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瑪斯蘭德國際酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)-蘇育發(fā)總經(jīng)理 酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一整體要求 自然得體大方符合工作需要及安全規(guī)則充滿活力干凈清爽 二發(fā)式 發(fā)型自然大方頭發(fā)整齊清潔無頭皮屑不可染怪異發(fā)色梳怪異發(fā)型 男員工前不留大鬢角側(cè)不過耳后不觸及衣領(lǐng) 女員工劉海不及眉頭發(fā)過肩要扎盤起頭飾以深色小型為好不可夸張耀眼 三耳朵 清潔干凈不允許戴耳環(huán)耳朵已穿耳洞者可戴素色耳針 四面容 面帶微笑神采奕奕保持清潔無眼垢不戴深有色眼鏡 男員工不留胡須鼻毛不長出鼻孔 女員工工作期間應(yīng)化淡妝口紅顏色應(yīng)適當(dāng)忌用有濃烈氣味的化妝品 五口腔 牙齒清潔口氣清新上班前不吃異味食品如大蒜不喝含酒精的飲料不吸煙 牙齒黑色看上去很臟有青菜殘?jiān)诔舻?六手 經(jīng)常保持清潔不可留長指甲長度應(yīng)不超過指頭女員工不可涂有色指甲油可戴婚戒手表以不搶眼為宜禁止戴其他飾物廚部人員禁止戴手飾 員工使用的東西應(yīng)盡量是樸素的如果比客人的高貴應(yīng)放在不顯眼的位置 七鞋 穿酒店配發(fā)的鞋子或黑色皮鞋保持鞋子干凈無破損皮鞋光亮并符合工作需要 客房服務(wù)員穿絨面黑鞋穿西裝男員工穿黑色皮鞋穿西裙女員工穿黑色中跟皮鞋 當(dāng)班期間所有人員不得穿運(yùn)動(dòng)鞋波鞋涼鞋和拖鞋 八襪子 男員工襪子無破損顏色以深顏色為宜保持清潔無異味 女員工只可穿無花紋的肉色絲襪襪子要求無破損襪口不可露出褲腳或裙腳 九服裝 穿規(guī)定的制服保證紐扣齊全并要扣好衣扣領(lǐng)口和袖口褲扣保持制服整潔干凈領(lǐng)子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮內(nèi)衣是否外露將員工章佩戴于制服的左胸處不能歪斜 注意不得將衣袖褲管卷起襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)或裙內(nèi) 十身體 勤洗澡保證無體味無汗臭使用香水應(yīng)清淡 第二章禮節(jié)禮貌 培訓(xùn)主題酒店禮貌禮節(jié) 培訓(xùn)目的 讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到對(duì)酒店行業(yè)來說禮貌禮節(jié)的重要性并通過學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的十種常用禮節(jié)使學(xué)員能夠掌握何時(shí)應(yīng)使用何種禮節(jié) 行禮的過程中應(yīng)注意些什么問題 提高學(xué)員的禮貌修養(yǎng)促使學(xué)員養(yǎng)成自覺學(xué)禮知禮行禮的良好習(xí)慣 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 在世界民族之林中具有五千年文明歷史的中華民族素有禮儀之邦的美譽(yù)富有文明禮貌的優(yōu)良傳統(tǒng)古代的諸多傳統(tǒng)美德至今仍有許多備受人們推崇 如 已所不欲勿施 予人 仁義禮智信 溫良恭謙讓 這些都是大家都非常熟悉的在我國流傳了千百年的指導(dǎo)人們道德行為的座右銘我國第一部關(guān)于禮的專著是周禮這說明早在我國周朝時(shí)期就已經(jīng)形成了一套完整的禮儀制度 一關(guān)于禮的概念 知禮才能行禮 1什么是禮 禮是表示敬意的通稱是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理人際 關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則 禮屬于道德的范疇是社會(huì)公德中極為重要的部分 禮滲透于人們的生活中體現(xiàn)著人們的道德觀念指導(dǎo)著人們的行動(dòng) 2什么是禮貌 禮貌是人際交往中相互表示敬重友好的行為規(guī)范 它體現(xiàn)一個(gè)時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)文化層次與文明程度 3什么是禮節(jié) 禮節(jié)是人們?cè)谏钪邢嗷ケ硎咀鹁磫柡蛑乱馕?問以及給予必要的協(xié)助與照料時(shí)慣用的形式 在日常生活中人們給朋友寄上一張賀卡道 一聲生日快樂給病人送上一束鮮花等都是一種禮節(jié) 4什么是禮儀 禮儀是在較隆重的場(chǎng)合下為了表示尊重和敬意而舉行的一種儀式 如開幕儀式奠基儀式歡迎儀式剪彩儀式等 5禮禮貌禮節(jié)禮 儀的 聯(lián)系與區(qū)別 聯(lián)系 禮包含禮貌禮節(jié)禮儀其本質(zhì)都是表示對(duì)人的尊重敬意和友好 禮貌禮節(jié)禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式 區(qū)別 禮貌是禮的行為規(guī)范 禮節(jié)是禮的慣用形式 禮儀是禮的較隆重的儀式 二酒店業(yè)常用禮節(jié) 一酒店常用的十種禮節(jié) 稱呼禮 常用稱呼 男先生男士老板大哥同志 大伯 女小姐未婚太太已婚小姐女士無法確定婚否夫人社會(huì)名流 注意不知道客人姓氏可稱這位先生那位小姐 稱呼第三者不可用他她而是那位先生小姐 對(duì)客人稱你的先生太太不禮貌應(yīng)稱劉先生林太太 職稱稱呼 醫(yī)生警官老師經(jīng)理教授廠長XX工XX總 稱呼禮的要求 面對(duì)客人必需要使用稱呼不可說喂喂 要根據(jù)面對(duì)的客人選取一個(gè)最恰當(dāng)?shù)姆Q呼來稱呼 試比較不同的稱呼可以給人不同的心理感受 喂王剛小王先生王先生王經(jīng)理王老板王總 問候禮 初次見面的問候 你好歡迎光臨 不同時(shí)段的問候 早上好晚上好午安晚安 節(jié)日性的問候 新年好圣誕節(jié)快樂 針對(duì)不同類型客人的問候旅客商務(wù)客 特殊性問候生病客人生日客人 做為酒店服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)通過靈活運(yùn)用一聲聲飽含人情味的親切問候去給客人營造一種如歸的感覺這就是酒店推行親情式服務(wù)的有效手段 3應(yīng)答禮 是酒店服務(wù)人員在與客人溝通過程中應(yīng)具備的一些禮節(jié) 姿態(tài)端正距離適度 不得坐躺靠過近過遠(yuǎn) 態(tài)度大方謙恭有禮 不得扭扭捏捏粗俗無禮 音量適中清晰可辨 不得過大過小 用詞準(zhǔn)確言簡意賅 不要哆里哆嗦廢話連篇 4迎送禮 是迎送賓客時(shí)的禮節(jié)它真接體現(xiàn)我們對(duì)客人歡迎和尊重的程度更體現(xiàn)了酒店的服務(wù)水平 歡迎微笑 問候語 鞠躬 送別微笑 告別語 鞠躬 手勢(shì) 5操作禮 操作禮涉及的內(nèi)容非常廣泛包括儀容儀表禮貌禮節(jié)服務(wù)程序工作紀(jì)律等它貫穿于我們工作的始終只要我們?cè)诠ぷ鲘徫簧暇鸵S時(shí)注意操作禮 例 說話要輕走路要輕關(guān)門要輕 斟酒的順序上菜的順序 進(jìn)入客房要先敲門 6接吻禮 接吻禮在西方酒店業(yè)中比較常見在此只做一般了解 7握手禮 1時(shí)間要短一般35秒即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間 2上身前傾目光交流面帶微笑互致問候 3注意出手的順序長輩上級(jí)女士先出手 4冬天要先脫手套行禮室內(nèi)要先脫帽再行禮 5輕搖晃握手要注意力度適度不可過輕或過重 6一般以右手相握不可雙手交叉或兩人同時(shí)握手 8鞠躬禮 鞠躬禮是我國的一種傳統(tǒng)禮節(jié)直到現(xiàn)在都被廣泛的運(yùn)用在重大活動(dòng)紅白喜事涉外活動(dòng)中尤為重要 立正站穩(wěn)雙手垂在膝上上體前傾30 等受禮者回禮后恢復(fù)立正姿勢(shì) 鞠躬禮為東方禮節(jié)歐美人士較少用 9致意禮 日常生活中使用頻率最高的禮節(jié)即點(diǎn)頭致意微笑打召呼如果是冬天戴帽應(yīng)以右手脫帽再行禮 10舉手注目禮 在星級(jí)酒店里當(dāng)遇到重大活動(dòng)VIP或見到酒店高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)保安員都要行舉手注目禮 二其 他 禮 節(jié) 介紹禮 A 為客人作介紹的禮節(jié) 把年輕的介紹給年長的 把地位高的介紹給職位高的 把男士介紹給女士 把未婚的介紹給已婚的 把個(gè)人介紹給團(tuán)體 B 被介紹的禮儀 如果自己正坐著應(yīng)立即站起來 被介紹雙方點(diǎn)頭致意 雙方握手同時(shí)寒喧幾句 拱手禮 雙手互握左手握拳置于右掌內(nèi)高舉過眉 拱手禮不受距離限制只要在視力線范圍內(nèi)都可行此禮 拱手禮是我國良好的傳統(tǒng)禮節(jié) 合十禮 信仰佛教的人士以合十表示敬禮 對(duì)方以雙手合十回禮 行合十禮后不再行握手禮 舉手禮 把手舉到和肩膀平手掌朝外輕輕擺動(dòng) 女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)適用這種禮節(jié) 助臂禮 下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)應(yīng)對(duì)老者幼兒以助臂 助臂一般輕扶肘部 以左手輕扶客人右臂 遞送帳單禮 上身前傾 帳單文字正對(duì)著客人 如果客人簽單應(yīng)把筆套打開筆尖對(duì)著自己然后以左手遞給客人 接遞名片禮 雙手接受或呈送名片 同事念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名 對(duì)方的名片要放入名片夾中收存不可隨意丟放 如果未帶名片要向?qū)Ψ奖硎厩敢?入座交談禮 從椅子左邊入座 女士用手抓住裙邊慢慢落坐 雙手放在桌上或膝蓋上 雙腳并攏稍微內(nèi)縮 談話時(shí)把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人 交談結(jié)束應(yīng)慢慢站起來然后從左側(cè)出來 出入房間禮 不論門是關(guān)著或是開著進(jìn)入時(shí)都要先毃門得到允許后再入內(nèi) 敲門時(shí)每隔5秒鐘敲兩下同時(shí)報(bào)自己的身份 出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步道別后輕輕把門關(guān)上 送花禮 不可給客人送全部是白色的鮮花 祝賀或慰問時(shí)不可送石竹花杜娟花或黃菊 一般情況下可送康乃馨或劍蘭 乘車禮 后排座位右側(cè)為首座左側(cè)次之中座居三司機(jī)旁邊座位最小 中座繞至車后應(yīng)從左邊車門上車 下車時(shí)司機(jī)旁座先下車然后為后坐開車門 三禮貌服務(wù)用語 禮貌服務(wù)用語是酒店員工禮貌修養(yǎng)的最直接的體現(xiàn)所以做為一名優(yōu)秀的酒店員工不僅僅要學(xué)會(huì)使用各種服務(wù)禮節(jié)而且必須要學(xué)會(huì)使用禮貌服務(wù)用語 基本禮貌用語 稱呼語 先生 小姐 太太 教授 老師 校長 歡迎語 歡迎光臨歡迎入住本酒店歡迎來這里用餐 問候語 您 好 早上好 下午好 晚上好 祝賀語 祝您 節(jié)日愉快 新年快樂 生日快樂 旅途愉快 玩得開心 告別語 再見 晚安 明天見 祝您一路平安 歡迎您再此光臨 道歉語 對(duì)不起 很抱歉這是我們工作的疏忽 道謝語 謝謝 感謝您的夸獎(jiǎng) 謝謝您的建議 多謝您的合作 應(yīng)答語 是的 好的 我明白了 馬上就來 征詢語 請(qǐng)問我可以幫忙嗎 可以整理房間嗎 可以開始點(diǎn)菜嗎 指路語 請(qǐng)這邊走 請(qǐng)從這里乘電梯 請(qǐng)往左邊拐 基本禮貌用語10個(gè)字 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見 基本禮貌用語10個(gè)詞 您 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?沒關(guān)系 別客氣 再見 不要緊 提倡六聲 杜絕四語 六聲 賓客進(jìn)店有歡迎聲 遇到賓客有稱呼聲 賓客詢問有答應(yīng)聲 受人幫助有致謝聲 照顧不周有致謙聲 賓客離店有送客聲 四語 目中無人的蔑視語 斗氣語 自以為是的否定語 煩躁語 提問1 關(guān)于禮的概念有哪些什么是禮 提問2 什么是禮貌什么是禮節(jié)什么是禮儀 提問3 常見的稱呼有哪些 提問4 在日常服務(wù)過程中你是如何問候客人的 提問5 在與客人交談的過程中應(yīng)注意些什么問題 提問6 在迎送客人的過程中如何體現(xiàn)禮節(jié) 提問7 日常工作中的操作禮包括什么內(nèi)容 提問8 在握手時(shí)應(yīng)注意哪些問題 提問9 試舉例基本禮貌用語 提問10 禮貌用語十個(gè)字是哪些 第三章酒店員工行為舉止細(xì)則 1要面帶微笑提倡微笑服務(wù) 給客人以親切感不得面孔冷漠 表情呆板給客人不受歡迎的感 覺 2與客人談話時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神注 意傾聽給人以受尊重之感覺 3站立時(shí)姿勢(shì)要端正不得身歪 體斜倚墻靠桌手扶椅背或雙 腳交叉站立 4 在正式場(chǎng)合或服務(wù)崗位上站立 時(shí)不要下意識(shí)的做小動(dòng)作如 擺弄衣服頭發(fā)咬手指玩火 機(jī)整理個(gè)人衣物吹口哨哼 歌剔牙掏耳鼻打哈欠修 指甲抹口紅照鏡子等 5大堂門童保安人員服務(wù)員 在崗時(shí)應(yīng)保持正確的站立姿勢(shì) 如無客人出入可稍放松當(dāng)有客 人來時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì) 6就坐時(shí)不可當(dāng)客人或上級(jí)的面 搖腿翹二郎腿半躺半坐或趴在 工作臺(tái)上 7酒店內(nèi)走路時(shí)不得奔跑跳 躍不三五成群勾肩搭臂 員工應(yīng)走員工通道 8與賓客上級(jí)相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示 意打招呼盡量靠邊行走不走 中間乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人或上級(jí) 先上或出不得搶先而行 9遇有急事或手提重物需要超過 走在前面的客人時(shí)應(yīng)先致歉 在征得客人同意后方可超前行走 10服務(wù)人員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi) 安靜說話要輕不在賓客面 前大聲喧嘩吵鬧走路要輕 操作動(dòng)作要輕取放物品要輕 避免發(fā)出響聲 11尊重賓客對(duì)客房的使用權(quán)因工作需要 進(jìn)入客房時(shí)應(yīng)先養(yǎng)成敲門的習(xí)慣待房 內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入客人放在 房內(nèi)的物品書籍文件等不得隨便使 用移動(dòng)翻閱打掃房間時(shí)避免發(fā)生大 的聲響 12樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇 見客人欲上下樓時(shí)應(yīng)主 動(dòng)上前問好并替客人按電梯 等客人進(jìn)入電梯電梯門關(guān)閉后 才能離去 13服務(wù)客人是第一需要當(dāng)客人 向你的崗位走來時(shí)無論你正 在干什么都應(yīng)暫時(shí)停下來招 呼客人 14賓客交談時(shí)不要走進(jìn)旁聽 也不要在一旁窺視客人的行動(dòng) 15對(duì)容貌奇特穿奇裝異服的賓 客或外賓不得圍觀指手畫腳 交頭接耳聽到賓客使用的方 言可笑時(shí)不能模仿譏笑對(duì)身體 有缺陷或病態(tài)的客人一貫熱情關(guān) 心周到服務(wù)不能有任何嫌棄 的表示 16客人要求做的事必須盡力去 做并盡快把結(jié)果告訴客人 切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢 去應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián) 系以滿足客人的要求切不可 事不關(guān)己高高掛起 17員工下班后不可穿背心短 褲拖鞋出現(xiàn)在酒店主樓范圍 內(nèi)員工若下班后有事回酒店 必須做到衣冠整齊 18嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)流動(dòng)吸煙 更不允許在墻角電梯樓梯 下和花盆等地亂扔煙頭 第四章 酒店員工素質(zhì)要求 人的素質(zhì)的基本方面包括 思想素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 心理素質(zhì) 表現(xiàn)在工作中具體化為 豐富的酒店服務(wù)知識(shí) 隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力 熱情周到的服務(wù)態(tài)度 一豐富的酒店從業(yè)知識(shí) 酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好 地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服 務(wù)有關(guān)的信息總和只有在了解了 豐富的知識(shí)的基礎(chǔ)上才能順利地 回到顧客提供服務(wù) 了解豐富服務(wù)知識(shí)有以下作用 可以很大程度減少酒店員工在提供服務(wù)中的不穩(wěn)定性 使員工在服務(wù)中更有針對(duì)性減少差錯(cuò)率 嫻熟的酒店服務(wù)知識(shí)可以減少顧客對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如介紹交通旅游飲食等方面的信息 增加服務(wù)的嫻熟程度減少服務(wù)中的差錯(cuò) 熟練地掌握自己所崗位的服務(wù)知識(shí)服務(wù)才能游刃有余妥貼周到 增加服務(wù)的便捷性提高酒店員工的工作效率 豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至隨手而來使顧客所需要的服務(wù)能及時(shí)熟練地準(zhǔn)確提供知識(shí)只有被人所熟悉掌握才能變成效率 既然知識(shí)如此之重要那么酒店員工要了解哪些方面的知識(shí)呢主要有三個(gè)方面 豐富的文化知識(shí) 包括地理知識(shí)歷史知識(shí)語言知識(shí)國際知識(shí)政策法規(guī)知識(shí)心理學(xué)知識(shí)從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能塑造出與顧客背景相適用的服務(wù)角色在顧客與員工之間產(chǎn)生良好的溝通 熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 服務(wù)項(xiàng)目及分布特色服務(wù) 服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容服務(wù)時(shí)限服務(wù)提供部門及聯(lián)系方式 酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能公共設(shè)施 酒店所處的地理位置城市交通旅游文化娛樂購物場(chǎng)所的分布及其從事酒店這些場(chǎng)所的方式途徑 酒店發(fā)展簡史酒店重大事件主管酒店的行政部門 酒店的管理結(jié)構(gòu)各部門的相關(guān)職能下屬機(jī)構(gòu)及其有關(guān)酒店懂事長總經(jīng)理黨委書記總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況 酒店的管理目標(biāo)服務(wù)宗旨企業(yè)文化及酒店的店旗店徽店歌 酒店員工的崗位職責(zé)相關(guān)制度規(guī)定 本崗位的職能重要性性質(zhì)及在酒店中所處的位置 本崗位的工作對(duì)象具體任務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)效率要求質(zhì)量要求服務(wù)態(tài)度及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任 本崗位的工作程序工作規(guī)定獎(jiǎng) 罰措施財(cái)務(wù)安全及國家行政 機(jī)關(guān)相對(duì)應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定如法 律財(cái)稅餐飲衛(wèi)生消防等本 崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)硬 件措施設(shè)備工具的操作使用 三知設(shè)備工具的使用應(yīng)當(dāng)知原理知性能知用途三會(huì)會(huì)使用會(huì)簡單維修會(huì)日常保養(yǎng) 掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)帳單表格的填寫方法填寫要求填寫規(guī)定 二隨機(jī)應(yīng)變的酒店從業(yè)能力 牢牢吸引顧客的交際那能力 酒店員工每天都會(huì)與顧客進(jìn)行大量的接觸并且會(huì)基于服務(wù)與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系妥善處理好這些關(guān)系將會(huì)使顧客感受到被尊重被看重被優(yōu)待的親切感受 酒店員工與客人在交往中重要的方面就是把顧客當(dāng)作如熟悉的陌生人即一見如故這樣便會(huì)擺脫過于機(jī)械客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)使顧客感覺到一種比較自然的但又出自酒店員工真心誠意的禮遇 第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的儀表儀態(tài)的優(yōu)美真誠的微笑無微不至的禮貌是給顧客留下良好印象的關(guān)鍵顧客對(duì)酒店整體印象判斷常常與來自酒店服務(wù)中最薄弱最欠周到的地方所以每一個(gè)酒店員工都應(yīng)該持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系不能因?yàn)樽约旱囊粫r(shí)失誤和思考不周而怠慢顧客從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系 駕駛自如的語言能力 語法運(yùn)用正確句子成分的搭配正確詞性的正確使用 邏輯因果關(guān)系假設(shè)關(guān)系遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用 句段修辭言簡意賅清晰易懂 語氣自然流暢和藹可親勻速表達(dá)心平氣和禮貌有加 生意語言恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)動(dòng)作 表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象根據(jù)不同場(chǎng)合和不同身份進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋磉_(dá) 掌握至少一門外語精通國粵語 深刻的記憶能力 使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)準(zhǔn)確的提供 A 資訊經(jīng)驗(yàn)積累 活字典 指南針及時(shí)提供信息 B 實(shí)體性延時(shí)服務(wù)客人托辦事宜餐飲需要酒水茶點(diǎn)這些服務(wù)提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差這需要員工記住顧客服務(wù)需求使顧客所需服務(wù)不會(huì)被迫延時(shí)或遺忘 使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重 如客人的姓名職業(yè)籍貫性格興趣愛好忌諱飲食習(xí)慣 使顧客能夠得到個(gè)性化有針對(duì)性的周到服務(wù) 使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如不出差錯(cuò)牢記服務(wù)規(guī)范才能嫻熟自如地運(yùn)用 使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用介紹服務(wù)設(shè)施 敏銳的觀察能力 酒店為顧客提供的服務(wù)有三種 A 顧客講得非常明確的服務(wù)要求只要服務(wù)技能嫻熟容易辦到 B 例行性的服務(wù)應(yīng)當(dāng)為顧客提供的不需要顧客提醒的服務(wù)如行李員幫忙放行李 C 顧客沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)要求 第一種是被動(dòng)性的第二第三種是主動(dòng)性的 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 酒店的突發(fā)事件是屢見不鮮的既有來自顧客單方面的也有來自顧客與員工之間的突發(fā)事件的處理對(duì)于酒店形象的樹立非常重要從中也能衡量出一個(gè)員工的綜合素質(zhì)的高低遇到突發(fā)事件員工應(yīng)當(dāng)做到 迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因顧客的動(dòng)機(jī)并善意地加以疏導(dǎo) 用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決這樣的態(tài)度是使顧客忿忿之情得以平息的鎮(zhèn)靜劑 員工應(yīng)秉承顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨善于站在顧客立場(chǎng)上在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為顧客著想而不要過多地維護(hù)自己的面子要知道酒店的整體形象更重要個(gè)人面子好挽回而酒店的形象一旦受損卻很難彌補(bǔ) 盡快采取各種方法使矛盾迅速平 息使顧客能得到較滿意的解決 并盡量使事情的影響控制在最小的 范圍在其他客人面前樹立酒店坦 誠大度友好的服務(wù)形象 例一個(gè)潔癖法國女士報(bào)修電源開關(guān) 但不愿讓電工穿鞋進(jìn)入房間客房 部經(jīng)理用干凈的舊床單鋪在地毯上 操作 主動(dòng)熱情的營銷能力 酒 店 意 識(shí) 一賓客意識(shí) 1何謂客人進(jìn)門都是客人 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人 2客人的分類 消費(fèi)性客人 住客因公干商務(wù)旅游度假會(huì)議等原因入住酒店的客人 食客在酒店餐廳用餐進(jìn)行消費(fèi)的客人 其他客人在咖啡廳歌舞廳康樂場(chǎng)所及其他場(chǎng)所進(jìn)行消費(fèi)的客人 非消遣性的客人 訪客到酒店拜訪親友聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人 參觀客到酒店參觀考察游覽的客人 其他客人除上述原因外光顧酒店的客人 3如何看待這兩類客人 無論是消費(fèi)性的客人還是非消費(fèi)性的客人只要到了酒店就是酒店的客人對(duì)消費(fèi)性的客人固然要服務(wù)好對(duì)非消費(fèi)性的客人我們也同樣要服務(wù)好雖然他們沒在酒店消費(fèi)但他們都是酒店形象的宣傳員也是酒店的潛在客人只要我們服務(wù)好他們本身不但會(huì)變成現(xiàn)實(shí)的客人而且還會(huì)帶來其他的客人 印象好 4-5人講 印象差 10-20人講 對(duì)消費(fèi)性和非消費(fèi)性的客人都應(yīng)該一視同仁以禮相待 4正確認(rèn)識(shí)兩個(gè)觀點(diǎn) 酒店對(duì)待人有兩句話提得最多就是客人就是上帝和顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這是對(duì)客人地位的兩種傾斜意識(shí)這兩句話言簡意賅的對(duì)顧客在酒店的地位作了生動(dòng)的概括只有將這兩句話所體現(xiàn)的精神真正滲透到酒店員工的服務(wù)工作中酒店的服務(wù)工作才會(huì)讓顧客滿意 客人就是上帝 其含義是客人是酒店最尊貴的客人享有至高無上的地位 酒店行業(yè)是應(yīng)客人需求而產(chǎn)生的 酒店的產(chǎn)生為酒店員工提供了就業(yè)機(jī)會(huì)與生活環(huán)境 酒店通過客人的消費(fèi)而得到維持運(yùn)作的資金及利潤 酒店員工間接從客人消費(fèi)中獲得勞動(dòng)報(bào)酬 所以客人是酒店員工的衣食父母 沒有客人就沒有酒店的存在 沒有客人就沒有酒店員工 客人就是上帝 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 斯坦特拉名言 在歐洲許多商店的店規(guī)寫道 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 如果客人錯(cuò)了請(qǐng)參閱第一條賓客的地位在服務(wù)行業(yè)可見一斑 金無足赤人無完人客人是不可能不犯錯(cuò)誤的在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的就是在處理與客人矛盾時(shí)要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热ラ_考慮問題我們不應(yīng)該當(dāng)面去指責(zé)客人不給客人難堪并巧妙維護(hù)其自尊同時(shí)也維護(hù)了酒店的形象鞏固了客人與酒店的關(guān)系當(dāng)然客人永遠(yuǎn)是對(duì)的并非絕對(duì)如果客人的行為是違法的或是嚴(yán)重越軌的則另當(dāng)別論 二服務(wù)意識(shí) 一點(diǎn)式服務(wù) 任何部門員工在接到客人的服務(wù)要求時(shí)都應(yīng)以主人翁的態(tài)度直接或聯(lián)系有關(guān)部門為客人提供服務(wù)最大限度地滿足客人的要求不應(yīng)以客人提出的服務(wù)內(nèi)容不屬本部門工作范圍