酒店財(cái)務(wù)部.doc

財(cái)務(wù)部精細(xì)化管理第一章：運(yùn)作部精細(xì)化管理 一、前臺(tái)收銀運(yùn)作流程（一）、班前、下班、交接工作流程1. 班前準(zhǔn)備：1) 提前10分鐘到崗，簽閱MEMO及查看辦公室白板留言，檢查個(gè)人儀容儀表。2) 與上一班次的員工交接班。查看交班本，清點(diǎn)備用金、客人抵押的支票/外幣、售賣的各類卡、各類單據(jù)、發(fā)票、工作設(shè)備（完好無損、運(yùn)行正常）等。3) 跟進(jìn)上一班次未解決的事項(xiàng)。4) 準(zhǔn)備營業(yè)時(shí)間內(nèi)足夠使用的零錢、單據(jù)、信用卡單、發(fā)票、帳單、文具等。5) 退出上一班人員的電腦操作代碼，接班人員輸入員工代號(hào)、密碼、開始一天的工作。6) 打印當(dāng)日預(yù)離客人的名單，為客人辦理結(jié)帳、退房工作做好準(zhǔn)備。7) 清理區(qū)域衛(wèi)生，調(diào)整壓卡機(jī)、發(fā)票打印機(jī)日期為當(dāng)日正確日期。2. 收銀員下班：1) 確定所有帳單已經(jīng)全部入帳。2) “POS”是否已做日結(jié)，流水清單是否和實(shí)際銷售相符。3) 崗位資產(chǎn)是否清點(diǎn)和保存好。4) 所做酒店收入報(bào)表（帳表相符）是否準(zhǔn)確無誤，投款金額（帳款相符）是否正確，特殊情況是否附條說明和向上級(jí)匯報(bào)。5) 是否將第二更（天）應(yīng)開始的帳單和發(fā)票、單據(jù)等編號(hào)填寫在交接本上。6) 是否將當(dāng)更（班、天）未盡事項(xiàng)或發(fā)生的事情（MEMO、備用金、押金、通知等）記錄在交班本上，并簽名確認(rèn)。7) 當(dāng)班的帳單是否已處理好，提醒相關(guān)人員及時(shí)簽字，特殊情況不能完成的應(yīng)附紙條說明。8) 填寫投款記錄是否正確、完整，所收款項(xiàng)是否投入保險(xiǎn)柜中，是否有見證人簽署；見證人是否核對(duì)、監(jiān)督投款，并確認(rèn)錢袋已落入保險(xiǎn)柜中。9) 帳表是否已放在規(guī)定的位置，備用金、票券、各類卡（檢查有效期）是否正確。10) 電腦系統(tǒng)是否退出當(dāng)值代碼。11) 檢查收尾工作，簽退下班。3. 交接班的工作：1) 交班人和接班人需當(dāng)面清點(diǎn)錢款、票券、發(fā)票、帳單、資產(chǎn)（是否完好無損）等物品，并在交班本上書面簽字交接。2) 不清楚的事項(xiàng)一定要當(dāng)面問清，交班不清楚的不可下班，接班不清楚的不可接班。3) 以上制度必須嚴(yán)格執(zhí)行，如若違反而導(dǎo)致事故、損失，經(jīng)濟(jì)賠償由個(gè)人承擔(dān)。 （二）、客人登記入住收取抵押金：客人抵押方式分為現(xiàn)金抵押、信用卡抵押、支票抵押、掛賬等幾種。1. 向客人落實(shí)預(yù)付款方式。2. 現(xiàn)金抵押：根據(jù)客人預(yù)住的天數(shù)及房間價(jià)格收取押金，開具押金單注明房號(hào)、金額，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；第一聯(lián)（客人聯(lián)次）交給客人作離店退房憑證，第二聯(lián)（財(cái)務(wù)聯(lián)次）隨報(bào)表交財(cái)務(wù)審核，第三聯(lián)（備查聯(lián)）附在RC上備查，同時(shí)將客人押金（含單據(jù)號(hào)）在電腦中錄入。3. 信用卡抵押：在RC上壓印信用卡；在POS機(jī)上做預(yù)授權(quán)（壓印手工卡單需請(qǐng)客人簽字確認(rèn)）；持卡人留存聯(lián)給客人，商戶留存聯(lián)裝訂在RC后，同時(shí)將預(yù)授權(quán)號(hào)碼及金額在電腦備注中輸入。4. 支票（轉(zhuǎn)帳支票）抵押：開具押金單，注明支票號(hào)碼，客人簽字確認(rèn)后將支票妥善保存并做好交接；前臺(tái)收銀要核對(duì)支票真?zhèn)?，支票上印鑒是否齊全，日期（注意填寫日期的支票有效期為10天）等填寫是否正確，是否有涂改，是否過期，是否屬于可受理的范圍，如不屬于受理范圍應(yīng)請(qǐng)相關(guān)人員作擔(dān)保。在電腦備注中注明支票號(hào)碼、擔(dān)保人。5. 掛賬：持酒店富貴卡（C開頭）辦理入住的，應(yīng)將卡號(hào)、姓名等資料打印在RC上，由客人簽字確認(rèn)并落實(shí)好可以簽單的范圍。未持卡的，應(yīng)先確認(rèn)客人身份（是否是有效簽單人）再請(qǐng)客人簽字掛賬；不能確認(rèn)客人身份的，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)人員簽字擔(dān)保。6. 幾個(gè)房間同時(shí)由一位客人擔(dān)保的，需在RC上注明擔(dān)保的其他房間號(hào)碼，并讓客人簽字確認(rèn)。7. 客人享受特殊折扣/房價(jià)或免抵押金的，批準(zhǔn)人/擔(dān)保人要在RC簽字確認(rèn)。8. 將客人的付款方式、同來房號(hào)、客人要求等補(bǔ)充資料在電腦中注明。（三）、簽收RC程序1. 檢查住店客人RC的登記資料是否齊全,跟進(jìn)應(yīng)該注意的問題。2. 檢查電腦里客人的資料與RC的資料（如房號(hào)、姓名、證件號(hào)碼、單位地址、抵離日期等）是否相符。3. 檢查客人的房租是否準(zhǔn)確（協(xié)議客戶是否按照協(xié)議價(jià)格執(zhí)行，特殊優(yōu)惠的房租是否有有效批準(zhǔn)人簽批）。4. 檢查客人的入住抵押是否有效（現(xiàn)金的是否按照預(yù)交押金的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，信用卡的是否按照信用卡的操作規(guī)程執(zhí)行，支票抵押的是否按照支票的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，掛帳的是否為有效簽字人簽字）。5. 審核無誤后在RC上和簽收本上簽名，并保存在相應(yīng)的抽屜中。RC內(nèi)容不完備、有誤的退回接待處修改。（四）、中班與接待處核對(duì)RC及房租程序1. 下班前與總臺(tái)核對(duì)RC及房租，保證所有入住房間均有有效RC卡。2. 特殊情況未有RC的要由接待人員或AM做小表，小表內(nèi)容要完整（包括房號(hào)、姓名、房價(jià)、付款方式及原因等）。3. 中班必須查看每個(gè)房間的費(fèi)用余額情況，保證每個(gè)房間押金足夠。4. 未能處理事項(xiàng)應(yīng)寫留言，以便下一班跟進(jìn)處理。（五）、入帳程序1. 收到單據(jù)后核對(duì)房號(hào)、客人姓名、客人簽字，無誤后方可入房帳。2. 財(cái)務(wù)聯(lián)隨報(bào)表上交，客人聯(lián)訂在RC上備查。（六）、簽收入房帳帳單程序1. 前臺(tái)收銀核對(duì)房號(hào)、客人簽名是否為有效簽字人、入帳金額與電腦是否一致。2. 賬單簽收后訂在RC后面，不合格賬單馬上退回相關(guān)人員處理。（七）、續(xù)?。?散客續(xù)住1) 交押金辦理延住的：由接待處視房態(tài)辦理延住，并及時(shí)通知客人補(bǔ)交押金。2) 刷信用卡辦理延住的：前臺(tái)收銀負(fù)責(zé)辦理（追加預(yù)授權(quán)）。3) 刷金卡辦理延住的：由銷售部通知持卡人簽字確認(rèn)，若持卡人不能前來，由前堂部經(jīng)理予以證明簽字確認(rèn)（注明客人姓名、通話時(shí)間及其它證明），退房時(shí)，盡量讓客人在帳單上簽字。4) 如原先的費(fèi)用由另一房間承付，而另一房間不續(xù)住，則需要重新落實(shí)付款方式。5) 接待人員為客人更改RC相關(guān)內(nèi)容，讓客人簽名。6) 檢查電腦中是否更改離店日期。7) 如付款方式有所更改或增加其他內(nèi)容，則需修改相應(yīng)電腦資料。2團(tuán)隊(duì)房續(xù)?。?) 續(xù)住費(fèi)用：由接待處視房態(tài)辦理延住，并及時(shí)通知客人補(bǔ)交押金。2) 請(qǐng)酒店銷售部人員更改接待通知單，并簽字確認(rèn)。接待人員更改團(tuán)隊(duì)登記表請(qǐng)有效簽字人重新在團(tuán)隊(duì)登記表上簽字確認(rèn)。3) 查看電腦中客人離店日期是否更改。4) 如付款方式有所更改或增加其他內(nèi)容，則需修改相應(yīng)電腦資料。5) 如團(tuán)隊(duì)房改為散客續(xù)住，須將原先的房間脫團(tuán)，然后向客人重新落實(shí)付款方式，再辦理續(xù)住手續(xù)。（八）、轉(zhuǎn)房的處理：1. 客人有轉(zhuǎn)房要求，因酒店方面給予造成不便轉(zhuǎn)房的，前臺(tái)接待應(yīng)向客人致歉并請(qǐng)大堂副理或前堂部經(jīng)理妥善為客人轉(zhuǎn)房至相同類別的房間，記錄好轉(zhuǎn)房原因，同時(shí)勿忘核對(duì)將房帳轉(zhuǎn)過。2. 客人入住第一天即轉(zhuǎn)房時(shí)，電腦不能自動(dòng)累加房費(fèi)，只計(jì)一個(gè)房間的費(fèi)用。這種情況，如是因酒店造成不便而致客人轉(zhuǎn)房，則按電腦正常計(jì)算免收客人第一個(gè)房間房費(fèi)；如非酒店原因的轉(zhuǎn)房，則事先向客人講明，這種情況算為客人退房又入住另一個(gè)房間，在轉(zhuǎn)房時(shí)按兩個(gè)房間房費(fèi)合計(jì)計(jì)算。（九）、酒店客用保險(xiǎn)箱的操作流程：1啟用：1) 客人需用保險(xiǎn)箱時(shí)，需出示房卡。2) 帶領(lǐng)客人到保險(xiǎn)箱房，填寫客用保險(xiǎn)箱登記表，并向客人講明使用方法及規(guī)定。3) 打開保險(xiǎn)箱請(qǐng)客人將物品放好，幫助客人鎖好箱門，將保險(xiǎn)箱鑰匙交于客人。4) 在客人電腦記錄里做備注，當(dāng)客人退房時(shí)，如還未歸還保險(xiǎn)箱應(yīng)及時(shí)提醒客人。2提取：1) 如客人中途使用保險(xiǎn)箱，每次開啟都要填寫使用登記表。2) 如客人需取消保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人在登記表上簽字確認(rèn)。3) 陪客人打開保險(xiǎn)箱取走物品后，要檢查箱內(nèi)是否有遺留物品并收回鑰匙。3遺失鑰匙：1) 通知AM，落實(shí)客人身份，按登記表所列的標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。2) 由AM通知工程人員打開保險(xiǎn)箱，讓客人取箱內(nèi)物品，并簽字確認(rèn)。（十）、客人歸還已付賠償費(fèi)的客用品的處理流程：1. 查看歸還的客用品是否完好無損，如已受到損壞，將不予退還賠償費(fèi)。2. 在結(jié)帳3天內(nèi)交回的客用品完整無缺，可退70%的款項(xiàng)，余下的30%作為罰金不予歸還。超過3天后一概不予受理。3. 填寫雜項(xiàng)調(diào)整單，由AM簽字。4. 如客人有異議，可由AM協(xié)調(diào)解決。（十一）、散客退房程序客人向前臺(tái)走來時(shí)，主動(dòng)、親切的向客人問好，并詢問客人是否要退房。1. 詢問客人的房間號(hào)碼，并雙手接過房間鑰匙。2. 請(qǐng)客人稍等，為客人打印帳單，同時(shí)通知客房部查房。3. 婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否用過房間小酒吧及其它收費(fèi)物品。4. 將帳單雙手遞給客人，請(qǐng)客人查看帳單，核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人在帳單上簽字確認(rèn)（輕握筆的下方，將筆遞到客人手中）。5. 同客人確認(rèn)付帳方式。6. 信用卡結(jié)算時(shí)1) 請(qǐng)客人出示信用卡，如客人入住時(shí)已做信用卡預(yù)授權(quán)，按信用卡操作規(guī)定為客人做預(yù)授權(quán)完成；如客人入住時(shí)未用信用卡抵押并要預(yù)授權(quán)，結(jié)賬時(shí)用信用卡結(jié)算，應(yīng)按操作規(guī)程做消費(fèi)交易；POS單打印出來后，請(qǐng)客人在單上簽字。核對(duì)簽字后，雙手將信用卡遞給客人。2) 禮貌詢問客人是否需要開具發(fā)票，如需要，請(qǐng)客人寫下發(fā)票開具的單位名稱，按要求為客人開具發(fā)票。3) 將帳單、發(fā)票和卡單裝在信封中雙手遞給客人。4) 再次感謝客人，并?？腿寺猛居淇臁g迎客人再次光臨等等。7. 現(xiàn)金結(jié)帳1) 如入住時(shí)已用現(xiàn)金作抵押，退房時(shí)需向客人收回押金單據(jù)。2) 向客人說明：“消費(fèi)共是XX元，押金交XX元，找您XX元，請(qǐng)客人當(dāng)面清點(diǎn)并收好。”3) 根據(jù)客人要求開具發(fā)票。（十二）、旅行團(tuán)退房1. 根據(jù)交回的房間鑰匙，通知客房部查房，并將查房結(jié)果作好記錄。2. 如果客人自付房費(fèi)，則請(qǐng)客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算。3. 如雜費(fèi)一起結(jié)算，則先作好記錄，最后匯總統(tǒng)一結(jié)算。4. 房費(fèi)主帳單打印出，由領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行結(jié)算或填寫結(jié)算單。（十三）、客人電話通知退房1. 接到客人電話通知退房，需要同客人確認(rèn)好房間號(hào)碼及姓名。2. 查看抵押是否足夠，并同客人確認(rèn)來結(jié)帳的時(shí)間。3. 留下客人聯(lián)系電話，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系。4. 通知客房部查房，將客人帳項(xiàng)暫轉(zhuǎn)到“RC”待結(jié)算帳戶中。5. 在交班本上作好書面交班。（十四）、外幣兌換1. 禮貌詢問客人的房間號(hào)碼（只為住店客人提供外幣兌換服務(wù)，且限額5000元人民幣）。2. 告訴客人要兌換外幣的兌換率，并詢問客人需要兌換多少。3. 填制正確的外幣兌換水單，并請(qǐng)客人在水單上簽字。4. 按兌換后的人民幣金額與水單（客人聯(lián)）一同交與客人，并唱數(shù)請(qǐng)客人當(dāng)面清點(diǎn)無誤。5. 兌換完畢后，填寫相應(yīng)的外幣兌換信息表。（十五）、旅行支票兌換1. 請(qǐng)客人出示護(hù)照，并復(fù)印，將護(hù)照復(fù)印件留存。2. 請(qǐng)客人在支票復(fù)簽位置上簽字，檢查正簽、復(fù)簽一致后，方可進(jìn)行兌換。3. 按當(dāng)日兌換單，填寫兌換水單，并扣千分之五的貼息后，進(jìn)行換算。4. 將兌換后的人民幣金額與水單（客人聯(lián)）一同交與客人，并唱數(shù)，并請(qǐng)客人當(dāng)面清點(diǎn)無誤。（十六）、以消費(fèi)卡（小本）住房掛帳的流程1. 客人持消費(fèi)卡在酒店辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待處須按規(guī)定為客人辦理入住登記手續(xù)。2. 前臺(tái)接待處須詳細(xì)填寫客人資料。房費(fèi)一律按自來客價(jià)格收費(fèi)，結(jié)算方式為抵押消費(fèi)卡，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。3. 發(fā)放房卡前，須在房卡上注明“消費(fèi)卡結(jié)算”以及授權(quán)簽字人的留存字樣，卡內(nèi)消費(fèi)余額作為備查資料輸入電腦；接待員應(yīng)將消費(fèi)卡連同客人訂房資料一起轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀處。4. 當(dāng)客人在店內(nèi)持房卡消費(fèi)入房帳時(shí)，當(dāng)值收銀員應(yīng)向前臺(tái)收銀電話聯(lián)系，確認(rèn)可否掛入房帳；前臺(tái)收銀員應(yīng)查看該卡內(nèi)余額及消費(fèi)金額，如同意入房帳，須及時(shí)輸入電腦。5. 該客人入住后的所有消費(fèi)均由前臺(tái)收銀員控制?？腿穗x店時(shí)，須到收銀處辦理退房手續(xù)，收銀員須請(qǐng)客人在前臺(tái)主帳單上簽字確認(rèn)，同時(shí)在消費(fèi)卡上登記消費(fèi)金額及余額情況。如客人離店未辦理退房手續(xù)，消費(fèi)卡不得轉(zhuǎn)交客人。（十七）、房費(fèi)打折與調(diào)整的流程1. 嚴(yán)格控制，監(jiān)督房費(fèi)的調(diào)整，酒店原則上不同意協(xié)議客戶或金卡客戶在退房時(shí)報(bào)協(xié)議號(hào)或出示金卡要求打折調(diào)整房費(fèi)，請(qǐng)銷售部出面協(xié)調(diào)并負(fù)責(zé)解釋，但確實(shí)要調(diào)整的需嚴(yán)格按手續(xù)辦理并從嚴(yán)控制。2. 房費(fèi)的調(diào)整（結(jié)帳時(shí)）：客人對(duì)房費(fèi)有異議時(shí)，前臺(tái)收銀員需通知大堂副理協(xié)調(diào)解決，協(xié)議客戶的，大堂副理應(yīng)詢問其單位名稱及協(xié)議號(hào)；金卡客戶的，必須有金卡持有人當(dāng)場簽字確認(rèn)，不能由其他人代簽或事后補(bǔ)簽。另外大堂副理需通知前臺(tái)接待處開具接待處通知書，詳細(xì)注明調(diào)整房費(fèi)的原因并根據(jù)有關(guān)事由，經(jīng)大堂副理或前堂部經(jīng)理簽字，并且經(jīng)銷售總監(jiān)簽批確認(rèn)后交前臺(tái)收銀。3. 前臺(tái)收銀員根據(jù)接待通知書填寫調(diào)整單據(jù)，注明調(diào)整的明細(xì)及詳細(xì)原因，金卡打折的必須在調(diào)整單據(jù)上刷金卡及金卡持有人簽字。房務(wù)總監(jiān)可委派前堂部經(jīng)理代簽，調(diào)整單據(jù)和接待處通知書事后再補(bǔ)簽批手續(xù)。4. 審計(jì)部在審核有調(diào)整房費(fèi)的房間帳單時(shí)，嚴(yán)格審核房間帳單的結(jié)算方式和有關(guān)的附件，現(xiàn)金支出單和帳單的客人簽名等有關(guān)附件資料。5. 審計(jì)部每天要嚴(yán)格審核調(diào)整單據(jù)及接待處通知書后并送房務(wù)總監(jiān)簽批確認(rèn)，最后報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批。（十八）、散客入住酒店時(shí)，以現(xiàn)金支付房、雜費(fèi)方式的處理流程1. 于客人入住辦理注冊登記時(shí)，前臺(tái)收銀應(yīng)通知客人繳付入住天數(shù)的房租押金作為入住訂金，其中訂金包括雜項(xiàng)訂金（如：冰箱飲品，洗衣，長途電話等），入住訂金應(yīng)在前臺(tái)收銀處繳付及發(fā)出收據(jù)予客人。2. 按酒店規(guī)定，客人必須繳付上述定額訂金，在特殊情況下，如客人拒付此訂金，必須得到前堂部經(jīng)理同意及簽名（特殊情況可經(jīng)大堂副理決定后簽名同意，但大堂副理必須在翌日向房務(wù)總監(jiān)匯報(bào)），若交付押金不足規(guī)定金額，收銀先經(jīng)大堂副理同意后由大堂副理簽字，前臺(tái)接待處應(yīng)在電腦系統(tǒng)注明及通知總機(jī)關(guān)閉長途電話線路，通知房務(wù)部撤掉迷你吧，并在房卡上作注明，即蓋“CA”章（餐廳、洗衣和其它消費(fèi)都不接受客人簽帳，需以現(xiàn)金即付）。接待處應(yīng)同時(shí)知會(huì)客人有關(guān)之規(guī)定。3. 住店客人只交付規(guī)定客房押金的，前臺(tái)接待員應(yīng)在房卡上加蓋“CA”印章，并知會(huì)其含義，各營業(yè)部門對(duì)持有“CA”印章（房卡）的客人不提供簽單服務(wù)，特殊情況聯(lián)系前臺(tái)收銀。抵押信用卡及足額押金的（約定簽單）、和可掛帳單位的客人，房卡上不加蓋“CA”章，但要有約定簽單人的親筆簽名，各營業(yè)部門在受理簽單服務(wù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)房號(hào)及簽名，大筆金額要聯(lián)系前臺(tái)收銀。4. 延長居住的客人，前臺(tái)接待處辦理相關(guān)手續(xù)，前臺(tái)收銀收取客人續(xù)住訂金，續(xù)住訂金按相應(yīng)之續(xù)住天數(shù)在前臺(tái)收銀處按上述規(guī)定繳付。對(duì)于掛帳房間的延住，接待人員要請(qǐng)有效通知人簽名，不能到場簽名的經(jīng)辦人員要做說明并在登記單上簽名。5. 過零租的方式不容許發(fā)生，全部入住客人的房間必須有相應(yīng)的房租輸入在電腦系統(tǒng)內(nèi)，并且內(nèi)容與入住登記單相符，否則將追究前臺(tái)接待員的責(zé)任(免費(fèi)房除外，但要附免費(fèi)房申請(qǐng)書及總經(jīng)理簽批)。6. 關(guān)于客人無通知前臺(tái)或前臺(tái)收銀，無交鑰匙和房間沒有行李的處理方式：1) 接待處應(yīng)留言予客人是否續(xù)住及保留房間的時(shí)限規(guī)定，待客人與接待處聯(lián)系。2) 上述客人在指定時(shí)限內(nèi)沒有聯(lián)系接待處，則需知會(huì)大堂副理，由其決定處理方法。3) 接待處需于下午二時(shí)之前核查當(dāng)日應(yīng)退而未退之房間，并在六時(shí)和十一時(shí)再次核對(duì)房間狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)房間報(bào)告與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)不符者，應(yīng)立即跟辦和通知大堂副理處理。（一期由接待處核查，二期則按原規(guī)定執(zhí)行）4) 大堂副理于決定處理辦法后，應(yīng)立即知會(huì)前臺(tái)收銀關(guān)于房間是否保留或退房。5) 任何房間于酒店規(guī)定退房時(shí)間過后，如發(fā)現(xiàn)有行李在房間內(nèi)，尚未辦理退房手續(xù)之情況，大堂副理應(yīng)將其門鎖作反鎖處理及通知樓層服務(wù)員，等候客人與大堂副理或接待處聯(lián)絡(luò)作進(jìn)一步跟辦。6) 若房間在酒店規(guī)定退房時(shí)間過后，發(fā)現(xiàn)無行李在房間內(nèi)，又不辦理退房手續(xù)者，大堂副理應(yīng)將門鎖作反鎖處理及通知樓層服務(wù)員，知會(huì)接待處將此房間保留至當(dāng)天下午六時(shí)止，若得不到客人的進(jìn)一步指示或聯(lián)系，則于六時(shí)后通知前臺(tái)收銀作退房處理。7) 若不屬于上述（5.5和5.6）或特殊情況下，房間已過當(dāng)晚房租，翌日發(fā)現(xiàn)房客已離店及沒有將鑰匙交與前臺(tái)收銀，經(jīng)審查無誤及在不能追討客人交付其它費(fèi)用之情況下，大堂副理應(yīng)將此房間的房費(fèi)（若費(fèi)用已發(fā)生）或其他費(fèi)用作減扣費(fèi)用處理（BY REBATE VOUCHER）并在VOUCHER上簽名確認(rèn)，然后經(jīng)由前臺(tái)收銀輸入電腦內(nèi)的有關(guān)科目及作退房處理。此等REBATE VOUCHER經(jīng)財(cái)務(wù)部審查后，需交由房務(wù)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)作最后審批及簽名確認(rèn)。7. 前臺(tái)收銀需每天核查房客所交付之訂金，是否足夠支付房間的房租和雜項(xiàng)費(fèi)用，任何費(fèi)用發(fā)生額超過其支付的訂金者，馬上通知運(yùn)作部經(jīng)理，控制其簽單權(quán)力并聯(lián)系客人續(xù)交押金，若直到晚上10時(shí)，仍聯(lián)系不到客人，立即通知前堂部經(jīng)理或大堂副理，經(jīng)其決定最后處理辦法并在注冊登記表背后注明及簽名，超出職責(zé)范圍應(yīng)匯報(bào)上級(jí)主管。（十九）、關(guān)于收取會(huì)議會(huì)務(wù)費(fèi)的程序及規(guī)定1. 會(huì)議如需收取會(huì)務(wù)費(fèi)，除會(huì)議通知單上要寫明外，還必須在會(huì)議報(bào)到之前，由營銷部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人，向運(yùn)作部出示“提前開具發(fā)票（收取會(huì)務(wù)費(fèi)）申請(qǐng)單”，申請(qǐng)單要由批準(zhǔn)人簽批完畢后，方可收取會(huì)務(wù)費(fèi)，開具發(fā)票。2. 前臺(tái)收銀員工在辦理會(huì)議會(huì)務(wù)費(fèi)的收取過程中，要嚴(yán)格按照申請(qǐng)單申請(qǐng)的金額收取，運(yùn)作部掌握控制。申請(qǐng)單限額內(nèi)收取的，申請(qǐng)單無需更改。如要超額收取會(huì)務(wù)費(fèi)的，收銀員工必須在第一時(shí)間內(nèi)通知營銷部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人，由其再補(bǔ)辦申請(qǐng)，所補(bǔ)申請(qǐng)批復(fù)后，方可繼續(xù)收取超額部分的會(huì)務(wù)費(fèi)。3. 由會(huì)議主辦方自行收取的會(huì)務(wù)費(fèi)，由會(huì)議主辦方自行提供相關(guān)票據(jù)，如果需要換開酒店的發(fā)票，同樣按照本規(guī)定的上述第1、2條程序辦理，同時(shí)收回會(huì)議主辦方提供的票據(jù)。收銀員工還需在會(huì)議發(fā)票登記表上作詳細(xì)記錄，并由營銷部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人及會(huì)務(wù)組簽字人簽字確認(rèn)。4. 會(huì)務(wù)費(fèi)收取后，必須及時(shí)入賬做酒店收入，會(huì)議借款必須按照酒店的正常借款程序辦理，營銷部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人必須在會(huì)議結(jié)帳離店前清理完畢會(huì)議借款，任何人不得坐支酒店收入。5. 前臺(tái)收銀備用金足額、完整是保證正常經(jīng)營運(yùn)作，為住店客人提供應(yīng)有的服務(wù)必備品，除總經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)簽批外，任何人不得挪用備用金。特殊情況下，在得到總經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)的口頭批準(zhǔn)的，前臺(tái)收銀員需將經(jīng)借款人部門負(fù)責(zé)人簽批的借款單抵當(dāng)日現(xiàn)金收入投款轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)處理。二、餐廳收銀運(yùn)作流程（一）、收銀員班前工作流程1. 提前15分鐘到收銀辦公室并按真實(shí)時(shí)間簽到，簽閱MEMO及記錄白板上的留言。2. 查看所有使用的報(bào)表、帳單、信用卡單據(jù)等是否足夠使用并及時(shí)領(lǐng)取。3. 查看是否有足夠零錢及備用金是否正確。4. 查看票券、香煙等是否足夠正常銷售并及時(shí)領(lǐng)用。5. 查看帳單、發(fā)票、單據(jù)、票券等編號(hào)與昨日尾班所完成及交下的帳單編號(hào)是否相符。6. 盤查上一班所留的香煙等物品是否帳實(shí)相符，資產(chǎn)、設(shè)備等是否齊全。7. 查看上一班交班本，注意跟進(jìn)相關(guān)事宜并簽字確認(rèn)。8. 電腦、POS（簽到）等設(shè)備是否能夠正常使用。9. 清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查個(gè)人儀表儀容，接班工作完成后開始工作。（二）、收銀員下班時(shí)工作流程1. 確定所有開戶帳單已完全結(jié)帳（餐廳、俱樂部收銀）。2. “POS”是否已做日結(jié)，流水清單是否和實(shí)際銷售相符。3. 崗位資產(chǎn)是否清點(diǎn)和保存好。4. 所做酒店收入報(bào)表（帳表相符）是否準(zhǔn)確無誤，香煙盤存、投款金額（帳款相符）是否正確，特殊情況是否附條說明和向上級(jí)匯報(bào)。5. 是否將第二更（天）應(yīng)開始的帳單和發(fā)票、單據(jù)等編號(hào)填寫在交接本上。6. 是否將當(dāng)更（班、天）未盡事項(xiàng)或發(fā)生的事情（MEMO、備用金、押金、通知等）記錄在交班本上，并簽名確認(rèn)。7. 當(dāng)班的帳單是否已處理好，提醒相關(guān)人員及時(shí)簽字，特殊情況不能完成的應(yīng)附紙條說明。8. 填寫投款記錄是否正確、完整，所收款項(xiàng)是否投入保險(xiǎn)柜中，是否有見證人簽署；見證人是否核對(duì)、監(jiān)督投款，并確認(rèn)錢袋已落入保險(xiǎn)柜中。9. 帳表是否已放在規(guī)定的位置，香煙、備用金是否存好及上交。10. 電腦系統(tǒng)是否已結(jié)束更期，機(jī)器設(shè)備是否已關(guān)機(jī)、斷電，確定無任何安全隱患后方可離開。11. 檢查收尾工作，簽退下班。（三）、交接班的工作：1. 交班人和接班人需當(dāng)面清點(diǎn)錢款、票券、發(fā)票、香煙、帳單等物品，并在交班本上書面簽字交接。2. 不清楚的事項(xiàng)一定要當(dāng)面問清，交班不清楚的不可下班，接班不清楚的不可接班。以上制度必須嚴(yán)格執(zhí)行，如若違反而導(dǎo)致事故、損失，經(jīng)濟(jì)賠償由個(gè)人承擔(dān)。（四）、客人點(diǎn)菜單及酒水單運(yùn)作流程：1. 服務(wù)員根據(jù)客人的要求分別填寫點(diǎn)菜單（一式四聯(lián)），酒水單（一式兩聯(lián)）；所有點(diǎn)菜單的填寫必須規(guī)范、工整，嚴(yán)格按照菜牌項(xiàng)目書寫。2. 服務(wù)員必須詳細(xì).認(rèn)真的將開單日期、用餐人數(shù)、臺(tái)號(hào)、開單人員，客人所點(diǎn)的項(xiàng)目名稱.數(shù)量.單位填寫在點(diǎn)菜單（酒水單）上。3. 用餐人數(shù)：主要用于計(jì)算客人在餐廳的平均消費(fèi)，統(tǒng)計(jì)餐廳的上座率；有利于餐廳對(duì)客人的用餐情況進(jìn)行分析.研究，因地制宜的調(diào)整餐廳的經(jīng)營特色和餐廳的價(jià)位，從而有利于正確的對(duì)餐廳定位。項(xiàng)目數(shù)量.單位：有利于正確輸打客人的消費(fèi)，避免給客人多打.少打，避免給客人或酒店造成損失。4. 客人損壞餐廳的運(yùn)作品要按照成本價(jià)的兩倍予以賠償。服務(wù)員填寫點(diǎn)菜單（賠償費(fèi)不計(jì)入餐廳的營業(yè)收入），賠償費(fèi)的點(diǎn)菜單必須詳細(xì)列明賠償品的名稱.數(shù)量.單價(jià)及金額，收銀員以“賠償費(fèi)”形式輸入電腦，否則收銀員不予受理，財(cái)務(wù)部不予調(diào)整。賠償費(fèi)點(diǎn)菜單一式四聯(lián)：第一聯(lián)：餐廳留存?zhèn)洳椤Ｃ吭碌着c管事部.財(cái)務(wù)成本部進(jìn)行對(duì)帳。第二聯(lián)：收銀員打帳單收款。審計(jì)部審核后轉(zhuǎn)成本部進(jìn)行登記。第三聯(lián)：餐廳到管事部提取、補(bǔ)充運(yùn)作品的依據(jù)。第四聯(lián)：同第三聯(lián)一起交管事部，管事部每月分各餐廳對(duì)餐廳運(yùn)作品的收費(fèi)賠償情況進(jìn)行匯總報(bào)成本部。成本部依此與收費(fèi)聯(lián)（第二聯(lián)）核對(duì)無誤后，進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。5. 收銀員在接收點(diǎn)菜單（酒水單）時(shí)，要檢查點(diǎn)菜單（酒水單）填寫是否規(guī)范符合要求；餐廳正常的銷售項(xiàng)目決不允許使用“雜項(xiàng)“入帳。6. 廚房和酒吧所有的出品必須以有收銀員蓋章或簽字確認(rèn)的收費(fèi)點(diǎn)菜單為據(jù) （除收銀員之外的任何人無權(quán)私自蓋章），沒有收銀員印章或簽字的點(diǎn)菜單，廚房或酒吧堅(jiān)決不予出品。7. 所有已蓋章的點(diǎn)菜單需要取消，必須有餐廳經(jīng)理的或副經(jīng)理的簽字，廚房聯(lián)必須要有廚師長的簽字確認(rèn)，收銀員方予取消，其它人員一律無權(quán)取消項(xiàng)目。8. 餐廳經(jīng)理應(yīng)加大對(duì)收銀員的工作監(jiān)督；收銀員要嚴(yán)格按照酒店的運(yùn)作制度和運(yùn)作程序操作，堅(jiān)決抵制違規(guī)行為。9. 審計(jì)部要加大對(duì)點(diǎn)菜單的核對(duì)，每日將各廚房沒有蓋章或簽名的點(diǎn)菜單匯總報(bào)送財(cái)務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、總經(jīng)理。（五）、餐飲及康樂結(jié)帳帳單處理流程1. 客人要求結(jié)帳時(shí)，收銀員根據(jù)服務(wù)員的結(jié)帳指令打印帳單。2. 客人結(jié)帳后必須由結(jié)帳服務(wù)員即刻在帳單的結(jié)算金額處畫圈并簽字確認(rèn)，餐廳負(fù)責(zé)人有責(zé)任在營業(yè)間隙對(duì)營業(yè)帳單情況進(jìn)行審核簽字。3. 應(yīng)客人結(jié)帳要求，打印帳單給客人查閱，客人提出異議，要求給予折扣或取消菜品時(shí)，餐廳經(jīng)理必需在帳單上注明原因，負(fù)單須由餐廳經(jīng)理、廚師長的簽字，超出權(quán)限的還需按程序報(bào)批。4. 收銀員在結(jié)帳服務(wù)過程中，如有漏打菜品、錯(cuò)打菜價(jià)（服務(wù)項(xiàng)目）現(xiàn)象，給酒店造成損失的，營業(yè)部門結(jié)帳的服務(wù)員負(fù)有連帶責(zé)任。（六）、關(guān)于結(jié)帳服務(wù)工作差錯(cuò)賠償流程1. 收銀員在結(jié)帳過程中漏打菜品（服務(wù)項(xiàng)目），盯臺(tái)、結(jié)帳的服務(wù)員沒有及時(shí)查對(duì)，當(dāng)值收銀員承擔(dān)漏打菜品（娛樂項(xiàng)目）成本價(jià)（約定為售價(jià)的50%）的70%，剩余的30%由營業(yè)點(diǎn)結(jié)帳的服務(wù)員承擔(dān)。2. 收銀員錯(cuò)打菜價(jià)（娛樂項(xiàng)目）的，當(dāng)值收銀員承擔(dān)錯(cuò)打菜價(jià)（娛樂項(xiàng)目）成本價(jià)（約定為售價(jià)的50%）的80%，剩余的20%由營業(yè)點(diǎn)結(jié)帳的服務(wù)員承擔(dān)。（每月28日審計(jì)部匯總）3. 收銀員給客人錯(cuò)打、多打折扣，要按照錯(cuò)打、多打折扣部分的50%承擔(dān)。4. 收銀員錯(cuò)開、多開發(fā)票時(shí)，原則上限期追回，如確實(shí)無法追回的，對(duì)多開的發(fā)票進(jìn)行調(diào)查、分析，如若發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在舞弊行為，將上報(bào)酒店按相關(guān)規(guī)定處理；確因收銀員的粗心大意造成的多開發(fā)票，根據(jù)數(shù)額多少，經(jīng)由運(yùn)作部經(jīng)理簽字確認(rèn)并按照11%的標(biāo)準(zhǔn)交納稅金。5. 收銀員出現(xiàn)差錯(cuò)的帳單當(dāng)日退給運(yùn)作部領(lǐng)班，運(yùn)作部領(lǐng)班轉(zhuǎn)告當(dāng)事收銀員必須在3日內(nèi)處理完畢（特殊情況的必需提前協(xié)調(diào)溝通）。6. 涉及營業(yè)部門方面的差錯(cuò)帳單，由審計(jì)部每日向相關(guān)部門發(fā)布帳單審核報(bào)告，由營業(yè)部門盡快給予意見反饋，每月30日由審計(jì)部匯總編制賠償扣款明細(xì)表抄送餐飲部、俱樂部、會(huì)計(jì)部、運(yùn)作部，3日后上報(bào)并從當(dāng)事相關(guān)人員當(dāng)月工資中扣出。（七）、關(guān)于高檔原料出品成本控制1. 鮑魚.魚翅.燕窩.海參出品一律按菜牌價(jià)銷售（無折扣）。2. 如宴會(huì)套餐中包含以上菜品，則此部分菜品單獨(dú)打印。3. 帳單折扣優(yōu)惠僅限一般性出品，高檔出品.酒水.香煙不予折扣，特殊情況經(jīng)餐飲總監(jiān).分管副總或總經(jīng)理簽批。（八）、富華大酒店鑰匙管理流程酒店鑰匙分為：常用鑰匙和備份鑰匙，由財(cái)務(wù)運(yùn)作部統(tǒng)一管理。1. 常用鑰匙的管理1) 日常領(lǐng)用：a) 各部門當(dāng)值員工著工裝到咖啡廳收銀臺(tái)領(lǐng)取，常用鑰匙的領(lǐng)取、交回需認(rèn)真填寫鑰匙交取記錄表， 非工作時(shí)間不可領(lǐng)用鑰匙。b) 各部門當(dāng)日工作結(jié)束一定將鑰匙交回，由咖啡廳收銀員負(fù)責(zé)簽收。c) 咖啡廳收銀員負(fù)責(zé)檢查每日鑰匙回收情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象上報(bào)分管總經(jīng)理，按規(guī)定予以處罰。2) 爆房（在鑰匙使用部門運(yùn)作結(jié)束后，本部門或其他部門員工因公需進(jìn)入該區(qū)域，領(lǐng)用鑰匙的）：a) 領(lǐng)用鑰匙人員填寫領(lǐng)用鑰匙申請(qǐng)單，經(jīng)本部門主管審批后方可領(lǐng)用。b) 領(lǐng)用的鑰匙必須在申請(qǐng)的時(shí)間內(nèi)交還。3) 暴倉（在倉庫等重點(diǎn)單位結(jié)束運(yùn)作后，需進(jìn)入該區(qū)域領(lǐng)用鑰匙的）：領(lǐng)用人員填寫暴倉申請(qǐng)單，經(jīng)酒店行政人員或酒店夜班經(jīng)理簽批后，由值班經(jīng)理（大堂副理）、保安部及使用部門三方共同領(lǐng)用，無論是否領(lǐng)取物品，領(lǐng)用人均需以書面形式留言，說明領(lǐng)取物品的原因和物品數(shù)量，已備倉庫管理員核查。4) 常用鑰匙的管理要求a) 部門必須建立鑰匙管理使用檔案，詳細(xì)登記鑰匙的數(shù)量及分配使用情況，并嚴(yán)格落實(shí)交接使用監(jiān)督、控制，確保鑰匙完好、無流失。b) 部門鑰匙的配制必須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)并知會(huì)財(cái)務(wù)運(yùn)作部，更換完畢后及時(shí)將備用鑰匙交至運(yùn)作部辦公室留存，對(duì)需銷毀的鑰匙由部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。2. 備份鑰匙：1) 存放：a) 部門鑰匙在啟用的同時(shí)，應(yīng)將備用鑰匙存于運(yùn)作部辦公室，并填寫備用鑰匙存放登記表。b) 運(yùn)作部領(lǐng)班將鑰匙按部門、地點(diǎn)分類后，貼上標(biāo)簽掛于匙牌上存放在鑰匙柜中，以備后用。2) 取用：a) 領(lǐng)取本部門所屬備份鑰匙：領(lǐng)用人員填寫備用鑰匙領(lǐng)用申請(qǐng)單，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可到運(yùn)作部辦公室領(lǐng)用。b) 領(lǐng)取非本部所屬備份鑰匙：領(lǐng)用人員填寫備用鑰匙領(lǐng)取申請(qǐng)表，經(jīng)部門主管簽字，鑰匙所屬部門主管簽批后方可領(lǐng)用。c) 領(lǐng)用人員領(lǐng)走、送回鑰匙需填寫備用鑰匙收取記錄表。d) 備用鑰匙應(yīng)在申請(qǐng)的時(shí)間內(nèi)返還，申請(qǐng)時(shí)間只限當(dāng)日，如第二天仍需使用，應(yīng)重新填寫申請(qǐng)單。3) 備用鑰匙的配制：部門經(jīng)理填寫備用鑰匙配制申請(qǐng)單，由部門總監(jiān)簽批方可領(lǐng)用配制。4) 備用鑰匙的銷毀：因鑰匙丟失或鎖被損壞等原因更換新鎖，需及時(shí)通知運(yùn)作部辦公室將原備用鑰匙作廢，同時(shí)上交新鑰匙作為備用。備份鑰匙的注銷需由鑰匙所屬部門的總監(jiān)批準(zhǔn)方可執(zhí)行。3. 處罰：1) 常用鑰匙及備份鑰匙未按規(guī)定時(shí)間返還的：第一次違反罰款50元，第二次100元，第三次200元并追究部門主管的責(zé)任。2) 未按規(guī)定私配鑰匙按情節(jié)輕重以過失處理。3) 鑰匙管理部門因疏于職守，導(dǎo)致鑰匙使用失控當(dāng)事人按過失處理。特殊情況，靈活處理后盡快跟進(jìn)補(bǔ)辦手續(xù)。（九）、餐廳、俱樂部收銀員結(jié)賬流程1. 向服務(wù)人員確認(rèn)客人的臺(tái)號(hào)，檢查ORDER是否全部正確輸入。2. 請(qǐng)客人/服務(wù)人員稍等，為客人打印帳單。3. 客人賬單打印出來后，交負(fù)責(zé)該臺(tái)的服務(wù)人員核對(duì)賬單。4. 如客人到收銀臺(tái)結(jié)賬，收銀員將帳單雙手遞給客人，請(qǐng)客人查看帳單，核對(duì)無誤后，同客人確認(rèn)付帳方式。5. 掛賬結(jié)算或入房賬的請(qǐng)客人在帳單上簽字（注明房號(hào)）確認(rèn)（輕握筆的下方，將筆遞到客人手中）。6. 現(xiàn)金結(jié)算的要與客人/服務(wù)人員唱數(shù)：“收您XX，消費(fèi)XX，找您XX，請(qǐng)您清點(diǎn)收好?！?. 支票結(jié)算的，要按規(guī)定收取、填寫。8. 消費(fèi)卡、一卡通等結(jié)算方式的應(yīng)按規(guī)定受理。9. 按發(fā)票開具規(guī)定為客人開具發(fā)票。三、應(yīng)收工作流程（一）、單據(jù)和帳務(wù)管理：1. 每天，核對(duì)審計(jì)部轉(zhuǎn)來的掛帳單據(jù)，審核單據(jù)是否完整，掛帳手續(xù)是否完備，簽名是否相符，掛帳金額是否正確，將有問題的單據(jù)退回重新補(bǔ)簽。2. 將掛帳單據(jù)輸入前臺(tái)系統(tǒng)及報(bào)表，按單位進(jìn)行分類，以便及時(shí)了解和調(diào)出客戶掛帳進(jìn)行結(jié)算。3. 月底，核對(duì)應(yīng)收?qǐng)?bào)表與審計(jì)收入報(bào)表是否相符，做憑證入帳。4. 完成集團(tuán)與酒店各種報(bào)表。5. 月末對(duì)帳，做到帳帳相符，帳實(shí)相符，帳表相符。6. 跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)公司訂房對(duì)帳、往來單位對(duì)帳及營銷部提成等的審核。7. 及時(shí)反饋應(yīng)收工作中出現(xiàn)的問題，使問題得到及時(shí)處理、解決。（二）、外欠款催收：1. 嚴(yán)格執(zhí)行酒店的應(yīng)收帳款管理制度。2. 應(yīng)收人員的職責(zé)是清理外欠款，為客人提供上門結(jié)算服務(wù)。3. 應(yīng)收人員外出結(jié)算時(shí)，應(yīng)始終保持微笑和良好的服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)客戶彬彬有禮，不卑不亢，及時(shí)處理客人提出的問題，及時(shí)反饋客人的意見和投訴。4. 加大清欠力度，重點(diǎn)維護(hù)與催收大客戶的欠款；對(duì)小客戶或營銷部的擔(dān)保掛帳及時(shí)整理好單據(jù)，轉(zhuǎn)營銷部人員拜訪客戶時(shí)送單，應(yīng)收跟進(jìn)催款；或部分客戶掛帳應(yīng)收送單，收款人員跟進(jìn)催款，有問題及時(shí)向銷售員反饋，做好跟進(jìn)處理，與營銷部做好密切配合，共同做好清欠款工作。5. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（三）、富華大酒店應(yīng)收帳款管理制度1. 應(yīng)收帳款的構(gòu)成：主要為金卡協(xié)議客戶掛帳、會(huì)議掛帳、擔(dān)保掛帳及其他掛帳等。2. 應(yīng)收帳款的管理：酒店對(duì)應(yīng)收帳款實(shí)行責(zé)任制管理，即“誰形成誰負(fù)責(zé)”。業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員要對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)生、帳款的形成及回收全面負(fù)責(zé)，有關(guān)責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回收欠款。1) 酒店與掛帳客戶發(fā)生業(yè)務(wù)往來前，必須簽訂詳細(xì)規(guī)范的書面掛帳協(xié)議，建立嚴(yán)格的掛帳審批程序。協(xié)議書條款中明確規(guī)定雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以及應(yīng)收帳款的回款期限（信用期）等，以保證在發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，依法保障酒店的合法權(quán)益。2) 金卡辦理原則：嚴(yán)格控制辦卡數(shù)量，規(guī)范掛帳金卡的辦理,提高辦卡門檻。根據(jù)客戶行業(yè)性質(zhì)進(jìn)行詳細(xì)分類，對(duì)于政府機(jī)關(guān)、金融保險(xiǎn)、企業(yè)等行業(yè)分別采取不同的信用標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)資信狀況確定是否收取適當(dāng)押金，結(jié)合客戶可能帶來的收益及掛帳可能造成的壞帳風(fēng)險(xiǎn)確定金卡的辦理與否。3) 應(yīng)收帳款的責(zé)任落實(shí)：a) 金卡聯(lián)系人應(yīng)對(duì)其所辦理的金卡客戶的結(jié)算信譽(yù)負(fù)責(zé)。聯(lián)系人在為客戶辦理金卡前，對(duì)該客戶的基本情況應(yīng)做全面考察了解。協(xié)議簽定后，要定期和不定期地回訪客戶，及時(shí)了解有關(guān)信息。金卡聯(lián)系人對(duì)掛帳人的欠款結(jié)算負(fù)責(zé)，如雙方發(fā)生糾紛時(shí)，聯(lián)系人負(fù)責(zé)協(xié)助回收欠款。b) 會(huì)議聯(lián)絡(luò)人對(duì)會(huì)議掛帳款項(xiàng)的回收負(fù)責(zé)。會(huì)前要求對(duì)會(huì)議舉辦單位進(jìn)行詳細(xì)考察，結(jié)算方式盡量為會(huì)前預(yù)付押金或會(huì)議結(jié)束后現(xiàn)付。如對(duì)方要求會(huì)后結(jié)算做掛帳處理，會(huì)前應(yīng)簽訂會(huì)議掛帳協(xié)議，合同條款的簽定應(yīng)詳盡、規(guī)范，由聯(lián)絡(luò)人擔(dān)保，并注明結(jié)算期限。會(huì)后，聯(lián)絡(luò)人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)會(huì)議欠款的收回，如因客戶拒付或因其他原因無法支付造成壞帳，由會(huì)議聯(lián)絡(luò)人負(fù)主要責(zé)任。c) 酒店擔(dān)保人對(duì)其擔(dān)保掛帳款項(xiàng)的回收負(fù)責(zé)：酒店總經(jīng)理、營業(yè)部門總監(jiān)、副總監(jiān)及下屬分部門經(jīng)理、副經(jīng)理、營銷部總監(jiān)、副總監(jiān)及各營業(yè)主任、大堂副理等有權(quán)在各自的職權(quán)范圍內(nèi)擔(dān)保掛帳，并為其擔(dān)保的款項(xiàng)回收負(fù)責(zé)。d) 財(cái)務(wù)部清款人對(duì)因清款工作不力造成的欠款負(fù)責(zé)。清款人員要及時(shí)收回外欠款，保證酒店資金的正常使用。對(duì)超出回收期限的欠款，如客戶因種種借口未付，而清款責(zé)任人未及時(shí)反饋或采取有效措施，造成壞帳損失的，由清款責(zé)任人負(fù)主要責(zé)任。3. 應(yīng)收帳款信用等級(jí)、回款期限的確定。1) 協(xié)議掛帳客戶：要及時(shí)了解客戶經(jīng)營、資信狀況、人員變動(dòng)等。定期分析判斷，根據(jù)其信用狀況，結(jié)合帳齡分析，合理評(píng)價(jià)及制訂客戶的信用等級(jí)，制訂出客戶的信用限額及回款期限，同時(shí)對(duì)客戶信用等級(jí)進(jìn)行定期的調(diào)整。按照掛帳協(xié)議，掛帳款項(xiàng)當(dāng)月掛帳，次月25日前結(jié)算，如無特殊原因不能及時(shí)結(jié)算欠款，酒店有權(quán)停止其掛帳而不通知對(duì)方；如財(cái)政撥款可適當(dāng)延期,但清欠力度要予以監(jiān)控。 2) 根據(jù)酒店實(shí)際，對(duì)協(xié)議掛帳客戶實(shí)行分類管理，共分為特殊客戶及A、B、C三類客戶。特殊客戶，包括市委市府五大班子、財(cái)政、稅務(wù)及高新區(qū)管委會(huì)等，根據(jù)對(duì)方對(duì)結(jié)算的具體要求，回款期限可適當(dāng)延長，但要求盡最大努力去清欠。A類客戶，是長期以來有良好信用且比較成熟的客戶，該部分客戶企業(yè)規(guī)模大、消費(fèi)能力強(qiáng)、結(jié)算信譽(yù)好，是酒店重點(diǎn)維護(hù)的VIP客戶。A類客戶要求年掛帳金額在6萬元以上，原則上要求當(dāng)月掛帳，次月25日前結(jié)清，可根據(jù)其實(shí)際情況特殊申請(qǐng)，審批后給予一定的寬限期，但最多延長2個(gè)月。B類客戶，是長期以來有良好信用一部分客戶，該部分客戶規(guī)模較大、消費(fèi)能力較強(qiáng)、結(jié)算信譽(yù)好，是酒店一般維護(hù)客戶。B類客戶要求年掛帳金額在3-6萬元之間，要求掛帳當(dāng)月掛帳，次月25日前結(jié)清，如一個(gè)月未清，分管該客戶的營銷人員提成不發(fā)，二個(gè)月后該客戶停掛，由營銷人員直接去清欠。C類客戶為一般客戶，消費(fèi)金額較少，年消費(fèi)在3萬元以下、結(jié)算信譽(yù)較好，該部分客戶對(duì)酒店收益影響不大，但會(huì)造成收款成本較高，影響酒店正常周轉(zhuǎn)。對(duì)結(jié)算及時(shí)的客戶予以保留，結(jié)算不及時(shí)的客戶停掛。3) 對(duì)餐飲訂餐、協(xié)議訂房中掛帳款項(xiàng)的回收期限，酒店有明確規(guī)定。營銷部員工所分管的客戶掛帳款，60天內(nèi)不能結(jié)算的，除宴會(huì)/會(huì)議掛帳款（另有規(guī)定）外，按掛帳總額1%的扣罰比例從應(yīng)發(fā)工資中扣除，舉例說明：如人事局1月份的掛帳， 3月25日前全額結(jié)算不予扣罰；不能按期結(jié)算的，在3月底，由財(cái)務(wù)部將各掛帳單位未結(jié)算金額統(tǒng)計(jì)匯總，按1%的扣款比例從應(yīng)發(fā)工資中扣除。4) 會(huì)議聯(lián)絡(luò)人擔(dān)保的宴會(huì)/會(huì)議掛帳：所有宴會(huì)/會(huì)議掛帳在會(huì)議結(jié)束后50天之內(nèi)結(jié)清的，方可全額提成；每超過30天結(jié)清的 ，提成扣減10%；6個(gè)月未能結(jié)清的下崗清欠，結(jié)清后不再提成，但計(jì)入全年考核業(yè)績，因各種原因需延長結(jié)算期限的，要特殊情況特殊申請(qǐng)，審批后適當(dāng)放寬；當(dāng)年11月25日前舉行的宴會(huì)/會(huì)議必須在當(dāng)年12月25日前結(jié)清帳款后方可全額提成；酒店已有結(jié)帳協(xié)議的，只要在協(xié)議期間收回款項(xiàng)，亦可全額提成。5) 部門經(jīng)理或營銷部營業(yè)主任擔(dān)保掛帳款項(xiàng)，原則上要求當(dāng)月?lián)鞄ぎ?dāng)月收回。6) 對(duì)規(guī)定信用等級(jí)內(nèi)的客戶一旦發(fā)生逾期拖欠款現(xiàn)象，如無正當(dāng)理由，財(cái)務(wù)部應(yīng)收應(yīng)立即反饋至營銷部，經(jīng)同意后降低其信用等級(jí)，情節(jié)嚴(yán)重的，由營銷部經(jīng)辦人通知該客戶停止掛帳，并負(fù)責(zé)收回欠款。4. 應(yīng)收帳款的責(zé)任認(rèn)定及處罰：1) 金卡協(xié)議客戶掛帳：實(shí)行分類管理，對(duì)超出信用期后未結(jié)算的欠款，經(jīng)財(cái)務(wù)部清款人員和金卡聯(lián)系人努力清欠后仍無法收回的，該客戶欠款即轉(zhuǎn)入金卡聯(lián)系人名下，由聯(lián)系人負(fù)責(zé)清理，酒店將安排其待崗清欠，如欠款仍無法收回的由聯(lián)系人承擔(dān)損失。2) 會(huì)議掛帳：如會(huì)議結(jié)束的6個(gè)月后欠款仍未收回，聯(lián)絡(luò)人下崗清欠，直至欠款收回；造成壞帳的，由聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)承擔(dān)全部損失。如酒店起訴，經(jīng)法院判決后收回欠款，之前所扣聯(lián)系人的款項(xiàng)，酒店在其工資中補(bǔ)發(fā)，但起訴發(fā)生的費(fèi)用，由聯(lián)系人承擔(dān)50%。5. 擔(dān)保掛帳：1) 擔(dān)保掛帳的程序：擔(dān)保掛帳包括掛帳客戶擔(dān)保掛帳及個(gè)人擔(dān)保掛帳，與酒店無掛帳協(xié)議的客戶掛帳均屬于個(gè)人擔(dān)保掛帳的范疇。2) 各營業(yè)部門及營銷部員工可以為客戶擔(dān)保掛帳，擔(dān)保時(shí)，須填寫擔(dān)保掛帳單，第一聯(lián)由擔(dān)保人保管。協(xié)議客戶的擔(dān)保掛帳必須第一時(shí)間找有效簽單人補(bǔ)簽，以免延誤結(jié)算；個(gè)人擔(dān)保掛帳由當(dāng)事人負(fù)責(zé)收回并承擔(dān)責(zé)任。如擔(dān)保人丟失第一聯(lián)帳單而不能收回應(yīng)收款，由擔(dān)保人承擔(dān)此損失，需查找存根聯(lián)帳單時(shí)，則需由擔(dān)保人提交書面申請(qǐng)，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。3) 如有效簽單人未在帳單上簽字，有關(guān)人員拒做擔(dān)保掛帳單，而僅在帳單上簽字擔(dān)保，則該帳單為無效單據(jù)，視同擔(dān)保人個(gè)人消費(fèi)。如有效簽單人未及簽字，且通知人也無法到場擔(dān)保時(shí)，該營業(yè)點(diǎn)須填寫帳目掛帳通知單，注明通知人姓名、掛帳單位、及是否通知當(dāng)事人補(bǔ)簽等內(nèi)容，附在帳單上；次日由通知人到審計(jì)部及時(shí)補(bǔ)做擔(dān)保掛帳單，如通知人拒作擔(dān)保，則該帳單為無效單據(jù)，視同通知人個(gè)人消費(fèi)，審計(jì)部將情況反饋到上級(jí)部門處理。4) 若有效簽單人未來酒店而通知他人代簽，有關(guān)人員可在帳單上說明及擔(dān)保掛帳。如事后客戶對(duì)此有異議，由擔(dān)保人負(fù)責(zé)解釋處理，客戶如拒付，則視同擔(dān)保人個(gè)人消費(fèi)。5) 擔(dān)保金額及期限：a) 個(gè)人擔(dān)保金額：根據(jù)酒店管理規(guī)定及個(gè)人承擔(dān)能力，餐飲、房務(wù)、俱樂部營業(yè)部門累計(jì)擔(dān)保掛帳金額上限為4000元；營銷部員工累計(jì)擔(dān)保掛帳金額為6000元，營銷總監(jiān)為10000元。對(duì)超過擔(dān)保上限額度的，必須逐級(jí)授權(quán)，并承擔(dān)連帶責(zé)任。b) 擔(dān)保期限：-協(xié)議客戶掛帳擔(dān)保期限，原則上要求10天之內(nèi)必須收回有效掛帳單據(jù)，特殊情況可適當(dāng)延長，但最晚在25日前簽回單據(jù)，以免延誤結(jié)算。-個(gè)人擔(dān)保掛帳，原則上要求當(dāng)月?lián)鞄ぎ?dāng)月結(jié)清；如月底前不能結(jié)清的，將視同個(gè)人消費(fèi)，從個(gè)人本月工資中扣除。-對(duì)擔(dān)保款長期不能收回的有關(guān)人員，酒店對(duì)其離崗清欠，收回欠款后，再重新予以安排工作。（四）、清款人員如催收工作不力，未將超出信用期內(nèi)的欠款情況及時(shí)反饋給酒店有關(guān)部門處理，造成欠款難以收回的，由清款人員負(fù)主要責(zé)任，承擔(dān)欠款金額的50%。如酒店起訴該單位，法院判決后收回欠款，所扣經(jīng)辦人的款項(xiàng)，酒店從工資中補(bǔ)發(fā)，但起訴發(fā)生的費(fèi)用，由清款責(zé)任人承擔(dān)50%。四、運(yùn)作部公共運(yùn)作程序、規(guī)定（一）、投款收款程序1. 收銀員在投款前必須認(rèn)真填寫收款記錄表上的各項(xiàng)目，字跡要工整、清晰，數(shù)字要準(zhǔn)確，禁止亂涂亂改（現(xiàn)金中含有娛樂卡，應(yīng)在備注欄注明所含娛樂卡金額）。2. 投款必須有見證人，見證人應(yīng)在投款人在場的情況下，檢查投款袋上的內(nèi)容是否與收款記錄上的內(nèi)容相一致，正確無誤后，投款人將款投入保險(xiǎn)柜，見證人在“監(jiān)管人”一欄簽字。3. 次日出納員開啟保險(xiǎn)柜時(shí)，收銀領(lǐng)班要與出納員一起，清點(diǎn)投幣袋是否和收款記錄表一致。核準(zhǔn)后，出納員清點(diǎn)錢款。清點(diǎn)過程中如發(fā)現(xiàn)假幣，馬上通知收銀領(lǐng)班。收銀領(lǐng)班確認(rèn)后將假幣收下，從備用金中補(bǔ)齊收入給出納。當(dāng)事收銀員上班后將承擔(dān)全部責(zé)任。4. 出納員收款完畢，與日審核對(duì)實(shí)收款項(xiàng)與當(dāng)日收入是否一致。無誤后，出納員以實(shí)收款項(xiàng)開收據(jù)給收銀領(lǐng)班（總金額），日審在收據(jù)上簽字認(rèn)可。5. 備用金的交接必須填寫備用金交接表。6. 以上程序必須嚴(yán)格執(zhí)行，無見證人投款，出現(xiàn)差錯(cuò)由收銀員負(fù)責(zé)，見證人沒有核對(duì)收款記錄，出現(xiàn)差錯(cuò)由見證人負(fù)責(zé)。（二）、富華大酒店機(jī)打發(fā)票管理規(guī)定1. 發(fā)票使用人僅限于財(cái)務(wù)運(yùn)作部收銀員、應(yīng)收清欠人員及相關(guān)財(cái)務(wù)人員（酒店許可）按規(guī)定領(lǐng)取并使用，其他人員不得領(lǐng)用發(fā)票。2. 酒店發(fā)票只允許在酒店范圍內(nèi)或應(yīng)收人員上門收款時(shí)按照客人的具體消費(fèi)項(xiàng)目及金額出具，并盡量避免作廢發(fā)票。3. 在開具發(fā)票時(shí)，必須做到按發(fā)票號(hào)碼順序開具，開具項(xiàng)目齊全，內(nèi)容真實(shí)，全部聯(lián)次一次打印，特別是付款單位、消費(fèi)內(nèi)容、收款員、收款日期等項(xiàng)目必須如實(shí)輸入并打印，并加蓋酒店發(fā)票專用章。4. 開具后的發(fā)票存根聯(lián)必須按序號(hào)排好并裝訂成冊，發(fā)票使用人到財(cái)務(wù)部“以舊換新”，采取“領(lǐng)出登記，交回銷號(hào)”制。5. 對(duì)該機(jī)打發(fā)票稅務(wù)部門按份審驗(yàn)、電子聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，嚴(yán)禁發(fā)票使用人虛開、代開發(fā)票，并嚴(yán)格按發(fā)票內(nèi)容輸入。因使用不當(dāng)給酒店造成損失的，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任，觸犯法律的，酒店管理當(dāng)局將移送司法機(jī)關(guān)依法處理。（三）、富華大酒店收取客人支票程序1. 市五大班子、財(cái)稅、金融、工商部門、酒店富貴卡持有者、協(xié)議客戶持支票在酒店消費(fèi)時(shí)，由于該部分客戶有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和良好的信譽(yù)，收取支票結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)較少，結(jié)算時(shí)，請(qǐng)客人留下姓名、單位、電話號(hào)碼及地址備查。2. 非酒店關(guān)系單位、無富貴卡、非協(xié)議客戶者持支票在酒店消費(fèi)時(shí)：1) 此類客戶原則上不收取支票結(jié)算，收銀員應(yīng)請(qǐng)客人以現(xiàn)金或信用卡結(jié)帳。2) 如客人所帶現(xiàn)金不足或未有信用卡，請(qǐng)求以支票結(jié)算時(shí)，必須由客人請(qǐng)酒店有關(guān)人員擔(dān)保，并詳細(xì)填寫支票擔(dān)保書。如果支票出現(xiàn)空頭的情況，擔(dān)保人接到通知后有義務(wù)主動(dòng)聯(lián)系客人和有責(zé)任將款項(xiàng)追回，以免給酒店造成不必要的損失。3. 以上所涉及的“支票”均為“轉(zhuǎn)帳支票”，“現(xiàn)金支票”原則上不予收取。（四）、抵帳消費(fèi)卡使用程序1. 抵帳消費(fèi)卡的使用范圍：客人持抵帳消費(fèi)卡，可在酒店范圍內(nèi)進(jìn)行住宿.餐飲.娛樂等消費(fèi)（商場購物除外）。抵帳消費(fèi)卡僅可掛帳，不享受折扣優(yōu)惠。財(cái)務(wù)部是辦理抵帳消費(fèi)卡的唯一部門，具體負(fù)責(zé)消費(fèi)卡的控制、考亥及帳務(wù)處理。抵帳消費(fèi)卡進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)登記，由財(cái)務(wù)部匯總后，通知相關(guān)部門操作。2. 抵帳消費(fèi)卡的使用程序1) 使用時(shí)，收銀員需檢查抵帳消費(fèi)卡是否真實(shí)有效、有無掛失，客人身份證號(hào)碼、簽字式樣是否相符。 2) 查看抵帳消費(fèi)卡是否存在缺頁等，如發(fā)現(xiàn)缺頁.有撕毀痕跡，該卡自動(dòng)作廢。3) 無誤后，請(qǐng)客人在帳單上簽字確認(rèn)，同時(shí)注明抵帳消費(fèi)卡號(hào)碼。4) 收銀員在掛帳消費(fèi)卡上詳細(xì)填寫消費(fèi)日期、餐廳、消費(fèi)金額、卡內(nèi)余額，再備注欄簽字或蓋章。每頁填寫完畢時(shí)，由當(dāng)值收銀員在次頁結(jié)轉(zhuǎn)上頁欄填寫余額，簽字或蓋章。5) 消費(fèi)金額超出卡內(nèi)余額時(shí)，余款請(qǐng)客人現(xiàn)付，并收回該卡轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部。6) 若客人丟失抵帳消費(fèi)卡，酒店一律不予補(bǔ)辦 ，視該卡已抵帳消費(fèi)完畢。（五）、信用卡結(jié)帳“POS”操作流程：在“POS”上選擇“消費(fèi)”功能審 卡刷 卡 刷卡按確認(rèn)提示輸入金額輸入金額按確認(rèn)提示輸入密碼 持卡人輸入密碼，按確認(rèn)，如無密碼，直接按確認(rèn)提示處理中 發(fā)送報(bào)文，等待響應(yīng)報(bào)文是 否 成 功 成功 失敗顯示交易成功打印憑證 顯示交易不成功 建議客人更換結(jié)算方式核對(duì)憑證，簽名 就終端機(jī)提示向持卡人解釋（六）、受理信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范流程：1. 驗(yàn)卡：1) 驗(yàn)明持卡人所持信用卡的顏色、圖案和標(biāo)識(shí)與相應(yīng)發(fā)卡銀行卡是否相符。2) 核對(duì)信用卡的有效期，失效卡應(yīng)立即拒絕受理。3) 識(shí)別卡片是否有打孔、剪角、作廢、損毀等現(xiàn)象，如出現(xiàn)以上異常，應(yīng)立即拒絕受理。4) 檢查卡背面的簽