黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略.doc

黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略第3章黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析3.1黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡發(fā)展現(xiàn)狀3.1.1黑龍江省建設(shè)銀行概述黑龍江省建設(shè)銀行于1954年10月1日正式成立，是中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司下屬的一級(jí)分行，黑龍江省建設(shè)銀行有400多個(gè)個(gè)分支機(jī)構(gòu)，11000余名員工，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋全省各個(gè)經(jīng)濟(jì)行政區(qū)域，可經(jīng)辦商業(yè)銀行法中準(zhǔn)許商業(yè)銀行開辦的所有金融業(yè)務(wù)18。黑龍江省建設(shè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“省建行”）近年來(lái)貫徹中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司的以效益為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，從服務(wù)管理及產(chǎn)品創(chuàng)新等方面做了大量的工作：其中包括推出了樂(lè)當(dāng)家、樂(lè)得家、速匯通、百易安、龍卡公務(wù)卡、生肖卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行和短信銀行以及代收電話、煤氣水電費(fèi)等一系列全新的金融產(chǎn)品和服務(wù)；確立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念；建立與發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理體系；實(shí)施不良資產(chǎn)的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，提高資產(chǎn)質(zhì)量；完善人事與激勵(lì)約束機(jī)制，科學(xué)配置人力資源。隨著自身改革的深入和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的拓展，省建行為國(guó)家和地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了有力的貢獻(xiàn)，受到社會(huì)各界和廣大客戶的廣泛歡迎，在黑龍江省的新聞媒體組織的評(píng)選中，榮膺“2009年最具競(jìng)爭(zhēng)力銀行”和“2009年金融盛典最具影響力銀行”稱號(hào)。3.1.2黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展情況近幾年，省建行財(cái)政公務(wù)卡業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，公務(wù)卡業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，省內(nèi)已與工行基本持平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他同業(yè)。截止2011年末，省建行已發(fā)行各級(jí)財(cái)政公務(wù)卡9萬(wàn)余張。發(fā)卡總數(shù)列全國(guó)建行系統(tǒng)第12位。發(fā)卡層面已覆蓋財(cái)政體系各級(jí)次，包括了中央級(jí)、省級(jí)、地市級(jí)和部分區(qū)縣級(jí)的財(cái)政預(yù)算單位。在部分地（市）、縣（區(qū)）更是取得了建行獨(dú)家代理的良好業(yè)績(jī)。已建立了完善和豐富的產(chǎn)品流程，可以滿足中央級(jí)、地方級(jí)財(cái)政公務(wù)卡的“本行發(fā)卡”和“跨行發(fā)卡”四種報(bào)銷模式，能夠有效支撐各級(jí)層面拓展?fàn)I銷。2011年省建行各分支行公務(wù)卡發(fā)卡量見表3-1：3.2黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的主要問(wèn)題省建行公務(wù)卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展取得成績(jī)的同時(shí)，逐漸暴露出諸多問(wèn)題，主要體現(xiàn)在管理、服務(wù)、營(yíng)銷、配套設(shè)施等方面。3.2.1公務(wù)卡業(yè)務(wù)管理制度管理制度可以為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供有力的支撐，銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)的發(fā)展離不開有效的管理制度。黑龍江省銀行間公務(wù)卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，省建行公務(wù)卡業(yè)務(wù)的管理制度已經(jīng)不能指導(dǎo)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)展，目前省建行對(duì)公務(wù)卡業(yè)務(wù)管理制度主要存在以下問(wèn)題，（1）未明確定位公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃由于公務(wù)卡業(yè)務(wù)管理制度未明確定位公務(wù)卡業(yè)務(wù)的發(fā)展方向、發(fā)展速度和發(fā)展路徑以及發(fā)展方案，導(dǎo)致各分支行對(duì)待公務(wù)卡業(yè)務(wù)重視不夠，推進(jìn)力度不大，區(qū)域發(fā)展不平衡，銀行基層客戶經(jīng)理由于未認(rèn)識(shí)到公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性，不熟悉公務(wù)卡業(yè)務(wù)，不能及時(shí)與財(cái)政部門溝通解決公務(wù)卡報(bào)銷時(shí)遇到的問(wèn)題。（2）未明確公務(wù)卡業(yè)務(wù)相關(guān)各部門職責(zé)公務(wù)卡業(yè)務(wù)屬于機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，但是公務(wù)卡本身是信用卡的一種，屬于信用卡中心。目前各個(gè)條線雖然都可以進(jìn)行公務(wù)卡的營(yíng)銷、審核、發(fā)卡，但是缺乏統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和規(guī)劃指導(dǎo)，權(quán)責(zé)不夠明確。不能形成嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、高效、合理的管理制度。（3）未明確公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展激勵(lì)考核機(jī)制公務(wù)卡業(yè)務(wù)的考核激勵(lì)不明確，未形成公平，公正，嚴(yán)格，透明的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。導(dǎo)致發(fā)展公務(wù)卡業(yè)務(wù)不積極，基層業(yè)務(wù)人員仍然偏愛基金，存款等激勵(lì)考核機(jī)制明確的業(yè)務(wù)。3.2.2公務(wù)卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷主要是根據(jù)市場(chǎng)的需求，組織生產(chǎn)并采取一定的銷售方法把生產(chǎn)的產(chǎn)品提供給有需要的客戶。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到不可能獲得整個(gè)市場(chǎng)，因此，企業(yè)營(yíng)銷前應(yīng)做好市場(chǎng)細(xì)分，最大限度的進(jìn)行營(yíng)銷，以優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者19。營(yíng)銷的另一個(gè)概念就是推廣，提高曝光率，達(dá)到廣告效應(yīng)，品牌效應(yīng)，以樹立品牌性。目前公務(wù)卡營(yíng)銷較混亂，仍然是各部門共同營(yíng)銷，部門之間缺少溝通，缺乏對(duì)客戶群體的細(xì)分，存在重復(fù)營(yíng)銷和缺少營(yíng)銷等問(wèn)題。公務(wù)卡營(yíng)銷后發(fā)卡制卡環(huán)節(jié)在總行，發(fā)卡周期較長(zhǎng)。龍卡公務(wù)卡品牌宣傳不夠，目前LED、電視、廣播、海報(bào)等宣傳媒體上較少有省建行龍卡公務(wù)卡的宣傳。公務(wù)卡積分換禮等活動(dòng)較少，禮品較單一。由表3-1可以看出，公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡，省市級(jí)公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展較好，區(qū)縣級(jí)發(fā)展較緩慢，黑龍江省共有120多個(gè)區(qū)縣級(jí)公務(wù)卡，目前省建行只爭(zhēng)取到15個(gè)區(qū)縣代理公務(wù)卡業(yè)務(wù)，公務(wù)卡業(yè)務(wù)在區(qū)縣級(jí)還有廣闊的發(fā)展空間，需要各區(qū)縣建行加強(qiáng)營(yíng)銷。3.2.3公務(wù)卡業(yè)務(wù)后續(xù)服務(wù)公務(wù)卡發(fā)卡的后續(xù)服務(wù)是大力發(fā)展公務(wù)卡業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，當(dāng)今的情況是銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶會(huì)有很多家銀行去營(yíng)銷，客戶經(jīng)理營(yíng)銷成功后，也要時(shí)刻防止其他銀行的客戶經(jīng)理來(lái)“挖墻角”20。好的服務(wù)不僅能使掌握長(zhǎng)期大量的優(yōu)質(zhì)客戶，也會(huì)帶動(dòng)客戶使用省建行的其他產(chǎn)品，間接的營(yíng)銷客戶。目前省建行的公務(wù)卡數(shù)量雖然在黑龍江省排名第一，但是公務(wù)卡使用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于工行，這是公務(wù)卡后續(xù)服務(wù)不到位的體現(xiàn)，說(shuō)明后續(xù)服務(wù)是省建行的薄弱環(huán)節(jié)，主要有以下問(wèn)題：（1）對(duì)財(cái)政服務(wù)不到位各分支行有的只重視發(fā)卡數(shù)量，對(duì)預(yù)算單位開卡、消費(fèi)情況跟蹤不夠，不能及時(shí)準(zhǔn)確地向財(cái)政部門提供有關(guān)公務(wù)卡信息，包括省市縣分級(jí)辦卡數(shù)量、開卡數(shù)量、激活率、用卡率、公務(wù)消費(fèi)支出規(guī)模等。例如：黑龍江省財(cái)政廳反映的建行完成預(yù)算單位的營(yíng)銷后，未繼續(xù)進(jìn)行后續(xù)服務(wù)，導(dǎo)致許多預(yù)算單位只能與財(cái)政溝通如何使用公務(wù)卡系統(tǒng)，阻礙了公務(wù)卡的財(cái)政應(yīng)用。（2）對(duì)預(yù)算單位服務(wù)不到位預(yù)算單位員工反映在使用公務(wù)卡進(jìn)行公務(wù)支出時(shí)，主要有以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：額度管理方面，有的員工提出臨時(shí)調(diào)高授信額度的申請(qǐng)后，遲遲不予批復(fù)，影響了該持卡人的公務(wù)消費(fèi)支出，對(duì)于發(fā)生的公務(wù)消費(fèi)，未向持卡人發(fā)送短信提示；在刷卡交易信息方面，大興安嶺地區(qū)發(fā)生過(guò)公務(wù)卡刷卡消費(fèi)時(shí)銀行系統(tǒng)反饋較慢的問(wèn)題，刷卡信息查詢滯后，哈爾濱市婦聯(lián)等預(yù)算單位反映刷卡后向銀行查詢公務(wù)可卡交易信息滯后、下載信息不全；在公務(wù)卡公務(wù)消費(fèi)還款方面，有的分支行要求預(yù)算單位以現(xiàn)金方式還款，有的要求持卡人開一張借記卡綁定還款。3.2.4公務(wù)卡業(yè)務(wù)配套設(shè)施信息時(shí)代的到來(lái)改變了我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)方式，信息技術(shù)已成為商業(yè)銀行發(fā)展的推動(dòng)力量和關(guān)鍵支撐，可以說(shuō)先進(jìn)的信息系統(tǒng)是現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的牽引力，公務(wù)卡業(yè)務(wù)的發(fā)展也是以信息系統(tǒng)建設(shè)為基礎(chǔ)的。公務(wù)卡配套設(shè)施主要有銀行專門為公務(wù)卡報(bào)銷而開發(fā)的公務(wù)卡報(bào)銷系統(tǒng)以及客戶用卡基礎(chǔ)設(shè)施，這些設(shè)施存在以下問(wèn)題：（1）公務(wù)卡系統(tǒng)有待優(yōu)化公務(wù)卡系統(tǒng)是省建行公務(wù)卡報(bào)銷系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。應(yīng)用于銀行和財(cái)政局以及財(cái)政預(yù)算單位之間，主要功能有預(yù)算單位公務(wù)卡公務(wù)支出消費(fèi)的查詢、財(cái)政支付信息的下載，財(cái)政監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的傳輸，以及將公務(wù)支出金額準(zhǔn)確支付到公務(wù)卡中。目前該系統(tǒng)存在的主要問(wèn)題有新增網(wǎng)點(diǎn)人員和預(yù)算單位業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟練存在貽誤報(bào)銷、操作錯(cuò)誤等人為問(wèn)題以及公務(wù)卡系統(tǒng)報(bào)銷入賬是非實(shí)時(shí)等信息系統(tǒng)問(wèn)題。（2）公務(wù)卡客戶用卡基礎(chǔ)設(shè)施有待改善公務(wù)卡客戶用卡基礎(chǔ)設(shè)施主要是自動(dòng)柜員機(jī)網(wǎng)絡(luò)和商戶收單系統(tǒng)。自動(dòng)柜員機(jī)即ATM，它是為持卡人提供7*24小時(shí)進(jìn)行自助服務(wù)的金融專用設(shè)備。ATM的功能主要包括：現(xiàn)金取款、現(xiàn)金存款、余額查詢、自助繳費(fèi)、本行或異行轉(zhuǎn)賬、修改密碼等基本功能；有些多功能ATM還提供諸如存折打印、對(duì)賬單打印、支票存款、信封存款、繳費(fèi)、充值等一系列便捷服務(wù)。省建行商戶業(yè)務(wù)收單系統(tǒng)主要是為銀行的持卡人在商戶提供POS機(jī)刷卡服務(wù)簡(jiǎn)稱IT_POS系統(tǒng)。商戶收單業(yè)務(wù)是銀行卡利潤(rùn)的主要來(lái)源。2010年，黑龍省人均用卡2.6筆，低于全國(guó)人均用卡的6.5筆。黑龍江省商戶總量、使用POS消費(fèi)和ATM取現(xiàn)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的總量指標(biāo)低于全國(guó)的平均水平，個(gè)別指標(biāo)低于欠發(fā)達(dá)地區(qū)。二級(jí)地市用卡量較小，有的縣（市）全轄只有一兩臺(tái)ATM機(jī)，還基本處于停擺狀態(tài)；一些公務(wù)消費(fèi)支出重點(diǎn)行業(yè)，如電力、供水、車票預(yù)訂、網(wǎng)通、咨詢等行業(yè)不支持刷卡消費(fèi)；一些黨政機(jī)關(guān)出差和會(huì)議定點(diǎn)飯店及多數(shù)政府采購(gòu)供應(yīng)商沒(méi)有安裝POS機(jī)。各地、各單位普遍反映商戶不愿刷卡售貨，主要是由于因向其收取手續(xù)費(fèi)而影響其收益。隨著黑龍江省經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，居民收入的提高，消費(fèi)額的不斷增加，ATM和商戶收單系統(tǒng)急需改善以滿足人民群眾的用卡需求。第4章黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展策略4.1支持公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展的外部環(huán)境分析4.1.1政策法律環(huán)境分析2005年4月，在九部委促進(jìn)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見中，首次明確提出“鼓勵(lì)推廣公務(wù)卡”，并要求各級(jí)政府部門和預(yù)算單位積極使用銀行卡，在行政辦公經(jīng)費(fèi)、差旅費(fèi)等公務(wù)支出中使用銀行卡支付，提高財(cái)政預(yù)算資金支出的公開化15。該政策表明了國(guó)家推行公務(wù)卡結(jié)算的意愿。近年來(lái)由于國(guó)家財(cái)政部門無(wú)法具體監(jiān)控到預(yù)算單位提取現(xiàn)金的使用情況，使得少數(shù)單位大量提取現(xiàn)金，逃避監(jiān)管，還存在單位財(cái)務(wù)人員不按規(guī)章制度執(zhí)行現(xiàn)金的提取、保管、核算和退還，造成了現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)21。2007年5月，財(cái)政部、中國(guó)人民銀行召開全國(guó)公務(wù)卡應(yīng)用推廣會(huì)議，旨在加快公務(wù)卡的廣泛使用。2011年國(guó)務(wù)院召開第四次廉政工作會(huì)議，國(guó)務(wù)院總理溫家寶在會(huì)上要求繼續(xù)深化行政經(jīng)費(fèi)管理改革，全面推進(jìn)公務(wù)卡改革，將改革覆蓋到各級(jí)政府及所屬預(yù)算單位22。財(cái)政部近日發(fā)出通知，決定自2012年1月1日起，在中央預(yù)算單位實(shí)施公務(wù)卡強(qiáng)制結(jié)算目錄。黑龍江省人民政府辦公廳發(fā)出“關(guān)于深入推進(jìn)公務(wù)卡改革切實(shí)加強(qiáng)現(xiàn)金管理”的通知，要求嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)卡支付目錄，增加公務(wù)卡消費(fèi)特約商戶、布設(shè)POS機(jī)和ATM機(jī)，定期開展公務(wù)卡宣傳營(yíng)銷活動(dòng)以增加公務(wù)卡的使用23。由此可以看出國(guó)家以及黑龍江省的政策法律環(huán)境已經(jīng)給予公務(wù)卡發(fā)展最大的支持，是省建行大力發(fā)展公務(wù)卡業(yè)務(wù)的保障。4.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析隨著2007年美國(guó)的次貸危機(jī)，2010年歐洲的主權(quán)債務(wù)危機(jī)的接連爆發(fā)，當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)長(zhǎng)期波動(dòng)和低速增長(zhǎng)時(shí)期。我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本面雖然沒(méi)有因國(guó)際形勢(shì)新變化而改變，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力仍然強(qiáng)勁，但是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行也面臨物價(jià)高位運(yùn)行、經(jīng)濟(jì)增速放緩、結(jié)構(gòu)調(diào)整壓力增大等多方面挑戰(zhàn)。因此目前我國(guó)把穩(wěn)定物價(jià)總水平作為宏觀調(diào)控的首要任務(wù)，以加快轉(zhuǎn)變國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式為主線，轉(zhuǎn)變由投資和出口拉動(dòng)出口經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式。2011年黑龍江省經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持平穩(wěn)較快增長(zhǎng)格局。投資增速加快，房地產(chǎn)、財(cái)政收入、對(duì)外經(jīng)貿(mào)增長(zhǎng)較快，工業(yè)生產(chǎn)、消費(fèi)品市場(chǎng)平穩(wěn)增長(zhǎng)，金融-19-哈爾濱工業(yè)大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文運(yùn)行平穩(wěn)。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中也存在工業(yè)投資回落、物價(jià)漲幅偏高等值得關(guān)注的問(wèn)題。全省全口徑財(cái)政收入2373.8億元，自然口徑增長(zhǎng)（以下簡(jiǎn)稱“增長(zhǎng)”或“下降”）26.2%。其中，地方財(cái)政收入1620.3億元，增長(zhǎng)32.5%。在地方財(cái)政收入中，一般預(yù)算收入997.4億元，增長(zhǎng)32%；基金預(yù)算收入622.9億元，增長(zhǎng)33.2%。全省地方財(cái)政支出3398億元，增長(zhǎng)26.3%。其中，一般預(yù)算支出2794.1億元，增長(zhǎng)24%；基金預(yù)算支出603.9億元，增長(zhǎng)38.1%。與全國(guó)其他省份比較，我省一般預(yù)算收入規(guī)模排在第22位，比2010年上升1位；增幅比各省平均水平高4.2個(gè)百分點(diǎn)，排在第12位，比2010年上升17位。黑龍江省財(cái)政收入的逐年增長(zhǎng)，為公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4.1.3社會(huì)文化環(huán)境分析人口環(huán)境：2008年末黑龍江省常住總?cè)丝?825.0萬(wàn)人，2010年約為3831.2萬(wàn)人。人口總量變化不大，人口結(jié)構(gòu)比例較合理，1564歲的人口占79.72%；014歲的人口占11.96%；65歲及以上的人口占8.32%。各種人口受教育程度：全省人口中，具有大學(xué)即大專及以上和高中程度包括中專的分別約為347萬(wàn)人和574萬(wàn)人，與十年前的人口普查相比，每10萬(wàn)人中具有大學(xué)程度人口數(shù)上升比例較高，由原來(lái)的4797人上升為9067人；具有高中程度的由13866人上升為14991人，變化不大；具有初中和小學(xué)程度的人口較多，分別約為1727萬(wàn)人和922萬(wàn)人，與十年前相比，初中程度人略有上升人，小學(xué)程度的人略有下降。黑龍江省人口中文盲數(shù)量與十年前相比減少了109萬(wàn)人，目前約為78萬(wàn)人，文盲率由十年前的5.13%下降為2.06%25。從人口環(huán)境和受教育程度來(lái)看，黑龍江省的人口素質(zhì)整體呈上升狀態(tài)，大學(xué)程度人口增長(zhǎng)較快，有利于促進(jìn)公務(wù)卡的刷卡消費(fèi)。4.1.4技術(shù)環(huán)境分析21世紀(jì)以來(lái)，信息技術(shù)的迅猛發(fā)展改變了人們的傳統(tǒng)生活方式和生活觀念，也改變了銀行業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)模式。目前我國(guó)金融行業(yè)擁有世界先進(jìn)水平的各類計(jì)算機(jī)，在硬件設(shè)備、業(yè)務(wù)電子化程度與處理效率等方面已經(jīng)與發(fā)達(dá)國(guó)家接近。目前我國(guó)銀行業(yè)已實(shí)現(xiàn)全面聯(lián)網(wǎng)，異地轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)他行轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)都可以實(shí)時(shí)到賬，ATM,POS機(jī)已經(jīng)普及，發(fā)達(dá)的金融服務(wù)給人民的日常生活帶來(lái)了極大的便利。國(guó)內(nèi)銀行信息技術(shù)全面采用國(guó)際上通用的先進(jìn)的信息技術(shù)，全面保障銀行的安全性，為銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展提供了有力的支持。4.1.5市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析目前黑龍江省金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，截至到2011年末，全省共16家大型銀行，其中國(guó)有商業(yè)銀行5家，政策性銀行3家，股份制商業(yè)銀行已達(dá)到11家。銀行從業(yè)人員約6萬(wàn)人。黑龍江省銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，信用卡發(fā)卡競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，發(fā)卡量工行第一，建行第二，可以說(shuō)目前雖然以浦發(fā)銀行，招商銀行為代表的中小銀行，憑借靈活的創(chuàng)新服務(wù)在信用卡領(lǐng)域取得較好成績(jī)，但是從發(fā)卡量和長(zhǎng)期來(lái)看，國(guó)有大型銀行在銀行卡領(lǐng)域還是占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，目前黑龍江省信用卡存量數(shù)據(jù)見表4-2。黑龍江省目前開辦公務(wù)卡業(yè)務(wù)的有建行，工行，農(nóng)行，交行，哈爾濱銀行，龍江銀行。黑龍江省財(cái)政廳約有預(yù)算單位2000余戶，在省建行開辦黑龍江省級(jí)財(cái)政公務(wù)卡業(yè)務(wù)的預(yù)算單位有492家，哈爾濱市財(cái)政局的預(yù)算單位有700余戶，在省建行開辦公務(wù)卡業(yè)務(wù)的預(yù)算單位有350戶。從占比來(lái)看，省建行在市財(cái)政所營(yíng)銷的預(yù)算單位占比較大，約為50%，對(duì)省財(cái)政的預(yù)算單位占比較小約占25%。區(qū)縣級(jí)的財(cái)政預(yù)算單位營(yíng)銷較少，在全省財(cái)政預(yù)算單位的占比未超過(guò)20%。2011年省建行在公務(wù)卡增量上排名第一，但是公務(wù)卡活動(dòng)戶即公務(wù)卡的使用戶，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于省工行，活動(dòng)率省建行只有21.6%，省工行達(dá)到59.5%，詳見表4-3。從信用卡和公務(wù)卡的發(fā)行來(lái)看，工行是建行的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以下將對(duì)工行公務(wù)卡業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。4.2支持公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境分析4.2.1財(cái)務(wù)資源分析隨著黑龍江省經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，近年來(lái)省建行的資產(chǎn)規(guī)模、業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)總額等各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)均大幅增長(zhǎng)。2011年，省建行實(shí)現(xiàn)一般性存款2067億元，當(dāng)年新增274億元，同比增幅15.27%，經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)率實(shí)現(xiàn)30.83%，比上年末提高0.19個(gè)百分點(diǎn)，公司機(jī)構(gòu)客戶數(shù)量86716戶，個(gè)人客戶數(shù)量2440185戶。2011年省建行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部的財(cái)政相關(guān)收入超額完成任務(wù)，預(yù)計(jì)投入到2012年的公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展費(fèi)用十分充足，為進(jìn)一步開拓公務(wù)卡業(yè)務(wù)、技術(shù)研發(fā)提供了充足的資金保障。4.2.2人力資源分析省建行按著總行的整體規(guī)劃，進(jìn)一步優(yōu)化了員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，營(yíng)造了寬松的人才培養(yǎng)和成長(zhǎng)環(huán)境，吸引和穩(wěn)定優(yōu)秀人才。截止2011年9月末，黑龍江省建設(shè)銀行共有員工11634人，其中：勞動(dòng)合同員工9818人，勞務(wù)用工1816人。勞動(dòng)合同員工平均年齡40.3歲，勞務(wù)用工平均年齡30.1歲。在崗勞動(dòng)合同員工中本科及以上學(xué)歷員工占比45.1%，比2010年增加3%。大專學(xué)歷員工占比43.6%，比2010年下降1%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，省建行員工正逐步向年輕化，高學(xué)歷化轉(zhuǎn)變。省建行全轄機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部條線從事公務(wù)卡業(yè)務(wù)的人員約為150人，信用卡條線人員約為200人，平均年齡33.2歲，學(xué)歷本科占比65%，從學(xué)歷和年齡上看，員工能夠滿足公務(wù)卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展需要。4.2.3技術(shù)資源分析省建行擁有一支一流的科技人才隊(duì)伍，省分行信息技術(shù)部共有員工62名，其中高級(jí)工程師21人，中級(jí)工程師18人，研究生10人，本科生47人。完成過(guò)省分行城綜網(wǎng)改造，總行數(shù)據(jù)集中，房地產(chǎn)資金監(jiān)管、各類理財(cái)和煤氣、水電、數(shù)字電視、代繳話費(fèi)等特色業(yè)務(wù)、短信銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行、ATM、IT_POS、龍卡、公務(wù)卡報(bào)銷，財(cái)政零余額等系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)工作。擁有IBM740等小型機(jī)20臺(tái)，PC服務(wù)器213臺(tái)，存儲(chǔ)5臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)等設(shè)備50余臺(tái)。從以上數(shù)據(jù)可以看出，省建行技術(shù)資源雄厚，人才濟(jì)濟(jì)，各類設(shè)備完善，能夠滿足各類業(yè)務(wù)發(fā)展的技術(shù)需要。4.3黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展的總體策略4.3.1總體原則為了保證公務(wù)卡業(yè)務(wù)的持續(xù)健康、穩(wěn)定的發(fā)展，省建行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)遵循以下原則：（1）統(tǒng)一指導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃省建行公務(wù)卡業(yè)務(wù)各相關(guān)部門要統(tǒng)一指導(dǎo)思想，業(yè)務(wù)指標(biāo)由省行相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃合理的分解下發(fā)各分支機(jī)構(gòu)，公務(wù)卡業(yè)務(wù)由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)線條統(tǒng)一指導(dǎo)、培訓(xùn)。（2）分級(jí)管理、分步實(shí)施省建行公務(wù)卡業(yè)務(wù)按組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行上下級(jí)分級(jí)劃分管理，保證每個(gè)分支行都有人負(fù)責(zé)，各級(jí)人員明確自己的上級(jí)和下級(jí)，形式有效的業(yè)務(wù)鏈，將省建行下發(fā)的業(yè)務(wù)指標(biāo)落實(shí)到人，制定具體的實(shí)施方案和安排合理的實(shí)施計(jì)劃，定期監(jiān)督業(yè)務(wù)的完成情況。（2）上下互動(dòng)、共同努力省建行公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展中要做到上級(jí)為下級(jí)服務(wù)。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)預(yù)算單位可以直接由上、下級(jí)組成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)共同營(yíng)銷，各分支行要對(duì)公務(wù)卡業(yè)務(wù)保持高度的敏銳性，積極梳理預(yù)算單位信息，做到不漏掉一個(gè)單位，主動(dòng)出擊，共同努力積極發(fā)展公務(wù)卡業(yè)務(wù)。4.3.2總體目標(biāo)通過(guò)公務(wù)卡業(yè)務(wù)外部、內(nèi)部環(huán)境分析以及針對(duì)黑龍江省建設(shè)銀行公務(wù)卡業(yè)務(wù)存在的主要問(wèn)題，進(jìn)一步確認(rèn)了公務(wù)卡業(yè)務(wù)在省建行的重要地位，并確定了省建行公務(wù)卡業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展策略的總體目標(biāo)為：解決公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題，探索公務(wù)卡業(yè)務(wù)新的管理方式，培育具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的公務(wù)卡業(yè)務(wù)，建立新的公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)制，加快創(chuàng)新、積極營(yíng)銷、強(qiáng)化管理、完善配套系統(tǒng)，努力樹立公務(wù)卡業(yè)務(wù)品牌，搶占優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力，做大做強(qiáng)，要在黑龍江省同業(yè)市場(chǎng)上一直居于領(lǐng)先地位。近期總體目標(biāo)為：2012年全年省建行公務(wù)卡發(fā)卡量達(dá)到45000張，2013到2015年發(fā)卡量逐年增加20%。4.4黑龍江省建設(shè)銀行發(fā)展公務(wù)卡業(yè)務(wù)實(shí)施策略4.4.1統(tǒng)一思想改進(jìn)公務(wù)卡管理制度4.4.1.1明確公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃建行總行王洪章董事長(zhǎng)就找準(zhǔn)建設(shè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)有這樣一段闡述：堅(jiān)持以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以提升客戶體驗(yàn)為重點(diǎn)，大力擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)。重點(diǎn)抓好大行業(yè)、大系統(tǒng)、大城市和高端客戶，實(shí)現(xiàn)與建設(shè)銀行發(fā)展要求一致，與企業(yè)地位、區(qū)位優(yōu)勢(shì)相統(tǒng)一的雙贏局面。按照總行的指示可以給公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展方向定位，公務(wù)卡業(yè)務(wù)是屬于總行重點(diǎn)發(fā)展的三大一高內(nèi)的業(yè)務(wù)，是省建行今后二十年重點(diǎn)發(fā)展的個(gè)人業(yè)務(wù)，各分支行要明確公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展方向，把公務(wù)卡業(yè)務(wù)放在個(gè)人業(yè)務(wù)的重點(diǎn)發(fā)展計(jì)劃中。同時(shí)明確近三年內(nèi)公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展速度為逐年增加百分之二十，加快搶占公務(wù)卡市場(chǎng)。圍繞著公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展定位確定公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展路徑和方案為重點(diǎn)關(guān)注財(cái)政、政府、教育、衛(wèi)生、社保、文化等大系統(tǒng)客戶，注意改善公務(wù)卡相關(guān)配套設(shè)施系統(tǒng)，對(duì)黑龍江省公務(wù)卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，做到省聯(lián)動(dòng)市，市聯(lián)動(dòng)縣，上下互動(dòng)在黑龍江省各市，各縣謀更快的發(fā)展。4.4.1.2明確職責(zé)、細(xì)化各部門分工省建行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)公務(wù)卡業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)和營(yíng)銷計(jì)劃的制定；負(fù)責(zé)公務(wù)卡業(yè)務(wù)的考核和激勵(lì)機(jī)制的確定；負(fù)責(zé)維護(hù)與財(cái)政、人民銀行的關(guān)系及時(shí)了解政策的變化；負(fù)責(zé)公務(wù)卡業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)組織；負(fù)責(zé)跟蹤抽查分支行公務(wù)卡項(xiàng)目的具體落實(shí)情況；負(fù)責(zé)收集梳理本部門公務(wù)卡聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目，定期將全省新增預(yù)算單位客戶情況傳遞到信用卡中心；將公務(wù)卡聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷發(fā)卡工作納入部門日常工作同步安排部署，將公務(wù)卡發(fā)卡指標(biāo)作為完成部門指標(biāo)的一部分對(duì)各行進(jìn)行考核；按旬對(duì)各行重點(diǎn)產(chǎn)品及公務(wù)卡項(xiàng)目爭(zhēng)辦情況及條線指標(biāo)完成情況進(jìn)行通報(bào)。省建行信用卡中心：負(fù)責(zé)組織公務(wù)卡相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供公務(wù)卡業(yè)務(wù)咨詢、數(shù)據(jù)篩選，制定聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目營(yíng)銷方案，推進(jìn)措施；開展上下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，發(fā)揮直銷團(tuán)隊(duì)作用，可根據(jù)營(yíng)銷需要由省行信用卡中心直銷團(tuán)隊(duì)直接營(yíng)銷。充分利用直銷團(tuán)隊(duì)專業(yè)化營(yíng)銷能力，為公務(wù)卡業(yè)務(wù)的重點(diǎn)項(xiàng)目和規(guī)模較大的預(yù)算單位營(yíng)銷提供服務(wù)，提高營(yíng)銷效率。省建行信息技術(shù)部：負(fù)責(zé)公務(wù)卡相關(guān)各系統(tǒng)功能的技術(shù)開發(fā)，在系統(tǒng)異常時(shí)排除技術(shù)故障，及時(shí)完成技術(shù)修復(fù)，確保各級(jí)財(cái)政預(yù)算單位公務(wù)卡及時(shí)、準(zhǔn)確還款，定期為各部門提供公務(wù)卡相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。各二級(jí)分（支）行機(jī)構(gòu)部門：負(fù)責(zé)落實(shí)省行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，執(zhí)行業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃；負(fù)責(zé)將行內(nèi)新增預(yù)算單位客戶信息傳遞到信用卡部門；負(fù)責(zé)將相關(guān)公務(wù)卡項(xiàng)目分解落實(shí)到具體客戶經(jīng)理，并按旬將項(xiàng)目進(jìn)展情況上報(bào)省行；同時(shí)要將公務(wù)卡聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷發(fā)卡工作納入本月部門業(yè)務(wù)推進(jìn)。負(fù)責(zé)牽頭確定營(yíng)銷目標(biāo)單位，對(duì)目標(biāo)單位的高管及重要部門開展?fàn)I銷公關(guān)，協(xié)調(diào)目標(biāo)單位配合，并安排具體營(yíng)銷發(fā)卡事宜。各二級(jí)分（支）行信用卡部門：負(fù)責(zé)落實(shí)省行公務(wù)卡聯(lián)動(dòng)工作，安排公務(wù)卡營(yíng)銷培訓(xùn)、知識(shí)推廣、政策傳導(dǎo)、營(yíng)銷技巧等服務(wù)支持工作；負(fù)責(zé)配合本行聯(lián)動(dòng)部門開展具體營(yíng)銷工作，按旬將本行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷開展情況上報(bào)省行。負(fù)責(zé)制定符合目標(biāo)單位特點(diǎn)的營(yíng)銷方案，組織個(gè)人條線客戶經(jīng)理和營(yíng)銷人員跟進(jìn)，開展?fàn)I銷和現(xiàn)場(chǎng)受理。并隨時(shí)反饋業(yè)務(wù)開展中出現(xiàn)的問(wèn)題。4.4.1.3明確激勵(lì)機(jī)制，考核到人為明確公務(wù)卡激勵(lì)機(jī)制，便于統(tǒng)計(jì)和考核，對(duì)公務(wù)卡業(yè)務(wù)分管人員實(shí)行問(wèn)責(zé)制，對(duì)完成業(yè)務(wù)計(jì)劃的給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)完成不理想的問(wèn)責(zé)談話。設(shè)置了特殊貢獻(xiàn)及重大貢獻(xiàn)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)公務(wù)卡客戶經(jīng)理制定逐項(xiàng)的考核辦法，按照百分制分別對(duì)公務(wù)卡客戶營(yíng)銷、后續(xù)服務(wù)、賬戶激活等指標(biāo)設(shè)置分值，分配績(jī)效；同時(shí)對(duì)公務(wù)卡業(yè)務(wù)實(shí)行單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；在營(yíng)銷費(fèi)用分配上向公務(wù)卡業(yè)務(wù)重點(diǎn)傾斜。各分支行應(yīng)按照實(shí)際情況進(jìn)行分配營(yíng)銷業(yè)績(jī)，確保考核到人，激勵(lì)到位，聯(lián)動(dòng)條線不得混淆、重復(fù)統(tǒng)計(jì)。4.4.2市場(chǎng)營(yíng)銷策略市場(chǎng)營(yíng)銷作為將產(chǎn)品推向市場(chǎng)的手段，是公務(wù)卡業(yè)務(wù)發(fā)展中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。目前，省建行在公務(wù)卡業(yè)務(wù)上無(wú)論是營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，還是宣傳費(fèi)用投入都存在明顯不足。要推銷公務(wù)卡業(yè)務(wù)品種和服務(wù)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，省建行應(yīng)該采取有效措施，讓公務(wù)卡業(yè)務(wù)面向市場(chǎng)、面向客戶、面向產(chǎn)品、從省建行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)實(shí)現(xiàn)整合市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。（1）細(xì)分客戶，做好公務(wù)卡業(yè)務(wù)的全面營(yíng)銷工作省建行各支行要充分利用各級(jí)財(cái)政要求必須使用公務(wù)卡指定科目強(qiáng)制結(jié)算的有利時(shí)機(jī)，詳細(xì)調(diào)查分析客戶對(duì)公務(wù)卡的要求，盡快完成行內(nèi)零余額賬戶的各級(jí)財(cái)政預(yù)算單位公務(wù)卡的簽約發(fā)卡工作。對(duì)前期與財(cái)政達(dá)成合作意向但未能及時(shí)發(fā)卡，或者先行發(fā)卡之后沒(méi)有開展公務(wù)報(bào)銷業(yè)務(wù)的情況要注意查漏補(bǔ)缺，及時(shí)銜接跟進(jìn)。（2）加大營(yíng)銷宣傳策略，提升品牌知名度公務(wù)卡業(yè)務(wù)在黑龍江省銀行中競(jìng)爭(zhēng)激烈，有效的廣告宣傳可以使客戶對(duì)建行的龍卡公務(wù)卡有一定的印象，提高客戶對(duì)龍卡公務(wù)卡的了解。為此省建行應(yīng)加強(qiáng)在報(bào)紙、廣播、宣傳冊(cè)、電視、雜志、互聯(lián)網(wǎng)上的宣傳，突出其提供的各項(xiàng)服務(wù)和各種優(yōu)惠措施。積極聯(lián)系各商戶，定期推出公務(wù)卡的商戶刷卡活動(dòng)和積分換禮活動(dòng)。加大力度宣傳力度，提升龍卡公務(wù)卡的品牌知名度。（3）加強(qiáng)各部門聯(lián)動(dòng)，提高營(yíng)銷成效在明確各部門職責(zé)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)各部門聯(lián)動(dòng)，機(jī)構(gòu)部門、信用卡部門要設(shè)立專人負(fù)責(zé)，形成本行公務(wù)卡聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷推進(jìn)團(tuán)隊(duì)，由機(jī)構(gòu)、信用卡等部門負(fù)責(zé)人掛帥，各部門指定一位客戶經(jīng)理為主要負(fù)責(zé)行內(nèi)各聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目，將聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式常態(tài)化、制度化和規(guī)范化，按月分解聯(lián)動(dòng)條線信用卡計(jì)劃。月度發(fā)卡計(jì)劃數(shù)底線為聯(lián)動(dòng)條線月度考核指標(biāo)。各行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須堅(jiān)持“一旬一會(huì)，項(xiàng)目通報(bào)”制度，同時(shí)要按旬將行內(nèi)聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展情況上報(bào)省行相關(guān)聯(lián)動(dòng)部門。（4）梳理目標(biāo)客戶，責(zé)任落實(shí)到人信用卡中心已梳理各級(jí)財(cái)政公務(wù)卡項(xiàng)目，并根據(jù)預(yù)算單位客戶情況，隨時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，分支行客戶經(jīng)理要在省行下發(fā)資料基礎(chǔ)上結(jié)合行內(nèi)實(shí)際情況，梳理完善本行公務(wù)卡目標(biāo)單位資料，對(duì)機(jī)構(gòu)類客戶重新梳理，加入省行目標(biāo)客戶。將完善后的單位客戶按照“1+2”模式落實(shí)對(duì)應(yīng)到人，即1個(gè)公務(wù)卡項(xiàng)目對(duì)應(yīng)1個(gè)對(duì)公客戶經(jīng)理加1個(gè)個(gè)人客戶經(jīng)理，由機(jī)構(gòu)條線客戶經(jīng)理和個(gè)人條線客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)共同推進(jìn)營(yíng)銷。（5）加大重點(diǎn)項(xiàng)目的營(yíng)銷力度前期推進(jìn)較好的分支行，要積極總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，努力擴(kuò)大營(yíng)銷成果，將公務(wù)卡產(chǎn)品向鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)預(yù)算單位覆蓋，加大縣域地區(qū)公務(wù)卡營(yíng)銷力度，積極與當(dāng)?shù)刎?cái)政密切溝通，盡早啟動(dòng)縣域公務(wù)卡改革制度，必要時(shí)由省行直接營(yíng)銷，爭(zhēng)取取得當(dāng)?shù)毓珓?wù)卡獨(dú)家代理資格，積極聯(lián)系總行對(duì)公務(wù)卡的優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)現(xiàn)快速發(fā)卡。前期營(yíng)銷進(jìn)展較慢的分支行，要密切關(guān)注當(dāng)?shù)馗骷?jí)財(cái)政部門公務(wù)卡推進(jìn)動(dòng)向，相關(guān)聯(lián)動(dòng)部門要密切配合，梳理目標(biāo)客戶單位，共同做好政策宣講、產(chǎn)品推介和客戶服務(wù)工作，盡快取得營(yíng)銷突破。最大限度地縮小與推進(jìn)較好的分支行的差距。同時(shí)要借助各級(jí)財(cái)政強(qiáng)制使用公務(wù)卡結(jié)算的契機(jī)，對(duì)已發(fā)卡單位進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，做好二次營(yíng)銷。4.4.3提高后續(xù)服務(wù)質(zhì)量后續(xù)服務(wù)實(shí)施策略由省建行機(jī)構(gòu)部牽頭制定，省建行其他部門配合。二級(jí)行負(fù)責(zé)下傳到具體經(jīng)辦業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)和支行。具體經(jīng)辦業(yè)務(wù)行簡(jiǎn)稱經(jīng)辦行是后續(xù)服務(wù)的關(guān)鍵，面對(duì)客戶要懷有極大的熱情和緊迫感積極回答客戶的各類問(wèn)題。各部門具體策略如下：（1）省行層面策略省行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭梳理細(xì)化公務(wù)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程，細(xì)化職責(zé)、剔除冗余，密切銜接；負(fù)責(zé)牽頭組織編纂黑龍江建行建行財(cái)政公務(wù)卡業(yè)務(wù)手冊(cè)。讀者面向預(yù)算單位、持卡人、機(jī)構(gòu)條線客戶經(jīng)理和信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)理、對(duì)公對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員四個(gè)維度。省行信用卡中心負(fù)責(zé)牽頭財(cái)政公務(wù)卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)面覆蓋各二級(jí)分支行機(jī)構(gòu)條線、資金結(jié)算條線、信用卡條線和個(gè)人業(yè)務(wù)條線管理人員和經(jīng)辦人員。培訓(xùn)內(nèi)容涉及辦卡、用卡指導(dǎo)和公務(wù)支出報(bào)銷全過(guò)程。（2）二級(jí)分行管理層面策略對(duì)省行下發(fā)的公務(wù)卡業(yè)務(wù)管理要求、網(wǎng)點(diǎn)反映的單位意見要做到上傳下達(dá)，切實(shí)保證上下聯(lián)動(dòng)對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)不中斷的服務(wù)。從機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、資金結(jié)算業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、營(yíng)運(yùn)管理等條線對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理做到有效指導(dǎo)。根據(jù)省行提供的已辦卡單位名單，形成公務(wù)支出報(bào)銷業(yè)務(wù)啟動(dòng)推進(jìn)小組，組織轄內(nèi)預(yù)算單位完成啟動(dòng)公務(wù)卡用卡報(bào)銷業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，確保已發(fā)卡單位100%實(shí)現(xiàn)報(bào)銷路徑暢通。（3）經(jīng)辦行層面策略對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)：機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理或信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷經(jīng)理，要積極與預(yù)算單位溝通聯(lián)系，充分了解公務(wù)卡強(qiáng)制結(jié)算目錄實(shí)施的工作進(jìn)度，協(xié)助、配合預(yù)算單位財(cái)務(wù)人員做好公務(wù)卡管理政策宣傳及產(chǎn)品培訓(xùn)。特別是對(duì)于前期辦理公務(wù)卡而持卡人一直未開卡的預(yù)算單位，經(jīng)辦行要提醒單位財(cái)務(wù)告知持卡人盡快激活公務(wù)卡，以免出現(xiàn)公務(wù)卡過(guò)期系統(tǒng)自動(dòng)銷卡無(wú)法進(jìn)行公務(wù)支出報(bào)銷的情況。要熟練掌握公務(wù)支出報(bào)銷業(yè)務(wù)啟用過(guò)程單位應(yīng)具備的系統(tǒng)條件，做到描述清楚。針對(duì)具體單位啟動(dòng)發(fā)卡后，立即通知本行業(yè)務(wù)操作人員。關(guān)注單位首筆報(bào)銷業(yè)務(wù)順利完成。同時(shí)注意跟蹤回訪預(yù)算單位的報(bào)銷還款情況，對(duì)于單位提出的問(wèn)題要及時(shí)解決，確保預(yù)算單位能夠順利執(zhí)行公務(wù)卡強(qiáng)制結(jié)算目錄。對(duì)于前期還未開展公務(wù)卡報(bào)銷工作的預(yù)算單位，經(jīng)辦行要抓緊做好公務(wù)卡系統(tǒng)維護(hù)工作，以便預(yù)算單位能夠在財(cái)政部要求的時(shí)間點(diǎn)開始公務(wù)卡結(jié)算工作。對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶接待人員，需掌握并正確解答財(cái)政公務(wù)卡業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題咨詢。4.4.4優(yōu)化公務(wù)卡報(bào)銷系統(tǒng)模式公務(wù)卡報(bào)銷系統(tǒng)是省建行在2008年自行開發(fā)的系統(tǒng)，隨著公務(wù)卡業(yè)務(wù)的不斷增加，公務(wù)卡系統(tǒng)暴露了很多問(wèn)題，為了提高黑龍江省建設(shè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，滿足日益增多的業(yè)務(wù)，黑龍江省建設(shè)銀行需要對(duì)現(xiàn)有的公務(wù)卡報(bào)銷系統(tǒng)進(jìn)行較大改動(dòng)。4.4.4.1增加網(wǎng)上銀行渠道報(bào)銷公務(wù)卡以互聯(lián)網(wǎng)作為依托發(fā)展起來(lái)的網(wǎng)上銀行其無(wú)間斷運(yùn)行以及低成本、高效率的運(yùn)作模式突破傳統(tǒng)銀行的局限性，提高了用戶效率，已成為銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)的大勢(shì)所趨26。網(wǎng)上銀行不僅能為客戶提供不受時(shí)空限制的快捷、便利、安全的“三A”（任何時(shí)間、任何空間、任何方式）服務(wù)，而且大大降低經(jīng)營(yíng)成本、加速信息傳播、提高管理效率27。公務(wù)卡業(yè)務(wù)傳統(tǒng)的報(bào)銷模式是由單位財(cái)務(wù)人員拿著報(bào)銷憑證到開戶網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)柜臺(tái)辦理，單位財(cái)務(wù)人員的時(shí)間大多浪費(fèi)在到銀行的路上和排隊(duì)等待上，若開辦企業(yè)網(wǎng)上銀行后，企業(yè)財(cái)務(wù)人員可以通過(guò)建行企業(yè)網(wǎng)上銀行在辦公室完成公務(wù)卡的結(jié)算報(bào)銷，極大的方便了企業(yè)客戶。目前建行已有浙江省分行等幾家分行開辦了公務(wù)卡報(bào)銷企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，取得了較好的成績(jī)，也確保了省建行開拓公務(wù)卡系統(tǒng)網(wǎng)上銀行報(bào)銷模式的技術(shù)上的可實(shí)施性。黑龍江省目前沒(méi)有任何一家銀行采用企業(yè)網(wǎng)上銀行報(bào)銷方式，若省建行能率先采用此方式，則可以更好地拓展客戶營(yíng)銷，穩(wěn)定客戶關(guān)系，發(fā)展與網(wǎng)上銀行相關(guān)的手機(jī)銀行、短信銀行等電子銀行服務(wù)，降低交易成本，緩解網(wǎng)點(diǎn)人員的壓力。4.4.4.2優(yōu)化整