中國移動QC成果-提升知識庫使用滿意度

中國移動通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司呼叫中心“知識創(chuàng)新” QC小組 Page 2 小組名稱 知識創(chuàng)新 QC小組 成立時間 2009年 4月 1日 課題名稱 提升知識庫使用滿意度 課題類型 服務(wù)型 活動時間 2009年 4月 -11月 活動次數(shù) 12次 成員情況 NO. 成員姓名 性別 年齡 文化程度 小組分工 職責(zé) 1 白文華 男 46 本科 組長 活動指導(dǎo) 2 呂揚 女 34 本科 副組長 組織協(xié)調(diào) 3 榮東東 男 30 本科 組員 系統(tǒng)優(yōu)化、具體實施 4 郭莉 女 31 本科 組員 成果整理 5 孫穎 女 40 本科 組員 原因分析、具體實施 6 唐鑫萍 女 28 大專 組員 架構(gòu)優(yōu)化、具體實施 7 馬艷 女 28 本科 組員 現(xiàn)場調(diào)研 8 曹麗 女 23 大專 組員 數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計 一、小組概況 小組介紹 Page 3 一、小組概況 活動計劃 內(nèi)容 活 動 計 劃 選擇課題 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 時 間 計劃進(jìn)度 實際進(jìn)度 目標(biāo)設(shè)定 原因分析 鞏固措施 效果檢查 要因確認(rèn) 制定對策 對策實施 總結(jié)計劃 Page 4 一、小組概況 活動記錄 Page 5 集團(tuán)、 VIP、中高端客戶服務(wù) 知識庫業(yè)務(wù)整合 公司業(yè)務(wù) 知識庫系統(tǒng) 知識共享統(tǒng)一平臺 呼叫中心生產(chǎn)部門 營業(yè)廳 知識庫系統(tǒng) 知識庫作為呼叫中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺，其地位和重要性日益突出，隨著客戶量與業(yè)務(wù)量的快速增長，知識庫也逐漸成為公司整體服務(wù)效率與能力提升的關(guān)鍵支撐環(huán)節(jié) 。 二、選擇課題 選題背景 Page 6 參與問卷調(diào)查的客戶代表對知識庫使用情況達(dá)到滿意以上的共占 56.92%，不滿意占 6.97%。 小組在 4月 1日至 4月 5日活動初期開展了知識庫使用情況滿意度問卷調(diào)查，共有 562名員工參加了問卷調(diào)查，調(diào)查滿意度如下圖所示： 二、選擇課題 現(xiàn)狀調(diào)查 滿意 46.47% 基本滿意 36.11% 不滿意 6.97% 內(nèi)容欠清晰全面 16.61% 查找知識困難 49.72% 知識更新不及時 18.25% 其他 3.48% 解釋口徑不滿意 11.94% 0.00% 25.00% 50.00% 75.00% 100.00% Page 7 二、選擇課題 選定課題 名詞解釋 知識庫使用滿意度 =(知識庫使用滿意量 /總量 ) 100% 提升知識庫使用滿意度 1、 統(tǒng)一知識共享平臺為一線服務(wù)提供了更加完善、有力的支撐 。 2、 知識庫的統(tǒng)一管理與維護(hù)在提升管理方面科學(xué)高效性的同時也有效降低了公司的人工成本 。 3、 統(tǒng)一規(guī)范的知識庫能夠使話務(wù)員、營業(yè)員與客戶經(jīng)理發(fā)出的是同一個聲音 。 4、 完善系統(tǒng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容及便捷快速的操作方式，有效提升了一線服務(wù)人員的服務(wù)效率及解決問題的能力 。 Page 8 知識庫使用滿意度成為衡量知識庫質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一，小組根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)論制定了本次活動的目標(biāo)：將知識庫使用滿意度由 56.92%提高至 70%。 三、目標(biāo)設(shè)定 56.92%70%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%現(xiàn)狀值 目標(biāo)值Page 9 通過統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)對“查找知識困難”不滿意的客戶代表數(shù)占不滿意客戶代表總數(shù)的 49.72%，因此是影響知識庫使用滿意度的關(guān)鍵因素。只要解決這一問題的70%，知識庫使用滿意度就能達(dá)到 71.91 %。 測算： 56.92%+（ 1- 56.92%） 49.72% 70% 71.91% 對此我們認(rèn)為目標(biāo)設(shè)定值 70%是可實現(xiàn)的。 四、可行性分析 不滿意因素排列圖4 9 . 7 2 %6 7 . 9 7 %8 4 . 5 8 %9 6 . 5 2 % 1 0 0 . 0 0 %020406080100120140160180查找知識困難知識更新不及時 內(nèi)容欠清晰全面 解釋口徑不滿意其他0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %1 2 0 . 0 0 %Page 10 小組成員開展了 “ 頭腦風(fēng)暴 ” ， 對影響知識庫使用滿意度的原因進(jìn)行深入分析 ， 并整理如下： 五、原因分析 客服系統(tǒng)運行不穩(wěn)定 知識庫內(nèi)容不規(guī)范 知識關(guān)聯(lián)性弱 查 找知 識困 難 操作便捷性欠佳 新業(yè)務(wù)知識不熟 文檔打開速度慢 內(nèi)容一致性欠佳 知識更新不及時 內(nèi)容描述模糊 搜索功能不完善 部門資訊提供不及時 培訓(xùn)力度不足 考核制度缺失 熱點難點知識未凸顯 知識庫架構(gòu)不合理 信息篩選困難 知識架構(gòu)層級復(fù)雜 客戶代表缺乏實際操作 服務(wù)態(tài)度問題 系統(tǒng)支撐原因?qū)χR庫不熟悉Page 11 通過調(diào)查，對于知識庫樹狀結(jié)構(gòu)路徑設(shè)計的合理性與便捷性，近 45%的員工認(rèn)為認(rèn)為比較為復(fù)雜，不便于記憶與查找。 知識庫界面操作便捷性感知 知識庫路徑操作便捷性感知 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%系列1 4.0% 76.3% 17.7% 1.2%非常方便 比較方便 不方便 非常不方便0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%系列1 3.2% 41.4% 51.4% 6.0%非常復(fù)雜 比較復(fù)雜 路徑適中 簡單易找知識庫操作方面的主要影響與制約因素在于路徑層級結(jié)構(gòu)過于復(fù)雜。 六、要因確認(rèn)一 知識庫架構(gòu)層級復(fù)雜 Page 12 熱點咨詢業(yè)務(wù)未突出顯示 知識庫點擊熱點的資費類信息，既沒有字體突出顯示，也沒有位置突出擺放，影響搜索速度，非常不利于信息的捕捉。 六、要因確認(rèn)二 搜索功能不完善 Page 13 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%系列1 0.4% 22.8% 54.5% 21.1%非?？?比較快 一般 慢對于知識庫響應(yīng)速度方面 75%的員工感知一般或較差，由此可見目前制約與影響知識庫使用滿意度的主要因素是響應(yīng)速度慢。 知識庫響應(yīng)速度感知 知識庫響應(yīng)速度 0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%系列1 8.4% 30.1% 25.9% 15.1% 6.7% 8.8% 8.8%5 秒以內(nèi) 5 至1 0 秒 1 0 至1 5 秒 1 5 至2 0 秒 2 0 至2 5 秒 2 5 秒至3 0 秒 3 0 秒以上知識庫文檔打開速度較慢。 六、要因確認(rèn)三 文檔打開速度慢 Page 14 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%系列1 5.1% 40.1% 50.6% 4.2% 0.4%非常高 比較高 一般 低 非常低0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%45.0%50.0%系列1 46.6% 23.3% 45.7% 15.9% 3.9%營銷信息 疑難解釋 資費 業(yè)務(wù)知識 案例分享知識庫內(nèi)容一致性感知 一致性需改進(jìn)的知識節(jié)點 51%的員工認(rèn)為知識庫內(nèi)容一致性一般； 47%的員工認(rèn)為營銷信息的一致性需改進(jìn)； 46%的員工認(rèn)為應(yīng)該提高資費信息的一致性；少部分人認(rèn)為應(yīng)該提高疑難解釋口徑的一致性。 一線員工對知識庫的內(nèi)容一致性整體感知一般，營銷活動信息與資費信息的一致性亟待優(yōu)化。 六、要因確認(rèn)四 知識內(nèi)容一致性需改進(jìn) Page 15 優(yōu)化知識庫架構(gòu) 優(yōu)化知識庫搜索功能 規(guī)范知識庫錄入模板 優(yōu)化系統(tǒng)功能 知識庫架構(gòu)優(yōu)化方案 知識庫分類規(guī)則與要求 優(yōu)化結(jié)構(gòu)層級 添加菜單式搜索功能 取消樹型目錄嵌套搜索項目 對同盟市的業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行關(guān)聯(lián) 優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高文檔打開速度 提報知識庫系統(tǒng)功能優(yōu)化建議 知識庫業(yè)務(wù)錄入規(guī)范 知識庫業(yè)務(wù)錄入模板 營銷活動分類模板 七、制定對策 解決對策 實現(xiàn)手段 Page 16 新知識架構(gòu) 區(qū)公司 呼和浩特 呼叫中心 交流園地 營銷活動 品牌業(yè)務(wù) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 語音業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)知識 手機(jī)知識 SP查詢 G3專區(qū) 政策流程 VIP、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù) 營銷活動 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 品牌資費 網(wǎng)絡(luò)問題 服務(wù)網(wǎng)點 10086 特色專席 外呼 12580 培訓(xùn)輔導(dǎo) 質(zhì)檢專區(qū) 投訴專席 熱線專區(qū) 問題百事通 員工感悟 案例分享 一級節(jié)點 二級節(jié)點 八、對策實施 一 優(yōu)化知識庫架構(gòu) 為了便于客戶代表能夠快速判斷查找所需知識內(nèi)容，將一級知識節(jié)點由業(yè)務(wù)分類改為以部門進(jìn)行分類，不僅易于客戶代表判斷，同時通過有效利用盟市節(jié)點資源使知識路徑層級有效減少；二級節(jié)點則通過對知識內(nèi)容的重新分類，體現(xiàn)知識的關(guān)聯(lián)性，遵循知識的整合、使用規(guī)則，將原分類標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，層級繁多的知識架構(gòu)按照先部門后業(yè)務(wù)的規(guī)則設(shè)置，便于知識使用。 Page 17 原知識庫一級節(jié)點 新知識庫一級節(jié)點 01 區(qū)公司02 呼倫貝爾03 呼和浩特04 包頭05 烏海06 烏蘭察布07 通遼08 赤峰09 鄂爾多斯10 巴彥淖爾11 錫林郭勒12 興安盟13 阿拉善14 呼叫中心15 交流園地01 區(qū)公司02 呼倫貝爾03 呼和浩特04 包頭05 烏海06 烏蘭察布07 通遼08 赤峰09 鄂爾多斯10 巴彥淖爾11 錫林郭勒12 興安盟13 阿拉善14 呼叫中心15 交流園地新知識庫以部門進(jìn)行分類，有效減少客戶代表判斷時間，直接根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容點擊相關(guān)盟市節(jié)點即可查詢；此種分類易于掌握分類規(guī)律；將盟市業(yè)務(wù)從整體業(yè)務(wù)當(dāng)中分離出來，在便于客戶代表查找的同時也有效減少路徑層級。 八、對策實施 一 優(yōu)化知識庫架構(gòu) Page 18 優(yōu)化后的知識庫架構(gòu)通過一線人員反饋得知，受到了客戶代表的一致好評。 本實施環(huán)節(jié)緊緊圍繞知識庫結(jié)構(gòu)優(yōu)化和對應(yīng)知識內(nèi)容的梳理工作而開展。 八、對策實施 一 優(yōu)化知識庫架構(gòu) Page 19 測試統(tǒng)計 知 識庫 搜索引擎功能缺陷 廣泛收集搜索功能改 進(jìn) 建 議 向 業(yè) 支部 門 提 報 知 識庫優(yōu) 化需求 需求 內(nèi) 容：增加 菜單式搜索引擎、支持“ 英文字母 ” 搜索、默認(rèn)類別從 “ 缺省 ”修改為 “ 全部 ” 、實現(xiàn)搜索類別的自動甄別 、優(yōu)先顯示最新內(nèi)容等功能。 實 施 內(nèi) 容 八、對策實施 二 優(yōu)化知識庫搜索功能 Page 20 八、對策實施 二 優(yōu)化知識庫搜索功能 輸入查詢內(nèi)容中的關(guān)鍵字 查找到的相關(guān)內(nèi)容 經(jīng)過對策實施后，搜索功能較以前有了明顯提高，并且支持模糊查詢： Page 21 八、對策實施 二 優(yōu)化知識庫搜索功能 當(dāng)目錄內(nèi)容較多時可按下“ CTRL+F”通過輸入關(guān)鍵字進(jìn)行快速查找。 不僅如此，還實現(xiàn)了知識庫文檔及內(nèi)容的快速查找功能： Page 22 知識庫打開文檔用時實測對比048121620搜索 搜索 菜單 菜單 搜索 搜索 菜單 菜單 搜索 搜索 菜單 菜單0 4 7 1 資費 手機(jī)證券問答 飛信P C 客戶端0 8 版使用手冊優(yōu)化前用時（秒） 優(yōu)化后用時（秒）八、對策實施 三 優(yōu)化系統(tǒng)功能 小組廣泛收集一線客戶代表需求，不斷優(yōu)化、細(xì)化知識庫系統(tǒng)功能，至 8月末，小組對文檔打開速度進(jìn)行了實測，取得了明顯的效果，打開文檔速度較原來快 0.16-6.18秒 。 Page 23 1、業(yè)務(wù)錄入基礎(chǔ)規(guī)范 2、公告類模板 3、業(yè)務(wù)類模板 4、營銷類模板 5、外呼模板 6、投訴模板 7、質(zhì)檢公告匯總模板 8、案例分析模板 9、 1840信息匯總模板 10、常見問題解答模板 目錄 八、對策實施 四 制定、規(guī)范知識庫各類錄入模板 通過對知識文檔內(nèi)容梳理優(yōu)化，提煉出知識要點，設(shè)計統(tǒng)一結(jié)構(gòu)化的業(yè)務(wù)表述模板，確保同類知識使用統(tǒng)一模板，實現(xiàn)知識內(nèi)容的規(guī)劃化管理；對知識庫中營銷活動內(nèi)容進(jìn)行整理規(guī)劃，提煉知識要點與信息要素，并依據(jù)內(nèi)蒙移動營銷活動特點，設(shè)計營銷類模板；同時根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)計制定新業(yè)務(wù)通知公告模板、業(yè)務(wù)更新公告模板及常見問題解答思路模板等 。 Page 24 九、效果檢查 知識庫使用滿意度調(diào)查： 8月末，小組對知識庫使用情況進(jìn)行了問卷調(diào)查，達(dá)到滿意以上的共占74.01%，已達(dá)到 70%的設(shè)定目標(biāo)值，同時不滿意率下降了 2.25個百分點。 知識庫使用滿意度對比圖基本滿意21.27%不滿意4 . 7 2 %非常滿意17.26%滿意5 6 . 7 5 %Page 25 對策措施實施后與目標(biāo)值對比 實施前 56.92% 實施后 74.01% 目標(biāo)值 70% 通過 QC活動，客戶代表對知識庫使用滿意度由活動前的 56.92%上升至 74.01%，比目標(biāo)值提高 4.01個百分點，目標(biāo)值實現(xiàn)。 九、效果檢查 目標(biāo)實現(xiàn) 目標(biāo)值完成情況： Page 26 制定 呼叫中心資訊上報流程 ，保證公司各部門資訊報送的規(guī)范性與及時性，確保對應(yīng)更新、完善知識庫內(nèi)容。 針對 知識庫使用技巧 對全員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使一線人員掌握操作技能，快速查找相關(guān)知識點。 印制 知識庫使用小手冊 WEB書，下發(fā)給一線人員做為學(xué)習(xí)資料，不斷提高業(yè)務(wù)技能。 十、鞏固措施 在鞏固期，知識庫使用滿意度水平仍保持在目標(biāo)值以上！ 滿意度對比0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 .