DB6101-T 3186-2024 物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)規(guī)范

ICS03.080CCSA126101IDB6101/T3186—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4原則與依據(jù) 24.1評(píng)價(jià)原則 24.2評(píng)價(jià)依據(jù) 25基本要求 25.1物業(yè)服務(wù)人 25.2評(píng)價(jià)組織 25.3評(píng)價(jià)人員 26評(píng)價(jià)內(nèi)容 36.1顧客綜合服務(wù) 36.2工程維修服務(wù) 56.3秩序維護(hù)服務(wù) 66.4環(huán)境綠化服務(wù) 77評(píng)價(jià)程序 87.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)備 97.2評(píng)價(jià)實(shí)施 97.3評(píng)價(jià)結(jié)果反饋 附錄A（資料性）物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)價(jià)申請(qǐng)表 11附錄B（資料性）物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告 13附錄C（規(guī)范性）物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表 17C.1評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) C.2針對(duì)物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)中相關(guān)評(píng)分項(xiàng)出現(xiàn)刪減的情況說明 C.3評(píng)分明細(xì)表 71DB6101/T3186—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由西安市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出并歸口。本文件起草單位：西安市物業(yè)管理中心、陜西中格企業(yè)管理咨詢有限公司、高新區(qū)住建局、長安區(qū)住建局。本文件主要起草人：解寧元、劉毅、羅曉霞、王鑫、張瑞、陳秦、李煜、王衛(wèi)濤、李勇、李四鵬、劉展鵬、唐銀峰、程春曉、宋澄清、王宏濤、梁建國、李莉、屈波、楊寶安、黨浩。本文件由西安市物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。本文件首次發(fā)布。本文件在實(shí)施中如有疑問或建議，請(qǐng)將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單位：單位：西安市物業(yè)管理服務(wù)中心電話址：西安市雁塔區(qū)雁塔南路300-9號(hào)A座西安建設(shè)大廈5樓郵編：7100611DB6101/T3186—2024物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)規(guī)范本文件規(guī)定了住宅物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)原則與依據(jù)、基本要求、評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)程序的要求。本文件適用于西安市住宅物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19273企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作評(píng)價(jià)與改進(jìn)GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則3術(shù)語和定義GB/T19000、GB/T19273、GB/T36733界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)服務(wù)業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)人按照物業(yè)服務(wù)合同約定，在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)為業(yè)主提供建筑物及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的管理維護(hù)等服務(wù)的活動(dòng)。3.2業(yè)主房屋所有權(quán)人。3.3物業(yè)服務(wù)第一方評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)人為確定其物業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的程度所進(jìn)行的活動(dòng)。[來源：GB/T19273—2017,3.1,有修改]3.4物業(yè)服務(wù)第二方評(píng)價(jià)用戶或采購方為確定物業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的程度所進(jìn)行的活動(dòng)。[來源：GB/T19273—2017,3.2,有修改]3.5物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)價(jià)獨(dú)立于物業(yè)服務(wù)第一方和第二方的機(jī)構(gòu)，為確定物業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的程度所進(jìn)行的活動(dòng)。[來源：GB/T19273—2017,3.3,有修改]2DB6101/T3186—20243.6評(píng)價(jià)項(xiàng)目需要評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)。4原則與依據(jù)4.1評(píng)價(jià)原則對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，應(yīng)遵循以下原則：a)客觀公正；b)全面真實(shí)；c)注重實(shí)效。4.2評(píng)價(jià)依據(jù)評(píng)價(jià)依據(jù)包括但不限于：a)國家以及物業(yè)管理方面的法律法規(guī)；b)合同的要求；c)物業(yè)服務(wù)人公開承諾的服務(wù)要求；d)本文件、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件。5基本要求5.1物業(yè)服務(wù)人5.1.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)識(shí)別并遵守與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、政策以及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。5.1.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)依據(jù)承諾內(nèi)容開展物業(yè)服務(wù)工作。5.1.3物業(yè)服務(wù)人申請(qǐng)第三方評(píng)價(jià)時(shí),應(yīng)提交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括但不限于：a)《物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)價(jià)信息登記表》（申請(qǐng)表內(nèi)容參照附錄A）；b)《前期物業(yè)服務(wù)合同》/《物業(yè)服務(wù)合同》；c)物業(yè)項(xiàng)目組織構(gòu)架圖及職責(zé)文件；d)物業(yè)項(xiàng)目管理體系文件；e)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目工作總結(jié)。5.2評(píng)價(jià)組織5.2.1評(píng)價(jià)組織應(yīng)具備下列條件:a)有開展物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)工作相適應(yīng)的評(píng)價(jià)人員；b)明確物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)人員的職責(zé)權(quán)限；c)有保障物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的相關(guān)文件。5.2.2開展第三方評(píng)價(jià)的組織，應(yīng)具有獨(dú)立法人資格并有物業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)。5.3評(píng)價(jià)人員5.3.1熟悉國家有關(guān)物業(yè)服務(wù)政策及相關(guān)的法律法規(guī)，物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)及其他相關(guān)專業(yè)知識(shí)，勝任3DB6101/T3186—2024物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)工作。5.3.2應(yīng)具備識(shí)別物業(yè)服務(wù)人工作中存在問題的能力，承擔(dān)不當(dāng)評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。5.3.3應(yīng)遵紀(jì)守法、誠實(shí)正直、堅(jiān)持原則、實(shí)事求是、客觀公正。5.3.4評(píng)價(jià)組組長還應(yīng)能夠識(shí)別物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),具有組織協(xié)調(diào),文字表達(dá)和現(xiàn)場把控能力，并承擔(dān)評(píng)價(jià)工作的主要風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。5.3.5第三方評(píng)價(jià)組織的評(píng)價(jià)人員還應(yīng)符合：a)具有國家承認(rèn)的專科及以上學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)服務(wù)工作不少于三年，熟悉被評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)人所屬的行業(yè)特點(diǎn)；b)恪守職業(yè)道德，保守被評(píng)價(jià)企業(yè)的技術(shù)和商業(yè)秘密；c)獨(dú)立于被評(píng)價(jià)企業(yè)；d)評(píng)價(jià)組組長具有專科及以上學(xué)歷，中級(jí)職稱，五年以上物業(yè)行業(yè)管理或教學(xué)工作經(jīng)歷,連續(xù)從事物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)工作不少于三年。6評(píng)價(jià)內(nèi)容6.1顧客綜合服務(wù)6.1.1基礎(chǔ)信息管理應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)信息并公示，包括但不限于：a）企業(yè)信息；b）人員信息；c）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；d）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；e）投訴舉報(bào)電話；f）24小時(shí)服務(wù)電話。6.1.2制度管理應(yīng)建立管理制度、文件，包括但不限于：a）質(zhì)量管理；b）財(cái)務(wù)管理；c）檔案管理；e）顧客服務(wù)管理；f）秩序維護(hù)管理；g）環(huán)境服務(wù)管理；h）綠化服務(wù)管理；i）緊急/突發(fā)事件防控預(yù)案。6.1.3檔案管理應(yīng)建立業(yè)主檔案和承接查驗(yàn)檔案，并規(guī)范管理檔案資料，包括但不限于：a）檔案資料完整；4DB6101/T3186—2024b）檔案管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。6.1.4物業(yè)從業(yè)人員管理應(yīng)配備服務(wù)人員，要求包括但不限于：a）客服人均管理戶數(shù)；b）工裝、工牌標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；c）特種作業(yè)崗位持有有效的崗位資格證。6.1.5物業(yè)場所管理應(yīng)規(guī)范物業(yè)場所管理，包括但不限于：a）物業(yè)用房面積；b）顧客服務(wù)中心；c）平面示意圖；d）公示欄、文明宣傳欄。6.1.6培訓(xùn)管理應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃并有效實(shí)施，內(nèi)容包括但不限于：a）顧客服務(wù)培訓(xùn)；b）環(huán)境管理（保潔）培訓(xùn)；c）環(huán)境管理（綠化）培訓(xùn)；d）秩序維護(hù)培訓(xùn)；f）項(xiàng)目常見突發(fā)事件（水、火、電、氣、困梯等）應(yīng)急預(yù)案及處理措施培訓(xùn)。6.1.7客服接待管理客服接待應(yīng)符合對(duì)應(yīng)等級(jí)的服務(wù)要求，包括但不限于：a）來訪、來電、回訪、投訴、報(bào)修記錄；b）年度回訪率、投訴受理率及投訴回訪率；c）求助、投訴反饋。6.1.8年度業(yè)主滿意度年度業(yè)主滿意度調(diào)查應(yīng)符合規(guī)范，包括但不限于：a）滿意度調(diào)查方案；b）滿意度調(diào)查實(shí)施；c）滿意度結(jié)果。6.1.9裝修管理裝飾裝修管理應(yīng)符合規(guī)范，包括但不限于：a）裝修申報(bào)表、裝修證件、房屋裝飾裝修管理協(xié)議、防火、防滲漏責(zé)任書等；b）裝修巡查、違規(guī)裝修、裝修材料、裝修垃圾等。6.1.10社區(qū)文化及精神文明建設(shè)5DB6101/T3186—2024應(yīng)開展社區(qū)文化及精神文明建設(shè)，包括但不限于：a）社區(qū)文化活動(dòng)方案、資料；b）社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施。6.1.11安全管理應(yīng)對(duì)安全進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）建立安全管理組織機(jī)構(gòu)；b）識(shí)別安全管理風(fēng)險(xiǎn)，并制定預(yù)防及應(yīng)急處置措施。6.1.12其他管理物業(yè)服務(wù)人的其他管理工作，包括但不限于：a）公共收益收支公示；b）公共能耗公示；c）文明養(yǎng)寵宣貫；d）禁止高空拋物宣貫。6.2工程維修服務(wù)6.2.1公共區(qū)域維護(hù)應(yīng)對(duì)房屋公共部位、公共設(shè)施進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）房屋年度維修保養(yǎng)計(jì)劃；b）樓宇單元門、樓梯通道以及門窗、玻璃、屋面、路面等公共部位的巡查記錄；避雷設(shè)施，水管，閘閥，雨、污水井，化糞池，公共照明等公共設(shè)施的巡查記錄。6.2.2設(shè)施設(shè)備日常管理應(yīng)對(duì)公共設(shè)施設(shè)備規(guī)范管理，包括但不限于：a）設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬；b）維修保養(yǎng)計(jì)劃；c）年度大中修計(jì)劃；d）運(yùn)行/檢查記錄；e）設(shè)備卡等。6.2.3工程報(bào)修管理工程報(bào)修響應(yīng)時(shí)間應(yīng)規(guī)范管理，包括但不限于：a）一般維修響應(yīng)；b）緊急維修響應(yīng)。6.2.4設(shè)備機(jī)房通用管理應(yīng)對(duì)設(shè)備機(jī)房規(guī)范管理，包括但不限于：a）設(shè)備機(jī)房門、窗、照明、溫濕度、機(jī)房衛(wèi)生、防水、通風(fēng)、防鼠設(shè)施、防火設(shè)施；b）機(jī)房標(biāo)識(shí)、規(guī)章制度、操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案；c）機(jī)房門禁；6DB6101/T3186—2024d）設(shè)備房參觀。6.2.5高低壓變配電機(jī)房管理應(yīng)對(duì)高低壓變配電機(jī)房進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）高低壓操作工具；b）高壓操作票；c）高低壓設(shè)備、線路、互感器、儀表等。6.2.6發(fā)電機(jī)房管理應(yīng)對(duì)發(fā)電機(jī)房規(guī)范管理，包括但不限于：a）發(fā)電機(jī)組；b）機(jī)房專用滅火器、消防砂等；c）油箱內(nèi)儲(chǔ)備油量、冷卻水位等。6.2.7生活水泵房管理應(yīng)對(duì)生活水泵房規(guī)范管理，包括但不限于：a）生活水池、水箱、水泵、閘閥、給排水管道；b）泵房開關(guān)、接觸器、繼電器、水泵指示燈等。6.2.8電梯管理應(yīng)對(duì)電梯進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）電梯運(yùn)行；b）電梯使用標(biāo)志、電梯應(yīng)急救援電話“96333”標(biāo)識(shí)牌；c）電梯五方通話、轎廂監(jiān)控；d）電梯機(jī)房、曳引機(jī)、井道、底坑。6.3秩序維護(hù)服務(wù)6.3.1出入口管理應(yīng)對(duì)出入口進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）主出入口值班人員；b）崗?fù)ばl(wèi)生、物資；c）訪客、大件物品。6.3.2巡邏管理應(yīng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、部位進(jìn)行規(guī)范巡邏，包括但不限于：a）巡邏路線；b）巡邏頻次與痕跡；6.3.3消防監(jiān)控室管理應(yīng)對(duì)消防監(jiān)控室進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：7DB6101/T3186—2024a）消防監(jiān)控室制度；b）消防監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程；c）設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；d）記錄表單。6.3.4車輛停放管理應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、電瓶車；b）充電管理。6.3.5消防設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）消防管道；b）消防通道；c）消防報(bào)警系統(tǒng)；f）微型消防站；g）消防檢查記錄。6.4環(huán)境綠化服務(wù)6.4.1保潔工作管理應(yīng)對(duì)保潔工作規(guī)范管理，包括但不限于：a）工作流程表；b）工作記錄。6.4.2樓內(nèi)共用區(qū)域保潔管理應(yīng)對(duì)樓內(nèi)共用區(qū)域進(jìn)行定期清潔，包括但不限于：a）地面；b）墻面；c）樓宇樓梯、扶手；e）照明開關(guān)按鈕；f）欄桿、窗臺(tái)、消防栓、標(biāo)識(shí)牌；g）天花板、共用照明燈具；i）天臺(tái)、屋頂；k）空置房屋入戶門。6.4.3樓外共用區(qū)域保潔管理8DB6101/T3186—2024應(yīng)對(duì)樓外共用區(qū)域進(jìn)行定期清潔，包括但不限于：a）硬化道路地面；b）綠地；6.4.4公共衛(wèi)生間保潔管理應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行定期清潔，包括但不限于：a）地面、臺(tái)面、門窗、燈具、鏡面等；b）小便槽、便池。6.4.5垃圾的管理應(yīng)按照垃圾處理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行垃圾管理，包括但不限于：a）垃圾的分類和處理；b）垃圾中轉(zhuǎn)站；c）物業(yè)自用垃圾收集車輛。6.4.6消殺管理應(yīng)對(duì)消殺進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）滅蟲、除害；b）有毒、有害、腐蝕性、刺激性、易燃類藥劑等。6.4.7植物養(yǎng)護(hù)與管理應(yīng)對(duì)綠化進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）綠化養(yǎng)護(hù)人員；b）綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；c）枯死花草樹木管理；d）枝、萌蘗枝、葉清理；e）草坪、喬木、灌木、籬、球、造型植物、地被、攀緣植物等養(yǎng)護(hù)；f）施肥、病蟲害防治。6.4.8綠地宣傳提示應(yīng)對(duì)綠地宣傳規(guī)范管理，包括但不限于：a）宣傳牌、提示牌等；b）打藥警示。6.4.9綠化器械管理應(yīng)對(duì)綠化器械規(guī)范管理，包括但不限于：a）綠化器械使用；b）綠化器械保養(yǎng)。7評(píng)價(jià)程序9DB6101/T3186—20247.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)備評(píng)價(jià)準(zhǔn)備一般包括：a)成立評(píng)價(jià)工作組，明確分工；b)整理評(píng)價(jià)項(xiàng)目資料；c)確定評(píng)價(jià)方案，包括：分析評(píng)價(jià)目標(biāo)、選取評(píng)價(jià)指標(biāo)、確定評(píng)價(jià)信息收集方法等；d)評(píng)價(jià)前溝通；e)配備評(píng)價(jià)所需設(shè)備、工具；f)明確評(píng)價(jià)時(shí)間。7.2評(píng)價(jià)實(shí)施7.2.1首次會(huì)議參會(huì)人員首次會(huì)議由組長主持，參會(huì)人員包括但不限于：──評(píng)價(jià)組成員；──物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)組織的負(fù)責(zé)人或管理者代表；──評(píng)價(jià)工作相關(guān)的各級(jí)管理者以及相關(guān)人員。會(huì)議內(nèi)容會(huì)議內(nèi)容包括但不限于：a)宣布評(píng)價(jià)目的和評(píng)價(jià)方案；b)明確溝通方式并做出可能造成評(píng)價(jià)提前終止的情況說明；c)確認(rèn)末次會(huì)議的相關(guān)信息；d)物業(yè)服務(wù)人匯報(bào)項(xiàng)目基本情況，包括但不限于：l物業(yè)服務(wù)人的基本情況；l物業(yè)服務(wù)人為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)而開展工作的情況；l保障措施及工作成效等。7.2.2文件評(píng)價(jià)應(yīng)按照第6章的要求，并結(jié)合附錄C進(jìn)行文件評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)的內(nèi)容和方法包括但不限于：──查閱物業(yè)服務(wù)人組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)文件；──核對(duì)物業(yè)服務(wù)人對(duì)該項(xiàng)目的服務(wù)目標(biāo)、工作計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核及實(shí)施情況記錄；──檢查物業(yè)服務(wù)運(yùn)行情況資料、記錄表、人員崗位操作證、以及其他為實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)所進(jìn)行的活動(dòng)及相關(guān)記錄等。7.2.3現(xiàn)場評(píng)價(jià)應(yīng)按照第6章的要求，并結(jié)合附錄C進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)的內(nèi)容和方法包括但不限于：──通過采用觀察方法，對(duì)標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、文件管理等內(nèi)容進(jìn)行符合性情況的直接評(píng)價(jià)；──通過詢問和查閱資料，直接評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)人的工作和培訓(xùn)等情況；──通過詢問、操作演示，評(píng)價(jià)各崗位人員專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、技能的掌握程度；──通過現(xiàn)場演示或結(jié)果復(fù)核等,評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)實(shí)施的有效性及持續(xù)性。7.2.4溝通DB6101/T3186—2024溝通應(yīng)貫穿于評(píng)價(jià)的全過程。溝通的內(nèi)容包括但不限于：a)評(píng)價(jià)過程的協(xié)調(diào)；b)出現(xiàn)重大不符合項(xiàng)以及不期望情況時(shí)的溝通；c)針對(duì)現(xiàn)場評(píng)價(jià)安全風(fēng)險(xiǎn)情況，提出繼續(xù)評(píng)價(jià)或終止評(píng)價(jià)；d)對(duì)評(píng)價(jià)信息以及評(píng)價(jià)結(jié)論意見等內(nèi)容進(jìn)行溝通，并得到確認(rèn)。7.2.5末次會(huì)議末次會(huì)議人員應(yīng)與首次會(huì)議相同，由評(píng)價(jià)組組長主持。會(huì)議內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a）說明獲取客觀證據(jù)的方法及評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)；b)形成并宣布評(píng)價(jià)結(jié)論；c)整改建議，包括：糾正措施、驗(yàn)證要求等；d)明確申訴或投訴的權(quán)力及處理程序。7.3評(píng)價(jià)結(jié)果反饋7.3.1復(fù)核評(píng)價(jià)組織應(yīng)設(shè)立評(píng)價(jià)復(fù)核工作組。對(duì)現(xiàn)場評(píng)價(jià)的結(jié)論、評(píng)價(jià)資料、記錄、流程等進(jìn)行復(fù)核。從事復(fù)核的人員，應(yīng)熟悉物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，評(píng)價(jià)人員不可參與同一項(xiàng)目的復(fù)核工作。對(duì)于復(fù)核發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)及時(shí)與評(píng)價(jià)組組長溝通，并得到確認(rèn)。針對(duì)復(fù)核中存在的問題,必要時(shí)復(fù)核人員應(yīng)返回被評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)核，形成復(fù)核結(jié)論。7.3.2報(bào)告評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)真實(shí)、客觀、全面。評(píng)價(jià)報(bào)告中的結(jié)論性意見應(yīng)建立在收集資料和查勘數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。應(yīng)客觀描述事實(shí)，不得有虛假內(nèi)容、誤導(dǎo)性描述或者重大遺漏?！段飿I(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告》相關(guān)內(nèi)容參見附錄B。7.3.3歸檔評(píng)價(jià)完成后，評(píng)價(jià)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)本次評(píng)價(jià)活動(dòng)的一切必要資料進(jìn)行整理并交由專人歸檔、保管。7.3.4申訴與投訴評(píng)價(jià)組織應(yīng)建立申訴與投訴機(jī)制并有效實(shí)施。DB6101/T3186—2024物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)價(jià)信息登記表物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)價(jià)信息登記表見表A.1。物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)價(jià)信息登記表物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)價(jià)信息登記表DB6101/T3186—2024表A.1物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)價(jià)信息登記表（續(xù)）經(jīng)辦人簽字：DB6101/T3186—2024（資料性）物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告見表B.1。物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告）：）：DB6101/T3186—2024表B.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告（續(xù)）成員其他相關(guān)人員達(dá)到的服務(wù)級(jí)別DB6101/T3186—2024表B.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告（續(xù)）扣分說明簽字(或蓋章)）：DB6101/T3186—2024表B.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告（續(xù)）1.被評(píng)價(jià)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)人工作情況：2.評(píng)價(jià)方案實(shí)施情況(即評(píng)價(jià)過程情況);3.物業(yè)項(xiàng)目資料評(píng)價(jià)情況；4.物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場評(píng)價(jià)情況：5.綜述情況。DB6101/T3186—2024（規(guī)范性）物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表C.1評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)工作評(píng)價(jià)滿分為1000分?？偡帧?00分，達(dá)到一級(jí)物業(yè)服務(wù)。900分＞總分≥800分，達(dá)到二級(jí)物業(yè)服務(wù)。800分＞總分≥700分，達(dá)到三級(jí)物業(yè)服務(wù)?？偡郑?00分，等級(jí)外物業(yè)服務(wù)。C.2針對(duì)物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)中相關(guān)評(píng)分項(xiàng)出現(xiàn)刪減的情況說明物業(yè)服務(wù)人結(jié)合評(píng)價(jià)項(xiàng)目的實(shí)際情況，可對(duì)物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表里的具體評(píng)分細(xì)則提出刪減或增加的理由，評(píng)價(jià)組織按照全面真實(shí)原則做出判斷，最終確定刪減或增加的合理性。評(píng)價(jià)組織根據(jù)客觀公正原則對(duì)應(yīng)模塊平均分值進(jìn)行賦分。C.3評(píng)分明細(xì)表物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表見表C.1。DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表序號(hào)14示信息與實(shí)際不符的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣124示信息與實(shí)際不符的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣134示信息與實(shí)際不符的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣144示信息與實(shí)際不符的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣154DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)6474849444DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)4444DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)8a）業(yè)主檔案具體內(nèi)容包括但不限于：顧客資料登記表、b）房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案具體內(nèi)容包括：公共建筑檔案管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一8抽查2份檔案，檔案分類成冊(cè)，檔案盒/袋DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)工裝、工牌標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一8特種作業(yè)崗位持有有效的崗位資DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)a）建筑面積三十萬平方米以下的，按建筑面積的千分之b）建筑面積超過三十萬平方米的，除按照三十萬平方米c）具備水、電等基本使用功能，且位于地面以上的建筑d）物業(yè)用房位置，面積依據(jù)規(guī)劃報(bào)建審批文件為準(zhǔn)（房）；檢查物業(yè)用房面積及地理位置，符合上述全部標(biāo)準(zhǔn)得12分；地上面積滿足，總面積不滿足得6分～11分；地上DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)44412分；發(fā)現(xiàn)有缺陷的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣4性材料得12分；發(fā)現(xiàn)有缺陷的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣4分，扣分累加，扣完為止。DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)性材料得12分；發(fā)現(xiàn)有缺陷的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣4分，扣分累加，扣完為止。12分；發(fā)現(xiàn)有缺陷的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣412分；發(fā)現(xiàn)有缺陷的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣4DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)6得分。發(fā)現(xiàn)有缺陷的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣1844DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)88（34分）68滿意度調(diào)查按照方案實(shí)施得8分；未實(shí)施不得分。實(shí)施DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)4DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)a）對(duì)裝修戶辦理裝修證件，裝修人員辦理《出入證》,c）對(duì)違規(guī)裝修有勸止措施，有《整改單》、勸止記錄、勸止無效向業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)行政部門報(bào)告的證實(shí)性材d）裝修材料、裝修垃圾按規(guī)定放置，無占用、污染公共4DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)4DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)666施設(shè)備保養(yǎng)頻次與物業(yè)服務(wù)合同等相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同得DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)665DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)555DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)5666DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)修內(nèi)容、維修時(shí)間等，年度大中修計(jì)劃規(guī)范、全面得10DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)12分；發(fā)現(xiàn)有缺陷的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣1DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)6工程一般維修響應(yīng)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或雙方約定時(shí)間到達(dá)抽查3個(gè)工單以響應(yīng)時(shí)間最長的工單得分）6工程緊急維修響應(yīng)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或雙方約定時(shí)間到達(dá)）；DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)a）門窗完整，照明、通風(fēng)良好，溫濕度正常，供配電房c）無異常響聲及異常發(fā)熱、積水現(xiàn)象。雨天應(yīng)注意是否d）有門、孔、洞、窗等處設(shè)置防止小動(dòng)物串入室內(nèi)的設(shè)6DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)35DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)b）有《高壓操作票》，填寫規(guī)范，記錄保c）高低壓設(shè)備、線路、互感器、儀表操作正常，高低壓記錄得8分～10分；發(fā)電機(jī)組可以正常啟動(dòng)，但無每半5DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)5（26分）a）生活水池、水箱每半年清洗消毒一次并做好記錄，水質(zhì)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，有水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告及清洗記錄等，水池/水箱b）水泵、閘閥、給排水管道運(yùn)行狀態(tài)正常，無堵塞、跑DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)6a）電梯運(yùn)行中無異常聲響、震動(dòng)，運(yùn)行速度無異常，平DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)55a）機(jī)房內(nèi)有電梯松閘扳手、盤車手輪且擺放規(guī)范，標(biāo)識(shí)b）曳引機(jī)、控制柜完好、潔凈。控制柜門必DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)75588DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)8966DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)6（36分）3消防監(jiān)控室制度、流程、緊急處理預(yù)案齊全、上墻得366現(xiàn)場測(cè)試消防報(bào)警主機(jī)喇叭、消防電話，運(yùn)行正常得6DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)66消防報(bào)警處理記錄填寫規(guī)范得6分；有一處不規(guī)范不得366DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)344DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)433DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)393DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)6DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)6DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)66DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)66DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)66DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)6DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)6DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)66DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)68DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)等644收垃圾、有害垃圾、其他垃圾桶，且投放管理有序得44DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)446DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)6（48分）44DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)44DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)4DB6101/T3186—2024表C.1物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)打分表（續(xù)）序號(hào)4