談?wù)劶佑驼镜木?xì)化管理.doc

談?wù)劶佑驼镜木?xì)化管理一、精細(xì)化管理的內(nèi)涵精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國家的一種管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，它是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的關(guān)鍵一步?，F(xiàn)代管理認(rèn)為，管理的第一層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化。精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)將工作做細(xì)、做精。“精細(xì)”是一種意識(shí)，一種態(tài)度，一種理念，一種文化。精細(xì)化管理是“精細(xì)”的系統(tǒng)化和理論化。 精細(xì)化管理就是落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個(gè)管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對(duì)當(dāng)天的情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，及時(shí)處理等等。在日常管理中，圍繞著加油站工作目標(biāo)：打造管理精品、打造服務(wù)精品、打造形象精品、打造效益精品，它要求每一個(gè)步驟都要精心，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要精細(xì)，每一項(xiàng)工作都是精品，精心是態(tài)度，精細(xì)是過程，精品是成績。反之，加油站管理的“粗放式”，必然導(dǎo)致加油站的客戶不滿意：管理水平上不去、加油站各種安全隱患檢查不到位、員工培養(yǎng)不實(shí)無提升空間、加油站特色效果不明顯。我們認(rèn)為：加油站管理上的“粗放”是困擾油站、企業(yè)存與發(fā)展的“瓶頸”。在加油站中引進(jìn)精細(xì)化管理的理念、原則、方法，可以解決日常營業(yè)過程中曾經(jīng)存在由于管理不細(xì)致帶來的諸多問題。二、精細(xì)化管理的內(nèi)容1、制度的精細(xì)化制度的精細(xì)化包括制定與落實(shí)兩方面。一座規(guī)范的高水準(zhǔn)的加油站，其管理制度必定是周密而比較合理的。加油站管理的方方面面，都有相應(yīng)的規(guī)定可以參照?qǐng)?zhí)行。這些制度包括加油站各個(gè)崗位職責(zé)、加油站各項(xiàng)工作的流程及規(guī)范、員工的激勵(lì)制度及考核制度等等。前段時(shí)間公司下發(fā)了便利店日常管理操作細(xì)則、加油站卡考核辦法、中國石油廣西梧州銷售公司小額配送車運(yùn)行管理細(xì)則、中國石油廣西梧州銷售公司加油站經(jīng)理業(yè)績考核辦法（修訂）等等都是加油站精細(xì)化管理的體現(xiàn)，各種制度和考核辦法都需要通過加油站經(jīng)理去規(guī)范地執(zhí)行，提高加油站經(jīng)理的執(zhí)行力就是最大的競(jìng)爭(zhēng)力。2、環(huán)境的精細(xì)化環(huán)境的精細(xì)化包括兩方面，一是環(huán)境管理的精細(xì)化，二是環(huán)境布置的精細(xì)化。（1）加油站環(huán)境的精細(xì)化要求“在細(xì)字上做文章，在實(shí)字上下功夫”，將管理責(zé)任具體化、明確化，要求人人會(huì)管理，處處有管理，事事見管理，通過落實(shí)管理責(zé)任，變一人操心為大家操心。精細(xì)化管理通過小事和小細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來，比如說滅火器的位置與標(biāo)識(shí)牌的高度、證照懸掛的位置、檔案的整理、便利店商品的擺放、員工寢室、辦公室物品的擺放等等，都有明確的規(guī)定。在員工的行為養(yǎng)成和注重加油站環(huán)境對(duì)員工的影響，加油站要強(qiáng)調(diào)工作做 “細(xì)”，大至日常禮儀、小至上班紀(jì)律、加油十三步曲、坐立行走等常規(guī)入手，對(duì)員工進(jìn)行養(yǎng)成習(xí)慣性教育。（2）安全管理的精細(xì)化“千里之堤，潰于蟻穴”。安全工作正是這樣，安全生產(chǎn)無小事，細(xì)節(jié)是安全工作的生命線。如何把握安全管理上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，是我們的管理人員應(yīng)該努力去做的事情。從現(xiàn)場(chǎng)很細(xì)微的去著手，顧客打手機(jī)、吸煙 、直接加塑料桶、不夾靜電夾等；堅(jiān)持每天早到加油站進(jìn)行最基礎(chǔ)的工作檢查并指導(dǎo)員工交接班的工作，檢查加油站的各種設(shè)備運(yùn)行情況是否正常；不定期檢查員工投幣情況，并做好各環(huán)節(jié)記錄，切實(shí)保證了加油站錢、財(cái)、物、人的安全。3、關(guān)愛的精細(xì)化人是一種有情感的高級(jí)生物，人與人之間需要一種情感的維系和支撐，如果沒有這樣一種溫暖人心的關(guān)系存在，加油站如果淪為一個(gè)冷冰冰的謀生場(chǎng)所或管理機(jī)構(gòu)，最終必將影響和阻滯加油站的生存和發(fā)展。關(guān)愛的精細(xì)化體現(xiàn)在加油站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工及顧客的種種生活細(xì)節(jié)的關(guān)注和照顧。對(duì)員工方面，關(guān)注他們的生活困難、知道每一個(gè)員工的生日并予以適當(dāng)祝賀、關(guān)注他們的工作或生活方面的困擾、善于觀察員工自身情緒及行為變化、加強(qiáng)“五小”工程建設(shè)等。對(duì)員工服務(wù)方面，我們要求員工改進(jìn)對(duì)顧客的細(xì)節(jié)態(tài)度，比如要做到車到人到、跟顧客說話時(shí)做到微笑服務(wù)、表情親切，在每一個(gè)細(xì)小之處都做到尊重顧客、關(guān)心顧客。三、問題探討1、加油站管理主要是以經(jīng)營為核心的管理，在加油站管理中，哪些可以精細(xì)化，哪些需要人性化，需要在實(shí)踐中去理解和把握。精細(xì)化意味著剛性，而人性化則意味著柔性，這二者是矛盾的，還是統(tǒng)一的？似乎只有在實(shí)踐中才能找到答案。我認(rèn)為，“精細(xì)化與人性化是辨證統(tǒng)一的，沒有制度為基礎(chǔ)的人性化是沒有底線的人性化，無異于放任自流，聽之任之”。治亂必用重典，在制度建立之初，在一定程度上，人性化應(yīng)服從制度化，此時(shí)若過分考慮人性化，精細(xì)化的制度有可能根本無法建立起來，樹立其應(yīng)有的權(quán)威。精細(xì)化在實(shí)施之初，更多的是一種規(guī)范與引導(dǎo)。久而久之，約束之下的行為就會(huì)變成一種習(xí)慣，這時(shí)精細(xì)化管理的成本會(huì)降低，管理效率就會(huì)提高，此時(shí)人