職業(yè)修煉：高效溝通的三大技巧.doc

職業(yè)修煉：高效溝通的三大技巧一、溝通的人為障礙 （1）高高在上上級(jí)在與下屬溝通的時(shí)候，作為上司的經(jīng)理人最容易犯的毛病就是高高在上。本來(lái)上司和下級(jí)之間就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的還有意無(wú)意地?cái)U(kuò)大這種不平等的效應(yīng)，導(dǎo)致下屬在上司面前唯唯諾諾，有話(huà)不敢講，影響了上下級(jí)的順暢溝通。例如：有一個(gè)老板，辦公室將近二百平方米，老板桌是最大的，老板椅也是最高的，可是在他的辦公桌前放著一個(gè)小小坐椅，下屬每次來(lái)匯報(bào)工作或請(qǐng)示問(wèn)題，都要必恭必敬端坐那里，這種儼然“審問(wèn)”的環(huán)境很明顯是要影響溝通效果的。也有的上司，在與下屬溝通的過(guò)程中，心不在焉，擺架子等，這些都是高高在上的表現(xiàn)。 （2）自以為是 對(duì)待一個(gè)問(wèn)題自己已經(jīng)有了一定的想法和見(jiàn)解，這時(shí)候就很容易關(guān)上自己的心門(mén)，不愿意甚至拒絕接受別人的意見(jiàn)。要知道正確與錯(cuò)誤都是相對(duì)的，當(dāng)我們以寬闊的胸懷、謙虛的心態(tài)對(duì)待他人的建議時(shí)，肯定會(huì)有意想不到的收獲。 （3）先入為主 先入為主是偏見(jiàn)思維模式造成的。溝通的一方如果對(duì)另一方有成見(jiàn)，順利溝通就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。比如你對(duì)一個(gè)下屬的能力產(chǎn)生懷疑，即使這位下屬有一個(gè)很不錯(cuò)的想法你可能也不會(huì)接受。 （4）不善于傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是溝通過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)之一，良好的傾聽(tīng)是高效溝通的開(kāi)始。傾聽(tīng)不僅需要具有真誠(chéng)的同理心的心態(tài)，還應(yīng)該具備一定的傾聽(tīng)技巧。居高臨下，好為人師；自以為是，推己及人；抓耳撓腮，急不可耐；左顧右盼，虛應(yīng)故事；環(huán)境干擾，無(wú)心傾聽(tīng)；打斷對(duì)方，變聽(tīng)為說(shuō)；刨根問(wèn)底，打探隱私；虛情假意，施舍恩賜等都是影響傾聽(tīng)的不良習(xí)慣，應(yīng)該注意避免。 （5）缺乏反饋 反饋是溝通的過(guò)程中或溝通結(jié)束時(shí)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少人在溝通過(guò)程中不注意、不重視或者忽略了反饋，結(jié)果溝通效果打了折扣。不少人在溝通中都以為對(duì)方聽(tīng)懂了自己的意思，可是實(shí)際操作過(guò)程中卻與自己原來(lái)的意思大相徑庭。其實(shí)，在雙方溝通時(shí)，多問(wèn)一句“您說(shuō)的是不是這個(gè)意思”、“請(qǐng)您再說(shuō)一下，好嗎？”，問(wèn)題自然就解決了。 （6）溝通的位差損耗效應(yīng) 美國(guó)加利福尼亞洲立大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有2030%被下級(jí)知道并正確理解；從下到上反饋的信息不超過(guò)10被知道和正確理解；而平行交流的效率則可達(dá)到90以上。 二、高效溝通的技巧之一清晰、簡(jiǎn)潔地發(fā)送信息 在信息發(fā)送過(guò)程中，信息包括三個(gè)方面內(nèi)容：信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時(shí)候，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 1.選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW） 有效的信息發(fā)送方式在溝通中十分重要，這就要求我們要針對(duì)溝通對(duì)象和目的的不同選擇不同的發(fā)送方式。信息發(fā)送方式很多，比如會(huì)議、電話(huà)、親筆信件、電子郵件、面談等。如果是一般的說(shuō)明情況的信息溝通，通過(guò)信件、電話(huà)、郵件就可以解決；如果是為了交流感情和增加信任，則應(yīng)該在合適的時(shí)間、地點(diǎn)面談為好。 2.何時(shí)發(fā)送信息（WHEN） 例如何時(shí)約見(jiàn)客戶(hù)，何時(shí)發(fā)出致謝函，何時(shí)向老板匯報(bào)，何時(shí)與下屬談心，要講究“天時(shí)、地利、人和”，這一點(diǎn)非常重要。 3.確定信息內(nèi)容（WHAT） 信息的內(nèi)容是溝通的實(shí)質(zhì)，不存在沒(méi)有任何內(nèi)容的溝通。因此，在溝通開(kāi)始前，應(yīng)該對(duì)信息的內(nèi)容做些適當(dāng)準(zhǔn)備，哪些該說(shuō)，說(shuō)到什么程度，哪些不該說(shuō)。信息的內(nèi)容應(yīng)該清晰簡(jiǎn)潔，用詞準(zhǔn)確，避免模糊不清或容易引起誤解的表述。專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)在基本確認(rèn)對(duì)方能夠理解的情況下方可使用。同時(shí)還應(yīng)該注意的是信息的載體，比如語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言的不同運(yùn)用，就會(huì)給對(duì)方形成不同的感受，進(jìn)而影響溝通質(zhì)量。 4.誰(shuí)該接受信息（WHO） 誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象； 先獲得接受者的注意； 了解接受者的觀(guān)念； 了解接受者的需要； 了解接受者的情緒； 5.何處發(fā)送信息（WHERE） 在正式場(chǎng)合還是非正式場(chǎng)合，比如銷(xiāo)售部經(jīng)理要求財(cái)務(wù)部改善服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度的建議，就不宜在會(huì)議場(chǎng)合提出，而應(yīng)在平時(shí)與財(cái)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行“私下”溝通，否則會(huì)被人誤解為“發(fā)難”或“告狀”。而與客戶(hù)前期預(yù)熱洽談階段，則不一定要在辦公室這樣的正式場(chǎng)合，在休閑的茶社、咖啡廳等地方則比較合適。 三、高效溝通的技巧之二積極傾聽(tīng) 溝通高手在嘗試讓人傾聽(tīng)和了解之前，會(huì)把傾聽(tīng)別人和了解別人列為第一目標(biāo)。如果你能做到認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)方便會(huì)向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽(tīng)。在陳述自己的主張說(shuō)服對(duì)方之前，先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽(tīng)是解決問(wèn)題的捷徑。 1、傾聽(tīng)在溝通中的作用 【案例】喬?吉拉德的一次經(jīng)歷 喬?吉拉德向一位客戶(hù)銷(xiāo)售汽車(chē)，交易過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶(hù)正要掏錢(qián)付款時(shí)，另一位銷(xiāo)售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接車(chē)款，不料客戶(hù)卻突然掉頭而走，連車(chē)也不買(mǎi)了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶(hù)為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車(chē)突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶(hù)打了一個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)突然改變主意的理由?？蛻?hù)不高興地在電話(huà)中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺](méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?懂得如何傾聽(tīng)的人最有可能做對(duì)事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯(cuò)過(guò)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)對(duì)傳奇人物約翰?洛克菲勒非常管用，有一次他說(shuō)：“我們的政策一直都是：耐心地傾聽(tīng)和開(kāi)誠(chéng)布公地討論，直到最后一點(diǎn)證據(jù)都攤在桌上才嘗試達(dá)成結(jié)論?！甭蹇朔评找灾?jǐn)慎著稱(chēng)，而且似乎經(jīng)常很慢才做決定，他拒絕倉(cāng)促下決定，他的座右銘是：“讓別人說(shuō)吧。”。 傾聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話(huà)語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息我很想聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，我尊重和關(guān)心你。 2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧 以下12個(gè)傾聽(tīng)技巧可以幫助你實(shí)現(xiàn)高效溝通： （1）傾聽(tīng)是一種主動(dòng)的過(guò)程 在傾聽(tīng)時(shí)要保持心理高度的警覺(jué)性，隨時(shí)注意對(duì)方傾談的重點(diǎn)，就象飛碟選手打飛碟一樣，要能站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)。每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀(guān)，因此，你必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)他所說(shuō)的每一句話(huà)，不要用自己的價(jià)值觀(guān)去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。 （2）鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口 首先，傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)本來(lái)就是一種禮貌，愿意聽(tīng)表示我們?cè)敢饪陀^(guān)地考慮別人的看法，這會(huì)讓說(shuō)話(huà)的人覺(jué)得我們很尊重他的意見(jiàn)，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。其次，鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口可以降低談話(huà)中的競(jìng)爭(zhēng)意味。我們的傾聽(tīng)可以培養(yǎng)開(kāi)放的氣氛，有助于彼此交換意見(jiàn)。說(shuō)話(huà)的人由于不必?fù)?dān)心競(jìng)爭(zhēng)的壓力，也可以專(zhuān)心掌握重點(diǎn)，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。第三，對(duì)方先提出他的看法，你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見(jiàn)之前，掌握雙方意見(jiàn)一致之處。傾聽(tīng)可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見(jiàn)，讓你再說(shuō)話(huà)的時(shí)候，更容易說(shuō)服對(duì)方。 （3）切勿多話(huà) 同時(shí)說(shuō)和聽(tīng)并不容易。億萬(wàn)富翁富卡以說(shuō)得少聽(tīng)得多而著名。大家都知道他曾在重要的業(yè)務(wù)會(huì)議中從開(kāi)始坐到結(jié)束不發(fā)一語(yǔ)。有一次他告訴身邊的人：“上帝給了我們兩只耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的，我們應(yīng)該聽(tīng)得比說(shuō)得多?！睘榱吮苊庹f(shuō)得太多而喪失開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，有些訓(xùn)練者建議利用“火柴燃燒法”：假想你的手上拿著一支燃燒的火柴，當(dāng)你認(rèn)為火焰即將燒到手指時(shí)停止說(shuō)話(huà)，尋求其他人的回應(yīng)。 （4）切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字 你傾聽(tīng)的對(duì)象可能會(huì)因?yàn)槟愕膽B(tài)度而膽怯或害羞，他們可能因?yàn)椴幌肼?tīng)起來(lái)口齒不流利而變得自我保護(hù)。即使你是某一個(gè)話(huà)題的專(zhuān)家有時(shí)仍應(yīng)學(xué)習(xí)保持沉默，同時(shí)表示你希望知道得更多。 （5）表示興趣，保持視線(xiàn)接觸 聆聽(tīng)時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽(tīng)和吸收說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對(duì)方來(lái)作出的。 沒(méi)有比真心對(duì)人感興趣更使人受寵若驚了。 （6）專(zhuān)心，全神貫注，表示贊同 告別心不在焉的舉動(dòng)與表現(xiàn)，你可以練習(xí)如何排除使你分心的事物以培養(yǎng)專(zhuān)心的能力。點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說(shuō)的內(nèi)容，表明你與說(shuō)話(huà)人意見(jiàn)相合。人們需要有這種感覺(jué)，即你在專(zhuān)心地聽(tīng)著。把可以用來(lái)信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，你就可以免于分心了。人們總是把亂寫(xiě)亂畫(huà)、胡亂擺弄紙張、東張西望或看手表等解釋為心不在焉，這些應(yīng)該引起我們的重視和注意。 （7）讓人把話(huà)說(shuō)完，切勿武下論斷 聽(tīng)聽(tīng)別人怎么說(shuō)。你應(yīng)該在確定知道別人完整的意見(jiàn)后再做出反應(yīng)，別人停下來(lái)并不表示他們已經(jīng)說(shuō)完想說(shuō)的話(huà)。讓人把話(huà)說(shuō)完整并且不插話(huà)，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說(shuō)話(huà)解釋為對(duì)自己思想的尊重，但這卻是對(duì)對(duì)方的不尊重。 雖然說(shuō)打斷別人的話(huà)是一種不禮貌的行為，但是如果是“乒乓效應(yīng)”則是例外。所謂的“乒乓效應(yīng)”是指聽(tīng)人說(shuō)話(huà)的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問(wèn)題或發(fā)表一些意見(jiàn)感想，來(lái)響應(yīng)對(duì)方的說(shuō)法。還有一但聽(tīng)漏了一些地方，或者是不懂的時(shí)候，要在對(duì)方的話(huà)暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速的的提出疑問(wèn)之處。 【故事】巴頓嘗湯 巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀(guān)士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見(jiàn)兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。 “讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。 “可是，將軍”士兵正準(zhǔn)備解釋。 “沒(méi)什么可是，給我勺子！”巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話(huà)了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！” “我正想告訴您這是刷鍋水，沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了?！笔勘鸬?。 只有善于傾聽(tīng)，才不會(huì)做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事！ （8）鼓勵(lì)別人多說(shuō) 對(duì)出現(xiàn)精辟的見(jiàn)解、有意義的陳述，或有價(jià)值的信息，要以誠(chéng)心的贊美來(lái)夸獎(jiǎng)?wù)f話(huà)的人。例如：“這個(gè)故事真棒！”或“這個(gè)想法真好!”、“您的意見(jiàn)很有見(jiàn)地”等，因此，如果有人做了你欣賞的事請(qǐng)你應(yīng)該伺機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)他。僅僅是良好的回應(yīng)就可以激發(fā)很多有用而且有意義的談話(huà)。 （9）讓別人知道你在聽(tīng) 偶爾說(shuō)“是”、“我了解”或“是這樣嗎？”告訴說(shuō)話(huà)的人你在聽(tīng)，你還是有興趣。在日本兩個(gè)日本人交談時(shí)所的答話(huà)稱(chēng)為aizuchi，這個(gè)字由“ai”（一起做事）以及“zuchi”（鐵錐）所組成，代表兩個(gè)日本人講話(huà)時(shí)會(huì)不時(shí)互相交換答話(huà)，所以聽(tīng)起來(lái)像是兩個(gè)鑄劍師傅在敲打劍刃。 （10）使用并觀(guān)察肢體語(yǔ)言，注意非語(yǔ)言性的暗示 對(duì)方嘴巴上說(shuō)的話(huà)實(shí)際可能與非語(yǔ)言方面的表達(dá)互相矛盾，學(xué)習(xí)去解讀情境。當(dāng)我們?cè)诤腿苏勗?huà)的時(shí)候，即使我們還沒(méi)開(kāi)口，我們內(nèi)心的感覺(jué)，就已經(jīng)透過(guò)肢體語(yǔ)言清清楚楚的表現(xiàn)出來(lái)了。聽(tīng)話(huà)者如果態(tài)度封閉或冷淡，說(shuō)話(huà)者很自然地就會(huì)特別在意自已的一舉一動(dòng)，比較不愿意敞開(kāi)心胸。 從另一方面來(lái)說(shuō)。如果聽(tīng)話(huà)的人態(tài)度開(kāi)放、很感興趣，那就表示他愿意接納對(duì)方，很想了解對(duì)方的想法，說(shuō)話(huà)的人就會(huì)受到鼓舞。而這些肢體語(yǔ)言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳?duì)方的眼睛，點(diǎn)頭。注意弦外之音。注意沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話(huà)、沒(méi)有討論的信息或觀(guān)念及答復(fù)不完全的問(wèn)題。 （11）接受并提出回應(yīng) 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的：你必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指”、“我不知道我聽(tīng)得對(duì)不對(duì)，您的意思是”。 （12）暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論 當(dāng)我們和人談話(huà)的時(shí)候，我們通常都會(huì)有幾秒鐘的時(shí)間，可以在心里回顧一下對(duì)方的話(huà)，整理出其中的重點(diǎn)所在。我們必須刪去無(wú)關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，把注意力集中在對(duì)方想說(shuō)的重點(diǎn)和對(duì)方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點(diǎn)和想法，并在適當(dāng)?shù)那樾蜗陆o對(duì)方以清晰的反饋。 四、高效溝通的技巧之三積極反饋 一個(gè)完整的溝通過(guò)程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者通過(guò)“表達(dá)”發(fā)出信息，其次是信息的接收者通過(guò)“傾聽(tīng)”接收信息。對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來(lái)說(shuō)，僅僅這兩個(gè)環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過(guò)程中或過(guò)程后，及時(shí)地回應(yīng)對(duì)方，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽(tīng)”過(guò)程中可能的誤解和失真。 1.反饋的類(lèi)別 反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。 正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見(jiàn)。 請(qǐng)注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評(píng)，這是非常重要的。 2.如何給予反饋 （1）針對(duì)對(duì)方的需求 反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面，給予反饋。 例如，在半年績(jī)效考核中，下屬渴望知道上司對(duì)他工作和能力的評(píng)價(jià)，并期待上司能為自己指明下一步努力的方向。如果作為上司的經(jīng)理人，在績(jī)效考核之后不反饋，或者輕描淡寫(xiě)地說(shuō)一下，則會(huì)挫傷下屬的積極性。 （2）具體、明確 以下是給予具體、明確反饋的兩個(gè)例子： 錯(cuò)誤的反饋“小李，你的工作真是很重要啊！”這種表述方式很空洞，小李也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能真正給對(duì)方留下深刻的印象。 正確的反饋“公司公文和往來(lái)信函，是一個(gè)公司素質(zhì)高低的表現(xiàn)，代表著一個(gè)公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要?！边@種對(duì)下屬的反饋就不是空洞的、干巴巴的說(shuō)教，而能起到事半功倍的效果。 （3）有建設(shè)性 經(jīng)理人容易武斷地給下屬的意見(jiàn)或想法下結(jié)論，比如有的往往帶著批評(píng)或藐視的語(yǔ)氣說(shuō)“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你還是太年輕了！”等，弄得下級(jí)很沒(méi)趣，結(jié)果挫傷了下屬主動(dòng)溝通的積極性。如果我們換一種態(tài)度，以建設(shè)性的、鼓勵(lì)的口氣給下屬反饋，效果就會(huì)不同，比如“小王，你的意見(jiàn)很好，盡管有些想法目前還不能實(shí)現(xiàn)，但是