細(xì)化 禮儀 案.doc

服務(wù)至上 禮儀助力南江聯(lián)社“銀行服務(wù)禮儀”培訓(xùn)方案從倫理學(xué)的角度講，“禮”就是人的行為規(guī)范，體現(xiàn)了社會(huì)對人的外在約束。禮儀禮貌也是現(xiàn)代人進(jìn)入主流社會(huì)的一張鍍金名片，對他人沒有足夠的尊重或是對禮儀規(guī)范知之甚少，都會(huì)被人看作“不懂禮數(shù)”。國家與國家之間，民族與民族之間的交往，禮儀更不可忽視。禮之用，仁為本；禮之用，和為貴。這個(gè)禮，包含了哲學(xué)的、政治的、教育的、社會(huì)的所有文化要素?？鬃诱f：“恭而無禮則勞，慎而無禮則葸，勇而無禮則亂，直而無禮則絞?！惫枪Ь矗Ф鵁o禮就是恭敬得過頭了，禮數(shù)太多了，就讓人覺得麻煩。慎就是謹(jǐn)慎，慎而無禮就是謹(jǐn)慎得過分了，就顯得懦弱、窩囊。勇是勇敢，一過分呢，就顯得莽撞了，亂就是莽撞的意思。直是正直，正直而至無禮，就會(huì)傲慢、尖酸刻薄。任何的事情，都需要一個(gè)適當(dāng)?shù)囊?guī)范，即便是美德，若無外在的規(guī)范，也免不了會(huì)犯一廂情愿的錯(cuò)誤，效果往往適得其反。所以要符合“禮”，就要考慮到一個(gè)人的身份、地位、職責(zé)等，也就是要“發(fā)乎情，止于禮”。所以孔子認(rèn)為：“不學(xué)禮，無以立?！碑?dāng)年輔佐齊桓公的大政治家管仲說：“倉廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱”。 古代學(xué)者顏元?jiǎng)t有這樣的名言：“國尚禮則國昌,家尚禮則家大,身有禮則身修,心有禮則心泰?！庇械赖虏拍軌蚋呱?，有教養(yǎng)才能夠文明，有禮貌才能夠成功。銀行服務(wù)的優(yōu)劣，直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，彰顯著銀行自身企業(yè)文化和員工的精神風(fēng)貌，從而或大或小地影響著業(yè)務(wù)的穩(wěn)定與拓展。近年來，銀行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)已經(jīng)成為銀行業(yè)普遍重視并選用的培訓(xùn)課程，但通常以簡單的講授為主，沒有強(qiáng)化訓(xùn)練，所以培訓(xùn)效果參差不齊。人力資源報(bào)社為南江聯(lián)社策劃設(shè)計(jì)的銀行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，擺脫了禮儀培訓(xùn)重理論、重講授的簡單教學(xué)模式，采取理論與練習(xí)結(jié)合的一對一的專業(yè)化訓(xùn)練方式，讓學(xué)員在明其理的基礎(chǔ)上更懂得善其用。通過銀行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，學(xué)員們將全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為當(dāng)今農(nóng)信銀行系統(tǒng)的員工應(yīng)該具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)，并在一對一的專業(yè)化訓(xùn)練過程中，對過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步培養(yǎng)出一名現(xiàn)代銀行業(yè)員工或管理者應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)?！菊n程名稱】銀行服務(wù)禮儀【學(xué)習(xí)對象】銀行從業(yè)人員【課程時(shí)間】兩天【培訓(xùn)老師】蔣婷【培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)】由聯(lián)社確定【培訓(xùn)費(fèi)用】1980元/人（學(xué)員住宿、餐費(fèi)由聯(lián)社承擔(dān)）【培訓(xùn)人數(shù)】由聯(lián)社確定，為保證培訓(xùn)質(zhì)量，每班5060人【培訓(xùn)紀(jì)律及要求】 培訓(xùn)實(shí)行訓(xùn)前訓(xùn)后由培訓(xùn)助理點(diǎn)名制； 學(xué)員必須準(zhǔn)時(shí)參加，不可遲到、早退，不得請事假（特殊情況，須由聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）； 受訓(xùn)者所需態(tài)度：積極主動(dòng)； 尊重培訓(xùn)導(dǎo)師、助教及全體工作人員； 不得私自離場，特殊情況需向?qū)熣埣伲?培訓(xùn)時(shí)手機(jī)設(shè)為震動(dòng)、靜音或關(guān)機(jī)，除管理和業(yè)務(wù)人員外，培訓(xùn)過程中嚴(yán)禁接聽電話，管理或業(yè)務(wù)人員須到培訓(xùn)室外接聽電話； 培訓(xùn)時(shí)保持會(huì)場安靜，不可竊竊私語； 培訓(xùn)現(xiàn)場嚴(yán)禁抽煙或做其他與培訓(xùn)無關(guān)的事； 嚴(yán)禁在培訓(xùn)場所亂丟垃圾、紙屑； 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)清理自己座位上的物品，保持培訓(xùn)場所整潔； 參訓(xùn)學(xué)員必須著南江聯(lián)社標(biāo)準(zhǔn)工作裝； 培訓(xùn)時(shí)應(yīng)攜帶必要的用具，包括：筆、筆記本等； 女學(xué)員須帶上自己日常使用的臉部護(hù)膚品、彩妝、化妝道具等； 培訓(xùn)結(jié)束后全體學(xué)員需將培訓(xùn)需求調(diào)查表認(rèn)真填好并交給助教；【課程特色】本次銀行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，采取理論與聯(lián)系結(jié)合是一對一專業(yè)化訓(xùn)練方式，靈活、互動(dòng)，在課程中間大量采用互動(dòng)、扮演、分享、體驗(yàn)等方式，讓學(xué)員在培訓(xùn)過程中積極、快速的接收，在明其理的基礎(chǔ)上更懂得善其用。【導(dǎo)師簡介】蔣婷：人力資源報(bào)社培訓(xùn)中心培訓(xùn)顧問、簽約導(dǎo)師；擁有商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、溝通技巧、演講技巧、普通話訓(xùn)練等課程上百場實(shí)踐經(jīng)歷； 多家企業(yè)的禮儀課程、溝通課程長期合作導(dǎo)師；西南地區(qū)著名活動(dòng)主持人；曾獲全國性演講比賽大獎(jiǎng)；中學(xué)生學(xué)業(yè)規(guī)劃及指導(dǎo)老師；大學(xué)生創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)老師；播音主持專業(yè)、空乘專業(yè)相關(guān)學(xué)員職業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)技能指導(dǎo)老師。【課程講義】提綱：n 禮儀及相關(guān)內(nèi)容的簡述n 銀行人員學(xué)習(xí)禮儀對個(gè)人及企業(yè)的重要性n 銀行服務(wù)禮儀之儀容儀表n 銀行服務(wù)禮儀之形體儀態(tài)n 銀行服務(wù)禮儀之表情神態(tài)n 銀行服務(wù)禮儀之溝通禮儀n 銀行服務(wù)禮儀之接待禮儀n 銀行服務(wù)禮儀之電話禮儀n 銀行服務(wù)禮儀之會(huì)議禮儀n 銀行服務(wù)禮儀之社交禮儀一、禮儀及相關(guān)內(nèi)容的簡述1、禮儀的產(chǎn)生、歷史、影響力2、銀行服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀3、個(gè)人形象層次分析：儀表形象、儀態(tài)形象、社會(huì)交往形象、內(nèi)涵形象4、農(nóng)信人標(biāo)準(zhǔn)著裝圖片展示二、銀行人員學(xué)習(xí)禮儀對個(gè)人及企業(yè)的重要性1、學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀對個(gè)人的重要性2、學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀對企業(yè)的重要性三、銀行服務(wù)禮儀之儀容儀表 （一）儀容禮儀1、儀容禮儀的相關(guān)概念2、儀容的中心銀行員工的頭發(fā)規(guī)范3、儀容的重點(diǎn)銀行員工的化妝技巧與規(guī)范4、儀容的關(guān)鍵銀行員工怎樣做好細(xì)節(jié)、衛(wèi)生5、課堂的訓(xùn)練整理儀容形象的訓(xùn)練，現(xiàn)場訓(xùn)練化妝、束發(fā)、整理（二）服飾禮儀1、服飾的含義、服飾的重要性、服飾穿著的場景2、男士的服飾銀行男士西裝穿法、紐扣使用、皮鞋的搭配、注重細(xì)節(jié)3、女士的服飾銀行女士穿衣場合、工裝穿法、注意事項(xiàng)、注重細(xì)節(jié)4、課堂的互動(dòng)現(xiàn)場學(xué)員穿衣展示、正反面教材分析四、銀行服務(wù)禮儀之形體儀態(tài) 1、站姿銀行男士、女士的三種標(biāo)準(zhǔn)站姿 2、行姿銀行人員在不同著裝情況下的標(biāo)準(zhǔn)走姿 3、坐姿銀行男、女士的通用坐姿，銀行女士的S型、搭腿型坐姿 4、手勢銀行人員在不同工作情況下的幾種標(biāo)準(zhǔn)手勢 5、蹲姿銀行女士交叉性蹲姿、男女高低式蹲姿 6、訓(xùn)練全體學(xué)員分組訓(xùn)練，以PK方式分出獲勝組、借助書本等道具 五、銀行服務(wù)禮儀之表情神態(tài) 1、眼神 2、微笑 3、訓(xùn)練場景模擬（如為客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品）、特定場景下的眼神訓(xùn)練、標(biāo)準(zhǔn)的最美微笑訓(xùn)練、借助筷子等工具六、銀行服務(wù)禮儀之溝通禮儀 1、眼到眼睛是心靈的窗戶、銀行員工接待客戶必須做到眼睛合理關(guān)注客戶 2、口道熱情接待或推薦產(chǎn)品、學(xué)習(xí)良好的口才 3、意到樹立積極的溝通思維、發(fā)自內(nèi)心用心服務(wù) 4、溝通的語言要素語氣、語調(diào)、語速、語言、音量 5、訓(xùn)練單個(gè)練習(xí)及場景模擬七、銀行服務(wù)禮儀之接待禮儀 （一）接待準(zhǔn)備 確認(rèn)客人的姓名、背景、級別、喜好、接待時(shí)間、地點(diǎn)、等；制定接待方案 （二）正式接待 1、迎接乘車禮、鞠躬禮、引導(dǎo)禮 2、招待宴請禮（中餐：席次、桌次、入席、大型宴會(huì)及小型宴會(huì)注意事項(xiàng)、菜單、環(huán)境、舉止、重要注意事項(xiàng)） 3、送別送別禮、注意事項(xiàng) （三）柜臺(tái)接待 1、主動(dòng)迎客 2、注重言談舉止、文明禮貌 3、物品輕拿輕放、動(dòng)作輕巧 4、收款唱票、確認(rèn)簽字、找零或遞交物品不能隨手丟棄 5、熱情解答客戶提出的各種問題 6、辦理業(yè)務(wù)或接受客戶咨詢的過程中，領(lǐng)導(dǎo)前來視察，應(yīng)該如何應(yīng)對 （四）訓(xùn)練 分組編排反應(yīng)接待禮儀相關(guān)內(nèi)容的情景模擬節(jié)目 八、銀行服務(wù)禮儀之電話禮儀 1、公共場合電話使用原則 2、會(huì)議中和客戶洽談中電話使用原則 3、通話語言規(guī)范、文明用語 4、通話三分鐘原則 5、通話結(jié)束后的注意事項(xiàng) 6、手機(jī)置放的位置規(guī)定 7、訓(xùn)練電話情景模擬（如題目：開會(huì)場景、客戶來電場景、朋友來電場景、領(lǐng)導(dǎo)來電場景、聯(lián)誼會(huì)場景等等）九、銀行服務(wù)禮儀之會(huì)議禮儀 （一）組織準(zhǔn)備 1、五個(gè)明確：主題明確、與會(huì)者明確、目的明確、時(shí)間明確、地點(diǎn)明確 2、三個(gè)必要：與會(huì)者有共同的目的、經(jīng)濟(jì)及物質(zhì)條件適應(yīng)、完善且周密的會(huì)議計(jì)劃 3、準(zhǔn)備流程：確定會(huì)議宗旨、成立會(huì)務(wù)組、確定會(huì)議議程 、確定與會(huì)人員 、擬發(fā)會(huì)議通知 、會(huì)議所需的各種文件的起草 、會(huì)議證件及會(huì)議用品的準(zhǔn)備 （二）會(huì)議座次的安排 自由式、相對式、桌子橫放、桌子豎放、并列式、主席臺(tái)等的座次安排（三）執(zhí)行過程 會(huì)議主持人、會(huì)議記錄（四）訓(xùn)練 扮演：10人為一組，每組交一份會(huì)議策劃案； 制作時(shí)間30分鐘； 人員分配：扮演主要領(lǐng)導(dǎo)2人、辦公室主任1人、文員1人、其他參會(huì)者6人。十、銀行服務(wù)禮儀之社交禮儀 1、介紹禮儀介紹的順序：自我介紹、為他人介紹、三方介紹、多人介紹介紹的稱呼：就高不就低 2、握手禮儀握手的順序、握手的力度及姿勢、握手的時(shí)間及禁忌 訓(xùn)練：特定場景分組 3、名片禮儀準(zhǔn)備好名片、遞送名片（順序及姿勢）、接受名片（雙手、回敬、閱讀、收藏） 4、禮品禮儀送禮的“5W”法則（根據(jù)who/what/where/when/which安排送禮） 注意事項(xiàng)：送禮要顧忌習(xí)俗。5、訓(xùn)練：特定場景分組訓(xùn)練、導(dǎo)師現(xiàn)場設(shè)定場景(例：領(lǐng)導(dǎo)來訪、普通聚會(huì)、模式拜訪、與客戶之間等等)【考試驗(yàn)收】一、 考試安排1、本期培訓(xùn)時(shí)間為兩天，第二天下午的16:00-18:00為考試驗(yàn)收時(shí)間；2、考試不合格者（總分100分,90分為合格）需要進(jìn)入下一期學(xué)習(xí)班繼續(xù)參加培訓(xùn)；3、第二次考試再不合格者，處以“怠慢學(xué)習(xí)罰款”（具體金額由聯(lián)社確定）；4、考試分組進(jìn)行，每組限6人，抽簽決定出場順序，待考組須在場外候考，考試結(jié)束人員須在場內(nèi)觀摩；5、評委組成員：聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)5人左右；6、評分規(guī)則：儀容儀表形體儀態(tài)表情神態(tài)溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀社交禮儀態(tài)度端正綜合印象10分10分10分10分10分10分10分10分10分10分二、 考試內(nèi)容：實(shí)際操作為主、口述補(bǔ)充為輔（具體內(nèi)容于考試當(dāng)天由導(dǎo)師給出）【訓(xùn)后成果鞏固】一、建議聯(lián)社在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置一個(gè)公布欄，每月評出網(wǎng)點(diǎn)的“微笑大使”，并將獲得榮譽(yù)的員工照片貼在墻上，以鼓勵(lì)更多員工積極向榜樣學(xué)習(xí)；“微笑大使”可通過無記名投票及監(jiān)控系統(tǒng)綜合評選；“微笑大使”代表著網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月的禮儀化服務(wù)的標(biāo)桿，為了拉動(dòng)全體員工的積極性，建議可以設(shè)置一定的