電商部客服規(guī)范用語及話術(shù)規(guī)范

電商部客服規(guī)范用語及話術(shù)規(guī)范科信電子商務(wù)部 2014/10/7第一部分：服務(wù)規(guī)范用語.11. 服務(wù)詞匯2. 禁忌詞匯3. 服務(wù)用語第二部分：投訴規(guī)范用語.2第三部分：回訪規(guī)范用語.31. 咨詢類回訪2. 投訴類回訪3. 調(diào)查類回訪第四部分：常遇問題實(shí)戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù).31. 質(zhì)量與資質(zhì)2. 價(jià)格與發(fā)票3. 支付與退款4. 發(fā)貨與物流5. 投訴與反映6. 歡送與歡迎第一部分：服務(wù)規(guī)范用語 1.服務(wù)詞匯您、您好、勞駕、麻煩您、謝謝、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、再見、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說一遍、感謝您的耐心等候.2.禁忌詞匯有什么問題嗎？就這樣，好嗎？你是不是搞錯(cuò)了？誰說的？不是只有你一個(gè)人這樣子而已、這是我們公司的規(guī)定！我們不是，我們不能、可以做的，我都已經(jīng)幫你做了、我得先問問看這么做可不可以、那不是我處理的、我不能/我不知道/我不清楚、我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)給負(fù)責(zé)這件事的人、沒有（發(fā)票、質(zhì)量保證書、收據(jù)等等）我沒辦法幫你處理.3.服務(wù)用語a. 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您需要什么幫助？b. 請(qǐng)問您還需要其他幫助嗎？c. 感謝您的來電，請(qǐng)掛機(jī)，再見！d. 先生您好，您想咨詢的電纜/電線型號(hào)是*，盤（米）數(shù)是*盤（米），是吧？e. 先生你好，請(qǐng)?zhí)峁┫履氖謾C(jī)號(hào)碼（可重復(fù)）。f. 我?guī)湍貜?fù)一下：您的賬號(hào)是*（重復(fù)一次用戶賬號(hào)，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤）g. 請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵冞@個(gè)型號(hào)的報(bào)價(jià)，請(qǐng)不要掛斷在線對(duì)話（請(qǐng)不要掛斷電話）！h. 很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)（不能對(duì)客戶說我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問客服總負(fù)責(zé)人，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要按等待鍵）i. 感謝您的耐心等待，您咨詢的問題是.j. 請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您解決。k. 很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？l. 很抱歉，您所提到的問題，由于*原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。m. 很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，感謝您的來電，請(qǐng)掛機(jī)，再見。n. 您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門，謝謝您的支持！或非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持！o. 對(duì)不起，這是我們客服熱線，如果想推銷或介紹業(yè)務(wù)，請(qǐng)聯(lián)系公司其他部門，謝謝合作！第二部分：投訴規(guī)范用語 1.能直接答復(fù)用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：“先生/女士，我首先對(duì)此問題給您帶來的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)幫您解決的。” 2.需要咨詢領(lǐng)導(dǎo)或其他部門，不能直接答復(fù)的：“您好！先生/女士，您的（投訴/反映）內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后，我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您?！?3. 當(dāng)用戶投訴我公司服務(wù)質(zhì)量時(shí)：“先生/女士，您可以把詳細(xì)情況和投訴的問題發(fā)到們投訴郵箱，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)核實(shí)、處理，并給您答復(fù)，歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)?！?4.用戶投訴您或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)（聽完用戶的陳述后）“先生/女士，對(duì)不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議！”5.如果用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí)：“您好！先生/女士，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)將處理結(jié)果在24小時(shí)內(nèi)，盡快通知到您！” 6.當(dāng)客戶反映物流超期沒有到達(dá)時(shí)：“您好，先生/女士，由于物流采用的是第三方物流發(fā)貨，可能受地域位置（或者極端天氣）影響，目前還沒有達(dá)到，這邊我?guī)湍樵兿挛锪鳜F(xiàn)在到哪里了，請(qǐng)稍等?！?7.客戶投訴物流超期，中轉(zhuǎn)站停留過久：“您好，先生/女士，我?guī)湍樵兞宋锪鳡顟B(tài)，目前已經(jīng)過了中轉(zhuǎn)站，電腦記錄可能沒有及時(shí)更新，對(duì)您造成的不便，我們表示歉意，感謝您的配合?！?.客戶投訴發(fā)貨物品品類錯(cuò)誤時(shí)：你好，先生/女士，請(qǐng)稍等下，我查看下您的訂單和發(fā)貨出庫(kù)記錄：1） 你的訂單和發(fā)貨記錄一致：先生/女士，您的訂單和我們的發(fā)貨記錄是一致的，我們的確是按您的訂單來通知倉(cāng)儲(chǔ)物流，要不您再查看下您賬戶內(nèi)的訂單詳情？2） 您的訂單和發(fā)貨記錄不一致：先生/女士，我查看了這邊的出庫(kù)記錄，的確是我們這邊發(fā)錯(cuò)貨物，首先科信對(duì)您表示道歉，我們這邊會(huì)稍后把郵寄地址給您發(fā)到您的手機(jī)上，您選擇到付，我們會(huì)立即給您重新發(fā)貨，如果您不想購(gòu)買了，我們?cè)敢馊~退款。非常感謝您的理解，再次對(duì)我們的工作失誤向您表示歉意，謝謝您的合作！9.客戶投訴電線顏色發(fā)錯(cuò)、有破損：1）顏色發(fā)錯(cuò)：先生/女士，不好意思，確實(shí)是我們這邊發(fā)貨的時(shí)候發(fā)錯(cuò)了，對(duì)此，我們表示歉意！a.你看，由于現(xiàn)在家裝電線都是暗裝，所以顏色上也不會(huì)有什么影響使用，而且，您看重的也是我們產(chǎn)品的質(zhì)量，是不是，顏色的區(qū)別真的不大哦！b.您看，如果需要調(diào)貨，我把這邊地址給您發(fā)過去，您給我們郵寄過來，我們這邊立即重新發(fā)貨，一定會(huì)順利發(fā)貨，不會(huì)再出現(xiàn)錯(cuò)誤。2）貨物有破損：你好，首先對(duì)沒有把貨物完整送到家，表示非常抱歉。物流方在發(fā)貨途中可能沒有注意，出現(xiàn)小意外。如果，對(duì)您的使用造成了不便，我們會(huì)安排售后跟您調(diào)貨，還請(qǐng)多理解。第三部分：回訪規(guī)范用語回訪流程：充分準(zhǔn)備寒暄致意自我介紹說明意圖具體說明事后溝通1. 咨詢類回訪“您好，請(qǐng)問您是*嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，想對(duì)您做一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶回訪好嗎？”A. 客戶方便：好的，耽誤您大約2分鐘。關(guān)于上次咨詢的問題，.（交流完畢后）如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見！B. 客戶不方便：好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最合適打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！2. 投訴類回訪“您好，請(qǐng)問您是*嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，想對(duì)您做一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶回訪好嗎？”A. 客戶方便：好的，關(guān)于您上次投訴的*問題，.（交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見！B. 客戶不方便：好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最合適打給您呢？（記下時(shí)間）我會(huì)再給您電話，回復(fù)關(guān)于您投訴的事情。打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！3. 調(diào)查類回訪“您好，請(qǐng)問您是*嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，想對(duì)您做一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶回訪調(diào)查好嗎？ A.客戶方便：好的，耽誤您大約2分鐘。我們的網(wǎng)站產(chǎn)品.（交流完畢后）如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見！” B.客戶不方便：好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最合適打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！第四部分：常遇問題實(shí)戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 常遇問題實(shí)戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)圍繞以下咨詢重點(diǎn)：質(zhì)量與資質(zhì)、價(jià)格與發(fā)票、支付與退款、發(fā)貨與物流、投訴與反應(yīng)、話術(shù)禮貌等六個(gè)方面。n 咨詢重點(diǎn)質(zhì)量與資質(zhì) Q:你們家產(chǎn)品是正品嗎？ A:先生您好，科信電纜目前只在各大電商平臺(tái)開設(shè)直營(yíng)旗艦店，都是有交保證金，絕對(duì)廠家直銷，原廠正品，如果是假的，您可以申請(qǐng)多倍的賠償，這對(duì)您來說是有保障的！ A:您可以拿我們產(chǎn)品上的溯源碼在工商局官網(wǎng)進(jìn)行查詢，如果是質(zhì)量問題，您隨時(shí)跟我們聯(lián)系并退還給我們，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。 Q:如何辨別是你們的電線是正品國(guó)標(biāo)呢？ A:您好，在我們的產(chǎn)品描述里面有詳細(xì)的辨別真?zhèn)蔚姆椒?，您稍等，我截圖給您哦! A:先生，我們這個(gè)產(chǎn)品累計(jì)已經(jīng)有好幾千人購(gòu)買了，客戶反饋都不錯(cuò)的，您也可以看看我們的客戶評(píng)價(jià)。而且，我們的店鋪開這么久了，也是想長(zhǎng)期做的，如果質(zhì)量不好是做不長(zhǎng)久的，您說對(duì)吧？ Q:買回來發(fā)現(xiàn)電線質(zhì)量不好怎么辦？ A:您好，我們這個(gè)產(chǎn)品累計(jì)已經(jīng)有好幾千人購(gòu)買了，都反饋質(zhì)量不錯(cuò)呢！如果您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，拍個(gè)照片給我們，確認(rèn)屬實(shí)，我們可以給您免費(fèi)退換貨的，這樣對(duì)您也沒什么損失哦！ Q:你好，咱們的電線/電纜的產(chǎn)品保質(zhì)期是多久啊？售后服務(wù)點(diǎn)多不多？ A:您好，科信品牌的電線的保質(zhì)期是10年，非人為因素造成的損失，我公司給予調(diào)換貨?？菩牌放频碾娎|根據(jù)型號(hào)，我們?nèi)珖?guó)26個(gè)省市的售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)接服務(wù)，請(qǐng)放心購(gòu)買和使用。 Q:你好，我想咨詢一下，咱們公司的產(chǎn)品都有上面列的這些資質(zhì)證書嗎？不會(huì)是假的吧？ A:您好，河南科信電纜有限公司是一家集架空導(dǎo)線、電力電纜、電器裝備用電纜、通信電纜、通信器材研發(fā)、生產(chǎn)、銷售與出口貿(mào)易為一體的股份制高新技術(shù)企業(yè)。2006年通過了3C國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證，同年通過了ISO90001質(zhì)量管理體系認(rèn)證；2012年通過了ISO14001、OHSAS18001認(rèn)證，多次獲得國(guó)家級(jí)名優(yōu)產(chǎn)品，中國(guó)名牌產(chǎn)品等榮譽(yù)。您看，這是我們公司的資質(zhì)和產(chǎn)品資質(zhì)證明截圖。n 咨詢重點(diǎn)價(jià)格與發(fā)票 Q:請(qǐng)幫我查一下XX型號(hào)的電纜/電線有沒有？ A:好的，請(qǐng)稍等?。⒓床樵兒螅┠?，XX型號(hào)的電纜/電線有貨。 Q:XX型號(hào)的電纜/電線價(jià)格（報(bào)價(jià))是多少是多少？ A:你好，XX型號(hào)的電線價(jià)格是*元/盤（米），電纜價(jià)格是*元/米，*米起訂。 Q:我訂的貨物量比較大，能不能再打一折的折扣？ A:您好，我們店根據(jù)客戶購(gòu)買數(shù)量有對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠，您現(xiàn)在的購(gòu)買量已經(jīng)享受到折扣了，今天您拍了我把您的名字備注下，以后您再來購(gòu)買，我一定給您爭(zhēng)取最大的優(yōu)惠。 Q:我不要發(fā)票，拿這么多貨，可不可以再優(yōu)惠點(diǎn)？ A:您好，我們店是正品官方旗艦店，都是有發(fā)票的。我看您訂的量比較多，不要發(fā)票，我向經(jīng)理請(qǐng)示下吧，不過不一定能通過噢。 Q:你們價(jià)格怎么這么貴？別家賣的比你們便宜呢？ A:您好，公司的產(chǎn)品不是隨意定價(jià)的哦，什么樣的產(chǎn)品賣什么樣的價(jià)格，相信您也看到我們的客戶評(píng)價(jià)了吧，不然您也不會(huì)來我這里呢！ Q:價(jià)格再低點(diǎn)吧，不優(yōu)惠我就走了??！ A:通過剛剛的了解，覺得您也特別識(shí)貨！相信您也非常關(guān)注該產(chǎn)品的價(jià)值。對(duì)于其他商家的行為，我們是無法干涉的，我們不少客戶經(jīng)常在我們店買后又推薦朋友來買，他們是知道的電線的最大價(jià)值不光是價(jià)格還是品質(zhì)。我們提供的不僅僅是低價(jià)格，更重要的是高價(jià)值！相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)讓您滿意的！ A:先生，您真會(huì)講價(jià)，這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您購(gòu)買的誠(chéng)意了，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)禮品送給您吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會(huì)的呢！ Q:為什么我的稅票會(huì)超額？我匯了這么多貨款也不能開嗎？ A:稅票的開具金額和您的進(jìn)貨額度是相符的，不是根據(jù)匯款的多少，如果您只匯款不進(jìn)貨，那我們的稅票也是開不出來的，如果我們超出您的進(jìn)貨額開票，從稅務(wù)的角度來說就是虛開發(fā)票，是違法的，所以請(qǐng)您諒解。 Q:你們不是有很多客戶不開票，把他們的票挪給我們用不就可以了？ A:我們科信公司已經(jīng)上了ERP系統(tǒng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)是可以查證的，挪用其他客戶的發(fā)票虛開到您的帳戶是違法的，而且科信電纜是我們市納稅先進(jìn)企業(yè)，是不能這么違規(guī)操作的。n 咨詢重點(diǎn)支付與退款 Q:我第一次網(wǎng)購(gòu)，沒有網(wǎng)銀怎么辦？ A:先生，我們支持貨到付款的哦，您拍下的時(shí)候，付款方式選擇貨到付款，到時(shí)候您把錢直接給快遞員就好了！ A:先生，我們也支持線下轉(zhuǎn)賬的哦，您什么銀行轉(zhuǎn)賬方便嗎？我把我的手機(jī)號(hào)碼留給您，轉(zhuǎn)賬成功發(fā)個(gè)短信給我，我第一時(shí)間給您安排發(fā)貨！ Q:手機(jī)驗(yàn)證碼收不到，我晚點(diǎn)付款可以吧？我密碼忘記了現(xiàn)在付不了款了怎么辦？ A:先生，可以的呢，您只需要在今天下午4點(diǎn)前付款今天就可以給您安排發(fā)貨的！如果您方便也可以找朋友代付呢！ A:先生，支付寶/慧聰寶密碼忘記了可以通過淘寶客服/慧聰客服找回來哦，稍等，我?guī)湍艺姨詫?慧聰客服電話吧！ A:先生，您要是急的話我?guī)湍浀礁犊畎桑匦屡囊幌?，付款方式選擇貨到付款就可以了！ Q:我支付寶/慧聰寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？ A:您好，是可以退到其他賬戶的，就是我們財(cái)務(wù)比較麻煩點(diǎn)，那麻煩您不要點(diǎn)退款申請(qǐng)，給我確認(rèn)收貨并好評(píng)下，我讓財(cái)務(wù)馬上給您轉(zhuǎn)過去！ A:您好，支付寶密碼忘記了對(duì)您賬戶不安全，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來吧，下次可別忘記了哦！n 咨詢重點(diǎn)發(fā)貨與物流 Q:我現(xiàn)在拍下什么時(shí)候能發(fā)貨？ A:您好，今天4點(diǎn)前下單并付款的我們都是當(dāng)天發(fā)貨，我們每天下午4點(diǎn)快遞統(tǒng)一來取件！4點(diǎn)以后下單的，我們會(huì)第二天統(tǒng)一發(fā)貨哦！ A:先生，您真幸運(yùn)，快遞員正在我們這取件呢，您現(xiàn)在拍的話我讓他等一下，馬上給您倉(cāng)儲(chǔ)部安排發(fā)貨！ Q:你們發(fā)什么快遞？能不能給我換C快遞？ A:先生，我們默認(rèn)是B快遞哦，我們跟B快遞是長(zhǎng)期合作的，他們?nèi)〖容^準(zhǔn)時(shí)，如果換C快遞的話今天不一定能發(fā)貨呢，因?yàn)榕紶栆粌蓚€(gè)件他們?nèi)∝浺膊环e極噢！ A：先生，我們B快遞的，您那B快遞不到嗎？ Q:幾天能收到？我過2天就裝修用了，你們能快點(diǎn)嗎？ A:您好，河南一般1-2天就到了，但是最近快遞特別忙，有時(shí)候派件沒那么及時(shí)的，偶爾會(huì)晚1、2天，您很急嗎？ A：先生，您要是急的話加多10元就可以給您發(fā)順豐快遞了，順豐快遞時(shí)間有保障的，其他快遞我們真控制不了呢！也希望您諒解下！ Q:請(qǐng)幫我查詢一下，我要的XX貨，*月*號(hào)發(fā)貨的，現(xiàn)在到哪里了？ A:好的，請(qǐng)稍等一下，我馬上咨詢物流部門，查完后給您電話回復(fù)，最多10分鐘。 Q:請(qǐng)幫我查詢一下，我要的XX貨，已經(jīng)3天了，怎么還沒有到？ A:好的，請(qǐng)稍等一下，我查詢一下物流，請(qǐng)報(bào)一下您的訂單號(hào)。您的貨物已經(jīng)到了*地，預(yù)計(jì)還有N天到達(dá)，貨物正在途中，很快將到達(dá)，請(qǐng)耐心等候，注意查收。 Q:你好，我們公司需要N公里的XX型號(hào)電纜，你們能夠運(yùn)輸?shù)绞┕?chǎng)地嗎？運(yùn)費(fèi)有誰來承擔(dān)？ A:您好，根據(jù)我公司的政策和合同搶礦，NN公里范圍內(nèi)的貨物，我們免費(fèi)運(yùn)輸?shù)绞┕?chǎng)地；超過NN公里運(yùn)費(fèi)由買方負(fù)責(zé)。 Q:如果我定了貴公司的XX型號(hào)電纜，貴公司可以協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)安裝嗎？ A:您好，根據(jù)我公司的政策，合同約定或者客戶確實(shí)需求的情況下，我公司派技術(shù)專員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)安裝；如果合同沒有約定或者客戶不提出到場(chǎng)要求的情況下，我公司安排技術(shù)專員遠(yuǎn)程電話或視頻協(xié)助指導(dǎo)安裝。如果到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)安裝，人員的交通費(fèi)、食宿費(fèi)用由*方承擔(dān)。n 咨詢重點(diǎn)投訴與反映Q:我要投訴你們，給你們店差評(píng)!A:您好先生，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們科信的產(chǎn)品出問題了嗎？A:先生您先別發(fā)怒，您詳細(xì)的說一下情況，如果是我們產(chǎn)品的問題，我一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)！Q：你們好像把電線的顏色搞混了，發(fā)錯(cuò)了，怎么回事啊？A:先生/女士，不好意思，確實(shí)是我們這邊發(fā)貨的時(shí)候發(fā)錯(cuò)了，對(duì)此，我們表示歉意！你