深圳ITC2009工作思路

信息技術(shù)中心 2009年 1月 經(jīng)營 IT，助力價(jià)值運(yùn)營 2009年工作計(jì)劃 2008年工作回顧 形勢預(yù)判 2008年，信息技術(shù)中心以 “ 人本、服務(wù)、高效、和諧 ” 為導(dǎo)向，主動 參與業(yè)務(wù) ，積極 參與管理 ，推進(jìn) 三大 轉(zhuǎn)型 ，實(shí)現(xiàn) IT服務(wù)的新跨越！ 2008年工作回顧 從技術(shù)向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 從被動向主動轉(zhuǎn)型 從支撐向管理轉(zhuǎn)型 IT三大轉(zhuǎn)型 運(yùn)營 2.0 服務(wù) 2.0 系統(tǒng) 2.0 IT服務(wù) 2.0 推進(jìn) IT三大轉(zhuǎn)型，向 IT服務(wù) 2.0邁進(jìn) 2008年 IT三大轉(zhuǎn)型 一、完善業(yè)務(wù)支撐體系 推進(jìn) “ 從技術(shù)向業(yè)務(wù) ” 的轉(zhuǎn)型 保障 影響公司經(jīng)營指標(biāo) 的需求，完成 家庭信息機(jī)、個(gè)人客戶看管、集團(tuán)客戶看管 等 20多項(xiàng)重點(diǎn)需求 保障 有效解決客戶投訴 的需求，彩鈴、 GPRS、一卡多號等老大難問題投訴 分別 下降 50至 80 保障 提高一線操作效率 的需求，實(shí)現(xiàn) 60項(xiàng)一線減負(fù)優(yōu)化功能，月均節(jié)省 1556人日 重點(diǎn)保證三類需求 優(yōu)化業(yè)務(wù)支撐保障體系，降低業(yè)務(wù)投訴 年初形勢： BOSS系統(tǒng)割接后，故障工單量從 1800單 /月飆 升至 3790單 /月 措施一：牽頭召開各職能部門、客服中心、分公司參加 的月度故障溝通會，確定重難點(diǎn)、共性問題 措施二：加強(qiáng)了省市聯(lián)動， “ 攻關(guān) ” 與 “ 監(jiān)控 ” 相結(jié)合，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決客戶投訴 措施三：引入代維資源，針對 CRM、 KAMM、渠道等本 地系統(tǒng)由開發(fā)商駐場維護(hù)，提升了投訴處理效率 0801 0812 -88% 2905單 339單 預(yù)付費(fèi)充值后未能使用GPRS功能投訴量 59%85%08年 初 08年 末投訴處理及時(shí)率 深度參與業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)運(yùn)營管理水平 覆蓋渠道、服務(wù)、傳播、營銷 4大線條，服營廳、熱線、客戶經(jīng)理 3大服務(wù)界面超過 500監(jiān)控點(diǎn) ， 打 造立體化的監(jiān)控體系 用戶超過 500，月均訪問量 突破 4000次 ，有力地支撐了一線的管理工作 有效緩解分析壓力，常規(guī)分析需求同比下降 34 加強(qiáng)業(yè)務(wù)精確營銷，打造“營銷快點(diǎn)吧” 深化業(yè)務(wù)監(jiān)控中心運(yùn)營，推動運(yùn)作管理 2008年 IT三大轉(zhuǎn)型 2008年精確營銷涵蓋 四大類營銷活動 共計(jì) 147項(xiàng)，通過覆蓋全渠道的精細(xì)化運(yùn)作，使?fàn)I銷 活動成功率由 25%提升到 38% 借助互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建 “ 營銷快點(diǎn)吧 ” ，匯聚營銷智慧，全年積累 2259個(gè)客戶特征 “ 快點(diǎn) ” 通過營銷快點(diǎn)的應(yīng)用提升營銷成功率，例如根據(jù)快點(diǎn) “網(wǎng)站潛在活躍客戶” 進(jìn)行的營銷 活動，在 “匹配度”和“參與成功度” 上比傳統(tǒng)營銷模型分別 提高 1.2倍和 7.7倍 二、完善服務(wù)支撐體系，推進(jìn)從“被動向主動”的轉(zhuǎn)型 全面實(shí)行 IT服務(wù)承諾 終端類： 統(tǒng)一服務(wù)接口，提供一體化維護(hù)服務(wù) “24/48”原則，實(shí)現(xiàn) 7 24小時(shí) 68284熱線受理公司所有 IT類設(shè)備的維護(hù)申報(bào) 業(yè)務(wù)類： 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 客戶投訴 24小時(shí) 內(nèi)首次回復(fù)，一次成功率 大于 90%；權(quán)限調(diào) 整 等操作 3個(gè)工作 日內(nèi)完成 建立 IT設(shè)備病歷庫，奠定 IT設(shè)備全生命周期管理基礎(chǔ) 針對服務(wù)廳設(shè)備多樣化和復(fù)雜性特點(diǎn)，詳細(xì)記錄 IT設(shè)備的配置、維修情況，形成 IT病歷庫，實(shí)現(xiàn)設(shè)備資源管理信息化 通過 IT設(shè)備生命周期評估， 08年完成了對服營廳共 280套 PC的更新 主動從源頭控制，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管控前移 規(guī)范一線終端對互聯(lián)網(wǎng)訪問的標(biāo)準(zhǔn)，使 病毒攻擊率減少 70% 統(tǒng)一集中安裝認(rèn)證防火墻和進(jìn)行 MAC地址準(zhǔn)入管理，控制非法計(jì)算機(jī)接入內(nèi)網(wǎng)，提高網(wǎng)絡(luò)安全性 2008年 IT三大轉(zhuǎn)型 服務(wù)滿意度從 77提升到 93.8% 三、 完善管理運(yùn)作體系，推進(jìn)從“支撐向管理”的轉(zhuǎn)型（一） 加強(qiáng)客戶信息安全管理 制度上：牽頭成立公司信息安全小組，發(fā)布信息安全管理辦法 技術(shù)上：技術(shù)創(chuàng)新，建設(shè)支撐系統(tǒng)維護(hù)操作專區(qū)，首創(chuàng)數(shù)據(jù)交互平臺 業(yè)務(wù)上：查漏補(bǔ)缺， 對業(yè)務(wù)權(quán)限進(jìn)行了全面梳理，開展了賬單郵寄、外 呼等業(yè)務(wù)流程的安全專題優(yōu)化 建立開發(fā)資源評估體系 初步建立系統(tǒng)開發(fā)效能評估模式，加強(qiáng)了對開發(fā)資源的掌控力度 對管理和業(yè)務(wù)支撐共 45套系統(tǒng)， 266單需求 進(jìn)行效能評估，有效提升開發(fā)資源使用效能 統(tǒng)籌數(shù)據(jù)分析資源 建章立制，發(fā)布 數(shù)據(jù)分析資源統(tǒng)籌管理辦法 ，實(shí)現(xiàn) 分析資源整體規(guī)劃，動態(tài)調(diào)配，有效提高投入產(chǎn)出比 需求整合，化零為整，實(shí)現(xiàn)需求節(jié)省 10人月 數(shù)據(jù)分析資源 08年共完成需求 1431單 ，完成量比 07年同期增長 9% 2008年 IT三大轉(zhuǎn)型 被動 主動 零散 體系 風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救 無序 有序 風(fēng)險(xiǎn)駕馭 “ 以人為本，減負(fù)增效 ” 基于 Web2.0打造員工個(gè)性化辦公平臺 i-Office 助力業(yè)務(wù)管控 事前監(jiān)控：通過 “養(yǎng)卡監(jiān)控”、“一卡多號監(jiān)控”等模型，加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)作的監(jiān)控 事后分析：通過對客戶欠費(fèi)追繳分析，解決“ 呼轉(zhuǎn)客戶高額欠費(fèi) ” 等 業(yè)務(wù)問題 三、 完善管理運(yùn)作體系，推進(jìn)從“支撐向管理”的轉(zhuǎn)型（二） 構(gòu)建個(gè)性化桌面，引領(lǐng)信息化支撐以 “ 系統(tǒng) ” 為中心向 “ 員工 ” 為中心 轉(zhuǎn)變 建立 溝通互動平臺 ，形成公司與員工、部門與員 工、專家與員工、員工與員工的全方位溝通渠道 基于微軟強(qiáng)大的 MOSS搜索引擎 和安全控制技術(shù)， 實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)、全文搜索 實(shí)現(xiàn)信息精確定向和統(tǒng)一發(fā)布，防范信息安全風(fēng) 險(xiǎn) 2008年 IT三大轉(zhuǎn)型 上線 1個(gè)月，溝通主題超過 600個(gè) 來自省公司及兄弟公司的肯定 全省首次業(yè)務(wù)支撐組巡中，投票選出 6個(gè)創(chuàng)新思路獎和 10個(gè)優(yōu)秀專題 深圳榮獲 1個(gè)創(chuàng)新思路獎和 2個(gè)優(yōu)秀專題 創(chuàng)新思路獎 優(yōu)秀專題 優(yōu)秀專題 基于價(jià)值評估的 營銷資源管控體系 精確營銷體系的 構(gòu)建和應(yīng)用 業(yè)務(wù)支撐綜合應(yīng)用市公司平臺建設(shè) 2009年工作計(jì)劃 2008年工作回顧 形勢預(yù)判 形勢預(yù)判 資源緊縮與需求激增的矛盾日益尖銳 系統(tǒng)全省集中的大趨勢下，地市支撐資源進(jìn)一步受到擠壓 市場競爭加劇及全業(yè)務(wù)運(yùn)營導(dǎo)致支撐需求與日俱增 人才培養(yǎng)亟待加強(qiáng) 提升服務(wù)、深化運(yùn)營、加強(qiáng)管理，三大轉(zhuǎn)型亟需大量人才 省市聯(lián)動、跨部門協(xié)調(diào)日趨頻繁，對人才綜合素質(zhì)要求更高 對外輸送大量骨干人才，“失血”嚴(yán)重，內(nèi)部人才“更新?lián)Q代”緩慢 2009年工作計(jì)劃 2008年工作回顧 形勢預(yù)判 2009年信息技術(shù)中心工作思路 繼續(xù)深化“ 從被動向主動、從技術(shù)向業(yè)務(wù)、從支撐向管理 ” 三大轉(zhuǎn)型 做 價(jià)值型 IT，實(shí)現(xiàn) 客戶價(jià)值化 ，助力 價(jià)值型企業(yè) 發(fā)展 價(jià)值型企業(yè) 價(jià)值型 IT 客戶價(jià)值化 從被動向主動 一、以主動變革突破發(fā)展瓶頸，鍛造價(jià)值型 IT（一） 應(yīng)用入侵防護(hù)、漏洞掃描等技術(shù)，建立安全事件集中監(jiān)控、管理和分析體系， 提升網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)警和響應(yīng)能力 完善 VERITAS數(shù)據(jù)分層備份管理體系，全力保障數(shù)據(jù)安全 推廣 CTRIX等瘦客戶端使用，綜合提升終端、網(wǎng)絡(luò)和信息安全 完善公司信息安全分級審計(jì)和安全事件管理體系，公司內(nèi)外敏感信息交互集中管控 2009 IT價(jià)值化 安全第一，鑄就價(jià)值基礎(chǔ) 支撐前移，從源頭上降低客戶投訴 將監(jiān)控要求納入業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，使監(jiān)控預(yù)警更準(zhǔn)確更超前 加大投訴分析力度，省市聯(lián)動推動 “ 老大難 ” 問題的優(yōu)化 重點(diǎn) 解決投訴占比 80%以上的 6大類業(yè)務(wù)故障 IT網(wǎng)絡(luò)安全 0 事故，核心數(shù)據(jù) 0 丟失，客戶信息安全 0 事故 業(yè)務(wù)支撐熱點(diǎn)投訴降低 50以上 以” 社會責(zé)任 “換資源，積極貢獻(xiàn)智慧，爭取省管試點(diǎn)項(xiàng)目 以” 經(jīng)濟(jì)效益 “換資源，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營模式，以實(shí)際效益爭取省控資源傾斜 完善 IT資源價(jià)值 評估體系 ，加強(qiáng)資源統(tǒng)籌，發(fā)揮資源使用最大效能 啟用項(xiàng)目經(jīng)理制，提升人才價(jià)值 試點(diǎn)業(yè)務(wù)支撐項(xiàng)目經(jīng)理制 對外：使業(yè)務(wù)部門和一線 化繁為簡 對內(nèi)：培養(yǎng) “ 技術(shù)業(yè)務(wù)管理 ” IT人才 2009 IT價(jià)值化 一、以主動變革突破發(fā)展瓶頸，鍛造價(jià)值型 IT（二） ? 需求部門 ? 功能開發(fā) 項(xiàng)目經(jīng)理 虛擬團(tuán)隊(duì) 優(yōu)化前 優(yōu)化后 ? 帳務(wù)報(bào)表 電子商務(wù) 數(shù)據(jù)提取 營銷方案 IT中心 加強(qiáng)管控，發(fā)揮資源價(jià)值 二、以技術(shù)發(fā)展助推業(yè)務(wù)革新，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值化（一） 2009 IT價(jià)值化 建立客戶價(jià)值評估體系，實(shí)現(xiàn)營銷資源的效益最大化 評估客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)資源規(guī)劃從 “ 需求導(dǎo)向 ” 向 “ 價(jià)值導(dǎo)向 ” 的轉(zhuǎn)變 確保資源使用要 與客戶價(jià)值、項(xiàng)目效益提升相匹配 ，減少營銷資源的浪費(fèi)和低效 話費(fèi)折扣 營銷實(shí)物 酬金 渠道成本、營銷成本 服務(wù)成本 運(yùn)營成本（ IT支撐等） 話費(fèi)收入 生命周期價(jià)值 第一階段 第二階段 投入 產(chǎn)出 客戶 尋找真正的高價(jià)值客戶：產(chǎn)出 投入 客戶價(jià)值 二、以技術(shù)發(fā)展助推業(yè)務(wù)革新，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值化（二） 2009 IT價(jià)值化 打好智能網(wǎng)回割收官戰(zhàn) 資費(fèi)融合 ：更靈活的業(yè)務(wù)捆綁和定價(jià)方案，提高客戶離網(wǎng)成本，加強(qiáng)客戶忠誠度 業(yè)務(wù)融合 ：更快速的新產(chǎn)品拓展，提升客戶體驗(yàn) 服務(wù)融合 ：讓智能網(wǎng)客戶也擁有全面而清晰的業(yè)務(wù)訂購、帳務(wù)異動視圖，消費(fèi)更明白 精心組織業(yè)務(wù)、技術(shù)、培訓(xùn)、服務(wù)等全方位準(zhǔn)備工作 確保業(yè)務(wù)平滑過渡， 1500萬客戶順利遷移 助力終端與業(yè)務(wù)融合 構(gòu)建客戶終端、業(yè)務(wù)、資費(fèi)融合的信息平臺，匯聚 客戶業(yè)務(wù)訂購、定制終端、終端功能等信息，支撐 融合營銷和售后服務(wù) 探索 OTA技術(shù)應(yīng)用，根據(jù)營銷需要，動態(tài)更新目標(biāo)客 戶 SIM卡菜單 ，在終端實(shí)現(xiàn)便利的業(yè)務(wù)宣傳辦理和 體驗(yàn)營銷 最新優(yōu)惠 互動體驗(yàn) 話費(fèi)查詢 業(yè)務(wù)辦理 確認(rèn) 取消 OTA 動態(tài)下載 三、以創(chuàng)新思維提升運(yùn)營效能，助力價(jià)值型企業(yè)（一） 2009 IT價(jià)值化 推進(jìn) i-Office二期建設(shè) 隨心： 通過 K2工作流引擎 ，隨需應(yīng)變的 快速 配置各種流程 隨處： 與 3G終端融合，實(shí)現(xiàn)無所不在的管理 隨時(shí)： 試點(diǎn)即時(shí)通訊工具融合，實(shí)行方便快捷的溝通 K2引擎 工作流程圖 電子審批單 配置時(shí)間 縮短 50% 三、以創(chuàng)新思維提升運(yùn)營效能，助力價(jià)值型企業(yè)（二） 2009 IT價(jià)值化 打造業(yè)務(wù)支撐統(tǒng)一接入門戶 整合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，打造 業(yè)務(wù)門戶 ， 完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)化、標(biāo)準(zhǔn)化改造 實(shí)現(xiàn) 統(tǒng)一接入 ，加強(qiáng)業(yè)務(wù)模塊間的 信息共享 ， 打破信息孤島，提升服務(wù)效率 新業(yè)務(wù)開發(fā)統(tǒng)一納入平臺架構(gòu)，規(guī)范化、模塊化 持續(xù)深化