全面質量管理(一).doc

全面質量管理TQM第一講 質量管理發(fā)展歷史概述全面質量管理發(fā)展歷史概述最早提出全面質量管理概念（Total Quality Management）的是美國通用電器公司質量管理部的部長菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，該書強調執(zhí)行質量只能是公司全體人員的責任，應該使全體人員都具有質量的概念和承擔質量的責任。因此，全面質量管理的核心思想是在一個企業(yè)內各部門中做出質量發(fā)展、質量保持、質量改進計劃，從而以最為經濟的水平進行生產與服務，使用戶或消費者獲得最大的滿意。全面質量管理（TQM）的四個發(fā)展階段從1961年菲根堡姆提出全面質量管理的概念開始，世界各國對它進行了全面深入的研究，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應用和發(fā)展。概括地講，全面質量管理的發(fā)展經歷了以下四個階段：日本從美國引入全面質量管理1950年，戴明博士在日本開展質量管理講座，日本人從中學習到了這種全新的質量管理的思想和方法。當時，全面質量管理的思路和概念并沒有像如今一樣被完整地提出來，但是它對日本經濟的發(fā)展起到了極大的促進作用。到1970年，質量管理已經逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層。質量管理中廣泛采用統(tǒng)計技術和計算機技術從20世紀70年代開始，日本企業(yè)從質量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質量管理的好處。日本人開始將質量管理當作一門科學來對待，并廣泛采用統(tǒng)計技術和計算機技術進行推廣和應用，全面質量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。全面質量管理的內容和要求得到標準化隨著全面質量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進行了標準化，并于1987年3月正式頒布了ISO 9000系列標準，這是全面質量管理發(fā)展的第三個階段。因此，我們通常所熟悉的ISO 9000系列標準實際上是對原來全面質量管理研究成果的標準化。質量管理上升到經營管理層面隨著質量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產管理和質量管理被提升到經營管理的層次。無論是學術界還是企業(yè)界，很多知名學者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了很多有關這個方面的觀念和理論，“質量管理是企業(yè)經營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。全面質量管理（TQM）在國外的實施現(xiàn)狀60年代以來，菲根堡姆的全面質量管理概念逐步被世界各國所接受，但是由于國情不同，各國企業(yè)在運用時又加進了一些自己的實踐成果，各有所長。目前，全面質量管理已經獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個世界的工業(yè)需要恢復。全面質量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質量管理系統(tǒng)各有自己的特點。以美國為代表的“美國系統(tǒng)”在全面質量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運動。這項活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當時為了能夠確保軍品的生產質量，各個工廠成立了一些最新的質量管理組織機構。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質量管理過程中第一次展開了質量成本或質量費用的研究，即認為質量管理是需要付出成本的，具體研究內容包括故障費用、評價鑒定費用和預防費用等。以日本為代表的“日本系統(tǒng)”從70年代開始，日本已經在全國范圍內開始推廣全面質量管理，它是在美國經驗的基礎上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質量管理活動形式，QC小組成為全面質量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質量大師都曾到日本激勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內已經發(fā)展出了70萬個小組，共有500多萬成員參與了小組活動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復正常的工業(yè)生產，二戰(zhàn)結束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯(lián)從軍品向民品的轉換生產過程中提出了全面質量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質量改進，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。在“薩萊托夫制度”中，對產品或零件制定了明確的規(guī)格和標準，這樣就使得零件的使用相當便捷，而且能大幅度降低生產的成本。提出生產合乎標準的產品的概念，是質量管理思想上的一個飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當?shù)男畔?、測定儀器、操作方法來生產并進行充分的培訓。全面質量管理（TQM）在我國的發(fā)展粉碎“四人幫”以后，整個國民經濟急需啟動和發(fā)展，質量問題對整個國民經濟發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范圍內推行全面質量管理方法成為經濟發(fā)展的必然要求。如表1-1所示，我國的全面質量管理從最初的“質量月”活動開始，逐步發(fā)展為聲勢浩大的QC質量小組活動。表1-1 全面質量管理在我國的發(fā)展時間發(fā)展狀況1978年9月機械部在全國范圍內開始了第一個“質量月”活動1979年質量管理協(xié)會成立1980年工業(yè)企業(yè)全面質量管理暫行辦法制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質量標準和質量體系認證最近20年來QC小組注冊數(shù)量達到1554萬個世界范圍內TQM的實施狀況和代表人物全面質量管理的代表人物在全面質量管理的發(fā)展過程中，各個代表國家根據(jù)自己的經濟模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質量管理模式。此外，一些質量管理大師也為全面質量管理的發(fā)展和完善做出了不可磨滅的貢獻，這些代表人物主要有戴明、約瑟夫朱蘭、菲利普克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。戴明戴明博士生于1960年，他在休哈特的統(tǒng)計過程方面取得了輝煌的成就，近年所提出的質量管理的14個要點已經成為全面質量管理的核心內容。戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”,PDCA循環(huán)對全面質量管理的發(fā)展有著十分重要的意義。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在企業(yè)的質量管理中得到了廣泛的應用。在PDCA循環(huán)中，“策劃(P)實施(D)檢查(C)處理(A)”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質量應遵循的科學程序。PDCA循環(huán)包括了四個階段，如圖1-2所示。圖1-2 PDCA循環(huán)的四個階段約瑟夫朱蘭在全面質量管理的發(fā)展過程中，除了戴明博士，另一個不可忽視的人物是約瑟夫朱蘭。約瑟夫朱蘭博士出生于1904年，在工作實踐中逐步成長為一位著名的質量大師，他所提出的質量三部曲和質量螺旋是對全面質量管理的最大貢獻。質量三部曲質量三部曲指的是質量策劃、質量改進和質量控制，通過識別顧客的要求，開發(fā)出讓顧客滿意的產品，并使產品的特征最優(yōu)化，同時優(yōu)化產品的生產過程。這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。質量螺旋所謂質量螺旋，就是要求我們首先去識別顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產品，然后生產和銷售這樣的產品，使顧客獲得滿意。顧客得到滿意之后又會產生新的需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的新需求進行新一輪的循環(huán)。菲利普克羅斯比菲利普克羅斯比博士出生于1926年，他的主要著作質量是免費的和質量沒有眼淚，在整個世界范圍內，特別是對西方經濟發(fā)達國家的經濟發(fā)展起到了非常大的促進作用，是質量管理的經典著作之一。菲利普克羅斯比博士最早在全面質量管理中提出了質量成本的定義。質量成本是產品總成本的一部分，它包括確保滿意質量所發(fā)生的費用，以及未達到滿意質量的有形損失與無形損失，如預防成本、評估成本和故障成本等。石川馨、新卿重夫日本在全面質量管理的發(fā)展過程中充當著一個非常重要的角色，整個日本企業(yè)由于實施QC小組活動而在世界范圍內取得了令人矚目的生產和科研成果。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫。石川馨石川馨出生于1915年，他率先將統(tǒng)計技術和計算機技術應用到了質量管理過程當中。后來，他又總結和發(fā)明了質量管理的七種工具，這幾種管理工具實際上就是統(tǒng)計技術和計算機分析技術在質量控制活動中的具體應用形式。新卿重夫新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷質量管理的概念。新卿重夫博士對質量管理的另一個重大貢獻就是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系要求我們在更換產品生產的時候，以最快的速度更換模具從而不影響整個生產的進行。這一體系實際上就是JIT適時生產的前身。此外，新卿重夫還提出了源頭檢驗體系，將質量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應商。他認為，一個產品的質量并不僅僅取決于生產企業(yè)本身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。全面質量管理的八大原則以顧客為中心全面質量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當今的經濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質量改進來滿足顧客的需求。領導的作用全面質量管理的第二大原則是領導的作用。一個企業(yè)從總經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。在我國的質量管理法中規(guī)定，質量部門必須由總經理直接領導。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質量管理之中。全員參與全面質量管理的第三大原則就是強調全員參與。在70年代，日本的小組達到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的小組已經超過了1500萬個，這些小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質量管理思想的核心。過程方法全面質量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進行管理。循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產品生產和質量管理的全過程。系統(tǒng)管理全面質量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當我們進行一項質量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關聯(lián)的過程所組成的體系。由于產品生產并不僅僅是生產部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。持續(xù)改進全面質量管理的第六個原則是持續(xù)改進。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質量管理的核心思想，統(tǒng)計技術和計算機技術的應用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作。以事實為基礎有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此，作為迄今為止最為科學的質量管理，全面質量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎那就沒有任何意義，這就是全面質量管理的第七個原則?；ダ墓┓疥P系全面質量管理的第八大原則就是互利的供方關系，組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的共同利益。因此，全面質量管理實際上已經滲透到供應商的管理之中?！咀詸z】請你閱讀以下資料，并回答相關問題。有人認為，企業(yè)存在的目的就是為了最大限度地獲得本企業(yè)的利益。因此，企業(yè)在生產經營過程中，只需要考慮自己的生產和銷售，而不需要考慮其他企業(yè)的問題。你認為這種說法正確嗎？結合全面質量管理的思想，簡單敘述你的觀點。_（見參考答案1-1）【本講小結】全面質量管理