服務(wù)流程具體實(shí)施方案.doc

向日葵服務(wù)流程具體實(shí)施方案一、定購(gòu)方式 網(wǎng)上訂購(gòu)客戶(hù)通過(guò)登陸/頁(yè)面根據(jù)操作步驟訂購(gòu)所需商品，工作人員會(huì)在一小時(shí)之內(nèi)根據(jù)顧客的留言訂單進(jìn)行回訪(fǎng)，確定送貨時(shí)間等事宜，所有網(wǎng)上訂單需經(jīng)電話(huà)回訪(fǎng)雙方認(rèn)可后方可生效。溫馨提示：下訂單時(shí)請(qǐng)務(wù)必詳細(xì)準(zhǔn)確填寫(xiě)收貨人姓名、聯(lián)系電話(huà)、手機(jī)、電子郵件、詳細(xì)地址( 請(qǐng)勿留信箱地址 )及郵編等內(nèi)容，以保證正常配送。二、可供商品可供訂購(gòu)商品以網(wǎng)上和客服熱線(xiàn)即時(shí)公布為準(zhǔn)，向日葵網(wǎng)所提供商品都經(jīng)過(guò)向日葵連鎖超市配送部門(mén)的質(zhì)檢人員嚴(yán)格檢驗(yàn)，市民可放心購(gòu)買(mǎi)食用。三、訂購(gòu)時(shí)間 網(wǎng)上訂購(gòu)為24小時(shí)服務(wù)；電話(huà)訂購(gòu)中務(wù)時(shí)間為8：3017：30，其余時(shí)間可通過(guò)網(wǎng)上留言。四、送貨范圍 目前向日葵網(wǎng)送貨范圍以貴陽(yáng)市主城區(qū)一環(huán)為主。五、送貨時(shí)間 貴陽(yáng)市內(nèi)24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。特別提示：所有送貨時(shí)間均為白天工作日，暫不支持夜晚和假期配送。六、訂購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)訂購(gòu)商品總金額滿(mǎn)100元即可起送。7、 支付方式1. 貨到付款任何個(gè)人、家庭及團(tuán)體，通過(guò)正常訂貨手續(xù)均能享受到送貨上門(mén)和貨到付款的服務(wù)。團(tuán)購(gòu)或訂購(gòu)數(shù)量較大者需預(yù)付20%定金，其他情況視情況而定。 2.網(wǎng)銀支付在您確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)信息后，登陸/icbc/perbank/index.jsp工商銀行網(wǎng)上銀行進(jìn)行在線(xiàn)支付，請(qǐng)付款到此帳戶(hù)： 中國(guó)工商銀行 賬號(hào)：2402004519200038956 戶(hù)名：貴陽(yáng)向日葵糧油連鎖有限公司請(qǐng)認(rèn)真核對(duì)所支付的金額，務(wù)必和您購(gòu)買(mǎi)商品的總價(jià)完全一樣，我們會(huì)在收到您款項(xiàng)的24小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨。8、 拒送條件易燃、易爆、易碎、具有腐蝕性、毒性、放射性等國(guó)家規(guī)定的其他物品，不予配送。九、退換貨原則及流程向日葵購(gòu)物網(wǎng)承諾自顧客收到商品之日起3日內(nèi)（以收貨確認(rèn)單日期為準(zhǔn)，如無(wú)收貨確認(rèn)單恕不受理），可以向向日葵網(wǎng)站申請(qǐng)退換貨服務(wù)。顧客收到商品之日起7日內(nèi)（以收貨確認(rèn)單日期為準(zhǔn)，如無(wú)收貨確認(rèn)單恕不受理），如符合以下條件，我們將提供全款退貨的服務(wù)，如下：1、商品及商品本身的外包裝沒(méi)有損壞（注：塑封包裝和商品外包裝未拆），保持向日葵購(gòu)物出售時(shí)的原質(zhì)原樣；2、必須注明退貨原因；3、確保商品及配件、附帶品或者贈(zèng)品、向日葵網(wǎng)發(fā)貨清單齊全；4、如果成套商品中有部分商品存在質(zhì)量問(wèn)題，在辦理退換貨時(shí)，必須提供成套商品；以下情況不予辦理退換： 1、任何非由向日葵網(wǎng)出售的商品； 2、任何已使用過(guò)的商品，但有質(zhì)量問(wèn)題除外； 3、任何因非正常使用、保管及人為原因?qū)е鲁霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品。 4、所有未經(jīng)客服確認(rèn)擅自退回的商品，退換貨申請(qǐng)無(wú)法受理。特殊說(shuō)明： 1、化妝品及個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品請(qǐng)您務(wù)必驗(yàn)貨，您在驗(yàn)貨簽收后，不再接受退貨，但有質(zhì)量問(wèn)題除外。如商品過(guò)期或離過(guò)期不到3個(gè)月，如果客戶(hù)在使用時(shí)對(duì)商品質(zhì)量表示置疑，請(qǐng)出具書(shū)面鑒定，我們會(huì)按照國(guó)家法律規(guī)定予以處理。 2、圖片及信息僅供參考，不屬質(zhì)量問(wèn)題。因拍攝燈光及不同顯示器色差等問(wèn)題可能造成商品圖片與實(shí)物有色差，一切以實(shí)物為準(zhǔn)。 3、商品因個(gè)人存放原因?qū)е律唐愤^(guò)期，恕不退換。 4、退換貨的來(lái)往郵費(fèi)，由顧客自己承擔(dān)（質(zhì)量問(wèn)題除外）。5、如果您在商品配送完成之后，由于個(gè)人原因要進(jìn)行退換貨，而并非出于產(chǎn)品質(zhì)量或我們的服務(wù)原因，我們將不退還您已支付的配送費(fèi)用。如果您需要辦理退換貨，請(qǐng)您務(wù)必先通過(guò)電話(huà)或郵件的方式與我們聯(lián)系，待我們協(xié)商確認(rèn)后，您可以把貨寄至我們公司，我們將在3個(gè)工作日內(nèi)為您辦理?yè)Q貨服務(wù)。十、商品簽收您在接收到貨物時(shí)，請(qǐng)您務(wù)必依據(jù)發(fā)貨單及商品外包裝信息認(rèn)真檢查所收貨物與您訂購(gòu)的型號(hào)、數(shù)量是否一致，若有質(zhì)疑，可以立即向配送人員提出，我們會(huì)根據(jù)情況給予處理請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。如果您當(dāng)場(chǎng)簽收，我們視同為您認(rèn)可商品完整無(wú)缺。如果您當(dāng)場(chǎng)簽收有明顯損壞跡象的外包裝后再投訴貨物有誤或有損壞，恕不受理。如果您在貨送到時(shí)，由于工作出差等原因不方便接收，可以委托別人幫您代收貨品，但必須要委托人出示身份證件和收信人的姓名以及委托書(shū)。代收貨品的后果一切由您自負(fù)。發(fā)貨前改變送貨地址不另收費(fèi)，發(fā)貨后恕不受理。因?yàn)閺S(chǎng)家更換包裝等原因，商品圖片和實(shí)物有時(shí)可能會(huì)有出入，這不會(huì)影響商品本身的質(zhì)量和內(nèi)容，請(qǐng)您放心。十一、投訴處理如發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí)間內(nèi)撥訴，我們會(huì)及時(shí)將處理意見(jiàn)和結(jié)果通知您。十二、內(nèi)部辦公流程步驟1、 網(wǎng)上訂單接收訂單和顧客電話(huà)（短信）確認(rèn)記錄訂單打印訂單移交配送部24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨電話(huà)（短信）提醒顧客簽收付款電話(huà)回訪(fǎng)顧客顧客評(píng)價(jià)2、 電話(huà)訂單接收訂單記錄訂單打印訂單移交配送部24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨電話(huà)（短信）提醒顧客簽收付款