某某購物中心商戶滿意度調(diào)查報告課件.ppt

XX購物中心商戶滿意度調(diào)查報告 目錄 概要 商戶基礎(chǔ)資料調(diào)研結(jié)果 滿意度調(diào)研結(jié)果 了解購物中心商戶服務(wù)滿意度的真實現(xiàn)狀了解商戶的各項需求根據(jù)調(diào)研結(jié)果 使商管公司認識到目前工作中取得認可及有待改善的方面 在下階段工作中揚長避短 提升服務(wù)品質(zhì) 調(diào)查時間 XX年XX月XX日至XX月XX日調(diào)查方式 問卷調(diào)查調(diào)查對象 購物中心商戶問卷發(fā)放134份 回收120份 回收率90 有效問卷115份 有效率為96 目錄 概要 商戶基礎(chǔ)資料調(diào)研結(jié)果 滿意度調(diào)研結(jié)果 調(diào)研結(jié)果 1 經(jīng)營方式 直營占比74 代理占比5 加盟占比9 自營占比12 2 商戶習(xí)慣的聯(lián)系方式 電話占比55 電子郵件占比14 口頭通知占比11 信函占比10 傳真占比7 其他占比3 3 客流系統(tǒng)統(tǒng)計 已安裝客流紅外系統(tǒng)裝置占比45 未安裝占比34 準(zhǔn)備安裝占比3 人工統(tǒng)計占比18 4 pos機使用情況 已使用商戶占比80 未使用商戶占比20 5 使用pos滿意度 滿意占比27 較滿意占比23 一般占比41 不滿意占比9 調(diào)研結(jié)果 6 入店購物顧客統(tǒng)計 老顧客占比61 新顧客占比11 新老顧客相當(dāng)占比28 7 成交比例統(tǒng)計 進入商戶的成交比例在5 以下占比8 5 10 占比7 10 15 占比9 15 20 占比7 20 25 占比15 25 以上占比54 8 如何提升自身銷售 培訓(xùn)導(dǎo)購占比30 不同促銷政策占比24 分析經(jīng)營數(shù)據(jù) 有效管理庫存占比14 改變商品組合占比14 改變櫥窗陳列占比12 其他占比2 經(jīng)營方式 直營占比74 代理占比5 加盟占比9 自營占比12 經(jīng)營方式直營占主導(dǎo)地位 可見購物中心商戶承租能力較強 品牌有一定知名度 且直營商戶貨品充足 商鋪自身管理較規(guī)范 喜歡或習(xí)慣的聯(lián)系方式 商戶最鐘意的聯(lián)系方式為電話 電話溝通直接 及時 信息傳達準(zhǔn)確 相比較口頭通知 更為高效 客流統(tǒng)計系統(tǒng) 購物中心目前以紅外客流計數(shù)器統(tǒng)計客流量的商戶占比接近一半 人工統(tǒng)計18 未裝置客流計數(shù)器的商戶占比34 已安裝紅外客流計數(shù)器的商戶 便于更高效 準(zhǔn)確的計算提袋率 POS機使用情況及滿意度 購物中心目前已啟用POS統(tǒng)一收銀系統(tǒng) 80 的商戶啟用了該系統(tǒng) 未使用占20 主要由于線路問題 店鋪自身已有統(tǒng)一的收銀系統(tǒng) 銀行審批未通過等原因?qū)е律虘粑词褂迷撓到y(tǒng)因商戶使用pos系統(tǒng)時間較短 尚未完全熟悉 接受 導(dǎo)致商戶對POS系統(tǒng)使用存在一些抱怨 反饋的意見主要有刷卡不穩(wěn)定 操作程序繁瑣 經(jīng)常死機 退換貨不便等 客戶 進店成交比例統(tǒng)計 購物中心開業(yè)2年有余 已擁有一部分自身的顧客 絕大部分的店鋪在老顧客的基礎(chǔ)上 通過宣傳自身的品牌 店鋪形象 促銷活動 服務(wù)態(tài)度等途徑培養(yǎng)發(fā)掘積累新顧客顧客進店成交比例在25 以上過半 由此可看出 有效顧客尚可 提升業(yè)績方式統(tǒng)計 對于經(jīng)營業(yè)績的提升 商戶認為現(xiàn)場導(dǎo)購的銷售技巧是提升業(yè)績最直接的因素 占比30 其次促銷活動的力度也是使銷售增長的重要手段之一 占比24 14 的商戶重視經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 從數(shù)據(jù)中分析出銷售波動 找出原因 對癥下藥 以便改善日后經(jīng)營商品及櫥窗的布局及陳列也不容忽視 店鋪的形象及品質(zhì)反映出自身品牌的地位 目錄 概要 商戶基礎(chǔ)資料調(diào)研結(jié)果 滿意度調(diào)研結(jié)果 調(diào)研結(jié)果 1 營運人員需要提升的方面 服務(wù)技能占比56 服務(wù)技巧占比41 服務(wù)意識占比28 2 營運人員對商戶的經(jīng)營輔導(dǎo)及關(guān)注 經(jīng)常 占比51 時有 占比39 很少 占比10 無 占比0 3 營運人員協(xié)助和協(xié)調(diào)商戶經(jīng)營管理需要提升的方面 定期與商戶有針對性的溝通占比26 協(xié)助商戶進行服務(wù)員或營業(yè)員招聘占比23 主持對店鋪營業(yè)員的培訓(xùn)占比13 對店鋪定期安全監(jiān)督檢查占比13 對店鋪商品陳列及環(huán)境布置指導(dǎo)及組織占比17 協(xié)助商戶處理工商稅務(wù)城管等問題占比8 4 商戶對營運人員現(xiàn)場管理水平 滿意占比14 較滿意占比33 一般占比25 不滿意占比1 調(diào)研結(jié)果 5 總服務(wù)臺和客服中心人員在滿足商戶需求和咨詢需要提升的方面 及時有效占比54 服務(wù)內(nèi)容占比27 位置醒目便捷占比25 服務(wù)態(tài)度占比17 人員形象占比5 6 處理投訴問題的表現(xiàn)需要提升的方面 投訴途徑明確便利51 投訴后的回訪與跟蹤占比42 客訴人員態(tài)度7 7 營運管理總體滿意度 1分 占比0 2分 占比0 3分 比0 4分 占比0 5分 占比14 6分 占比8 7分 占比13 8分 占比34 9分 占比24 10分 占比23 營運人員需提升的方面 服務(wù)技能占比最高 高達56 服務(wù)技能包括營運人員對商品知識 對品牌的了解 對促銷活動及宣傳推廣手段的運作 服務(wù)技巧占比41 商戶對營運人員的服務(wù)技巧也提出了改進服務(wù)意識占比28 說明部分營運人員主動服務(wù)意識有待改善 營運人員對商戶經(jīng)營的輔導(dǎo)及關(guān)注 商戶認為營運人員平時對其經(jīng)營輔導(dǎo)及關(guān)注頻率有待增加 認為頻率 經(jīng)常 占比51 時有 占比39 很少 占比10 目前對商戶的經(jīng)營輔導(dǎo)及關(guān)注所做的工作僅通過周度 月度 年度經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 知曉各商戶的經(jīng)營狀況 但對其后續(xù)如何提升經(jīng)營輔導(dǎo)所做的扶持工作還需進一步加強 營運人員協(xié)助和協(xié)調(diào)商戶經(jīng)營管理需要提升的方面 對于此項調(diào)研 商戶需要營運人員協(xié)助和協(xié)調(diào)經(jīng)營管理的工作多半集中在 定期與商戶針對性溝通 及 招聘 工作在與商戶的溝通上 由于目前溝通方式以電話及晨會形式較多 面對面溝通較少 建議日后定期召開商戶聯(lián)席會議 將階段性出現(xiàn)的問題共同探討解決營業(yè)員流動性較大 部分店鋪反應(yīng)時常因人員的暫缺導(dǎo)致了某段時間經(jīng)營業(yè)績的下滑另30 商戶希望營運人員 對店鋪商品陳列及環(huán)境布置指導(dǎo)及組織 主持對店鋪營業(yè)人員進行某些課題的培訓(xùn) 此條需求同時也要求營運人員需要扎實的營運技能 對商戶經(jīng)營各營運條件能及時提出有效的專業(yè)性建議 商戶對營運人員現(xiàn)場管理水平 商戶對營運人員現(xiàn)場管理水平持滿意態(tài)度的占比74 營運人員應(yīng)通過工作經(jīng)驗及不斷學(xué)習(xí)來加強自身的專業(yè)技能 提升管理水平 提高商戶滿意度 總服務(wù)臺和客服中心人員在滿足商戶需求和咨詢需要提升的方面 過半商戶對總服務(wù)處理問題 及時有效 提出需改進 多數(shù)問題反映在工程報修工作上27 的商戶認為 服務(wù)內(nèi)容 適當(dāng)要增加 經(jīng)了解 服務(wù)臺內(nèi)容較豐富 商戶有此印象可能由于服務(wù)臺相關(guān)工作公示不夠明顯及清晰25 的商戶認為服務(wù)臺位置的設(shè)置不夠便捷醒目 由于購物中心體量較大 目前服務(wù)臺設(shè)置在端頭 距離購物中心另一端頭的商鋪較遠17 的商戶提出服務(wù)臺工作人員的態(tài)度需要改善 服務(wù)臺工作繁瑣 耐心 親和需要時刻保持5 的商戶對服務(wù)臺工作人員形象提出改善 2020 1 29 22 可編輯 處理投訴問題的表現(xiàn)需要提升的方面 過半商戶認同目前的投訴途徑 認為較明確便利 但提出需加強對投訴后的回訪和跟蹤服務(wù)工作 營運管理的總體滿意度 對營運管理的總體滿意度在8分以上占比81 說明商戶對于營運管理的總體滿意度較高 但從營運管理工作的角度來看 更應(yīng)重點關(guān)注不滿意的方面 加強服務(wù) 有效改善 提升總體滿意度 調(diào)研結(jié)果 1 對宣傳推廣和促銷活動方面 認為 推廣促銷活動為廣場帶來客流量 占比41 充分了解商戶推廣促銷方面的需求 占比24 活動形象吸引人 占比20 活動推廣渠道恰當(dāng)準(zhǔn)確 比15 2 場內(nèi)外美陳環(huán)境管理 如櫥窗 店鋪裝修等 滿意度 滿意占比42 較滿意占比35 一般占比22 不滿意占比1 3 對廣場主題活動策劃方面 如針對性 吸引力等 滿意度 滿意占比34 較滿意占比42 一般占比23 不滿意占比1 4 對企劃工作的總體滿意度 1分 占比0 2分 占比0 3分 比0 4分 占比2 5分 占比8 6分 占比10 7分 占比11 8分 占比26 9分 占比23 10分 占比20 對宣傳推廣和促銷活動方面 對商管公司組織的企劃活動 商戶反映企劃活動起到的首要作用是為廣場帶來客流量 占比41 其次活動的策劃必須充分了解商戶推廣促銷方面的需求 占比24 另外活動的形象需吸引消費者的眼球 占比20 活動推廣渠道的選擇必須有效便捷 占比15 對場內(nèi)外美陳環(huán)境管理 如櫥窗 店鋪裝修等 滿意度 商戶對場內(nèi)外美陳環(huán)境持滿意態(tài)度的占比77 商管管理團隊?wèi)?yīng)根據(jù)季節(jié)性 重大節(jié)日 店慶等 對購物中心場內(nèi)外的美陳進行相應(yīng)的應(yīng)景更換 以顧客為中心 營造良好的環(huán)境氛圍 給顧客以良好的購物 休閑體驗 對廣場主題活動策劃方面 如針對性 吸引力等 滿意度 商戶對廣場策劃的主題活動持滿意態(tài)度占比76 因購物中心內(nèi)業(yè)態(tài)豐富 商戶較多 每次活動策劃的主題有可能覆蓋業(yè)態(tài)不夠廣 導(dǎo)致23 的商戶持一般態(tài)度 對企劃工作的總體滿意度 對企劃工作的總體滿意度8分以上占比僅為69 調(diào)研結(jié)果 1 工程維保需提升的方面 維修及時占比29 維修效果占比25 商戶保修方便占比21 收費是否合理占比17 工作人員服務(wù)意識占比8 2 對工程維保的總體滿意度 1分 占比2 2分 占比1 3分 比2 4分 占比3 5分 占比13 6分 占比9 7分 占比16 8分 占比25 9分 占比20 10分 占比10 工程維保需提升的方面 此項調(diào)查中 可以看出商戶目前對于工程維保最大的意見是 維修效果及維修及時性方面 占比過半 工程部在今后的工作中需重點關(guān)注此塊服務(wù)內(nèi)容 提高工程維保質(zhì)量 提升商戶滿意度 工程維保的總體滿意度 工程維保的總體滿意度在8分以上的僅占55 由此看出商戶對工程維修工作抱怨較多 以致總體滿意度得分較低 通過該項調(diào)查 應(yīng)快速反饋到相關(guān)工程管理團隊 重視該項問題 加強工程維保服務(wù)意識 提升服務(wù)質(zhì)量 調(diào)研結(jié)果 1 公共停車場和車場管理需要提升的方面 停車場收費標(biāo)準(zhǔn)合理占比45 車輛導(dǎo)識系統(tǒng)占比20 停車場清潔占比19 管理人員收費規(guī)范占比11 停車場照明符合駕駛需求占比5 2 對貨物存儲 運輸 卸載等需提升的方面 貨物運輸時間的規(guī)定占比43 專用貨梯的設(shè)置與使用占比28 貨物運輸路線的規(guī)劃占比13 貨物存儲的場所占比8 卸貨區(qū)域的設(shè)置占比8 3 保潔工作需提升的方面 衛(wèi)生間的清潔及異味處理占比52 垃圾清運的及時性 無垃圾推放 占比16 清潔人員的行為規(guī)范占比16 公共區(qū)域室外的清潔占比9 公共區(qū)域室內(nèi)的清潔占比7 調(diào)研結(jié)果 5 安全與秩序管理需提升的方面 突發(fā)事件的處理能力 占比34 商管員的責(zé)任感責(zé)任心 占比31 廣場內(nèi)的公共秩序和安全 占比28 商管員的著裝禮儀 占比7 6 對物業(yè)管理的總體滿意度 1分 占比0 2分 占比0 3分 比0 4分 占比0 5分 占比9 6分 占比10 7分 占比15 8分 占比30 9分 占比21 10分 占比15 公共停車場和車場管理需要提升的方面 商戶對停車場收費意見較大 占比45 認為費用偏高 目前停車場包月價格為300元 月 在今后的管理工作中 可針對商戶該項意見 通過與購物積分的結(jié)合 有效降低停車車費貴的不滿意度 對貨物存儲 運輸 卸載等需提升的方面 商戶對貨物運輸時間的規(guī)定異議較多 占比43 目前購物中心貨物運輸時間設(shè)置了三個時間段 8 00 10 00 14 00 16 00 21 30 23 00 但因路上堵車等原因 商戶未能趕上運貨時間段 造成了運貨不方便 商戶抱怨較多對于貨梯的設(shè)置 28 的商戶提出了改善需求 目前貨梯所處位置在購物中心端頭 導(dǎo)致店鋪在另一端頭的商戶運貨路線較遠 保潔工作需提升的方面 過半商戶對購物中心衛(wèi)生間的保潔表示不滿 問題集中反映為不夠清潔 存有異味同時對于垃圾清運的及時性和清潔人員的行為規(guī)范也提出了相應(yīng)的意見 主要集中為垃圾清運不夠及時 保潔人員行為規(guī)范不達標(biāo)等保潔管理工作室整個購物中心給消費者 商戶的第一整體印象 針對商戶提出的不滿意方面 物業(yè)管理團隊需重點關(guān)注 有效改善 安全與秩序管理需提