酒店前廳部特色服務(wù)課件.ppt

和馳上品 酒店前廳部特色服務(wù) 一前廳部特色服務(wù)介紹 禮賓部特色服務(wù) 接待咨詢處服務(wù) 總機(jī)特色服務(wù) 大堂副理特色服務(wù) 前廳部推行特色服務(wù)六大要素 宗旨效能執(zhí)行人 時(shí)間地點(diǎn)做法 前廳部特色服務(wù)介紹 快步禮賓 1 前廳特色服務(wù) 快步禮賓 A 宗旨通過(guò)加快服務(wù)步伐這一細(xì)節(jié)的變化 創(chuàng)造出一種勤快 主動(dòng)的服務(wù)氛圍 使賓客深感備受重視的同時(shí)加深賓客對(duì)酒點(diǎn)的良好印象B 效能變化服務(wù)節(jié)奏 刺激賓客視覺(jué)和心理 讓賓客感受驚喜 同時(shí)也展示員工活力 杜絕散慢現(xiàn)象 樹立良好企業(yè)形象 1 前廳特色服務(wù) 快步禮賓 C 執(zhí)行人門童禮賓員大堂副理D 時(shí)間客人抵店時(shí)客人離店時(shí)客人有需要時(shí) 2 前廳特色服務(wù) 溫馨車卡 C 執(zhí)行人門童禮賓員D 時(shí)間客人抵店時(shí)客人離店時(shí) 1 前廳特色服務(wù) 快步禮賓 E 地點(diǎn)酒店門口酒店大堂樓層通道其他場(chǎng)所F 做法1 客人抵店時(shí) 2 客人離店時(shí) 3 感覺(jué)賓客有需要時(shí) 1 前廳特色服務(wù) 快步禮賓 G 關(guān)鍵詞集中精力快步主動(dòng)殷勤D 注意事項(xiàng)精神集中 隨時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備 快而不慌 前廳部特色服務(wù)介紹 溫馨車卡 2 前廳特色服務(wù) 溫馨車卡 A 宗旨通過(guò)為客人提供記錄賓客出租車車號(hào) 時(shí)間等內(nèi)容小卡片的細(xì)小動(dòng)作 讓客人感受酒店服務(wù)的細(xì)微和貼心B 效能提供安全感 留下線索 以備不時(shí)之需 為保安部提供更有效管理 2 前廳特色服務(wù) 溫馨車卡 E 地點(diǎn)酒店大門內(nèi)外F 做法1 制作卡片內(nèi)容 車牌號(hào)碼 抵店時(shí)間 記錄人2 分成兩聯(lián) 有先有后3 雙手遞交 禮貌用語(yǔ) 2 前廳特色服務(wù) 溫馨車卡 G 關(guān)鍵詞記錄快速遞交禮貌安全感貼心 2020 1 29 14 可編輯 前廳部特色服務(wù)介紹 節(jié)日祝福 3 前廳特色服務(wù) 節(jié)日祝福 A 宗旨通過(guò)對(duì)賓客進(jìn)行生日 節(jié)日及特殊日子祝賀的方式 結(jié)帳提醒通過(guò)電話 短信的方式 讓賓客感受到家人般的關(guān)懷和對(duì)自己消費(fèi)的了解 從而加深賓客和酒店的感情 提高酒店美譽(yù)度 3 前廳特色服務(wù) 節(jié)日祝福 B 效能凸顯關(guān)注加深感情增強(qiáng)信心C 執(zhí)行人大堂副理賓客關(guān)系主任總機(jī) 3 前廳特色服務(wù) 節(jié)日祝福 D 時(shí)間節(jié)日賓客生日對(duì)賓客有特殊紀(jì)念意義的日子鉑金卡賓客退房結(jié)帳時(shí)E 地點(diǎn)店內(nèi)店外 3 前廳特色服務(wù) 節(jié)日祝福 F 做法1 住店客人生日慶賀 2 VIP客人生日慶賀 3 節(jié)假日祝 G 關(guān)鍵詞關(guān)注 特殊日子 慶賀方式 聯(lián)絡(luò)情感 前廳部特色服務(wù)介紹 真情送行 3 前廳特色服務(wù) 真情送行 A 宗旨通過(guò)象親朋好友般在賓客退房時(shí)給予送行的過(guò)程與賓客做最后一次溝通 了解賓客的住店感受 意見(jiàn)和建議的同時(shí)進(jìn)一步凸顯酒店 溫馨細(xì)微 物超所值 的服務(wù)內(nèi)涵 3 前廳特色服務(wù) 節(jié)日祝福 B 效能拉進(jìn)賓客與酒店的距離 帶給賓客家人般的關(guān)懷 對(duì)投訴過(guò)的賓客再次致歉 消除疑慮和不滿 對(duì)溝通良好的賓客加深印象 升華賓客與酒店的感情C 執(zhí)行人大堂副理賓客關(guān)系主任 3 前廳特色服務(wù) 節(jié)日祝福 D 時(shí)間賓客退房時(shí)E 地點(diǎn)客房門口大堂內(nèi)外 3 前廳特色服務(wù) 節(jié)日祝福 F 做法1 篩選對(duì)象 有投訴賓客 溝通良好賓客 常熟客及VIP客人 2 準(zhǔn)備工作 了解賓客離店時(shí)間 向總臺(tái)了解VIP賓客帳單 3 前廳特色服務(wù) 節(jié)日祝福 F 做法3 對(duì)客溝通內(nèi)容 自我介紹 感謝賓客光臨 了解意見(jiàn)建議 及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)投訴賓客進(jìn)一步致歉 對(duì)溝通良好賓客加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò) 對(duì)VIP賓客代表酒店表示敬意及感謝 了解賓客下次來(lái)店時(shí)間并跟進(jìn)G 關(guān)鍵詞話別再溝通服務(wù)延伸 二前廳推行特色服務(wù)的管理方法 1 收集賓客信息 建立賓客檔案A 賓客來(lái)源B