汽車美容店店經(jīng)理管理培訓教材

汽車美容服務(wù)店 店經(jīng)理培訓 2006. 03 店經(jīng)理必須做到下述八個工作 (一 ) 1.做好代表 人的工作 -以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、客戶、同行業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。 2.做情報收集者的工作 -在本地區(qū)競爭對手、自己的客戶等目標中，收集對本店有用的情報 . 3.做調(diào)整者的工作 -在問題發(fā)生時，以店經(jīng)理的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復順暢。 店經(jīng)理必須做到下述八個工作 (二 ) 4.做傳達者的工作 將公司上層的 方針、計劃目標等，正確及快速地傳達給店內(nèi)的部下。 5.做指導者的工作 -教育且指導店面的日常工作 6.做管理者的工作 -管理店內(nèi)的營運活動并達成營運指標 店經(jīng)理必須做到下述八個工作 (三 ) 7.做保全者的工作 -保全店內(nèi)如裝飾、設(shè)備、商品 工具等資產(chǎn)和店內(nèi)人員的健康安全 . 8. 做活動者的工作 -自己也身為一位銷售 ,技術(shù) ,接待指導員 店長要注意的幾個重要指標 : 客戶單價 (平均每一客戶的消費額 )是構(gòu)成營業(yè)額的第二要素 . 合理處理客戶單價 ,營業(yè)額 ,客戶數(shù)目三者之間的關(guān)系 . 合理和處理客戶滿意 ,員工滿意 ,營業(yè)額 ,利潤額之間的關(guān)系 . 調(diào)查客戶消費單價的方法 營業(yè)額目標（每日的及累計的） 營業(yè)實際業(yè)績（去年實績，今年每日實績及累計實績） 進店車數(shù)（去年車數(shù)、今年每日車數(shù)及累計車數(shù)） 營業(yè)額達成率 (月達成率 ,季度達成率 ,年度達成率 ) 比較目標 /實際業(yè)績（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計 。 店經(jīng)理成功的第一步為提高營業(yè)額 希望提高營業(yè)額是每一家店的本能，提高營業(yè)額時必須獲取適當?shù)恼w毛利。 提高營業(yè)額很重要，但是必須以客戶需要為考慮之前提 . 提高營業(yè)額的前提是拉動更多的客戶驅(qū)車上門 . 讓客戶驅(qū)車上門的前提是良好的消費者口碑 良好的消費者口碑是靠店內(nèi)的每一位員工創(chuàng)造出來的 店經(jīng)理對部屬指導 ,教育 ,訓練事項 1.基礎(chǔ)事項 2.銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項 3.有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項 4.顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項 5.開店準備 6.營業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項 7.營業(yè)結(jié)束流程 8.其它業(yè)務(wù) 店經(jīng)理對部屬指導 ,教育 ,訓練事項 (1) 1、 基礎(chǔ)事項 -公司概要、經(jīng)營方針、升職規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務(wù)、打招呼的方法、公司內(nèi)用語、銷售用語、規(guī)定之服裝、職場的禮節(jié) 等。 店經(jīng)理對部屬指導 ,教育 ,訓練事項 (2) 2、 銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項 銷售活動的意義 店面、服務(wù)的流程、銷售的過程、客戶需要的制造、客戶滿足的提供。 銷售員的方式 和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。 銷售技巧 詢問銷售、有所接觸的銷售 店經(jīng)理對部屬指導 ,教育 ,訓練事項 (3) 3. 有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項 收集報告及報表的方法 報告的方法，報表的書寫方式及流程、數(shù)字的書寫方法 收集工具資產(chǎn)的方法 各工具的名稱、收集方法 4、顧客優(yōu)先，商品 ,施工項目有關(guān)事項 A 存貨的商品內(nèi)容 商品的分類、主力商品、對商品整理的注意、各商品的季節(jié)性、廠牌 種類 等。 B 廠商和商品 主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場占有率。 C 顧客和商品 主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關(guān)系。 D.車輛和施工項目 -適合車和車主的施工項目 店經(jīng)理對部屬指導 ,教育 ,訓練事項 (4) 5、 開始營業(yè)施工準備 店內(nèi)的清掃 零售商場、施工車間、客戶休息室 ,洽談室 , 倉庫、洗手間、辦公室 等。 產(chǎn)品配置及補充 確認暢銷品、替代商品、重點推廣產(chǎn)品 的區(qū)位分配、貨品的補給。 陳列的方法 POP廣告、廣告牌子的確認、裝飾、照明的 變更、海報等擺設(shè)。 值班者和交換 確認值班者，如有缺席者時的調(diào)配。 前臺準備品的盤點 零錢、發(fā)票、包裝紙、袋子、其他準備 品數(shù)量的確認及補充。 店經(jīng)理對部屬指導 ,教育 ,訓練事項 (5) 6、 營業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項 A. 待客銷售技巧 接受的方法、購買心理、產(chǎn)品施工 項目提示的方法，標準應(yīng)對語法、敬語的使用。 B. 產(chǎn)品和施工項目的說明 產(chǎn)品 ,商品特征、使用方法 使用好處 ,品質(zhì)、組合方法 等。 C. 貨款收受與包裝 拿錢時的方法、確認的方法、找 錢方式、包裝方法 等。 D. 銷售事項 客戶資料卡的整理 ,建立比較完善的客戶 資料庫 ,為回返客戶做準備 . 店經(jīng)理對部屬指導 ,教育 ,訓練事項 (6) 7、 門店結(jié)業(yè)業(yè)務(wù) 門店結(jié)業(yè) 工具、備品的整理、門的關(guān)鎖 計算業(yè)務(wù) 現(xiàn)金出納的合計、現(xiàn)金的確認、做 成當日買賣的計算報表。 8、 其他相關(guān)的業(yè)務(wù) 店經(jīng)理人員管理的要點 1、 主管的 6個基本職能 2、 如何防止員工流失 3、 如何激勵員工 -除了他們對工作本身感興趣 4、 經(jīng)常阻礙工作進展員工的典型特征 5、 何種情況導致經(jīng)常出差錯 6、 管理運作中，充分利用發(fā)號施令的程序 7、 掌握好 培訓的定律 店經(jīng)理人員管理的要點 (1) 1、 主管的 6個基本職能 A、 分配工作 B、 檢查工作 C、 業(yè)績評估 D、 獎懲下屬 E、 聘辭員工 F. 與上層和其它部門協(xié)調(diào) 店經(jīng)理人員管理的要點 (2) 2、 如何防止員工流失 1）選人的標準 -“疑人不用，用人不疑” 和 “疑人也用，用人也疑”的雙向制度，任人唯友、唯親 2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題。如一個月 3-5天 3）設(shè)置保障薪： 1-3個月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績考核。 4）人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人 (第二人選制 )，以備不時之需，如人員請假、出差或離職等異常因素！ 5) 同一崗位有 3“代” 人 : “少 ,中 ,老 ”,以防止“ 老人 ”有“ 特權(quán)” 店經(jīng)理人員管理的要點 (3) 3.如何激勵員工 -除了他們對工作本身感興趣 A、 金 錢 -工 資 B、 地位（職務(wù) -如拿破倫給軍官授勛） C、 被同級別的人尊重和接受 D、 優(yōu)越的工作條件（衣 ,食 ,住 ,行和工作環(huán)境等） E、 獎勵 -物質(zhì)性 F、 升級、晉升機會 G、 對出色工作的認可 H、 額外利益 -培訓、集體活動 I. 其它 .(生日禮品 ,家庭支持等 ) 店經(jīng)理人員管理的要點 (4) 4、 經(jīng)常阻礙工作進展員工的典型特征 A、 往往為一點點小問題就工作脫節(jié) B、 沒有受過足夠的培訓 C、 決斷能力較底 D、 忽略生意效益的要求 E、 沒有團隊概念 F、 工作不安心 G、 特別怕出錯 H、 與同事不相容，導致工作缺乏配合 I. 前臺接待和技術(shù)施工工人矛盾 店經(jīng)理人員管理的要點 (5) 5、 何種情況導致經(jīng)常出差錯 1） 工作培訓的不足 2） 有限的書面指示 3） 太多的下屬向同一位主管報告工作 (最多 7個 ) 4） 中層的主管太少 5） 呆板沉靜的工作環(huán)境 6） 員工不喜歡他們所從事的工作 7） 沒有人去研究差錯出現(xiàn)的原因 8） 新員工的比率過高 9 ) 中層管理人員與技術(shù)主管配合不力 店經(jīng)理人員管理的要點 (6) 6、 商業(yè)運作中，關(guān)于發(fā)號施令的程序： 1)總經(jīng)理老板不能繞過主管直接向主管的 下屬布置工作； 2)總經(jīng)理也不能直接卷進有關(guān)下屬的獎罰和 業(yè)績評估的事務(wù)中 店經(jīng)理人員管理的要點 (7) 7、 培訓的定律 -培訓者能掌握 A） 所讀過知識的 10%（簡章、手冊） B） 所聽知識的 20%（解釋給他們聽） C） 所看到知識的 30%（通過演示） D） 所讀、所聽、所看到的 50% E） 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋過知識的 70% F） 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋，且自己已經(jīng)實踐過知識的 90% 汽車服務(wù)店面的規(guī)劃布局 (1) 1) 接待臺 ,客戶談判臺的規(guī)劃 2）零售賣場面積布局的規(guī)劃 3）通道整體的規(guī)劃 4）車間 ,客戶休息廳的規(guī)劃 汽車服務(wù)店面的規(guī)劃布局 (2) 營業(yè)廳內(nèi)商品的規(guī)劃 1 ) 合作廠家指定商品 2） 階段性主打商品 3） 輔助商品 - 4） 附屬商品 - 5） 高利潤商品 - 6） 促銷商品 - 7） 滯銷商品 8 ) 樣品 9 ) 免費使用 ,帶走產(chǎn)品 汽車服務(wù)店面的規(guī)劃布局 (3) 營業(yè)廳 ,施工車間 ,辦公處 ,倉庫的規(guī)劃 1) 洗車位遠離營業(yè)廳 2) 貼膜車間緊臨客戶休息廳或營業(yè)廳 3) 輪胎 ,機油 ,電瓶和底盤裝甲車間設(shè)在易與排風和降噪的位置 4) 汽車音響 ,防盜器等電子產(chǎn)品的安裝車間遠離洗車位 5) 洗車位隔璧是汽車美容或通道 6) 經(jīng)理或店長辦公室 ,客戶接待室設(shè)在營業(yè)廳最偏僻之處 7)倉庫設(shè)在車輛難以進入的車間地