現(xiàn)代飯店概述.doc

第1章 現(xiàn)代飯店概述第1節(jié) 現(xiàn)代飯店的概念 條件及功能1. 現(xiàn)代飯店概念：現(xiàn)代飯店是指向各類旅游者提供食、宿、行、娛、購等綜合性服務，具有涉外性質的商業(yè)性的公共場所。2. 現(xiàn)代飯店應具備的條件：a.是一座現(xiàn)代化的，設備完善的高級建筑 b.除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲 c.具有完善的娛樂功能、健身設施和其他服務設施 d.在住宿、餐飲、休閑娛樂、會議等方面具有多方面、高水準的 服務3. 飯店的功能1） 傳統(tǒng)功能：住宿、餐飲、集會（p.2-3)2） 現(xiàn)代功能：文化娛樂、商業(yè)服務、購物服務、交通服務（p.3-4)第2節(jié) 飯店的種類和等級1. 飯店的種類1） 按飯店用途分類：商務飯店、旅游飯店、住宅飯店、度假飯店2） 按飯店市場分類：精品飯店、豪華飯店、經濟型飯店、公寓式飯店和飯店式公寓、主題飯店3） 按飯店特點分類：機場飯店、公路飯店或汽車飯店、選擇性飯店、火車飯店、摩托車飯店4） 按經營方式或擁有權分類：全民所有制飯店、合資飯店、獨資飯店、個體飯店5） 按規(guī)模大小分類：小型飯店、中型飯店、大型飯店2. 現(xiàn)代飯店等級國際上通用的劃分標準：一至五星級劃分，星級越高，設施和服務就越好目前我國采用與國際接軌的五星級制。我國于1993年和1997年兩次頒布了旅游涉外飯店星級評定標準；2010年之前，我國飯店星級的劃分與評定主要以2003年12月1日開始實施的旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T 14308-2003）為基準。當前，我國推行的2010版旅游飯店星級劃分與評定以“必備（條件）過關、硬件（條件）達標、軟件（條件）可量”的新理念對2003版標準有較大的修改與變更，并將三星及以下星級酒店定位為“有限服務”飯店，四星級、五星級飯店為“完全服務”飯店。3.飯店的審批和管理1） 審批：a.飯店經營者向國家或地方旅游主管部門提交飯店評定等級申請書。 b.國家和地方飯店星級評定機構人員到申請定級飯店進行調查和檢查，按照飯店星級必備條件與檢查評分相結合的綜合評定法確定飯店的星級。 c.國家旅游主管部門飯店星級評定機構征求地方飯店星級評定機構的意見，做出最后的定級決定。d.飯店接到定級通知后，憑營業(yè)執(zhí)照向當?shù)芈糜沃鞴懿块T領取國家旅游主管部門統(tǒng)一制發(fā)的旅游涉外營業(yè)許可證，飯店星級標志有國家旅游局飯店星級評定機構統(tǒng)一制作。2) 星級管理：降級、升級、飯店申訴（飯店對定級、降級、除名等決定有異議，可向國家 或地方旅游主管部門提出申訴）、費用規(guī)定。（p.13）第三節(jié) 現(xiàn)代飯店集團1. 飯店集團的優(yōu)勢Hotel-chain：聯(lián)號飯店、連鎖飯店或統(tǒng)稱為飯店集團。飯店集團是指以經營飯店為主的聯(lián)合經營的經濟實體，它可以由一個或多個Hotel-chain組成。飯店集團：在本國或世界各地以直接或間接形式控制兩個以上的飯店的經濟體，以相同的店名和店標，統(tǒng)一的經營程序，同樣的服務標準和管理風格與水準進行聯(lián)合經營。飯店集團的優(yōu)勢：經營管理方面1）飯店集團具有較成功的管理系統(tǒng)2）飯店集團為所屬飯店生產和技術的專業(yè)化、部門化提供條件 3）飯店集團定期派遣管理人員到所屬飯店去檢查 4）飯店集團為所屬飯店進行員工培訓 技術方面1） 飯店集團向所屬飯店提供技術上的幫助，這些事更具所屬飯店的需要并且在其支付額外費用才提供的。2） 飯店集團為所屬飯店提供集中采購，集中大批量采購能獲得較大的價格折扣，使飯店成本降低 3）為所屬飯店提供開發(fā)階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設計、裝潢等服務 資金方面飯店規(guī)模龐大、資金雄厚，具有一定的信譽，為所屬的飯店籌措資金提供了可信度，金融機構信息以及幫助介紹信貸機構 市場營銷 聲譽 宣傳 共享預定系統(tǒng)等（p.15）2. 飯店集團形式橫向聯(lián)合 縱向聯(lián)合 多種經營（p.15-16）3. 飯店集團的結構關系（p.16-17） 擁有關系 飯店集團關系 控股關系直接租賃形式分享贏利形式出售回租形式管理合同關系飯店名使用權轉讓按總收入百分比計算按經營利潤的百分比計算按總收入和經營利潤混合百分比計算租賃關系4. 國際飯店集團(p.19)國際飯店集團的擴張有收購兼并、特許連鎖和管理輸出等途徑。收購兼并速度快、成長迅速但擴展成本比較大，需要較多的資金。特許連鎖、管理輸出擴展成本低但成長較慢。 5. 國內飯店集團我國第一家飯店集團是上海錦江飯店集團，成立于1984年3月，現(xiàn)在已成為具有各種功能的第三產業(yè)企業(yè)集團公司。中國飯店集團基本類型:投資管理飯店集團、委托管理飯店管理公司、飯店聯(lián)合體。(p.20-21)第四節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的特點與內容1. 現(xiàn)代飯店管理的特點A 飯店產品的特點：飯店產品是組合產品，分為物質產品和無形產品；飯店產品的不可儲存性；飯店產品的不可轉移性；產品所有權的相對穩(wěn)定性；飯店產品無法進行售前質量檢查。B 飯店需求的特點：飯店的需求是派生的需求；飯店的需求是非基本需求。C 飯店經營的特點：不穩(wěn)定的銷售量；高比例的固定成本；飯店產品是家外之家；現(xiàn)代飯店是資本密集型企業(yè)；生產與消費的同一性。D現(xiàn)代飯店的管理特點(p.23-25)現(xiàn)代飯店的管理特點主要體現(xiàn)在飯店所具有的整體性、層次性、系統(tǒng)性、涉外性和多樣性上。2. 現(xiàn)代飯店的管理內容現(xiàn)代飯店的管理內容：現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理、現(xiàn)代飯店資源管理、現(xiàn)代飯店服務質量管理、現(xiàn)代飯店業(yè)務管理、現(xiàn)代飯店安全管理。1） 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理包括飯店系統(tǒng)分析與評價、飯店組織管理系統(tǒng)、飯店計劃管理系統(tǒng)和飯店管理控制系統(tǒng)等管理內容。（p.24）2） 現(xiàn)代飯店資源管理包括現(xiàn)代飯店人力資源管理、財力資源管理、物理資源管理、信息資源管理、時間資源管理和現(xiàn)代飯店形象與口碑管理六大類。3） 現(xiàn)代飯店服務質量管理包括服務質量的認知、服務質量衡量標準的制定、服務規(guī)程的制定、服務質量的控制。4） 現(xiàn)代飯店業(yè)務管理就是對所管轄的業(yè)務進行事前、過程中和事后的管理。5） 現(xiàn)代飯店安全管理包括建立有效的安全組織與安全網絡，制定科學的安全管理計劃、制度與安全管理措施，緊急情況下的應對與管理。第五節(jié) 飯店投資籌劃與飯店籌劃一、飯店投資籌劃1. 飯店策劃與可行性論證概述1） 飯店策劃：是策劃在飯店中的應用，是圍繞飯店如何達到預期目的，最大而有效地組織和利用飯店的人、財、物、信息、技術、管；里等資源、調動飯店內外一切積極因素，有組織、有創(chuàng)意地解決相關問題，達到預期謎底的籌劃行為和行動方案。2） 飯店策劃一般分為整體策劃和個體策劃；按飯店類型分類可分為全新型飯店策劃、改良型飯店策劃、危機型飯店策劃；按策劃期長多可分為長期策劃和中短期策劃。3） 飯店策劃與飯店計劃的區(qū)別（p.27）可以出簡答題2. 飯店策劃的過程與方法1） 飯店策劃的過程分為：選擇飯店策劃目標；飯店策劃項目分析；產生并確立創(chuàng)意；整理飯店策劃方案；提案；策劃提案的實施與監(jiān)控。2） 飯店策劃的基本方法：A. WAPDS法。WAPDS法是采取由調查分析的效果檢驗的循環(huán)方法。其步驟是watch-analyzeplandosee (調查系統(tǒng)分析創(chuàng)意實施效果)B. 需求3P法，也稱可能性分析法。即對區(qū)位的可能性、需求的可能性和資金的可能性，通過區(qū)位、需求、資金三個可能性的分析作為飯店策劃的依據(jù)和基礎。C. FF法，也稱作作業(yè)流程圖法。主要是借用工程中的作業(yè)流程圖（flow flag）來表示飯店策劃的工作重點和作業(yè)程序。D. BSP法，也稱作飯店系統(tǒng)策劃（business system planning）法，該方法是一種結構化設計法，將飯店策劃當作一項刺痛工程，按多維的思想體系老組織和實施飯店策劃。3. 飯店投資可行性研究的概念與內容飯店投資可行性研究主要內容有：1） 飯店建設項目概述2） 開發(fā)項目用地的現(xiàn)場調查以及動遷安置3） 飯店市場分析和建設規(guī)劃的確定4） 飯店規(guī)劃設計影響和環(huán)境保護5） 資源供給6） 環(huán)境影響與環(huán)境保護7） 飯店項目開發(fā)組織機構、管理費用的研究8） 飯店開發(fā)建設計劃9） 項目經濟及社會效益分析10） 結論及建議4. 飯店投資可行性研究的階段與步驟第一階段 飯店投資機會研究，該階段投資估算的精確度為上下浮動30%第二階段 初步可行性研究，也稱為預可行性研究，初步可行性研究階段的投資估算的精確度可達到上下浮動20%第三階段 詳細可行性研究，這一階段對建設投資估算的精確度可達到上下浮動10%第四階段 飯店項目的評估和決策飯店可行性研究步驟：接受委托；調查研究；方案選擇與優(yōu)化；財務評價和效益分析；編制飯店可行性研究報告。5. 飯店策劃與可行性論證的類型分為以下幾類：1） 飯店投資策劃2） 飯店籌建策劃3） 飯店承運策劃4） 飯店經營管理策劃二、飯店投資策劃飯店投資策劃是對飯店項目的投資進行可行性分析，撰寫投資可行性論證書。1.飯店投資可行性分析包括： 1）項目概述及用地情況說明 2）區(qū)位分析：地理位置；社區(qū)環(huán)境；自然條件與氣候 3）市場分析：競爭對手分析；市場規(guī)模與消費水平分析；消費群體（市場）分析；市場定位 4）飯店規(guī)模與檔次的分析與論證：A飯店類型議案：主流市場（目標群體）原則 競爭對手缺失原則 潛在市場原則B飯店規(guī)模議案：飯店的建筑規(guī)模 功能項目規(guī)模 主要設備規(guī)模C飯店檔次議案：飯店檔次的確定主要是根據(jù)現(xiàn)實和潛在目標市場的消費水平并結合投資者的經濟實力來確定的，飯店檔次和規(guī)模要遵循旅游飯店星級的劃分與評定。5） 投資回報分析：投資額估算 投資回收期計劃 年營業(yè)額預算 效益分析三、飯店籌建策劃飯店籌劃是對飯店的籌劃、設計與建設進行策劃、撰寫籌劃方案說明書或規(guī)劃設計方案說明書。1.空間規(guī)劃要求說明 1）建筑布局要求說明：(p.33-34)分散式布局：特點/優(yōu)點/缺點（p.33）集中式布局：水平集中式/豎向集中式/水平與豎向結合式混合型布局2）動線規(guī)劃要求說明（p.34）動線：飯店內外客人、物品、服務、信息以及車輛等在內的流動路線，基本原則是各種動線的運作要保持通暢，各動線不能互相交叉碰撞，不同動線設計要求遵循不同的設計原則?？腿肆鲃勇肪€設計要求物品流動路線設計要求服務流動路線設計要求信息流動路線設計要求車流動線設計要求3) 出入口設置要求說明 2.功能項目規(guī)劃要求說明(p.35) 1)功能區(qū)域規(guī)劃要求：一級功能區(qū) 二級功能區(qū) 2）主要項目規(guī)劃要求：大堂 餐廳 廚房 客房 娛樂休閑場所 3.動力、水電系統(tǒng)規(guī)劃要求（p.35-36） 1）動力系統(tǒng)規(guī)劃要求 2）水暖系統(tǒng)規(guī)劃要求 3）供電系統(tǒng)規(guī)劃要求 4.環(huán)境氛圍規(guī)劃要求說明（p.36） 環(huán)境氛圍的設計主要包括主題文化、色調、裝潢用材、燈光照明以及綠化等方面的規(guī)劃設計。四、飯店承運策劃 飯店承運策劃是反帶你經營管理者對倪誠節(jié)經營管理的飯店的各項事宜進行策劃，并通過承接與開業(yè)籌劃書來表達。包括前期策劃、飯店承運的責任與合同策劃、飯店承運過程的策劃和飯店承運后期的策劃。1）飯店承運的前期策劃：承運目標的選擇承運方式的選擇：委派、任命式經營；承包經營；租賃經營；委托飯店管理公司管理；承運介入時段選擇2）飯店承運的責任與合同策劃承運關系策劃承運合同制定：承包經營合同 租賃合同 管理合同3）承運過程策劃承運過程策劃：飯店章程擬定（包括總則、飯店經營宗旨、經濟性質、投資總額和注冊資本及其來源、經營范圍及經營方式、董事會、組織制度和組織機構以及其產生辦法與各崗位職責、財務管理制度和利潤分配方法、勞動用工制度、工會組織、期限和終止以及清算、章程修改程序）、證件辦理、保險與投保、組織機構議案、定崗定編和人員招聘、勞工制度制