業(yè)務(wù)員上門拜訪技巧.doc

業(yè)務(wù)員上門方案1、 無法找到公司的負(fù)責(zé)人？當(dāng)遇到對方回復(fù)說不是此模塊的負(fù)責(zé)人時，我們可以通過進入企業(yè)的官方網(wǎng)站，找到企業(yè)的聯(lián)系信息，一般都可以找到企業(yè)的經(jīng)理級的聯(lián)系電話，在做過一系列的洽商準(zhǔn)備和企業(yè)調(diào)查后，此時我們就可以打電話過去試圖約企業(yè)約見。、2、 不能進入企業(yè)？a) 如果門衛(wèi)說老板不在 我們就得要到老總的電話號 手機最好 具體什么要法 就靠自己能力了 搞到手機 就好約老板了 最好不要叫X總 不要把自己身份降的太低 我們是合作關(guān)系 所以不用低聲下氣 那樣反而更會遭到門衛(wèi)老頭拒絕! b) 千萬不要說自己是推銷什么的.老板最煩的就是這個 前臺門衛(wèi)也不例外 所以最好不要說是推銷的 要說我找XX經(jīng)理有點事情要談 但一定不要告訴他們什么事，第一是他們解決不了；第二是他們知道原因更會拒絕你。c) 因人而異，適當(dāng)?shù)目梢宰鳇c小賄賂或拍馬屁，這不是什么丟臉的事 我認(rèn)為這也是解決問題的一中辦法 d) 精心打扮自己 看起來不象業(yè)務(wù) 而象經(jīng)理人 給他們第一印象就讓他們害怕、恭敬。3、 電話洽商，客戶不了解項目？如果業(yè)務(wù)員通過電話與客戶洽商，但在電話里客戶說不了解我們的項目，對于這種情況，業(yè)務(wù)員可以與客戶預(yù)約見面商談，業(yè)務(wù)員最好可以親自上公司給客戶講解；如客戶拒絕，業(yè)務(wù)員可以通過傳真或郵件的方式給客戶發(fā)送項目資料，在客戶對項目有了一定的了解的時候，業(yè)務(wù)員可以先了解客戶資料，找到客戶經(jīng)常出沒的地方，假裝邂逅，通過這種方式與客見面。4、 客戶說“不需要”、“不感興趣”？估計很多人都知道武漢人有一個口頭禪“格老子的”，有時甚至兒子對老子說話也會說讓一句，第一次聽武漢人這樣說話，你可能不習(xí)慣，但一旦知道這只不過是他們的口頭禪而已，想必你也不會太在意吧。同樣，“不需要”“不感興趣”幾乎是客戶的口頭禪，作為電話銷售人員這時千萬別當(dāng)真，否則將要錯失很多可能成交的機會。然而“不需要”“不感興趣”這個口頭禪恰恰又是銷售人員讓客戶養(yǎng)成的，因為大部分銷售人員喜歡一接通電話就推銷產(chǎn)品。假設(shè)電話銷售人員自己是客戶，某天接到一個電話，對方一開口就推銷什么產(chǎn)口，也會很自然地說“不需要”，因為自己對對方不了解，即使有需要，也得找個自己信任的人來買。所以電話銷售人員第一次與客戶通電話時一定不要談產(chǎn)品。另外一種情況是，當(dāng)有些客戶說“不需要”這句話時，并沒有馬上掛斷電話 ，他們 是想給電話銷售人員一點時間，看看你會怎樣表演，如果接下來的表現(xiàn)能夠讓他滿意，那么你就還有機會繼續(xù)與他交談下去。但很多電話銷售人員在聽到客戶說“不需要”的時候，他的習(xí)慣性思維就是“沒戲了”，接下來就是他的習(xí)慣性動作“掛斷電話”，有些電話銷售人員甚至比客戶掛 的還快。對于以上的情況業(yè)務(wù)員可以有下方法解決：a) 在開始會談的時候不用提到產(chǎn)品，而是以一句開門請求幫忙語“有個事情想請您幫忙”，引起客戶的好奇，從而有機會繼續(xù)交談下去；b) 在深入交談之前先識別接線人的身份，獲得交談的機會之后禮貌地請教對方的姓名，方便自己稱呼和拉近關(guān)系，然后再請教對方自己要找的負(fù)責(zé)人是誰。c) 發(fā)現(xiàn)對方是自己要找的負(fù)責(zé)人時立即表現(xiàn)出對對方的尊敬和禮貌。d) 采用合理的封閉式提問，把客戶引導(dǎo)到自己銷售的產(chǎn)品上來。e) 始終保持開放的頭腦，客觀地看待問題，從而很容易與客房建立信任關(guān)系。這種事情持客觀態(tài)度的電話銷售員，客戶一般都會很信任。f) 采用逆向思維，“我建議您現(xiàn)在不用再做”一句話，使客戶非常困惑，當(dāng)電話銷售人員要求客戶不買產(chǎn)品時，客戶一般都 會非常好奇，因為他們遇到的電話銷售員都是不管青紅皂白就向自己推銷產(chǎn)品的，很少有人叫自己不買的。g) 運用同理心，擴大客戶的需要，“我以前有許多老客戶都跟您一樣，但后來采用了這種 方法，發(fā)覺效果非常不錯”h) 為客戶推薦適合他的產(chǎn)品，讓客戶自己做決定，客戶都有自己的思想，自己的需求，不需要電話銷售人員去幫他做決定。i) 聽到促成信號，馬上成交。以上案例整個電話溝通過程中讓客戶沒有機會說不需要，始終站在客戶的立場上說客戶想聽的話，從而獲得了客戶的信任。其實這個道理很簡單，電話銷售人員沒有向客戶推銷產(chǎn)品，客戶當(dāng)然就不會說不需要。也許很多電話銷售員會問，打電話如果不說產(chǎn)品那么談什么呢？那就是談讓客戶好奇和感興趣的事情，然后一步一步間接地通過提問把客房引導(dǎo)到自己要銷售的產(chǎn)品上來。如果遇到電話銷售員剛一開品，客戶就說不需要這種情況時，該怎么辦？一般這種情況很少見，但恰 好遇到這種情況，應(yīng)對辦法也是有的。你可以這樣回答對方?！拔耶?dāng)然知道您不需要，因為沒有一個人會在還不了解一種產(chǎn)品的情況下就說需要”“.剛才是不是有人打電話向您推銷過什么？您不會把我當(dāng)成剛才那個人了吧？”“我有什么東西給您嗎？您怎么會說不需要呢”“我當(dāng)然知道您不需要，如果您需要的話，肯定早就買了”“為什么不需要呢”“您是今天不需要，還是永遠(yuǎn)都不需要？如果是今天不需要，那么我改天再打過來，如果是永遠(yuǎn)都不需要，那么我覺得是不可能的，因為這個世界上沒有絕對的東西”5、客戶說“您寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧”？許多前臺人員和負(fù)責(zé)人為了委婉地拒絕電話銷售員，常常要求先寄份資料過去或發(fā)傳真過去。這種拒絕方式非常隱蔽，就像對方給電話銷售員拋過來的“糖衣炮彈”，剛加入電話銷售行列的新人，很容易中招。當(dāng)他們聽到對方這樣要求時，往往滿心歡喜，認(rèn)為希望很大，于是傳真、寄資料，忙得不亦樂乎。但是傳真天天發(fā)，資料一天天寄，隨著時間的推移，那些寄出去的資料和發(fā)出去的傳真音訊全無。對于以上的情況業(yè)務(wù)員可以有下方法解決：a) 在第一次通話的時記住客戶的一些重要信息，在第二次通話時巧妙地再次提起這些信息，讓客戶有一種被尊重和被重視的感覺，接下去的談話就會很愉快；b) “有個好消息要告訴您”，這是一個讓客戶好奇的問題，從而成功贏得客戶的注意力；c) 通過問一些個性化的問題，如“公司現(xiàn)在缺人嗎？”“不缺”、“缺敬業(yè)的人嗎”、“肯定缺”等，從而激起客戶的潛在需求；d) 真誠贊美客戶，如“您一定非常的善良，您總是為員工著想”，贏得了客戶的初步信任；e) 當(dāng)客戶說“這樣吧，你發(fā)一份傳真過來，我看看再說，好嗎？”這位電話銷售人員大膽地要求客戶給出真實的答案；如果客戶現(xiàn)在的確不需要，那么就應(yīng)該把時間放在其他客戶身上，不要浪費時間；如果客戶真的有興趣需要資料，那么可以判斷這就是最佳客戶，電話銷售人員必須及時跟蹤；f) 電話結(jié)束時，約定了下一次的聯(lián)系時間。6、客戶說“我現(xiàn)在很忙，沒時間，以后再說吧”？對于以上的情況業(yè)務(wù)員可以有下方法解決：a) “如果我告訴您之后，請答應(yīng)我一定不要怪我，行嗎？”這樣的提問既讓客戶困惑又好奇，無形中就爭取到了與客戶繼續(xù)交談的時間。b) 富有新意的語言，“我偷了您的東西”、“我看到您成功的秘密”這些語言像磁鐵一樣深深地吸引著客戶的好奇心，讓客戶沒有辦法掛斷電話。c) 用與從不同的方式贊美客戶，進一步與客戶建立信任關(guān)系。d) “我告訴您一個好消息，但聽完之后您一定要答應(yīng)我的要求，好嗎”從而提前獲得客戶的承諾。e) 當(dāng)客戶答應(yīng)見面時，用二選一的法則確定見面時間：那您覺得我是明天上午過去方便一些，還是明天下午過去方便一些。當(dāng)遇到此類借口“我現(xiàn)在很忙，沒有時間，以后再說吧”時，應(yīng)對策略還有：“我知道您在對我說實話，作為公司的負(fù)責(zé)人沒有一個是不忙的，忙，說明公司的效益非常好。 這樣吧，如果今天您真的很忙，要不然我明天再打過來，您覺得呢”“沒錯，時間對每個人來說都是非常寶貴的，這樣吧，為 節(jié)約我們雙方的時間，我們先三分鐘來談?wù)勥@件事。如果三分鐘之后 ，您不感興趣，您就立即掛斷我的電話，我保證以后再也不打擾您了，好嗎？”“這樣吧，我覺得真的非常忙。打擾您，我也很不情愿，但我必須給您打這個電話 ，如果我們今天不談，我明天會繼續(xù)打電話給您，為了節(jié)約您寶貴時間，我建議我們今天花十分鐘談?wù)勥@件事，好嗎？”7、 客戶說“我們已經(jīng)與其他人合作了“？對于以上的情況業(yè)務(wù)員可以有以下的解決方法：a) 當(dāng)?shù)弥蛻粢堰x擇了競爭對手的產(chǎn)品時，不斷地贊美競爭對手某卡的服務(wù)好，讓客戶感覺到他的選擇是明智的。b) 通過詢問客戶使用競爭對手產(chǎn)品的時間情況，了解客戶對競爭 對手產(chǎn)品的忠誠度。c) 巧妙及時贊美客戶，非常容易地與客房建立起信任關(guān)系。d) 能保持開放的頭腦，客觀地看待問題：我說好不算好，客戶說好才是真的好。讓客戶覺得她很可信。e) 對自己的產(chǎn)品優(yōu)勢只是點為止，讓客戶自己去做決定。f) 整個交談非常融洽和愉快。8、 客戶覺得價格太高？對于以上的情況業(yè)務(wù)員可以有以下的解決方法：a) 運用同理心，站在客戶的立場上說話，充分理解客戶；b) 運用“除了價格因素外，還有沒有其他問題”將問題鎖定，這個問題便于業(yè)務(wù)員員發(fā)現(xiàn)客戶拒絕自己的真正原因，從而掃清談判障礙；c) 當(dāng)?shù)弥蛻羰且驗閮r格問題還沒有做決定時，及時告訴客戶自己馬上與領(lǐng)導(dǎo)商量，盡量爭取給一個優(yōu)惠的價格，但暗示有困難。d) 當(dāng)再次與客戶聯(lián)系時，告訴客戶降價來之不易，降價進幅度要很小，讓客戶感覺利潤空間很小，銷售方已經(jīng)到了沒有錢賺的邊緣。e) 不急于成交，中間間隔時間較長，約到下午兩點，讓客戶認(rèn)為我們已經(jīng)盡力了。f) 談判過程中策略運用嫻熟。9、 回復(fù)說不是負(fù)責(zé)人？對于以上的情況業(yè)務(wù)員可以有以下的解決方法：a) 開門見山，請示幫忙，在對方還不知道電話銷售員是做什么的時候，請示對方幫忙，讓對方?jīng)]有辦法拒絕。b) 詢問對方的姓名是尊重對方的一種表現(xiàn)，請問您貴姓，當(dāng)電話銷售員問這個問題時，有90%以上的人都會直