彭劍鋒-人力資源開發(fā)五大模型模型

模型一： 以素質(zhì)模型為核心的潛能評價系統(tǒng) 尋找產(chǎn)生高績效的素質(zhì)特征 模型 二 :以 任職資格標(biāo)準(zhǔn)為核心的職業(yè)化行為評價 系統(tǒng) 37 模型三 :以 KPI指標(biāo)為核心的績效考核 系統(tǒng) 73 模型四 :以 經(jīng)營檢討及中期述職報告為核心 的績效 改進 系統(tǒng)117 模型五 :以 提高管理者人力資源管理責(zé)任為核心的績效管理循環(huán)系統(tǒng) 130 2015/7/11 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 1 模型一 以素質(zhì)模型為核心的潛能評價系統(tǒng) 尋找產(chǎn)生高績效的素質(zhì)特征 問題的提出 選對人重要還是培養(yǎng)人重要？ 企業(yè)需要什么樣的人？何種素質(zhì)特征的人在何種崗位上能夠產(chǎn)生高績效？ 蓋洛普的觀點 ：選對人比培養(yǎng)人重要 微軟的觀點 ：微軟員工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是經(jīng)驗積累。微軟注重招聘時的慧眼識珠而不是后來的經(jīng)驗。 微軟的素質(zhì)觀： 迅速掌握新知識的能力 僅需片刻思考即可提出尖銳問題的能力 可以在不同領(lǐng)域的知識中找出它們之間的聯(lián)系 掃視一眼即可用通俗語言解釋軟件代碼的能力 關(guān)注眼前的問題，不論是否在工作中都應(yīng)如此 非常強的集中注意里的能力 對自己過去的工作仍然記憶猶新 注重實際的思想觀念、善于表達、勇于面對挑戰(zhàn)、快速反應(yīng) 聯(lián)想 聯(lián)想需要三種人才 ： 能獨立做好一攤事的人； 能帶領(lǐng)一班人做好事情的人； 能審時度勢，具備一眼看到底的能力，能定戰(zhàn)略的人。 聯(lián)想高層關(guān)于人才的討論 認(rèn)同公司的價值觀，能創(chuàng)造利潤，怎么辦？ 認(rèn)同公司的價值觀，不創(chuàng)造利潤，怎么辦？ 不認(rèn)同公司的價值觀，能創(chuàng)造利潤，怎么辦？ 不認(rèn)同公司的價值觀，不創(chuàng)造利潤，怎么辦？ 聯(lián)想 聯(lián)想人的素質(zhì)觀： 良好的道德素養(yǎng) 出色的專業(yè)修養(yǎng) 敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度 危機意識 競爭意識 合作意識 善于學(xué)習(xí)、善于總結(jié) 何為素質(zhì)（ COMPETENCY）？ 按照美國 HAY公司的概念，素質(zhì)是在既定的工作，任務(wù)，組織或文化中區(qū)分績效水平的個性特征的集合。素質(zhì)決定一個人是否能夠勝任某項工作或很好的完成某項任務(wù)。素質(zhì)是驅(qū)使一個人做出優(yōu)秀表現(xiàn)的個人特征的集合。 結(jié)果或目標(biāo)（做什么） + 素質(zhì)與行為（如何做） = 高績效 動機 行動 結(jié)果 個性、自我形象、價值觀、內(nèi)驅(qū)力 技能及知識 產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量，客戶滿意度，新技能掌握速度 素質(zhì)的冰山模型（美國 HAY公司） 知識、技能 態(tài)度 個性、人格 內(nèi)驅(qū)力、社會動機 素質(zhì)的層級 技能 ：指一個人將事情做好所掌握的東西。 知識 ：指一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。 社會角色 ：指一個人留給大家的形象。 自我形象 ：是一個人對自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。 品質(zhì) ：指一個人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。 動機 ：指在一個特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個人的外在行動。 低 高 華為公司研究案例： 素質(zhì)特征與高績效 類別 崗位對員工的 主要要求 需求模型 概念特征 測量工具 開發(fā) 人員 創(chuàng)新、打破常規(guī)、挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn) 團隊與合作 與上下游，周圍溝通、了解別人工作 幫助別人，傳授知識經(jīng)驗 較強的個人成就需求 個人親和需求不能太弱，個人影響需求不能太強 以個人需求量表測量個人成就、親和、影響三種社會性需求 中試 人員 挖掘開發(fā)設(shè)計中的錯誤 思維條理性要強 要追根刨底 幫助別人分享經(jīng)驗 主動性要強（因為沒有找錯的硬性指標(biāo)） 個人影響需求的強度應(yīng)高于個人親和需求的強度 成就需求對追根刨底有積極作用 個人需求量表 作用 ： 素質(zhì)模型如何驅(qū)動高績效的形成？ 戰(zhàn) 略 組織能力 素質(zhì)模型的應(yīng)用 文化變革 績效評價與管理 溝通 招聘 培訓(xùn)與開發(fā) 素質(zhì)模型 需要的個性特征 相關(guān)行為 團隊特性 外部 標(biāo)桿 顧 客 對 產(chǎn)品 服 務(wù) 的定義 產(chǎn)出 在關(guān)鍵崗位上的優(yōu)秀員工能夠且 愿意參與到組織的戰(zhàn)略實施過程中， 推動變革，幫助組織贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 素質(zhì)模型的應(yīng)用 招聘篩選 素質(zhì)模型 職業(yè)生涯設(shè)計 培訓(xùn)開發(fā) 人員配置 繼任計劃 素質(zhì)模型的應(yīng)用（續(xù)） 招聘篩選 ：提高人員招聘錄用質(zhì)量 ， 降低人員流動率和交易成本 。 培訓(xùn)開發(fā) ：為培訓(xùn)提供依據(jù)和導(dǎo)向 。 幫助員工按崗位要求改進工作行為 。 人員配置 ：人與崗位匹配 ， 組建工作團隊 ， 提高團隊工作效能 。 繼任計劃 ：提升具有高績效潛能的員工 。 職業(yè)生涯設(shè)計： 幫助員工了解個人需求與工作行為特征 ， 設(shè)計個人特征的職業(yè)規(guī)劃 。 確定 研究 職位 明確 績優(yōu) 標(biāo)準(zhǔn) 甄選 績優(yōu)者 與一般 員工 分組進行 行為事件訪談 信息 歸類 編碼 初步形成 素質(zhì)模型框架 由專業(yè)人員組成 分析小組對每項 素質(zhì)進行分析與排序 編制 素質(zhì) 模型 模型應(yīng)用 素質(zhì)模型的建立流程 確定素質(zhì)項目 確定素質(zhì)等級 描述素質(zhì)等級 包括： 關(guān)注的對象有何不同 待人接物的方式有何不同 思維方式有何不同 工作方式有何不同 情緒控制能力有何不同等） 招聘 績效管理 培訓(xùn)開發(fā) 繼任計劃等 組織該職位 的不同任職者 進行討論 與被選職位的 任職者就所從事 工作的關(guān)鍵行為 進行訪談 對收到的信息 進行歸類與闡釋 初步形成素質(zhì) 模型框架 確定素質(zhì)項目 確定素質(zhì)等級 描述素質(zhì)等級 由專業(yè)人員組成 分析小組對每項 素質(zhì)進行分析與排序 建立素質(zhì)模型 與任職者及 其上級討論 招聘 績效管理 培訓(xùn)開發(fā) 繼任計劃等 按工作任務(wù)或職責(zé)分類 按工作發(fā)生的先后順序分類 運用到 素質(zhì)模型建立流程 如何尋找素質(zhì)？ 關(guān)鍵事件訪談法（ BEI） 目的 ：通過對績優(yōu)員工以及一般員工的深度訪談，獲取與績效相關(guān)的素質(zhì)信息的一種方法。 “ 關(guān)鍵事件 ” 的意義在于通過訪談?wù)邔ζ渎殬I(yè)生涯中的關(guān)鍵事件的詳盡描述，顯露與挖掘隱藏在冰山下的行為人的素質(zhì)，因此訪談?wù)邔τ陉P(guān)鍵事件的描述必須包括以下內(nèi)容： 這項工作是什么？ 誰參與了這項工作？ 訪談?wù)呤侨绾巫龅模?為什么？ 結(jié)果怎樣？ 關(guān)鍵事件訪談法（ BEI） 訪談?wù)叩慕巧ㄎ?不要作 情況調(diào)查員 （ a fact finder）： 避免問 你在大學(xué)的成績?nèi)绾危?學(xué)過哪些課程？ 管轄過多少人？ 因為：通常都不能反映一個人的價值觀、動機、自我認(rèn)知能力等； 不要作 治療專家 （ a therapist）： 避免問 你對這件事怎么看？ 你的感覺是？ 因為：通常與一個人做事的動機以及能力相關(guān)性不強； 訪談?wù)叩慕巧ㄎ唬ɡm(xù)） 不要作 理論專家 （ a theorist）： 避免問 怎么樣？ ” 為什么？ 因為：與其做事的動機、能力也是不完全相關(guān)的； 不要作 算命先生 （ a fortune-teller）： 避免問 如果 你會怎樣？ 因為：回答者通常會受到自己對過去同類事件的價值判斷（而非個人能力的 真實信息）的影響。 不要作 推銷員 （ a salesman）： 避免問 諸如 “ 你不認(rèn)為 ？ ” 之類的問題 因為：帶有某種傾向性與引導(dǎo)性，而無法將與被訪談?wù)叩膭訖C、能力相關(guān)的 信息反映出來。 BEI訪談問題舉例 可以問 你當(dāng)時 那樣 做，是怎樣想的？ 你當(dāng)時做了什么？ 請你談?wù)勀阍?jīng)面試過的最好的和最差的人的經(jīng)過？ 不要問 你為什么 這樣 做？ 若是可能的話，你會怎樣做？ 你 通常 的做法是什么？ 你 通常 怎樣面試？ 選拔人才時，你 一般 看重什么？ 訪談資料分析和素質(zhì)界定 績優(yōu)人員與一般人員所談?wù)摰脑掝}、所關(guān)注的重點有何異同？ 目的：可以發(fā)現(xiàn)一個人的 自我認(rèn)知能力 ，即對工作的評價 。 例如：銷售人員 優(yōu)秀的銷售人員 關(guān)注的是銷售以及與銷售相關(guān)的各種信息（客情關(guān)系等）： 我把年終匯報會看成是能夠帶來下一階段銷售更多產(chǎn)品的機會。 一般的銷售人員 則關(guān)注于行政協(xié)助性事務(wù)（書面信函往來等）： 我關(guān)心的是年終匯報會是否準(zhǔn)備就緒。 訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)） 績優(yōu)人員與一般人員對待工作中涉及到的人有何不同？對他人的看法是積極的還是消極的？ 例如：計算機程序員 優(yōu)秀的程序員 關(guān)注的是客戶的需要（顧客導(dǎo)向）。 （我聽說他希望把所有的資料用某種簡單的格式保存在一張磁盤上。） 一般的程序員 關(guān)注的則是硬件本身。 （這種編譯程序太復(fù)雜了，所以我直接采用了某種機器能識別的語言，盡管它更慢一些。） 訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)） 績優(yōu)人員與一般人員在思維方式、概念以及知識的運用、對復(fù)雜問題的理解、記憶等方面有何不同？ 例如：咨詢師 優(yōu)秀的咨詢師 擅長進行歸納演繹。 （我們有 40份左右的掛圖，大約 500份的觀察資料，我們把它歸納成五個關(guān)鍵問題交給工作組研究。） 一般的咨詢師 則通常無法從紛繁復(fù)雜的資料中理清頭緒。 （研究資料有 6英尺之厚，統(tǒng)計數(shù)據(jù)上百頁，我一點也不明白，只好把它扔在一邊。） 訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)） 主題分析示例 閱讀下面關(guān)于比爾一生中的五個關(guān)鍵性行為事件 孩提時代，比爾就喜歡對機械產(chǎn)品拆拆裝裝。 比爾是他所在高中的棒球隊隊長。 由于他厭倦了學(xué)校的生活，所以他退學(xué)加入海軍。 比爾被認(rèn)為是工作團隊中最棒的機械工，同事們經(jīng)常向他尋求幫助與指導(dǎo)。 避而拒絕晉升并離開了海軍，因為那樣的話，他就必須上高等技術(shù)學(xué)校，可他不喜歡讀書。 這五個事件告訴我們什么信息了呢？ 主題分析（續(xù)） 上述五個關(guān)鍵事件說明了以下三個主題： 事件 支持資料 說明的主題 1 比爾總是喜歡把東西拆拆裝裝 比爾喜歡而且也擅長手工工作 4 比而被視為最棒的機械工 2 比二十他所在的棒球隊的隊長 比爾是個頭兒 4 同事們都喜歡向他尋求幫助與指導(dǎo) 3 比爾輟學(xué)，因為他 “ 對學(xué)校感到厭倦 ” 比爾不喜歡正規(guī)教育 5 比爾不想進指定的學(xué)校讀書 提煉素質(zhì)內(nèi)容（企業(yè)通用素質(zhì)） 成就導(dǎo)向 靈活性 組織意識 演繹思維 影響能力 獻身推動 歸納思維 收集信息 關(guān)系建立 服務(wù)推動 主動性 自信 培養(yǎng)人才 誠實正直 領(lǐng)導(dǎo)能力 監(jiān)控能力 人際理解能力 親和力 素質(zhì)示例 影響力 1、 陳述意圖但不采取行動 ：打算達到具體成果或影響，表示對名譽、地位、外貌等的關(guān)切，但沒有采取任何具體行動。 2、 采取了單項行動去說服 ：在討論或演示中動用直接說服法（如，運用理由、數(shù)據(jù)、其他人個人的興趣；運用具體例子直觀教具、實際演示等）。沒有作出明顯改變?nèi)ミm應(yīng)聽眾的興趣和水準(zhǔn)。 3、 采取了多項行動去說服 ：采取了兩或兩個以上的步驟做說服工作而沒有就聽眾的水準(zhǔn)或興趣作必要的調(diào)節(jié)，包括演講所需的詳細(xì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，或在演講或討論中運用了兩個或更多的不同理由或觀點。 4、 對個人的行為或話語的影響有充分考慮 ：調(diào)節(jié)演講或討論內(nèi)容以特別適應(yīng)某種聽眾的興趣和水準(zhǔn)。對演講者某種行為或某些細(xì)節(jié)對聽眾的影響有期待準(zhǔn)備?；虿扇∧撤N周密計劃過的戲劇或非常行為以便達到某種特殊效果。對他人的反映有期待和準(zhǔn)備。 5、 運用非直接影響 ：運用非直接影響的因果鏈： “ 由 A到 B，再由 B到 C等等 ” ?；虿蕛蓚€步驟去影響，每一步驟適應(yīng)不同的聽眾。動用專家或第三方施影響。 6、 運用復(fù)雜的影響策略 ：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立 “ 幕后 ” 支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運用 “ 群策技巧 ” 去引導(dǎo)或指導(dǎo)一群人。 編制素質(zhì)詞典 素質(zhì)詞典 研究不同職類人員的特征 繪制素質(zhì)曲線圖 成就導(dǎo)向 親和力 影響力 成就導(dǎo)向 親和力 影響力 成就導(dǎo)向 親和力 影響力 專業(yè)人員 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 素質(zhì)模型舉例： 優(yōu)秀的生產(chǎn)經(jīng)理具備的八大素質(zhì) 優(yōu)秀的生產(chǎn)業(yè)績 結(jié)果導(dǎo)向 關(guān)注環(huán)境、健康與安全 正直與信任 關(guān)注技術(shù)運營 項目管理 制定決策與解決問題 激勵和領(lǐng)導(dǎo)團隊 質(zhì)量管理并關(guān)注顧客 研發(fā)人員素質(zhì)模型 優(yōu)秀的研發(fā)人員 思維能力(TA)： 60 成就導(dǎo)向（ ACH）： 37 團隊合作(TW)： 36 學(xué)習(xí)能力(LA)： 35 堅韌性(TNC)： 32 主動性(INT)： 20 指導(dǎo) (DIR)： 10 尋求信息(INF)： 08 舉例（續(xù)）：優(yōu)秀研發(fā)人員 素質(zhì)內(nèi)容 等級 行為標(biāo)準(zhǔn) 思維能力 4 恰當(dāng)?shù)剡\用已有的概念、方法、技術(shù)等手段 找出最有效的解決問題的方法，面對非常棘手的問題，運用已有的經(jīng)驗或已掌握的知識 和技術(shù)分析問題產(chǎn)生的原因，或最終找出解決 問題的方法。 成就導(dǎo)向 3 想方設(shè)法提高產(chǎn)品性能或工作效率，為自己設(shè)立富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并為達到這些目標(biāo)而付諸行動。在工作中采取一些新的方法或程序以 便成功地完成任務(wù)提高產(chǎn)品質(zhì)量、加快產(chǎn)品開發(fā)速度。 團隊合作 3 愿意幫助解決工作群體中的其他成員所遇見的問題，無保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員。 市場員工的素質(zhì)模型 素質(zhì)類別 優(yōu)秀人員 N 29 普通人員 N 16 總數(shù) 平均數(shù) 總數(shù) 平均數(shù) 影響力 (IMP) 287 9.10 117 8.12 關(guān)系建立 (RB) 113 4.50 54 3.86 人際理解 (IU) 103 4.20 47 3.20 信息搜集 (INF) 86 3.20 30 2.55 堅韌性 (TNC) 76 2.96 23 2.40 組織意識 (OA) 67 2.31 37 2.31 顧 客 服 務(wù) 導(dǎo) 向(CSO) 50 1.72 17 1.06 靈活性 (FLX) 40 1.38 15 0.94 邏輯思維 (LT) 38 1.31 30 1.88 主動性 (INT) 34 1.17 10 0.63 人力資源從業(yè)人員素質(zhì)模型（ GE） 精通業(yè)務(wù) 掌控流程與變革 精通 HR專業(yè) 業(yè)務(wù)敏銳性 顧客導(dǎo)向 外部關(guān)系 關(guān)注質(zhì)量 倡導(dǎo)變革 流程導(dǎo)向 便利 組織設(shè)計 員工遴選與配置 考評與薪酬 輔導(dǎo)與咨詢 雇員關(guān)系 溝通 素質(zhì)模型示例 技術(shù)人員素質(zhì)模型 營銷人員素質(zhì)模型 專業(yè)支持人員素質(zhì)模型 一般管理人員素質(zhì)模型 企業(yè)家素質(zhì)模型 選擇科學(xué)的潛能評價工具 1、 個人需求量表 。 本量表根據(jù)在滿足個人需求的機會或行為受到阻礙或干擾時的個人情緒反應(yīng)強度 ， 判斷一個人對某種目標(biāo)狀態(tài)的需求或欲望的強度 。 本量表主要測量個人成就 、 親和 、 影響三種社會需求 。 2、 個人行為量表 。 本量表通過對一系列具體行為表現(xiàn)的描述 ， 來 衡 量 一 個 人 的 工 作 行 為 的 特 點 。 3、 心理測量工具 ， 人格測量工具 ， 工作樣本測驗工具 ，評價中心測驗 ， 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論 、 管理游戲 、 文件筐 。 模型二 以任職資格標(biāo)準(zhǔn)為核心的職業(yè)化行為評價系統(tǒng) 問題的提出 1、有了高素質(zhì)，也有動力干好工作，但不懂得如何把事情做正確，難以創(chuàng)造高績效。 2、各級管理者功能錯位，企業(yè)內(nèi)人人都在救火，忙而無效。 3、雖然不是同一個人犯了同樣的錯誤，但同樣的錯誤在公司內(nèi)犯了無數(shù)次，失敗的教訓(xùn)沒有總結(jié)，成功的經(jīng)驗沒有發(fā)揚。 4、個人優(yōu)秀但不能讓組織優(yōu)秀 ,成功的經(jīng)驗沒有形成工作模板，企業(yè)最大的浪費是經(jīng)驗的浪費。 5、在勞動力市場難以招到職業(yè)經(jīng)理人和職業(yè)化專業(yè)人員。 職業(yè)化工作行為標(biāo)準(zhǔn)教會員工如何正確的做事，如何從業(yè)余選手到職業(yè)選手 在中國企業(yè)推行職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)的目的 1、 明確員工的職業(yè)發(fā)展通道 ， 從而激發(fā)員工的工作熱情 。 2、明確員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，使做實的人不斷提高水平，使有能力的人不斷做實。 3、開放多種職業(yè)通道，并使員工的工作表現(xiàn)獲得認(rèn)可。 4、加強職業(yè)經(jīng)理人隊伍的建設(shè)。 5、 為晉升 、 薪酬等人力資源的管理工作提供重要依據(jù) 。 職業(yè)行為管理的意義之一 作為工作的指南針，讓高談闊論的人腳踏實地，讓埋頭苦干的人抬頭看路，牽引員工去正確地做事。 職業(yè)行為管理的意義之二 開放多種職業(yè)通道，避免千軍萬馬過獨木橋 ,強化員工激勵 ,留住人才并充分挖掘員工潛力，使得每一業(yè)務(wù)領(lǐng)域都有優(yōu)秀人才，形成職業(yè)梯隊。 領(lǐng)導(dǎo)者 管理者 監(jiān)督者 管理類 資深專家 高級專家 專家 專業(yè) /技術(shù)類 有經(jīng)驗者 初做者 職業(yè)行為管理的意義之四 通過分析員工的職業(yè)化行為能力差異，建立分層分類的培訓(xùn)體系 ,從而大大提高了培訓(xùn)的針對性和有效性。 職業(yè)行為管理的意義之五 明確業(yè)務(wù)工作對員工行為的職業(yè)化要求 ,用職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)來牽引自我學(xué)習(xí)與提高，通過職業(yè)化資格論證促使員工終生學(xué)習(xí)，實現(xiàn)員工在企業(yè)內(nèi)的可持續(xù)發(fā)展，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 英國國家任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系： 實行學(xué)歷文憑證書和職業(yè)資格證書并行制度。 任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系建立己有幾十年歷史并在八十年代中進行了重大改革。 分為十一個領(lǐng)域，近 900個職業(yè)。 主要特點： . 以國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向 . 以實際工作結(jié)果為證明 . 以嚴(yán)格質(zhì)量管理為生命 職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)是什么 1.是對員工關(guān)鍵行為的提煉，是一套行動指南，對各類業(yè)務(wù)工作有直接的指導(dǎo)作用。 2.關(guān)注員工會什么，而不僅知什么。 3.對應(yīng)的是職業(yè)行為，而不是職位描述。 職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)步驟 業(yè)務(wù)分析 標(biāo)準(zhǔn)分類 職業(yè)化 標(biāo)準(zhǔn)定稿 標(biāo)桿人物 詳細(xì)分析 標(biāo)桿人物 總體分析 技能等級區(qū)分 標(biāo)準(zhǔn)分級 行為標(biāo)準(zhǔn)項 技能標(biāo)準(zhǔn)項 知識經(jīng)驗要求 行為模塊 /要項 技能要項 專業(yè)成果 職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)建立的原則 從職位勝任的角度出發(fā) ,以結(jié)果為導(dǎo)向 . 源于工作的原則 ; 牽引性的原則 ; 可區(qū)分的原則 ; 不斷改進的原則 ; 標(biāo)準(zhǔn)分層分類 1、管理類：三、四、五級 2、營銷類：客戶、產(chǎn)品 3、開發(fā)類：軟件、硬件、測試 4、工程類：安裝、支持 5、生產(chǎn)類：工藝、品質(zhì) 資格標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu) 資格標(biāo)準(zhǔn) 技能要素 2 技能要素 1 專業(yè)技能 專業(yè)知識 專業(yè)經(jīng)驗與成果 技能標(biāo)準(zhǔn) 技能標(biāo)準(zhǔn) 技能標(biāo)準(zhǔn) 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級專業(yè)知識要求 級別 必備知識 二級銷售工程師 1、訂單流程管理業(yè)務(wù)知識 了解流程、合同評審流程 /了解合同簽定工作的操作過程 /清晰合同項目的各接口關(guān)系和各任務(wù)的責(zé)任主體 /了解工程指導(dǎo)書 /掌握合同的商務(wù)計算 /了解銷合同指導(dǎo)書 /了解供貨期評審標(biāo)準(zhǔn) /了解工程服務(wù)評審標(biāo)準(zhǔn) 2、貨款回收與融資業(yè)務(wù)知識 了解回款業(yè)務(wù)相關(guān)的概念； /了解公司可提供的融資方式，并能向客戶介紹宣講 /了解貨款回收業(yè)務(wù)的政策、制度及流程 3、辦事處運作常識 熟悉并理解辦事處組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)以及辦事處的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容； /熟悉辦事處各崗位的考核關(guān)系。 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級專業(yè)知識要求（續(xù)） 級別 必備知識 二級銷售工程師 4、核心產(chǎn)品知識： 了解通信網(wǎng)原理 /熟悉電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、特點、（電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)）和發(fā)展趨勢（初步） /了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢 /了解產(chǎn)品技術(shù)原理 /了解產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu) /熟悉產(chǎn)品重要接口和協(xié)議 /理解產(chǎn)品技術(shù)特點、業(yè)務(wù)提供能力 /理解產(chǎn)品組網(wǎng)基本原理 /理解典型解決方案的思路 /熟悉典型應(yīng)用和樣板點 /熟悉競爭對手產(chǎn)品特點 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級專業(yè)技能要求 技能要素 技能標(biāo)準(zhǔn) 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系培育能力 能夠成功地組織公司考察、技術(shù)交流會等活動有效地推動所負(fù)責(zé)區(qū)域公司品牌的提升。 對于負(fù)責(zé)的客戶群領(lǐng)域，建立了良好、均衡、穩(wěn)固的市場關(guān)系平臺； 公關(guān)能力 公關(guān)策劃報告對客戶的現(xiàn)狀反饋準(zhǔn)確，能夠提出有效地提升客戶關(guān)系的措施，實施后效果明顯。 具有較好的公關(guān)技巧。 信息收集 能力 具有強烈的信息收集意識，在所負(fù)責(zé)區(qū)域建立了有效的信息渠道。 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級專業(yè)技能要求（續(xù)） 技能要素 技能標(biāo)準(zhǔn) 項目運作 策劃 能力 能夠及時掌握競爭對手及客戶的動態(tài)變化 項目策劃思路清晰，邏輯性強； 策略實用，計劃可操作。 執(zhí)行 能力 能夠按照總體計劃制定階段性計劃及監(jiān)控點，并按監(jiān)控點檢查項目進展情況。 定期組織項目分析會對項目進行階段性的討論和總結(jié)，并形成紀(jì)要發(fā)送項目組所有成員及項目監(jiān)控人。 能夠判斷問題的重要程度，有能力解決大部分問題，不能解決的問題及時上報求助。 能夠協(xié)調(diào)項目組內(nèi)部的分工協(xié)作，虛心聽取多方面意見，很好地配合他人工作。 談判 能力 獨立主持一般項目的談判。 能夠妥善處理客戶的要求，不隨意給客戶承諾。 回款 能力 有較好的融資回款意識，經(jīng)常向客戶進行融資推廣， 技能要素 技能標(biāo)準(zhǔn) 市場規(guī)劃 能力 客戶需求分析結(jié)論準(zhǔn)確，全面；能分析出市場的主要機會、問題點 市場規(guī)劃可操作，能夠?qū)⒐镜臓I銷策略和市場實際情況有機結(jié)合，對實際市場運作有指導(dǎo)意義 技術(shù)交 流 能力 能夠在一般性的技術(shù)匯報會上正確、清晰地講解產(chǎn)品，沒有口頭禪及不良行為習(xí)慣； 回答問題內(nèi)容正確、數(shù)字準(zhǔn)確； 能夠準(zhǔn)確把握客戶需求，結(jié)合公司產(chǎn)品特點，參與規(guī)劃合適的技術(shù)解決方案和技術(shù)策略 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級專業(yè)技能要求（續(xù)） 專業(yè)成果 1、以項目組長的身份成功運作過 5以上的一般項目；或以核心成員的身份運作 2個成功的重大項目； 2、完全勝任地區(qū)級客戶的公關(guān)工作； 3、回款目標(biāo)完成率達 80%以上； 4、客戶嚴(yán)重投訴不超過 2次； 5、主講一般性的技術(shù)交流 10以上； 專業(yè)經(jīng)驗 1、在公司從事營銷 /研發(fā) /用服工作 1年以上 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級專業(yè)成果與經(jīng)驗的要求 技術(shù)人員資格等級標(biāo)準(zhǔn)模版 評價要素 資格等級 知識 經(jīng)驗 專業(yè)技能 績效結(jié)果 一級工程師 軟件編制規(guī)范； 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理； 技術(shù)文檔管理； 從事相關(guān)行業(yè)研發(fā)工作 1年 詳見后面技術(shù)人員專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)模版 績效結(jié)果半年內(nèi)到少有一個優(yōu)秀 二級工程師 三級工程師 四級工程師 五級工程師 行為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu) 行為模塊 n 行為模塊 2 行為模塊 1 XX專業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn) 行為要項 3 行為要項 2 行為要項 1 行為標(biāo)準(zhǔn)項 3 行為標(biāo)準(zhǔn)項 2 行為標(biāo)準(zhǔn)項 1 級別 行為模塊 1 行為模塊 2 行為模塊 3 行為模塊 4 行為模塊 5 5級 方針管理 組織與文 化建設(shè) 資源建設(shè) 促成決策 促進發(fā)展 4級 目標(biāo)管理 組織氣氛 建設(shè) 資源管理 影響與促進決策 績效改進 3級 任務(wù)管理 團隊氣氛 營造 資源維護 提供決策信息 流程規(guī)范與人員開發(fā) 管理類行為標(biāo)準(zhǔn)不同級的各模塊 管理類 4級標(biāo)準(zhǔn) 第一單元 目標(biāo)的制訂與監(jiān)控 1.1 制定合理的目標(biāo)與計劃 1.2 有效實施計劃 1.3 監(jiān)控及評估 工作活動 第二單元 組織氣氛建設(shè) 2.1 內(nèi)部工作關(guān)系 2.2 外部工作關(guān)系 第三單元 工作資源管理 3.1 現(xiàn)有資源的管理 3.2 資源的獲取、分配和控制 第四單元 影響與促進決策 4.1 進行決策 4.2 參與同級決策 4.3 促進上級決策 管理類 4級標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例： 第一單元 目標(biāo)的制訂與監(jiān)控 1.1、制定合理的目標(biāo)與計劃 行為標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及本系統(tǒng)相關(guān)策略與方針 ， 與相關(guān)人員共同 確定本部門中短期工作目標(biāo)及優(yōu)先順序 。 根據(jù)目標(biāo)及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計劃 ， 保證對上級目標(biāo)的繼承性和部門工作的牽引性 ， 牽引性著眼于部門工作的績效改進 。 計劃應(yīng)具體說明要達到目標(biāo)所進行的工作內(nèi)容和所需資源 ， 明確時間 、 衡量標(biāo)準(zhǔn) 、 成本預(yù)算 、 文檔記錄 、 責(zé)任人和過程監(jiān)控點 。 第一行為模塊 工作任務(wù)的管理 1.1 制定工作計劃 行為要項 行為標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)上級部門的規(guī)劃或部署 ， 與上級共同制定部門的目標(biāo) ， 明確各項工作任務(wù)和改進方向 。 根據(jù)工作的優(yōu)先順序分配資源 （ 包括人 、 財 、 物 、 信息等 ） ， 充分考慮資源成本 ， 以使其得到有效合理的利用 。 認(rèn)識優(yōu)先順序的變更及計劃的變化 ， 并相應(yīng)調(diào)整資源分配 。 根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和期限明確相關(guān)的信息渠道 、 協(xié)調(diào)關(guān)系 、 應(yīng)急措施和求助通道 。 與相關(guān)人員商討 ， 面向目標(biāo) ， 在公司規(guī)定范圍內(nèi)確定執(zhí)行計劃的工作方法和活動 。 根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和特點 ， 深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)節(jié)， 并設(shè)計相應(yīng)的監(jiān)控點及防范措施 。 管理類 3級標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例： 行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級行為標(biāo)準(zhǔn) 級別 行為模塊 1 行為模塊 2 行為模塊 3 銷售類 2級 市場策劃 客戶關(guān)系建設(shè) 項目運作 銷售類 2級行為標(biāo)準(zhǔn)各模塊 行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級行為標(biāo)準(zhǔn) 第 3行為模塊 項目運作 行為要項 1、項目策劃 行為標(biāo)準(zhǔn)項 1、項目背景分析：收集并根據(jù)項目信息，分析和確定客戶真實需求； 2、制定總目標(biāo)及分目標(biāo)：目標(biāo)合理、明確，具有牽引性； 3、通過對客戶、自身和競爭對手的分析，找出機會點、問題點 ,分析全面、客觀，對主要競爭對手做全面的調(diào)查、分析，客觀估計形勢； 4、制定實施策略：注重合理、嚴(yán)密和有針對性，既重眼前，又重長遠(yuǎn)。項目付款方式既要確?？蓤?zhí)行性，又要同時做好后備措施； 5、制定實施計劃： 明確每個人的任務(wù)要點、時間要求，明確每個步驟的效果評估安排，并設(shè)立監(jiān)控點和確定監(jiān)控責(zé)任人； 6、按照公司的規(guī)范要求上交項目策劃報告并建立項目檔案。 行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級行為標(biāo)準(zhǔn) 行為要項 2、項目過程控制： 行為標(biāo)準(zhǔn) 1、根據(jù)項目信息，調(diào)整和把握工作方向： 并能基本了解競爭對手的公關(guān)工作進展、技術(shù)、商務(wù)策略變化，及時了解局方實際需求變化，調(diào)整技術(shù)、商務(wù)策略； 2、有意識組織和調(diào)用相關(guān)資源，加強對局方進行技術(shù)、產(chǎn)品交流、財務(wù)交流及商務(wù)（價格、付款方式等）引導(dǎo)，為項目的良好進展做好鋪墊； 3、能把握重點客戶關(guān)系，形成部分層面的支持； 4、能夠把握客戶需求、產(chǎn)品性能，運用適當(dāng)?shù)匿N售技能和銷售手段，把握競爭策略和操作方法的合理性，獲得客戶的認(rèn)同； 5、監(jiān)控客戶信息源和項目進展情況，進行分析并做好記錄，保證對競爭的把握； 6、在項目需要建議或其他支持時，及時召開或申請召開項目分析會，并在項目分析會上匯報項目的進展情況； 7、與項目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。 8、按照項目管理的規(guī)范過程和要求，作好項目總結(jié)。 行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級行為標(biāo)準(zhǔn) 行為要項 3、技術(shù)、商務(wù)談判 行為標(biāo)準(zhǔn) 1、分析和把握局方參加技術(shù)、商務(wù)談判的人員組成、特點、所起作用及對競爭對手的態(tài)度，有意識引導(dǎo)談判走向利己方向； 2、確定我方談判人員的組成、分工，做到職責(zé)分明； 3、召開項目分析會，預(yù)測局方期望值和競爭對手的競爭策略，確定商務(wù)策略、談判技巧與控制方法，將會議記錄歸入項目檔案； 4、預(yù)先申請商務(wù)授權(quán)，并將商務(wù)授權(quán)書存入項目檔案，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使商務(wù)條件符合公司要求； 5、預(yù)先申請付款方式授權(quán)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并真實可行； 6、在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛； 7、合理處理客戶要求，當(dāng)客戶要求超出權(quán)限時，及時向有關(guān)部門、人員申請授權(quán)和確認(rèn)； 8、談判后，將談判結(jié)果和所有商務(wù)承諾形成文本，存入項目檔案，以備后查； 9、按照公司規(guī)范簽定合同； 行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級行為標(biāo)準(zhǔn) 行為要項 4、訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控 行為標(biāo)準(zhǔn) 1、主動與相關(guān)人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程， 保證訂單執(zhí)行的質(zhì)量； 2、主動定期拜訪局方運維及其他相關(guān)部門、人員，以周報或其他規(guī)范形式向客戶匯報訂單執(zhí)行進展?fàn)顩r； 3、在設(shè)備發(fā)貨、安裝、驗收等過程中出現(xiàn)問題時，主動用公關(guān)、調(diào)用資源等手段妥善解決問題； 4、主動以誠懇、認(rèn)真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶的意見、對產(chǎn)品發(fā)展的建議等； 5、記錄與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時按流程向相關(guān)部門、人員反饋，及時答復(fù)客戶； 6、定期拜訪客戶財務(wù)口相關(guān)人員，及時跟蹤客戶支付貨款的情況，主動用公關(guān)、調(diào)動資源等手段解決回款中出現(xiàn)的問題； 秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn) 級別： 標(biāo)準(zhǔn)等級 標(biāo)準(zhǔn)類別行政助理 五初級行政助理 四高級秘書 三中級秘書 二初級秘書 一 基礎(chǔ)類助理類秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)類別 模塊一 模塊二 模塊三 模塊四 模塊五 模塊六 模塊七助理類基礎(chǔ)類調(diào)研準(zhǔn)備和提供信息公文制度及推行有效工作關(guān)系創(chuàng)造與維持提高工作流程的效率提高流程的工作效率培養(yǎng)有效的工作關(guān)系信息管理 文檔管理根據(jù)所提供的材料制作并演示文本辦公設(shè)備管理 會務(wù)工作數(shù)據(jù)管理會議組織跟蹤實施協(xié)助計劃工作并監(jiān)控工作進度行為模塊七： 會務(wù)工作 會議前準(zhǔn)備 1.明確會議目的及批示 ,確定相應(yīng)的會議事項。 2.準(zhǔn)備的各項資源應(yīng)配合會議的時間及需求 3.準(zhǔn)備滿足個人特殊需要的設(shè)施 4.利用有效的渠道通知與會人員會議的時間、地點、議程事項； 5.確認(rèn)與會人員準(zhǔn)時到會 協(xié)助會議進行 1.檢查會議所需的各項資源正常運作 2.根據(jù)會議議程確保會議如期進行 3.為與會人員提供及時準(zhǔn)確的會議信息 4.根據(jù)需要對會議的重要內(nèi)容及決策進行記錄并整理 5.對無法自理的事情應(yīng)及時匯報至?xí)h總協(xié)調(diào)人處 會務(wù)工作 ( 續(xù) ) 會議后整理 1.對會議使用完畢的物品清理 ,結(jié)算費用 2.根據(jù)要求整理會議相關(guān)資料 3.確定是束需要根據(jù)會務(wù)情況進行總結(jié)并提交相關(guān)部門 4.保持信息安全和機密 員工職業(yè)化管理是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，與其他功能模塊有著密切的關(guān)系。 職位分析 職業(yè)化管理 績效管理 人員招聘 晉升調(diào)配 接任計劃 培訓(xùn)開發(fā) 薪酬管理 舉例：華為任職資格評價系統(tǒng) 任職資格管理過程 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn) 自檢 申請認(rèn)證 準(zhǔn)備 面談研討 改進 評審 認(rèn)證準(zhǔn)動 培訓(xùn)（養(yǎng)料） 模型三 以 KPI指標(biāo)為核心的績效考核系統(tǒng) 問題的提出： 1、為企業(yè)的戰(zhàn)略管理尋找有效的傳 遞工具 企業(yè)戰(zhàn)略如何落地？ 2、團隊績效與個人績效如何銜接？3、企業(yè)績效評指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)龐雜，抓不住要點。如何抓關(guān)鍵績效？ KPI設(shè)計的三種思路 外部導(dǎo)向法 標(biāo)桿基準(zhǔn)法（ Benchmarking） 內(nèi)部導(dǎo)向法 基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計法（ Key Success Factors） 綜合平衡記分卡 Balanced Scorecard 思路一：外部導(dǎo)向法 標(biāo)桿基準(zhǔn)法（ Benchmarking) 標(biāo)桿基準(zhǔn)法（ Benchmarking) Benchmark是標(biāo)桿、基準(zhǔn)的意思； Benchmarking基準(zhǔn)化就是在組織中不斷學(xué)習(xí)、變革與應(yīng)用這種最佳標(biāo)桿的過程。 標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準(zhǔn)進行評價與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及績效改進的最優(yōu)策略的程序與方法。 BENCHMARKING 的起源 美國施樂公司， 1979年 標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序 1、 詳細(xì)了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點切入，找出企業(yè)運營的瓶頸，從而確定企業(yè)基準(zhǔn)化的內(nèi)容與領(lǐng)域。 2、選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標(biāo)桿的基本框架。選擇基準(zhǔn)化 “ 標(biāo)桿 ” 有兩個標(biāo)準(zhǔn)： 第一，應(yīng)具有卓越的業(yè)績，尤其是在基準(zhǔn)化的內(nèi)容方面，即它們應(yīng)是行業(yè)中具有最佳實踐的領(lǐng)先企業(yè)。 標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序 (續(xù) 1) 第二，標(biāo)桿企業(yè)的被瞄準(zhǔn)領(lǐng)域應(yīng)與本企業(yè)成本部門有相似的 特點。選擇標(biāo)桿的范圍首先是競爭對手及其他有潛力的公司，也可以在同一行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)中一個相近的部門。標(biāo)桿的選擇一定要具有可比性并且管理實踐是可以模仿的。標(biāo)桿的選擇也可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部兩個相似部門進行瞄準(zhǔn)。 3、收集資料和數(shù)據(jù)，深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源（包括個體行為標(biāo)桿，職能標(biāo)桿，流程標(biāo)桿與系統(tǒng)標(biāo)桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)。資料和數(shù)據(jù)可以分為兩類：一類是標(biāo)桿企業(yè)的資料和數(shù)據(jù)。 標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序 (續(xù) 2) 主要包括標(biāo)桿企業(yè)的績效數(shù)據(jù)以及最佳管理實踐，即標(biāo)桿企業(yè)達到優(yōu)良績效的方法、措施和訣竅。另一類資料數(shù)據(jù)是開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動的企業(yè)（或部門），反映他們自己目前的績效及管理現(xiàn)狀。 作為基準(zhǔn)線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個的標(biāo)桿企業(yè)或部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些樣本。全行業(yè)即全球樣本反應(yīng)了樣本范圍內(nèi)的平均水平，通過與這類數(shù)據(jù)的瞄準(zhǔn)、比較，可以了解本企業(yè)（部門）在行業(yè)及國內(nèi)外同行中所處的相對位置，明確努力方向。 標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序 (續(xù) 3) 4、將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績與實踐與本企業(yè)的業(yè)績進行比較與分析，找出績效水平上的差距，以及在管理實踐上的差異。借鑒其 成功經(jīng)驗，確定適合本企業(yè)的能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及其最佳實踐。 在分析差距和確定績效標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)考慮一下因素： （ 1）經(jīng)營規(guī)模的差異以及規(guī)模經(jīng)濟成本的效率差異。 （ 2）企業(yè)發(fā)展階段的管理實踐與業(yè)績差異。 （ 3）企業(yè)文化理念與管理模式的差異，如集分權(quán)，資 源共享程度以及內(nèi)控程度的特點。 （ 4）產(chǎn)品特性及生產(chǎn)過程的差異。 （ 5） 經(jīng)營環(huán)境與市場環(huán)境的差異。 標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序 (續(xù) 4) 5、溝通與交流。將標(biāo)桿法的推進與員工的溝通與交流同步，并將標(biāo)基準(zhǔn)化的目的、目標(biāo)與前景讓全體員工理解和支持， 根據(jù)全體員工的建議，擬定績效目標(biāo)，提出改進方案。 6、采取行動。制定具體的行動方案，包括計劃、安排、實施的方法和技術(shù)，以及階段性的成績評估。 7、將標(biāo)桿法作為一個持續(xù)的循環(huán)過程，每一實施階段都要進行總結(jié)、提煉，發(fā)現(xiàn)新的情況和問題及時進行改進。 8、將標(biāo)桿基準(zhǔn)融入企業(yè)日常管理工作之中，使之成為一項固定的績效管理活動持續(xù)推進。 標(biāo)桿基準(zhǔn)舉例 顧客基準(zhǔn) 第一步：挑選最佳顧客： 目的：通過建立一系列評價指標(biāo)和評價程序，科學(xué)地確定企業(yè)重點服務(wù)對象，從而使基準(zhǔn)活動更具針對性。 第一步：挑選最佳顧客 （ 1）建立最佳顧客標(biāo)準(zhǔn) 指 標(biāo) 重要程度 對此產(chǎn)品（或服務(wù)）有較大的需求迫切性 對此產(chǎn)品或服務(wù)需求量大 有經(jīng)濟實力 有及時付款能力 有良好的合作聲譽 5 4 3 2 1 第一步：挑選最佳顧客 （續(xù) 1） （ 2）確定標(biāo)準(zhǔn)后，針對上述每一項指標(biāo)對每一客戶按 5分制進行評分。 如有四加大客戶 A、 B、 C和 D，他們對公司的重要性評分為：A、 5x5+4x5+3x4+2x3+1x4=67 B、 5x4+4x3+3x5+2x4+1x2=57 C、 5x3+4x2+3x2+2x2+1x2=35 D、 5x5+4x5+3x4+2x4+1x5=70 通過上述分析 ,顧客的最佳順序為： D、 A、 B、 C。如果選20%為 “ 最佳 ” 標(biāo)準(zhǔn)的話，分值在 60分以上者為最佳顧客，即 D、 A兩個顧客將成為公司最佳顧客。 第一步：挑選最佳顧客 （續(xù) 2） （ 3）確定了標(biāo)準(zhǔn)并對顧客進行評價后，該職能小組應(yīng)將這個結(jié)果與真實序次進行對比。 （ 4）通過與杠桿企業(yè)的比較，學(xué)習(xí)他們的最佳實踐，擴大最佳顧客的范圍，開發(fā)新的顧客，改進服務(wù)，重點提高與最佳顧客的合作水平。 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （ 1）在產(chǎn)品和服務(wù)的特性以及價格、質(zhì)量、交貨、服務(wù)、靈活性等大類基準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對每一方面進行細(xì)分。 （ 2）對細(xì)分指標(biāo)經(jīng)過對相關(guān)顧客進行調(diào)查，對指標(biāo)重要性進行評定，就可以得到一張顧客需求清單。 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （續(xù) 1） 交貨指標(biāo)及其重要性 指標(biāo) 重要性 準(zhǔn)時交貨 按質(zhì)按量交貨 交貨同期 5 3 1 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （續(xù) 2） 顧客需求基準(zhǔn)的連續(xù)運行 指標(biāo) 重要性 準(zhǔn)時交貨 3 按質(zhì)按量交貨 5 交貨周期 4 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （續(xù) 3） 3、顧客滿意度評價 指 標(biāo) 本企業(yè) A B C 準(zhǔn)時交貨 按質(zhì)按量交貨 交貨同期 5 4 4 4 3 5 5 5 4 3 4 4 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （續(xù) 4） 如果以上表所示各項指標(biāo)的重要程度作為權(quán)數(shù)，則各企業(yè)的顧客滿意都是： 本企業(yè)： 5x5+3x4+1x4=41 A: 5x4+3x3+1x5=34 B: 5x5+3x5+1x4=44 C: 5x3+3x4+1x4=31 排序： B、本企業(yè)、 A、 C 本企業(yè)應(yīng)對企業(yè)的交貨部門及生產(chǎn)部門進行基準(zhǔn)，觀察它是采用什么方法是顧客滿意的，學(xué)習(xí)采用這種方法。 思路二： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） 綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實現(xiàn)績效考核 -績效改進以及戰(zhàn)略實施 -戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過財務(wù)指標(biāo)保持對組織短期業(yè)績的關(guān)注；另一方面通過員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。 綜合記分卡 財務(wù)指標(biāo) 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？ 財務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義 ：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進行績效改進與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點。 綜合記分卡 客戶指標(biāo) 要回答：客戶對我們的要求是什么？ 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財務(wù)績效的動因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。 綜合記分卡 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo) 要回答：我們必須擅長什么？ 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動的結(jié)果。 綜合記分卡 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？ 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動力量。 案例： A公司（ 綜合平衡記分法方法 ） 特點： 基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定 KPI指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實施工具。 全面 KPI體系設(shè)計和當(dāng)年指標(biāo)選擇結(jié)合?；趹?zhàn)略分解產(chǎn)生的全面的 KPI指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合。戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用要： 提出當(dāng)年的重點 具有現(xiàn)實性、可操作化、易于統(tǒng)計 案例： A公司 （續(xù)） 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點在于強調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計 。 發(fā)展思路 新產(chǎn)品 、 新客戶 財務(wù)的策略目標(biāo) 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 ， 促進新產(chǎn)品誕生 。 客戶的策略目標(biāo) 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 內(nèi)