上半年度上海移動顧客滿意度評價(jià)報(bào)告

機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 1 評價(jià)背景 過去的 2002年 ， 是中國移動通信市場風(fēng)云變幻的一年 ， 中國電信和中國網(wǎng)通的重組 ， 國家對電信業(yè)管制的轉(zhuǎn)變 ， 外資開始進(jìn)入中國電信增值業(yè)務(wù)市場等等 ， 整個(gè)市場環(huán)境發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變 ， 如何適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變 ， 得以在新環(huán)境下保持競爭優(yōu)勢 ， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)高速發(fā)展 ， 成為擺在各運(yùn)營商面前的主要問題 。 面對整個(gè)移動通信市場環(huán)境的變化和新的競爭特點(diǎn) ， 為進(jìn)一步維護(hù)和開發(fā)目標(biāo)消費(fèi)群體 ， 擴(kuò)大市場份額 ， 提高上海移動的核心競爭力 ， 上海移動不僅需要了解自身服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 ， 也需要了解和進(jìn)一步滿足顧客的需要和期望 。 通過對上海移動各方面業(yè)務(wù)表現(xiàn)的科學(xué)評價(jià) ， 上海移動可以據(jù)此制定出日后的服務(wù)水準(zhǔn) ， 并有效實(shí)現(xiàn)對各業(yè)務(wù)項(xiàng)目的定期監(jiān)察 ， 按優(yōu)先次序確定改進(jìn)目標(biāo) 、 建立改進(jìn)計(jì)劃 。 中國移動通信聯(lián)合會消費(fèi)者工作部受上海移動委托執(zhí)行此次評價(jià) ， 本報(bào)告總結(jié)上海地區(qū)的調(diào)查結(jié)果 。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 2 評價(jià)目的 確定上海移動的顧客滿意度水平 。 確定影響顧客滿意度的各因素及其影響程度 。 確定上海移動的服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響因素 。 確定顧客忠誠度各因素的影響程度 。 測定上海移動在各因素上的表現(xiàn) 。 確定并列出上海移動有待提高改善的地方 。 為上海移動實(shí)施改善方案提供可行的方法 。 與 2002年的表現(xiàn)進(jìn)行比較 。 與上海聯(lián)通的表現(xiàn)進(jìn)行比較 。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 3 評價(jià)模型 顧客滿意度分析 本報(bào)告綜合運(yùn)用兩種模型（ ACSI模型和 TQS-CMCA模型 ）對上海移動服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多角度探討與研究。 ACSI: 該模型認(rèn)為顧客的滿意程度是由顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望 、 感知以及價(jià)值感知共同決定的；如果顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意 ， 則會產(chǎn)生抱怨；顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理 。 和其它模型相比 ， 該模型科學(xué)地利用 了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程 ， 更能 客觀反映出消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量 的評價(jià)；同時(shí) ， 該型所得出的 結(jié)果可以在國內(nèi) 外不同行業(yè)里 進(jìn)行比較 ， 有利于企業(yè)服務(wù)質(zhì) 量的不斷改進(jìn) 。 本報(bào)告采用該模型測量上海移動的顧客滿意度 。 ACSI 模型中的結(jié)構(gòu)變量和測評變量 價(jià)格吸引和承受能力 滿足顧客需求程度 可靠性 可靠性 滿足顧客需求程度 整體印象 質(zhì)量感知1顧客抱怨與投訴 4投訴抱怨 價(jià)值感知 2顧 客滿意度 (A CSI)33顧客忠誠度5顧客期望 質(zhì)量價(jià)格比 價(jià)格質(zhì)量比 整體印象 總的評價(jià) 與理想品牌比較 期望與感知的比較 再用 可能性 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 4 評價(jià)模型 忠誠度與服務(wù)質(zhì)量滿意度分析 TQS-CMCA模型：這是中國移動通信聯(lián)合會借鑒國際經(jīng)驗(yàn) ， 在實(shí)踐過程中摸索出來的一套適用于服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量研究模式 ， 能夠深入地發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中的問題并針對性地提出改進(jìn)建議 。 TQS-CMCA模型將從顧客忠誠和服務(wù)質(zhì)量兩方面進(jìn)行分析 。 服務(wù)質(zhì)量 1、 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 2、漫游質(zhì)量 3、增值服務(wù) 4、產(chǎn)品宣傳 5、話費(fèi)帳單 6、付款服務(wù) 7、營業(yè)廳服務(wù) 8、客戶服務(wù)熱線 9、投訴處理 10、充值卡服務(wù) 形象態(tài)度 1、 服務(wù)質(zhì)量滿意度 2、整體費(fèi)用感覺 3、企業(yè)形象感覺 4、客戶感覺價(jià)值 行為意向 （ 顧客忠誠 ） 業(yè)務(wù)表現(xiàn) 比較分析 策略重點(diǎn) 行為意向 繼續(xù)使用 增加使用 推薦使用 顧客忠誠度 服務(wù)質(zhì)量滿意度 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 5 說明 本報(bào)告用滿意度和滿意率作為測量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺 。 滿意度：衡量顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度 ， 用 10 100之間的數(shù)值來說明 ， 100分表示很滿意 ， 10分表示很不滿意 。 本報(bào)告中第一部分采用該類型的標(biāo)尺 。 滿意率：反映對服務(wù)質(zhì)量有各類評價(jià)的顧客占所有顧客的比例 ， 用百分比表示 。 本報(bào)告第二和第三部分采用該類型標(biāo)尺 。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 6 說明 本報(bào)告中對服務(wù)質(zhì)量提出了改進(jìn)分析 ， 在改進(jìn)分析中 ， 質(zhì)量因素被分為四類： 優(yōu)先改進(jìn)因素：這類質(zhì)量因素對提高顧客忠誠有關(guān)鍵作用 ， 但實(shí)際表現(xiàn)較差 。 其次改進(jìn)因素：這類質(zhì)量因素對提高顧客忠誠起一定的作用 ， 實(shí)際表現(xiàn)中也較差 。 可影響的優(yōu)勢：這類質(zhì)量因素對提高顧客忠誠有關(guān)鍵作用 ， 實(shí)際表現(xiàn)也較好 。 暫不考慮因素：這類質(zhì)量因素提高顧客忠誠起一定的作用 ， 實(shí)際表現(xiàn)較好 。 影響系數(shù)： 是根據(jù)回歸分析算出的回歸系數(shù) ， 反映了各個(gè)質(zhì)量因素對整體服務(wù)質(zhì)量與忠誠影響的大小 ， 在圖表中 ， 影響系數(shù)沒有畫出的 ， 表示在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠顯著性 。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 7 說明 每個(gè)質(zhì)量因素的含義在報(bào)告中會給予必要的說明 。 數(shù)據(jù)表格中帶 “ ” 的數(shù)字樣本數(shù)量少于 30， 在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠顯著性 ， 不必參考 。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 8 顧客滿意度分析 第一部分 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 9 總體情況 第一部分 顧客滿意度分析 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 10 質(zhì)量 期望 75.93 質(zhì)量 感知 75.80 滿意度 70.46 顧客 忠誠 73.80 投訴 抱怨 65.00 價(jià)值 感知 67.05 質(zhì)量價(jià)格比 74.10 價(jià)格質(zhì)量比 75.68 物有所值 68.95 服務(wù)滿足需求感知 78.59 服務(wù)可靠性感知 78.74 整體服務(wù)質(zhì)量感知 77.27 整體服務(wù)質(zhì)量期望 78.03 服務(wù)可靠性期望 78.92 服務(wù)滿足需求期望 78.11 與期望比較 72.87 與理想服務(wù)比較 74.84 總體評價(jià) 72.55 再用可能性 77.92 推薦使用可能性 74.87 投訴處理 68.50 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 11 第一部分 顧客滿意度分析 上海移動的顧客滿意度指數(shù) CSI 70.46，該數(shù)據(jù)反映了被調(diào)查的所有顧客對上海移動服務(wù)質(zhì)量的總體滿意程度（很不滿意為“ 10”，很滿意為“ 100”。以下相同 ），它既包括了“實(shí)際感知”的因素，也包括“期望”的因素。 “顧客期望” 為 75.93分，該數(shù)據(jù)反映了被調(diào)查的所有顧客在消費(fèi)之前對上海移動服務(wù)的滿意程度的期望水平，主要由上海移動以往的經(jīng)營業(yè)績形成。 “質(zhì)量感知”為 75.80分，該數(shù)據(jù)反映了被調(diào)查的所有顧客接受上海移動服務(wù)后，實(shí)際感覺到的對產(chǎn)品質(zhì)量方面的滿意程度，反映了上海移動目前的經(jīng)營業(yè)績。 “價(jià)值感知”為 67.05分，該數(shù)據(jù)反映了被調(diào)查的所有顧客對于上海移動服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)格的匹配性的認(rèn)可程度。 “顧客抱怨”為 65.00分，該數(shù)據(jù)反映了被調(diào)查的所有顧客接收上海移動服務(wù)后從產(chǎn)生抱怨、投訴的程度和其處理效果的角度所感知的滿意程度。 “顧客忠誠”為 73.80分，該數(shù)據(jù)衡量了顧客對上海移動服務(wù)的認(rèn)可程度，或向他人推薦上海移動的熱情和可能性。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 12 第一部分 顧客滿意度分析 上海移動的顧客滿意度指數(shù)為 70.46，這個(gè)得分是按國際通用的 ACSI模型得出，已經(jīng)和 AT&T等國際運(yùn)營商的分?jǐn)?shù)接近。 與 2002年相比，上海移動 2003年的顧客滿意度有了明顯的提高，較上一年度提高了 1.21個(gè)百分點(diǎn)。 質(zhì)量感知在較上年有所提高的前提下，與顧客期望基本一致，說明上海移動的服務(wù)質(zhì)量在提高的同時(shí)，能夠較好的滿足顧客的期望值。 產(chǎn)品可靠性和產(chǎn)品可靠性期望得分高，說明顧客對上海移動的信賴度高。 產(chǎn)品滿足需要得分與產(chǎn)品可靠性得分基本相當(dāng)，說明顧客對上海移動的服務(wù)品種和服務(wù)功能均有更高的要求。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 13 第一部分 顧客滿意度分析 價(jià)值感知得分較低，說明顧客對降低價(jià)格的期望較高。與上一年相比，顧客的價(jià)值感知滿意度方面提高較小。 上海移動的顧客忠誠度得分較高，較上一年度有了明顯的改進(jìn) ,主要原因是今年的測評過程中，沒有把價(jià)格因素考慮在內(nèi)。 顧客抱怨和投訴方面得分較低，說明上海移動在處理投訴方面有待進(jìn)一步改進(jìn)；與 2002年相比，抱怨投訴的得分進(jìn)一步下降，說明這方面的問題暴露的越來越明顯。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 14 第一部分 顧客滿意度分析 從分類顧客來看，年齡在 55歲以上的顧客滿意度較高，年齡在 20 25歲的顧客滿意度較低。 入網(wǎng)時(shí)間 1 2年的顧客滿意度較高，入網(wǎng)時(shí)間 5年以上的顧客滿意度較低。 月費(fèi)用 50 100元的顧客滿意度較高，月費(fèi)用小于 50元的顧客滿意度較低。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 15 第一部分 顧客滿意度分析 與上海聯(lián)通相比，上海移動顧客滿意度略高于上海聯(lián)通。 在顧客質(zhì)量期望、質(zhì)量感知、抱怨投訴和顧客忠誠度方面，上海移動顧客要優(yōu)于上海聯(lián)通，但優(yōu)勢并不顯著。 上海聯(lián)通在價(jià)值感知方面比上海移動具有顯著性的優(yōu)勢。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 16 上海移動顧客滿意度 和聯(lián)通的比較 75.9 75.867.170.565.073.874.5 74.771.8 72.064.970.2質(zhì)量期望 質(zhì)量感知 價(jià)值感知 滿意度 抱怨投訴 忠誠度移動2 0 0 3 聯(lián)通2 0 0 3機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 17 上海移動顧客滿意度 與 2002年的比較 75.967.170.565.073.872.562.075.875.469.366.370.3質(zhì)量期望 質(zhì)量感知 價(jià)值感知 滿意度 抱怨投訴 忠誠度移動2 0 0 3 移動2 0 0 2機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 18 上海移動顧客滿意度 總體情況 年齡分層 總體 小于20歲 2025歲 2635歲 3645歲 4655歲 55歲以上質(zhì)量期望 75.93 76.83 74.60 76.01 80.04 74.34 74.98質(zhì)量感知 75.80 78.03 75.40 75.25 79.21 74.43 70.44價(jià)值感知 67.05 63.62 66.35 67.23 68.97 67.10 66.47滿意度 70.46 69.89 69.70 69.84 73.79 69.84 74.30抱怨投訴 65.00 60.89 64.64 64.42 66.22 69.89 84.89忠誠度 73.80 66.88 72.63 74.35 77.05 72.92 73.87機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 19 上海移動顧客滿意度 總體情況 入網(wǎng)時(shí)間分層 總體 1年以內(nèi) 12年 34年 5年以上質(zhì)量期望 75.93 74.12 76.05 76.95 74.09質(zhì)量感知 75.80 74.94 75.34 76.75 76.21價(jià)值感知 67.05 67.67 68.30 65.90 64.91滿意度 70.46 70.11 70.95 70.43 68.76抱怨投訴 65.00 58.89 65.21 69.41 56.27忠誠度 73.80 74.52 74.12 73.38 73.00機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 20 上海移動顧客滿意度 總體情況 月費(fèi)用分層 總體 小于50元 50100元 100200元 200300元 300500元 500元以上質(zhì)量期望 75.93 69.38 78.02 74.26 76.78 76.07 74.38質(zhì)量感知 75.80 71.90 77.83 73.62 76.21 79.10 71.96價(jià)值感知 67.05 69.17 67.17 65.64 68.29 71.19 79.06滿意度 70.46 65.82 72.64 68.61 70.96 69.88 69.61抱怨投訴 65.00 36.89 69.00 61.37 69.89 78.89 66.89忠誠度 73.80 68.48 76.80 71.07 73.43 73.82 74.07機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 21 第一部分 顧客滿意度分析 測評變量分析 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 22 78.078.178.778.977.378.6整體服務(wù)質(zhì)量服務(wù)可靠性服務(wù)滿足需要期望 感知上海移動顧客滿意度 測評變量分析 質(zhì)量期望和質(zhì)量感知 聯(lián)通76.7976.9776.6376.5877.5578.14移動 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 23 上海移動顧客滿意度 測評變量 質(zhì)量期望和質(zhì)量感知年齡分層 總體 小于20歲 2025歲 2635歲 3645歲 4655歲 55歲以上質(zhì)量期望 75.93 76.83 74.60 76.01 80.04 74.34 74.98服務(wù)質(zhì)量整體期望 78.03 77.63 76.92 77.87 81.23 77.73 79.20服務(wù)可靠性期望 78.92 79.65 77.69 79.23 83.41 76.31 73.80服務(wù)滿足需要期望 78.11 80.33 76.85 78.20 81.59 76.59 79.20質(zhì)量感知 75.80 78.03 75.40 75.25 79.21 74.43 70.44服務(wù)質(zhì)量整體感知 77.27 77.04 76.51 77.17 80.17 76.78 74.52服務(wù)可靠性感知 78.74 82.08 78.79 77.73 81.98 77.52 70.20服務(wù)滿足需要感知 78.59 81.36 78.19 78.26 81.63 76.64 75.60機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 24 上海移動顧客滿意度 測評變量 質(zhì)量期望和質(zhì)量感知入網(wǎng)時(shí)間分層 總體 1年以內(nèi) 12年 34年 5年以上質(zhì)量期望 75.93 74.12 76.05 76.95 74.09服務(wù)質(zhì)量整體期望 78.03 77.32 77.81 78.93 76.50服務(wù)可靠性期望 78.92 77.23 78.88 79.63 78.75服務(wù)滿足需要期望 78.11 75.51 78.71 79.25 74.85質(zhì)量感知 75.80 74.94 75.34 76.75 76.21服務(wù)質(zhì)量整體感知 77.27 76.61 76.80 78.34 76.78服務(wù)可靠性感知 78.74 78.07 78.49 79.23 79.71服務(wù)滿足需要感知 78.59 77.61 78.06 79.61 79.14機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 25 上海移動顧客滿意度 測評變量 質(zhì)量期望和質(zhì)量感知月費(fèi)用分層 總體 小于50元 50100元 100200元 200300元 300500元 500元以上質(zhì)量期望 75.93 69.38 78.02 74.26 76.78 76.07 74.38服務(wù)質(zhì)量整體期望 78.03 73.96 79.84 76.48 78.30 78.30 73.44服務(wù)可靠性期望 78.92 71.61 80.84 77.97 78.53 79.92 73.44服務(wù)滿足需要期望 78.11 71.61 80.03 76.10 80.53 77.22 84.24質(zhì)量感知 75.80 71.90 77.83 73.62 76.21 79.10 71.96服務(wù)質(zhì)量整體感知 77.27 74.62 79.46 74.65 77.59 81.00 72.90服務(wù)可靠性感知 78.74 75.60 80.60 77.03 77.71 82.08 78.30服務(wù)滿足需要感知 78.59 73.88 80.04 76.99 80.44 80.46 72.90機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 26 74.168.975.7質(zhì)量價(jià)格比價(jià)格質(zhì)量比物有所值聯(lián)通 74.09 75.06 74.56 上海移動顧客滿意度 測評變量 價(jià)值感知 移動 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 27 上海移動顧客滿意度 測評變量 價(jià)值感知年齡分層 總體 小于20歲 2025歲 2635歲 3645歲 4655歲 55歲以上價(jià)值感知 67.05 63.62 66.35 67.23 68.97 67.10 66.47質(zhì)量價(jià)格比 74.10 76.28 73.03 73.92 77.49 72.62 77.40價(jià)格質(zhì)量比 75.68 75.60 74.77 75.76 78.12 75.74 72.00物有所值 68.95 64.80 68.41 69.15 70.39 69.12 68.73機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 28 上海移動顧客滿意度 測評變量 價(jià)值感知入網(wǎng)時(shí)間分層 總體 1年以內(nèi) 12年 34年 5年以上價(jià)值感知 67.05 67.67 68.30 65.90 64.91質(zhì)量價(jià)格比 74.10 73.04 74.11 74.36 74.85價(jià)格質(zhì)量比 75.68 76.05 75.54 75.20 77.40物有所值 68.95 69.68 70.42 67.68 66.05機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 29 上海移動顧客滿意度 測評變量 價(jià)值感知月費(fèi)用分層 總體 小于50元 50 100元 100 200元 200 300元 300 500元 500元 以上價(jià)值感知 67.05 69.17 67.17 65.64 68.29 71.19 79.06質(zhì)量價(jià)格比 74.10 69.97 76.00 72.15 75.14 73.98 73.44價(jià)格質(zhì)量比 75.68 75.37 76.99 73.50 75.83 82.62 79.92物有所值 68.95 71.83 68.65 67.92 70.26 72.36 82.08機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 30 上海移動顧客滿意度 測評變量 滿意度 72.972.574.8與期望的比較與理想服務(wù)的比較總體評價(jià)聯(lián)通 73.17 73.44 72.95 移動 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 31 上海移動顧客滿意度 測評變量 滿意度年齡分層 總體 小于20歲 2025歲 2635歲 3645歲 4655歲 55歲以上滿意度 70.46 69.89 69.70 69.84 73.79 69.84 74.30與期望的比較 72.87 72.90 71.86 72.19 76.23 73.18 77.56與理想服務(wù)的比較 74.84 72.90 74.18 74.65 77.22 74.32 77.40總體評價(jià) 72.55 72.90 72.17 71.74 75.78 71.05 75.60機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 32 上海移動顧客滿意度 測評變量 滿意度入網(wǎng)時(shí)間分層 總體 1年以內(nèi) 12年 34年 5年以上滿意度 70.46 70.11 70.95 70.43 68.76與期望的比較 72.87 71.97 72.98 73.60 70.80與理想服務(wù)的比較 74.84 74.41 75.41 74.88 72.90總體評價(jià) 72.55 72.97 73.21 71.65 72.00機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 33 上海移動顧客滿意度 測評變量 滿意度月費(fèi)用分層 總體 小于50元 50 100元 100 200元 200 300元 300 500元 500元 以上滿意度 70.46 65.82 72.64 68.61 70.96 69.88 69.61與期望的比較 72.87 67.85 74.30 71.82 74.09 72.36 66.96與理想服務(wù)的比較 74.84 69.97 77.12 72.96 75.48 71.82 77.76整體服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 72.55 69.97 74.74 70.45 72.00 74.52 73.44機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 34 上海移動顧客滿意度 測評變量 投訴抱怨和忠誠度 68.574.977.9投訴處理再用可能性推薦使用可能性聯(lián)通 68.40 77.60 71.71 移動 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 35 上海移動顧客滿意度 測評變量 投訴抱怨和忠誠度年齡分層 總體 小于20歲 2025歲 2635歲 3645歲 4655歲 55歲以上投訴抱怨 65.00 60.89 64.64 64.42 66.22 69.89 84.89投訴處理 68.50 64.80 68.18 67.98 69.60 72.90 86.40忠誠度 73.80 66.88 72.63 74.35 77.05 72.92 73.87再用可能性 77.92 69.53 77.02 78.51 80.45 77.73 75.60推薦使用可能性 74.87 70.88 73.66 75.27 78.21 73.47 77.40機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 36 上海移動顧客滿意度 測評變量 投訴抱怨和忠誠度入網(wǎng)時(shí)間分層 總體 1年以內(nèi) 12年 34年 5年以上投訴抱怨 65.00 58.89 65.21 69.41 56.27投訴處理 68.50 63.00 68.69 72.46 60.65忠誠度 73.80 74.52 74.12 73.38 73.00再用可能性 77.92 79.11 77.84 77.68 77.40推薦使用可能性 74.87 74.96 75.54 74.36 73.95機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 37 上海移動顧客滿意度 測評變量 投訴抱怨和忠誠度月費(fèi)用分層 總體 小于50元 50 100元 100 200元 200 300元 300 500元 500元 以上投訴抱怨 65.00 36.89 69.00 61.37 69.89 78.89 66.89投訴處理 68.50 43.20 72.10 65.23 72.90 81.00 70.20忠誠度 73.80 68.48 76.80 71.07 73.43 73.82 74.07再用可能性 77.92 73.84 80.60 75.41 77.57 78.30 75.60推薦使用可能性 74.87 69.36 77.61 72.47 74.55 74.52 77.76機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 38 顧客忠誠度分析 第二部分 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 39 第二部分 顧客忠誠度分析 顧客行為意向 服務(wù)質(zhì)量 1、 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 2、漫游質(zhì)量 3、增值服務(wù) 4、產(chǎn)品宣傳 5、話費(fèi)帳單 6、付款服務(wù) 7、營業(yè)廳服務(wù) 8、客戶服務(wù)熱線 9、投訴處理 10、充值卡服務(wù) 形象態(tài)度 1、 服務(wù)質(zhì)量滿意度 2、整體費(fèi)用感覺 3、企業(yè)形象感覺 4、客戶感覺價(jià)值 行為意向 繼續(xù)使用 增加使用 推薦使用 顧客忠誠度 服務(wù)質(zhì)量滿意度 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 40 上海移動顧客忠誠度 行為意向 從行為意向角度看，上海移動的顧客都有一致及正面的認(rèn)識： 97.86%上海移動和 95%上海聯(lián)通顧客表示他們非?？赡?/很可能 /有些可能繼續(xù)使用中國移動 / 中國聯(lián)通的服務(wù)； 91.34%上海移動和 90.79%上海聯(lián)通顧客表示他們非?？赡?/很可能 /有些可能增加或保持現(xiàn)有使用中國移動 / 中國聯(lián)通的服務(wù)； 96.37%上海移動和 93%上海聯(lián)通顧客表示他們非?？赡?/很可能 /有些可能推薦中國移動/ 中國聯(lián)通的服務(wù)給朋友 /親人； 上海移動在所有行為意向的表現(xiàn)（包括繼續(xù)使用、增加和推薦使用）顯著比上海聯(lián)通優(yōu)越。 由于目前移動通信市場僅有移動和聯(lián)通兩個(gè)運(yùn)營商，隨著市場進(jìn)一步開放并引入新的競爭者，以上的行為意向表現(xiàn)可能會有重大的變化。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 41 上海移動顧客忠誠度 行為意向 總體繼續(xù)使用增加或保持現(xiàn)有的使用推薦使用9.3315.722.0110.2648.5252.4539.4153.6937.3429.6949.9232.42非常好 很好 好 一般 差移動 聯(lián)通95.19 92.9397.86 95.0091.34 90.7996.37 93.00非?？赡?很可能/比較可能機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 42 上海移動顧客忠誠度 行為意向 年齡分層 數(shù)據(jù)表格中帶 “ ” 的數(shù)字樣本數(shù)量少于 30，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠顯著性，不必參考。 非?？赡?很可能/比較可能（）評價(jià)因素 總體 小于20歲 2025歲 2635歲 3645歲 4655歲 55歲以上總體 95.19 89.44 95.10 95.45 93.78 97.15 100.00繼續(xù)使用 97.86 87.50# 97.76 98.46 97.46 98.68 100.00#增加或保持現(xiàn)有的使用 91.34 93.33# 90.76 91.32 88.04 96.72 100.00#推薦使用 96.37 87.50# 96.79 96.56 95.83 96.05 100.00#機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 43 上海移動顧客忠誠度 行為意向 入網(wǎng)時(shí)間分層 非常好/很好/好（）評價(jià)因素 總體 1年以內(nèi) 12年 34年 5年以上總體 95.19 96.03 95.41 95.25 92.96繼續(xù)使用 97.86 100.00 97.59 97.78 95.83增加或保持現(xiàn)有的使用 91.34 90.63 92.83 90.54 90.00推薦使用 96.37 97.46 95.81 97.42 93.06機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 44 上海移動顧客忠誠度 行為意向 月費(fèi)用分層 非常可能/很可能/比較可能評價(jià)因素 總體 小于50元 50100元 100200元 200300元 300500元 500元以上總體 95.19 95.25 97.33 93.32 93.85 91.40 93.33繼續(xù)使用 97.86 97.67 98.85 97.17 96.77 95.00# 100.00#增加或保持現(xiàn)有的使用 91.34 96.97 95.42 87.39 88.00 84.21# 80.00#推薦使用 96.37 91.11 97.71 95.41 96.77 95.00# 100.00#數(shù)據(jù)表格中帶 “ ” 的數(shù)字樣本數(shù)量少于 30，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠顯著性，不必參考。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 45 第二部分 顧客忠誠度分析 形象態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量 1、 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 2、漫游質(zhì)量 3、增值服務(wù) 4、產(chǎn)品宣傳 5、話費(fèi)帳單 6、付款服務(wù) 7、營業(yè)廳服務(wù) 8、客戶服務(wù)熱線 9、投訴處理 10、充值卡服務(wù) 形象態(tài)度 1、 服務(wù)質(zhì)量滿意度 2、整體費(fèi)用感覺 3、企業(yè)形象感覺 4、客戶感覺價(jià)值 行為意向 繼續(xù)使用 增加使用 推薦使用 顧客忠誠度 服務(wù)質(zhì)量滿意度 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 46 上海移動顧客忠誠度 形象態(tài)度 - 對于顧客的服務(wù)質(zhì)量滿意度而言， 77.44%上海移動顧客和 73.54%上海聯(lián)通顧客評定他們正在使用的網(wǎng)絡(luò)商為非常好 / 很好 /好，上海移動服務(wù)質(zhì)量滿意度要略高于上海聯(lián)通。 上海移動在所有有關(guān)費(fèi)用方面（包括：整體費(fèi)用、月租費(fèi)、每分鐘通話費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)用、省內(nèi)及省際漫游服務(wù)費(fèi)用和長途話費(fèi)）獲得的評價(jià)顯著低于上海聯(lián)通。 兩家網(wǎng)絡(luò)商顧客感覺價(jià)值都較高（由于樣本量太小，聯(lián)通的數(shù)據(jù)參考價(jià)值較低），分別有 82.5%上海移動及 85%上海聯(lián)通顧客認(rèn)為他們提供的服務(wù)非常物有所值 /很物有所值 /物有所值。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 47 上海移動顧客忠誠度 形象態(tài)度 - 上海聯(lián)通在費(fèi)用方面擁有壓倒性優(yōu)勢，雖然上海移動在服務(wù)質(zhì)量滿意度上略勝聯(lián)通，但顧客對上海移動感覺價(jià)值的評價(jià)也低于上海聯(lián)通，因此，上海移動應(yīng)密切留意其費(fèi)用與聯(lián)通的差距，以縮小跟聯(lián)通的感覺價(jià)值距離。另一方面，上海移動如能保持和擴(kuò)大在顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量上的優(yōu)勢及加強(qiáng)有關(guān)公司形象，相當(dāng)部分顧客會接受“以高價(jià)格來換取較佳的服務(wù)”。 上海移動在“服務(wù)質(zhì)量滿意度”、“關(guān)心顧客”和“領(lǐng)導(dǎo)市場”三方面獲的評價(jià)高于上海聯(lián)通，但是在關(guān)心顧客方面的形象優(yōu)勢不太明顯。 綜合分析上海移動各形象態(tài)度及商業(yè)過程對顧客忠誠度的影響力、表現(xiàn)和競爭對手的表現(xiàn)，我們可以概括確立上海移動總體的優(yōu)先改進(jìn)因素。 投放資源在于優(yōu)先改進(jìn)的因素，對忠誠度及客戶行為意向?qū)凶钫娴挠绊懞突貓?bào)。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 48 上海移動顧客忠誠度 形象態(tài)度 - 在形象態(tài)度方面，優(yōu)先改進(jìn)的因素為（以優(yōu)先改進(jìn)次序排列）： 服務(wù)質(zhì)量滿意度 整體費(fèi)用 可影響的優(yōu)勢為一些能夠加強(qiáng)上海移動與顧客之間的關(guān)系及溝通的因素，關(guān)心顧客和領(lǐng)導(dǎo)市場是上海移動擁有的可影響的優(yōu)勢。 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 49 上海移動顧客忠誠度 形象態(tài)度 總體情況 數(shù)據(jù)表格中帶 “ ” 的數(shù)字樣本數(shù)量少于 30，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠顯著性，不必參考。 移動 聯(lián)通77.44 73.5483.61 82.6580.97 79.9982.50 85.00#55.81 83.30非常好/很好/好（）影響系數(shù)0.490.250.16服務(wù)質(zhì)量滿意度關(guān)心顧客領(lǐng)導(dǎo)市場感覺價(jià)值整體費(fèi)用17.3213.2018.0658.676.2835.1450.2645.6714.0622.6824.9820.1517.249.7826.8520.1615.3815.6215.4233.69非常好 很好 好 一般 差機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 50 上海移動顧客忠誠度 形象態(tài)度 年齡分層 數(shù)據(jù)表格中帶 “ ” 的數(shù)字樣本數(shù)量少于 30，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠顯著性，不必參考。 非常好/很好/好（）評價(jià)因素 影響系數(shù) 總體 小于20歲 2025歲 2635歲 3645歲 4655歲 55歲以上總體 78.08 73.19 77.29 78.91 78.91 80.15服務(wù)質(zhì)量滿意度 0.49 77.44 73.58 77.14 77.20 78.44 79.16 80.46關(guān)心顧客 0.25 83.61 82.50 83.09 83.28 85.54 84.09 83.11領(lǐng)導(dǎo)市場 0.16 80.97 82.45 78.95 81.06 83.73 84.20 81.33感覺價(jià)值 82.50 88.00# 76.27 88.00 83.60# 88.00# 88.00#整體費(fèi)用 55.81 63.88 50.50 56.89 63.24 59.11 67.84機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 51 上海移動顧客忠誠度 形象態(tài)度 入網(wǎng)時(shí)間分層 數(shù)據(jù)表格中帶 “ ” 的數(shù)字樣本數(shù)量少于 30，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠顯著性，不必參考。 非常好/很好/好（）評價(jià)因素 影響系數(shù) 總體 1年以內(nèi) 12年 34年 5年以上服務(wù)質(zhì)量滿意度 0.49 77.44 71.69 72.50 75.23 78.73關(guān)心顧客 0.25 83.61 85.53 84.29 83.20 78.58領(lǐng)導(dǎo)市場 0.16 80.97 80.37 81.64 80.17 82.01感覺價(jià)值 82.50 85.07 81.10 84.09 77.65#整體費(fèi)用 55.81 50.78 58.21 55.99 51.28機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 52 上海移動顧客忠誠度 形象態(tài)度 月費(fèi)用分層 數(shù)據(jù)表格中帶 “ ” 的數(shù)字樣本數(shù)量少于 30，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠顯著性，不必參考。 非常好/很好/好（）評價(jià)因素 影響系數(shù) 總體 小于50元 50100元 100200元 200300元 300500元 500元以上服務(wù)質(zhì)量滿意度 0.49 77.44 63.33 78.72 77.14 79.84 80.70 64.52關(guān)心顧客 0.25 83.61 85.44 84.97 81.41 83.56 85.07 88.00#領(lǐng)導(dǎo)市場 0.16 80.97 81.96 81.55 79.74 81.61 80.85 85.80感覺價(jià)值 82.50 88.00# 81.60 81.10 83.37# 88.00# 88.00#整體費(fèi)用 55.81 52.57 57.37 52.01 63.60 43.21 88.00#機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 53 上海移動顧客忠誠度 形象態(tài)度 改進(jìn)分析 服務(wù)質(zhì)量滿意度整體費(fèi)用關(guān)心顧客領(lǐng)導(dǎo)市場優(yōu)先改進(jìn)因素其次改進(jìn)因素可影響的優(yōu)勢暫不考慮因素機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 54 上海移動顧客忠誠度 形象態(tài)度 公司形象 15.7311.6516.4111.5310.9617.3114.9118.1717.3823.2410.6431.9149.4548.0552.3250.4347.6050.5149.2848.4651.2547.1429.3741.7418.3122.7515.3122.3924.1316.8718.4716.5215.9412.4523.839.7214.8316.0415.2114.9016.1814.0614.8114.0913.8014.4222.9414.63移動 聯(lián)通83.49 81.8982.4584.04 81.9084.34 81.0482.69 80.0484.69 82.3582.66 79.6983.15 83.2284.57 83.2282.82 83.6663.84 63.3583.36 81.41非常好/很好/好總體始終遵循著“溝通從心開始“的服務(wù)理念與您關(guān)系親密，不可分離以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨是有創(chuàng)意的擁有先進(jìn)的技術(shù)是上海市移動通信市場的領(lǐng)導(dǎo)者是可信賴的擁有全面的營銷網(wǎng)絡(luò)是規(guī)模宏大的客戶是較高檔次的擁有很多客戶機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 55 上海移動顧客忠誠度 形象態(tài)度 公司形象 年齡分層 數(shù)據(jù)表格中帶 “ ” 的數(shù)字樣本數(shù)量少于 30，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠顯著性，不必參考。 很同意 / 同意 / 比較同意（）評價(jià)因素 總體 小于20歲 2025歲 2635歲 3645歲 4655歲 55歲以上總體 83.49 84.29 82.53 83.29 84.96 85.40 84.74始終遵循著“溝通從心開始“的服務(wù)理念 82.45 82.50# 81.21 82.94 85.02 82.05 80.67#與您關(guān)系親密，不可分離 84.04 77.00# 83.49 84.31 85.80 84.53 80.67#以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨 84.34 88.00# 84.57 82.61 85.80 85.68 88.00#是有創(chuàng)意的 82.69 82.50# 80.36 84.29 82.03 88.00 80.67#擁有先進(jìn)的技術(shù) 84.69 88.00# 84.33 84.64 85.04 84.53 88.00#是上海市移動通信市場的領(lǐng)導(dǎo)者 82.66 82.13# 82.06 81.20 84.27 88.00 80.67#是可信賴的 83.15 82.50# 82.06 82.65 85.07 85.68 88.00#擁有全面的營銷網(wǎng)絡(luò) 84.57 88.00# 84.59 83.65 86.51 83.31 88.00#是規(guī)模宏大的 82.82 88.00# 80.10 83.30 85.07 86.84 88.00#客戶是較高檔次的 63.84 71.50# 56.59 64.49 75.32 71.57 64.00#擁有很多客戶 83.36 77.00# 81.51 84.29 86.52 85.68 73.33#機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 56 上海移動顧客忠誠度 形象態(tài)度 公司形象 入網(wǎng)時(shí)間分層 很同意/同意/比較同意（）評價(jià)因素 總體 1年以內(nèi) 12年 34年 5年以上總體 83.49 84.04 84.28 82.68 81.73始終遵循著“溝通從心開始“的服務(wù)理念 82.45 85.04 83.75 81.10 76.85與您關(guān)系親密，不可分離 84.04 86.52 84.30 84.10 78.22以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨 84.34 85.02 84.81 84.40 80.67是有創(chuàng)意的 82.69 81.34 83.20 83.44 79.44擁有先進(jìn)的技術(shù) 84.69 85.04 85.09 84.41 83.11是上海市移動通信市場的領(lǐng)導(dǎo)者 82.66 81.98 83.98 81.48 81.89是可信賴的 83.15 82.08 83.51 82.80 84.33擁有全面的營銷網(wǎng)絡(luò) 84.57 86.51 85.09 82.46 86.74是規(guī)模宏大的 82.82 82.82 84.83 79.88 84.33客戶是較高檔次的 63.84 59.66 64.67 62.81 73.13擁有很多客戶 83.36 83.53 82.71 84.09 83.11機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 57 上海移動顧客忠誠度 形象態(tài)度 公司形象 月費(fèi)用分層 數(shù)據(jù)表格中帶 “ ” 的數(shù)字樣本數(shù)量少于 30，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠顯著性，不必參考。 很同意/同意/比較同意評價(jià)因素 總體 小于50元 50100元 100200元 200300元 300500元 500元以上總體 83.49 82.91 82.48 80.19 82.14 82.00 86.40始終遵循著“溝通從心開始“的服務(wù)理念 82.45 86.04 85.48 78.22 80.35 88.00# 88.00#與您關(guān)系親密，不可分離 84.04 86.09 84.23 82.70 86.11 83.60# 88.00#以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨 84.34 84.17 85.20 83.30 84.22 83.60# 88.00#是有創(chuàng)意的 82.69 78.22 83.95 82.68 79.48 83.60# 88.00#擁有先進(jìn)的技術(shù) 84.69 78.43 85.74 83.93 86.11 83.60# 88.00#是上海市移動通信市場的領(lǐng)導(dǎo)者 82.66 82.00 83.15 82.99 81.38 74.80# 88.00#是可信賴的 83.15 82.26 83.46 82.71 83.27 83.60# 88.00#擁有全面的營銷網(wǎng)絡(luò) 84.57 88.00 84.96 83.94 84.17 79.20# 88.00#是規(guī)模宏大的 82.82 88.00 82.47 81.45 85.16 83.60# 88.00#客戶是較高檔次的 63.84 72.70 64.92 57.83 70.02 74.80# 70.40#擁有很多客戶 83.36 86.09 83.71 82.36 83.27 83.60# 88.00#機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 58 上海移動顧客忠誠度 形象態(tài)度 整體費(fèi)用 影響系數(shù)0.220.120.090.09總體通信漫游服務(wù)費(fèi)用增值服務(wù)費(fèi)用通信的月租費(fèi)資費(fèi)套餐費(fèi)用每分鐘話費(fèi)感覺價(jià)值15.017.884.615.215.098.6058.6721.2421.6120.1827.4417.1427.0214.0624.0126.7534.4818.2937.6417.099.7830.6432.3632.3338.1332.3733.2515.429.1011.408.3910.927.7614.042.08非常好/非常值得 很好/很值得 好/值得 一般 差/不值得移動 聯(lián)通60.26 83.5856.24 83.5559.28 82.7350.95 85.0059.87 83.3052.71 81.9282.50 85.00#低 /比較低 /一般 /非常值得 /很值得 /值得 數(shù)據(jù)表格中帶“”的數(shù)字樣本數(shù)量少于 30，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠顯著性，不必參考。 樣本說明：移動樣本： 790，其中月租費(fèi)用戶： 340，非月租費(fèi)用用戶： 450；聯(lián)通樣本： 200 機(jī)密文件 ，只供上海移動內(nèi)部使用 59 上海移動顧客忠誠度 形象態(tài)度 整體費(fèi)用 -年齡分層 數(shù)據(jù)表格中帶 “ ” 的數(shù)字樣本數(shù)量少于 30，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠顯著性，不必參考。 低/比較低/一般/非常值得/很值得/值得評價(jià)因素 影響系數(shù) 總體 小于20歲 2025歲 2635歲 3645歲 4655歲 55歲以上總體 59.99 67.90 54.79 62.08 66.63 63.92 71.20通信漫游服務(wù)費(fèi)用 0.22 56.24 60.92# 51.48 57.61 62.22 58.67 79.20#增值服務(wù)費(fèi)用 0.12 59.28 71.50# 54.45 59.48 67.39 62.33 64.00#通信的月租費(fèi) 0.09 50.95 60.50# 43.85 52.24 61.11 55.45 66.00#資費(fèi)套餐費(fèi)用 0.09 59.87 66.00# 56.87 62.28 60.92 61.60 64.00#每分鐘話費(fèi) 52.71 60.50# 45.84 52.87 64.53 57.49 66.00#感覺價(jià)值 82.50 88.00# 76.27 88.00 83.60# 88.00# 88.00#樣本說明：移動樣本： 790，其中月租費(fèi)用戶： 340，