某省煙草內(nèi)部專(zhuān)賣(mài)管理監(jiān)督工作培訓(xùn)班講課教材

“全省營(yíng)銷(xiāo)大集中系統(tǒng)” 與專(zhuān)賣(mài)內(nèi)部管理監(jiān)督 2007年 8月 2 提綱 系統(tǒng)中的組織結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)中的主要業(yè)務(wù)流程 專(zhuān)賣(mài)管理； 零售戶入網(wǎng)； 商品管理、價(jià)格管理； 購(gòu)銷(xiāo)流程； 物流管理； 客戶管理：零售戶細(xì)分； 投訴管理； 報(bào)表系統(tǒng)。 3 組織結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)支持建立基本符合我省煙草商業(yè)系統(tǒng)現(xiàn)狀的組織結(jié)構(gòu)樹(shù)，提供豐富的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和比較靈活的配置手段，能支持目前存在的不同類(lèi)型的行政組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)，并在管理和運(yùn)行過(guò)程中發(fā)揮層級(jí)控制作用。 4 系統(tǒng)里有多種組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型 系統(tǒng)里有很多種組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型。 每種組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型都有自己的組織結(jié)構(gòu)樹(shù)。 各種組織結(jié)構(gòu)樹(shù)在系統(tǒng)里相應(yīng)的管理和運(yùn)行過(guò)程中發(fā)揮層級(jí)控制作用。 5 行政組織結(jié)構(gòu) 6 銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu) 銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)定義的是營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)上的組織、人員的層級(jí)管理關(guān)系。 從行政組織 結(jié)構(gòu)樹(shù)衍 生出銷(xiāo)售 組織結(jié)構(gòu)樹(shù) 7 呼叫組織結(jié)構(gòu) 呼叫組織結(jié)構(gòu)定義的是電話訂貨的組織、人員的層級(jí)管理關(guān)系。 從行政組織 結(jié)構(gòu)樹(shù)衍 生出呼叫 組織結(jié)構(gòu)樹(shù) 8 系統(tǒng)支持多種組織結(jié)構(gòu)形式 以佛山近年體制改革經(jīng)歷的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模式發(fā)展情況看： 從地市、縣級(jí)有限公司獨(dú)立經(jīng)營(yíng) 全市統(tǒng)一采購(gòu) 取消縣級(jí)有限公司，設(shè)立無(wú)法人資格二級(jí)核算的分公司 全市集中電話呼叫 全市一庫(kù)式倉(cāng)儲(chǔ)、分區(qū)域集中分揀 全市統(tǒng)一貨源分配 全市統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算 全市物流大集中 再下一步撤銷(xiāo)分公司。 對(duì)上述階段的組織結(jié)構(gòu)形式，系統(tǒng)均能較好的支持。 9 組織機(jī)構(gòu)叫法的通俗理解 地區(qū) 大市、市公司 (地市公司 +所有縣級(jí)公司 ) 公司 獨(dú)立核算單位 (地市公司或縣級(jí)公司 ) 營(yíng)銷(xiāo)中心 營(yíng)銷(xiāo)部 = = 坐席員 客戶經(jīng)理 地市經(jīng)營(yíng)主體 10 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的特點(diǎn) 一、 這是一個(gè)“大市”的系統(tǒng) 。 二、 這是一個(gè)規(guī)范的系統(tǒng) 。 三、 它有一套完全區(qū)別于以前的業(yè)務(wù)模式 。 11 專(zhuān)賣(mài)管理 按照省公司確定的項(xiàng)目進(jìn)度安排，專(zhuān)賣(mài)管理系統(tǒng)第一期上線的功能模塊主要是許可證管理，包括：許可證的申辦、核查、審核、審批、制證以及相關(guān)的查詢功能。 新、舊專(zhuān)賣(mài)系統(tǒng)的最大差別在于：舊專(zhuān)賣(mài)系統(tǒng)與舊業(yè)務(wù)系統(tǒng)是完全分割的 2個(gè)系統(tǒng)，之間沒(méi)有任何數(shù)據(jù)聯(lián)系，導(dǎo)致對(duì)零售戶的管理被分割成 2部分，甚至出現(xiàn)不同步現(xiàn)象。而新系統(tǒng)的專(zhuān)賣(mài)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)是緊密結(jié)合的，專(zhuān)賣(mài)和業(yè)務(wù)對(duì)零售戶的管理的統(tǒng)一的、相互影響的，這提高了我們對(duì)零售戶的管理水平。 12 零售戶入網(wǎng)流程 (專(zhuān)賣(mài)主任 ) 審核 (稽查員 ) 核查 (辦證員 ) 申請(qǐng) * (專(zhuān)賣(mài)領(lǐng)導(dǎo) ) 審批 (市場(chǎng)部 ) 維護(hù) 銷(xiāo)售信息 * (物流中心 ) 維護(hù) 配送信息 專(zhuān)賣(mài)辦證流程 營(yíng)銷(xiāo)入網(wǎng)流程 (銷(xiāo)售部 ) 維護(hù) 呼叫信息 (辦證員 ) 制證 (辦證員 ) 提交營(yíng)銷(xiāo) 完成入網(wǎng)流程 成為有效客戶 對(duì) 客 戶 的 統(tǒng) 一 管 理 13 商品管理 商品由省局 (公司 ) 管理，地市公司在省局 (公司 ) 管理的商品庫(kù)中挑選自己所經(jīng)營(yíng)的商品，縣級(jí)公司在地市公司商品庫(kù)里挑選自己所經(jīng)營(yíng)的商品。 上級(jí)單位對(duì)下級(jí)單位的商品可以有完全的控制權(quán)。 目前，佛山的商品完全由市公司統(tǒng)一管理。 14 價(jià)格管理 批發(fā)價(jià)格由省局 (公司 )直接管理，省局 (公司 )對(duì)批發(fā)價(jià)的變更，體現(xiàn)在地市公司直接自動(dòng)執(zhí)行。 對(duì)地市、縣級(jí)公司來(lái)說(shuō)，批發(fā)價(jià)是完全的自動(dòng)更新。沒(méi)有以前金葉系統(tǒng)接收時(shí)機(jī)的漏洞，不會(huì)因?yàn)橛幸饣驘o(wú)意沒(méi)及時(shí)接收省公司下發(fā)的價(jià)格出現(xiàn)問(wèn)題。 其它價(jià)格由地市公司自行管理，并有審批流程。 上級(jí)單位可以通過(guò) 價(jià)格控制 授予下級(jí)單位對(duì)指 定商品、指定價(jià)格類(lèi)型的管理權(quán)。 關(guān)注價(jià)格管理權(quán)的賦予是否合適 15 購(gòu)銷(xiāo)流程框架示意 需求預(yù)測(cè) 采購(gòu)計(jì)劃 銷(xiāo)售計(jì)劃 采購(gòu)行為 銷(xiāo)售策略 日投放計(jì)劃 訂單采集 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù) 16 需求預(yù)測(cè) 需求分析與需求預(yù)測(cè)是煙草經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)由單純的“卷煙銷(xiāo)售”向“卷煙營(yíng)銷(xiāo)”轉(zhuǎn)變邁出的重要一步，是貫徹落實(shí)國(guó)家局“按客戶訂單組織貨源”、“按客戶訂單組織生產(chǎn)”方針策略的具體措施。 在系統(tǒng)里，需求預(yù)測(cè)是一個(gè)自下而上、多維度進(jìn)行的分析過(guò)程。 在系統(tǒng)里，需求預(yù)測(cè)的結(jié)果作為編制采購(gòu)計(jì)劃、銷(xiāo)售計(jì)劃的參考。 17 需求預(yù)測(cè)流程 客戶經(jīng)理 預(yù)測(cè) 公司 (營(yíng)銷(xiāo)部 ) 預(yù)測(cè) 地區(qū) (營(yíng)銷(xiāo)中心 ) 預(yù)測(cè)會(huì)審 訂單部 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè) 結(jié)果 品牌 經(jīng)理 預(yù)測(cè) 18 購(gòu)銷(xiāo)流程框架示意 需求預(yù)測(cè) 采購(gòu)計(jì)劃 銷(xiāo)售計(jì)劃 采購(gòu)行為 銷(xiāo)售策略 日投放計(jì)劃 訂單采集 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù) 19 采購(gòu)管理 新系統(tǒng)采購(gòu)管理的基本思路與“金葉系統(tǒng)”沒(méi)有什么本質(zhì)區(qū)別，流程也大致相同。 引入了“采購(gòu)計(jì)劃”概念，按半年、月度編制采購(gòu)計(jì)劃，為“按訂單組織貨源”提前做些準(zhǔn)備。 引入了安全庫(kù)存概念和庫(kù)存預(yù)警，作為采購(gòu)的參考。 增加了“采購(gòu)單”環(huán)節(jié)，為解決合同、發(fā)票、準(zhǔn)運(yùn)證不一一對(duì)應(yīng)的問(wèn)題提供了較好的解決方法。 業(yè)務(wù)流程框架示意 20 采購(gòu)流程 編制半年 采購(gòu)計(jì)劃 編制月度 采購(gòu)計(jì)劃 錄入合同 采購(gòu)流程 結(jié)束 生成采購(gòu)單 生成入庫(kù)單 營(yíng)銷(xiāo)中心 物流中心 營(yíng)銷(xiāo)中心 入庫(kù)單驗(yàn)收 預(yù)測(cè)和計(jì)劃過(guò)程 商品到貨掃碼 增加 實(shí)物庫(kù)存 營(yíng)銷(xiāo)確認(rèn)到貨 增加業(yè)務(wù)庫(kù)存 商品可以銷(xiāo)售了 真正開(kāi)始的購(gòu)進(jìn)流程 計(jì)劃編制可以有很多參考 指標(biāo)，例如省公司下達(dá)的 計(jì)劃指標(biāo)、實(shí)際已簽的合 同、或者還有需求預(yù)測(cè)。 怎么去做取決由編制人的 思路，只是一個(gè)參考值。 系統(tǒng)里的合 同與實(shí)物合 同應(yīng)當(dāng)是完 全一一對(duì)應(yīng) (試點(diǎn)未必 ) 在浪潮系統(tǒng)和 入庫(kù)掃碼系統(tǒng) 沒(méi)對(duì)接前，在 系統(tǒng)外關(guān)注入 庫(kù)單和掃碼單 的一致性 。 與發(fā)票對(duì)應(yīng) ，若多份合 同對(duì)應(yīng)一份 發(fā)票，則多 份合同生成 一份采購(gòu)單 21 采購(gòu)菜單 22 購(gòu)銷(xiāo)流程框架示意 需求預(yù)測(cè) 采購(gòu)計(jì)劃 銷(xiāo)售計(jì)劃 采購(gòu)行為 銷(xiāo)售策略 日投放計(jì)劃 訂單采集 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù) 23 銷(xiāo)售策略 -新、舊系統(tǒng)的區(qū)別 新系統(tǒng)與“金葉系統(tǒng)”的銷(xiāo)售策略完全不同。 “金葉系統(tǒng)”基本上是在銷(xiāo)售的過(guò)程中 (錄入訂單界面 )由坐席員來(lái)控制賣(mài)煙。 新系統(tǒng)是預(yù)先做好銷(xiāo)售策略，之后由系統(tǒng)按照銷(xiāo)售策略自動(dòng)賣(mài)煙，銷(xiāo)售的具體經(jīng)辦人員 (比如坐席員 )是完全無(wú)法控制銷(xiāo)售過(guò)程的。 24 銷(xiāo)售策略 -金葉系統(tǒng)的“限量”模式 “金葉系統(tǒng)”的銷(xiāo)售策略非常簡(jiǎn)單，它只支持“限量”，而且只提供這 2種比較簡(jiǎn)單的控制手段： “客戶級(jí)別限制 (不分品牌 )”只能控制到客戶每個(gè)月的總量，無(wú)法控制客戶每個(gè)商品或者每次訂貨的量。 “訂貨員日限量 (限量品牌 )”可以控制到每個(gè)商品的量，但控制粒度只到坐席員，至于坐席員把他的量給哪個(gè)客戶，還是坐席員自己把握。 基本上，“金葉系統(tǒng)”里的銷(xiāo)售控制權(quán)是在坐席員手中，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要通過(guò)系統(tǒng)外的手段 (比如常用的紙質(zhì)通知 )控制坐席員，達(dá)到控制銷(xiāo)售的目的。 25 銷(xiāo)售策略 -新系統(tǒng)的“限量”模式 新系統(tǒng)支持“限量”和“客戶月度供貨協(xié)議”這 2種銷(xiāo)售策略。 單獨(dú)采用 “限量” 策略的目的一般是：當(dāng)某單位 “客戶月度供貨協(xié)議”工作還不成熟的情況下，可以采用的一個(gè)臨時(shí)過(guò)渡手段。 “限量”策略也可以與“客戶月度供貨協(xié)議”模式同時(shí)使用，那么會(huì)在“客戶月度供貨協(xié)議”的基礎(chǔ)上再進(jìn)行限量的檢查，增加了一重控制。 新系統(tǒng)的按“限量”策略的銷(xiāo)售模式類(lèi)同于“金葉系統(tǒng)”的“限量”，但提供了更豐富、更靈活的策略制定工具 .( 詳細(xì) ) 新系統(tǒng)中，“限量”策略在制定后，在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)被自動(dòng)應(yīng)用，如果所制定的策略全面而且嚴(yán)謹(jǐn)，足夠決定銷(xiāo)售，那么整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中并不再需要坐席員的額外干涉。 “客戶月度供貨協(xié)議”銷(xiāo)售策略是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)和嚴(yán)格的策略，在市場(chǎng)工作不成熟的情況下貿(mào)然采用會(huì)對(duì)銷(xiāo)售帶來(lái)負(fù)面影響。 26 “限量”模式的關(guān)注點(diǎn) 重點(diǎn)關(guān)注“限量”策略的公平性和合理性。 可以通過(guò) 客戶商品限量日志 菜單查詢“限量”策略的變更記錄。 一條不合常理的策略 27 銷(xiāo)售策略 -新系統(tǒng)的“客戶月度供貨協(xié)議”模式 “客戶月度供貨協(xié)議”是新系統(tǒng)應(yīng)用倡導(dǎo)的模式。 它是貫徹執(zhí)行國(guó)家局“按客戶訂單組織貨源”乃至“按客戶訂單組織生產(chǎn)”的具體落實(shí)。 與“限量”模式相同， “客戶月度供貨協(xié)議”模式也是首先確定好了銷(xiāo)售策略 (這里就是”客戶協(xié)議“ )，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程由系統(tǒng)根據(jù)“客戶協(xié)議”自動(dòng)完成，其他人無(wú)法再干涉，除非你調(diào)整“客戶協(xié)議“。 與“限量”模式不同， “限量”模式的銷(xiāo)售控制權(quán)掌握在少數(shù)人 (限量策略的制定人 )手上，“客戶月度供貨協(xié)議”模式的銷(xiāo)售控制權(quán)掌握在與客戶簽署協(xié)議的廣大客戶經(jīng)理手上。 上面 2點(diǎn)已經(jīng)決定了，我們管理監(jiān)督的重點(diǎn)在于”客戶協(xié)議“。 28 “客戶月度供貨協(xié)議”的制定 地區(qū)月度 銷(xiāo)售計(jì)劃 公司月度 銷(xiāo)售計(jì)劃 客戶經(jīng)理 月度銷(xiāo)售 計(jì)劃 設(shè)置供貨 協(xié)議初始 參數(shù) * 營(yíng)銷(xiāo)中心 營(yíng)銷(xiāo)部 客戶經(jīng)理 供貨協(xié)議 數(shù)據(jù)匯總， 生成建議 協(xié)議量 * 錄入?yún)f(xié)商 協(xié)議量和最 終協(xié)議量 * 分解 分解 確認(rèn)提交 審批協(xié)議 市場(chǎng)經(jīng)理 協(xié)商 執(zhí)行協(xié)議 29 新入網(wǎng)客戶協(xié)議的制定 營(yíng)銷(xiāo)中心一般是在月底統(tǒng)一組織進(jìn)行所有客戶下個(gè)月的協(xié)議簽訂，錯(cuò)過(guò)了這個(gè)時(shí)機(jī)的新入網(wǎng)客戶如何做協(xié)議？ 使用 新入網(wǎng)客戶增加月協(xié)議 菜單可以單獨(dú) 為一個(gè)沒(méi)有協(xié)議的客戶制定協(xié)議。 從剛才的協(xié)議制定過(guò)程我們可以看到，營(yíng)銷(xiāo)中心 營(yíng)銷(xiāo)部 客戶經(jīng)理 客戶 之間是有一個(gè)銷(xiāo)售計(jì)劃量的上下級(jí)控制關(guān)系的，一個(gè)客戶經(jīng)理只能在上級(jí)給他的銷(xiāo)售計(jì)劃量范圍內(nèi)，分配給自己的客戶 (新版本中使用 新入網(wǎng)客戶增加月協(xié)議 也將受客戶經(jīng)理計(jì)劃量限制 )。客戶經(jīng)理一般都在月底統(tǒng)一做協(xié)議時(shí)已經(jīng)分配完了他所有的計(jì)劃量，新入網(wǎng)客戶協(xié)議的所需的計(jì)劃量一般通過(guò) 2種方法解決：月底做協(xié)議時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)留量、營(yíng)銷(xiāo)中心追加計(jì)劃量。 30 客戶協(xié)議的調(diào)整 客戶經(jīng)理可以使用 客戶月度供貨協(xié)議 (客戶經(jīng)理 )菜單里的 單品追加 對(duì)客戶協(xié)議進(jìn)行調(diào)整。 在 單品追加 界面，客戶經(jīng)理可以削減一個(gè)客戶的協(xié)議量，也可以把削減的協(xié)議量追加給另一個(gè)客戶。 單品追加 時(shí)，客戶經(jīng)理無(wú)法突破他本人的銷(xiāo)售計(jì)劃量。 調(diào)整協(xié)議的一般是為了更好的完成銷(xiāo)售任務(wù)，但調(diào)整協(xié)議是否符合管理規(guī)范，是我們關(guān)注的重點(diǎn)。 按 廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙貨源投放管理規(guī)定 ，協(xié)議原則上”不得隨意更改“，特殊情況必須”客戶經(jīng)理書(shū)面闡述原因“、”營(yíng)銷(xiāo)中心會(huì)審”、“公司主管銷(xiāo)售副總簽字確認(rèn)生效“。 31 購(gòu)銷(xiāo)流程框架示意 需求預(yù)測(cè) 采購(gòu)計(jì)劃 銷(xiāo)售計(jì)劃 采購(gòu)行為 銷(xiāo)售策略 日投放計(jì)劃 訂單采集 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù) 32 日投放計(jì)劃 銷(xiāo)售策略確定了我們按怎樣的規(guī)則去賣(mài)煙，日投放計(jì)劃確定我們每天投放多少煙去賣(mài)，并按銷(xiāo)售策略進(jìn)行具體的計(jì)算和分配。 商品投放級(jí)別：確定一個(gè)商品在日投放計(jì)劃中的計(jì)算分配，是分配到哪個(gè)層次。 投放到“營(yíng)銷(xiāo)部”：該商品只確定每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部的投放量，營(yíng)銷(xiāo)部所有客戶共享這個(gè)投放量，先到先得，賣(mài)完為止。 投放到“客戶”：該商品確定對(duì)每個(gè)客戶的投放量。如果該客戶放棄，被放棄的量將回收到營(yíng)銷(xiāo)部，營(yíng)銷(xiāo)部所屬其它客戶可以獲取。 33 日投放計(jì)劃流程 客戶 層面 營(yíng)銷(xiāo)部 層面 營(yíng)銷(xiāo)中心 層面 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部所有應(yīng)訪客戶目標(biāo)銷(xiāo)量 匯總，得到營(yíng)銷(xiāo)部的目標(biāo)銷(xiāo)量 參考目標(biāo)銷(xiāo)量，結(jié)合貨源、庫(kù)存等情況，決定到底投放多少煙 (實(shí)際投放量 ) 計(jì)算目標(biāo)銷(xiāo)量 (按客戶協(xié)議執(zhí)行 進(jìn)度本次應(yīng)該賣(mài)給客戶多少煙 ) 公式：客戶的協(xié)議剩余量 客戶剩余訂貨次數(shù) 對(duì)所有營(yíng)銷(xiāo)部目標(biāo)銷(xiāo)量匯總， 得到營(yíng)銷(xiāo)中心的目標(biāo)銷(xiāo)量 根據(jù)獲得的實(shí)際投放量，按目標(biāo)銷(xiāo) 量中客戶占比，自動(dòng)重新計(jì)算客戶 的實(shí)際投放量，并 可手工調(diào)整 確定每個(gè)客戶的實(shí)際投放量 按實(shí)際投放量，自動(dòng)計(jì)算對(duì)營(yíng)銷(xiāo) 部的實(shí)際投放量，并 可手工調(diào)整 調(diào)整會(huì)在系統(tǒng)中留下痕跡 (檢查方法 ) 僅 商 品 投 放 到 客 戶 時(shí) 如果不是大市統(tǒng)一銷(xiāo)售，可能需要調(diào)整 34 購(gòu)銷(xiāo)流程框架示意 需求預(yù)測(cè) 采購(gòu)計(jì)劃 銷(xiāo)售計(jì)劃 采購(gòu)行為 銷(xiāo)售策略 日投放計(jì)劃 訂單采集 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù) 35 電話訂貨 新系統(tǒng)的訂單采集系統(tǒng)完全執(zhí)行國(guó)家局的“訂單采集規(guī)范”。 國(guó)家局的“訂單采集規(guī)范”是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)格的規(guī)范流程。 新系統(tǒng)中客戶和坐席員的分配方式： 1、集體預(yù)覽外撥 (主流 ) 2、個(gè)人預(yù)覽外撥 3、自動(dòng)外撥 訂貨域 (包含一群客戶 ) 坐席班組 (包含一群坐席員 ) 電腦隨機(jī)分配 訂貨域 (包含一群客戶 ) 1個(gè)坐席員 固定綁定 36 訂單界面 不輸入“需求量”，不顯示“投放量”和“合理定量”，也無(wú)法輸入“訂單量” 輸入了“需求量”， 顯示“投放量”和“合理定量”，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生“訂單量”，坐席員錄入的訂單可以小于系統(tǒng)生成值，但不能超出。 輸入“需求量”后，需求量被鎖定，不能修改。即使作廢本行，作廢行也保存在數(shù)據(jù)庫(kù)里備查。 37 電話呼叫監(jiān)聽(tīng)和錄音 通過(guò)專(zhuān)用的班長(zhǎng)話機(jī)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、插入 (三方通話 )、接管一個(gè)通話。 所有的通話數(shù)據(jù) (包括通話起止時(shí)刻、通話時(shí)長(zhǎng)、客戶信息、訂單號(hào)等 )都被記錄在案。 從電話接通一刻起，錄音設(shè)備自動(dòng)記錄所有通話直至通話斷開(kāi)。 在錄音保存期內(nèi)，所有的錄音可以在事后被調(diào)聽(tīng)。 電話錄音是我們跟蹤和追查訂單采集中問(wèn)題的有力工具 ( 詳細(xì) )。 38 銷(xiāo)售結(jié)算 新系統(tǒng)銷(xiāo)售結(jié)算與“金葉系統(tǒng)”模式和流程基本一樣。 在訂單保存時(shí)自動(dòng)進(jìn)行電子劃帳結(jié)算，并提示結(jié)算是否成功。 銷(xiāo)售結(jié)算的關(guān)注重點(diǎn)仍然在于： 1、是否存在多個(gè)客戶使用同一銀行帳戶結(jié)算 .( 檢查方法 ) 2、沒(méi)有合理原因，等級(jí)比較高、銷(xiāo)量比較大、配合度比較高的客戶為什么不采用電子結(jié)算 .( 檢查方法 ) 39 物流管理 在項(xiàng)目一期工程里，物流管理主要包括：倉(cāng)儲(chǔ)管理、分揀管理、配送管理。 新系統(tǒng)的物流管理模式和流程與“金葉系統(tǒng)” 思路一致，但在系統(tǒng)功能上得到進(jìn)一步完善。 新系統(tǒng)的物流管理沒(méi)有與國(guó)家局“一號(hào)工程”對(duì)接。 內(nèi)部管理監(jiān)督仍然重點(diǎn)關(guān)注“入庫(kù)掃碼”以及即將實(shí)施的“出庫(kù)掃碼”、“打碼到條”數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一致性。 40 客戶管理 提供了豐富的客戶關(guān)系管理工具： 零售戶細(xì)分 差異化策略 市場(chǎng)戰(zhàn)役 市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)分析 客戶檔案 工作日志 41 零售戶細(xì)分 零售戶細(xì)分是銷(xiāo)售策略應(yīng)用的基礎(chǔ)，對(duì)銷(xiāo)售有著舉足輕重的影響。 系統(tǒng)支持多種零售戶細(xì)分方式，目前應(yīng)用最廣的是客戶等級(jí)測(cè)評(píng)。 零售戶細(xì)分按以下方式進(jìn)行： 維護(hù)細(xì)分 指標(biāo) 維護(hù) 細(xì)分項(xiàng)目 設(shè)置項(xiàng) 目公式 評(píng)定零售 戶得分 核定零售 戶得分 獲取零售 戶分類(lèi) 指標(biāo)值 執(zhí)行 零售戶 分類(lèi)指標(biāo) 確認(rèn) 零售戶 細(xì)分結(jié)果 建立考 核指標(biāo) 開(kāi)始一 次測(cè)評(píng) 建立本次 測(cè)評(píng)公式 手工給零售戶打分 系統(tǒng)按公式 自動(dòng)計(jì)分 得出測(cè) 評(píng)結(jié)果 刷新客 戶等級(jí) 42 客戶等級(jí)需要特別注意的地方 1、是否在同一測(cè)評(píng)項(xiàng)目中按同樣的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)。 2、在測(cè)評(píng)過(guò)程中使用了 評(píng)定零售戶項(xiàng)目等分 功能。 3、使用 客戶變更申請(qǐng) 功能。 4、 新客戶的等級(jí)評(píng)定 。 43 投訴管理系統(tǒng) 支持“省局 (公司 )地市局 (公司 ) 縣級(jí)局 (公司 )”之間跨組織的處理。 投訴處理流程是一個(gè)可流轉(zhuǎn)的協(xié)同。 所有投訴的受理和處理情況均記錄在案。 44 報(bào)表系統(tǒng) 系統(tǒng)提供了很多常用的查詢列表和固定報(bào)表。 由于受到系統(tǒng)資源限制，系統(tǒng)不提供自定義報(bào)表和靈活報(bào)表，大結(jié)果集查詢也受到限制。 系統(tǒng)提供查詢列表和報(bào)表導(dǎo)出電子表格 (EXCEL)功能。 在新系統(tǒng)應(yīng)用中，深入、復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析借助 EXCEL的強(qiáng)大功能更容易實(shí)現(xiàn)。熟練掌握 EXCEL分析工具和函數(shù)應(yīng)用將給我們的工作帶來(lái)相當(dāng)大的便利。 45 結(jié)束語(yǔ) 謝謝！ 46 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的特點(diǎn)一 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程以大市“集中管理、統(tǒng)一運(yùn)行”為出發(fā)點(diǎn)，并考慮了對(duì)大市整合到不同程度、不同階段的兼容性。如上面第一點(diǎn)所述，系統(tǒng)基本支持大市整合過(guò)程中所經(jīng)歷的不同階段。 返回 附頁(yè) 47 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的特點(diǎn)二 系統(tǒng)努力將各種管理規(guī)范融入系統(tǒng)流程， 以系統(tǒng)限制來(lái)盡量確保業(yè)務(wù)遵循“公平、公正、公開(kāi)”原則開(kāi)展。同時(shí)為了切合實(shí)際，系統(tǒng)也提供了一些的靈活處理手段。 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的編制原則 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式遵循國(guó)家局規(guī)范。 遵循省局 (公司 )有關(guān)規(guī)定。 業(yè)務(wù)主流程的編制執(zhí)行 2006年 11月在廣州番禺召開(kāi)的全省調(diào)研會(huì)議決議。 返回 附頁(yè) 48 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的特點(diǎn)三 系統(tǒng)考慮了貫