24-深圳公司-商業(yè)智能中心建設(shè)

Slide 1 1 商業(yè)智能中心建設(shè) 行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃 市 場(chǎng) 經(jīng) 營(yíng) 部 信息技術(shù)中心 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 2 商業(yè)智能中心建設(shè) 提案背景 提案背景 起源 存量挖掘 VS客戶(hù)管理不足 1 業(yè)務(wù)發(fā)展 VS營(yíng)銷(xiāo)資源趨緊 2 區(qū)域化運(yùn)作 VS集中化管理 3 4 老客戶(hù)貢獻(xiàn)度 80，而客戶(hù)實(shí)行分線條管理，僅以分析消費(fèi)習(xí)慣為主 業(yè)務(wù)繁多，多營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)同時(shí)執(zhí)行，資源趨緊，營(yíng)銷(xiāo)成功率有待提高 一方面，市場(chǎng)發(fā)展要求分線條，區(qū)域化管理，另一方面，服務(wù)一致性要求集中化控制 構(gòu)建以商業(yè)智能中心為核心的 智能精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)體系 實(shí)現(xiàn) 客戶(hù)管理的智能化 ， 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的智能化 ，以及 運(yùn)作管理的一體化 。 多年建設(shè)積累的營(yíng)銷(xiāo)體系已有很好成果，但面對(duì)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，仍然存在以下不足： Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 3 提案背景 項(xiàng)目演進(jìn) 在省公司的指導(dǎo)及大力支持下 ,深圳分公司積極推廣應(yīng)用精確營(yíng)銷(xiāo)模式，市場(chǎng)運(yùn)作效率和營(yíng)銷(xiāo)效率均得到了明顯的提升 。 但目前的精確營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作還不夠體系化、智能化。 精確營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)及應(yīng)用之路 理念提升 試商用 全面應(yīng)用 時(shí) 間 1.導(dǎo)入階段 2.發(fā)展階段 3.全面應(yīng)用 (2002年 2003年 ) (2003年 2005年 ) (2006年至今 ) 07.8 全程精確營(yíng)銷(xiāo)研討 07.9 全程精確營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn) 05.11 營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)試商用 06.6 正式商用 06.6五星模型試點(diǎn) 06.10運(yùn)營(yíng)體系一體化 專(zhuān)家論壇 CRM宣傳 省市聯(lián)動(dòng)，建設(shè)精確營(yíng)銷(xiāo)體系 試點(diǎn)切入，應(yīng)用建設(shè)滾動(dòng)發(fā)展 逐步優(yōu)化，推進(jìn)精確營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展 全面應(yīng)用，普及融入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 4 提案背景 意義及商業(yè)價(jià)值 構(gòu)建以商業(yè)智能中心為核心的精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)體系 營(yíng)銷(xiāo)管理 智能化 客戶(hù)需求洞察自動(dòng)化 營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)管理一體化 營(yíng)銷(xiāo)資源配置智能化 精確營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作自動(dòng)化 輔助督導(dǎo) 商業(yè)智能中心，旨在 CRM基礎(chǔ)上構(gòu)建一個(gè)規(guī)模化、智能化、自動(dòng)化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作體系，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的六個(gè) “ 最合適 ”（把 合適 的業(yè)務(wù)在 合適 的渠道以 合適 的市場(chǎng)成本在 合適 的時(shí)機(jī)向 合適 的客戶(hù)采取 合適 的行動(dòng)），從而提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的效益和效率，打造市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的共贏。 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 5 關(guān)注點(diǎn) 愿景 3、將精確營(yíng)銷(xiāo)智能化運(yùn)作支撐 2、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)資源和活動(dòng)的精細(xì)管理 精細(xì)營(yíng)銷(xiāo) 運(yùn)作體系重構(gòu) 1、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)統(tǒng)一管理 關(guān)注點(diǎn)陳述 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 6 偏差分析 - CID 實(shí)現(xiàn)公司營(yíng)銷(xiāo)體系運(yùn)作效率的提升 實(shí)現(xiàn)公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理效率的提升 提高公司營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用系統(tǒng)效率的提升 營(yíng)銷(xiāo)成功率低，客戶(hù)受打擾多 策劃人員手工、重復(fù)的反饋工作多，反映不充分 策略沖突、客戶(hù)沖突 精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作未能固化 反饋環(huán)節(jié)大部分未實(shí)現(xiàn)，未能指導(dǎo)策劃 三大市場(chǎng)未能在營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容上整合 C： 現(xiàn)狀 I： 影響 D： 期望 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理的智能化 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 7 因果關(guān)系分析 魚(yú)骨圖 客戶(hù)需求 掌握不足 客戶(hù)感知 反饋不足 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理的智能化 缺乏渠道業(yè)務(wù) 客戶(hù)匹配 評(píng)估方法不足 客戶(hù)接受管理不足 開(kāi)發(fā)資源受限 IT人員少 客戶(hù)導(dǎo)向及 領(lǐng)導(dǎo)重視不夠 渠道服務(wù) 能力受限 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)與智能化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)缺乏交互 智能化平臺(tái)支持營(yíng)銷(xiāo)模式不足 渠道系統(tǒng)不完善 省市一體化不足 智能化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作流程尚未 完全融入市場(chǎng)運(yùn)作體系 智能化成效缺乏 評(píng)估方法及顯性化 三大線條缺乏整合 系統(tǒng) 組織 人員 環(huán)境 方法 資源 策劃人員缺乏 精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) 精細(xì)營(yíng)銷(xiāo) 團(tuán)隊(duì)溝通不足 5 3 4 6 2 1 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 8 關(guān)鍵影響因素 1 智能化成效缺乏評(píng)估方法及顯性化 25% 2 智能化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作流程尚未完全融入市場(chǎng)運(yùn)作體系 18% 3 客戶(hù)導(dǎo)向及領(lǐng)導(dǎo)重視不夠 15% 4 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)與智能化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)缺乏交互 10% 5 缺乏渠道、業(yè)務(wù)、客戶(hù)匹配 10% 帕累托分析 20/80 78% 其他 02468101214161820智能化成效缺乏評(píng).智能化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作流.客戶(hù)導(dǎo)向及領(lǐng)導(dǎo)重視不夠 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐平臺(tái).缺乏渠道、業(yè)務(wù)、.智能化平臺(tái)支持營(yíng).開(kāi)發(fā)資源受限 客戶(hù)需求掌握不足 渠道系統(tǒng)不完善 客戶(hù)接受管理不足 省市一體化不足 客戶(hù)感知反饋不足 IT人員少84 6 智能化平臺(tái)支持營(yíng)銷(xiāo)模式不足 6 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 9 針對(duì)關(guān)鍵導(dǎo)因的突破策略 關(guān)鍵影響因素 主要解決策略 智能化成效缺乏評(píng)估方法及顯性化 1、引入咨詢(xún)公司，建立完善的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估體系 2、建立特設(shè)的營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)虛擬團(tuán)隊(duì) 3、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成果建立通報(bào)會(huì)議制度 智能化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作流程尚未完全融入市場(chǎng)運(yùn)作體系 1、建立以商業(yè)智能中心為核心，各部門(mén)協(xié)同合作的流程及運(yùn)作規(guī)范 2、建立定期培訓(xùn)的機(jī)制，共促智能中心的完善 客戶(hù)導(dǎo)向及領(lǐng)導(dǎo)重視不夠 1、運(yùn)作成效規(guī)劃和總結(jié) 2、定期匯報(bào) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)與智能化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)缺乏交互 打通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)與智能化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的接口，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一流程，信息共享 缺乏渠道、業(yè)務(wù)、客戶(hù)匹配 1、深入專(zhuān)題分析渠道、業(yè)務(wù)、客戶(hù)之間的匹配管理 2、將專(zhuān)題分析結(jié)果試點(diǎn)應(yīng)用，優(yōu)化后進(jìn)行常態(tài)化應(yīng)用 智能化平臺(tái)支持營(yíng)銷(xiāo)模式不足 1、引入咨詢(xún)公司，開(kāi)展事件營(yíng)銷(xiāo)模式運(yùn)作 2、支撐系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性實(shí)現(xiàn) Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 10 項(xiàng)目 教練 ：杭國(guó)強(qiáng) （市場(chǎng)部總經(jīng)理） 項(xiàng)目 經(jīng)理 ：孔繁盛（市場(chǎng)部分析室經(jīng)理） 周敏虎（ IT數(shù)據(jù)分析室經(jīng)理） 項(xiàng)目 成員 ：劉榮輝（市場(chǎng)部） 史 軼（ IT中心） 楊 喜（數(shù)業(yè)中心） 劉 敏（市場(chǎng)部） 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 11 團(tuán)隊(duì) LOGO及釋義 LOGO 智能，立足企業(yè)發(fā)展 高效，助力運(yùn)作提升 智能中心是指通過(guò) 客戶(hù)管理的 智能化 、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的智能化， 實(shí)現(xiàn) 深度 運(yùn)營(yíng)。 顏色： 黑色背景上紅色頭腦圖案，白色文字標(biāo)識(shí)說(shuō)明“ SZ-BICC”。 釋義： 多變背景中商業(yè)智能中心有著準(zhǔn)確目標(biāo)，清晰指向 圖案： 方形背景上一個(gè)圓形頭型圖案，紅色箭頭直指頭腦中心。 釋義： 商業(yè)智能中心的核心目標(biāo)是“精確”，“智能” Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 17 項(xiàng)目成功的重要指標(biāo) - SMART 類(lèi)型 考量?jī)?nèi)容 考量指標(biāo) 考量方法 時(shí)限語(yǔ)音業(yè)務(wù)承載率 語(yǔ)音業(yè)務(wù)1 0 0 （目前6 0 ）常規(guī)開(kāi)展智能化營(yíng)銷(xiāo) 月度承載業(yè)務(wù)量報(bào)表 1 0 月中數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)承載率 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)6 0 （目前2 0 ）常規(guī)開(kāi)展智能化營(yíng)銷(xiāo) 月度承載業(yè)務(wù)量報(bào)表 1 2 月底客戶(hù)打擾次數(shù) 客戶(hù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)打擾次數(shù)降低3 0 營(yíng)銷(xiāo)成效評(píng)估報(bào)表 1 2 月底市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率 營(yíng)銷(xiāo)成功率較常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)方式提高1 5 營(yíng)銷(xiāo)成效評(píng)估表 1 0 月底市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效益 營(yíng)銷(xiāo)R O I 較常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)方式提升2 0 營(yíng)銷(xiāo)成效評(píng)估表 1 2 月底智能化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作流程 制訂運(yùn)作流程管理規(guī)范 公司通知 1 0 月底營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)從策劃到執(zhí)行時(shí)間平均時(shí)間縮短5 0 營(yíng)銷(xiāo)成效評(píng)估報(bào)表 11月策劃人員及一線服務(wù)人員工作量節(jié)省2 0 營(yíng)銷(xiāo)成效評(píng)估報(bào)表 1 2 月底與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)打通8 月底打通2 3 個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，1 2 月底實(shí)現(xiàn)1 0 0 （地市公司可控）的業(yè)務(wù)平臺(tái)與智能化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的交互實(shí)際情況 1 1 月底營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的全閉環(huán)智能管理市場(chǎng)運(yùn)作“分析策劃執(zhí)行評(píng)估”流程的閉環(huán)監(jiān)控及自動(dòng)智能管理實(shí)際情況 1 2 月底事件營(yíng)銷(xiāo)量（智能化實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)）3 個(gè)事件營(yíng)銷(xiāo)模式 實(shí)際情況 1 2 月底系統(tǒng)效率管理效率運(yùn)作效率Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 29 項(xiàng)目階段成果目錄 營(yíng)銷(xiāo)管理智能化 1、商業(yè)智能中心規(guī)劃 2、健全運(yùn)作體系 -智能化重構(gòu) 2.1 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作流程和規(guī)范 2.2 活動(dòng)管理平臺(tái)優(yōu)化 2.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全視圖研發(fā) 2.4 營(yíng)銷(xiāo)快點(diǎn)吧 ” 應(yīng)用 3、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式 -智能化自動(dòng)化 3.1 開(kāi)創(chuàng)事件式營(yíng)銷(xiāo) 3.2 客戶(hù)關(guān)懷自動(dòng)化 4、強(qiáng)化評(píng)估管理 -全方位閉環(huán) Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 30 1、商業(yè)智能中心規(guī)劃 接 觸 渠 道 層 渠 道 支 撐 層服 務(wù) 廳1 0 0 8 6 內(nèi) 呼公 司 網(wǎng) 站1 0 0 8 6 外 呼短 信 服 務(wù) 廳短 彩 信 群 發(fā)電 子 商 城B O S S 系 統(tǒng)呼 叫 中 心管 理 平 臺(tái)活 動(dòng) 管 理 層 智 能 分 析 層 信 息 挖 掘 層活 動(dòng) 管 理平 臺(tái)（ C M P ）服 務(wù) 營(yíng) 銷(xiāo)智 能 適 配系 統(tǒng)全 程 精 確營(yíng) 銷(xiāo) 系 統(tǒng)營(yíng) 銷(xiāo) 快 點(diǎn) 吧客 戶(hù) 信 息統(tǒng) 一 視 圖業(yè) 務(wù) 監(jiān) 控中 心數(shù) 據(jù)倉(cāng) 庫(kù)網(wǎng) 絡(luò)信 令基 礎(chǔ) 數(shù) 據(jù) 層信 令 捕 獲分 析 平 臺(tái)挖 掘 建 模強(qiáng)化渠道支撐層 ：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全視圖研發(fā) 完善活動(dòng)管理層 ：活動(dòng)管理平臺(tái)優(yōu)化 創(chuàng)造智能分析層 ：創(chuàng)建事件營(yíng)銷(xiāo)模式、客戶(hù)關(guān)懷自動(dòng)化 深化信息挖掘?qū)?：“營(yíng)銷(xiāo)快點(diǎn)吧“應(yīng)用 合適的業(yè)務(wù)、合適的渠道、合適的成本、合適的時(shí)機(jī)、合適的客戶(hù)、合適的活動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo)管理智能化 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 31 2、健全運(yùn)作體系 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作流程和規(guī)范 策略會(huì)環(huán)節(jié) ：由市場(chǎng)口各部門(mén)討論制定下一季度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略； 分析策劃環(huán)節(jié) ：由市場(chǎng)口各部門(mén)進(jìn)行市場(chǎng)分析、活動(dòng)策劃； 活動(dòng)審批環(huán)節(jié) ：將活動(dòng)方案提交給市場(chǎng)部、省公司市場(chǎng)部進(jìn)行審批； 溝通會(huì)環(huán)節(jié) ：信息技術(shù)中心召集各部門(mén)（含深圳客戶(hù)服務(wù)中心）總結(jié)上月活動(dòng)情況，討論下月活動(dòng)的資源調(diào)配、執(zhí)行優(yōu)先度排序及其他相關(guān)事項(xiàng)； 策略會(huì) 分析策劃 活動(dòng)審批 溝通會(huì) 活動(dòng)上線 渠道執(zhí)行 活動(dòng)評(píng)估 虛擬團(tuán)隊(duì)組建 運(yùn)作流程規(guī)劃 管理規(guī)范制定 運(yùn)作流程 制定了完整的閉環(huán)運(yùn)作流程，明確了每個(gè)環(huán)節(jié)的任務(wù)和職責(zé)分工； Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 32 精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)體系 運(yùn)作管理辦法 市場(chǎng)數(shù)據(jù)模型 運(yùn)作管理辦法 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù) 提取管理規(guī)范 管理規(guī)范 活動(dòng)上線環(huán)節(jié) ：信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)在 CMP上將活動(dòng)上線； 渠道執(zhí)行環(huán)節(jié)： CMP進(jìn)行客戶(hù)接觸頻次管理之后，將活動(dòng)的目標(biāo)客戶(hù)名單送到各渠道執(zhí)行，并實(shí)現(xiàn)渠道協(xié)同管理，防止客戶(hù)受到不必要的重復(fù)接觸。 活動(dòng)評(píng)估環(huán)節(jié) ：各渠道將活動(dòng)執(zhí)行情況準(zhǔn)實(shí)時(shí)地（每天）反饋到 CMP平臺(tái)上進(jìn)行活動(dòng)監(jiān)控、效果評(píng)估。 制訂并發(fā)布了三個(gè)運(yùn)作管理辦法和規(guī)范，保障了團(tuán)隊(duì)的平穩(wěn)運(yùn)作。 2、健全運(yùn)作體系 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作流程和規(guī)范 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 33 2、健全運(yùn)作體系 活動(dòng)管理平臺(tái)優(yōu)化 服務(wù)廳 10086 電子商城 公司網(wǎng)站 短信服務(wù)廳 短彩信群發(fā) CMP優(yōu)化四原則：集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、完整性、擴(kuò)展性 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐平臺(tái) DSSP CMP 平臺(tái)優(yōu)化成效 CMP的渠道接口從 2個(gè) 擴(kuò)展到 6個(gè) ，實(shí)現(xiàn)了全渠道協(xié)同； 打通了 CMP與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺(tái) DSSP的接口，實(shí)現(xiàn)了 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸發(fā)式營(yíng)銷(xiāo) ； 每月承載 的精確營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)數(shù)量 增加了 20%左右 ，渠道接觸到的客戶(hù)數(shù) 增長(zhǎng)了約 16%； 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃、制定、跟蹤及反饋提供業(yè)務(wù)分析管理支撐。通過(guò)構(gòu)筑信息流程，與生產(chǎn)支撐系統(tǒng)形成了業(yè)務(wù)管理的閉環(huán)。 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 34 2、健全運(yùn)作體系 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全視圖研發(fā) 【 功能 】 一線員工接觸客戶(hù)時(shí)，可方便地根據(jù)全視圖中的客戶(hù)信息， 對(duì)用戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù) 【 特點(diǎn) 】 濃縮性，有用性，完整性 全視圖開(kāi)發(fā) 需求調(diào)研 一線應(yīng)用 號(hào)碼 品牌 用戶(hù)狀態(tài) 手機(jī)型號(hào)是否敏感客戶(hù)是否 VIP 客戶(hù)是否高價(jià)值客戶(hù)信用等級(jí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)智能適配結(jié)果13922828*全球通不在用（ 欠費(fèi) / 冷凍期 ）Nokia 6230紅名單 / 黑名單 / 白名單 /基站客戶(hù) / 投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù) /-鉆卡金卡銀卡-高端中端低端由系統(tǒng)自動(dòng)給出建議向客戶(hù)推薦的業(yè)務(wù)或服務(wù)是否離網(wǎng)預(yù)警客戶(hù)曾撥打 114 、160 等語(yǔ)音信息服務(wù)電話是否網(wǎng)民是否音樂(lè)愛(ài)好者是否車(chē)主是否商務(wù)人士是否使用智能手機(jī)是否服務(wù)廳常客是 / 否 是 / 否 是 / 未知 是 / 未知 是 / 未知 是 / 未知 是 / 未知 是 / 否近 3 個(gè)月平均月話費(fèi)額近 3 個(gè)月平均月國(guó)內(nèi)漫游話費(fèi)近 3 個(gè)月平均臺(tái)月港澳漫游話費(fèi)近 3 個(gè)月平均月國(guó)際漫游話費(fèi)近 3 個(gè)月平均月長(zhǎng)途話費(fèi)近 3 個(gè)月平均月發(fā)送短信量近 3 個(gè)月平均月發(fā)送彩信量近 3 個(gè)月平均月 GPRS 流量可用積分近 3 個(gè)月平均月通話次數(shù)上個(gè)月通話次數(shù)386 . 1 元 26 . 3 元 16 . 1 元 36 . 1 元 11 . 6 元 36 . 6 條 2 條 1666.1K 3600 分 60 次 36 次套餐及開(kāi)通時(shí)間已辦理的合約可推薦辦理的合約家庭服務(wù)計(jì)劃 一卡多號(hào) 香港日套餐168 套餐(2008-02-16)存話費(fèi)送話費(fèi) （ 2008 -03 - 11 ）終端購(gòu)機(jī)優(yōu)惠未開(kāi)通 已開(kāi)通 未開(kāi)通GPRS 套餐開(kāi)通情況短信回執(zhí) 彩鈴彩鈴訂購(gòu)情況手機(jī)報(bào) 飛信飛信近 3 月登錄數(shù)139 郵箱139 郵箱近 3月登錄數(shù)天氣預(yù)報(bào) 手機(jī)證券開(kāi)通 未開(kāi)通 開(kāi)通北京歡迎你（ 20080316 ）新聞早晚報(bào) 開(kāi)通 60 次 未開(kāi)通 0 次 未開(kāi)通 未開(kāi)通15 元 GPRS 月套餐周大俠 足球報(bào)工作單位所在企業(yè)的集團(tuán)客戶(hù)類(lèi)別是否集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員 / 關(guān)鍵人所在集團(tuán)的屬地所在集團(tuán)歸屬的客戶(hù)經(jīng)理是否開(kāi)通短號(hào)集群網(wǎng)業(yè)務(wù)是否開(kāi)通集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)是否開(kāi)通移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)是否開(kāi)通BlackBerry業(yè)務(wù)是否開(kāi)通PushMail 業(yè)務(wù)* 公司A 類(lèi) / B 類(lèi) / C 類(lèi)/-是 福田區(qū)張三（ 139 * ）開(kāi)通公司未開(kāi)通未開(kāi)通公司未開(kāi)通未開(kāi)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)視圖語(yǔ)音業(yè)務(wù)視圖集團(tuán)業(yè)務(wù)視圖基本信息視圖消費(fèi)信息視圖特征標(biāo)簽視圖基本信息視圖 特征標(biāo)簽視圖 消費(fèi)信息視圖 語(yǔ)音業(yè)務(wù)視圖 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)視圖 集團(tuán)業(yè)務(wù)視圖 支撐一線 應(yīng)用效果 一線人員的每客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的平均耗時(shí)從近 4分鐘減為近 3分鐘 ！ 一線人員的營(yíng)銷(xiāo)成功率平均提升了 近 3個(gè)百分點(diǎn) ！ Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 35 通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)快點(diǎn)吧將零散的客戶(hù)特征規(guī)則鍛造成了體系化的客戶(hù)洞察知識(shí)，使客戶(hù)知識(shí)得到固化，提高了客戶(hù)知識(shí)的重用性。為精確營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)提供了創(chuàng)意和目標(biāo)客戶(hù)信息。 知識(shí)體系 人口統(tǒng)計(jì)學(xué) 特征 電信業(yè)務(wù) 特征 社會(huì)特征 個(gè)人興趣 偏好 年齡 學(xué)歷 生命周期 消費(fèi)心理 服務(wù)偏好 產(chǎn)品偏好 娛樂(lè)偏好 生活偏好 文化偏好 情緒特征 行業(yè) 性別 工作特征 群體特征 推銷(xiāo)車(chē)主服務(wù) 有車(chē)一族 經(jīng)常撥打交通臺(tái)熱線 行為 客戶(hù)在使用移動(dòng)業(yè)務(wù)過(guò)程中留下的足跡，直接反映客戶(hù)的行為，以數(shù)據(jù)的方式記錄在不同的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)中。 知識(shí) 就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)的足跡（行為特征）進(jìn)行分析、歸納、推理，提煉出客戶(hù)的輪廓、畫(huà)像。 推薦產(chǎn)品 為該客戶(hù)群推薦現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)或設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品和服務(wù) 2、健全運(yùn)作體系 營(yíng)銷(xiāo)快點(diǎn)吧 ” 應(yīng)用 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 36 應(yīng)用舉措 制定積分管理辦法，完善實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造快點(diǎn)吧人氣氛圍 建立客戶(hù)標(biāo)簽體系，打造客戶(hù)特征庫(kù)，發(fā)揮快點(diǎn)吧的生產(chǎn)力作用 與 CMP聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)知識(shí)庫(kù)在精確營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)上的應(yīng)用 加強(qiáng)評(píng)估管理，發(fā)揮快點(diǎn)吧的營(yíng)銷(xiāo)策劃支撐作用 應(yīng)用效果 用戶(hù)踴躍參與，活躍用戶(hù)數(shù)達(dá) 150人以上，較 5月份增長(zhǎng) 近 3倍 ； 快點(diǎn)數(shù)量大幅提升 ,深圳共提交快點(diǎn) 2296個(gè) ,較 5月份增長(zhǎng) 約 4倍 ，有效快點(diǎn)占比 27左右； 借助客戶(hù)標(biāo)簽體系，有效提升營(yíng)銷(xiāo)效率 ,如 “ 網(wǎng)站潛在活躍用戶(hù) ” 快點(diǎn)，借助群體智慧，推薦成功率 提升 2倍以上 ，達(dá)到 64.5； 2、健全運(yùn)作體系 營(yíng)銷(xiāo)快點(diǎn)吧 ” 應(yīng)用 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 37 大眾營(yíng)銷(xiāo) （粗放式） 目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo) （面向產(chǎn)品） 事件營(yíng)銷(xiāo) （面向客戶(hù)） 營(yíng)銷(xiāo)模式的發(fā)展要求 高效率、低成本、精確化、人性化、智能化、自動(dòng)化 營(yíng)銷(xiāo)模式的演進(jìn)路線 事件營(yíng)銷(xiāo)模式 “事件營(yíng)銷(xiāo)”是實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能中心的重要手段。依托全程精確營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，通過(guò)捕捉客戶(hù)的行為事件，挖掘客戶(hù)潛在的業(yè)務(wù)需求（特別是實(shí)時(shí)需求），在客戶(hù)最需要的時(shí)候進(jìn)行及時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并通過(guò)系統(tǒng)和流程固化事件觸發(fā)機(jī)制，形成自動(dòng)化、常態(tài)化的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式。 3、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式 開(kāi)創(chuàng)事件式營(yíng)銷(xiāo) Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 38 基于全程精確營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的運(yùn)作實(shí)現(xiàn) 交換機(jī) A接口 信令采 集平臺(tái) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì) 客戶(hù)名單及信息 營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則與活動(dòng)匹配信息 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理 CMP 客戶(hù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)獲取 客戶(hù)辦理接觸數(shù)據(jù) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估 渠道執(zhí)行 渠道支撐系統(tǒng) 信令分析 & 事件觸發(fā)規(guī)則 客戶(hù)靜態(tài)數(shù)據(jù)獲取 全渠道營(yíng)銷(xiāo)和接觸管理 目標(biāo)客戶(hù) 網(wǎng)絡(luò)側(cè) SGSN接口 客戶(hù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)獲取 在全程精確營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中加載事件觸發(fā)規(guī)則，并將客戶(hù)的動(dòng)態(tài)行為數(shù)據(jù)和靜態(tài)統(tǒng)計(jì)特征相結(jié)合，產(chǎn)生的目標(biāo)客戶(hù)名單實(shí)時(shí)送到CMP平臺(tái)進(jìn)行準(zhǔn)實(shí)時(shí)的符合客戶(hù)需求的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 3、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式 開(kāi)創(chuàng)事件式營(yíng)銷(xiāo) Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 39 試點(diǎn)實(shí)施了 3個(gè) 事件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（香港漫游事件營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用、一級(jí)合約到期事件營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用、撥打 114事件營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用）； 以極低的營(yíng)銷(xiāo)資源投入，取得了豐碩的收益，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ROI比常規(guī)的大眾營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 提高了近 10倍 ！ 提高了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的總體成功率，事件營(yíng)銷(xiāo)的成功率比常規(guī)的大眾營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成功率 提高了近 6倍 ！ 在合適的時(shí)機(jī)滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度； 實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的智能化、自動(dòng)化、常態(tài)化，無(wú)需人工干預(yù)，降低了營(yíng)銷(xiāo)策劃人員的工作量； 模式應(yīng)用及成效 事件營(yíng)銷(xiāo) 培訓(xùn) 事件營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún) 項(xiàng)目啟動(dòng) 事件案例分析 事件營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn)實(shí)施 事件營(yíng)銷(xiāo)模式的推進(jìn) 3、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式 開(kāi)創(chuàng)事件式營(yíng)銷(xiāo) Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 40 從安全、便捷、價(jià)值、理念四個(gè)維度對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行識(shí)別和分類(lèi) 按 關(guān)懷對(duì)象客戶(hù)大部分屬于生命周期中的哪個(gè)階段 來(lái)選擇關(guān)懷應(yīng)用的內(nèi)容 發(fā)起 策劃 審核 執(zhí)行 評(píng)估 客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)用的三環(huán)節(jié)閉環(huán)流程 3、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式 客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)用 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 41 客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)用內(nèi)容 增值業(yè)務(wù) 短信存儲(chǔ)滿(mǎn)提示 GPRS業(yè)務(wù)錯(cuò)誤配置 12580業(yè)務(wù)推薦 家庭信息化業(yè)務(wù)推薦 資費(fèi)溝通 12593國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途關(guān)懷 12593省內(nèi)漫游關(guān)懷 12593省際漫游關(guān)懷 話費(fèi)異常提醒 套餐超量提醒 套餐用量不足提醒 套餐推薦 話費(fèi)信息 客戶(hù)繳費(fèi)到帳關(guān)懷 優(yōu)惠到帳 及到期 關(guān)懷 綠色帳單關(guān)懷 客戶(hù)余額動(dòng)態(tài)提醒 積分計(jì)劃 積分第一次獲取關(guān)懷 積分變動(dòng)關(guān)懷 積分清零預(yù)警關(guān)懷 投訴跟蹤關(guān)懷 投訴客戶(hù)回訪關(guān)懷 差異化服務(wù) VIP客戶(hù)狀態(tài)變更關(guān)懷 客戶(hù)挽留 集團(tuán)客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng) 個(gè)人客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng) 人文關(guān)懷 重大 /突發(fā)事件關(guān)懷 生日關(guān)懷 節(jié)日關(guān)懷 說(shuō)明：帶 的為必選 計(jì)劃實(shí)施八大類(lèi)、 26項(xiàng)客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)用。 3、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式 客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)用 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 42 客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)用效果 四大應(yīng)用原則 可行性 人性化 差異化 一致性 1 2 3 4 試點(diǎn)實(shí)施了 8項(xiàng) 自動(dòng)化的客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)用，已對(duì) 約 60萬(wàn) 客戶(hù)進(jìn)行了自動(dòng)化的 關(guān)懷； 根據(jù)相關(guān)調(diào)研結(jié)果，客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)用能使被關(guān)懷客戶(hù)的滿(mǎn)意度平均提升約 6個(gè)百分點(diǎn) ； 客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)用能使被關(guān)懷客戶(hù)的離網(wǎng)率平均下降 約 18個(gè)百分點(diǎn)，客戶(hù)忠誠(chéng)度明顯提高； 客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)用能使被關(guān)懷客戶(hù)的客戶(hù)生命周期延長(zhǎng)，客戶(hù)在成熟期的停留時(shí)間平均 延長(zhǎng) 2-3個(gè)月 ，為公司持續(xù)創(chuàng)造了價(jià)值。 3、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式 客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)用 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 43 通過(guò)對(duì) CMP的活動(dòng)評(píng)估模塊、業(yè)務(wù)監(jiān)控中心進(jìn)行優(yōu)化，使評(píng)估： 更加及時(shí) 由之前 每月總結(jié) 改為 每天實(shí)時(shí) 監(jiān)控活動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，便于對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果不理想和突發(fā)情況進(jìn)行處理。 更加全面 覆蓋了全渠道、全業(yè)務(wù)的 全方位 活動(dòng)評(píng)估。 更加精細(xì) 通過(guò) TRM 6.0軟件升級(jí)，使活動(dòng)評(píng)估的粒度 從營(yíng)業(yè)廳細(xì)化到 工號(hào) ，有力支撐了對(duì)負(fù)責(zé)活動(dòng)執(zhí)行的一線人員的績(jī)效管理。 更加深入 從之前的單純從接觸率、成功率兩方面對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，深入到對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的 ROI、客戶(hù)生命周期等價(jià)值的評(píng)估。 活動(dòng)評(píng)估管理的強(qiáng)化和效果 4、強(qiáng)化評(píng)估管理 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 44 項(xiàng)目最終成果 1 營(yíng)銷(xiāo)管理智能化 運(yùn)作效率提升 CMP上的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)承載率、營(yíng)銷(xiāo)效率、營(yíng)銷(xiāo)效益均得到了提升，減少了對(duì)客戶(hù)的打擾 系統(tǒng)效率提升 實(shí)施了智能化的事件營(yíng)銷(xiāo)模式，拓展了平臺(tái)接口，實(shí)現(xiàn)了全方位的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)閉環(huán)管理 經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益 節(jié)省了營(yíng)銷(xiāo)成本，增加了營(yíng)銷(xiāo)回報(bào)，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度 管理效率提升 形成了智能化運(yùn)作流程和規(guī)范，縮短了活動(dòng)上線時(shí)間，減少了人員工作量 4 2 Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 45 項(xiàng)目最終成果 運(yùn)作效率提升 精確營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)承載率提升 語(yǔ)音業(yè)務(wù)活動(dòng)承載率60%100%0%50%100%150%5月 11月數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)活動(dòng)承載率20%75%0%50%100%5月 11月 營(yíng)銷(xiāo)效率、效益雙提升 客戶(hù)平均受打擾次數(shù)減少 全球通用戶(hù)：從 3.9次 /月降為 2.9次 /月， 減少 34.5%左右； 預(yù)付費(fèi)用戶(hù)：從 7.6次 /月降為 5.5次 /月， 減少 38.2%左右； 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成功率1.8%13.9%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%大眾營(yíng)銷(xiāo) 精確營(yíng)銷(xiāo)營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng) R O I2.56.60246810大眾營(yíng)銷(xiāo) 精確營(yíng)銷(xiāo)Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 46 項(xiàng)目最終成果 管理效率提升 構(gòu)建了智能化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作體系 從無(wú)到有制定了智能化精確營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作流程，發(fā)文頒布了 3個(gè) 相關(guān)管理規(guī)范！ 縮短了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)上線時(shí)間 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)從策劃到上線執(zhí)行所需的時(shí)間，從平均 25天縮短為平均 11天，所需時(shí)間 縮短了 56%！ 減少了人員工作量 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃人員策劃一項(xiàng)活動(dòng)所需的平均工作量從 4人天左右減少為 3人天左右，工作量 減少 25%左右； 一線人員向一位客戶(hù)推薦營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的平均耗時(shí)從 4分鐘左右減少為 3分鐘左右，工作量 減少 25%左右； Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 47 項(xiàng)目最終成果 系統(tǒng)效率提升 實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全方位閉環(huán)管理 通過(guò) CMP平臺(tái)的優(yōu)化和業(yè)務(wù)監(jiān)控中心的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的分析、策劃、執(zhí)行、評(píng)估的全方位閉環(huán)管理。 擴(kuò)展了 CMP平臺(tái)的接口 通過(guò) CMP與 DSSP平臺(tái)的接口，實(shí)現(xiàn)了 100%的 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與 CMP平臺(tái)互動(dòng)！ 實(shí)施了智能化的事件營(yíng)銷(xiāo)模式 創(chuàng)建了智能化的事件營(yíng)銷(xiāo)模式，并實(shí)施了 3項(xiàng) 事件營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用和 8項(xiàng) 客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)用！ Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 48 項(xiàng)目最終成果 經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益 社會(huì)效益評(píng)估 節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)資源： 由于精確營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的 ROI是常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的 2.64倍，我公司自活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)的精確營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的相關(guān)運(yùn)作投入約為 2億元，因此估計(jì)節(jié)省了營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作資源 2億 *(2.64 - 1)= 3.28億元 。 節(jié)省人力資源成本 由于減少了營(yíng)銷(xiāo)策劃人員和一線人員的工作量，全公司估計(jì)可減少80個(gè)一線人員和的 5個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策劃人員的工作量，一年估計(jì)可節(jié)省人力資源成本 80*4萬(wàn) + 5*10萬(wàn) = 370萬(wàn)元 經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估 提升了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)客戶(hù)的打擾，提升了客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的滿(mǎn)意度 智能化的精確營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足了客戶(hù)的個(gè)性化需求，提升了客戶(hù)的忠誠(chéng)度； 智能、先進(jìn)、自動(dòng)化的營(yíng)銷(xiāo)模式和運(yùn)作體系，減少了員工的工作量，提升了員工的工作效率和滿(mǎn)意度； Company name BIP提案 項(xiàng)目定義 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目結(jié)束 能力提升 提案背景 關(guān)注點(diǎn) CID Fishbone Pareto 突破策略 團(tuán)隊(duì)及 Logo 項(xiàng)目定義 規(guī)模陳述 主要步驟 SWOT 主要挑戰(zhàn) 必要信息 目標(biāo) -SMART 項(xiàng)目規(guī)劃 OED PBS WBS GANTT 項(xiàng)目實(shí)施 PPA 項(xiàng)目會(huì)議 階段成果 最終成果 項(xiàng)目結(jié)束 貢獻(xiàn)與評(píng)價(jià) 能力提升 推廣與跟進(jìn) 49 項(xiàng)目最終成果 類(lèi)型 考量?jī)?nèi)容 考量指標(biāo) 考量方法 時(shí)限 效果語(yǔ)音業(yè)務(wù)承載率語(yǔ)音業(yè)務(wù)1 0 0 （目前6 0 ）常規(guī)開(kāi)展智能化營(yíng)銷(xiāo)月度承載業(yè)務(wù)量報(bào)表 1 2 月底數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)承載率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)6 0 （目前2 0 ）常規(guī)開(kāi)展智能化營(yíng)銷(xiāo)