導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)（鉆石級(jí)）AAA

連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 1 理念篇 我們的職業(yè) 一、導(dǎo)購(gòu)員是什么？ 在商品琳瑯滿目的大商場(chǎng)中，在繁華精致的專賣店里，經(jīng)?？梢钥吹竭@樣一群特殊的“營(yíng)業(yè)員”：她們身著素雅的服裝，面容整潔，儀態(tài)大方，正熟練地向顧客推薦某一特定品牌的商品，言語(yǔ)中充滿自信，微笑一直掛在嘴邊，仿佛是非常熟識(shí)的朋友，而在她們的身旁，則是裝飾精美的專柜和品味高檔的產(chǎn)品，可能是海爾冰箱、格力空調(diào)、 TCL 彩電 她們的職業(yè)跟我們一模一樣，公司給我們起了一個(gè)嶄新的名字 導(dǎo)購(gòu)員。 想一想 ：導(dǎo)購(gòu)員是什么？ 1、導(dǎo)購(gòu)員不是守貨員。 在過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，商品經(jīng)濟(jì)比較落后 ，可供人們選擇的商品相對(duì)較少，營(yíng)業(yè)員需要做的就是：每天守住商品，等待顧客上門，然后就是一手交錢、一手交貨，甚至還不給好臉色看。她們僅僅充當(dāng)了守貨員的角色。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，商品競(jìng)爭(zhēng)的激烈，這種“守株待兔”的日子將一去不復(fù)返。 試想： 如果我們也像守貨員那樣，會(huì)有好的銷售業(yè)績(jī)嗎？ 小資料： 根據(jù)美國(guó)一家權(quán)威營(yíng)銷機(jī)構(gòu)調(diào)查，每個(gè)人在日常生活中能夠接觸到 250 個(gè)熟人。算一算，如果我們每天接觸到 100 個(gè)顧客，獲得 100 個(gè)顧客的認(rèn)同，他們把這一信息傳遞給 250個(gè)熟人，這些熟人又傳遞給他們的熟人，那么，大約會(huì)獲得多少人 的認(rèn)同呢？如果失去了一個(gè)顧客，又失去了多少呢？ 你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 2 2、導(dǎo)購(gòu)員不是售貨員。 從營(yíng)銷的觀念來(lái)看，售貨員是以銷售為中心，她考慮的只是如何把商品賣給顧客，而導(dǎo)購(gòu)員則是以顧客為中心，她考慮的是如何引導(dǎo)顧客來(lái)購(gòu)買商品，兩者的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)有著本質(zhì)的區(qū)別。 3、導(dǎo)購(gòu)員不是促銷員 從市場(chǎng)的觀念來(lái)看，促銷是一種短期行為，促銷員是通過(guò)一系列活動(dòng)，諸如：打折、贈(zèng)禮、展示等，努力在短期內(nèi)促使銷售達(dá)到一個(gè)較好的效果。而導(dǎo)購(gòu)員則更注重一種長(zhǎng)期的效益，她們往往通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)良好的舉止、行為和服務(wù)，給顧客留下良好的印象，樹(shù)立廠家的品牌形象，讓 顧客在未來(lái)購(gòu)買。 4、導(dǎo)購(gòu)員是顧客的朋友和參謀 顧客來(lái)到了柜臺(tái)， 普通營(yíng)業(yè)員的行為，態(tài)度急切地說(shuō)：“喂，我們這款皮鞋很不錯(cuò)，質(zhì)量相當(dāng)好，價(jià)格又便宜，要不要買一雙？” 導(dǎo)購(gòu)員的行為，自信微笑地說(shuō)：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是喜歡紳士皮鞋，還是休閑皮鞋？我來(lái)幫您介紹介紹。” 顧客不買走了， 普通營(yíng)業(yè)員的行為：白了一眼，甚至說(shuō)：“不買就別亂動(dòng)！” 導(dǎo)購(gòu)員的行為，微笑著說(shuō)：“歡迎下次光臨！” 小比喻： 少賣出一件產(chǎn)品只是失去了一個(gè)金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個(gè)顧客，則是殺死了一只會(huì)下金蛋的鵝！這好比是“殺雞取卵”。 連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 3 5、導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)者 6、導(dǎo)購(gòu)員還是信息員 想一想，這樣做我們會(huì)不會(huì)受益： 涼鞋的銷售旺季即將來(lái)到，專賣店里十分暢銷的幾款多數(shù)是黑色的，而顧客普遍喜愛(ài)的白色只有一款，立即把這一信息告知當(dāng)?shù)氐姆止尽?新設(shè)計(jì)出的某款正在試銷，由于某一點(diǎn)設(shè)計(jì)問(wèn)題喪失了很多顧客，馬上告訴分公司信息員，總部獲取這一信息后迅速改造，然后重新推向市場(chǎng)。 二、導(dǎo)購(gòu)員的具體工作 職責(zé) 業(yè)務(wù)員 集 團(tuán) 主 機(jī) 構(gòu) 分支機(jī)構(gòu) 經(jīng) 理 督 導(dǎo) 店 長(zhǎng) 導(dǎo)購(gòu)員 顧 客 你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 4 我們的奮斗目標(biāo) 一、努力成為職業(yè)導(dǎo)購(gòu)員 小比喻： 公司猶如一塊巨大的機(jī)械表，公司中各個(gè)層次、各行各業(yè)的員工就是機(jī)械表中大大小小的齒輪，只有每一個(gè)齒輪都完整無(wú)缺，整個(gè)機(jī)械表才能正常運(yùn)作。而只有每一個(gè)齒輪做到精益求精，這塊表的走時(shí)才能分秒不差。職業(yè)化教育和培訓(xùn)猶如雕琢每一個(gè)齒輪。所以，每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該珍惜每一次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，努力提高自身各方面的素養(yǎng)，力爭(zhēng)成為名副其實(shí)的職業(yè)導(dǎo)購(gòu)員。 討論： 職業(yè)導(dǎo)購(gòu)的工作環(huán)境： 工作內(nèi)容： 工作特征： 連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 5 二、星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該具備的職業(yè)裝備 產(chǎn)品知識(shí) 公司知識(shí) 行業(yè)知識(shí) 顧客知識(shí) 售后服務(wù)知識(shí) 服務(wù)心態(tài) 儀容舉止 溝通技巧 銷售技巧 售點(diǎn)包裝 客戶管理 信息收集 討論： 賣場(chǎng)顧客的特征是什么？ 賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的關(guān)鍵是什么？ 知識(shí)篇 素質(zhì)篇 能力篇 星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)素養(yǎng) 你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 6 知識(shí)篇 顧客知識(shí) 一、營(yíng)業(yè)員與顧客關(guān)系的發(fā)展 在過(guò)去，營(yíng)業(yè)員一直把顧客看成是一種負(fù)擔(dān)，多進(jìn)來(lái)一個(gè)人就要多一份工作，營(yíng)業(yè)員面色難看，顧客望門止步。 不久前，營(yíng)業(yè)員鐵飯碗被打破，少了一個(gè)顧客就少了一份業(yè)績(jī)，就少了一份薪水，營(yíng)業(yè)員過(guò)度熱情，顧客避而遠(yuǎn)之。 現(xiàn)如今，隨著商品的豐富 ，導(dǎo)購(gòu)員的出現(xiàn)，對(duì)顧客又有了新的認(rèn)識(shí)，那就是“顧客是我們的上帝，更是我們的朋友”。 二、顧客是誰(shuí)？ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 小常識(shí) ：作為顧客，他有權(quán)選擇購(gòu)買商品，還是不買商品，他有權(quán)選擇是在這家商場(chǎng)購(gòu)物，還是在那家商場(chǎng)購(gòu)物；他也有權(quán)選擇購(gòu)買甲品牌還是乙品牌，而作為導(dǎo)購(gòu)員，如果選擇顧客，比如只賣給甲，而不愿賣給乙，那必將招致顧客的投訴，在實(shí)際中也是不現(xiàn)實(shí)的。 商業(yè)中的“馬太效應(yīng)” ：在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常會(huì)看到這種現(xiàn)象：越是人流熙熙攘攘的商店，大家越是愿意擠進(jìn)去看個(gè)究竟，越是搶手的商品越是要趕緊買一件，而越是賣不出去的商 品，越是無(wú)人問(wèn)津。“顧客能夠招徠顧客”就是商業(yè)中的“馬太效應(yīng)”。 想一想： 如果你的柜臺(tái)連一個(gè)過(guò)來(lái)看的顧客都沒(méi)有，那有多么糟糕呀！所以說(shuō)，看到了顧客就看到了希望！ 討論： 如何引來(lái)顧客？ 連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 7 如何留住顧客？ 朋友的故事 ：小林是公司的一名導(dǎo)購(gòu)員，一天快下班時(shí)，一位顧客打電話給她，反映今天剛買的皮鞋穿著腳痛。小林懂得皮鞋的穿用和保養(yǎng)常識(shí)，又詢問(wèn)到顧客家離她家不遠(yuǎn)，于是專程趕了過(guò)去，皮鞋沒(méi)什么大毛病，只是有鞋摩腳，問(wèn)題很快被解決了。小林同時(shí)介紹了很多皮鞋的穿用保養(yǎng)知識(shí)。作為保險(xiǎn)推銷員的顧客則講述了推銷 的一些感受。從此，兩人成了很好的朋友，經(jīng)常在一起交流銷售的技巧和經(jīng)驗(yàn)。小林的店里則不時(shí)有一些這位朋友介紹來(lái)的顧客，業(yè)績(jī)自然是節(jié)節(jié)高升。 你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 8 素質(zhì)篇 服務(wù)意識(shí) 一、銷售熱情：好心情就是促銷力 1. 我們時(shí)刻要本著為消費(fèi)者帶來(lái)好心情，從而帶來(lái)好生活的奉獻(xiàn)心態(tài)來(lái)工作 2. 我們要勇于面對(duì)消費(fèi)者應(yīng)用中的小問(wèn)題，用前瞻性的思考和創(chuàng)造性的工作，將消費(fèi)者生活中的不便降到最低點(diǎn) 3. 不要讓惡劣的態(tài)度影響顧客的好心情，以免形成品牌的負(fù)面影響 4. 我們要把銷售任務(wù)變成一種樂(lè)趣，變成每一個(gè)人都發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)快樂(lè)的行為，懷著感激的心情去經(jīng)營(yíng)。 5. 我們要時(shí)刻告誡自己：為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就是相信我們的產(chǎn)品，相信我們的理念 6. 我們的服務(wù)不是呆板的修理工作。當(dāng)顧客恢復(fù)好心情時(shí)，我們的價(jià)值才得以更好地體現(xiàn) 請(qǐng)記住：切忌與顧客進(jìn)行爭(zhēng)論！贏得了一場(chǎng)辯論，就失去了一個(gè)顧客，這好比撿了芝麻，丟了西瓜。 小案例： 一位打扮入時(shí)的少婦來(lái)到專賣店里，導(dǎo)購(gòu)員小王迎上去熱情地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”這位顧客瞟了一眼小王說(shuō)：“我要買一雙靴子，不過(guò)，聽(tīng)說(shuō)你們產(chǎn)品的質(zhì)量不是很好”。小王不氣不惱，依然微笑著說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是否穿過(guò)？”“穿倒是沒(méi)穿過(guò)，聽(tīng)朋友說(shuō)的。”“其實(shí) 您只是聽(tīng)說(shuō)而已。我反而了解到我們的質(zhì)量很不錯(cuò)：通過(guò)了 ISO9002 國(guó)內(nèi)國(guó)際質(zhì)量雙認(rèn)證。我們的售后服務(wù)制度是現(xiàn)在是銷售旺季，公司推出了 36 型新款，還有各種禮品”在小王耐心細(xì)致地講解下，這位帶有偏見(jiàn)的顧客終于挑選了一款自己滿意的產(chǎn)品。 二、運(yùn)用微笑服務(wù) 1、 笑的種類 連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 9 注意： 對(duì)微笑的正確認(rèn)識(shí) 好的面容就是一封好的介紹信！ 微笑是滋潤(rùn)我們心靈的陽(yáng)光雨露 微笑是應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑 會(huì)心的微笑要求我們心胸開(kāi)闊，感激生活 導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)微笑能實(shí)行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情 世界旅店業(yè)巨子 希爾頓說(shuō)過(guò)：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見(jiàn)不到微笑的賓館！” 討論： 你平日給顧客的笑容又是怎樣的呢？ 建議： 讓你的微笑成為職業(yè)笑容！你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 10 儀表舉止 一、儀容服飾 俗話說(shuō)：推銷產(chǎn)品先推銷自己，在顧客眼中，你就是公司品牌價(jià)值的體現(xiàn)，你就是產(chǎn)品的一部分，你就是窗口和橋梁。 儀容整潔：要勤梳頭，勤剪指甲勤洗頭，及時(shí)修面，保持臉部干凈，清除口臭。 穿著素雅：統(tǒng)一著裝，衣服潔凈素雅，佩戴工作牌，切忌不能穿花哨的衣服或奇裝異服。女導(dǎo)購(gòu)員不能穿袒胸服、透明服、超 短裙 化妝清新：男導(dǎo)購(gòu)員要留短發(fā)，不能扎小辮，不能留胡須，也不能象陳佩思那樣剃個(gè)光頭，更不能佩戴耳環(huán)。 女導(dǎo)購(gòu)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感。女導(dǎo)購(gòu)員切忌不能濃妝艷抹，蓄沖天炮式的發(fā)型，涂?jī)蓚€(gè)熊貓眼圈，把嘴唇抹得猩紅。 二、行為舉止 你的一舉一動(dòng)可能被顧客看在眼里，請(qǐng)仔細(xì)對(duì)照下面的行為舉止檢查表，若有不良舉止，一定要努力改正： 你是否經(jīng)常遲到、早退或是離開(kāi)柜臺(tái)？ 你是否在營(yíng)業(yè)時(shí)間靠在柜臺(tái)上？ 你是否在營(yíng)業(yè)時(shí)間干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看書等 ？ 你是否與同事大聲說(shuō)笑或是吃零食？ 你是否在上班時(shí)間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動(dòng)？ 你是否對(duì)顧客的招呼視而不見(jiàn)或充耳不聞？ 你是否白眼瞅視打招呼的顧客？ 你是否曾在遞拿商品或找還零錢時(shí)動(dòng)作粗重？ 你是否在回答顧客問(wèn)題時(shí)支支吾吾或有氣無(wú)力？ 你是否在顧客看商品時(shí)，從他和商品之間穿過(guò)去？ 你是否曾在顧客離去之后，與其他的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他評(píng)頭論足？ 你是否在接待顧客時(shí)喜歡看手表，看是否到了下班時(shí)間？ 連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 11 如果顧客在店里落下物品，你是否會(huì)把它據(jù)為己有？ 你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？ 三、體態(tài)語(yǔ)言 1、 手勢(shì)語(yǔ)言 2、 表情語(yǔ)言 3、 視線語(yǔ)言 “眼睛是心靈的窗戶”，被自己親近的人注視會(huì)感到幸福，被素不相識(shí)的人注視則容易使人頭皮發(fā)麻，所以顧客通常會(huì)以謹(jǐn)慎的態(tài)度走近店員的視力范圍，如果導(dǎo)購(gòu)員立即注視他，顧客可能會(huì)離開(kāi)柜臺(tái)，相反，如若顧客感興趣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員看都不看他一眼，顧客也會(huì)十分不滿意。 眼線 眼光 眼神 4、方位語(yǔ)言 5、空間語(yǔ)言 緊張、對(duì)峙的空間 不安、恐怖的空間 友情、和善的空間 友情、和善的空間 前 右 顧客 你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 12 討論： 在不同的 階段和顧客用什么 樣的語(yǔ)言最為合 適？ 類別 距離 特征 公眾距離 3.5 米 大眾化交流 個(gè)人之間，沒(méi)有說(shuō)服力的距離 社會(huì)距離 2-3 米 一般人際關(guān)系 引人注意的距離 個(gè)體距離 0.75-1.5 米 商業(yè)關(guān)系 既無(wú)親近感，又無(wú)負(fù)擔(dān)感距離 親密距離 0.45 米 親近關(guān)系 達(dá)成交易 導(dǎo)購(gòu)員與顧客的最佳距離： 0.45-0.75 米 連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 13 溝通技巧 一、銷售方式的發(fā)展 方 法 關(guān)鍵因素 程 序 控 制 權(quán) 傳統(tǒng)銷售法 產(chǎn)品知識(shí) 推銷、演示、結(jié)單 銷售員 顧問(wèn)銷售法 雙方 /產(chǎn)品 提供產(chǎn)品互動(dòng)咨詢 雙方公有 推動(dòng)購(gòu)買法 溝通技巧 提供解決方案、建立關(guān)系 潛在顧客 二、溝通的作用 三、講究語(yǔ)言藝術(shù) “溫語(yǔ)慰心三冬暖， 惡語(yǔ)傷人七月寒”。導(dǎo)購(gòu)員主要是靠語(yǔ)言與顧客溝通、交流，運(yùn)用得好，它是溝通營(yíng)業(yè)員和顧客情感、促成銷售的橋梁，運(yùn)用得不好，也可能它就是一堵墻，疏遠(yuǎn)了營(yíng)業(yè)員與顧客的感情，影響顧客購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)員的積極性。 語(yǔ)言藝術(shù)的基本要求： 1、言之有“禮” 文明用語(yǔ)十個(gè)字 ： “ ” 文明用語(yǔ)十句話： 您好！ 歡迎光臨！ 您想選點(diǎn)什么？ 請(qǐng)您稍等，我立即就來(lái)。 對(duì)不起，讓您久等了。 這是找您的錢，請(qǐng)清點(diǎn)好。 請(qǐng)把電話機(jī)拿好，別忘 了什么東西。 歡迎您再來(lái)，謝謝！ 請(qǐng)慢走。 再見(jiàn)！ 你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 14 文明用語(yǔ)的七個(gè)不計(jì)較 文明用語(yǔ)五個(gè)不講 2、通俗易懂 語(yǔ)言貼近生活，貼近顧客，除特殊情況外，不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣可以增進(jìn)雙方的親切感和認(rèn)同感，容易引起共鳴。 例如：不要說(shuō)“現(xiàn)款交易”，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“只收現(xiàn)金”。 不要說(shuō)“這臺(tái)電話機(jī)的調(diào)頻方式是 GFSK?！?4、 語(yǔ)調(diào)溫和 過(guò)高的聲調(diào)、短促的語(yǔ)句 過(guò)分拉長(zhǎng)的聲調(diào) 4、有問(wèn)必答 對(duì)顧客的問(wèn)題不理不睬直接趕走顧客 避免在以下情況不理睬顧客： 5、言簡(jiǎn)意賅 該說(shuō)的要說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō) 只說(shuō)顧客關(guān) 心的話題和內(nèi)容，不可天馬行空 語(yǔ)言生動(dòng)、形象、易懂 FABE 表達(dá)法（見(jiàn) PPT） 討論： 你平日和顧客溝通的時(shí)候有困難嗎？困難在哪里？ 連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 15 技巧 篇 一、 顧客購(gòu)買商品的 8 個(gè)心理階段 1、 觀察階段 消費(fèi)者進(jìn)店的意圖分四類 ： 2、 興趣階段 3、 聯(lián)想階段 4、 欲望階段 5、 評(píng)價(jià)階段 6、 信心階段 信心來(lái)自三個(gè)方面： 7、 行動(dòng)階段 8、 感受階段 二、 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的 九大 步驟 1、 待機(jī) 顧客沒(méi)有上門之前的等待行動(dòng) 站在規(guī)定的位置上，最好站在容易與顧客初步接觸的位置上 要以良好的態(tài)度迎接顧客，正確的姿勢(shì)是 站在離柜臺(tái) 10 厘米左右的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著或是放在臺(tái)上。 沒(méi)有顧客上門時(shí)，可以做些整理、檢查商品的工作，為下次銷售做好準(zhǔn)備工作 ： 2、 接近顧客 與顧客初步接觸的 7 個(gè)最佳時(shí)機(jī) 與顧客初步接觸的 3 個(gè)方式 有絕招的小唐： 小唐是某商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員，她接近顧客的方法很特別，當(dāng)顧客來(lái)到柜臺(tái)附近時(shí)，小唐已經(jīng)等在那里，然后小唐帶著顧客到商品區(qū)逛一圈，同時(shí)對(duì)每一種進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹。顧客很快對(duì)小唐豐富的知識(shí)產(chǎn)生了興趣，自然也相信了小唐的推薦。剩下的事情就簡(jiǎn)單多了。 你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 16 連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 17 3、 商品展示 商 品展示的 6 種作法 4、 揣摩顧客的需求 四種方法 5、 商品說(shuō)明 商品說(shuō)明并不是在給顧客開(kāi)商品知識(shí)講座，商品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明 ： 如何使語(yǔ)言更具說(shuō)服力 數(shù)字化 數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直觀準(zhǔn)確的印 例如：“這臺(tái) 9 型無(wú)繩電話可以一拖 四 ，能夠存儲(chǔ) 9 個(gè)電話號(hào)碼，停電后 10 個(gè)小時(shí)可以正常使用，功能和性能都十分優(yōu)良?！?“這款特價(jià)機(jī)售價(jià)僅 400 元，比原價(jià)少了 100 元，折扣 20%，賣完為止，機(jī)會(huì)難得?！?歸納法 用簡(jiǎn)潔的文字對(duì)產(chǎn)品的主要特色加以總結(jié)和歸納。 例 如：“這臺(tái)電話具有自動(dòng)收線重?fù)芄δ?，使用十?方便 ?！?“這臺(tái)電話采用了先進(jìn)的擾頻技術(shù)，通話聲音十分 清晰。” 贊美法 例如：“先生， 您真會(huì)選擇 ，這款這段時(shí)間賣得非常的好。” “小姐， 您真有眼光 ，這款是最流行的款式?！?“太太，這款與 您的氣質(zhì) 搭配，一定十分協(xié)調(diào)?！?打比方 例如：無(wú)繩手機(jī) 站著 （立式）比較精神， 睡著 （臥式）比較安全。 11 型無(wú)繩好比給家里的電話找了一個(gè)伙伴，可升級(jí)為一套來(lái)電顯示無(wú)繩電話。 6、 誘導(dǎo)勸說(shuō) 實(shí)事求是的勸說(shuō) 投其所好的勸說(shuō) 你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 18 輔以動(dòng)作的勸說(shuō) 用商品說(shuō)話的勸說(shuō) 幫助顧客比較、 選擇的勸說(shuō) 7、 促使成交 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)的 10 種情況 促使顧客購(gòu)買的 4 種方法 8、 收款包裝 9、 送客 善始善終，讓顧客真正滿意而歸 討論： 針對(duì)顧客的購(gòu)買心理變化，你應(yīng)如何采取相應(yīng)的策略？ 連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 19 客戶分析 一、 客戶類型 二、表象特征 三、關(guān)注焦點(diǎn) 四、導(dǎo)購(gòu)策略 五、 處理顧客抱怨的 5 個(gè)步驟 1、 傾聽(tīng) 要注意所有顧客的不滿 要誠(chéng)心、關(guān)心地聽(tīng) 不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右，幾乎任何消費(fèi)者都是有充分道理的 記錄問(wèn)題的重點(diǎn) 2、 分析顧客不滿的原因 要掌握中心問(wèn)題 作重點(diǎn)式排列 和前例作比較 調(diào)查經(jīng)銷商 的方針 先注意到能否立即回答或在權(quán)限內(nèi)能否處理 3、 尋求解決方法 研討是否符合經(jīng)銷商的方針 若在權(quán)限外，應(yīng)將事情移交給其它部門 4、 傳達(dá)解決方法 要親切地告訴顧客，使之了解 若為權(quán)限外的事情，特別要充分說(shuō)明處理的過(guò)程和手續(xù) 5、 對(duì)結(jié)果的研究 若是自己處理的話要研討其結(jié)果 你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 20 若在自己的權(quán)限外，則應(yīng)調(diào)查解決方法的內(nèi)容和顧客的反映 要檢討結(jié)果對(duì)其它經(jīng)銷商的影響 連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 21 管理篇 售點(diǎn)布置 一、構(gòu)筑吸引顧客的磁場(chǎng) 俗話說(shuō)“貨比三家不吃虧”。顧客在形成對(duì)某一商品的需要后，便會(huì)多方流覽，無(wú)論是眼見(jiàn)為實(shí)，還是道聽(tīng) 途說(shuō)，他總要掌握同類商品的大量信息，并加以比較，最終作出購(gòu)買的決定。在這一過(guò)程中，售點(diǎn)的布置和包裝就起到了至關(guān)重要的作用。 二、良好售點(diǎn)的作用： 小資料 ：美國(guó)某咨訊公司在調(diào)查近 2400 家雜貨店后發(fā)現(xiàn)：平均而言，有陳列物的產(chǎn)品與一項(xiàng)折價(jià) 15%卻無(wú)廣告支持的促銷案相比較，產(chǎn)出近 8 倍的額外銷售量。換句話說(shuō)，有布置包裝的售點(diǎn)一周內(nèi)可賣出折價(jià)活動(dòng)兩個(gè)月的銷售 小知識(shí) ： CI 是現(xiàn)代企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是企業(yè)形象識(shí)別和品牌確立提升的基礎(chǔ)。 CI 由三個(gè)部分組成： VI 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)； BI 行為識(shí)別系統(tǒng)； MI 理念識(shí)別系統(tǒng) 。售點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)是體現(xiàn)企業(yè) CI 的重要場(chǎng)所。 你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 22 三、售點(diǎn)布置常規(guī)： 能見(jiàn)度 能達(dá)到 吸引力 尺寸 四、商店中的最佳位置 五、貨架 貨架是用來(lái)陳列商品的，對(duì)購(gòu)買的誘導(dǎo)有重要作用 開(kāi)放式貨架 ： 端架式貨架 ： 封閉型貨架 ： 以上貨架各有各的優(yōu)劣，總的來(lái)說(shuō)，以 為最佳。 六、通道 七、 POP 小資料： POP（ Point of purchase）廣告即購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)廣告，它可以抓住顧客心理上的弱點(diǎn)，利用精美的文案向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品具有的特征和優(yōu)點(diǎn)，并借以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 POP 廣告被人們喻為“ 第 二推銷員 ”。 它又可以分為以下幾類： 八、燈光與色彩的作用 連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 23 小故事 顧客何處不滿意： 一位顧客來(lái)到導(dǎo)購(gòu)員小李的售點(diǎn)。小李的售點(diǎn)可謂十分整潔，她的態(tài)度也非常地?zé)崆椋v解也非常地周到，可是顧客還是禮貌地離開(kāi)了。問(wèn)題出在何處呢？剛好在場(chǎng)的通訊部經(jīng)理追上顧客，經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，顧客是發(fā)現(xiàn)樣機(jī)上有一點(diǎn)污垢，因而下意識(shí)作出了不信任的判斷?？梢?jiàn)，有些問(wèn)題并非很明顯，卻可能會(huì)影響到最后的結(jié)果。 引申 ：售點(diǎn)包裝一定要注意微小的細(xì)節(jié) 小哲理 ：沒(méi)有了一個(gè)鐵釘，就失去了一個(gè)蹄鐵。 沒(méi)有了一個(gè)蹄鐵，就失去了一匹良馬 沒(méi)有了一匹良馬， 就失去了一名騎士 沒(méi)有了一名騎士，就失去了一個(gè)口信 沒(méi)有了一個(gè)口信，就失去了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng) 所有的這一切，都是因?yàn)闆](méi)有了一個(gè)鐵釘 信息管理 一、 客戶信息管理 1、客戶檔案卡 姓名 性別 年齡 住址 電話 所購(gòu)商品 商場(chǎng) 價(jià)格 顏色 顧客建議： 2、 信息的收集和用途 二、 銷售信息收集與分析 1、銷售日?qǐng)?bào)表 型號(hào) 顏色 價(jià)格 備注 你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 24 2、市場(chǎng)信息反饋表 類別 型號(hào) 自己價(jià)格 主要對(duì)手價(jià)格 主銷 型號(hào) 價(jià)格 比較 男單 女單 涼鞋 促銷活動(dòng)及效果： 新機(jī)型及市場(chǎng)反映： 三、物流信息 超市促銷員培訓(xùn)資料 大賣場(chǎng)之超市商品布局與陳列現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)務(wù) 促銷員超市操作實(shí)務(wù) 超市推介實(shí)務(wù) 導(dǎo)購(gòu)員，顧名思義是引導(dǎo)、指導(dǎo)購(gòu)買的人，工作明確且表達(dá)了主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 “導(dǎo)購(gòu)員 ”具有動(dòng)感，她讓顧客感受到服務(wù)，體現(xiàn)了以消費(fèi)者為核心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。 第一章 導(dǎo)購(gòu)藝術(shù) 導(dǎo)購(gòu)是導(dǎo)購(gòu)員與顧客聯(lián)系的紐帶，是一門有效地和別人交流的藝術(shù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)導(dǎo)購(gòu)是向顧客解釋某件商品能給 他們帶來(lái)的實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購(gòu)買這件東西。具體內(nèi)容可概括為兩項(xiàng)：一是為顧客提供服務(wù)；二是幫助顧客做出最佳購(gòu)物的選擇。 第一節(jié) 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì) 導(dǎo)購(gòu)員，在某種意義上也是一名演員，每天要面對(duì)眾多的顧客。導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表、舉止風(fēng)度，都要對(duì)顧客產(chǎn)生極大的影響。所以，導(dǎo)購(gòu)員上崗，如同演員上臺(tái)，上崗前也必須做好充分的心理準(zhǔn)備和營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。 連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 25 一、 顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)員 熱情友好，樂(lè)于助人； 提供快捷的服務(wù)； 外表整潔； 介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)； 耐心地傾 聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求； 回答顧客的問(wèn)題； 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)； 提供準(zhǔn)確的信息； 幫助顧客選擇最合適的商品； 關(guān)心顧客的利益； 竭盡全力為顧客服務(wù)； 幫助顧客做出正確選擇。 二、 儀表整潔有講究 導(dǎo)購(gòu)員的儀表，主要指導(dǎo)購(gòu)員的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度。導(dǎo)購(gòu)員的儀表如何，決定了導(dǎo)購(gòu)員給顧客的第一印象。一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員整潔美觀的容貌、新穎大方的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，既表現(xiàn)了個(gè)人良好的精神風(fēng)貌，也直接決定和影響著顧客的購(gòu)買情緒。儀表是無(wú)聲的宣傳，最好的廣告。導(dǎo)購(gòu)員在儀表方面首先要做到以下三點(diǎn)： 1、 穿著以雅為主 導(dǎo)購(gòu)員與顧客接觸，首先映入顧客眼簾的是導(dǎo)購(gòu)員的著裝。導(dǎo)購(gòu)員的穿著應(yīng)以雅為主。商場(chǎng)統(tǒng)一分發(fā)工作制服的，導(dǎo)購(gòu)員上班期間應(yīng)一律著制服；沒(méi)發(fā)工作制服的商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員必須著貴府統(tǒng)一工裝。特殊原因沒(méi)有制服和工裝的導(dǎo)購(gòu)員，應(yīng)本著美觀大方、合時(shí)合體的著裝原則，既不能花枝招展，奇裝異服，也不能過(guò)于老式陳舊、或褶皺不堪。如果導(dǎo)購(gòu)員的服裝過(guò)于花哨，容易給顧客造成輕浮、不可靠的印象，相反，如果過(guò)于呆板、落伍，又會(huì)讓顧客懷疑導(dǎo)購(gòu)員的鑒賞能力。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員為顧客推薦、介紹商品時(shí)，顧客對(duì)其提供的意見(jiàn)會(huì)大打折扣。導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng) 穿袒胸服、透明服、露臍裝、超短裙或超長(zhǎng)裙。 2、 發(fā)型適宜、應(yīng)化淡妝 導(dǎo)購(gòu)員的頭發(fā)應(yīng)保持整齊清潔，不要過(guò)分標(biāo)新立異?？蛇m當(dāng)化些淡妝，好處是能使導(dǎo)購(gòu)員形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺(jué)感觀，但切忌濃妝艷抹。 3、 服裝要整潔、干凈。 三、 精力充沛惹人愛(ài) 導(dǎo)購(gòu)員上網(wǎng)期間的精神狀態(tài)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響甚大。試想，一個(gè)或無(wú)精打采，或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的導(dǎo)購(gòu)員，在接待顧客時(shí)，怎么可能熱情、周到地為顧客服務(wù)呢？因此，導(dǎo)購(gòu)員上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個(gè)樂(lè)觀、 向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。具體說(shuō)，應(yīng)做到以下兩點(diǎn)： 你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 26 1、 精神要飽滿，精力要充沛 一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，要有健美的體態(tài)容貌。上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；要體魄強(qiáng)壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會(huì)級(jí)顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而樂(lè)于放心地購(gòu)買其銷售的商品。 2、 化不利情緒為有利情緒 人非草木，焉能無(wú)情？每一個(gè)人都有他的喜怒哀樂(lè)，導(dǎo)購(gòu)員也是如此。但是，導(dǎo)購(gòu)員為了更好地為客戶服務(wù)，就要盡量避免把不利的情緒帶到服務(wù)崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入角色 的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。 四、 行為舉止要大方 導(dǎo)購(gòu)員的行為舉止，主要是指在接待顧客中站立、行走、言談、表情、拿取商品等方面的動(dòng)作等。導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。導(dǎo)購(gòu)員言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落，會(huì)給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué)；相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動(dòng)作拖拉，漫不經(jīng)心，則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理。 五、 面對(duì)的都是客 商場(chǎng)的顧客形形色色，多種多樣，導(dǎo)購(gòu)員每天接觸他們，對(duì)他們應(yīng)采取什么態(tài)度呢？不論顧客年齡大小、服裝好壞、容貌美丑、金 錢多寡，他們都是我們的客人，都有應(yīng)該受到平等的對(duì)待，同樣的尊重。具體地說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員在接待不同顧客時(shí)，在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)做到以下三個(gè)一樣： 1、 顧客買與不買一個(gè)樣 有些導(dǎo)購(gòu)員總希望進(jìn)店的顧客都是 “買主 ”，往往 “看客 ”一多，就有些不耐煩。其實(shí)， “看客 ”與 “買主 ”、買與不買都不是絕對(duì)的。一個(gè)特地上門購(gòu)買商品的顧客，可能因?yàn)樵獾綄?dǎo)購(gòu)員的冷遇，而轉(zhuǎn)化為不買商品的看客；反之，一個(gè)不買商品的 “看客 ”，也可能因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的熱情接待，詳盡介紹，而變成買主。其中的奧妙就是看我們的導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度如何。如果我們不管買與不買，最終也還是要 買的，今天的 “看客 ”就會(huì)變成明天的買主。 此外，當(dāng)今市場(chǎng)上的商品日新月異，品種繁多，消費(fèi)者對(duì)商品不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高檔商品、貴重商品，顧客當(dāng)然要多看、多問(wèn)，反復(fù)比較，仔細(xì)推敲。因此，導(dǎo)購(gòu)員要為顧客提供熱情周到的服務(wù)，對(duì)暫時(shí)不買的顧客，也要盡可能多多地向他們介紹商品，當(dāng)好他們的參謀，使他們?cè)诔浞至私馍唐返幕A(chǔ)上購(gòu)買自己所需要的品種，這樣，既最大程度地滿足他們的需求，也促進(jìn)了商品的銷售。 2、 顧客買多買少一個(gè)樣 現(xiàn)在許多導(dǎo)購(gòu)員對(duì)花大錢買高檔品的顧客殷勤周到，仿佛買高檔品的顧客就是他們的財(cái)神爺 ；而對(duì)于出低價(jià)錢買中檔或低檔品的顧客，則愛(ài)搭不理，有時(shí)甚至流露出 “看不起 ”的思想，就好象打發(fā)叫花子。這種勢(shì)利小人的作派，實(shí)在有損于企業(yè)的整體形象。 “顧客是上帝 ”，絕不僅只限于花大錢的顧客，應(yīng)當(dāng)包括所有的顧客。只要顧客光顧，不論買與不買，買多買少，都理應(yīng)受到導(dǎo)購(gòu)員的熱情服務(wù)。如果僅僅因?yàn)轭櫩唾I得少或買的是低檔品，就冷臉相待，不僅會(huì)嚇跑買得少的顧客，即便買得多的顧客，下次也不愿意再來(lái)，因?yàn)檎l(shuí)也不能保證自己每次都那么風(fēng)光。 3、 顧客穿好穿壞一個(gè)樣 許多導(dǎo)購(gòu)員接待顧客時(shí) “看人下菜碟 ”。如對(duì)穿著考究、打扮入時(shí)的顧 客熱情，對(duì)穿著樸素、落伍的顧客冷淡；對(duì)本市顧客熱情，對(duì)外地顧客冷淡；對(duì)城里顧客熱情，對(duì)農(nóng)村顧客冷淡等等。要想從根本上解決這個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員必須從思想上真正樹(shù)立 “顧客皆上帝 ”的觀點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員于顧客的交往，首先是人與人的交往，在這種交往中前提條件是互相尊重。如果拋開(kāi)導(dǎo)購(gòu)員和顧客這種特殊身份，作為導(dǎo)購(gòu)員來(lái)講，你和你的朋友、同學(xué)、同事或親戚相處連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 27 時(shí)，你首先會(huì)想到尊重對(duì)方，因?yàn)槟闶前阉麄冏鳛橐粋€(gè)人，一個(gè)于你有著某種特殊關(guān)系的人來(lái)對(duì)待。對(duì)顧客也是一樣。我們提倡把顧客當(dāng)作 “上帝 ”，這個(gè) “上帝 ”并不需要你奴顏婢膝、頂禮膜拜；他只 需要你以誠(chéng)相待，給他以應(yīng)有的尊重和理解。如果每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都能把顧客首先當(dāng)作一個(gè)人，一個(gè)稱作 “上帝 ”的人來(lái)對(duì)待，你就不會(huì)覺(jué)得這個(gè)上帝那么陌生、那么遙遠(yuǎn)、那么抽象了。相反，你會(huì)覺(jué)得很熟悉、很親切、很具體，這樣，你對(duì)每一位顧客都會(huì)產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心的尊重和熱情，而絕不會(huì)厚此薄彼，給同樣的 “上帝 ”以不同的待遇。 第二節(jié)顧客購(gòu)買心理及過(guò)程 不同的顧客，受不同的年齡、性別、職業(yè)以及個(gè)性等因素的影響，在購(gòu)物過(guò)程中會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。導(dǎo)購(gòu)員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，必須了解不同的在購(gòu)買過(guò)程中的心理特征，從而使自己的服務(wù) 更能迎合顧客的需求心理。 一、 了解顧客的購(gòu)買心理 1、不同年齡顧客購(gòu)買心理特征 （ 1） 老年顧客的心理特征是： 喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度； 購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響； 希望購(gòu)買方便合適的商品； 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感。 （ 2） 中年顧客的心理特征是： 多屬于理智性購(gòu)買，比較自信； 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用； 喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。 （ 3） 青年顧客的心理特征是： 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品； 購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性； 購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響； 購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素； 是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。 2、不同性別顧客購(gòu)買心理特征 （ 1） 男顧客的心理特征是： 購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性； 常為有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買； 比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹； 你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 28 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。 （ 2） 女顧客的 心理特征是： 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性； 購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響； 購(gòu)買行為受情緒影響較大； 比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格； 挑選商品十分細(xì)致。 3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征 （ 1） 理智型顧客的心理特征是： 購(gòu)買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)； 喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入； 善于比較挑選，不急于做決定； 購(gòu)買中不動(dòng)聲色。 （ 2） 沖動(dòng)型顧客的心理特征是： 購(gòu)買決定易受外部刺激的影響； 購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買； 憑超常和外觀印象選擇商品； 能夠迅速做出購(gòu)買決定； 喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品。 （ 3） 情感型顧客的心理特征是： 購(gòu)買行為受個(gè)人情緒和情感支配，沒(méi)有明確的購(gòu)買目的； 想象力和聯(lián)想力豐富； 購(gòu)買中情緒易波動(dòng)。 （ 4） 習(xí)慣型顧客的心理特征： 憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu) 買； 不易受廣告宣傳或他人的影響； 通常是有目的的購(gòu)買，購(gòu)買過(guò)程迅速； 對(duì)新產(chǎn)品反映冷淡。 連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 29 （ 5） 疑慮型顧客的心理特征是： 個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微； 缺乏自信，但對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重； 選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多； 購(gòu)買中猶豫不定，事后易反悔。 （ 6） 隨意型顧客的心理特征是： 缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買中常不知所措； 信任導(dǎo)購(gòu)員，樂(lè)意聽(tīng)取導(dǎo) 購(gòu)員的建議，希望得到幫助； 對(duì)商品不過(guò)多挑剔。 二、 顧客購(gòu)買心理過(guò)程 顧客購(gòu)買商品時(shí)，心理的變化大致可分為八個(gè)階段，現(xiàn)詳細(xì)說(shuō)明如下： 1、 注視 顧客如果想買一件商品，他一定會(huì)先 “注視 ”這件商品。當(dāng)顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會(huì)駐足觀看，或叫導(dǎo)購(gòu)員遞給他看。 2、 興趣 有些顧客注視了商品以后便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣：此時(shí)，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等等，當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品 ，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。 3、 聯(lián)想 顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不會(huì)再停留在 “注視 ”的階段，他會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這種商品時(shí)的樣子。這個(gè) “聯(lián)想 ”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否要購(gòu)買這件商品。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。 4、 欲望 當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開(kāi)始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生 階段。但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如： “這件東西對(duì)我合不合適？ ”、 “是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？ ”等等。這種疑問(wèn)和愿望，會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè) “比較檢討 ”的階段里。 5、 比較檢討 當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買某種商品的欲望之后，就開(kāi)始在心里作比較、權(quán)衡。于是，顧客就會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過(guò)的此類商品，來(lái)彼此做個(gè)比較。 在 “比較檢討 ”階段里，也許顧客會(huì)猶豫不訣、拿不定主 意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見(jiàn)給顧客，讓他做參考。 你是顧客的朋友 你是 企業(yè) 的使者 30 6、 信賴 顧客做了各種比較工作之后，他就會(huì)覺(jué)得： “嗯，這東西的確不錯(cuò)！ ”于是，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信賴。 一般來(lái)說(shuō)，顧客所以會(huì)產(chǎn)生信賴，主要是受三個(gè)方面因素的影響：相信導(dǎo)購(gòu)員；相信制造商；相信商品。 7、 行動(dòng) 所謂 “行動(dòng) ”，就是顧客在心中決定要購(gòu)買此種商品，并且鄭重地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō) “我要買這個(gè) ”，同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這種購(gòu)買行動(dòng)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，叫做 “成交 ”，也就是雙方交易完畢的一種表示。 成交的關(guān)鍵，在于能不能 巧妙地抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。假如能把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導(dǎo)購(gòu)員在此階段注意把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。 8、 滿足 所謂 “滿足 ”，就是購(gòu)物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對(duì)他的親切服務(wù)。這種購(gòu)物后的滿足感就是購(gòu)買心理過(guò)程的最后一個(gè)階段。 以上就是顧客購(gòu)買心理過(guò)程的八個(gè)階段，這八個(gè)階段，包容了顧客在購(gòu)買商品時(shí)所有的心理變化過(guò)程。由于顧客及其所選購(gòu)的商品不同，因此，購(gòu)買心理過(guò)程也會(huì)有所差別。比如，購(gòu)買 日用小商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些，其中會(huì)跳過(guò)若干個(gè)階段；而購(gòu)買高檔商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)復(fù)雜一些，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)階段。但是，即使這些特殊的心理變化過(guò)程，也不地脫離或超越這八個(gè)階段。因此，導(dǎo)購(gòu)員只要了解掌握了這八個(gè)階段，就等于完全掌握了顧客的購(gòu)買心理。 第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)步驟與技巧 根據(jù)顧客購(gòu)買心理過(guò)程八個(gè)階段，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)采取相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)步驟與技巧。 一 導(dǎo)購(gòu)員與顧客直接相關(guān)的導(dǎo)購(gòu)行為 l 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好 l 幫助顧客選擇最能滿足他們的需要的商品 l 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn) l 回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn) l 說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買此種商品 l 向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項(xiàng)目 l 讓顧客相信購(gòu)買此種商品是一個(gè)明智的選擇 二 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)步驟 1 待機(jī) 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)步驟的第一步是 “待機(jī) ”。在待機(jī)階段，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無(wú)論客人什么時(shí)候進(jìn)來(lái)，都可以想顧客提供最好的服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)的時(shí)間是應(yīng)該做些諸如整理商品、為下一次銷售做準(zhǔn)備等工作，等顧客一到馬上進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)角色。下面是導(dǎo)購(gòu)員在待 機(jī)階段應(yīng)遵循的原則。 連素專美 星級(jí)導(dǎo)購(gòu) 31 以正確的姿態(tài)等待客人 正確的待機(jī)站姿是：自然抬頭、雙肩放松、腰請(qǐng)伸直、雙眼平視、手靠在身體兩側(cè)、手指伸直，自然靠緊。 如果兩手交叉在前面：左掌放在右掌上。 雙腳腳尖： 男 25 女 5 正確的走法：脊梁伸直，輕快利落。 要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢(shì)有： l 躲在旁邊偷看雜志、剪指甲、化妝； l 背靠著墻，無(wú)精打采地深思、打哈欠； l 三兩人聚在一起聊天說(shuō)笑，或隔著道，與同事大聲嬉笑； l 靠著貨架 ，或雙手插在口袋里； l 用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私語(yǔ)，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對(duì)客人極不禮貌的一種行為。 導(dǎo)購(gòu)員必須正面看顧客，以極自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動(dòng)，并等待良機(jī)與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的待機(jī)舉動(dòng)。 暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，要整理商品（理貨） 導(dǎo)購(gòu)員在完成一次銷售工作以后，必須隨時(shí)找機(jī)會(huì)做下次與顧客初步接觸的準(zhǔn)備 ，因此，在暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作： l 檢查商品。有些商品即使上柜之前完好無(wú)損，但經(jīng)過(guò)眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此， 導(dǎo)購(gòu)員必須利用待機(jī)的空間時(shí)間，認(rèn)真檢查商品。 l 整理與補(bǔ)充商品。導(dǎo)購(gòu)員整理與補(bǔ)充商品的主要工作有：將經(jīng)過(guò)顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看今天都賣了什么，并做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充售出的商品；查看價(jià)目卡是否倒了或放反了，整理好；檢查柜臺(tái)是否搞臟了，及時(shí)擦干凈；要一邊整理商品，一邊注意顧客的光臨。 l 其他準(zhǔn)備工作。如果等待時(shí)機(jī)的時(shí)間很長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)員還可以做一些其他準(zhǔn)備工作，如制作商品介紹卡，熟悉有關(guān)