最經(jīng)典的著名酒店管理公司培訓(xùn)經(jīng)理手冊(cè)

0 原創(chuàng)編輯： Jim Email:gxlzzjfoxmail QQ:1148897305 1 目 錄 第一部 基礎(chǔ)篇 _ 1 第一章 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé) _ 1 第二章 對(duì)培訓(xùn)經(jīng)理的全新認(rèn)識(shí) _ 2 第三章 正確評(píng)估自己 _ 4 第二部 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí) _ 8 第一章 不可不知的培訓(xùn)理論 _ 8 第一節(jié) 什么是培訓(xùn) _ 9 第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展 _ 11 第三節(jié) 教育還是培訓(xùn) _ 12 第二章 培訓(xùn)需求分析 _ 13 第一節(jié) 從酒店的角度分析 _ 13 第二節(jié) 從員工的角度分析 _ 17 第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū) _ 19 第三章 如何選擇最好的培訓(xùn)時(shí)機(jī) _ 27 第一節(jié) 培訓(xùn)不是靈丹妙藥 _ 28 第二節(jié) 是時(shí)候培訓(xùn)了嗎？ _ 30 第四章 如何獲得酒店管理者的支持 _ 43 第一節(jié) 如何擺平培訓(xùn)“無(wú)用論” _ 44 第五章 如何安排受訓(xùn)者 _ 49 第一節(jié) 資歷深的員工對(duì)培訓(xùn)不屑一顧，怎么辦 _ 50 第二節(jié) 有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么辦 _ 57 第三節(jié) 培訓(xùn)，就是休息或旅游觀光嗎 _ 62 第四節(jié) 在受訓(xùn)者身后系一條隱形的鞭子 _ 64 2 第六章 成功培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì) _ 68 第一節(jié) 確定人們發(fā)展的需要 _ 69 第七章 成功培訓(xùn)項(xiàng)目的運(yùn)作 _ 72 第三部 培訓(xùn)經(jīng)理必備的技巧 _ 73 第一章 培訓(xùn)經(jīng)理必須具備的基本授課技能 _ 73 第一節(jié) 了解所面對(duì)的學(xué)員 _ 74 第二節(jié) 把你要說(shuō)的寫(xiě)下來(lái) _ 80 第三節(jié) 如何選擇培訓(xùn)方式 _ 92 第四節(jié) 如何選擇使用的培訓(xùn)工具 _ 95 第二章 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的現(xiàn)場(chǎng)授課技巧 _ 102 第一節(jié) 第一節(jié)如何巧用聲音和身體語(yǔ)言 _ 103 第二 節(jié) 如何講授一堂引人入勝的培訓(xùn)課 _ 107 第三節(jié) 如何獲得反饋信息 _ 112 第四節(jié) 如何激勵(lì)學(xué)員，有效調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性 _ 117 第五節(jié) 然如何克服 困難 _ 121 第三章 全面提升自身素質(zhì) _ 126 第一節(jié) 任何迅速提升講課技能 _ 127 第二節(jié) 塑造超然的人格魅力 _ 129 第四章 培訓(xùn)評(píng)估 _ 133 第一節(jié) 培訓(xùn)評(píng)估必須重視的 5 個(gè)問(wèn)題 _ 133 1 第一部 基礎(chǔ)篇 第一章 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé) 【 職務(wù)概要 】 酒店培訓(xùn)經(jīng)理在人力資源總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，具體落實(shí)酒店的培訓(xùn)工作；根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，制定和實(shí)施員工的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)酒店 的人力資源培訓(xùn)目標(biāo)。 【 崗位職責(zé) 】 1. 根據(jù)酒店總體服務(wù)質(zhì)量情況和員工培訓(xùn)需求，制訂、組織、落實(shí)酒店年度和月度培訓(xùn)計(jì)劃； 2. 根據(jù)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量情況及員工素質(zhì)需求，協(xié)助部門(mén)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并檢查計(jì)劃實(shí)施情況，總體培訓(xùn)情況和各部門(mén)培訓(xùn)檢查情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)培訓(xùn)效果做出客觀評(píng)估，提出培訓(xùn)新方案； 3. 拓展培訓(xùn)渠道和培訓(xùn)資源，積累培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和資料，開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課題，編制培訓(xùn)教材，編寫(xiě)培訓(xùn)教案； 4. 講授培訓(xùn)課程，指導(dǎo)、輔助各部門(mén)貫徹落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目，為內(nèi)部培訓(xùn)員提供咨詢(xún)和指導(dǎo)，提高培訓(xùn)質(zhì)量及效果； 5. 負(fù)責(zé)做好員工培訓(xùn)各課目考核與驗(yàn)收工作，做 好培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核的管理工作；并撰寫(xiě)員工培訓(xùn)的評(píng)估報(bào)告，呈交人力資源總監(jiān)； 6. 負(fù)責(zé)各類(lèi)證書(shū)的考證、保管工作； 7. 與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系，并從中選擇高質(zhì)量的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為酒店提供培訓(xùn)； 8. 管理、設(shè)置、添購(gòu)各種培訓(xùn)所需要的物資器具、教育設(shè)備并做好維護(hù)保養(yǎng)工作； 9. 根據(jù)酒店安排，負(fù)責(zé)做好實(shí)習(xí)培訓(xùn)人員的管理工作； 10. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)員俱樂(lè)部工作，健全培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織，開(kāi)展每月的酒店培訓(xùn)員俱樂(lè)部活動(dòng)，提高部門(mén)兼職培訓(xùn)員的培訓(xùn)技能、素質(zhì)，組織有關(guān)的參觀、學(xué)習(xí)、考察； 11. 確保每一位新選用的員工在正式上崗工作之前都必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，具備崗位所要求的素養(yǎng)和知識(shí)； 12. 組織培訓(xùn)員俱樂(lè)部成員對(duì)酒店員工進(jìn)行二門(mén)以上的外語(yǔ)培訓(xùn)； 13. 及時(shí)保持與管理酒店及各兄弟酒店的培訓(xùn)溝通； 14. 完成人力資源總監(jiān)交辦的其它工作。 【學(xué)習(xí)提示】 培訓(xùn)經(jīng)理是什么樣的人呢？ 成為培訓(xùn)經(jīng)理需要具備哪些條件呢？ 你具備這些條件嗎？ 在這一章里將會(huì)為你解答以上的問(wèn)題，幫助你更深入地了解培訓(xùn)經(jīng)理這一職業(yè)的內(nèi)涵，并使你進(jìn)一步了解自己。 2 第二章 對(duì)培訓(xùn)經(jīng)理的全新認(rèn)識(shí) 一、酒店培訓(xùn)經(jīng)理的角色 酒店培訓(xùn)經(jīng)理就是承擔(dān)酒店培訓(xùn)教學(xué)任務(wù)的人，他通過(guò)各種方式把尖端的信息整合，傳授給酒店和個(gè)人。 培訓(xùn)經(jīng)理的任 務(wù)不是教培訓(xùn)對(duì)象學(xué)習(xí)，而是為他們的學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件，以啟發(fā)的方式，推動(dòng)每一個(gè)人在他自己個(gè)人的發(fā)展道路上前進(jìn)。 在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)經(jīng)理具有多重身份； 激勵(lì)者（激發(fā)他人熱情） 講師（傳授知識(shí)） 參謀者（提供方法與建議） 輔助者（協(xié)助解決疑難） 調(diào)停者（控制局面） 二、培訓(xùn)經(jīng)理需要具備的“軟、硬件” 培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)具備三方面的基本素質(zhì)： 知識(shí) 技能 態(tài)度 3 知識(shí) 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握兩方面的基本知識(shí)： 與培訓(xùn)工作相關(guān)的知識(shí)，比如酒店培訓(xùn)的基本理念、培訓(xùn)工作的內(nèi)容、流程等； 與培訓(xùn)課程相關(guān)的知識(shí)，比如部門(mén)的兼職培訓(xùn)經(jīng)理 ，最好是部門(mén)專(zhuān)業(yè)知識(shí)強(qiáng)的人員來(lái)?yè)?dān)任。但作為酒店的培訓(xùn)經(jīng)理，要對(duì)酒店各個(gè)運(yùn)作流程要深入的領(lǐng)會(huì)。 技能 技能分為技術(shù)和能力兩部分，培訓(xùn)經(jīng)理需要掌握一定的授課技術(shù)，比如如果有效地運(yùn)用身體語(yǔ)言去加強(qiáng)授課的效果。另外，思維能力、分析能力、表達(dá)能力等也是必不可少的。 態(tài)度 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)不僅僅是傳授知識(shí)，他還應(yīng)啟發(fā)培訓(xùn)對(duì)象思考，開(kāi)發(fā)培訓(xùn)對(duì)象的熱情和潛力，如果他本人沒(méi)有積極、自信、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就很難做好這份工作，很難對(duì)他的培訓(xùn)對(duì)象產(chǎn)生影響。 開(kāi)元酒店的培訓(xùn)經(jīng)理必須具有積極向上的人生態(tài)度和正確的價(jià)值觀，在工作中 ，應(yīng)該表現(xiàn)出：認(rèn)真負(fù)責(zé)、有愛(ài)心、熱情、細(xì)致耐心、靈活、誠(chéng)實(shí)、幽默、思維敏捷、冷靜和客觀。 4 第三章 正確評(píng)估自己 自己是否具備當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)理的潛質(zhì)呢？自己在哪方面有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，自己又有哪些不足呢？請(qǐng)如實(shí)填寫(xiě)以下的測(cè)試表格，它將幫助你更清晰地了解自己。 測(cè)一測(cè)你是否具備做培訓(xùn)經(jīng)理的能力 做“ A”題時(shí)，根據(jù)自我評(píng)價(jià)確定“好”、“一般”或“差”； 對(duì)每組的“ B”、“ C”題，做出“是”或“否”的判斷； 對(duì)每組的“ D”、“ E”題，做出“能”或“否”的判斷。 第一組： A 記憶力如何？ 好 一般 差 B 仍記得小學(xué)二年級(jí)的語(yǔ)文老師 是 否 C 還記得中學(xué)畢業(yè)的時(shí)間和情況？ 是 否 D 看一遍 G、 M、 Y、 S、 H 幾個(gè)字母能默寫(xiě)出來(lái)嗎？ 能 否 E 能在三秒內(nèi)背誦出下面的唐詩(shī)嗎？ 能 否 別夢(mèng)依依到謝家，小廊圍合曲闌斜 多情只有春庭月，猶為離人照落花 第二組： A 分析能力如 何？ 好 一般 差 B 同事認(rèn)為你是有高見(jiàn)之人？ 是 否 C 是否常獨(dú)立思考一些事情？ 是 否 D 沒(méi)有文憑能不能做出成績(jī)？ 能 否 E 多數(shù)情況下，能心想事成嗎？ 能 否 第三組： A 概括能力如何？ 好 一般 差 B 常吟誦一些名言警句： 是 否 C 同事不認(rèn)為你講話羅嗦？ 是 否 D 看過(guò)一篇文章后，能否知道其中內(nèi)容？ 能 否 E 你認(rèn)為 數(shù)學(xué)能夠比化學(xué)有更廣泛的實(shí)用性？ 能 否 5 第四組： A 你的推理能力如何？ 好 一般 差 B 你在任何時(shí)候說(shuō)話都邏輯嚴(yán)謹(jǐn)嗎？ 是 否 C 你能在偵探電影未結(jié)束之時(shí)就準(zhǔn)確地分析出結(jié)果嗎？ 是 否 D 能否在 5 秒鐘時(shí)間內(nèi)回答：爸爸的爺爺?shù)膬鹤拥膶O子是你什么人？能 否 E 能否確認(rèn)，抽煙致癌是尼古丁中毒引起的 ？ 能 否 第五組： A 想象力如何？ 好 一般 差 B 是否是一個(gè)善于憧憬未來(lái)生活的人？ 是 否 C 對(duì)同一件事，有與眾不同的結(jié)論？ 是 否 D 如果講話引起了別人的笑聲，能否在 10 秒鐘內(nèi)列舉 5 種以上別人 發(fā)笑的原因？ 能 否 E 能否經(jīng)常用舉例的方法向別人說(shuō)明問(wèn)題？ 能 否 第六組： A 你的應(yīng)變力如何？ 好 一般 差 B 騎自行車(chē)至今沒(méi)發(fā)生過(guò)任何碰撞事故？ 是 否 C 對(duì)一種你不擅長(zhǎng)的體育項(xiàng)目，會(huì)經(jīng)常表示喜歡嗎？ 是 否 D 在一個(gè)擁擠的車(chē)站，要接一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人，只知道客人座號(hào)。車(chē)站管理人員既不許你進(jìn)入站內(nèi)，又不允許你在出站口舉出接站的 牌子。你能在 5 秒鐘內(nèi)想出一個(gè)最合適的辦法嗎？ 能 否 E 你能在絕大多數(shù)交際場(chǎng)合使自己成為中心人物嗎？ 能 否 6 你的測(cè)試結(jié)果如下： 對(duì)于所有“ A”題有（）個(gè)“好”，（）個(gè)“一般”，（）個(gè)“差”。 對(duì)于所有“ B、 C”題有（）個(gè)“是 ”，（）個(gè)“否” 對(duì)于所有“ D、 E”題有（）個(gè)“能”，（）個(gè)“否”。 點(diǎn)評(píng)： 1 個(gè)“一般”， 5 個(gè)“好”， 10 個(gè)以上“是”， 10 個(gè)以上“能”。處于此水平 的人，十分適合做培訓(xùn)經(jīng)理。 2 個(gè)“好”， 4 個(gè)以上“一般”， 1 個(gè)“是”， 69 個(gè)“能”。處于此水平的人， 具備做培訓(xùn)經(jīng)理的潛力，但仍有待提高。 1 個(gè)“一般”， 5 個(gè)“差”， 5 個(gè)以下“是”， 5 個(gè)以下“能”。處于此水平的人， 較缺乏做培訓(xùn)經(jīng)理的能力，如果有志從事這一行業(yè)，需做相當(dāng)大的努力。 提示： 測(cè)試只是一個(gè)幫助你認(rèn)識(shí)自己的工具，它不能左右你真正的價(jià)值。要客觀地認(rèn)識(shí)你自己，需要多方面，多角度地去分析。 7 自 我 分 析 表 工作經(jīng)驗(yàn)： 年 月 現(xiàn)從事的職業(yè)： 最高學(xué)歷： 專(zhuān)業(yè)： 1. 是否曾從事與培訓(xùn)相關(guān)的工作？ 是 工作年限 年 月 否 2. 你在哪個(gè)領(lǐng)域的培訓(xùn)經(jīng)理？（比如營(yíng)銷(xiāo)、餐飲、房務(wù)等） 3. 你認(rèn)為自己有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？ 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 4. 如果要成為培訓(xùn)經(jīng)理，你認(rèn)為自己具有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？ 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) 知識(shí)： 能力： 態(tài)度 8 第二部 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí) 第一章 不可不知的培訓(xùn)理論 【學(xué)習(xí)提示】 培訓(xùn)對(duì)于你來(lái)說(shuō)早就不是陌生的事物 .但是 ,你真的對(duì)它了如指掌了嗎 ? 請(qǐng)?jiān)囍卮鹨韵聠?wèn)題 你能清晰明確地定義什么是培訓(xùn)嗎 ? 你對(duì)培訓(xùn)基本理論了解多少 ? 你能準(zhǔn)確地說(shuō)出教育與培訓(xùn)的區(qū)別嗎 ? 9 第一節(jié) 什么是培訓(xùn) 一、培訓(xùn)三要素 廣義上講，培訓(xùn)可以為人力資源開(kāi)發(fā)的中心環(huán)節(jié)。狹義上講，培訓(xùn)即為提高人們實(shí)際工作能力而實(shí)施的有組織、有計(jì)劃的介入行為。 英國(guó)官方的培訓(xùn)委員會(huì)為培訓(xùn)下的定義是：“通過(guò)正式的、有組織的或者指導(dǎo)的方式，而不是一般監(jiān)督、工作革新或經(jīng)驗(yàn)，獲得與工作要求相關(guān)的知識(shí)和技能的過(guò)程?！?其實(shí)，我們沒(méi)有必要去記住這些拗口的學(xué)術(shù)性的定義，對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，我們可以有自己更清晰的定義： 培訓(xùn)是酒店為了有計(jì)劃地幫助員工學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的綜合能力而采取的努力，這是能力包括知識(shí)、技能或是對(duì)于成功地完成工作至關(guān)重要析行為。 通俗地說(shuō)，培訓(xùn)這塊大致包括：知識(shí)、技能和態(tài)度這三大塊，任何培訓(xùn)無(wú)非是為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技能和態(tài)度的改變。 知識(shí)、技能和態(tài)度是培訓(xùn)的三大要素， 三者缺一不可。 知識(shí)培訓(xùn) 它是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工只有具備一定的基礎(chǔ)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能為其在各個(gè)領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的支撐，我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)到的知識(shí)，大部分屬于此類(lèi)。 技能培訓(xùn) 知識(shí)只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價(jià)值，我們常說(shuō)的“知識(shí)就是力量”，應(yīng)該在這里得到充分體現(xiàn)；“科技是第一生產(chǎn)力”，只有當(dāng)科技轉(zhuǎn)化成為生產(chǎn)力的時(shí)候，它才能成為第一生產(chǎn)力；員工的工作技能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉，因而技能培訓(xùn)也是酒店培訓(xùn)中的重要環(huán)節(jié)。 態(tài)度培訓(xùn) 員工具備了扎實(shí)的理論和過(guò)硬 的技能，但如果沒(méi)有正確的價(jià)值觀、積極的工作態(tài)度和良好的思維習(xí)慣，那么，他們給我們的酒店的很可能不是財(cái)富，而是損失。而有積極態(tài)度的員工，即使暫時(shí)在知識(shí)和技能上存在不足，但他們會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而主動(dòng)、有效地去學(xué)習(xí)和提升自我，從而最終成為酒店所需的人才，因此態(tài)度培訓(xùn)是酒店必須持之以恒進(jìn)行的核心重點(diǎn) 提 示： 知識(shí)技能 運(yùn)用知識(shí)需要掌握一定的技能，知識(shí)也可以轉(zhuǎn)化為技能。 10 訓(xùn) 練 卡 （ 1） 你所在酒店的培訓(xùn) 包括了知識(shí)、技能和態(tài)度三方 面的內(nèi)容嗎？ A. 是 B. 不是 如果不是，欠缺哪方面的培訓(xùn)？ （ 2） 你所在酒店現(xiàn)已開(kāi)展了哪些培訓(xùn)？按知識(shí)、技能 和態(tài)度分類(lèi)： 知識(shí)培訓(xùn)： 技能培訓(xùn)： 態(tài)度培訓(xùn)： 11 第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展 1891 年，美國(guó)古典管理學(xué)家、科學(xué)管理之父弗雷德里克 W泰勒出版了科學(xué)管理一書(shū)，標(biāo)志著現(xiàn)代管理學(xué)的建立。在這本薄薄的小冊(cè)子中，泰勒提出了三條管理原則：對(duì)工人的操 作進(jìn)行科學(xué)研究，以代替原有的經(jīng)驗(yàn)方法；科學(xué)地挑選、培訓(xùn)與教育工人；與工人相互合作，勞資雙方共擔(dān)責(zé)任。大家可以看到，培訓(xùn)是其中重要的一條。 1961 年，麥格希和賽耶出版了他們合著的酒店與工業(yè)中的培訓(xùn)一書(shū)，提出了三種分析法，至今仍是指導(dǎo)培訓(xùn)工作的主要方法。所謂三種分析法就是組織分析、工作分析和人員分析。 對(duì)于培訓(xùn)的理論研究，在培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)員中影響最深的還是馬爾科姆諾爾斯和伊諾恩吉斯特洛姆的關(guān)于成人學(xué)習(xí)的理論體系，前者主要活躍于 60 年代和 70 年代，而后者主要在 80 年代和 90 年代。兩人對(duì)現(xiàn)代培訓(xùn)工作的發(fā)展都做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。 他們的理論構(gòu)想認(rèn)為，一個(gè)人在走向成年時(shí)： 其自我概念由一個(gè)依附性的個(gè)體轉(zhuǎn)向具有自主性的獨(dú)立個(gè)體。 其日益豐富的經(jīng)驗(yàn)累積為其提供日益豐富的學(xué)習(xí)源泉。 其學(xué)習(xí)欲越來(lái)越偏向自己在社會(huì)中的角色作用。 其知識(shí)應(yīng)用的時(shí)間概念已發(fā)生改變，學(xué)習(xí)知識(shí)不再是為了未來(lái)使用，而是為了眼前的實(shí)際應(yīng)用。因此，其學(xué)習(xí)的取向由以 教學(xué)內(nèi)容 為中心轉(zhuǎn)變?yōu)?解決問(wèn)題為中心。 組織分析 強(qiáng)調(diào)對(duì)整個(gè)組織與組織目標(biāo)、資源與資源分配的分析，其目的是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而制定具體培訓(xùn)規(guī)劃、策略和內(nèi)容。 工作分析 是組織分析所產(chǎn)生的各項(xiàng)工作內(nèi)容的分解和分析，以明確工作流程以及對(duì)人員的要求。 人員分析 則是將工作分析所得出的人員要求與現(xiàn)有人員狀況進(jìn)行比較分析，得出培訓(xùn)需求。 12 第三節(jié) 教育還是培訓(xùn) 無(wú)論是教育還是培訓(xùn)，都關(guān)注員工知識(shí)、技能和態(tài)度的提升。正因?yàn)樗鼈兙哂羞@樣的共同點(diǎn)，許多人經(jīng)常將兩者混 淆，搞不清它們之間到底有沒(méi)有區(qū)別。 對(duì)教育和培訓(xùn)一般的理解是：教育往往指的是學(xué)歷教育，周期長(zhǎng)，重點(diǎn)在于知識(shí)的學(xué)習(xí)；而培訓(xùn)則是非學(xué)歷，周期較短，重點(diǎn)在于實(shí)用性知識(shí)或技能的學(xué)習(xí)。 對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理，僅僅有這樣的認(rèn)識(shí)是不夠的，我們還必須剖析教育和培訓(xùn)更深一層的區(qū)別，從而對(duì)我們的培訓(xùn)工作產(chǎn)生指導(dǎo)作用。 教育和培訓(xùn)的不同關(guān)鍵在于： 教育 區(qū)別點(diǎn) 培訓(xùn) 在教育中，知識(shí)主要是通過(guò)教學(xué)而學(xué)會(huì)的，教師告知學(xué)生什么是真理。 知識(shí) 在培訓(xùn)中，知識(shí)主要是被發(fā)現(xiàn)的而不是傳授的，培訓(xùn)員只是促進(jìn)和幫助學(xué)員去發(fā) 現(xiàn)真理。 教學(xué)以教師為中心 中心 而培訓(xùn)則是以學(xué)院為中心 教學(xué)主要關(guān)注那些可測(cè)評(píng)的行為 行為 培訓(xùn)雖然也關(guān)注行為，但它同時(shí)關(guān)注態(tài)度 教學(xué)內(nèi)容注重明確的行為性目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)信息的獲取。 目標(biāo) 培訓(xùn)雖然也注重目標(biāo)的明確性，然而還強(qiáng)調(diào)人際技能的掌握（學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)） 教學(xué)內(nèi)容關(guān)注于技術(shù)性能力 內(nèi)容 而培訓(xùn)內(nèi)容則還涉及人的技能，諸如決策能力和批評(píng)性思維能力，以及處理人際關(guān)系、進(jìn)行管理和領(lǐng)導(dǎo)所需的一些軟機(jī)能 教學(xué)是以學(xué)科為中心的，一般采用講課的方式，學(xué)員主動(dòng)參與較少 方法 而培訓(xùn)則更個(gè)性化和多樣化，注意與環(huán)境的融合，更強(qiáng)調(diào)發(fā)揮學(xué)員參與的積極性 訓(xùn) 練 卡 你認(rèn)為教育 和培訓(xùn)有什么不同？ 將你的想法寫(xiě)下來(lái)： （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） 13 第二章 培訓(xùn)需求分析 【學(xué)習(xí)提示】 近幾年來(lái)，培訓(xùn)成了很時(shí)髦的事情?！拔乙嘤?xùn)”的呼聲越演越烈。我們確實(shí)需要培訓(xùn)，但決不是單純?yōu)榱粟s時(shí)髦，更不是不得已而為之。 我們將帶領(lǐng)你從多個(gè)角度全方位深層次地分析我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)以及阻撓培訓(xùn)的誤區(qū)。 從酒店的角度分析。 從員工的角度分析。 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū)。 第一節(jié) 從酒店的角度分析 理由一：因?yàn)槲覀兊母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做培訓(xùn) 其實(shí)“因?yàn)閯e的酒店都做”真的是一個(gè)好理由。人的第一反應(yīng)往往是最接近真實(shí)的，沒(méi)有必要太多的去掩飾，但有 必要去修飾以下，所以我們說(shuō)“因?yàn)槟愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做培訓(xùn)”，這是一個(gè)可以讓老板豎起耳朵聽(tīng)的理由。 在我們開(kāi)元酒店的“員工滿意度管理”的調(diào)查中，培訓(xùn)和發(fā)展是員工滿意度最高的項(xiàng)目，已經(jīng)成為吸引好員工加入和留住好員工的重要因素，很多時(shí)候成為僅次于薪酬的留住人才的要素。 14 所以： 為了不讓你酒店的骨干跳槽去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，要培訓(xùn)！ 為了吸引優(yōu)秀大學(xué)生來(lái)你的酒店而不是去對(duì)手哪里，要加強(qiáng)培訓(xùn)！ 理由二：培訓(xùn)是投資 培訓(xùn)是投資已成為酒店的共識(shí)，學(xué)者的研究的出的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明： 對(duì)員工培 訓(xùn)投資1 美元 ，可以創(chuàng)造 50 美元的回報(bào)。對(duì)于某個(gè)酒店，很難獲得精確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算每個(gè)培訓(xùn)的收益，但酒店的收益和培訓(xùn)之間毫無(wú)疑問(wèn)有明確的邏輯關(guān)系： 培訓(xùn)是最好的福利 前些年，人們對(duì)好工作的標(biāo)準(zhǔn)是工資高、獎(jiǎng)金多、住房醫(yī)療全包，最后還有各種補(bǔ)貼。那樣的工作是令人羨慕的。但如今隨著時(shí)代的變遷，年輕人的觀念已發(fā)生了很大的變化，很多人認(rèn)為那樣 的工作就像給你“吸毒”一樣，會(huì)廢了自己的武功。這樣的工作不需要你提升自己的能力，不給你鍛煉的機(jī)會(huì)，等你年齡大了，一旦下崗，帶給自己的將是無(wú)限的悔恨。提供培訓(xùn)，是讓你擁有知識(shí)和能力，具備成功者的素質(zhì)，這是你的無(wú)形資產(chǎn)，是最好的福利。 據(jù)美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)統(tǒng)計(jì)：投資培訓(xùn)的酒店，其利潤(rùn)的提升比其他酒店的平均值高 31%；人均產(chǎn)值比平均值高 57%，股票市值的提升比平均值高 20%。 投入 過(guò)程 回報(bào) 用在培訓(xùn)的資金和資源 提高呀素質(zhì)，提升酒店形象，減少內(nèi)部管理成本，提高管理效率 酒店 效益提升 15 是先有雞還是先有蛋 對(duì)于中國(guó)的大部分酒店來(lái)說(shuō)，雖然從表面上接受了培訓(xùn)這種新鮮事物，但沒(méi)有真正的把它放到一個(gè)重要的位置上。 現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)從根本上說(shuō)是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。我們很多酒店虧損的重要原因就是經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)的欠缺，他們認(rèn)識(shí)不到自身的人力資本正在不斷退化貶值，只是一味在產(chǎn)權(quán)問(wèn)題上轉(zhuǎn)圈圈。于是陷入了這樣的一個(gè)惡性循環(huán)： 不重視培訓(xùn) 素質(zhì)低、人力資源貶值 只憑物質(zhì)資本競(jìng)爭(zhēng)（最典型的是彩電價(jià)格站） 虧損 忙著扭虧、培訓(xùn)成為了遺忘的角落（培訓(xùn)的資金更緊張） 員工士氣低落、人力資源繼續(xù)貶值 “虧損”與“缺乏學(xué)習(xí)培訓(xùn)”成了“先有雞還是先有蛋”這樣一個(gè)說(shuō)不清楚的問(wèn)題。其實(shí)，培訓(xùn)并不是說(shuō)一定不需要很多資金投入，關(guān)鍵看領(lǐng)導(dǎo)是否重視，酒店首先在培訓(xùn)的觀念上創(chuàng)新，把培訓(xùn)當(dāng)作一項(xiàng)投資回報(bào)率最大的投資來(lái)抓。 與此相對(duì)比的是，在過(guò)去 50 年間，西方組織和酒店的培訓(xùn)費(fèi)用一直在穩(wěn)步增加。美國(guó)酒店每年在培訓(xùn)上的花費(fèi)約 300 億美元，約占雇員平均工資收入的 5%。目前，已有 1200 多家美國(guó)跨國(guó)酒店包括麥 當(dāng)勞都開(kāi)辦了管理學(xué)院。摩托羅拉則建有自己的大學(xué)。 培訓(xùn)費(fèi)用的巨額增長(zhǎng)說(shuō)明外企管理思想的變化。曼哈頓銀行規(guī)定“凡無(wú)正當(dāng)理由且多次拒絕參加培訓(xùn)者，銀行予以解雇”。韋爾奇任 GE 總裁以后，對(duì)幾乎所有部門(mén)削減成本，卻對(duì) GE 的培訓(xùn)中心 克羅頓投資 4500 萬(wàn)美元，改善教學(xué)設(shè)備。 國(guó)外酒店的做法無(wú)疑對(duì)我們是一個(gè)重要的提示，先有雞才有蛋，培訓(xùn)是一項(xiàng)有益的投資。 16 理由三：培訓(xùn)是解決問(wèn)題的有效措施 其實(shí)培訓(xùn)，可不可以當(dāng)作藥品呢？這是個(gè)值得探討的話題。國(guó)內(nèi)也有優(yōu)秀的酒店在這方面做了有益的嘗試。 對(duì)于酒店不斷出現(xiàn)的各種問(wèn)題，培訓(xùn)有時(shí)是最直接、最快速和最經(jīng)濟(jì)的管理解決方案；比咨詢(xún)便宜，比自己摸索快，比招聘有相同經(jīng)驗(yàn) 的外來(lái)人員更直接。 理由四：思考 （請(qǐng)根據(jù)你對(duì)酒店了解的具體情況思考和認(rèn)真填寫(xiě)） 對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，真的有必要認(rèn)真思考自己所在酒店的實(shí)際需要。對(duì)酒店的責(zé)任心和認(rèn)真精神才是真正能說(shuō)服老板的最重要的因素。 有人比喻說(shuō)：培訓(xùn)，就像吃補(bǔ)品，是防患于未然；酒店出了問(wèn)題才去補(bǔ)救，就像是吃藥品，是不得已而為之。 海爾集團(tuán)從一開(kāi)始至今一直貫穿“以人為本”提高人員素質(zhì)的培訓(xùn)思 路，建立了一個(gè)能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制，最大限度地激發(fā)每個(gè)人的活力，充分開(kāi)發(fā)利用人力資源，從而使酒店保持了高速穩(wěn)定的發(fā)展。 海爾培訓(xùn)工作的原則就是“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見(jiàn)影”。 提 示 培訓(xùn)是最好的福利 培訓(xùn)不是消耗而是投資 培訓(xùn)要學(xué)以致用 17 第二節(jié) 從員工的角度分析 美國(guó)計(jì)算機(jī)世界雜志最近一項(xiàng)以 IT 從業(yè)人員為對(duì)象的調(diào)查顯示 :在高工資之外，人們更渴望酒店提供培訓(xùn)課程。越來(lái)越多統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，人們對(duì)培訓(xùn)的關(guān)注與渴求日趨增多。甚至出現(xiàn)了這樣一種趨勢(shì)，當(dāng)酒店的培訓(xùn)不能滿足自己時(shí)，人們不惜自掏腰包接受“再教育”。 為什么培訓(xùn)會(huì)受到職場(chǎng)人士的青睞呢？ 不培訓(xùn)就會(huì)被淘汰 未來(lái)求職的競(jìng)爭(zhēng)，是學(xué)習(xí) 能力的競(jìng)爭(zhēng) 理由一：不培訓(xùn)就會(huì)被淘汰 以前，我們所需要的絕大部分知識(shí)，光靠學(xué)校所學(xué)到的就夠了，足以應(yīng)付下半輩子?？墒牵F(xiàn)在進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)更新的速度越來(lái)越快。 據(jù)美國(guó)調(diào)查， 1976 年大學(xué)畢業(yè)生在校學(xué)到的知識(shí)，到 1980 年已 50%陳舊過(guò)時(shí)，到1986 年就完全陳舊。英國(guó)科學(xué)家詹姆斯馬丁預(yù)測(cè)：人類(lèi)科學(xué)知識(shí)在 19 世紀(jì)每 50 年增長(zhǎng)一倍， 20 世紀(jì)中葉每 10 增長(zhǎng)一倍。 20 世紀(jì) 70 年代每 5 年增長(zhǎng)一倍。目前，專(zhuān)家估計(jì)每 3 年增長(zhǎng)一倍。 在科技發(fā)展一日千里的時(shí)代，如果我們還抱著“以不變應(yīng)萬(wàn)變”的心態(tài)坐以待斃，那我們 就極有可能慘遭淘汰。 如果我們不想成為“恐龍員工”；如果我們想保住自己的一席之地；如果我們還想有更好的發(fā)展，挑戰(zhàn)更高的職位和薪金，那就要趕緊抓住每一個(gè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過(guò)學(xué)習(xí)，使自己更具有競(jìng)爭(zhēng)力。 理由二：未來(lái)求職的餓競(jìng)爭(zhēng)，是學(xué)習(xí)能力的競(jìng)爭(zhēng) 恐龍的啟示 大家都知道恐龍?jiān)跀?shù)億年前曾經(jīng)是我們地球上最強(qiáng)大、最活躍的物種之一，但不知道什么原因滅種了，至今沒(méi)有一個(gè)科學(xué)家能拿出確鑿的證據(jù)來(lái)舉證。但有一個(gè)原因大家都明白，當(dāng)環(huán)境發(fā)生劇烈變化時(shí)，恐龍由于缺乏“學(xué)習(xí)”的能力，無(wú)法適應(yīng)環(huán)境的變 化，最終走向了滅亡。 “未來(lái)惟一持久的優(yōu)勢(shì)是有能力比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快。” 18 未來(lái)求職的競(jìng)爭(zhēng)不再是知識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能的競(jìng)爭(zhēng)，而是學(xué)習(xí)能力競(jìng)爭(zhēng)。很多人在各種人才市場(chǎng)奔忙，卻很難找到好工作。究其原因，是因?yàn)橹R(shí)、技能的折舊越來(lái)越快，不經(jīng)常通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)行更新，人的適應(yīng)性將會(huì)越來(lái)越差。而培訓(xùn)的目的一方面是知識(shí)和技能得到提高；另一方面 是提高學(xué)習(xí)能力。 來(lái)自人才市場(chǎng)的信息表明：現(xiàn)在的人才市場(chǎng)從對(duì)單一專(zhuān)業(yè)的人才的需求轉(zhuǎn)向了復(fù)合型人才。人們只有具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力才能在鞏固原有知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上，向新的領(lǐng)域沖刺，成為市場(chǎng)需要的多面手。 提 示 不要做“恐龍員工” 要有強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力 19 第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū) 在我們的一些酒店中，經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)這樣一種有趣的現(xiàn)象：經(jīng)營(yíng)者一方面高喊培訓(xùn)員工如何重要：另一方面培訓(xùn)又被置于次要位置。之所以培訓(xùn)被擺到這樣一個(gè)尷尬的位置，培訓(xùn)工作在酒店困難重重，這與管理者對(duì)培訓(xùn)存在種種誤解有很大的關(guān)系。 為什么管理層對(duì)培訓(xùn)不感興趣？他們的 理由何在？ 下面我們將管理者經(jīng)常會(huì)走入的誤區(qū)總結(jié)如下，與大家一同探討培訓(xùn)到底要不要做？作為職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，我們應(yīng)該怎樣去消除管理層對(duì)培訓(xùn)的種種誤解。 培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢(qián)，不能產(chǎn)生利潤(rùn)； 培訓(xùn)要馬上見(jiàn)效； 培訓(xùn)是“為他人作嫁衣”； 培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢(qián)、費(fèi)力，不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上； 培訓(xùn)是培訓(xùn)部門(mén)的事，效果不佳，惟你是問(wèn)； 培訓(xùn)就是講課。 我們是經(jīng)營(yíng)性部門(mén)，工作忙，沒(méi)時(shí)間培訓(xùn) 誤區(qū)一：培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢(qián)，不能產(chǎn)生利潤(rùn) 酒店的最終目的是贏利。酒店管理者會(huì)很自然地用是否能帶來(lái)利潤(rùn)去衡量一項(xiàng)工作的價(jià) 。由于培訓(xùn)給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)是間接的，其效果并非立竿見(jiàn)影，讓人看得見(jiàn)、摸得著，而培訓(xùn)需要花錢(qián)卻是有目共睹的。因此，有些管理者就認(rèn)為，酒店可以通過(guò)少安排員工培訓(xùn)而節(jié)省一筆開(kāi)支，同時(shí)還可以把用來(lái)培訓(xùn)的時(shí)間用在工作上，為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。培訓(xùn)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是浪費(fèi)金錢(qián)，得利的只是員工。不是萬(wàn)不得已，培訓(xùn)是能少則少。 但是，這些管理者沒(méi)有想到，員工因?yàn)榕嘤?xùn)不足，導(dǎo)致工作不熟練、經(jīng)常犯錯(cuò)誤，這會(huì)給酒店造成更大的損失。這些都將直接增加酒店的成本，迫使酒店付出更多的金錢(qián)，如果情況繼續(xù)下去，酒店為之付出的代價(jià)將沒(méi)有止境，甚至危及酒店的 生存，阻礙酒店的發(fā)展。 培訓(xùn)員工很貴，但不做的話代價(jià)更貴 松下幸之助 20 對(duì)管理者而言，如果缺乏培訓(xùn)，酒店將為他們的錯(cuò)誤決策承擔(dān)更大的損失。 我們每年將為此付出更多的“學(xué)費(fèi)”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)每年的培訓(xùn)預(yù)算，而且將年復(fù)一年地付出，直到管理層最終醒悟，改變管理而重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。否則，酒店會(huì)因?yàn)榘l(fā)展與時(shí)代脫節(jié)而缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，最終被殘酷的市場(chǎng)淘汰出局。 誤區(qū)二：培訓(xùn)要馬上見(jiàn)效 經(jīng)常聽(tīng)到有些管理者說(shuō)：“我不反對(duì)員工培訓(xùn)，但我要馬上看到效果。否則培訓(xùn)就沒(méi)有必要進(jìn)行?！?很多管理者都有這種心態(tài)，他們希望培訓(xùn)效果立竿見(jiàn)影。 作為培訓(xùn)經(jīng)理，我們有必要向他們澄清一個(gè)觀點(diǎn)：培訓(xùn)確實(shí)有效，但不會(huì)馬上見(jiàn)效。 為什么培訓(xùn)不能馬上見(jiàn)效？ 原因一：將培訓(xùn)學(xué)到的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為能推動(dòng)生產(chǎn)力的行為需要時(shí)間。 有一句話說(shuō)的和有道理：“知道不得于做到”，員工從培訓(xùn)中學(xué)到了知識(shí)和技能，這僅僅是停留在“知道”的層面，真正要“做到”，首先要經(jīng)過(guò)一個(gè)消化吸收的過(guò)程，然后再通過(guò)有意識(shí)的訓(xùn)練和實(shí)踐，將學(xué)到的知識(shí)、技能轉(zhuǎn)變成自己的工作行為，最終祈禱改善工作業(yè)績(jī)的效果。這個(gè)過(guò)程需要時(shí)間，不能操之過(guò)急，管理者不能因?yàn)榕嘤?xùn)沒(méi)有在短期內(nèi)發(fā)揮效應(yīng)，就斷然否定了作用。 員工培訓(xùn) 不足 高事故率 工傷 低效率 出品不合格 產(chǎn)品質(zhì)量下降 顧客投訴 酒店信譽(yù)下降 管理培訓(xùn)不足 與最新管理技術(shù)的脫節(jié)； 決策能力低下； 對(duì)市場(chǎng)信息的閉塞； 21 原因二 ：?jiǎn)T工不一定馬上就能將培訓(xùn)所學(xué)到的知識(shí)、技能應(yīng)用到實(shí)踐工作的機(jī)會(huì)。 大家都有這樣的體會(huì)，我們學(xué)到好的東西，不見(jiàn)得馬上就派上用場(chǎng)，可能暫時(shí)無(wú)“用武之地”，但這些時(shí)候，這些知識(shí)、技能可能會(huì)多我們的工作幫助很大。比如說(shuō)，上段時(shí)間我們舉行了中高層管理人員培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等，可以在工作中一時(shí)還只用到極少部分。 所以，我們判斷一個(gè)培訓(xùn)到底有沒(méi)有效果，不能目光短淺，應(yīng)該放長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)。 作為管理者，我們不僅要努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)，保證員工學(xué)成歸來(lái)后，有更多的機(jī)會(huì)實(shí)踐，而且還要多對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)和督導(dǎo)，鼓勵(lì)他們多加練習(xí)，早日將 所學(xué)技能變?yōu)槲覀兙频甑纳a(chǎn)力。 誤區(qū)三：培訓(xùn)是：“為人作嫁衣” 受訓(xùn)人員離職是培訓(xùn)給酒店帶來(lái)的一個(gè)十分普遍的令人頭痛的問(wèn)題，也是培訓(xùn)發(fā)展的一大障礙。有的酒店人事經(jīng)理甚至感嘆：“不培訓(xùn)是等死，怎么培訓(xùn)了反而變成找死啦？”面對(duì)這一矛盾，很多酒店為了不給他人作嫁衣，采取了比較極端的做法，通過(guò)削減培訓(xùn)去達(dá)到控制員工跳槽的目的。 其實(shí)，大可不必因噎廢食，這一問(wèn)題不是沒(méi)有辦法解決，有幾家大酒店的做法就很值得我們借鑒。 培訓(xùn)是花錢(qián)買(mǎi)人才流失嗎 B 酒店是一家剛開(kāi)業(yè)的五星級(jí)飯店，期初 曾投資 10 多萬(wàn)元送 10 名中層管理人員到外資酒店接受 6 個(gè)月的培訓(xùn)，回來(lái)后，這 10 名經(jīng)理負(fù)責(zé)一些主要部門(mén)的管理。 可是，“他們?cè)谕惶煲淹瑫r(shí)請(qǐng)了病假，然后再也沒(méi)回來(lái)?！痹摼频耆肆Y源部經(jīng)理說(shuō)，“一家新成立的民營(yíng)酒店以更高的工資歷待遇挖走了他們?！?該酒店不禁感嘆：酒店培訓(xùn)，是一筆“花錢(qián)買(mǎi)流失”的賠本生意。 22 麥當(dāng)勞是如何留住人才的 北京麥當(dāng)勞有限酒店認(rèn)為，要使人才培訓(xùn)后不是流動(dòng)，而是更加穩(wěn)定，關(guān)鍵是要把培訓(xùn)與個(gè)人的發(fā)展相結(jié)合，要計(jì)劃一下他未來(lái)的一兩年可能達(dá)到什么位置，讓他清楚上面的職位需要多少人，現(xiàn)有多少人，有多少職位有待升遷和補(bǔ)充。讓員工感覺(jué)到在麥當(dāng)勞他的前途是看得見(jiàn)摸得著的，這個(gè)發(fā)汗機(jī)會(huì)既不是拍腦袋想出來(lái)的，也不是憑空許諾，所有的離職率、升遷率等因素都是用科學(xué)的方法計(jì)算出來(lái)的，而且要實(shí)打?qū)嵉貎冬F(xiàn)的。 就一個(gè)經(jīng)理人的培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，見(jiàn)習(xí)經(jīng)理有一套 46 個(gè)月的基本應(yīng)用技能培訓(xùn)，主要采用開(kāi)放式、參與式討論，培訓(xùn)不同的行動(dòng)能力；升到二副時(shí)有一套 56 天的基本管理課程培訓(xùn)，升到一副時(shí)有一套中級(jí)管理課程培訓(xùn)；當(dāng)了 3 年餐廳經(jīng)理后，就有機(jī)會(huì)送往美國(guó)接受高級(jí)的應(yīng)用課程培訓(xùn)；繼續(xù)升遷，就擔(dān)任營(yíng)業(yè)督導(dǎo)，同時(shí)管理幾家店；再上升是營(yíng)業(yè)經(jīng)理， 管一個(gè)地區(qū)等等。每一步晉升總是和培訓(xùn)聯(lián)系在一起，培訓(xùn)方式總是采用開(kāi)放式、參與式，訓(xùn)練前總是訂立行動(dòng)目標(biāo)，而且目標(biāo)很具體，既針對(duì)個(gè)人的具體情況，又體現(xiàn)酒店的總體規(guī)劃，同時(shí)具有挑戰(zhàn)性，使受訓(xùn)人才與酒店緊緊聯(lián)系在一起。 23 總結(jié)麥當(dāng)勞和博士倫的成功經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決可以從兩個(gè)方面入手： 將酒店培訓(xùn)計(jì)劃同個(gè)人發(fā)展計(jì)劃融為一體，留住員工； 未雨綢繆，做好人才流失的防范措施。 看來(lái)，酒店只要做足了功夫，員工不是留不住，即使有少數(shù)員工流失了，只要酒店事先有防范措施，也不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別人員而“傷筋動(dòng)骨”。因此，雖然“為他人作嫁衣”的現(xiàn)象無(wú)法完全避免，但大可不必因噎廢食，對(duì)培訓(xùn)再抱有偏見(jiàn)了。 誤區(qū)四：培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢(qián)、費(fèi)力，不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上 自己培訓(xùn)人才與“挖人”相比，表面看來(lái)，培訓(xùn)耗 時(shí)、費(fèi)錢(qián)、費(fèi)力，不如“挖人”博士倫的防范措施 北京博士倫眼鏡護(hù)理產(chǎn)品有限酒店對(duì)人才培訓(xùn)看得比較長(zhǎng)遠(yuǎn)，他們認(rèn)為不要因?yàn)閭€(gè)別人跳槽后 =就因噎廢食，關(guān)鍵在于防患于未然。 首先博士倫酒店要求員工在接受培訓(xùn)前要簽定培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書(shū)，規(guī)定員工接受某類(lèi)培訓(xùn)后在本酒店的最短服務(wù)年限，如果未滿服務(wù)期要求流動(dòng)，應(yīng)補(bǔ)償酒店的培訓(xùn)損失。這對(duì)保護(hù) 酒店的培訓(xùn)投入起到了一定的作用。 當(dāng)然這并不能擋住人才流動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一旦瞄上了哪個(gè)才，完全可以為他支付培訓(xùn)補(bǔ)償費(fèi)。問(wèn)題的關(guān)鍵并不在于培訓(xùn)的投入，而是由于人才流失造成的職位空缺一時(shí)難以補(bǔ)充合適的人選，給酒店業(yè)務(wù)帶來(lái)嚴(yán)重的影響。為此，博士倫酒店采取了兩項(xiàng)對(duì)策：一是預(yù)先做好人才儲(chǔ)備工作，將流動(dòng)頻率較大的關(guān)鍵崗位進(jìn)行職位分解，把上一級(jí)的職位一分為三或一分為四，一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級(jí)人員能及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，這樣對(duì)下級(jí)人員來(lái)說(shuō)有了晉升的機(jī)會(huì)，酒店的業(yè)務(wù)又不至于因一兩個(gè)人的流動(dòng)而中斷。另一種辦法是給那些關(guān)鍵職位的人才提供恰 當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)報(bào)酬。針對(duì)因工資差異造成的人才流失，各酒店應(yīng)在一定范圍內(nèi)進(jìn)行工資信息交流，人才市場(chǎng)也應(yīng)提供公開(kāi)的市場(chǎng)價(jià)格信息，這樣，工資給付過(guò)高的酒店可以降下來(lái)，給低了的酒店可以往上調(diào)。如果個(gè)酒店間對(duì)同類(lèi)人才的工資相差不超過(guò) 15%20%的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合其他因素的綜合考慮，人才不至于因工資差異而流失。如果各酒店間工資保密，人才挖來(lái)挖去，工資炒得越來(lái)越高，酒店的負(fù)擔(dān)就會(huì)越來(lái)越重，對(duì)每個(gè)酒店都不利。 24 省錢(qián)、省力、省時(shí)間。因此，有些酒店在短期利益的驅(qū)使下，把更多的精力放在“挖人”上。其實(shí)，這樣做的弊病會(huì)慢慢顯露出來(lái)。 一方面，“跳槽者”漸漸看到“挖人”酒店對(duì)人才使用“竭澤而漁”，在這樣的環(huán)境下，自己的知識(shí)閱歷難有增長(zhǎng)，發(fā)展前景有限，早晚會(huì)被社會(huì)淘汰，因此，不會(huì)安心地長(zhǎng)期為這樣的酒店服務(wù)。 另一方面，有實(shí)力培養(yǎng)自己優(yōu)秀人才的酒店本身就具有很大的吸引力。他們把培訓(xùn)及創(chuàng)造良好的人才成長(zhǎng)環(huán)境作為吸引和留住人才的一個(gè)重要手段，這才是那些有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的優(yōu)秀人才最看中的地方。 再者，酒店的軟環(huán) 境就像一池水，人才就像魚(yú)，其他酒店培養(yǎng)出來(lái)的人才被“挖”過(guò)來(lái)后，在價(jià)值觀、管理理念以及酒店文化等方面的認(rèn)同上存在很大的鴻溝，游過(guò)來(lái)的大魚(yú)可能會(huì)因?yàn)椴贿m宜酒店軟環(huán)境這池水，而很快又游走了。 越來(lái)越多有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的酒店管理者看到了自己培養(yǎng)人才的重要性，他們把更多的精力投入到培訓(xùn)工作中去，把酒店的軟環(huán)境搞好，在自己酒店的“池塘”里培養(yǎng)自己的“大魚(yú)”。 誤區(qū)五：培訓(xùn)是培訓(xùn)部門(mén)的事，效果不佳，惟你是問(wèn) 有相當(dāng)一部分人管理者認(rèn)為，培訓(xùn)只是人力資源部門(mén)的事，與自己無(wú)關(guān)。培訓(xùn)做得不好，自然把全部責(zé)任歸咎到培訓(xùn)經(jīng)理。 這也 是目前我們一些酒店培訓(xùn)做得不夠好的原因。在一個(gè)組織里，培訓(xùn)需要多方面的支持，尤其需要高層和各級(jí)管理者的支持。酒店要形成合力，養(yǎng)成培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的氣氛，這樣培訓(xùn)才能有效開(kāi)展。如果只靠人力資源部門(mén)或培訓(xùn)經(jīng)理的力量，培訓(xùn)肯定做不好。 在開(kāi)元酒店，我們要形成這樣的觀念：培訓(xùn)的責(zé)任在各級(jí)經(jīng)理。 由經(jīng)理分析和提出所屬員工崗位要求和培訓(xùn)需求； 由經(jīng)理審定所屬員工填報(bào)的計(jì)劃并決定其取舍； 由經(jīng)理評(píng)估所屬員工經(jīng)培訓(xùn)后的技能水平； 經(jīng)理每年要 12 次與員工面對(duì)面地討論其優(yōu)缺點(diǎn)，并明確其下一年的培訓(xùn)方向。 以上海通用汽車(chē)和 DELL 酒店為例： 在上海通用汽車(chē)酒店（ SGM），經(jīng)理就是教員。車(chē)間經(jīng)理助理就是車(chē)間的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員，酒店培訓(xùn)科的培訓(xùn)需求調(diào)查表經(jīng)由助理交車(chē)間經(jīng)理 親自填寫(xiě)。車(chē)間各級(jí)干部還親自為屬下員工講課。例如，由工段長(zhǎng)為班組長(zhǎng)組成的培訓(xùn)班開(kāi)課培訓(xùn)，工段張?jiān)趥湔n中要整理自己以前受培訓(xùn)時(shí)的筆記；加上自己的實(shí)踐和更加深入的理解，從而理清思路，并把這些內(nèi)容應(yīng)用到新產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，這對(duì)自己是一個(gè)很大的提高。同時(shí)，由各位工段長(zhǎng)寫(xiě)出的各門(mén)教材匯總起來(lái)就能形成車(chē)間的標(biāo)準(zhǔn)化文件。培訓(xùn)既是培養(yǎng)的過(guò)程，又成為貫徹標(biāo)準(zhǔn)化文件的過(guò)程，這對(duì)改進(jìn)工作十分起作用。 25 DELL 酒店把銷(xiāo)售經(jīng)理比喻為銷(xiāo)售新人的“太太”，銷(xiāo)售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵(lì)，讓新人形成長(zhǎng)期的良好銷(xiāo)售習(xí)慣，從而讓銷(xiāo)售培訓(xùn)最終發(fā)揮作用。 身為酒店的管理者都要樹(shù)立這樣一個(gè)理念：指導(dǎo)下屬是管理者履行職責(zé)的一個(gè)不可缺少的方面，而指導(dǎo)下屬離不開(kāi)培訓(xùn)，因此，肩負(fù)培訓(xùn)職責(zé)的不僅僅是培訓(xùn)部門(mén)，作為管理者，培訓(xùn)下屬，幫助下屬發(fā)展并非額外的工作。 誤區(qū)六：培訓(xùn)就是講課 有些管理者認(rèn)為培訓(xùn)很簡(jiǎn)單，“搞培訓(xùn)很容易嘛，叫個(gè)領(lǐng)班講講課，不就完了?！彼麄兒?jiǎn)單地把培訓(xùn)同講課等同起來(lái) 。這樣培訓(xùn)出來(lái)的員工很多是“證書(shū)一大把，遇到問(wèn)題就犯傻”。 俗話說(shuō)：“光說(shuō)不練假把式，光練不說(shuō)傻把式，能說(shuō)會(huì)練真把式?！薄罢f(shuō)”是指理論水平很高，知識(shí)全面；“練”是指會(huì)解決問(wèn)題，能做事。 光靠講課來(lái)培訓(xùn)員工，員工肯理論知識(shí)會(huì)略有長(zhǎng)進(jìn)，但一旦真刀真槍的干起來(lái)就不行了。說(shuō)起來(lái)也就是個(gè)假把式，沒(méi)幾個(gè)能成真把式。這使得酒店管理者、普通員工對(duì)培訓(xùn)都有點(diǎn)不以為然，認(rèn)為培訓(xùn)不過(guò)如此，學(xué)的只是“嘴皮子”功夫，解決不了實(shí)際問(wèn)題。 如果出現(xiàn)這種情況，我們培訓(xùn)工作者要想辦法說(shuō)服酒店管理者嘗試新的培訓(xùn)方法，不要再將員工集中起來(lái)，發(fā)一 些資料給大家，請(qǐng)個(gè)培訓(xùn)者向?qū)W員照本宣科地讀一遍，然后象征性地讓員工通過(guò)考試，就萬(wàn)事大吉。 我們要讓酒店管理者知道，社會(huì)發(fā)展到今天，培訓(xùn)方式不斷改進(jìn)，講課式的培訓(xùn)方式早就退居末位，被更先進(jìn)有效的培訓(xùn)方式取代了。實(shí)戰(zhàn)演練就是其中一個(gè)不錯(cuò)的方法。 惠普酒店的施展演練 惠普酒店為了提高培訓(xùn)效果，依據(jù)惠普業(yè)務(wù)部門(mén)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員的成功案例為藍(lán)本，針對(duì) IT 行業(yè)和惠普的產(chǎn)品編寫(xiě)了充滿實(shí) 戰(zhàn)性的練習(xí)教案。 根據(jù)腳本，酒店眾多優(yōu)秀的銷(xiāo)售經(jīng)理就是現(xiàn)成的客戶，他們非常豐富的客戶經(jīng)驗(yàn)，能把各種場(chǎng)合、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷(xiāo)售人員用所學(xué)的知識(shí)、技巧和態(tài)度來(lái)應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。 這些經(jīng)理多數(shù)都是參加培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員的直接老板，也有上一級(jí)經(jīng)理，這樣在角色扮演時(shí)，這些銷(xiāo)售經(jīng)理不僅可以直接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，為員工做現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，同時(shí)還可以觀察本部門(mén)的員工在集訓(xùn)班的表現(xiàn)。 每次角色扮演之后，有來(lái)自培訓(xùn)經(jīng)理的點(diǎn)評(píng)，他們強(qiáng)調(diào)課堂理論在角色扮演中的得與失；還有來(lái)自角色扮演者的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的點(diǎn)評(píng)，他 們會(huì)專(zhuān)門(mén)點(diǎn)評(píng)在銷(xiāo)售過(guò)程中，需要經(jīng)驗(yàn)積累的常識(shí)；人力資源部門(mén)則從人際交流和溝通的角度進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，如從銷(xiāo)售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員傾聽(tīng)技巧不夠，身體語(yǔ)言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。 26 好的培訓(xùn)方法還有很多，如角色扮演、模擬與游戲等等。我們不妨根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，采用不同的培訓(xùn)方法，讓酒店管理者看到新的方法所帶來(lái)的不凡效果，不再簡(jiǎn)單地把培訓(xùn)和講課劃等號(hào)。 提 示： 1、培訓(xùn)是花得少賺得多 2、培訓(xùn)效果并非立竿見(jiàn)影 3、不要因噎廢食 4、培養(yǎng)自己的“大魚(yú)” 5、培訓(xùn)是每個(gè)經(jīng)理的責(zé)任 6、培訓(xùn)不等同于講課 27 第三章 如何選擇最好的培訓(xùn)時(shí)機(jī) 【學(xué)習(xí) 提示】 看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培訓(xùn)搞得熱火朝天，你是否有點(diǎn)按耐不?。靠吹絾T工士氣低落、萎靡不振，你是否覺(jué)得