某房地產(chǎn)公司營銷管理制度

營銷管理制度（試行稿） 總部營銷管理中心 2009 年 7 月 14 日 目 錄 第一部分：總部營銷管理中心職能部分 一、總部組織架構(gòu)（人員編制） 二、集團(tuán)營銷部主要職責(zé) 1、總部營銷部職責(zé) 2、營銷總監(jiān)崗位職責(zé) 3、營銷經(jīng)理崗位職責(zé) 4、銷售主管崗位職責(zé) 5、招商主管崗位職責(zé) 6、策劃主管崗位職責(zé) 7、招商主管崗位職責(zé) 總部各崗位工作流程 1、銷售 主管崗位 工作 流程 2、策劃主管崗位工作流程 3、招商主管崗位工作流程 4、客服主管崗位工作流程 附件： 項(xiàng)目公司需 報(bào)送總部營銷管理中心審批的文件 行政類： 1、項(xiàng)目公司營銷部 員工備案制度 2、項(xiàng)目銷售類培訓(xùn)方案的審批 策劃類： 1、售樓處建設(shè)規(guī)劃及裝修方案 的審批 ； 2、 項(xiàng)目 VI 識(shí)別系統(tǒng)方案的審批； 3、項(xiàng)目當(dāng)?shù)孛襟w及費(fèi)用的審批及監(jiān)管； 4、項(xiàng)目營銷部各類對(duì)外發(fā)布樣稿的審批； 5、項(xiàng)目每月行銷方案的審批； 6、重大營銷活動(dòng) 界定和審批 銷售類： 1、項(xiàng)目公司銷售部分定價(jià)體系方案（包括調(diào)價(jià)方案）的審批； 2、項(xiàng)目公司各階段銷控方案的審批； 3、項(xiàng)目公司每月銷售計(jì)劃方案的審批； 4、項(xiàng)目公司每月市調(diào)報(bào)告方案的備案； 5、項(xiàng)目公 司各時(shí)期銷講詞上報(bào)備案； 6、項(xiàng)目公司各階段傭金體系方案的審批 7、傭金變化審批表 招商類 1、各類招商品牌的審批 2、項(xiàng)目公司商鋪規(guī)劃方案的審批 3、項(xiàng)目公司招商類市場調(diào)查報(bào)告 上報(bào)備案； 客服類 1、銷售報(bào)表報(bào)送制度 2、項(xiàng)目各類銷售合同的審批 3、項(xiàng)目 VIP 客戶數(shù)據(jù)庫的建立上報(bào)備案 4、項(xiàng)目銷售重大事件客戶投訴上報(bào)備案 第 二 部分 項(xiàng)目公司營銷部 管理制度 一、項(xiàng)目 公司 營銷部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 二、項(xiàng)目公司營銷部主要職責(zé) 1、銷售經(jīng)理崗位職責(zé) 2、現(xiàn)場值班主管崗位職責(zé) 3、銷售主管崗位職責(zé) 4、 客服 主管崗 位職責(zé) 5、策劃 主管崗位職責(zé) 6、招商主管 崗位職責(zé) 7、客服助理 崗位職責(zé) 8、策劃 助理崗位職責(zé) 9、招商助理崗位職責(zé) 10、銷售助理崗位職責(zé) 三、業(yè)務(wù)工作管理制度 1、接待客戶的禮儀規(guī)范 2、銷售技巧的基本要求 3、禮貌用語 4、工作場合規(guī)章制度 5、接待流程 6、營銷部常用表格管理 7、合同管理規(guī)范 8、銷售報(bào)表報(bào)送制度 9、文明辦公規(guī)則及行為規(guī)范 10、客戶接待守則 11、認(rèn)購及銷控的管理制度 12、 關(guān)于簽定合同及特殊審批的規(guī)定 13、客戶登記確認(rèn)管理制度 四、行政管理制度 1、人員聘用 2、 人員辭職、 辭退 3、 工作時(shí)間安排 4、 日常行為規(guī)范 5、 會(huì)議制度 6、 請休假制度 7、 銷售場所工具管理規(guī)范 8、 信息管理制度 9、辦公室管理制度 10、計(jì)劃管理規(guī)定 第三部分 、營銷工作內(nèi)容指引 策劃類： 1、樓盤標(biāo)識(shí) 2、 銷售現(xiàn)場的安排 3 接待中心的主要銷售道具和現(xiàn)場布置 4 樣板房的裝修 5、 宣傳品的制作 6、 媒體的制作與安排 7 廣告發(fā)布計(jì)劃、廣告制定要點(diǎn) 8、 每月行銷推廣方案內(nèi)容 9、營銷策劃總案要點(diǎn) 10、重大營銷活動(dòng)范圍 11、廣告方案與實(shí)施要點(diǎn) 銷售類 1、價(jià)格制定與價(jià)格控制 2、推出時(shí)間 3、業(yè)務(wù) 培訓(xùn)計(jì)劃 4、 定期市場調(diào)查報(bào)告標(biāo)準(zhǔn) 5、銷售過程管理要點(diǎn) 6、銷售準(zhǔn)備工作指引 7、房產(chǎn)認(rèn)購書（參考文本） 8、銷售合同范圍與注意事項(xiàng) 9、銷售面積確定要點(diǎn) 招商類 一、 邀請函 二、 市區(qū)交通線路圖 三、 項(xiàng)目基本商圈 四、 各樓層平面圖 五、 招商需知（統(tǒng)一說辭） 六、 統(tǒng)一品牌宣傳管理規(guī)劃 客服類 1、客戶資料管理要點(diǎn) 2、退換房辦理要點(diǎn)及流程 3、客戶更名辦理要點(diǎn)及流程 4、客戶按揭代辦要點(diǎn) 5、銷售收款要點(diǎn) 第四部分 項(xiàng)目傭金管理辦法 一、傭金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)指引 二、銷售部傭金制度 第五 部分、營銷管理中心各 類表格 1、項(xiàng)目公司 文件審批單 （ 1） 報(bào)批文件審批表 銷售助理類 （ 1）接電記錄表 （ 2） 房屋訂購單 （ 3）銷售助理工作表 （ 4） 簽到及接待順序安排表 （ 5）客戶跟進(jìn)記錄表 （ 6）客戶檔案 （ 7）合同會(huì)簽單 客服類 （ 1）合同簽訂審批表 （ 2）票據(jù)簽收回執(zhí)單 （ 3）催款通知單 （ 4）合同室合同領(lǐng)取登記表 （ 5）借閱合同申請表 （ 6）成交客戶檔案表 （ 7）客戶欠款月結(jié)表 （ 8）銷售部考勤表 （ 9）關(guān)于催辦按揭手續(xù)的函 （ 10）合同成立登記表 （ 11）合同專用章使用申請單 銷售主管類 （ 1）銷售日報(bào)表 （ 2）銷售周報(bào)表 （ 3） 每周輪休及值班安排表 （ 4）員工違紀(jì)處罰單 （ 5）來訪客戶統(tǒng)計(jì)及跟進(jìn)表（同銷售助理類表格） 銷售經(jīng)理類 （ 1）封盤確認(rèn)單 （ 2）放盤通知單 （ 3）工作周報(bào)表 （ 4）銷售月報(bào)表 （ 5）月銷售計(jì)劃表 （ 6）月回款計(jì)劃表 （ 7）宣傳資料審查記錄表 特殊業(yè)務(wù)表格 （ 1）合同變更審批表 （ 2）合同更名審批表 （ 3）戶型修改聯(lián)系單 （ 4）戶型修改確認(rèn)單 （ 5）銷售換房審批表 （ 6）銷售退房審批表 （ 7）銷售特例審批表 （ 8）銷售價(jià)格、折扣特例審批表 市場調(diào)查類 （ 1）樓盤調(diào)查表 大商集團(tuán)房地產(chǎn)公司營銷體 系方案 第一部分：營銷管理中心職能部分 一、基本架構(gòu) 營銷總監(jiān)（ 1 人） 營銷經(jīng)理（ 1 人） 策劃主管（ 1 人） 招商 主管（ 1 人） 銷售 主管（ 1 人） 客服 主管（ 1 人） 項(xiàng)目公司銷售部經(jīng)理 策劃 主管 銷售主管 客服 主管 招商主管 二 、 總部營銷管理中心 主要職責(zé) 以全面完成總部營銷工作目標(biāo)為最高責(zé)任， 負(fù)責(zé) 建立 項(xiàng)目 公司的銷售組織架構(gòu) ，不斷完善公司營銷管理制度， 培養(yǎng) 營銷工作的經(jīng)理人，打造一支勇于承擔(dān)責(zé)任的專業(yè)并和諧的營銷團(tuán)隊(duì) 。 三 、 總部 營銷管理中心各崗位職責(zé) （一）營銷管理中心總監(jiān) 1、 對(duì) 總部 營銷 管理中心及各 項(xiàng)目 公司 的營銷總監(jiān)、營銷經(jīng)理的工作職責(zé)實(shí)施 全面 管理 ； 2、 負(fù)責(zé) 總部及 項(xiàng)目公司營銷管理干部的招聘、培訓(xùn)、派駐和調(diào)配工作； 3、 負(fù)責(zé) 營銷 各項(xiàng) 主要工作的檢查、監(jiān)督 、 協(xié)調(diào)和落實(shí)； 4、 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目前期市場調(diào)查報(bào)告和營銷策劃總案的指導(dǎo)工作； 5、 負(fù)責(zé) 企業(yè) 品牌、 形象 的 策劃和推廣 工作； 6、 負(fù)責(zé)集團(tuán)各 戰(zhàn)略合作伙伴的建立與 維護(hù) 工作 ； 7、 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目公司 營銷 相關(guān)的 呈 批文件 的審批工作； 8、 主持 總部及 各項(xiàng)目公司 重要 的 營銷 會(huì) 議 ； 9、 負(fù)責(zé) 與各項(xiàng)目 公司 總經(jīng)理及各相關(guān) 負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)溝通 工作。 （二）營銷管理中心經(jīng)理 1、 負(fù)責(zé) 對(duì) 項(xiàng)目公司銷售部 的業(yè)務(wù)工作 進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督 。 2、 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目 公司 前期市場調(diào)查報(bào)告思路的 確 定 3、負(fù)責(zé) 組織編寫 項(xiàng)目前期營銷策劃總案 ； 4、 負(fù)責(zé) 審 閱 項(xiàng)目 公司報(bào)送的各類文件 ， 拿出意見后 報(bào)營銷總監(jiān)審批； 5、 負(fù)責(zé) 指導(dǎo) 項(xiàng)目 公司 制定 銷售 目標(biāo) 和計(jì)劃， 并實(shí)施周、月及年計(jì)劃的動(dòng)態(tài)監(jiān)控和修正 ，并 把修正后的策略和實(shí)施方案 及時(shí) 報(bào)營銷總監(jiān)審批； 6、 組織對(duì)項(xiàng)目 公司 銷售負(fù)責(zé)人的內(nèi)部培訓(xùn)及考核； 7、 負(fù)責(zé) 組織、策劃、 企業(yè) 品牌與 形象 的 推廣 草 案； 8、 負(fù)責(zé) 總部 戰(zhàn)略 合作 伙伴 客戶關(guān)系的維護(hù)； 9、 營銷管理中心總監(jiān) 下達(dá) 的 其他 各項(xiàng)任務(wù) 。 （三）營銷管理中心銷售主管 1、 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目 公司 銷售現(xiàn)場 工作進(jìn)行 指導(dǎo)與監(jiān)督； 2、 負(fù)責(zé) 參與 撰寫項(xiàng)目 公司 立項(xiàng)前期市場調(diào)研報(bào)告； 3、負(fù)責(zé)參與撰寫項(xiàng)目 公司 營銷策劃總案銷售部分； 4、 負(fù)責(zé)修訂、完善 項(xiàng)目 公司 銷售部各項(xiàng)規(guī)章制度； 5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、修訂 項(xiàng)目 公司 每月行銷方案、 銷售計(jì)劃 任務(wù) ； 6、 負(fù)責(zé) 對(duì)項(xiàng)目 公司 VIP 客戶 的管理 ，并建立 VIP 客戶檔案； 7、 組織對(duì) 項(xiàng)目 公司銷 售部銷售人員的定期培訓(xùn)及 主管以上人員 考核； 8、 搜集整理項(xiàng)目市場反饋信息并及時(shí)上報(bào) 直屬 營銷經(jīng)理； 9、直屬營銷管理中心下達(dá)的 其他 各項(xiàng)任務(wù)。 （四）營銷管理中心策劃主管 1、 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目 公司 營銷 策劃工作 進(jìn)行 指導(dǎo)與監(jiān)督 2、負(fù)責(zé)參與撰寫項(xiàng)目 公司 立項(xiàng) 前期市場調(diào)研報(bào)告； 3、負(fù)責(zé)撰寫項(xiàng)目 公司 立項(xiàng)前期營銷策劃總案 及報(bào)批工作 ； 4、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目公司 營銷策劃工作的策略制定與實(shí)施計(jì)劃的報(bào)批工作； 5、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司與當(dāng)?shù)刂匾襟w合作合同洽談與簽訂及 報(bào)批工作，并 對(duì)各種媒體的宣傳效果 實(shí)施及時(shí)的動(dòng)態(tài)評(píng)估 并進(jìn)行調(diào)整 。 6、負(fù) 責(zé) 項(xiàng)目 公司 品牌、企業(yè)市場推廣、對(duì)外宣傳的指導(dǎo)和監(jiān)控工作； 7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司 各類重大 營銷活動(dòng)的 指導(dǎo)、 參與實(shí)施、 評(píng)估與總結(jié)工作 ； 8、 直屬營銷管理中心下達(dá)的 其他 各項(xiàng)任務(wù)。 （五）營銷管理中心招商主管 1、負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目 公司 招商工作 進(jìn)行 指導(dǎo)與監(jiān)督； 2、負(fù)責(zé)參與撰寫項(xiàng)目 公司 前期市場調(diào)查報(bào)告； 3、負(fù)責(zé)參與撰寫 項(xiàng)目 公司 營銷策劃總案； 4、 負(fù)責(zé)總部 戰(zhàn)略 合作伙伴的 洽談、 建立及關(guān)系維護(hù)工作，并負(fù)責(zé)重要 客戶檔案的建立； 5、負(fù)責(zé) 制定 項(xiàng)目 公司 外銷店鋪招商計(jì)劃 工作 ； 6、負(fù)責(zé)指導(dǎo) 、 修訂項(xiàng)目 公司 對(duì)外 招商租賃 合同； 7、 直屬營銷管理中 心下達(dá)的 其他 各項(xiàng)任務(wù)。 （六）營銷管理中心客服主管 1、負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目 公司 客服工作進(jìn)行 指導(dǎo)與監(jiān)督； 2、負(fù)責(zé)參與撰寫項(xiàng)目 公司 前期市場調(diào)查報(bào)告； 3、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、修訂項(xiàng)目 公司 的 銷售 出入庫手續(xù)、入庫房屋建帳 等 ； 4、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、修訂、匯總項(xiàng)目 公司 銷售報(bào)表，并結(jié)合數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目銷售情況，定期報(bào)營銷總監(jiān)； 5、 負(fù)責(zé) 指導(dǎo)銷售部的銀行按揭客戶服務(wù)工作 ； 6、 定期督促、核查項(xiàng)目 公司 的 銷售 回款 工作 ； 7、負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目前期的銷售面積測定工作及與項(xiàng)目當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)交易中心關(guān)系的維護(hù)； 7、 負(fù)責(zé)收集并保存房地產(chǎn)新的法規(guī)政策； 8、指導(dǎo)項(xiàng)目銷售部 的增值服務(wù)項(xiàng)目，并監(jiān)管各項(xiàng)目 公司重大事件的客戶投訴； 9、完成直屬營銷管理中心 下達(dá)的 其他各項(xiàng) 任務(wù)。 三、 總部營銷管理中心主要 工作 流程 1、銷售工作 項(xiàng)目營銷總案的討論 撰寫調(diào)研報(bào)告 立項(xiàng)的前期市場調(diào)研 項(xiàng)目營銷部組建銷售人員的前期培訓(xùn) 部門共同完成營銷總案 撰寫營銷總案中銷售部分 銷售環(huán)節(jié)各種文件資料的準(zhǔn)備指導(dǎo) 各項(xiàng)目每月行銷售方案中銷售部分的指導(dǎo) 各項(xiàng)目定期市場調(diào)研報(bào)告的搜集 各項(xiàng)目銷售環(huán)節(jié)銷售情況的分析指導(dǎo) 2、策劃工作 3、 招商工作 立項(xiàng)前期的市場調(diào)研 調(diào)研報(bào)告的撰寫 項(xiàng)目營銷方案的討論 指導(dǎo)、修訂項(xiàng)目每月行銷方案 前期項(xiàng)目當(dāng)?shù)氐拿襟w監(jiān)管 實(shí)際執(zhí)行營銷策劃總案的撰寫 指導(dǎo)、修訂項(xiàng)目每月對(duì)外宣傳稿 項(xiàng)目公司各種重大營銷活動(dòng)的指導(dǎo)、評(píng)估及總結(jié) 各項(xiàng)目銷售環(huán)節(jié)銷售情況的分析指導(dǎo) 立項(xiàng)前期的市場調(diào)研 調(diào)研報(bào)告的撰寫 項(xiàng)目營 銷策劃總案的討論 項(xiàng)目前期品牌招商的指導(dǎo)及修訂 指導(dǎo)、修訂項(xiàng)目公司招商租賃合同 戰(zhàn)略合作伙伴品牌 的直接管理 擬寫項(xiàng)目前期營銷策劃總案商業(yè)規(guī)劃部分 項(xiàng)目商業(yè)部分定期市場調(diào)研的匯總及評(píng)估 客服工作 附件： 項(xiàng)目 公司營銷部 需報(bào)送 總部 營銷管理中心 審批 的文件 一、 人事管理 類： 1、 項(xiàng)目公司 營銷部門經(jīng)理以上人員的定期考核； 2、 項(xiàng)目公司 營銷部門主管級(jí)上人員的薪酬待遇及傭金提成方 案的審批； 3、 項(xiàng)目 公司 營銷部主管級(jí)以上員工 的任免、調(diào)配，同時(shí)檔案需上報(bào)備案； 4、 全體銷售員工的導(dǎo)入培訓(xùn)。 二、 策劃類： 1、售樓處 及樣板間裝修設(shè)計(jì) 方案 的審批 ； 2、項(xiàng)目 VI 識(shí)別系統(tǒng)方案 的審批 ； 3、 項(xiàng)目當(dāng)?shù)孛襟w 市場推廣費(fèi)用 的審批及監(jiān)管； 4、項(xiàng)目營銷策劃各種合同費(fèi)用的審批 立項(xiàng)前期的市場調(diào)研 調(diào)研報(bào)告的撰寫 各項(xiàng)目周、月度銷售數(shù)據(jù)匯總分析 各項(xiàng)目客服部工作流程及工作表格的修訂、指導(dǎo) 定期對(duì)各項(xiàng)目回款情況匯總及督促 監(jiān)管及解決各項(xiàng)目公司重大事件的客戶投訴 指導(dǎo)評(píng)估項(xiàng)目公司的各項(xiàng)增值服務(wù)項(xiàng)目 搜集整理最新的房地產(chǎn)法規(guī) 項(xiàng)目營銷策劃總案的討論 5、項(xiàng)目營銷部各類 對(duì)外 發(fā)布樣稿的審批； 6、項(xiàng)目每月行銷方案 計(jì)劃 的審批 （包括每月推廣費(fèi)用的審批，按月上報(bào)集團(tuán)經(jīng)審批費(fèi)用后方可執(zhí)行） ； 上報(bào)時(shí)間：每月 5 日前報(bào)本月行銷方案 7、重大營銷活動(dòng)由營銷中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 集團(tuán)各相關(guān)部門，配合項(xiàng)目公司 共同策劃、組織、實(shí)施，上報(bào)集團(tuán) 總裁 批準(zhǔn)方可實(shí)施。 三、 銷售類： 1、項(xiàng)目 公司 銷售 部分定價(jià)體系 方案 （包括調(diào)價(jià)方案） 的審批 ； 2、項(xiàng)目 公司 各階段銷控方案 的審批 ； 3、 項(xiàng)目 公司 每月銷售計(jì)劃方案 的審批 ； 4、項(xiàng)目 公司 每月市調(diào)報(bào)告方案 的備案 ； 5、項(xiàng)目 公司 各時(shí)期銷講詞上報(bào)備案； 6、項(xiàng)目 公司 各階段傭金體系方案的審批 7、退房換房的上報(bào)備案與審批； 8、特例折扣房源上報(bào)備案與審批（如 低 于底價(jià)售價(jià)需報(bào)集團(tuán)營銷管理中心審批，底線范圍內(nèi)項(xiàng)目公司自行決定） 四、 招商類 1、各類招商品牌的審批（如 國際、 國內(nèi)品牌資源由總部直接管 理，項(xiàng)目當(dāng)?shù)仄放粕蠄?bào)集團(tuán)備案，由項(xiàng)目招商部管理）； 2、 項(xiàng)目 公司 商鋪規(guī)劃方案的審批 3、項(xiàng)目 公司 招商類市場調(diào)查報(bào)告的上報(bào)備案； 五、 客服類 1、 銷售報(bào)表報(bào)送制度 各項(xiàng)目要定期向營銷管理中心報(bào)送銷售報(bào)表 （ 1） 報(bào)送時(shí)間： 銷售周報(bào)：每周一上午 10： 30 以前。 銷售月報(bào)：每月 1 號(hào)的上午 10： 30 以前。 （ 2） 報(bào)送方式： 銷售周報(bào)： 電子檔 E-mail 銷售月報(bào)： 電子檔 E-mail （ 3） 報(bào)送對(duì)象： 營銷管理中心客服主管 （ 4） 報(bào)送內(nèi)容 （附表格） 2、項(xiàng)目各類銷售合同 確定 的審批 ； 3、 項(xiàng)目 VIP 客戶數(shù)據(jù)庫的建立上 報(bào)備案； 4、項(xiàng)目銷售重大事件客戶投訴（如集體投訴）上報(bào)備案 ； 第 二 部分 項(xiàng)目公司營銷部 管理制度 （另附文本） 第三部分 下屬項(xiàng)目公司 營銷工作 內(nèi)容指引 一、 策劃類： 1、樓盤標(biāo)識(shí) LOGO 的設(shè)計(jì) 方案 標(biāo)準(zhǔn)字體的設(shè)計(jì)確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)顏色的確認(rèn) 2、 銷售現(xiàn)場的安排 接待中心的地址 交通路線、車輛 接待中心至工地現(xiàn)場沿線景觀美化（在建工地包裝，預(yù)留用地指引） 接待中心風(fēng)格定位、設(shè)計(jì)、施工和室內(nèi)布置 接待中心室外空間企劃、設(shè)計(jì)、布置 放置標(biāo)示牌、廣告圍板、各類旗幟、燈光照明、引導(dǎo)看板 3 接待中心的主要銷售道具和現(xiàn)場布置 功能區(qū)設(shè)置與劃分 交通位置圖、區(qū)域環(huán)境圖 鳥瞰圖、透視圖的繪制 建筑模型、看板的制作和擺放位置 銷控臺(tái)、銷控圖表 售樓處招牌的設(shè)計(jì)和擺放位置 室內(nèi)室外燈飾的選擇和燈箱制作 接待中心銷售道具的布置和安排 接待中心銷售道具使用注意事項(xiàng) 銷售人員制服、銷售用品的設(shè)計(jì)制作 4 樣板房的裝修 樣板房的戶型選擇 樣板房的位置、樓層、景觀選擇 室內(nèi)裝潢的設(shè)計(jì)、施工和督導(dǎo) 家具配置的設(shè)計(jì)、選擇和實(shí)施 室內(nèi)燈光照明、日常生活什物擺設(shè) 清潔衛(wèi)生和安全監(jiān)護(hù)工作 5、 宣傳品的制作 各類 說明書（樓書）、平面圖冊的企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷 DM(海報(bào) )企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷 請柬、名片、信封、信紙、價(jià)格計(jì)算單企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷 6、 媒體的制作與安排 新聞報(bào)道的安排、撰寫和發(fā)稿 報(bào)紙廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、發(fā)布 雜志廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、發(fā)布 影視動(dòng)畫廣告的企劃、撰寫、設(shè)計(jì)、拍攝 廣播廣告的企劃、撰寫、制作、發(fā)布 網(wǎng)絡(luò)廣告的企劃、撰寫、制作、發(fā)布 7 廣告發(fā)布計(jì)劃 不同種類、時(shí)間、篇幅的報(bào)紙廣告選擇 不同種類、時(shí)間、篇幅雜志廣告的選擇 不同頻道、時(shí)間、欄目的電 視廣播廣告的選擇 不同地區(qū)、時(shí)間的方式選擇 不同媒體的發(fā)布組合安排 8、 每月行銷推廣方案內(nèi)容： 媒體選擇 投放頻率及規(guī)模（配合各階段銷售方案執(zhí)行） 廣告設(shè)計(jì) 現(xiàn)場包裝 公關(guān)活動(dòng) 費(fèi)用估算 9、營銷策劃總案要點(diǎn) 一、區(qū)域市場實(shí)態(tài)分析 1、 項(xiàng)目市場現(xiàn)狀調(diào)查分析 2、 項(xiàng)目所在地房地產(chǎn)市場總體供求現(xiàn)狀。 3、 項(xiàng)目周邊競爭性樓盤再次調(diào)查與分析： 區(qū)域樓盤供應(yīng)量（待售）調(diào)查與分析： 樓盤名稱 二房（套） /面積 三房（套） /面積 四房（套） /面積 其它（套） /面積 本項(xiàng)目 合計(jì) 本項(xiàng)目所占比例 區(qū)域樓盤最近半年供應(yīng) /銷售量統(tǒng)計(jì)分析： 樓盤名稱 二房（套） /面積 三房（套） /面積 四房（套） /面積 其它（套） /面積 合計(jì) 區(qū)域樓盤未來競爭形勢（待開發(fā)地塊）調(diào)查與分析： 樓 盤 名稱 地 塊 位置 地 塊 面積 建 筑 形態(tài) 建 筑 面積 現(xiàn)狀 預(yù)計(jì) 開發(fā)時(shí)間 4、本項(xiàng)目分析與建議 （ 1）項(xiàng)目地盤解析 （ 2）項(xiàng)目優(yōu)勢分析 （ 3）項(xiàng)目劣勢分析 （ 4）本項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)與市場發(fā)展戰(zhàn)略建議 5、 物業(yè)發(fā)展建議 （ 1） 產(chǎn)品策略：品牌形象、建筑風(fēng)格定位、戶型定位 （ 2）明確項(xiàng)目賣點(diǎn) （ 3）確定細(xì)分目標(biāo)市場 客戶定位 （ 4）物業(yè)類型定位與針對(duì)性開發(fā) （ 5）價(jià)格策略建議 定價(jià)策略：均價(jià)、付款方式和優(yōu)惠政策、樓層與方向、方位差價(jià) 利潤目標(biāo)（利潤預(yù)測表） 價(jià)格分期策略： 內(nèi)部認(rèn)購價(jià) 開盤入市價(jià) 調(diào)價(jià)策略 （ 6）物業(yè)管理建議 （ 7）項(xiàng)目物業(yè)命名 6、市場營銷策劃概述 （ 1） 入市時(shí)機(jī)和銷售前提條件 （ 2） 促銷組合策略 媒體選擇 投放頻率及規(guī)模（配合各階段銷售方案執(zhí)行） 廣告設(shè)計(jì) 現(xiàn)場包裝 公關(guān)活動(dòng) 費(fèi)用估算 （ 3）前期營銷進(jìn)度控制計(jì)劃 10、重大營銷活動(dòng)范圍 a) 項(xiàng)目簽約； b) 項(xiàng)目開工； c) 項(xiàng)目開盤； d) 項(xiàng)目推介會(huì)； e) 項(xiàng)目投資說明會(huì)； f) 項(xiàng)目公司與業(yè)主互動(dòng)活動(dòng)； g) 項(xiàng)目招商大會(huì)； h) 項(xiàng)目開業(yè)； i) 總公司下達(dá)的 各種 營銷活動(dòng)。 11、 廣告方案與實(shí)施要點(diǎn) 1 廣告準(zhǔn)備工作 1.1 收集相關(guān)的資料 項(xiàng)目各項(xiàng)主要指標(biāo) 產(chǎn)品的各類圖冊說明及說明文件 規(guī)劃、環(huán)境、銷售、配套物業(yè)管理等各方面的說明文件及圖片 當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)及規(guī)劃信息 1.2 深入了解產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn) 找出產(chǎn)品的特色 與市場上競爭產(chǎn)品作比較，找出優(yōu)缺點(diǎn) 分析價(jià)格與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性 尋找最與 眾不同的特點(diǎn)即最具競爭力的賣點(diǎn) 產(chǎn)品與當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)消費(fèi)文化特點(diǎn)的關(guān)聯(lián)性 1.3 了解目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶對(duì)該項(xiàng)目的購買動(dòng)機(jī) 目標(biāo)客戶的類型 目標(biāo)客戶對(duì)競爭項(xiàng)目的印象 目標(biāo)客戶購買個(gè)案的主要原因 目標(biāo)客戶購買傾向的轉(zhuǎn)化 目標(biāo)客戶使用產(chǎn)品后的態(tài)度 目標(biāo)客戶未滿足的需求 2 廣告方案的制定 2.1 確定廣告目標(biāo) 品牌樹立目標(biāo) 企業(yè)形象目標(biāo) 銷售增長目標(biāo) 市場擴(kuò)展目標(biāo) 2.2 表現(xiàn)創(chuàng)意 表現(xiàn)主體 表現(xiàn)重點(diǎn) 表現(xiàn)風(fēng)格 表現(xiàn)方法 2.3 訴求地區(qū)與訴求對(duì)象 購買對(duì)象 購買動(dòng)機(jī)、時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、頻率及對(duì)產(chǎn)品喜好與偏好傾向 購買者分布地域 購買者年齡、收入、階層、職業(yè)、購買習(xí)慣、決策者等 訴求地區(qū)比重的分配 2.4 媒體選擇 在媒體的選擇中應(yīng)注意： 產(chǎn)品的銷售對(duì)象 傳播的范圍及對(duì)象 不同媒體對(duì)目標(biāo)顧客的影響力 媒體對(duì)廣告目標(biāo)的滿足程度 傳播過程的把握度 廣告預(yù)算：符合企業(yè)銷售計(jì)劃要求及銷售費(fèi)用預(yù)算 3 廣告制作委托意見書的要點(diǎn) 公司對(duì)廣告方案的基本要求 介紹產(chǎn)品情況的詳細(xì)資料 產(chǎn)品賣點(diǎn)的訴求及表達(dá)形式 目標(biāo)顧客的定位、產(chǎn)品定位 廣告的預(yù)期效果 4 廣告設(shè)計(jì)的審查要點(diǎn) 廣告的創(chuàng)意和手法是否獨(dú)特和富有新意 廣告設(shè)計(jì)中引用的公司資料 是否準(zhǔn)確 廣告圖案、用語是否符合廣告法 廣告設(shè)計(jì)的表現(xiàn)形式是否符合廣告方案思路 廣告設(shè)計(jì)的構(gòu)圖、文案的制作水平 廣告設(shè)計(jì)對(duì)目標(biāo)顧客的心理激蕩作用 廣告設(shè)計(jì)的藝術(shù)風(fēng)格與項(xiàng)目所在地的人文環(huán)境有否沖突 廣告設(shè)計(jì)中外語的使用是否正確 廣告設(shè)計(jì)對(duì)廣告成本的影響及成本初估 5 廣告效果反應(yīng)分析要點(diǎn) 廣告周期前后銷售成交率的動(dòng)態(tài)變化 廣告周期前后顧客訪問量的變化及訪談形式結(jié)構(gòu)分析 廣告對(duì)成交率的結(jié)構(gòu)影響 顧客受廣告的影響力有多大，不同媒體在不同時(shí)間段內(nèi)對(duì)顧客影響力的差異 二、 銷售類 1、價(jià)格制定與價(jià)格控制 基價(jià)與差價(jià)系 數(shù)的確定 付款方式的確定 優(yōu)惠折扣的條件和方式 銷售人員、銷售經(jīng)理等各級(jí)人員的讓價(jià)空間和權(quán)責(zé)空間 2、推出時(shí)間 依氣候狀況、季節(jié)特征而定 依風(fēng)土習(xí)慣、公司財(cái)務(wù)狀況而定 依施工進(jìn)度而定 依準(zhǔn)備工作、市場概況而定 3、業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃 銷售人員房地產(chǎn)基本知識(shí)教育 周邊房地產(chǎn)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)貭顩r的調(diào)查 回答客戶提問業(yè)務(wù)手冊 (或統(tǒng)一口徑資料 )制訂 現(xiàn)場銷售工作的模擬演練及修正 銷售接待表格的設(shè)計(jì)、完稿、制作 4、定期市場調(diào)查報(bào)告標(biāo)準(zhǔn) （ 1）項(xiàng)目所在地房地產(chǎn)市場總體供求現(xiàn)狀。 （ 2）項(xiàng)目周邊競爭性樓盤再次調(diào)查與分析： 樓盤名稱 位置 規(guī)劃 配套設(shè)施 賣點(diǎn) 交通 總建筑面積 樓盤類型 主力戶型 主力面積 開工時(shí)間 開盤時(shí)間 平均單價(jià) 付款方式 銷售進(jìn)度 入伙時(shí)間 媒體選擇 物業(yè)管理 備注 （ 3） 區(qū)域樓盤供應(yīng)量（待售）調(diào)查與分析： 樓盤名稱 二房（套） /面積 三房（套） /面積 四房（套） /面積 其它（套） /面積 本項(xiàng)目 合計(jì) 本項(xiàng)目所占比例 （ 4） 區(qū)域樓盤最近半年供應(yīng) /銷售量統(tǒng)計(jì)分析： 樓盤名稱 二房（套） /面積 三房（套） /面積 四房（套） /面積 其它（套） /面積 合計(jì) （ 5） 區(qū)域樓盤未來競爭形勢（待開發(fā)地塊）調(diào)查與分析： 樓 盤 名稱 地 塊 位置 地 塊 面積 建 筑 形態(tài) 建 筑 面積 現(xiàn)狀 預(yù)計(jì) 開發(fā)時(shí)間 5、 銷售過程管理要點(diǎn) （ 1） 銷售人員的要求 包括職業(yè)道德要求、基本素質(zhì)要求、 專業(yè)知識(shí)要求、綜合素質(zhì)要求、服務(wù)規(guī)范要求。 （ 2） 銷售環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)控 2.1 銷售現(xiàn)場的接待 a) 銷售現(xiàn)場應(yīng)當(dāng)資料齊全、模型清潔、圖片突出、光線明亮。 b) 對(duì)各類（投資者、炒家、消費(fèi)者、同行）要善于判斷，并有所側(cè)重表達(dá)，對(duì)來電咨詢要禮貌熱情。 2.2 客戶檔案記錄 a) 內(nèi)容包括記錄客戶的姓名、地址、電話、職業(yè)、喜好的戶型，了解售樓的信息渠道及其他關(guān)于樓宇的意見。 b) 客戶檔案記錄對(duì)于分析初期的目標(biāo)市場定位是否準(zhǔn)確，為下一期的設(shè)計(jì)和廣告策劃提供依據(jù)。 2.3 認(rèn)購書簽定 認(rèn)購書是具有一定約束力的協(xié)議，客戶與銷售人員簽署認(rèn) 購書，同時(shí)交納規(guī)定數(shù)額的定金。 2.4 正式合同簽署 房地產(chǎn)買賣合同由房地產(chǎn)主管部門統(tǒng)一印制，公司法人或其委托授權(quán)人代表公司在正式 合同 上簽字，并加蓋公司公章，外銷房和銀行按揭房應(yīng)經(jīng)過公證手續(xù)。 2.5 辦理銀行按揭 同財(cái)務(wù)部按照 銀行的有關(guān)要求和程序辦理，涉及到具體業(yè)主的情況時(shí)，由營銷 部和財(cái)務(wù)部協(xié)同辦理。 2.6 收款過程設(shè)計(jì) 收款過程設(shè)計(jì)的原則是確保工程建設(shè)用款和獲得預(yù)期利潤，應(yīng)視當(dāng)?shù)厥袌觥㈨?xiàng)目情況和工程資金的具體情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。 2.7 成交情況匯總 成交情況匯總旨在了解某一階段的樓盤銷售情況和合同執(zhí)行情況 ，一般制表格和用電腦儲(chǔ)存內(nèi)容包括：客戶名稱、樓號(hào)、面積、樓價(jià)、付款方式、簽約時(shí)間、定金、金額、各期付款、拖欠情況。 2.8 法律問題咨詢 銷售人員應(yīng)當(dāng)熟悉有關(guān)房地產(chǎn)法律法規(guī)（如土地增值、遺產(chǎn)繼承法、房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓法規(guī)、房屋租賃法），以滿足客戶的咨詢，在正式合同簽訂時(shí)，銷售人員應(yīng)向顧客詳細(xì)介紹合同中的法律問題。 2.9 銷售合同的執(zhí)行監(jiān)控 銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)，銷售人員負(fù)有督促顧客履行的責(zé)任。 2.10 與物業(yè)管理的交接 為物業(yè)管理需要，應(yīng)當(dāng)在簽定銷售合同時(shí)一并簽署前期物業(yè)管理協(xié)議。銷售人員在將樓盤表上 記載的住戶名單移交物業(yè)管理公司時(shí)，應(yīng)介紹有一定背景的特別住戶及其他有關(guān)信息。 2.11 銷售總結(jié) 銷售資料的整理和保管，建立檔案和電腦資料庫、銷售工作總結(jié)是銷售工作的一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，總結(jié)銷售得失，以便進(jìn)一步提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)為以后的項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)、廣告策劃提供有效資料。 2.12 銷售人員的業(yè)績評(píng)定 銷售人員的業(yè)績評(píng)定原則上按年度和項(xiàng)目進(jìn)行，評(píng)定的依據(jù)是： a) 接洽的總客戶量 b) 成交量 c) 顧客履約情況 d) 顧客投訴 e) 直接上級(jí)的評(píng)價(jià) 6、銷售準(zhǔn)備工作指引 1 銷售基礎(chǔ)工作要點(diǎn) A）銷售合同的審批確定 b) 銷售面積的確定 c) 銀行按揭事宜的確定及辦理程序的確定 d) 申領(lǐng)預(yù)售許可證 2 銷售實(shí)施工作準(zhǔn)備要點(diǎn) 銷售相關(guān)文件 訂購單 訂購書 價(jià)格表 內(nèi)外銷商品房銷售合同 附加條款的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、格式 簽訂相關(guān)文件的注意事項(xiàng) 前期物業(yè)管理協(xié)議 7、 房產(chǎn)認(rèn)購書 （參考版本） 編號(hào)： 日 期： 賣方： 地址： 電話： 傳真： 買方： 姓名：（中文） /公司名稱：（中文） 國籍： 性別： /法定代表人： 出生日期： /職務(wù)： 身份證 /護(hù)照號(hào)碼： /商業(yè)登記證號(hào)碼： 聯(lián)絡(luò) /注冊地址： 電話： 傳真： 一、 項(xiàng)目名稱及地址：哈爾濱麥凱樂購物休閑廣場，位于哈爾濱市道里區(qū)尚志大街、石頭道街、東九道街、兆麟街圍合處。 認(rèn)購單位： 座 塔 層 室 認(rèn)購單位建筑面積： 認(rèn)購單位單價(jià)：人民幣 元 / 認(rèn)購單位總價(jià)：人民幣 元； 二、付款辦法： 買方為購買上述單位同意用現(xiàn)金支付定金人民幣 元，并選擇下列第 種付款方式： 1、買方同意一次性付款；于 年 月 日前支付全部房款￥ 元 2、買方同意銀行按揭；于 年 月 日前支付首付房款￥ 元 3、如買方同意一次性付款方式，則在本認(rèn)購書約定的交款時(shí)間，向大商集團(tuán)哈爾濱房地產(chǎn)開發(fā)有限公司支付 全部樓款后 ， 攜帶認(rèn)購書及已交樓款收據(jù)和身份證 /公司登記證明文件于 年 月 日前到本公司售摟處簽署哈爾濱市房產(chǎn)買賣合同（以下稱“買賣合同”）。 4、如買方選擇銀行按揭付款方式，則買方 同意 在約定的支付首付款時(shí)間內(nèi)，向 大商集團(tuán)哈爾濱房地產(chǎn)開發(fā)有限公司支付 首付 樓款，簽訂商品房買賣合同，并于合同簽署后 10 個(gè)工作日內(nèi) ，自行到銀行辦理按揭手續(xù)，并通過銀行貸款預(yù)審核。 三、買賣雙方同意下列事項(xiàng)： 1、本認(rèn)購書對(duì)雙方均有約束力，發(fā)生下列情況之一，本認(rèn)購書即告終止： （ 1）買賣雙方完成簽署 哈爾濱市房產(chǎn)買賣合同； （ 2）買方在簽署本認(rèn)購書時(shí)交付定金的支票或匯票全部或部分不能兌現(xiàn)； （ 3）買方未按本認(rèn)購書之付款方式交付款項(xiàng)，或 未按本協(xié)議約定的時(shí)間簽署哈爾濱市房產(chǎn)買賣合同； （ 4）在第 2 及第 3 種情況下視同買方不履行認(rèn)購書，賣方有權(quán)將買方認(rèn)購之房產(chǎn)轉(zhuǎn)售他人，并將買方已付定金作為違約金予以沒收，不另行通知。 四、買方支付定金后要求終止認(rèn)購，賣方將沒收其已付之定金。 五、賣方收取定金后要求終止認(rèn)購，賣方將雙倍返還定金。 六、所有與買方有關(guān)的公證費(fèi)、律師費(fèi)、銀行按揭手續(xù)及其它按照政府規(guī)定由買方承擔(dān)的稅費(fèi)均由買方負(fù)擔(dān)。 七、 買方在簽署哈爾濱市房地產(chǎn)買賣合同前，若欲更改認(rèn)購書上買方姓名 /名稱的，如更改為買方直系親屬，賣方可免費(fèi)予以更改；如更改為非直系親屬或法人單位更改名稱的，則需向賣方支付 1%的更名費(fèi)。買方若欲更換所認(rèn)購房產(chǎn)的房號(hào)，則需在其所認(rèn)購的房產(chǎn)的同棟更換，并需向賣方支付 1%的更房費(fèi)；其他情形，一律不予更換。 八、 賣方根據(jù)本認(rèn)購書買方提供的地址或電話、傳真通知買方，如買方變更地址、電話、傳真應(yīng)及時(shí)通知賣方；如買方未通知或其所提供的通訊方式錯(cuò)誤，因此買方無法收到而造成損失的，由買方自行承擔(dān) 。 九、 本認(rèn)購書在履行過程中如發(fā)生爭議，由雙方當(dāng)事人協(xié)商解決；協(xié)商不成，任何一方可依法向本認(rèn)購書項(xiàng)下房產(chǎn)所在地有管轄權(quán)的法院提起訴訟。 十、本認(rèn)購書一式三份，買方執(zhí)一份，賣方執(zhí)兩份，三份具有同等法律效力。本認(rèn)購書由賣方蓋章和買方簽字或蓋章后即生效。 賣方簽署： 買方簽署： 簽署時(shí)間： 簽署時(shí)間： 8、銷售合同范圍與注意事項(xiàng) 1 銷售合同的范圍 合同是 指與客戶簽訂的有關(guān)房屋買賣和租賃的法律性文件，主要分幾類： a) 認(rèn)購書； b) 房屋買賣合同，包括預(yù)售合同、銷售合同； c) 因買賣而發(fā)生的裝修、包租等相關(guān)協(xié)議。 2 銷售文件的草擬 2.1 房屋買賣合同，如預(yù)售合同、銷售合同以至租賃合同，都有政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)版本，在草擬合同標(biāo)準(zhǔn)版本時(shí)，應(yīng)盡量以當(dāng)?shù)卣姹緸榛A(chǔ)，如當(dāng)?shù)卣疀]有規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)文件，應(yīng)盡可能以國家建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)文件為基礎(chǔ)。 2.2 政府標(biāo)準(zhǔn)合同均有空格由合同雙方填寫，確定空格并填寫的內(nèi)容是草擬工作的一部分，所有不因單元及購買者而差異的空格均應(yīng)事先確定填上的內(nèi)容，并對(duì)銷 售人員加以嚴(yán)格培訓(xùn)。 2.3 政府標(biāo)準(zhǔn)合同一般都可加上補(bǔ)充條款，通常補(bǔ)充條款包括以下內(nèi)容： a) 合同銷售面積與實(shí)際面積有差異的互不追究范圍及補(bǔ)差處理辦法。 b) 不能如期交付使用的寬限期。 c) 付款方式，包括銀行按揭的約定。 d) 發(fā)生質(zhì)量事故時(shí)的賠償辦法和法律責(zé)任。 9、銷售面積確定操作要點(diǎn) 1 銷售面積確定的時(shí)間要求 銷售面積是銷售合同的組成部分，當(dāng)項(xiàng)目施工設(shè)計(jì)圖出圖并經(jīng)政府部門批準(zhǔn)后，就具備了計(jì)算銷售面積的基礎(chǔ)條件，因此，項(xiàng)目銷售前，包括內(nèi)部認(rèn)購前，必須完成銷售面積的計(jì)算，并確定可售單位的平面圖面積。 2 銷售面 積的計(jì)算要求 2.1 合同銷售面積與實(shí)際面積存在過大的差異，會(huì)導(dǎo)致顧客糾紛，甚至引致法律訴訟及退賠等問題，要求達(dá)到每個(gè)單元的銷售面積與實(shí)際面積的誤差率在國家和地方規(guī)定范圍以內(nèi)。 2.2 總銷售面積應(yīng)當(dāng)符合規(guī)劃許可的規(guī)定，否則將導(dǎo)致政府處罰。 3 銷售合同的相應(yīng)條款 由于施工過程中可能發(fā)生的設(shè)計(jì)變更及其他變化因素的存在，銷售合同面積與物業(yè)竣工最終的丈量面積可能會(huì)有差異，因此，要求在銷售合同中規(guī)定相應(yīng)面積差異互不追討或?qū)强羁們r(jià)多退少補(bǔ)的條款。 三、 招商類 七、 邀請函（城市簡介、各合作伙伴簡介、經(jīng)營理念、項(xiàng)目設(shè)施 及營業(yè)面積（包括基地面積、營業(yè)面積、樓層、公共設(shè)備、公共洗手間、通訊設(shè)備、停車場 、各樓層業(yè)種分布） 八、 市區(qū)交通線路圖 九、 項(xiàng)目基本商圈（各街道位置、人口數(shù)） 十、 各樓層平面圖 十一、 招商需知（統(tǒng)一說辭） 四、 客服類 1、客戶資料管理要點(diǎn) 1 客戶資料管理要求 1.1 準(zhǔn)確：指產(chǎn)權(quán)來源清楚，證件手續(xù)齊備，符合法律政策，記錄與實(shí)際相符。 1.2 完整：各種表冊項(xiàng)目無缺項(xiàng)，各種證件、證明材料無遺漏。 1.3 及時(shí)：客戶資料隨產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移變更，房屋、產(chǎn)權(quán)情況經(jīng)常進(jìn)行更新，隨時(shí)反映發(fā)生了的產(chǎn)權(quán)情況，使之符合現(xiàn)狀。 2 存放與歸檔時(shí) 間的確定 2.1 客戶在銷售現(xiàn)場簽訂樓宇認(rèn)購書后并將其裝入檔案袋，按房號(hào)順序暫存放。 2.2 簽署房地產(chǎn)買賣合同及其按揭手續(xù)辦理完畢后，將其補(bǔ)充協(xié)議、客戶身份證復(fù)印件和首期房款復(fù)印件，按照辦理按揭日期的先后暫存放。 2.3 客戶合同（房地產(chǎn)買賣合同及按揭合同）在當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)或國土局辦理登記完畢后，公司留一本買賣合同與按揭合同，連同上述資料一起正式歸檔。 3 文檔存放方式 為了使客戶資料更加便于利用，防止丟失或破損；使出借，返還的管理變得容易；同時(shí)也更便于保存、保密，營銷部將整理好的檔案按照項(xiàng)目和房號(hào)的順序，立架 整齊排放于檔案室立柜中。 4 存放內(nèi)容 一份完整的客戶文檔，必須具備以下資料（按順序存放）： 認(rèn)購書 買賣合同 按揭合同 補(bǔ)充協(xié)議 特殊折扣審批表 客戶身份證復(fù)印件 收據(jù)復(fù)印件 付清樓款證明書（復(fù)印件） 發(fā)票復(fù)印件 其他 5 建立健全檔案管理制度 5.1 建立查閱、借閱登記制度，公司專業(yè)管理人員調(diào)檔查閱，必須由管理員統(tǒng)一進(jìn)行登記。外單位人員查閱文檔，必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調(diào)查通知書。 5.2 嚴(yán)格遵守保密制度，檔案資料非特殊批準(zhǔn)，不允許外借。 5.3 客戶文檔由營銷 部設(shè)客戶文檔管理員一 名，專職管理。 2、退換房辦理要點(diǎn)及流程 1 總則 在銷售過程中，客戶由于多種原因而提出退、換房的要求，對(duì)單個(gè)退房客戶，銷售人員要了解客戶真實(shí)想法和要求，做好說服工作，盡量避免客戶的退房，同時(shí)根據(jù)退、換房條件和合同條款，對(duì)有違約行為的客戶，進(jìn)行違約處罰后才可以實(shí)施退房。對(duì)超過 3 戶以上的集體退房，項(xiàng)目所在 公司應(yīng)會(huì)同法律顧問仔細(xì)審查合同條款，研究策略，并將處理意見報(bào)營銷管理中心 審批。 1.1 發(fā)生客戶退房行為時(shí)，由項(xiàng)目所在公司按照雙方簽定的房地產(chǎn)買賣合同的約定以及參照建設(shè)部頒布的商品房銷售管理辦法的規(guī)定執(zhí) 行。 1.2 客戶只簽定認(rèn)購書，未簽定銷售合同時(shí)要求退房，應(yīng)按照雙方認(rèn)購書的約定沒收 50%-100%的定金作為違約金。 1.3 客戶已經(jīng)簽訂銷售合同，可選擇以下三種處理方式 a) 委托代售：代售成功后方可辦理退房并收取總房價(jià)的 2%代售手續(xù)費(fèi)。 b) 公司折價(jià)回購：公司與客戶商談確定折價(jià)比例，但最少不低于總房價(jià)的 10%（辦理按揭付款方式的除外）。 c) 按照雙方簽定的房地產(chǎn)買賣合同規(guī)定執(zhí)行。 2 免費(fèi)換房條件 2.1 具備退房條件而未退房，轉(zhuǎn)為換房的。 2.2 簽訂銷售合同前， 客戶無違反認(rèn)購書規(guī)定的行為可換房一 次。換房一次以上，每次換房收取違約金 1000 元 /次。 3 其他換房條件 簽定合同后：在不損害公司利益和可操作情況下，收取不低于 2000元的違約金。 4 退換房辦理程序 4.1 銷售退換房應(yīng)由客戶提交書面申請，并提供認(rèn)購書、銷售合同、補(bǔ)充協(xié)議和已交房款證明的原件，由銷售主管負(fù)責(zé)辦理。 4.2 特例報(bào)批程序： a) 客戶申請 b) 現(xiàn)場銷控審核 c) 銷售主管審核 d) 營銷 部經(jīng)理審批 e) 財(cái)務(wù)經(jīng)理 審核 f) 總經(jīng)理批準(zhǔn) g) 銷售主管通知客戶 h) 財(cái)務(wù)部退款 4.3 退換房已辦理了入伙手續(xù)，必須由營銷 部協(xié)同物業(yè)公司指定人員現(xiàn)場檢查驗(yàn)收并簽署意見后，方可 辦理退換手續(xù)。 4.4 如當(dāng)月發(fā)生了退房換房，營銷 部月底應(yīng)在月銷售情況統(tǒng)計(jì)表填寫反映，報(bào) 總部營銷管理中心 備案。 3、客戶更名辦理要點(diǎn)及流程 1 更名原則 1.1 商品房買賣合同未生效前，購房客戶具有合理原因的情況下，可以提出一次更名要求。 1.2 直系親屬（夫妻、父母、子女、兄弟姐妹）之間可以更名，但需提供能證明更名雙方以上關(guān)系的戶口本等合法性證明文件原件和復(fù)印件，免交更名費(fèi)用。 1.3 非直系親屬之間更名 客戶 須承擔(dān) 認(rèn)購金額 1%的更名 違約金 。 1.4 有以下情況之一者，不予辦理： 該房產(chǎn)有逾期款項(xiàng)。 超過規(guī)定的日期尚未辦理簽署正式商品房買賣合同手續(xù)。 有其他違反房地產(chǎn)優(yōu)先認(rèn)購權(quán)協(xié)議書或樓宇認(rèn)購書約定的行為。 1.5 正式簽署商品房買賣合同 后 的客戶 申請 更名的， 屬直系親屬的，申請人免 交違約金；屬非直系親屬的 ， 申請人須 承擔(dān)認(rèn)購金額2%的違約金 。 2 更名辦理程序 a) 客戶提出書面申請 并填寫 銷售房產(chǎn) 更名 審批 表 （直系親屬須提供能證明更名雙方以上關(guān)系的戶口本等合法性證明文件原件和復(fù)印件）。 b) 營銷 部經(jīng)辦人員對(duì)對(duì)申請更名單位的房號(hào)、申請人合法性、已付款金額、合同簽訂等情況進(jìn)行核實(shí)。 c) 營銷 部經(jīng)理批準(zhǔn)。 d) 總經(jīng)理批準(zhǔn)。 e) 財(cái)務(wù)部憑營銷 部經(jīng)辦人員 提供的完整手續(xù)收取費(fèi)用。 f) 營銷 部 經(jīng)辦人員 在銷售管理系統(tǒng)作更名操作（不可直接刪改原記錄）。 g) 更換認(rèn)購書 或商品房買賣合同 （簽約日期及約定條款不做更改）。 h) 變更資料交 客戶 部 存檔。 i) 更換收款收據(jù)。 j) 如有減免違約金之情況的，必須請示總經(jīng)理，總經(jīng)理須給予審批意見。 4、客戶按揭代辦指引 1 基本要求 各項(xiàng)目所在公司應(yīng)盡可能協(xié)助顧客辦理按揭手續(xù)，并作為服務(wù)競爭的內(nèi)容之一。注重創(chuàng)造為顧客提供方便的條件， 提高顧客的滿意度。 2 開發(fā)商按揭辦理 2.1 項(xiàng)目所在公司與銀行簽訂按揭協(xié)議，向銀行提交以下資料審核（舉例，具體根據(jù)銀行要求）： 國有土地使用證原件； 建設(shè)用地規(guī)劃許可證，紅線定位圖原件； 建筑工程施工許可證原件； 建筑工程規(guī)劃許可證原件； 預(yù)售商品房許可證原件； 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、法定代表人證明書復(fù)印件； 上年度財(cái)務(wù)報(bào)表，驗(yàn)資報(bào)告復(fù)印件； 開工報(bào)告書復(fù)印件； 商品房銷售狀況，前期銷售預(yù)算。 2.2 項(xiàng)目所在公司與銀行簽訂商品房銷售貸款合作協(xié)議書，應(yīng)盡可能要求銀行在開盤期間提供駐場服務(wù)。 3 客戶按揭代辦 3.1 為確保按揭申請批準(zhǔn)，應(yīng)爭取代為收集申請按揭資料，并實(shí)行初審，再轉(zhuǎn)送銀行。 3.2 項(xiàng)目所在公司在銷售過程中，應(yīng)在銷售現(xiàn)場以書面形式公告按揭辦理程序，以及需要客戶提供的資料清單和要求。 3.3 項(xiàng)目所在公司營銷部應(yīng)及時(shí)督促按揭客戶提交相關(guān)資料 3.4 營銷部 業(yè)務(wù)人員 在 辦理完簽署手續(xù)后，將 客戶提供的 相關(guān)資料交現(xiàn)場 經(jīng) 辦銀行 （或送至經(jīng)辦銀行） ，并與之簽訂 個(gè)人商業(yè)貸款合同，繳交抵押登記費(fèi) 及房屋財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)費(fèi) 。 3.5 營銷部業(yè)務(wù)人員應(yīng)配合財(cái)務(wù)部及時(shí)查對(duì)銀行劃撥貨款。 3.6 業(yè)務(wù)人員應(yīng)在收到 客 戶 資料二日內(nèi)通知 客戶領(lǐng) 回其個(gè)人資料，并做好 簽收登記。 4 按揭簽約前收取樓款余額及開發(fā)票 銀行在辦理按揭簽約前，需出具按揭款外的樓款發(fā)票，所以在簽約前，應(yīng)通知客戶付清余款。 5、銷售收款指引 1 收款工作基本要求 1.1 實(shí)行收款與出票分離的原則，所有現(xiàn)金收款事項(xiàng)必須由倆人完成，一人負(fù)責(zé)收款和保管現(xiàn)金，另一人負(fù)責(zé)保管及出具收款收據(jù)。 1.2 出票員及現(xiàn) 金保管員，由營銷部和財(cái)務(wù)部依據(jù)項(xiàng)目的銷售規(guī)模決定設(shè)專職或兼職。 1.3 原則上，除銷售訂金收取現(xiàn)金外，首期款、分期付款均請客戶向項(xiàng)目所在公司開戶銀行繳存現(xiàn)金或辦理轉(zhuǎn)帳。 1.4 當(dāng)天收取的現(xiàn)金必須當(dāng)天選擇就近的銀行存入本公司開戶帳號(hào)。 1.5 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)目開盤銷售前的收款安排和銷售過程的收款監(jiān)督。 1.6 財(cái)務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售收款的安全工作，各項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場收款的安全工作。 1.7 公司集中力量推出新項(xiàng)目銷售期間，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)現(xiàn)場收款事項(xiàng)及資金的安全。 2、 收款方式 a) 現(xiàn)金 b) 信用卡、借記卡 等，包括銷售現(xiàn)場已安裝 POS 機(jī)能接受的各類卡項(xiàng) c) 銀行支票（收款人必須為項(xiàng)目所在公司） d) 銀行電匯（收款人必須為項(xiàng)目所在公司） 3 收款程序 3.1 現(xiàn)金收款 3.1.1 由出票員接受現(xiàn)鈔核對(duì)無誤后，交現(xiàn)金保管員復(fù)核后，通知出票員向客戶出具收款收據(jù)，其中收款收據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)交現(xiàn)金保管員。 3.1.2 由現(xiàn)金保管員視收取現(xiàn)金的狀況，決定一次或分次選擇就近的銀行存入項(xiàng)目所在公司帳戶；或由財(cái)務(wù)部安排的收款銀行現(xiàn)場收取，同時(shí)取得銀行的現(xiàn)金繳存單回單。 3.1.3 現(xiàn)金繳存回單后必須附相應(yīng)的收款收據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)，金額一 致。 3.1.4 出票員當(dāng)天的收款收據(jù)存根必須與現(xiàn)金保管員收款收據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)核對(duì)一致。 3.2 刷卡管理 a) 由出票員收卡并辦理相關(guān) POS 機(jī)的刷卡操作事項(xiàng)，要求持卡人簽名及身份證號(hào)碼。 b) 出票員憑核準(zhǔn)的 POS 機(jī)打印單，向客戶開具收款收據(jù)，其中收款收據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)交現(xiàn)金保管員。 c) POS 機(jī)打印單必須附在收款收據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)的后面，金額一致。 3.3 支票管理 a) 現(xiàn)金保管員接受支票，核準(zhǔn)相關(guān)要素后，在支票收款人欄填寫項(xiàng)目所在公司名稱。 b) 由出票員向客戶開具票據(jù)收取回單并告之客戶：本公司將在三個(gè)工作日內(nèi)通知支票的到帳 結(jié)果，若支票到帳，請客戶憑票據(jù)收取回單來公司換取收款收據(jù)；否則，取回原支票。 c) 出票員必須于當(dāng)日將當(dāng)天收到的支票送交財(cái)務(wù)部。 d) 財(cái)務(wù)部必須在三個(gè)工作日內(nèi)將查詢結(jié)果反饋營銷部及各銷售負(fù)責(zé)人，并開具到帳款項(xiàng)的收款收據(jù)。 由各銷售人員通知客戶款項(xiàng)的到帳情況，并請客戶憑本人的身份證來公司 3.4 轉(zhuǎn)帳收款（由客戶自動(dòng)辦理的現(xiàn)金繳存） 3.4.1 銷售人員必須告知客戶，辦理時(shí)須在現(xiàn)金繳存單、電匯單及轉(zhuǎn)帳支票進(jìn)帳單回單等的備注欄填寫清楚業(yè)主姓名及購買房號(hào)。 3.4.2 銷售人員必須告知客戶，辦理時(shí)必須取得相應(yīng)的 回單：現(xiàn)金繳存單回單、同行轉(zhuǎn)帳支票進(jìn)帳單回單聯(lián)（作為收款人向銀行索取），請業(yè)主憑進(jìn)帳回單三天內(nèi)到公司財(cái)務(wù)部或銷售處換取收款收據(jù)。未取得進(jìn)帳回單的，請業(yè)主辦理轉(zhuǎn)款手續(xù)后及時(shí)通知本公司銷售處轉(zhuǎn)款的詳細(xì)情況。 3.4.3 財(cái)務(wù)部必須在三個(gè)工作日內(nèi)將查詢結(jié)果反饋營銷部及各銷售負(fù)責(zé)人，并開具到帳款項(xiàng)的收款收據(jù)。 3.4.4 由各銷售人員通知客戶款項(xiàng)的到帳情況，并請客戶憑本人的身份證來公司財(cái)務(wù)部或銷售現(xiàn)場領(lǐng)取收款收據(jù)。 4 收據(jù)管理 4.1 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收款收據(jù)的統(tǒng)一購買、統(tǒng)一管理，任何銷售人員不得以任何 方式使用非公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取的收款收據(jù)。 4.2 財(cái)務(wù)部建立收款收據(jù)的領(lǐng)用登記