龍湖地產(chǎn)ISO9000物管資料

重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 不合格糾正、預防、標準作業(yè)程序 一、目的 確保物業(yè)管理服務實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部對工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預防工作。 三、職責 1、公司、各部各處操作層員工負責對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時自糾。 2、管理處各部門主管 /副主管、班組長負責依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。 3、公司、各部各處經(jīng)理、副經(jīng)理、負責對職責范圍內(nèi)實際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預防措施 ，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實施糾正、控制。 4、公司管理者代表負責體系不合格的控制、主持不合格評審，批準不合格評審記錄 /報告和不合格糾正、預防措施。 5、公司品質(zhì)部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 四、程序要點 1、不合格性質(zhì)的劃分 (1)實施不合格：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實施。 (2)效果不合格：實施效果沒有達到預期目標或規(guī)定要求。 (3)體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時間內(nèi)，不合格分布集中在個別要素或別個部門。 2、不合 格類型 (1)產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設備、設施、裝置不合格。 (2)服務不合格：沒有滿足顧客的要求；沒有達到公司規(guī)定的要求。 (3)管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。 3、受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進不應納入不合格范圍。 4、除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在工作日記記錄中顯示。 5、顧客對服務結(jié)果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在 “ 住戶投訴 ” 、 “ 回訪記錄 ” 或提供服務確 認單中得到。 6、采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標識。 7、設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備（如電梯）應設置 “ 檢修 ” 或 “ 暫停使用 ” 等標識。 8、管理和服務工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責任者自行糾正。 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 9、不合格的評審 (1)下列不合格應進行評審： 顧客嚴重投訴時或在一段時間內(nèi)（如一個月）顧客集中投訴某一項服務時； 對一個季度 “ 回訪記錄 ” 和半年一次的住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計、分析， 發(fā)現(xiàn)住戶表達的突出（集中）不滿意問題； 發(fā)生重大責任事故時； 連續(xù)兩個月，公司下達的質(zhì)量目標沒有完成時。 (2)不合格的評審由品質(zhì)部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。 (3)評審的主要內(nèi)容為： 確定責任部門或責任者； 評價影響程度和范圍； 提出處置意見。 (4)品質(zhì)部應負責建立不合格評審記錄 /報告，管理者代表負責批準不合格評審記錄 /報告，重大問題由管理者代表報總經(jīng)理批準。 10、不合格的處置 (1)不合格處置有下列方式及其組合： 返工； 請求顧客讓步接收； 賠禮道歉； 賠償損失； 補充完善文件、資源； 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 對員工進行培訓； 按規(guī)定對責任者進行處罰。 (2)凡經(jīng)評審的不合格，管理者代表應責成責任部門從根源上加以糾正。 11、不合格糾正、預防措施的制定 (1)下列情況之一時，應制定糾正措施： 連續(xù)二個月部門承擔的質(zhì)量指示之一未達到規(guī)定時； 設備、設施由于維護檢修不及時或為達到適用要求影響提供服務 36 小時及以上時； 發(fā)生治安、刑事案件時； 內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時； 顧客嚴重投訴時； 不合格進行了評審時。 (2)下列情況之一時，應指定預防措施； 當服務質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時； 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題； 質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生 “ 有事無人管理 ” 或 “ 工作推脫、扯皮 ” 時； 對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。 12、制定糾正、預防措施的程序 (1)制定糾正措施按下列程序辦理： (略 ) 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 (2)制定預防措施按下列程序辦理： (略 ) 13、制定糾正 /預防措施的基本要求 (1)必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因，不應把糾正與糾正措施混淆。 (2)實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種： 人員： 文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能； 缺乏必要且適宜的培訓； 缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責任感。 設備（含設施、裝置、測量設備）： 缺乏必要的設備或設備不配套； 選用的設備與服務的質(zhì)量要求不相宜； 維護、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或為按規(guī)范。 材料（含原材料、元器件、配件、輔材）： 選擇不當，不能滿足設 備需要的要求； 搬運貯存不當造成損壞或混料（批）； 使用錯誤； 標識錯誤或不清。 方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）： 必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； 規(guī)范的要求不一致； 未按規(guī)范執(zhí)行； 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 使用失效或作廢的文件。 (3)糾正 /預防措施必須具體，盡可能定量化，并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合，并承擔相應責任。 (4)糾正 /預防措施實施結(jié)束后，應提請品質(zhì)部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規(guī)定辦理。 14、跟蹤驗證 (1)責任部門主管應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結(jié)果及時向品質(zhì)部報告，品質(zhì)部應對實施情況和效果進行檢查驗證，并向管理者代表報告。 (2)管理者代表應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質(zhì)部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)糾正 /預防措施表，由責任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預防措施。 15、記錄的管理 (1)各部門應保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。 (2)糾正 、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于糾正 /預防措施表。 (3)品質(zhì)部應保存不合格評審記錄 /報告原件（正本）和已完成驗證的糾正 /預防措施表，保存期均為 3 年。 五、記錄 1、不合格評審報告 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 2、糾正 /預防措施表 3、糾正 /預防措施登記表 六、相關支持文件 1、內(nèi)部質(zhì)量審核實施標準作業(yè)程序 2、管理評審控制標準作業(yè)程序 3、投訴處理標準作業(yè)程序 4、住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序 5、回訪管理標準作業(yè)程序 業(yè)主檔案管理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。 二、適用范圍 適用于物業(yè)業(yè)主檔案的保管與跟蹤 三、職責 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 1、事務部主管負責業(yè)主檔案與跟蹤工作。 2、管理員負責依照本程序具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。 四、程序要點 1、業(yè)主檔案內(nèi)容 (1)經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主公約。 (2)經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責任書。 (3)業(yè)主家庭情況登記表。 (4)鑰匙領用登記表。 (5)業(yè)主證領用登記表。 (6)業(yè)主入住驗房表。 (7)裝修施工申請表、相關圖紙及施工單位資料。 (8)違章處理通知單及處理結(jié)果資料。 (9)業(yè)主的有關證件復印件。 (10)其他應保存的資料。 2、將業(yè)主的有關資料放在相應的文件袋內(nèi)。 3、將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)。 4、業(yè)主檔案的跟蹤 (1)當發(fā)生下列情況變化時，服務處員工應將變化情況記錄在業(yè)主檔案中： 通訊電話聯(lián)絡方式發(fā)生變化時； 業(yè)主發(fā)生更替時。 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 (2)業(yè)主檔案跟蹤管理，由服務處員工每季度進行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費、水電綱和其他服務費一個月以上的業(yè)主，管理員應至少每隔 15 天跟蹤一次。 5、業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報管理處主任批準，經(jīng)事務部檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。 6、業(yè)主檔案應永久保存。 7、將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。 二次供水管理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范二次供水管理工作，確保二次供水水質(zhì)符合衛(wèi)生檢驗標準。 二、適用范圍 適用于物業(yè)轄區(qū)內(nèi)水池（箱）的二次供水管理工作。 三、職責 1、機電處主管負責定時檢查二次供水管理工作。 2、水泵房機電維修員具體負責二次供水管理。 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 四、程序要點 1、二次供水管理要求 (1)工程部主管每月 5號之前檢查小區(qū)內(nèi)每個水池（箱），并將檢查情況記錄在自己的工作日記上。 (2)二次供水管理由水泵房機電維修員專職負責。水泵房機電維修員應持有經(jīng)衛(wèi)生防疫站認可的健康證。 (3)每個水池（箱）應結(jié)構完好、無滲漏，檢視窗應加蓋上鎖，水池（箱）周圍及頂蓋應清潔、干凈。 (4)水池（箱）應每隔 6個月清洗、消毒一次，清洗員應持有經(jīng)衛(wèi)生防疫站認可的健康證。 (5)清洗消毒水池（箱）時應提前兩天通知公共事務 部 ，由公務部通知有關用水部門和用戶做好儲水準備。 2、水池（箱）清洗消毒安全注 意事項 (1)在水池（箱）內(nèi)作業(yè)時，光源需采用 36V 以下的安全電壓，最好用手電筒或應急燈。 (2)抽污水的潛水泵應裝漏電開關，漏電開關應提前試驗并確認動作可靠。 (3)水池（箱）消毒人員需戴防護眼鏡和口罩，如果在水池（箱）內(nèi)感到頭暈、氣喘，則應馬上離開水池（箱）到外面呼吸新鮮空氣。 (4)上下水池（箱）時應把緊扶手、踩穩(wěn)不銹鋼梯，嚴防跌落。 3、水池（箱）清洗消毒前的準備工作 (1)1： 100 滅菌凈水溶液或市衛(wèi)生防疫站配制的消毒液。 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 (2)潛水泵、應急照明燈或手電筒。 (3)掃把、尼龍刷、尼 龍繩、膠桶、眼鏡、口罩、膠手套。 4、水池（箱）清洗消毒程序 (1)排放水： 排放水時應提前關閉水池（箱）進水閘閥，讓水池（箱）水位用到接近消防用水水位，以免浪費； 為確保用戶正常用水，排放干水池（箱）的時間應控制在 1.5 小時以內(nèi)。 (2)清洗消毒： 清洗： 鏟出水池（箱）內(nèi)泥沙及各種沉積物； 用掃把或尼龍刷從水池（箱）頂部、四周墻壁、底部依次反復刷洗； 如果仍未洗干凈應再進行刷洗直至干凈為止。 消毒： 用掃把或尼龍刷蘸取 1： 100 滅菌凈水溶液（或防疫站配制的消 毒溶液），依次反復刷洗消毒；之后將水池（箱）蓋好封閉半小時； 用清水沖洗一遍整個水池（箱），排出消毒水溶液； 重復用清水沖洗一遍并排出消毒水溶液。 注水：清洗消毒工作全部結(jié)束后，清理收拾好所有工具。打開閘閥向水池（箱）內(nèi)注水，達到調(diào)定的水位后加蓋上鎖。 5、取樣送檢 (1)用干凈的礦泉水瓶從水池（箱）中部提取 500ml 水并在瓶子中部貼上標簽，標簽上應寫明送檢單位及送樣日期。 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 (2)水樣當天由機電處主管安排人員送至市衛(wèi)生防疫站進行檢測。 (3)如果檢測不合格，則應重新清洗和消毒水池（箱 ）直至合格為止。 6、水池（箱）清洗消毒工作全部結(jié)束后，應完整、規(guī)范、清晰地把情況記錄在水池（箱）清洗消毒記錄表內(nèi)，并于每次小區(qū)全部水池（箱）清洗消毒工作結(jié)束后 3 天內(nèi)由水泵房組長把記錄整理成冊交機電處存檔，保存期為兩年。 五、記錄 水池（箱）清洗消毒記錄表 六、相關支持文件 交通管理標準作業(yè)規(guī)程 1.0 目的 規(guī)范物業(yè)轄區(qū)內(nèi)交通管理 ,確保交通安全 道路暢通 2.0 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)的所有道路上的車輛及交通設施的管理 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 3.0 職責 3.1 主管負責交通管理文件 報告的 審批及交通管理的監(jiān)督 檢查 . 3.2 護衛(wèi)主副主管負責制定大型文體活動的交通管理方案 ,組織監(jiān)督和指導車輛及交通設施管理工作 . 3.3 護衛(wèi)組長負責具體實施交通管理 . 4.0 程序要點 4.1 交通管理的原則 4.1.1 依法辦事的原則 交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準繩 ,.只有嚴格執(zhí)行交通法規(guī) ,維護良好的交通秩序 ,才能保障交通安全與道路暢通 . 4.1.2 規(guī)范管理的原則 護衛(wèi)員按轄區(qū)內(nèi)各路段的交通設施要求 ,對 轄區(qū)內(nèi)的車輛進行規(guī)范停放及行駛管理 ,護衛(wèi)員必須按交通管理的正規(guī)指揮方法指揮 . 4.1.3 文 明服務的原則 . 護衛(wèi)員執(zhí)勤人員在維護交通秩序、糾正違章停車或行駛時、必須以禮待人，文明服務。具體工作時按管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程的要求執(zhí)行。 4.1.4 時效性原則。 當值護衛(wèi)員早接到交通事故求助時，按突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程的時效原則進行。 4.2 車輛行駛的停放管理 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 4.2.1 監(jiān)督進入轄區(qū)的車輛不超過 15kmh 慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊。 4.2.2 提醒司機關鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 4.2.3 巡檢車 輛情況 ,發(fā)現(xiàn)門、窗未關好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應及時通知車主。 4.2.4 留意進入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況，對載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止進入轄區(qū)，對兩輪摩托車營運或兩輪摩托車超載（含駕駛員超過兩人以上的）的車輛嚴禁進入轄區(qū)。 4.2.5 嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為。若遇醉酒駕車者應立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。 4.2.6 對轄區(qū)穿梭村巴及出租車的士上落客進行管理。： a）指揮村巴及出租車的士上落站或靠道路的有則停車上落； b）在糾正司機亂停亂放時，應面向司機敬禮，再有禮貌地要求司機將車停放 到指定的停車位置。 4.2.7 指導行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。 4.2.8 對轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實行統(tǒng)一停放管理： a)單車、摩托車必須統(tǒng)一在劃好的虛線內(nèi)停放； b）小車、貨車、中巴等車輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的黃線內(nèi)停放； c）其他任何未畫線路段和消防門前，斑馬線、人行道上一律禁止停放車輛。 4.3 大型文體活動交通管理 4.3.1 制定文體活動交通管理計劃（方案）： a）護衛(wèi)主管（副主管）制定觀眾、賓客的出入路線； b）制定轄區(qū)需封閉時間與解封時間； 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 c）組織落實車輛行駛及停放的管理。 4.3.2 主管對交通方案（計劃）的可行性進行審批： a)對計劃停放車輛的位置及停放數(shù)量是否滿足來賓或觀眾的車輛停放需求進行復核； b）所封閉的道路及封閉的時間是否與轄區(qū)的正常交通有抵觸； c）對車輛行駛、停放的管理工作進行監(jiān)督。 4.3.3 主管向公司各有關部門的駕駛員轄區(qū)住戶進行有關道路交通管理的法規(guī)、道德等方面的宣傳教育。 4.4 交通設施的管理 4.4.1 護衛(wèi)班組長在每班交接班前對轄區(qū)各道路上的士站上落標志，禁鳴喇叭標志，禁止駛?cè)霕酥镜冉煌酥九?、減速線、停車線 讓行線、人行道線等進行檢查 ，發(fā)現(xiàn)有損壞的應予以記錄并及時報部門主管處理。 4.4.2 安全處主管（副主管）對班組長報告的交通標識的損壞進行核實，并報公共事務部按報修管理標準作業(yè)規(guī)程處理。 4.4.3 安全處班組長負責檢查交通設施的狀態(tài)，當發(fā)現(xiàn)有損失、歪斜移位和風化變色時，應及報告安全員主管（副主管）一便公共事務部、機電維修部修復或更換。 4.4.4 安全處主管（副主管）應對整個轄區(qū)內(nèi)的交通設施的效能和合理性作出評價，抱主管經(jīng)理以便改進和完善道路交通設施系統(tǒng)提供依據(jù)。 4.4.5 保護各種交通設施不被破壞： a)交通設施的管理， 除班組長進行系統(tǒng)提供管理外，還應將此項內(nèi)容納入當值重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 護衛(wèi)員的責任范圍； b）對有意或過失造成交通設施損毀的責任者，要按公司行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程進行處罰或令其賠償。 4.5 護衛(wèi)員班組長將轄區(qū)交通設施的管理狀況填寫在交通設施檢查保養(yǎng)記錄表上。 5.0 記錄 交通設施檢查保養(yǎng)登記表 倉庫管理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范倉庫管理工作，確保對倉庫物品進行安全、高效、有序的管理。 二、適用范圍 使用于物業(yè)部下屬各處的倉庫管理工作。 三、職責 1、公司采購員負責物品的采購工作。 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 2、倉庫管理員負責物品驗收、入倉、領用手續(xù)的辦理庫存物品的保管。 3、公司 /各處財務會計負責物品的核算。 4、公司財務部主管負責倉庫管理工作的監(jiān)督。 四、程序要點 1、庫存物品的限額標準 (1)日常消耗物料的庫存限額： 一般為每月平均消耗量的兩倍； 特殊情況另行處理。 (2)常備的零件物品的庫存限額： 一般為每月平均消耗量的 3 倍； 特殊情況另行處理。 (3)各處庫存物品的總額，應控制在該處管理費用收入加其他各項經(jīng)營收入的總和的 40%以下。 2、物品采購的申請 (1)倉庫 管理員原則上應在每月 25 日前根據(jù)倉庫實際庫存量，編制下月物品采購計劃。 (2)當倉庫物品低于規(guī)定的庫存限額時，應及時填制所需物品的采購計劃。 (3)倉庫中無儲存的零星、應急物品由使用部門負責人填制采購計劃。 (4)倉庫管理員應在每月 28 日前將采購計劃交公司財務部主管審核。 (5)公司財務部主管依據(jù)下列內(nèi)容審核： 倉庫實際庫存量； 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 當月實際消耗量； 庫存物品的限額標準； 下月預計消耗量； 下月資金預算。 (6)財務部經(jīng)理審核： 采購計劃不合理的，應及時予以調(diào)整申購計劃； 采購計劃合理的，財務部主管應在財務審核欄內(nèi)簽署姓名、日期。 (7)采購計劃在每月 30 日前報公司總經(jīng)理審批。 (8)總經(jīng)理審核同意后，交采購員按照采購管理標準作業(yè)程序中的相關規(guī)定進行采購。 3、物品的入倉程序 (1)物品的入倉程序： 采購員原則上應在物品采購回來的當日，將物品送交倉庫驗收，特殊情況不能在當日入倉的，應報經(jīng)營部經(jīng)理批準后另行處理； 如采購員通知物品供應商送貨上門，采購員應陪同供應商一起到倉庫驗貨； 倉庫管理員應對符合購買計劃的物品按照物品驗收標準作業(yè)程序中的相關規(guī)定進 行驗收； 經(jīng)驗收合格的物品，倉庫管理員應開具物品入庫單，并將物品分類存放； 倉庫管理員應根據(jù)當天的物品驗收單，及時登記物品明細帳； 倉庫管理員應在每日下班前，將物品入庫單匯總后，交管理處財務會計根據(jù)會計核算標準作業(yè)程序中的相關規(guī)定進行賬務處理。 (2)退回物品的入倉程序： 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 相關人員將未使用完的物品送到倉庫； 倉庫管理員應根據(jù)核查結(jié)果，按照物品驗收標準作業(yè)程序中的相關規(guī)定進行驗收： 合格品，填寫物品入庫單，在備注欄內(nèi)填寫 “ 退回物品入庫 ” 字樣，存入合格品存放區(qū)內(nèi)； 不合格品，填寫不合格品處理表（詳見物品驗證標準作業(yè)程序）后存放在不合格品區(qū)等待處理。 倉庫管理員應在每日下班前，根據(jù)退回的物品入庫單，登記倉庫物品明細賬，并將物品入庫單匯總后交管理處財務會計按照會計核算標準作業(yè)程序中的相關規(guī)定進行相關的賬務處理。 (3)設備工具的入倉程序： 新采購的工具按物品的入倉程序執(zhí)行； 以舊換新的設備工具入倉程序： 經(jīng)辦人應憑其所在各部經(jīng)理簽名確認的工具領用單到倉庫辦理舊工具入倉手續(xù)； 倉庫管理員經(jīng)檢查無誤后予以辦理入倉手續(xù)， 同時在使用工具登記卡上由經(jīng)辦人簽名確認； 退還的設備工具入倉程序： 倉庫管理員根據(jù)使用人的工具登記卡上的項目，逐項清點退還工具； 倉庫管理員按照物品驗證標準作業(yè)程序中的相關規(guī)定對退回的設備工具進行驗收； 倉庫管理員應在工具登記卡上登記，并由使用人所在部門負責人簽名重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 確認后存檔。 借用工具入倉程序： 工具借用人在工具送還倉庫前必須把工具清理干凈； 倉庫管理員在根據(jù)設備工具的領用記錄，按照物品驗收標準作業(yè)程序中的相關規(guī)定進行驗收； 倉庫管理員應及時在 工具領用登記卡上登記。 4、倉庫物品的存放管理 (1)物品存放倉庫的自然條件： 有通風設備； 光線充足； 面積寬敞。 (2)倉庫物品的存放分類： 易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品； 吸水性強、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品； 常用工具、材料和配件等； 易碎、易損物品； 食品類。 (3)物品存放倉庫的區(qū)域劃分： 合格物品存放區(qū)； 不合格物品存放區(qū)； 待檢物品存放區(qū)。 (4)倉庫區(qū)域劃分的方法： 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 在貨架上標識并隔離； 劃線掛標牌。 5、倉庫物品的存放要求 ： 易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品應單獨設置倉庫存放，存放時應注意： 周圍無明火、遠離熱源； 擺放在地下； 配備滅火器； 保持包裝完好； 庫房結(jié)構堅固，門窗封閉牢固； 庫房門內(nèi)開。 吸水性強、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時： 用經(jīng)過防火處理的貨架處置； 放在干燥的地上或貨架上； 配備防潮通風設施。 常用工具、材料和配件等： 不規(guī)則物品，用盒或袋裝好后擺放； 規(guī)則的物品整齊的擺放在貨架或地上； 易碎易損的物品： 體積較小或瓶裝 物品，放置貨架的底層、整齊的擺放在地上； 體積較大的，應靠墻立放，放置上方不懸掛物品； 放置位置有膠墊。 食品： 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 放置在經(jīng)過防水處理的貨架上； 配備通風、防潮設施。 5、倉庫物品的領用管理 (1)物品的領用程序： 物品領用人應憑其所在各部經(jīng)理簽字確認的領料單到倉庫辦理材料領用手續(xù)； 倉庫管理員根據(jù)領料單上所列品種，逐一發(fā)放； 倉庫管理員根據(jù)領料單內(nèi)容登記倉庫物料發(fā)放明細登記； 倉庫管理員應于每日下班前，將領料單匯總后交管理處財務會計核對，并根據(jù) 會計核算標準作業(yè)程序中的相關規(guī)定進行相關的賬務處理。 (2)工具的領用管理： 工具使用人應憑其所在各部經(jīng)理簽名確認的領料單到倉庫領用工具； 倉庫管理員應根據(jù)使用人工具領用卡的記錄，核對原卡上的領用工具是否有重復現(xiàn)象： 如經(jīng)核對，已有領用記錄，但沒有報廢或其他處理記錄，倉庫管理員應拒絕發(fā)放； 如經(jīng)核對沒有該工具的領用記錄，將工具發(fā)放給領用人后，并在工具領用卡上登記。 倉庫管理員應在每日下班前將工具領料單，匯總后交管理處財務會計核對，財務部會計根據(jù)會計核算標準作業(yè)規(guī) 程中的相關規(guī)定進行相關的賬務處理。 (3)借用工具的領用程序： 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 凡因工作需要借用工具的人員，應憑其所在各部經(jīng)理簽名確認的工具借領單，到倉庫辦理工具借用手續(xù)； 維修人員也可憑有效的維修單借用工具； 倉庫管理員根據(jù)工具借領單，與倉庫建立的借用工具登記卡核對無誤后發(fā)放； 倉庫管理員對借用的工具應根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時歸還。 6、倉庫物品報廢的管理 (1)報廢的標準： 物品到有效期； 客觀原因造成物品工具已無使用價值的； 按其他有關規(guī)定需報廢。 (2)物品報廢 的程序： 報廢物品經(jīng)辦人憑其所在各部經(jīng)理簽名確認的物品報廢單到倉庫辦理物品報廢手續(xù)； 倉庫庫存的物品報廢，由倉庫管理員負責填寫物品報廢單； 倉庫管理員準備好報廢物品的關有原始資料： 入庫時間； 物品性能介紹； 使用時間； 使用說明； 其他有關資料。 公司財務部主管或管理處會計，應組織相關人員驗證，并填寫物品驗證記重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 錄； 報廢物品單位價值在 1000 元以上的，由倉庫管理員填寫不合格品處理表附物品驗證記錄報公司總經(jīng)理審批； 報廢物品單位價值在 1000 元以內(nèi)的，由倉庫管理員填寫不合格品處理表附物品驗證記錄交管理處經(jīng)理審批； 倉庫管理員根據(jù)審批意見，將報廢物品的相關財務資料交管理處財務會計按照會計核算標準作業(yè)程序中的相關規(guī)定進行相關的賬務處理。 7、倉庫物品的清點 (1)每月 25 日前，倉庫管理員應對倉庫內(nèi)物品進行逐一清點。 (2)根據(jù)清點結(jié)果，填寫庫存物品盤點表。 (3)倉庫管理員應將庫存物品明細賬的余額和盤點表上的實物作額進行核對： 經(jīng)核對無誤的，倉庫管理員應根據(jù)當月發(fā)生的入庫單及出庫單，編制庫存物品進、耗、存表 ，同時編制下月采購計劃； 如經(jīng)核對有誤： 實物多于賬面余額的，應報管理處財務會計根據(jù)會計核算標準作業(yè)程序中的相關規(guī)定進行賬務處理； 如實物少于賬面余額的，原則上視具體情況依據(jù)公司相關程序處理。 (4)倉庫管理員應在 28 日前將當月物品盤點表、物品進、耗、存表、物品申購計劃表報送公司財務部主管審核。 (5)公司財務部會計應于每月 2531 日對倉庫物品進行抽樣或全部核對，并在當月 31 日前將核對結(jié)果報財務部主管。 8、倉庫物品管理資料的保管 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 (1)管理處財務會計應在每月末將 倉庫物品的財務原始單據(jù)編制記賬憑證、登記賬簿，并根據(jù)會計核算標準作業(yè)程序中的相關規(guī)定進行賬務處理。 (2)倉庫物品管理的財務資料交財務部經(jīng)理審核無誤后，加密在管理處財務部長期保存。 9、倉庫物品的管理情況，作為財務部相關人員績效考評的依據(jù)之一。 五、記錄 1、物品入庫單 2、領料單 3、工具借領單 4、工具登記卡 5、物品盤點表 6、倉庫物品進、耗、存報表 六、相關支持性文件 1、采購管理標準作業(yè)程序 2、物品驗收標準作業(yè)程序 3、行政處罰 標準作業(yè)程序 住戶家庭安裝 /維修標準作業(yè)程序 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 一、目的 規(guī)范住戶家庭安裝 /維修程序，確保高效率、高質(zhì)量地完成住戶家庭安裝 /維修工作。 二、適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)住戶家庭的安裝 /維修工作。 三、職責 1、 z 工程部主管負責檢查住戶家庭安裝 /維修工作的實施情況。 2、工程部負責住戶家庭安裝 /維修工作的組織實施。 3、維修人員具體負責住戶家庭的安裝 /維修工作。 四、程序要點 1、工程部員工進住戶家進行安裝 /維修時的基本要求 (1)工程部員工進行住戶家庭安裝 /維修時，要嚴格遵守 物業(yè)部員工服務管理標準作業(yè)程序。 (2)工程部員工進行住戶家庭安裝 /維修時，要做到如下兩點： 自覺維護公司及住戶的權益，不做損害公司名譽的事； 不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主管，請求支援解決。 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 (3)工程部員工進行住戶家庭維修時應征詢住戶意見，盡量恢復維修前的原貌原樣，如有改動應征得住戶的同意方可進行。如果不能滿足住戶的要求，則應向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解。 (4)工程部員工進行住戶家庭安裝 /維修前，首先應設計好方案或者進行仔細檢測、判斷出故障部位（ 元器件）。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。 (5)工程部員工接到住戶家庭安裝 /維修通知單后，應在 15分鐘內(nèi)準備好安裝 /維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品（塑料袋、干凈抹布等），按與住戶約定的時間提前 5分鐘趕到（特殊情況除外）。 (6)工程部員工來到住戶家門前，應先按門鈴（ 3 次左右），如無門鈴時可用手輕輕敲門。見到住戶時要先問好，簡潔說明事由征得住戶同意后方可進入室內(nèi)進行安裝 /維修。 (7)機電處員工進行安裝 /維修時，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響 的物品遮蓋、包扎好（用塑料布廢報紙等）。盡量使噪音降到最低限度，嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘻笑取鬧。 (8)進入住戶家庭，應按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套方可進入住戶家庭。 2、家庭維修 (1)日光燈維修： 檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關； 檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個啟輝器； 檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應更換同規(guī)格的光管； 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 檢查日光管管腳是否接觸良好，否則應整修日光管管座，整 修后達不到要求的應更換； 檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器； 維修工作完成后應開燈試驗，日光管閃爍應不超過 3次就能點亮，否則應重新檢修，直至故障排除。 (2)開關維修： 計算用電負荷 ，如已超載則要求住戶相應減少負荷，否則應申請增容； 拉下總電源開關，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除； 拉下總電源開關，用 500V 搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針 “ 抬不起頭“ ，則表明線路漏電，此時應逐條線路檢查，直至 故障排除； 故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關； 試驗開關應開閉正常。 (3)電表維修： 計算住戶是否超載用電，如是則要求住戶增容； 對電表加負載試驗，如有下列任意一種情況則應更換一個經(jīng)供電局校驗后合格的電表；電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異?？旎蚵㈦姳砝锩婷盁?、電表接線住燒穿； 電表安裝應方正牢固、無傾斜、無松動，注意進、出線的正確接法； 安裝完畢后進行通電實驗，電表應轉(zhuǎn)動靈活，無異常噪音； 會同事務部管理員做好新舊電表底數(shù)的記錄。 (4)水咀、閘閥維修： 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 關掉水咀、閘閥前的閥 門，排空管內(nèi)的水，拆下水咀或閘閥； 擰開水咀或閘閥，加密封膠墊損壞則應更換一個同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴重則應更換一個同規(guī)格的水咀或閘閥； 在水咀或水管螺牙段纏繞水膠布（順時針方向），裝上水咀或閘閥； 開水試驗，螺牙連接處應不滲水，開關水咀或閘閥應靈活，水咀或閘閥關水后應不漏水。 (5)水表維修： 關閉水表前的閘閥，排空管內(nèi)的水，拆下水表； 拆開水表，檢查濾網(wǎng)是否被臟物堵住，如是則應清除臟物；清潔水表讀數(shù)盤，重新裝配好水表。如水表如齒輪磨損嚴重應更換一個新水表； 裝回水表，應注 意放好兩端密封膠圈，水表的水流方向應與供水方向一致。水表安裝應牢固無松動、水平無傾斜。 水表安裝完畢后進行通水試驗，接頭處應不滲水，水表應轉(zhuǎn)動靈活； 會同公共事務部管理員做好新舊水表啟用底數(shù)的記錄。 (6)煤氣熱水器維修： 開機時不著火： 檢查電池電壓是否足夠，如果不夠則應更換同規(guī)格的電池； 如果開機能夠聽到 “ 吱吱 ” 的打火聲，則說明打火部分正常否則應更換電子打火總成； 檢查氣路部分：一種情況是檢查煤氣瓶內(nèi)是否有煤氣或煤氣閥門是否擰開；第二種情況是檢查煤氣電磁閥是否卡住，如是則 應拆開電磁閥檢修（擦除臟物、加潤滑油）。 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9.4 發(fā)布日期： 2005 年 1 月 13 日 開機時有 “ 嘭 ” 的爆炸聲： 先關閉煤氣瓶閥門； 用電風筒吹干高壓打火線； 調(diào)整點火間隙； 開機時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應擰開電磁閥修理（加潤滑油、擦除臟物）； 打開煤氣瓶閥門。開機點火正常，反復試 35 次。 燃燒火焰為紅色應清除空氣進氣門臟物； 先導閥門控制的煤氣熱火器維修： 開機時先導閥處未點火此時應修理先導閥； 開機電先導閥處點火，但主電磁閥打不開，不能正常點火。此時應拆修主電 磁閥（活動閥芯多次，清除污物）。 (7)煤氣灶維修： 開機不著火： 開