關(guān)于客服的工作職責(zé).doc

關(guān)于客服的工作職責(zé) 導(dǎo)讀：任何一個(gè)崗位都有一個(gè)屬于自己的職責(zé)，下面是的關(guān)于客服的工作職責(zé)，歡迎閱讀！ 崗位職責(zé)與規(guī)范 目的： 使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。 第一條服務(wù)宗旨 服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。 我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。 第二條服務(wù)對(duì)象 已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。 第三條服務(wù)信念 熱情以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。 敬業(yè)對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。 第四條客服人員的素質(zhì)要求 (1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑; (2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí); (3)交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感; (4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題; (5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度; (6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。 第五條客服代表崗位職責(zé) (1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答; (2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問(wèn)題等服務(wù); (3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問(wèn)題; (4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào); (5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。 第六條崗位規(guī)范 (1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng); (2)接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾; (3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題; (4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情; (5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司; (6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門(mén)組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié); (7)嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。 第七條負(fù)責(zé)事件 (1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 (2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通 (3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 (4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)