吉利汽車銷售公司銷售商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)（DOC 66頁(yè)）

浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 1 吉利汽車銷售公司 銷售商運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 2 目錄（點(diǎn)擊可直接進(jìn)入） 第一篇 經(jīng)營(yíng)理念 . 1 第一章、品牌發(fā)展理念 . 3 第二章 顧客滿意理念 . 3 第三章 人力資源管理理念 . 4 第二篇 組織機(jī)構(gòu)管理 . 5 第一章 銷售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu) . 5 第二章 主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范 . 6 第三篇 人力資源開(kāi)發(fā)與管理 . 16 第一章 目的 . 16 第二章 內(nèi)容 . 16 第四篇 營(yíng)銷管理規(guī)范 . 22 第一章 銷售顧問(wèn)管理規(guī)范 . 22 第二章 展廳管理規(guī)范 . 24 第三章 展車管理規(guī)范 . 26 第五篇 標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程 . 27 第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻?. 27 第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程 . 47 第三章：車輛的訂購(gòu)與管理 . 51 第四章：顧客投訴的處 理 . 55 第六篇 專題篇 . 57 第一章 銷售人員的認(rèn)知 . 57 第二章 顧客類型分析 . 60 第三章 銷售會(huì)議 . 61 第四章 現(xiàn)場(chǎng) 5S 管理 . 63 第五章 看板管理 . 65 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 3 第一篇 經(jīng)營(yíng)理念 第 一章、品牌發(fā)展理念 品牌是消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)之間的互動(dòng)紐帶，但不是所有的都有資格真正成為品牌，如果無(wú)法和消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密的關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利汽車的銷售服務(wù)商擔(dān)負(fù)著與消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密關(guān)系的重任。 吉利汽車的品牌定位： 超值 定位內(nèi)涵： 1、“超值”是將我們?cè)瓉?lái)以價(jià)格為訴求重點(diǎn)提升到以價(jià)值為訴求重點(diǎn)，是吉利汽車一貫倡導(dǎo)的“高性價(jià)比”的凸現(xiàn)和升華； 2、“超值”的核心內(nèi)涵是吉利品牌、質(zhì)量、服務(wù)、性能等都能滿足甚至超過(guò)客戶合理的期望值； 3、“超值”是提升消費(fèi)者對(duì)吉利汽車品牌的口碑和忠誠(chéng)度的核 心策略。 經(jīng)銷商在銷售服務(wù)中塑造的不僅是吉利汽車的品牌，同時(shí)應(yīng)塑造企業(yè)自身品牌，甚至是業(yè)務(wù)人員的個(gè)人口碑。 第二章 顧客滿意理念 滿意是消費(fèi)者通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，因此必須從消費(fèi)意識(shí)的演變來(lái)了解顧客的理性與感性需求，深刻體會(huì)全方位的服務(wù)理念，掌握具體作業(yè)，以超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客。 客戶需求是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點(diǎn) 營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)就是客戶的需求管理 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 4 提高顧客忠誠(chéng)度，追求終身顧客。 公司利潤(rùn)來(lái)源于 新顧客的加入和老顧客的重復(fù)光臨，與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系非常重要。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的 20 倍。對(duì)美國(guó)汽車行業(yè)的調(diào)查顯示，一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)引起 8 筆潛在生意，其中至少有一筆成交。 滿意的顧客會(huì)： A、樹(shù)立產(chǎn)品或服務(wù)的良好口碑 B、忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感 C、為公司其他的產(chǎn)品說(shuō)好話 D、向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。 E、更易接受公司的新產(chǎn)品并推廣它 第三章 人力資源管理理念 人力資源管理的核心是 “以人為本 ”，實(shí)行人本管理，公司應(yīng)做好人力資源規(guī)劃與計(jì)劃、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開(kāi) 發(fā)、績(jī)效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。 將人看作是公司最重要的資源 公司中優(yōu)秀的員工不是與生俱來(lái)的，只有通過(guò)培訓(xùn)才能造就。 公司的發(fā)展配合個(gè)人能力的成長(zhǎng)，使企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一。 公司應(yīng)雇傭所能負(fù)擔(dān)的最佳人才，便宜的員工到最后可能讓你損失更多。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 5 第二篇 組織機(jī)構(gòu)管理 第一章 銷售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu) 僅供參考，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際制定功能齊備、高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。 1、網(wǎng)點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)總表 2、整車銷售部機(jī)構(gòu)表 3、綜合管理部機(jī)構(gòu)表 4、財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表 整車銷售部經(jīng)理售后服務(wù)部經(jīng)理備件部經(jīng)理綜合管理部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理公司經(jīng)理整車銷售部經(jīng)理 展廳銷售顧問(wèn) 外訪銷售顧問(wèn) 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問(wèn) 銷售計(jì)劃管理員 上牌管理員 車輛管理員 市場(chǎng)促銷員 綜合管理部經(jīng)理 綜合管理員 人力資源管理員 計(jì)算機(jī)管理員 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 6 第二章 主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范 1、整車 銷售部經(jīng)理 A、工作職責(zé) 1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本公司整車銷售部門(mén)實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)； 2）負(fù)責(zé)落實(shí)整車銷售部門(mén)各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度； 3）嚴(yán)格執(zhí)行與吉利公司簽訂的買賣合同及貫徹落實(shí)吉利公司制定的商務(wù)政策和各項(xiàng)管理規(guī)定； 4） 確保完成公司整車銷售年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； 5） 負(fù)責(zé)制定并落實(shí)整車促銷活動(dòng)和宣傳方案； 6） 調(diào)查、收集并反饋市場(chǎng)銷售信息； 7） 對(duì)整車銷售活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制； 8） 負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的考核及培訓(xùn)； 9） 監(jiān)督控 制二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 按公司規(guī)定，考核、管理、培訓(xùn)本部門(mén)員工； 2） 檢查評(píng)估所在地區(qū)市場(chǎng)信息，進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，制定年度銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； 3）銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，制定考核激勵(lì)方案； 4）根據(jù)年度銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成情況，合理控制銷售費(fèi)用； 5）針對(duì)市場(chǎng)需求，制定促銷計(jì)劃，并落實(shí)促銷活動(dòng)； 6）督促管理銷售活動(dòng)，定期召集日常銷售會(huì)議（如晨會(huì)、例會(huì)等）； 7）指導(dǎo)制定正常的合理庫(kù)存及訂單采購(gòu)計(jì)劃； 8）調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車銷售市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)； 9）與其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障銷售 業(yè)務(wù)工作的順利開(kāi)展； 10）處理好與地方職能部門(mén)的關(guān)系，創(chuàng)建良好的銷售環(huán)境。 2、展廳銷售顧問(wèn) 會(huì)計(jì) 出納 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 7 A、工作職責(zé) 1）向來(lái)展廳咨詢的客戶推介產(chǎn)品； 2）通過(guò)展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實(shí)施購(gòu)買行動(dòng)。 3）客戶回訪； 4）客戶信息反饋。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）提前 15 分鐘到崗，完成以下準(zhǔn)備工作： 將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放； 保持展廳及車輛的清潔，為車輛除塵（包括內(nèi)部及外部）； 保持展廳的宣傳資料充足； 播放和諧的背景音樂(lè)； 2）商務(wù)洽談： 向客戶介紹各類整車的性能、價(jià)格以及售后質(zhì)量保修政 策，并根據(jù)客戶需求向客戶推薦合適的車型； 通過(guò)對(duì)附件的介紹，使客戶對(duì)附件產(chǎn)生興趣，并向其推薦合適的附件； 與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談； 3） 在雙方達(dá)成銷售共識(shí)后，與客戶簽訂銷售合同； 向客戶解釋合同條款； 負(fù)責(zé)合同的變更及執(zhí)行跟蹤，如客戶在銷售過(guò)程中，希望更改車輛數(shù)量及品種，將重新簽訂銷售合同； 4） 協(xié)助客戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購(gòu)車手續(xù)； 5） 對(duì)已接待客戶及已購(gòu)車用戶定期回訪； 6） 將客戶需求信息及時(shí)反饋給相關(guān)人員。 3、外訪銷售顧問(wèn) A、工作職責(zé) 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 8 1）負(fù)責(zé)開(kāi)拓專項(xiàng)市場(chǎng)的銷售； 2）對(duì)專項(xiàng)市場(chǎng)的大宗用戶進(jìn)行回訪； 3） 對(duì)個(gè)人潛在用戶進(jìn)行拜訪； 4）反饋市場(chǎng)信息。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 了解專項(xiàng)市場(chǎng)（主要指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有購(gòu)買力的群體）求購(gòu)信息，并及時(shí)采取相應(yīng)促銷措施； 2） 通過(guò)各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量； 3） 及時(shí)向?qū)ｍ?xiàng)市場(chǎng)的大宗用戶及個(gè)人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價(jià)格； 4） 客戶來(lái)展廳后，行為同展廳銷售顧問(wèn)行為； 5） 定期對(duì)客戶進(jìn)行上門(mén)拜訪； 6） 及時(shí)反饋大宗用戶及個(gè)人潛在用戶的市場(chǎng)需求信息，并提出相應(yīng)的建議。 4、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問(wèn) A、工作職責(zé) 1）在吉利公司授權(quán)商圈范圍內(nèi)開(kāi)發(fā)分 銷網(wǎng)點(diǎn)； 2）負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售管理； 3）協(xié)調(diào)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)工作； 4）反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 管理所轄二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的日常銷售工作及監(jiān)督市場(chǎng)價(jià)格； 2） 通過(guò)與本公司相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)，使二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)工作正常開(kāi)展； 3） 通過(guò)與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的溝通，定期反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。 5、銷售計(jì)劃管理員 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 9 A、工作職責(zé) 1）負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)銷售報(bào)表； 2）負(fù)責(zé)訂單的編制； 3）負(fù)責(zé)反饋銷售報(bào)表信息。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 匯總各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，按期向相關(guān)人員傳遞報(bào)表 ； 2） 編制并向吉利公司提交采購(gòu)訂單，落實(shí)新車資源； 3） 整理本部門(mén)內(nèi)部文件； 4） 協(xié)助銷售經(jīng)理處理日常事務(wù)。 6、上牌管理員 A、工作職責(zé) 1）負(fù)責(zé)購(gòu)車客戶的上牌、保險(xiǎn)事宜； 2）負(fù)責(zé)用戶車輛的年審事宜。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 為用戶辦理上牌、保險(xiǎn)、年審等事宜； 2） 保持與地方職能部門(mén)的良好關(guān)系，使工作順利開(kāi)展。 7、車輛管理員 A、工作職責(zé) 1） 負(fù)責(zé)庫(kù)存管理 2） 新車準(zhǔn)備等售前工作； B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 制定庫(kù)存臺(tái)帳，定期交給相關(guān)人員； 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 10 2） 定期進(jìn)行商品車庫(kù)存整理，保持商品車庫(kù)的整潔； 3） 接到銷售顧問(wèn)的交車指令后， 安排對(duì)用戶所選車輛進(jìn)行新車準(zhǔn)備及清潔工作； 4） 向用戶發(fā)車時(shí)，介紹使用方法及注意事項(xiàng)，并請(qǐng)用戶清查隨車附件； 5） 將售后接車員介紹給用戶，以便日后維修、保養(yǎng)； 6） 將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊(cè)、使用手冊(cè)等隨車資料整理齊全，一并交給銷售顧問(wèn)，同時(shí)請(qǐng)銷售顧問(wèn)在交接清單上簽字確認(rèn)。 8、市場(chǎng)促銷員 A、工作職責(zé) 1） 負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)信息的收集和研究； 2） 制定公司廣宣方案并實(shí)施； B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）有較強(qiáng)的品牌理念 2）具備較強(qiáng)的公關(guān)能力 3）熟悉廣告等專業(yè)知識(shí) 4）組織落實(shí)對(duì)外宣傳及促銷活動(dòng) 9、 綜合管理部經(jīng)理 A、工作職 責(zé) 1）負(fù)責(zé)公司的人事行政管理及日常事務(wù)管理； 2）負(fù)責(zé)公司的目標(biāo)考核、相關(guān)費(fèi)用及預(yù)算管理； 3）負(fù)責(zé)公司形象建設(shè)工程的管理及維護(hù)； 4）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén)之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程； 5）負(fù)責(zé)公司的公共關(guān)系及對(duì)外宣傳工作。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）按公司規(guī)定招聘、考核、管理公司員工，對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)及人員按吉利公司要求進(jìn)行合理調(diào)配，重要崗位人員應(yīng)報(bào)吉利公司備案； 2）規(guī)范公司的文檔管理、辦公設(shè)備管理、計(jì)算機(jī)管理、安全、環(huán)保工作，制定浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 11 并監(jiān)督執(zhí)行各類規(guī)章制度； 3）協(xié)助制定公司目標(biāo)考核方案，落實(shí)各項(xiàng)考核機(jī)制 的執(zhí)行； 4）定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理； 5）制定各類費(fèi)用管理辦法，控制支出，降低成本； 6）檢查公司形象設(shè)施及公用設(shè)施的使用及維護(hù)情況，并根據(jù)實(shí)際情況制定整改項(xiàng)目計(jì)劃，并督促落實(shí)整改項(xiàng)目的完成； 7）協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)工作流程，協(xié)助公司經(jīng)理做好全面工作； 8）處理好與地方職能部門(mén)的關(guān)系，創(chuàng)建良好社區(qū)環(huán)境。 10、綜合管理員 A、工作職責(zé) 1）負(fù)責(zé)公司的文檔管理及日常事務(wù)處理； 2）負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部的上下聯(lián)絡(luò)工作； 3）負(fù)責(zé)公司的各類統(tǒng)計(jì)工作。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）負(fù)責(zé)公司文件的收 、發(fā)、打印、傳遞及歸檔，重要文件、資料、協(xié)議的整理與分類管理； 2）將各類表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并匯總上報(bào)給相關(guān)部門(mén)； 3） 據(jù)預(yù)算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購(gòu)及發(fā)放； 4） 管理公司公章，做好公章使用記錄； 5） 負(fù)責(zé)公司的日常接待工作。 13、 計(jì)算機(jī)管理員 A、工作職責(zé) 1）負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的管理及軟件的應(yīng)用與維護(hù)； 2）負(fù)責(zé)公司辦公通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備的維護(hù)； 3）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的信息管理； 4）負(fù)責(zé)公司員工的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 12 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）維護(hù)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并不斷進(jìn)行完善，保證系統(tǒng)的正常運(yùn) 行及各類數(shù)據(jù)的安全性； 2）根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要，組織開(kāi)發(fā)一些適用的應(yīng)用軟件，并指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)使用； 3）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各類辦公、通訊、計(jì)算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)及維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，并有效控制相關(guān)費(fèi)用； 4）收集處理公司信息，更新公司的網(wǎng)頁(yè)，并有效地利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展宣傳促銷活動(dòng)； 5）定期對(duì)公司員工進(jìn)行計(jì)算機(jī)應(yīng)用的培訓(xùn)。 14、人力資源管理員 A、工作職責(zé) 1）人力資源規(guī)劃與計(jì)劃； 2）開(kāi)展員工招聘、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、績(jī)效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等 。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 依據(jù)公司發(fā)展需要，制定新員工招聘計(jì)劃并實(shí)施； 2） 對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)； 3）按規(guī)定對(duì)公司員工進(jìn)行考勤管理； 3） 根據(jù)各部門(mén)的需求，組織、制定并監(jiān)督實(shí)施公司員工培訓(xùn)計(jì)劃； 4、財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表 15、財(cái)務(wù)經(jīng)理 A、工作職責(zé) 1）編制財(cái)務(wù)計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測(cè)分析； 2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)收支以及會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)，保證公司資產(chǎn)的安全完整； 3）監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行； 4）為外部提供必要的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)信息。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 13 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1）制定網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度：根據(jù) 會(huì)計(jì)法、企業(yè)會(huì)計(jì)制度和企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，制定網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)制度、會(huì)計(jì)制度以及核算辦法，并組織會(huì) 計(jì)人員貫徹實(shí)施。 2）編制財(cái)務(wù)收支計(jì)劃及預(yù)算：根據(jù)總量目標(biāo)及歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，分別制定費(fèi)用預(yù)算、損益預(yù)算和投資預(yù)算，預(yù)算批準(zhǔn)后按月進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析。季度或年終，按各部門(mén)預(yù)算內(nèi)容，完成業(yè)績(jī)控制報(bào)告。根據(jù)分析結(jié)果完成員工考核和激勵(lì)工作。 3）資金審核：日常業(yè)務(wù)中負(fù)責(zé)資金審核的任務(wù)。對(duì)費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行財(cái)務(wù)檢查，給出具體的費(fèi)用預(yù)算項(xiàng)目，提出費(fèi)用開(kāi)支渠道。對(duì)特殊情況的財(cái)務(wù)報(bào)告提出處理意見(jiàn)，交由會(huì)計(jì)人員實(shí)施。 4）保證資金的收支平衡：根據(jù)全年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平衡和使用計(jì)劃，便于合理的支配 和使用資金。流動(dòng)資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)納入資金的平衡計(jì)劃，保證資金的及時(shí)回籠及資金的安全。 5）對(duì)外業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)：和其他經(jīng)理人員進(jìn)行信息溝通協(xié)調(diào)工作，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查監(jiān)督。進(jìn)行例外事件的處理，及工商稅務(wù)等審計(jì)的接待工作。加強(qiáng)對(duì)神龍公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系。 6）完成財(cái)務(wù)報(bào)表及分析：根據(jù)專職會(huì)計(jì)的月度數(shù)據(jù)，統(tǒng)一填報(bào)資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、月度考核完成情況表。同時(shí)根據(jù)報(bào)表及其它數(shù)據(jù)對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并在網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。 C、崗位特殊行為規(guī)范 1）樹(shù)立以利潤(rùn)為中心的價(jià)值觀念。 2）在資金安全和擴(kuò)大銷售問(wèn)題上尋找平衡點(diǎn)，解決好 增加銷售與資金快速回籠之間的矛盾。 3）加速資金循環(huán)，擴(kuò)大增收節(jié)支范圍。 16、會(huì)計(jì) 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 14 A、工作職責(zé) 1）負(fù)責(zé)整車銷售、備件銷售、售后服務(wù)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算； 2）根據(jù)商品的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)規(guī)律，采用方便有效的成本計(jì)算方法，準(zhǔn)確核算商品的采購(gòu)、銷售和結(jié)存業(yè)務(wù)； 3）根據(jù)日常核算結(jié)果，進(jìn)行應(yīng)收帳款的跟蹤和分析； 4）負(fù)責(zé)日常費(fèi)用的報(bào)銷及核算工作，完成費(fèi)用預(yù)算的控制和分析； 5）對(duì)與其它單位或個(gè)人的往來(lái)款項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，對(duì)存貨實(shí)施監(jiān)督管理； 6）完成月末規(guī)定的各種報(bào)表，在規(guī)定日內(nèi)完成納稅申報(bào)工作。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 銷售開(kāi)票：審核銷售合同及收款憑證或用戶銀行按揭貸款憑證，對(duì)新車、備件、售后服務(wù)的業(yè)務(wù)開(kāi)具銷售發(fā)票和出門(mén)證，轉(zhuǎn)給出納，出納審核蓋章，核對(duì)身份后將發(fā)票轉(zhuǎn)交用戶。每日進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)的帳務(wù)處理，核算銷售收入，制作銷售日?qǐng)?bào)。 2） 費(fèi)用核算：審核原始憑證，按規(guī)定計(jì)算報(bào)銷日常費(fèi)用、商務(wù)費(fèi)用，及時(shí)進(jìn)行帳務(wù)處理，根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理審核的費(fèi)用項(xiàng)目入帳，提供個(gè)人借款情況，完成月末費(fèi)用明細(xì)報(bào)表。 3） 存貨管理及成本核算：按存貨管理流程，對(duì)新車、備件及維修車間領(lǐng)料的收發(fā)存情況進(jìn)行核算。對(duì)存貨按類別進(jìn)行明細(xì)分類核算，準(zhǔn)確計(jì)算銷售商品成本，月末填制進(jìn) 銷價(jià)差報(bào)表和成本報(bào)表。 4） 往來(lái)帳管理：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)收帳款、預(yù)收帳款、應(yīng)付帳款及其它應(yīng)收應(yīng)付款進(jìn)行跟蹤管理。制定催收計(jì)劃，計(jì)算分析往來(lái)帳的成因，及時(shí)和往來(lái)單位進(jìn)行帳務(wù)的核對(duì)。 5） 納稅申報(bào)：月末，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成增值稅的計(jì)算繳納工作。負(fù)責(zé)發(fā)票的購(gòu)買、核銷和保管工作。 6） 檔案管理：將每月會(huì)計(jì)憑證及原始附件整理后序號(hào)裝訂、歸檔。建立檔案管理制度，保證檔案的安全完整。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 15 C、崗位特殊行為規(guī)范 1）嚴(yán)格遵守發(fā)票管理制度，不多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，按照商務(wù)政策審核合同。 2）和出納一道，做好開(kāi)票結(jié)算工作，不拖拉，不 推委，保證服務(wù)質(zhì)量。 3）遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度和預(yù)算進(jìn)行費(fèi)用的核銷，杜絕不合理的開(kāi)支。 17、 出納 A、工作職責(zé) 1）管理貨幣資金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對(duì)在途貨幣資金進(jìn)行跟蹤管理； 2）每月和開(kāi)戶銀行進(jìn)行往來(lái)帳的核對(duì)，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。 B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范 1） 貨幣資金的收付：出納根據(jù)會(huì)計(jì)編制的會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行付款，負(fù)責(zé)收款人的簽字和認(rèn)定工作。根據(jù)銷售業(yè)務(wù)提供的有效銷售單據(jù)收款，進(jìn)行支票的進(jìn)帳工作，對(duì)銀行回單進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收支管理。 2） 印章的管理：妥善保管并按規(guī)定使用銀行印簽、發(fā)票專用章、 現(xiàn)金收訖章。銀行印簽一般在填列付款支票和特定銀行業(yè)務(wù)時(shí)使用。對(duì)會(huì)計(jì)填列的發(fā)票進(jìn)行資金審核，無(wú)誤后蓋發(fā)票專用章。對(duì)現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，在有效的原始單據(jù)上加蓋現(xiàn)金收訖章。 3） 出門(mén)證管理：維修業(yè)務(wù)，結(jié)清款項(xiàng)后，交給用戶出門(mén)卡。新車出門(mén)，在會(huì)計(jì)填制的出門(mén)證上加蓋發(fā)票專用章，交給用戶出門(mén)。 4） 銀行對(duì)帳：序時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，月末核對(duì)銀行對(duì)帳單，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，并進(jìn)行銀行資金查詢、銀行開(kāi)戶、銷戶等工作。 C、崗位特殊行為規(guī)范 穩(wěn)重細(xì)心，不急不燥，錢(qián)票當(dāng)面點(diǎn)清。 填列支票應(yīng)準(zhǔn)確，進(jìn)帳應(yīng)迅速。 按先外部再內(nèi)部的原則 ，不讓用戶久等，讓用戶滿意。 和銀行建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，進(jìn)帳款項(xiàng)要落實(shí)，保證資金安全準(zhǔn)確到達(dá)。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 16 注：售后服務(wù)部、備件部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)和行為規(guī)范詳見(jiàn)服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 第三篇 人力資源開(kāi)發(fā)與管理 第一章 目的 人力資源是各種資源中最寶貴的資源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。 人力資源管理的基本目的： 吸引、保留、激勵(lì)、開(kāi)發(fā) 。 第二章 內(nèi)容 人力資源開(kāi)發(fā)與管理的具體內(nèi)容包括人力資源規(guī)劃與計(jì)劃、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、績(jī)效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等 。 1、人才的識(shí)別與管理 I. 高熱情、 低能力人才 識(shí)別：年青人、公司的新人 需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力 管理方法： 1)肯定他們的工作熱情與態(tài)度 2)明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求 3)尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助 ,指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法 效益：隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一并提升 II. 高能力、低熱情的人才 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 17 識(shí)別：對(duì)于自己的職業(yè)或長(zhǎng)期發(fā)展沒(méi)有目標(biāo) 需求：激勵(lì)與鞭策 管理方法： 1)肯定和信任其能力 2)對(duì)他們提 出具體期望和要求 3)讓他們認(rèn)識(shí)到自己在公司發(fā)展的前景及自己對(duì)公司的重要性 4)報(bào)酬激勵(lì) 5)時(shí)時(shí)注意溝通 效益：公司投資少、收益快 III. 低能力、低熱情的工作人員 識(shí)別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國(guó)有企業(yè) 需求：被肯定、激發(fā)熱忱 管理方法： 1)不要對(duì)他們失去信心 2)首要的是提升工作熱情 效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，可進(jìn)行小規(guī)模培訓(xùn)，以提升工作能力 IV. 高能力、高熱情的杰出人才 識(shí)別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力 需求：有意義的工作、成就感 管理方法： 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 18 1)授予權(quán)力 2)賦予 他們很高的責(zé)任 效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，思考公司發(fā)展前景等重要事情 2、 人員培訓(xùn) 企業(yè)中銷售顧問(wèn)的銷售技能不是與生俱來(lái)的，只有通過(guò)專業(yè)化的培訓(xùn)才能獲得。僅靠生意人的能說(shuō)會(huì)道推銷產(chǎn)品是十分落伍的觀念?，F(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力最有效的途徑 之一，便是加大對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)投入。 專業(yè)化的培訓(xùn)能直接且有效地開(kāi)發(fā)出銷售顧問(wèn)的天賦和潛力，一旦銷售顧問(wèn)的銷售方法、態(tài)度、理念得到專業(yè)化的培訓(xùn)后，則將會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)起到巨大的幫助。 吉利公司一直將培訓(xùn)當(dāng)作對(duì)銷售服務(wù)商非常重要的資源支持，希望接受培訓(xùn) 的學(xué)員能將所學(xué)對(duì)其它員 工進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，只有這樣培訓(xùn)的效果才能得到發(fā)揮。 3、員工激勵(lì) 激勵(lì)是指激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，即用各種有效的方法去調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，使員工奮發(fā)努力去完成組織的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 人的行為是受動(dòng)機(jī)支配的，而動(dòng)機(jī)則是由需要引起的。只有了解人的需要，才能預(yù)測(cè)人們的動(dòng)機(jī)，掌握人的行為。 激勵(lì)的中心問(wèn)題就是滿足人的需要 。 激勵(lì)最大的障礙在于不清楚員工的真正需要。只有了解員工的需要和由此產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)，才能夠通過(guò)滿足員工正當(dāng)合理的需要，有效地激勵(lì)員工。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 19 （ 1） 給員工制定目標(biāo) 做任何事情都應(yīng)該有目標(biāo)觀念， 有了鮮明的目標(biāo)，才有方向感，才會(huì)有所希望和期待，才能充滿熱忱，才能喚起力量； 目標(biāo)是價(jià)值的尺度，有了目標(biāo)人生就有了意義。人們只有在接近目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過(guò)程中，才會(huì)獲得成就感和滿足感，才會(huì)激勵(lì)自己努力、努力、再努力。 目標(biāo)制定的原則 SMART A、 明確具體（ Specific） 所謂明確具體就是事先對(duì)目標(biāo)的工作量、達(dá)成日期、責(zé)任人、資源等都是一定的，可以明確的。 B、 量化可測(cè)（ Measurable） 如果目標(biāo)無(wú)法衡量，就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，具體的執(zhí)行者就會(huì)少做工作，盡量減少自己的工作量和為此付出的努力，因 為他們認(rèn)為沒(méi)有具體的指標(biāo)要求和約束他們的工作必須要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。出現(xiàn)這種問(wèn)題可能是因?yàn)楣ぷ髁炕饋?lái)比較困難的行政部門(mén)的工作，或者是技術(shù)部門(mén)，上司不十分了解具體的業(yè)務(wù)，無(wú)法進(jìn)行有效的控制，同時(shí)在最終工作評(píng)估時(shí)，又會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。 C、 共商一致（ Agreed） 目標(biāo)必須是可接受的，所有參與此項(xiàng)工作的人達(dá)成一致，確定主要負(fù)責(zé)人，及每個(gè)人所負(fù)責(zé)的工作。如果制定目標(biāo)是上司一廂情愿，執(zhí)行人內(nèi)心不認(rèn)同，那么目標(biāo)將難以實(shí)現(xiàn)。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 20 D、 現(xiàn)實(shí)可行（ Realistic） 工作所需的條件是否具備，如時(shí)間、人力、 資金等。 E、 時(shí)間限制（ Time Bound） 必須有事先的時(shí)間限制，如工作何時(shí)開(kāi)始，何時(shí)結(jié)束，各階段需要完成什么任務(wù)等。 4、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)了 螞蟻軍團(tuán)！從這個(gè)古老的寓言中人們可以得到的啟示： 螞蟻何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王也要退避三舍。 個(gè)體弱小，沒(méi)有關(guān)系，與伙伴精誠(chéng)合作，就能變成巨人。 這正是團(tuán)隊(duì)的價(jià)值所在！ 為創(chuàng)建優(yōu)良的團(tuán) 隊(duì)，我們認(rèn)為應(yīng)從如下方面努力： A、制定明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能夠描述出團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，并且自覺(jué)地獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)，成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)十分明確，并且這個(gè)目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。 避免：每個(gè)人有每個(gè)人的想法，對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不關(guān)心，更不用說(shuō)努力實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 21 B、共享 團(tuán)隊(duì)成員能夠共享團(tuán)隊(duì)中其他人具有的智慧，能夠共享團(tuán)隊(duì)的各種資源，能夠共享團(tuán)隊(duì)成員帶來(lái)的各種信息。 避免：部門(mén)成員間很少談及與自己工作有關(guān)的話題，生怕與別人交流多了，言多語(yǔ)失。團(tuán)隊(duì)中總是你防著我我防著你。 C、良好的溝通 團(tuán)隊(duì)成員之間公開(kāi)并 且誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己的想法。團(tuán)隊(duì)成員之間互相溝通，并且盡量了解和接受別人，團(tuán)隊(duì)成員積極主動(dòng)地聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)成員中間不同的意見(jiàn)和觀點(diǎn)能夠受到重視。 避免：部門(mén)與部門(mén)之間很少來(lái)往，有問(wèn)題互相推委，背后議論別人，說(shuō)別人閑話。 D、有效授權(quán) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團(tuán)隊(duì)政策和做法能夠支持團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)中能夠做到人人有職權(quán)。 避免：經(jīng)理的事越來(lái)越多，下屬們無(wú)事可做，他們看你忙卻幫不上忙。 E、歸屬感 歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團(tuán)隊(duì)，愿意屬于這個(gè)團(tuán)隊(duì)。成員之 間分享成就，分擔(dān)失敗帶來(lái)的憂慮，團(tuán)隊(duì)成員之間愿意幫助別人克服困難。 避免：部門(mén)中成員之間勾心斗角，你爭(zhēng)我斗，各顧各的事；成員與團(tuán)隊(duì)之間浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 22 完全是一種雇傭關(guān)系，與團(tuán)隊(duì)之間不存在什么感情，如果有人高薪聘用他們，他們會(huì)義無(wú)返顧的離開(kāi) 。 第四篇 營(yíng)銷管理規(guī)范 第一章 銷售顧問(wèn)管理規(guī)范 1、銷售顧問(wèn)的定義 吉利專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)指經(jīng)常同客戶打交道，直接向客戶介紹吉利汽車功能，從而滿足客戶特定需求的人。因此，根據(jù)這個(gè)定義，吉利專營(yíng)店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問(wèn)，銷售非吉利汽車的銷售顧問(wèn)不能算作銷售顧問(wèn)，吉利專營(yíng)店的營(yíng)銷策劃、廣告人員也不能算作銷售顧問(wèn)。另外，吉利專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售顧問(wèn)應(yīng)區(qū)分開(kāi)來(lái)，分別規(guī)劃和管理。 由于汽車商品的復(fù)雜性，吉利專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)應(yīng)該熟練掌握吉利汽車的知識(shí)，并能按照吉利汽車規(guī)定的流程規(guī)范地介紹吉利汽車。吉利專營(yíng)店優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)應(yīng)以客戶為中心，最大限度的滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問(wèn)和汽車營(yíng)銷專家，達(dá)到客戶和企業(yè)雙贏的目的。 2、銷售顧問(wèn)的作用 代表公司 ：銷售顧問(wèn)的任何行為都將被客戶視為專營(yíng)店的表現(xiàn)，關(guān)系專營(yíng)店的信譽(yù)，因此作為專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)，行為舉止 必須得體。 創(chuàng)造需求 ：銷售顧問(wèn)的職責(zé)不僅是找到需要購(gòu)買汽車的人，而且要發(fā)掘潛在客戶，使那些對(duì)汽車有興趣的人開(kāi)始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處 (便利、樂(lè)趣、優(yōu)越感 )，激發(fā)購(gòu)買需求 ,另一職責(zé)是讓使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手汽車的客戶認(rèn)同吉利產(chǎn)品較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購(gòu)買需求。 了解市場(chǎng) ：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時(shí)時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、各競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)狀況，據(jù)此開(kāi)展更有效的銷售促銷活動(dòng)；反饋用戶信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求，浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 23 為更好地開(kāi)發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品提供信息。 創(chuàng)造利潤(rùn) ：銷售顧問(wèn)的目標(biāo)是使公司贏利，實(shí)現(xiàn)銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑，我們必須賣出最大量的產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。 成為汽車專家 (客戶顧問(wèn) )：我們必須成為一名出色的汽車專家，成為客戶購(gòu)車的顧問(wèn)。 3、銷售顧問(wèn)應(yīng)具備的素質(zhì) 一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)除自己的性格取向適合銷售顧問(wèn)外，還須具備如下四大素質(zhì)： A、對(duì)于一個(gè)銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，首要的是成功的自信 你要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”、“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)”。以這種理念去行動(dòng)，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到你的目標(biāo)。 B、要有熱情 一個(gè)有高昂斗志的銷售顧問(wèn)，必須保持飽滿的工作熱情，在與客戶洽談交流的過(guò)程中 ，客戶也會(huì)因此而感動(dòng)，更易達(dá)到預(yù)期效果。 C、要有堅(jiān)韌不拔的毅力 任何生意一次成交的機(jī)會(huì)是很少的，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭(zhēng)取，才能成 功。 D、要有足夠的勇氣 銷售顧問(wèn)最常遇到的是異議與拒絕，這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的障礙，因此，能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標(biāo)志。 4、日常工作規(guī)劃 銷售顧問(wèn)每天面對(duì)客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對(duì)每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。一定要做一個(gè)有計(jì)劃、有 步驟、不斷提高的銷售顧問(wèn)，這樣才是一個(gè)合格的銷售顧問(wèn)。 附銷售顧問(wèn)日工作計(jì)劃、實(shí)施表 格式見(jiàn)附表 1 附銷售顧問(wèn)日工作總結(jié)表 格式見(jiàn)附表 2 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 24 第二章 展廳管理規(guī)范 理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費(fèi)者而存在的，而不是為賣方而存在的 1、展廳整體 A、展廳外店招圖中的吉利汽車標(biāo)識(shí)、店招圖畫(huà)、尺寸、文字、色調(diào)等符合 吉利汽車有關(guān) CI、 VI 要求，夜間對(duì)店招等外部標(biāo)識(shí)的照明達(dá)到應(yīng)有的視覺(jué)效果； B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔； C、展廳內(nèi)部使用的吉利標(biāo)識(shí)應(yīng)符合吉利汽車有關(guān) CI、 VI 要求； D、在展廳正門(mén)入口處顯著位置要掛有標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間看牌； E、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等各部分保持干凈 整潔，墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等； F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄； G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度； H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺(jué)舒適； I、展廳內(nèi)，在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂(lè)； J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。 2、車輛展示區(qū) 每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，距離展車 0.7 米左右）設(shè)有一個(gè) 型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表； 3、客戶休息區(qū) A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔； B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)立即 清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈； C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有 5 種以上的雜志、報(bào)紙，其中 D、要含有汽車雜志、報(bào)紙，具體要求如下： 雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔； 雜志要擺放整齊，及時(shí)整理； 雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志； E、客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用吉利標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯； 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 25 F、客 戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍； G、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)（ 29 英寸或 29 英寸以上）、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。 4、業(yè)務(wù)洽談區(qū) 業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。 5、客戶接待臺(tái) A、接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等 整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物； B、接待臺(tái)處的電話、電 腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。 6、衛(wèi)生間 A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分，由專人 負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔； B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許 有積水，大小便池不許有黃垢等臟物； C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無(wú)異味，可采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來(lái)消除異味； D、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池 所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫(huà)； E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴； F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆 栽等，洗手臺(tái)上 不可有積水或其它雜物。 7、兒童游戲區(qū) A、兒童活動(dòng)區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，有專人負(fù)責(zé)兒童的看 護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動(dòng)情況； B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國(guó)家的安全 標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對(duì)柔軟的材料制作而成，不許采用堅(jiān)硬銳利的物品作為兒童玩浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 26 具； C、兒童游戲區(qū)的玩具要具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對(duì)兒童有一定 的吸引力 。 第三章 展車管理規(guī)范 1、 車身和車外部分 A、展車車身經(jīng)過(guò)清洗、打臘處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持干 凈明亮； B、展車四個(gè)輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(cè) (駕駛席側(cè) )放置禮 貌地毯； C、輪胎經(jīng)過(guò)清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒(méi)有污漬； D、車頂正上方擺放 POP 板； E、除特殊要求外，展車的車門(mén)保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)； 展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致； F、車身上及車內(nèi)不許擺放價(jià)格板、型錄、宣傳資料等其它物品。 2、車內(nèi)部分 A、汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見(jiàn)部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈 ,發(fā)動(dòng) 機(jī)室左右 兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無(wú)灰塵； B、行李箱保持干燥潔凈，無(wú)其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔； C、汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)點(diǎn)火發(fā)動(dòng)； D、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門(mén)內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有 雜物； E、前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，方便正常身高的試乘者試駕，并 且各座椅上的安全帶擺放整齊一致； F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干 凈，不留手印等污跡； G、車內(nèi) CD 機(jī)盒中裝有 CD 試音碟或標(biāo)準(zhǔn)音樂(lè)碟，可供隨時(shí)播 放，要有已調(diào) 諧好的收音頻道（建議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂(lè)臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）； H、車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間； 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司 27 I、在汽車手制動(dòng)下方放置固體香水； J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊； K、車內(nèi)可以有序地?cái)[設(shè)一些新穎可愛(ài)的小裝飾物等。 附展廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核表格式見(jiàn)附表 3 第五篇 標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程 第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻?銷售的數(shù)量依賴于銷售服務(wù)商如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。 銷售顧問(wèn)為達(dá)到銷售目標(biāo)，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾?潛在客戶的二個(gè)前提：購(gòu)買能力、購(gòu)買欲望 客戶開(kāi)發(fā)表 特定開(kāi)拓 展廳活動(dòng) 戶外活動(dòng) 地區(qū)廣告 舉辦目的 以特定消費(fèi)群為對(duì)象，開(kāi)展拜訪活動(dòng)，以增加客源。 設(shè)計(jì)活動(dòng)主題以吸引有興趣的顧客來(lái)店，與商品、服務(wù)人員接觸。 在能吸引人群的場(chǎng)所，做展示等活動(dòng)，擴(kuò)大知名度，與群體接觸。 選擇潛在客戶關(guān)注的媒體，以增加銷售服務(wù)店知名度。 對(duì)象 公司、機(jī)關(guān)、團(tuán)體等 有較強(qiáng)購(gòu)買欲望的潛在客戶。 有消費(fèi)潛力的居民區(qū)，商業(yè)區(qū)等。 潛在客戶群