面對零售客戶的培訓(xùn)授課技巧.doc

面對零售客戶的培訓(xùn)授課技巧一、 課程名稱：零售客戶培訓(xùn)授課技巧一點通二、課程目標：講解成人培訓(xùn)的相關(guān)知識，較為詳細的介紹成人培訓(xùn)的特點、方法和基本的培訓(xùn)技巧；講解卷煙零售戶培訓(xùn)的難點、重點和應(yīng)對策略；以“532”、“461”知名品牌建設(shè)知識的宣講為例，教授學(xué)員在整個培訓(xùn)過程中，如何靈活運用各種培訓(xùn)技巧，來改善和提升實際的授課效果。三、內(nèi)容提要：（一）培訓(xùn)技巧對零售客戶培訓(xùn)的重要性。（二）成人培訓(xùn)的特點、方法和基本技巧（三）零售客戶培訓(xùn)技巧活用。四、重點、難點重點：承認培訓(xùn)的特點、方法和基本技巧難點：零售客戶培訓(xùn)技巧活用五、評估方式現(xiàn)場演練、試卷測試、后期培訓(xùn)應(yīng)用評價六、授課方式：講授法、討論法、情景模擬法。七、講義正文各位學(xué)員朋友大家好！歡迎大家參加今天得培訓(xùn)課程，我是培訓(xùn)師樊林功。今天的培訓(xùn)課程題目是零售客戶培訓(xùn)授課技巧一點通，希望通過今天的培訓(xùn)，對大家今后開展零售客戶培訓(xùn)工作能夠帶來幫助。我之所以開發(fā)本次培訓(xùn)課程，主要是由于我從事的是卷煙營銷工作，和在座的許多學(xué)員一樣，每年都要承擔(dān)許多零售客戶的培訓(xùn)工作。但是花了大把的人力、物理、財力，把零售客戶召集起來，培訓(xùn)效果卻不好（互動提問，2分鐘）。因此，為了有效解決這個一直困擾大家的共性問題，我就開發(fā)了本次課程。好下面就請大家跟我一起進入今天的課程。本次課程的主容主要包括三個方面：一是零售客戶培訓(xùn)的重要性；二是成人培訓(xùn)的特點、方法及基本技巧；三是零售客戶培訓(xùn)技巧活用。首先，我們先進入第一點內(nèi)容的學(xué)習(xí)：一是零售客戶培訓(xùn)的重要性。我想請大家跟我一起來探討一下零售客戶培訓(xùn)的重要性。這里有兩個問題想請大家回答一下。（提問、互動討論。10分鐘）一、您認為提升零售客戶隊伍素質(zhì)最主要的方式是什么？二、零售客戶培訓(xùn)工作質(zhì)量不高的問題在哪里？好，通過以上三個問題，大家展開了討論，許多學(xué)員都表達了自己的觀點和認識，分享了自己的經(jīng)驗，從中我們也發(fā)現(xiàn)了一些共性的問題。討論中，我發(fā)現(xiàn)，有些學(xué)員認為要做好零售客戶培訓(xùn)工作最重要是培訓(xùn)師自己要具備豐富的煙草的行業(yè)知識，只要掌握行業(yè)相關(guān)政策和業(yè)務(wù)知識，就能夠很好的傳授給我們的零售客戶。我想問下大家，大家覺得是這樣嗎？我想每個人心里都有自己的答案，我就不問了。其實，我同意以上觀點中的一部分，但不是全部。我們內(nèi)訓(xùn)師要給零售客戶培訓(xùn)，首先是要對培訓(xùn)的內(nèi)容進行充分的熟知，做到活學(xué)活用、舉一反三，但是，現(xiàn)實中有一些這樣的問題，不知道大家遇見沒有？咱們有的培訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容非常熟知，你私下怎么問他，跟它討論，他總是滔滔不絕，跟打了雞血似的，理論聯(lián)系實際，上下五千年，縱橫幾萬里，說得眉飛色舞，還條條都在點上?？墒?，等上臺真要給零售客戶培訓(xùn)了，卡殼了，說不出來，還有的內(nèi)訓(xùn)師，對課程的設(shè)計、開發(fā)很專業(yè)，有創(chuàng)新、也很貼近實際，但是，你讓他上臺，他就跟個復(fù)讀機似的，拿著材料從頭讀到尾。那給零售客戶都發(fā)稿子就行了，還開什么培訓(xùn)會啊。為什么，這就出現(xiàn)了一個培訓(xùn)技巧活學(xué)活用的問題?？赡茉谧拇蠖鄶?shù)都參加過正規(guī)的培訓(xùn)師培訓(xùn)，對于授課方式和技巧都學(xué)了一大堆，但是技巧，為什么叫技巧，有了技能，要學(xué)會巧妙的運用，這才叫技巧。說到這兒，我又想問下大家，給零售客戶培訓(xùn)有什么特點？（提問，3分鐘）大家都說的很對，年齡參差不起、學(xué)歷有高有低、認知有淺有深等。以上這些問題我們不予重視，再加上我們自身的授課技巧的匱乏，我們的培訓(xùn)必然會是失敗的。大家同意嗎？好大家既然認識到了這點，那么就跟我一起進入將本次課程的第二點內(nèi)容：成人培訓(xùn)的特點、方法和基本技巧。技巧是指巧妙的藝術(shù)或熟練地運用技術(shù)的能力。一般來說，技巧是在不斷實踐和總結(jié)中獲得的?！笆炷苌伞闭f的就是這個道理。這就是要求一線員工不僅要有豐富的知識，還要具有授課的技巧。大家在認識到授課的技巧重要性后，報以高度的集中力來共同學(xué)習(xí)如何運用授課的技巧，提高零售客戶培訓(xùn)質(zhì)量。成年人的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)原則訓(xùn)練講師如果不了解成年人如何學(xué)習(xí)、如何充實自己，就無法施行訓(xùn)練。不論你負責(zé)的是室內(nèi)訓(xùn)練還是實地訓(xùn)練，只要能掌握學(xué)習(xí)的竅門，你的訓(xùn)練本領(lǐng)就能大大提高。對訓(xùn)練成年人有實際經(jīng)驗的人認為，最適合成年人學(xué)習(xí)的環(huán)境條件是：學(xué)員受到尊重、訓(xùn)練講師重視他們的經(jīng)驗，采納他們的意見，認真處理他們的問題。成年人如果能依照自己的進度學(xué)習(xí)，加上每次的訓(xùn)練內(nèi)容集中，覆蓋范圍不大，那么收效便最大。訓(xùn)練成年人時，必須牢記以下內(nèi)容：成年人的知識，或多或少都是以不斷更新切身經(jīng)驗為基礎(chǔ)的。如果訓(xùn)練計劃漠視這些經(jīng)驗，便會引起學(xué)員的反感，而且比根據(jù)學(xué)員的經(jīng)驗而設(shè)計的訓(xùn)練更容易令學(xué)員抗拒。有效的訓(xùn)練能幫助成年人把實際經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為學(xué)識。2、 成年人需要經(jīng)常做出重要決定，解決實際問題，權(quán)衡利弊得失，如果培訓(xùn)計劃能使他們掌握所需的資料和技能，從而把工作做好，他們會很樂意接受；相反如果培訓(xùn)計劃沒有實用價值，就難以為他們所接受。3、 成年人除了學(xué)習(xí)之外，還有其他要顧及的事情，如工作、家庭和社會責(zé)任等。如果訓(xùn)練計劃特別照顧到這些，并考慮到他們的時間限制，便會受到他們重視。4、人大多自視甚高，相信自己頗有才干、而且較喜歡自我引導(dǎo)。如果訓(xùn)練計劃能針對他們提出的需要，他們通常都會愿意學(xué)習(xí)。把這些“成年人學(xué)習(xí)竅門”和下面的學(xué)習(xí)原理結(jié)合起來，便是業(yè)務(wù)員訓(xùn)練活動的寶貴指南。學(xué)習(xí)原理一、成年人如果有機會在訓(xùn)練活動中積極參與，會收到最大的學(xué)習(xí)成效。學(xué)習(xí)的過程需要進行一些活動，而且，除非學(xué)員切實付諸行動，否則便收不到學(xué)習(xí)成效。善用幾種感官功能，是積極參與的方法之一。成年人大多通過聆聽來學(xué)習(xí)，但據(jù)研究顯示，如果他們把聽到的知識反復(fù)練習(xí)，就可大大強化吸引能力。積極參與能使學(xué)員專心一致，因為在學(xué)習(xí)時需要運用的功能愈多，心不在焉或受外界打擾而分心的機會就愈少。借著參與，學(xué)員可以檢討自己的表現(xiàn)。在訓(xùn)練講師的協(xié)助下，他們可以辨識錯誤，又能知道自己在哪方面有改進。訓(xùn)練最終的結(jié)果是為學(xué)員帶來行為上的改變。然而除非學(xué)員把改變表現(xiàn)出來，否則你不知道結(jié)果如何。記住，學(xué)習(xí)是培養(yǎng)習(xí)慣的過程培養(yǎng)新習(xí)慣，改變舊習(xí)慣。學(xué)員需要反復(fù)練習(xí)，因為一次的練習(xí)并不足以使技能純熟。業(yè)務(wù)員在學(xué)習(xí)過程中積極參與，可以在真正面對客戶以前，無需承擔(dān)風(fēng)險，練習(xí)技能。二、如果成年人知道自己的表現(xiàn)如何（獲得回饋），便會收到最大的學(xué)習(xí)成效。業(yè)務(wù)員在學(xué)習(xí)時必須知道自己的成績?nèi)绾?。在實際面對客戶之前，他只可以從你這方面取得評語。完成訓(xùn)練后，他會從客戶、從同事，有時或從家人那里得到回饋。除非你跟業(yè)務(wù)員都知道每個訓(xùn)練步驟的要求，否則便無法得知是否取得了實質(zhì)的成效。你也許會期望過低或過高。你會根據(jù)自己制訂的績效標準來評估業(yè)務(wù)員的學(xué)習(xí)成績，當你不在場的時候，業(yè)務(wù)員也必須有一套標準來衡量自己的成績。你跟學(xué)員應(yīng)該事先把所有期望說清楚。如果彼此的期望不同，就要弄清問題所在，共同協(xié)商，找出折衷辦法。除非你把用以衡量成績的績效標準告訴業(yè)務(wù)員，否則彼此的標準可能完全不同。學(xué)騎車的人從腳踏車上掉下來，就表示尚未成功，那個人可以即時知道成績；但要判斷業(yè)務(wù)員在學(xué)習(xí)促成技巧的表現(xiàn)如何，則是較為復(fù)雜的事情。身為訓(xùn)練講師，你有責(zé)任告訴他們表現(xiàn)如何，包括何時出現(xiàn)問題，何時表現(xiàn)有進步，何時表現(xiàn)不錯。為了使你的評價發(fā)揮積極的功效，你必須在他們運用技能后馬上給予回應(yīng)，不論他們正在進行的是銷售面談、角色扮演、利用電話尋找準主顧，還是其他培養(yǎng)技能的活動，你都必須這樣做。三、成年人如果有學(xué)習(xí)意愿，便可收到最佳的學(xué)習(xí)成效。只為學(xué)員提供學(xué)習(xí)機會是不夠的，你必須把學(xué)習(xí)原因告訴他們。成年人必須知道做某件事的理由，理由要合理；否則，當你教他們新的做事方法時，他們也許不會接受；也許會嘗試其他方法，因為這些方法看來會令他們達成自己的目標；他們甚至也可能會學(xué)而不用?！拔覟槭裁匆獙W(xué)習(xí)這東西呢？它對我有什么用呢？”某種技能愈能配合學(xué)員的需要，學(xué)員對學(xué)習(xí)這種技能的原因了解得愈多，掌握這種技能的機會便愈高。例如，空姐在每次飛機起飛前都會復(fù)述緊急應(yīng)變程序，但留意她們講話的人并不多。由于乘客不會預(yù)想有緊急事故發(fā)生，因此不會注意應(yīng)變程序，但當飛機出了故障時，每個人都會急忙從前面的座椅背袋拿出緊急應(yīng)變程序使用說明書。有關(guān)成年人學(xué)習(xí)意愿的研究顯示，如果訓(xùn)練能解決新工作或新生活帶來的問題，便會馬上為學(xué)員接受。將要尋找準主顧，安排面談，完成交易的新業(yè)務(wù)員會很渴望學(xué)習(xí)所需的銷售技能，以便把工作順利完成；而對于經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)員來說，如果他們對繳交房租已感到厭倦，你可以告訴他們，通過學(xué)習(xí)和應(yīng)用新的銷售面談方法，可以實現(xiàn)自置居所這個夢想，這樣做較容易讓他們接受。傭金并不是激勵業(yè)務(wù)員建立自信和技能的唯一因素，如果業(yè)務(wù)員受到嘉獎和稱贊，便會加倍努力學(xué)習(xí)。安排良性競爭，例如舉辦類似“每月最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員”的比賽，或合理頒發(fā)獎品或獎金，都可以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)意愿。四、如果成年人所學(xué)的一套就是所用的一套，便會收到最佳的學(xué)習(xí)成效。由于訓(xùn)練講師關(guān)心的是學(xué)員執(zhí)行工作的表現(xiàn)如何，因此便在辦公室施行訓(xùn)練。例如，訓(xùn)練講師會示范怎樣進行尋找購買點面談，或示范怎樣利用影響力中心尋找準主顧，然后告訴學(xué)員他們的要求是什么。接著，學(xué)員就會練習(xí)技巧，從而達到訓(xùn)練講師的要求，訓(xùn)練講師則從中鼓勵，并給予評價。在學(xué)員能顯示自己掌握了技能后，便會開始實地工作。結(jié)果，不少人都碰了釘子。原因是，雖然學(xué)員在上課能夠順利完成某項活動，但并不意味著在實際進行銷售時會有相同的表現(xiàn)，這是因為在的真實的銷售情況下要面對不同的人和環(huán)境，這會造成的一定的心理壓力。工作上遇到的實際情形（如：準主顧沒有赴約，難以說服，進行銷售面談時有電話打擾，要向客戶解釋因為核保需要遲了投保申請，或各種各樣的問題）。經(jīng)常是培訓(xùn)課程所忽略的問題，訓(xùn)練講師講授技巧時，往往沒有結(jié)合實際工作情況。這種存在于學(xué)習(xí)表現(xiàn)和工作表現(xiàn)之間的差距，叫做表現(xiàn)差距。要使訓(xùn)練內(nèi)容切合實際，必須盡量縮短這段差距。你的目的是使業(yè)務(wù)員能在實際工作中把所學(xué)內(nèi)容運用出來，可是，你能控制的，只是他的訓(xùn)練成績，而不是實際銷售業(yè)績。不過，如果訓(xùn)練環(huán)境跟實際環(huán)境大致相同，仍可使學(xué)員有個好的開始。要使教學(xué)環(huán)境盡量接近真實情況，做法是：1、 教室里模擬業(yè)務(wù)員將會面臨的工作情況，讓業(yè)務(wù)員如置身真實環(huán)境一樣。2、 訓(xùn)練的步驟和程序，應(yīng)該跟業(yè)務(wù)員執(zhí)行實際工作一樣。3、 讓業(yè)務(wù)員盡量在接近實際情況的環(huán)境中進行實習(xí)。其他部門拖延了發(fā)出保單的時間，客戶感到不耐煩等類似的難題，業(yè)務(wù)員都要加以處理。訓(xùn)練內(nèi)容應(yīng)該兼顧這些情況，進行銷售面談練習(xí)時不妨接聽電話，也不妨打斷學(xué)員進行銷售面談的談話，因為這是真實的銷售工作情況。很多訓(xùn)練講師都借鑒軍事訓(xùn)練，在營業(yè)部里改用實際訓(xùn)練方法，他們體會到，如果容許業(yè)務(wù)員每次都達成交易，而且對自己的成功沾沾自喜，是不切實際的，因此，如果新進業(yè)務(wù)員每進行五次銷售面談，便能達成一宗交易，而你這名講師也滿意這個成績的話，那你在進行角色扮演時便不需要每次都“成交”。借著為業(yè)務(wù)員提供符合實際的訓(xùn)練，你可判斷他是否擁有毅力和才干去沖破障礙，繼續(xù)干下去。而且，業(yè)務(wù)員有了心理準備，知道面對客戶時會遇到怎樣的情況。通過在營業(yè)部進行符合實際的訓(xùn)練，你可以找出業(yè)務(wù)員到底是已具備成功的條件，還是仍有待培養(yǎng)。在真實工作上所追求的動機，如果跟訓(xùn)練時不一樣，所學(xué)的知識和技能便不能應(yīng)用在現(xiàn)實環(huán)境中。學(xué)員在受訓(xùn)時，抱有一些取悅訓(xùn)練講師的動機，而在面對準客戶時，除非跟訓(xùn)練講師一起進行銷售活動，否則他的動機也許就跟訓(xùn)練時的不同了，因此你需要讓業(yè)務(wù)員在獨自工作時都持有訓(xùn)練時的動機，這是你身為訓(xùn)練講師的責(zé)任。五、如果成年人知道自己有進步，便會收到最佳的學(xué)習(xí)成效。學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程需要了解自己的進度，并且需要滿意自己的表現(xiàn)。這種說法基于下列三種學(xué)習(xí)現(xiàn)象。1、基本上，人們一方面喜歡反復(fù)從事自己感到滿意的活動，另一方面會避免從事厭惡的活動（即強化作用和抑止作用）。2、愈早應(yīng)用新學(xué)知識，吸收知識的速度便愈快（轉(zhuǎn)進作用）。3、知識技能如果長時間不用，便容易漸漸忘記，或者變得生疏（棄用）。強化作用與抑止作用如果學(xué)員的某種處事方法達到了理想結(jié)果（受人稱贊、賺到金錢、順利完成任務(wù)），這種方法便受到了強化，如果他的某種處事方法沒有受到強化，這種方法便受到了抑止。當訓(xùn)練講師不稱贊學(xué)員表現(xiàn)差的地方，就是在利用學(xué)習(xí)的抑止作用。如果訓(xùn)練講師只是批評學(xué)員表現(xiàn)差，學(xué)員便會吸收得較慢，甚至根本學(xué)不會。因此，在訓(xùn)練完畢后，你應(yīng)該繼續(xù)強化學(xué)員所學(xué)的知識和技能。例如，如果學(xué)員采用的某一種尋找客戶方法，是在較早的訓(xùn)練階段中學(xué)會的，你便可以加以表揚，借以鼓勵他繼續(xù)運用這個方法。進行實地工作時，如果業(yè)務(wù)員能順利跟客戶成交，便可強化業(yè)務(wù)員的銷售面談技巧；如果能物色到合格的準主顧，便可強化他的尋找客戶技巧；如果能成功約見準主顧，便可強化他的電話洽談技巧?？墒牵瑯I(yè)務(wù)員實地工作的經(jīng)歷往往是失敗居多的。所以，有些技能不但不能受到強化，反而可能會因此而受到抑止。這說明了這什么有些業(yè)務(wù)員停止采用訓(xùn)練講師教授的銷售面談技巧。即使業(yè)務(wù)員的實際表現(xiàn)很出色，但如果他沒有跟準主顧達成交易，也不能強化他采用的正確方法。另一方面，如果他在準主顧面前各方面的表現(xiàn)差，而竟然跟準主顧達成交易，便會強化他的錯誤方法。你可以把準客戶的預(yù)期反應(yīng)告訴業(yè)務(wù)員，從而盡量減少他的行為轉(zhuǎn)變，即使是最好的銷售面談技巧，可能只有五成機會會因準主顧反應(yīng)良好而得到強化。即使是最差的銷售面談技巧，也有半成到一成機會會得到強化。也就是說，即使表現(xiàn)理想，也有一半機會令你停止使用某些技巧。如果業(yè)務(wù)員持續(xù)練習(xí)正確技巧，他的表現(xiàn)最終會穩(wěn)定下來，他進行銷售面談的次數(shù)跟成交次數(shù)的比例將會是預(yù)期的比例。如果業(yè)務(wù)員作好心理準備，不會對每次銷售活動都強化積極的信念，便不會輕易忘記或采用銷售面談的技巧，又如果相信達成交易是件難事，那么在遇到挫折時便更有可能再作嘗試。把所學(xué)的保留下來習(xí)慣和技巧需要經(jīng)過長時間培養(yǎng)和訓(xùn)練。只是把某種做事方法告訴業(yè)務(wù)員，或者展示給他們看，都是不夠的。如果要使培訓(xùn)活動為業(yè)務(wù)員帶來永久的轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)員就必須把訓(xùn)練項目不斷加以練習(xí)，直至每次都能輕而易舉地做出來，做得完美無暇，甚至成了不自覺的本能反應(yīng)為止。如果訓(xùn)練講師因為業(yè)務(wù)員有一次近乎完美的表現(xiàn)，因而終止訓(xùn)練，他便上了當。研究結(jié)果顯示，業(yè)務(wù)員做出一次完美的表現(xiàn)后，下一次的表現(xiàn)大多會走下坡，無論他用所受的訓(xùn)練去爭取介紹，或是運用公司的計劃工具，還是把所學(xué)的銷售法應(yīng)用出來，經(jīng)理很容易在業(yè)務(wù)員真正掌握那種技巧前，誤以為已經(jīng)達到目的。有些時候，當你后來跟業(yè)務(wù)員一起進行銷售面談時，可能會觀察到他采用的方法并不是你教授的那一套。當中固然會包括你教的其中一些基本部分，但其余則是業(yè)務(wù)員自己的一套，為了防止這種情形發(fā)生，你應(yīng)該要業(yè)務(wù)員不斷練習(xí)，直至他能輕易自然把你那套方法（即正確的方法）應(yīng)用出來。這種不斷練習(xí)的做法，也有助于學(xué)員更早把所學(xué)應(yīng)用在實際工作。人們在成年后，學(xué)習(xí)意愿可能會減退，但學(xué)習(xí)能力大體上仍保持穩(wěn)定。可是你必須注意，成年人的學(xué)習(xí)速度不同，而且對某些方面的吸收能力較強，某些方面較弱，需要多些時間才能吸收。你應(yīng)記住的重點是：按部就班執(zhí)行訓(xùn)練計劃里的各個步驟，確定大多數(shù)都掌握了這個項目，才進入下一個項目。學(xué)習(xí)障礙大多數(shù)經(jīng)理都承認訓(xùn)練是重要的，可惜并非所有訓(xùn)練計劃都能達到理想的效果。如果經(jīng)理能找出人們感到學(xué)習(xí)困難的原因，便可能更容易制訂有效的訓(xùn)練計劃，改善訓(xùn)練績效。如果人們已取得一定的成就，足以滿足自己的需要或欲望，便會感到自滿。他們感到現(xiàn)況相當安穩(wěn)舒坦，認為無需再加倍努力工作或努力學(xué)習(xí)。除非你能夠激發(fā)他們，使他們感到學(xué)習(xí)對自己有用，否則便無法讓他們接受進一步的訓(xùn)練。人們不覺得有訓(xùn)練需要的原因有三種：沒有注意到自己的缺點，因此對你的訓(xùn)練工作不加理會；不肯承認自己的不足，因此看不到有訓(xùn)練需要；實際上對訓(xùn)練缺乏信心。如果你能坦白跟業(yè)務(wù)員討論訓(xùn)練需求和益處，一般是可以克服這個困難的。認為訓(xùn)練計劃不完備、不足夠、不相關(guān)或過時的人，誠然不接受公司所提供的訓(xùn)練計劃。但是，他們這種見解，往往只是借口，用以掩飾差勁或平庸的表現(xiàn)，有時也可能是沮喪的征兆。訓(xùn)練計劃的課程范圍也許太廣或進度太快，使業(yè)務(wù)員不能應(yīng)付。你是否向他們解釋過訓(xùn)練的目的何在，或解釋評估表現(xiàn)的方法要解決問題，需要良好溝通技巧。如果你能舉出例子，讓學(xué)員知道有人在順利完成訓(xùn)練計劃后成了出色的業(yè)務(wù)員，賺取更多的傭金收入，通常是有助于解決問題的。業(yè)務(wù)員會因為跟訓(xùn)練講師性格不合，或認為對方不能干，因而不喜歡訓(xùn)練