流程四 客戶關懷.ppt

服務流程示意圖 客戶關懷 客戶關懷 舒適的顧客休息室適度的免費服務交通服務 客戶關懷 確定顧客行的便利無線電出租車 將顧客送至工作地離回家 公交車站 提供公交車及交通工具資訊租車 免費或付費 免費搭載一程 客戶關懷 陪伴顧客至休息室顧客休息室位置應方便顧客進入指定專人保持休息室清潔整齊 更新雜志等 依顧客休息室的查檢表實施 指定專人注意顧客之舒適安靜 服務人員 服務站工作區(qū)域為安全警戒區(qū) 故請避免顧客在服務站內(nèi)逗留 客戶關懷 公用付費電話 或市內(nèi)免費電話 當期雜志五份以上及當日報紙三份 以書報夾固定 電視 視頻播放機 DVD 飲水機 提供一次性水杯 置杯架 紙巾免費上網(wǎng)區(qū) 新車業(yè)務信息促銷活動 裝飾件的推廣信息商務區(qū)應提供有電話和傳真獨立吸煙區(qū) 客戶關懷 引導顧客到休息室或提供離廠服務 在廠等待 介紹客休室擺設與衛(wèi)生間 并倒第一杯水給顧客顧客選擇離廠 應帶顧客看離廠信息表 或安排協(xié)助離廠 客戶關懷 話術 X先生 小姐 如須要我服務的地方 請服務員代為廣播 我叫ooo 我會馬上過來 現(xiàn)在我去幫您開工 客戶關懷630準則 客戶關懷實操動態(tài)演練 控工排程 控工排程 使用系統(tǒng)控工 控工排程 依維修內(nèi)容 選派合宜技師維修隨時關心維修進度 正確響應顧客查詢精準掌握工時運用 提升營運收益 控工排程 增加服務中心效率與生產(chǎn)力服務顧問隨時掌握維修進度立即回答車主維修進度查詢增加技師每日維修工單數(shù)量避免技師不必要的工時浪費 控工排程 填妥委托書后 復本應和其它相關文件如維修查檢表 車輛維修記錄和其它訊息放入一工單夾內(nèi) 若為重復維修時 應放置紅色貼紙或蓋上紅色印章在工單上作為記號 使每個人在處理該重復維修程序時應特別注意 控工排程 將車輛維修信息 顯示在客休室顯示屏上 系統(tǒng)控工須按現(xiàn)場車輛的狀態(tài)及時調(diào)整 控工排程 各維修工作的間留出15分鐘的緩沖時間 以防可能的超時在完成工作與交車截止時間需要留有15分鐘的時間 以便進行路試 洗車 填寫相關文件和開具發(fā)票等工作 技師因故需更改工作排程 須與服務顧問討論后由服務顧問更改系統(tǒng)上的時間 控工排程 技師確保按時完工及時報告延誤或增修的項目 因故需更改工作排程 須與服務顧問討論后由服務顧問更改系統(tǒng)排程板上的時間 控工排程 所有的工作準時開始所有的待修車輛之工單夾在預計開始時間前15分鐘內(nèi)已取走點 所有的工作準時結束所有的修復車輛之工單夾在預計結束時間前15分鐘內(nèi)已返還至服務顧問 控工排程 若無多余的維修人員與機具可運用 致使工作無法按排程序進行 則須取得顧客同意后將其維修排至隔天進行 變動的顧客愈少愈好 更動的維修車輛應以較高的工時為原則 如此方能使當天的維修負荷降低 定時檢查維修狀況 是否與排程的起迄時間相符若尚有多余的維修能量 設法銷售額外的 對內(nèi)或?qū)ν?維修服務 配件預揀 配件預揀 服務顧問啟動系統(tǒng)作業(yè)后 配件部即自動打印備料單事先撿好配件安放于揀料籃內(nèi) 維修過程及品質(zhì)控制 維修過程及品質(zhì)控制 維修前保證實際使用的維修方法是最有效的維修完成時形成維修建議或維修報告 技師完成檢查