汽車銷售接待流程.ppt

東風標致特約商展廳標準銷售流程 一 顧問式銷售 顧問式營銷 顧名思義就是站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見和解決方案以及增值服務 使客戶能作出對產(chǎn)品或服務的正確選擇和發(fā)揮其價值 在這顧問式營銷過程同時建立了客戶對產(chǎn)品或服務的品牌提供者的感情及忠誠度 有利于進一步開展關系營銷 達到較長期穩(wěn)定的合作關系 實現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟 從而能形成獨具殺傷力的市場競爭力 顧問式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式 它起源于20世紀90年代 具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實踐性 它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進行產(chǎn)品介紹的同時 運用分析能力 綜合能力 實踐能力 創(chuàng)造能力 說服能力完成客戶的要求 并預見客戶的未來需求 提出積極建議的銷售方法 二 顧問式銷售和傳統(tǒng)銷售的區(qū)別 傳統(tǒng)銷售理論認為 顧客是上帝 好商品就是性能好 價格低 服務是為了更好地賣出產(chǎn)品 而顧問式銷售認為 顧客是朋友 是與銷售者存在共同利益的群體 好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品 服務本身就是商品 服務是為了與顧客達成溝通 可以看出 顧問式銷售將銷售者定位在客戶的朋友 銷售者和顧問三個角度上 傳統(tǒng)銷售顧問銷售側重點出售貨物客戶需求看問題角度自己客戶與客戶關系短期長期結果單贏多贏 三 客戶滿意度 客戶滿意度客戶滿意度CSR Consumersatisfactionalresearch 也叫客戶滿意指數(shù) 是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱 是一個相對的概念 是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度 換言之 就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)真實一刻MOT真實一刻 MomentOfTruth 簡稱 MOT 就是與顧客的每一個接觸的小小一刻上給顧客形成小小的印象 但小小的印象最終的累積 而影響顧客最終的購車決定 由真實一刻的概念 在不同行業(yè)中相應形成顧客的接觸點的管理 四 銷售三要素 1 信心顧客看車的時候通常帶有三個懷疑因素 分別是對產(chǎn)品的懷疑 對銷售店的懷疑和對銷售顧問的懷疑 只有解決這些懷疑 使得客戶對產(chǎn)品 對銷售店 對銷售顧問充滿信任才能成功的完成銷售 2 需求從客戶購買車輛原因考慮 客戶希望能夠通過車輛解決自己生活或者工作中存在的問題 銷售顧問應積極的探詢這些問題 了解顧客的需求 并為客戶提供解決方法 3 購買力購買力是指客戶的支付能力 銷售顧問應按照顧客的購買能力 介紹適合對方的車型 五 東風標致展廳銷售標準流程 1 售前準備2 顧客接待3 需求分析4 產(chǎn)品介紹5 試乘試駕6 報價 異議處理7 結論告別8 意向客戶跟蹤9 車輛交付10 交車后回訪客戶滿意 1 售前準備 A 個人準備a 儀容儀表 1 按照東標的要求統(tǒng)一著裝 保持平整2 發(fā)式整齊無頭屑 不遮蓋臉面 不染發(fā) 男士兩鬢不遮耳后不過衣領 女士長發(fā)需盤發(fā)或扎起3 手和指甲保持清潔不留長甲 不染甲4 男士不佩戴飾物 女士飾物應小巧精致且不宜過多 禁止帶戒指5 女士淡妝上崗 崗中注意補妝6 避免讓人不快的氣味7 穿深色皮鞋 隨時保持干凈襪子與衣著的顏色統(tǒng)一和諧8 上崗之前自我檢查9 不要再人前進行一些不雅的行為 b 肢體語言1 微笑2 標準待客姿勢 雙手重疊 左手壓右手 自然垂于身前 兩腳自然分開 審圖微前傾 始終保持站姿端正 目視前方 并隨時關注展廳入口 3 行走時要保證身體姿態(tài)端正 行動有力4 握手 長輩 上司 女士主動伸出手 客人 晚輩 下屬 男士再相迎握手 C 銷售工具準備1 銷售顧問每人佩有銷售工具架 與客戶商談時隨身攜帶2 每日早例會檢查銷售工具夾內(nèi)的資料3 工具表格 記事本 試乘試駕建議書 東標產(chǎn)品報價單 銷售合同 按揭文件等等4 文件資料 產(chǎn)品資料 宣傳品 競品比較 精品資料等等5 辦公用品 名片 筆 計算器 B 早例會1 情緒準備 在早例會通過彼此的相互問候 激勵等程序 保持一天的飽滿工作熱情2 互查儀容儀表 銷售顧問互相檢查著裝儀表是否福爾東風標致標準3 工作重點陳述 利用日清日高管理看板 對當日工作重點 邀約 回訪 交車等 進行說明 C 車輛準備a 車內(nèi) 1 機艙內(nèi)可見 可觸部分清洗擦拭干凈2 后備箱保持干燥清潔 無雜物3 內(nèi)飾清潔無雜物座椅 內(nèi)外后視鏡調(diào)到合適位置4 收音機預設調(diào)試 始終調(diào)至準確時間B 車外 1 車身清洗 打蠟處理 保持清潔 無灰塵2 四輪胎保持干凈處理 輪轂獅標正直向上3 展車左右對應車窗玻璃升至上止點4 除特殊外 展車車門保持不鎖止狀態(tài) 2 顧客接待 A 展廳接待1 顧客進入展廳時 a 主動迎接 1 顧客開車來 在展廳外接待2 顧客步行來 在展廳內(nèi)接待 及時為顧客開門 若2人以上同行則不能忽視任何一方 b 點頭微笑致歡迎詞 1 首先與顧客取得眼神的溝通2 目光注視顧客3 同時至歡迎詞 您好 歡迎光臨東風標致4S店 C 自報家門 隨身攜帶名片 第一時間介紹自己 遞上名片請教顧客稱謂 2 顧客與銷售顧問溝通時a 顧客需要幫助時1 問路 找人 友善的指引道路 或幫助他找到相關人員2 維修 服務 導引到相關客戶服務人員處3 了解車輛 根據(jù)客戶的需求為客戶講解車型 主動的邀請客戶入座提供免費飲品 b 顧客不需要幫助時顧客自由觀看時建議銷售顧問與顧客保持5米左右距離 在顧客目光所及的范圍內(nèi)關注顧客動向與興趣點 C 顧客已預約時 1 幫助其找到預約銷售顧問2 若銷售顧問不在 應當主動聯(lián)系上該銷售顧問3 若聯(lián)系不上銷售顧問 應當說明情況并詢問顧客是否同意其服務 3 顧客離開時a 特別提示 一定確認已留下顧客的姓名和聯(lián)系電話b 提醒客戶拿好自己隨身攜帶物品C 送至展廳門外d 感謝來店并道別e 微笑 目送顧客離開視線范圍4 顧客離去后a 按顧客留下的聯(lián)系方式 在顧客離店后2小時發(fā)短信致謝b 整理顧客信息 填寫來店 來電顧客登記表c 建立意向顧客管理卡d 把顧客信息錄入DMS系統(tǒng) B 來電接待 1 來電接待的目的a 留存顧客信息b 邀約顧客來店2 接聽電話的四要素紙 筆 站立 微笑3 認真回答顧客的詢問并對重要信息進行確認4 感謝客戶致電 并及時把自己的聯(lián)系方式和本店詳細地址用短息方式發(fā)送給客戶并繼續(xù)愿意為其服務 3 需求分析 A 提出問題a 由寒暄入手 到入到有關顧客背景信息的問題b 利用前面溝通營造的良好氛圍 進一步導入目的性比較強的問題C 利用開放式提問 5w2h 1 Who 請問這車將來誰開 2 When 請問您是近期購買還是打算再看看 3 Where 請問您主要是在城市內(nèi)使用還是經(jīng)常跑長途 4 Why 您買車的用途是 5 What 您最關注車輛的哪些方面 6 Howmuch 您的購車預算是多少 7 Howtopay 您準備采用哪種付款方式 8 再提出問題階段當顧客有舊車時一定要詢問顧客是否有置換意向 B 傾聽并記錄 a 看 注意力集中在顧客身上 目光落在顧客兩眉與下顎之間的區(qū)域 不時與客戶進行眼光交流 以示對顧客的重視以及認同 b 聽 保持中立態(tài)度 認真傾聽顧客談話 隨時點頭表示贊同與理解 重要信息及時記錄 默默聆聽顧客心聲 確保顧客說的都是自己的心里話 C 記 記錄下所有的顧客期望 以便能夠在結束時很快總結 C 核查理解A 將顧客需求進行歸納總結 條目化 檢查自己正確理解了顧客并向顧客表明您在細心聆聽他的心聲 B 展開法 重復法 澄清法 總結法 D 提出解決方案1 對客戶需求進行分類順序 確認關鍵要求 2 將客戶重點需求聯(lián)系到具體的產(chǎn)品配置 車型或功能點上 3 轉(zhuǎn)入產(chǎn)品介紹階段 4 產(chǎn)品介紹A 從顧客重點需求開始介紹 1 針對顧客重點需求進行介紹2 引導顧客至展車前 就顧客重點需求進行實車介紹 3 運用NFBV句式進行介紹 4 使用東風標致提供標準產(chǎn)品標準介紹圖來完善各類產(chǎn)品介紹 5 尋求顧客認同 B 引導顧客全面了解產(chǎn)品1 邀請顧客了解車輛其它關鍵部位 2 鼓勵顧客動手操作 親身體驗 3 強調(diào)東風標致產(chǎn)品的優(yōu)勢或?qū)︻櫩陀幸娴漠a(chǎn)品配置4 觀察顧客的反應 詢問顧客感受 尋求顧客認同 C 解答顧客疑問1 鼓勵顧客提問 2 強調(diào)東風標致產(chǎn)品的優(yōu)勢 3 不主動提及競爭對手 在顧客提出時忌惡意貶低競爭對手 4 遇疑難問題在咨詢店內(nèi)專家的基礎上 給顧客明確的答復 5 確認顧客接受 D 邀請顧問就座1 總結產(chǎn)品優(yōu)勢及給顧客帶來的利益 2 請顧客入座 提供免費飲品和東風標致產(chǎn)品報價單 E 總結顧客利益1 將介紹重點在產(chǎn)品宣傳資料上標注出來 以便顧客事后查看 2 利用整車質(zhì)量擔保等文件強調(diào)東風標致售后服務帶給顧客的利益 F 邀請試乘試駕 百分百建議來店客戶進行試乘試駕 5 試乘試駕A 邀請試乘試駕 先取得顧客認可 B 試駕準備1 先確認顧客是否滿足試乘試駕條件 2 說明并填寫試乘試駕建議書 3 確認試乘試駕車是否空閑 4 講解試乘試駕路線及體驗項目 5 靜態(tài)展示和動態(tài)展示 6 試駕結論填寫試乘試駕記錄表 A 報價1 總結顧客利益 確認最終選定的車型 確認客戶需求得到滿足 總結試乘試駕的顧客感受 確認顧客對車輛不再有問題2 確認購車細節(jié) 確認采用何種付款方式并提供貸款購車的解決方案 確認保險 上牌等手續(xù) 確認附件 精品的選擇3 價格構成說明 利用東風標致產(chǎn)品報價單詳細說明價格構成 回答顧客對價格構成的疑問 說明此價格的有效時間 6 報價異議處理 B 異議處理 1 傾聽 傾聽時應有好的態(tài)度 讓顧客感覺到他的認同與尊重 適當點頭 微笑 好的眼神接觸 身體前傾 做傾聽姿態(tài) 認真記錄2 確認異議 記錄顧客提出的異議 向顧客重復記錄的異議 啟用提問 確認異議 3 確認顧客接受 確認顧客對提出的解決方案是否接受 如果顧客仍有異議則重新進入異議處理流程 如顧客接受則進入建議購買階段 7 結論與告別 結論1 成交 確認車輛顏色 車型 庫存情況 預訂交車時間 填寫購車合同 雙方簽字2 祝賀并恭喜客戶3 交付款項 帶領顧客到財務部門交款 若是貸款購買 則協(xié)助顧客辦理貸款手續(xù) 道別1 成交 給客戶留下名牌 說明以后您就是他的聯(lián)系人和顧問 將客戶送到門口或他的車子邊 向客戶說 再見 2 未成交 建議再次見面的地點和時間 感謝客戶來店 確認留下了客戶的詳細聯(lián)系方式 顧客離開后的工作1 成交 把意向顧客管理卡中的信息轉(zhuǎn)錄入DMS系統(tǒng)中的客戶信息項目 進入交車流程 2 未成交 把意向顧客管理卡中的信息錄入DMS系統(tǒng)中 做三表兩卡 8 意向客戶跟蹤 整理三表兩卡 顧客級別劃分H級 1 判定條件 購車意向很強2 行為體現(xiàn) 已談到交車細節(jié)及期限 已確認車色 主動告知競爭對手情況 主動打電話或再度來店 3 建議回訪 兩天一次 A級 1 判定條件 購車意向一般2 行為體現(xiàn) 與顧客商談超過1小時 約好下次商談時間 顧客有明確感興趣的車型 顧客詳細詢問車輛的功能與配置 3 建議回訪 七天一次 B級 1 判定條件 購車意向較差2 行為體現(xiàn) 已知道顧客的姓名和電話 知道顧客的興趣 愛好 提到目前用車的狀況建議回訪15天一次C級1 判定條件無明確購車時間行為體現(xiàn) 沒有完整的聯(lián)系方法 9 車輛交付 A 前期準備1 交車預約前的準備工作流程2 交車場所的準備 清潔交車區(qū)域3 物品準備交車VIP卡 照相機 膠卷 電池等等4 資料準備完成文件填寫 確認附件的庫存情況 協(xié)助安排新車準備工作計劃準備新車交付檔案 5 交車看板查閱 轎車信息統(tǒng)計表 并填寫當天的交車預約看板 在看板上記錄信息 B 預約交車時間1 電話前的準備工作 查閱新車準備的計劃和進度 查閱客戶的交車需求 查閱交車檔案以查看客戶所購車型的相關需求2 預約過程中的工作 確認交車時間 告知客戶交車 安排對客戶最方便的交車時間 提醒客戶所需攜帶的證件3 電話預約 銷售顧問親自打電話告知客戶交車的確切時間以及所有事項C 接待客戶1 銷售顧問提前在門口熱情迎接客戶進門 2 恭喜其成為我們標致 店的貴賓3 確認客戶尾款是否付清 介紹交付專家 D 介紹公司服務1 在經(jīng)過新車交付區(qū)時 應讓看到自己購買的新車已準備就緒 可以交付使用 正等待客戶驗收 2 介紹客戶與售后服務人員見面 說明了解售后服務和認識售后服務人員的重要性 3 介紹精品店和精品銷售顧問4 介紹特約商提供的其他各項服務和相關區(qū)域5 陪同客戶到交車區(qū)進行新車交付 E 介紹車輛1 在開始介紹前向客戶說明產(chǎn)品介紹的重要性和必要性 以便客戶能集中注意力 2 將鑰匙交給客戶 確保客戶是第一個打開車門并啟動新車的人3 進行繞車介紹F 文件交接并簽字確認1 請客戶入座交接車輛相關文件2 向客戶介紹文件內(nèi)容及其重要性3 在交車檢查表上簽字確認4 介紹和推薦特約商提供的其他服務 G 交車儀式1 贈送客戶小禮品 邀請客戶到新車拍攝紀念照H 送別客戶1 將名片和售后服務卡遞給客戶 并告知客戶愿意繼續(xù)為其服務2 告知客戶 會在一周內(nèi)接到特約商的交車后回訪電話3 提醒客戶重要的時間點 首保時間 定期檢查時間 保修終止時間4 提醒客戶攜帶好相關文件和隨身物品 并感謝其