汽車銷售接待流程.ppt

東風(fēng)標(biāo)致特約商展廳標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 一 顧問(wèn)式銷售 顧問(wèn)式營(yíng)銷 顧名思義就是站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見(jiàn)和解決方案以及增值服務(wù) 使客戶能作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇和發(fā)揮其價(jià)值 在這顧問(wèn)式營(yíng)銷過(guò)程同時(shí)建立了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠(chéng)度 有利于進(jìn)一步開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷 達(dá)到較長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系 實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟 從而能形成獨(dú)具殺傷力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 顧問(wèn)式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式 它起源于20世紀(jì)90年代 具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實(shí)踐性 它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí) 運(yùn)用分析能力 綜合能力 實(shí)踐能力 創(chuàng)造能力 說(shuō)服能力完成客戶的要求 并預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)需求 提出積極建議的銷售方法 二 顧問(wèn)式銷售和傳統(tǒng)銷售的區(qū)別 傳統(tǒng)銷售理論認(rèn)為 顧客是上帝 好商品就是性能好 價(jià)格低 服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品 而顧問(wèn)式銷售認(rèn)為 顧客是朋友 是與銷售者存在共同利益的群體 好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品 服務(wù)本身就是商品 服務(wù)是為了與顧客達(dá)成溝通 可以看出 顧問(wèn)式銷售將銷售者定位在客戶的朋友 銷售者和顧問(wèn)三個(gè)角度上 傳統(tǒng)銷售顧問(wèn)銷售側(cè)重點(diǎn)出售貨物客戶需求看問(wèn)題角度自己客戶與客戶關(guān)系短期長(zhǎng)期結(jié)果單贏多贏 三 客戶滿意度 客戶滿意度客戶滿意度CSR Consumersatisfactionalresearch 也叫客戶滿意指數(shù) 是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱 是一個(gè)相對(duì)的概念 是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度 換言之 就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)真實(shí)一刻MOT真實(shí)一刻 MomentOfTruth 簡(jiǎn)稱 MOT 就是與顧客的每一個(gè)接觸的小小一刻上給顧客形成小小的印象 但小小的印象最終的累積 而影響顧客最終的購(gòu)車決定 由真實(shí)一刻的概念 在不同行業(yè)中相應(yīng)形成顧客的接觸點(diǎn)的管理 四 銷售三要素 1 信心顧客看車的時(shí)候通常帶有三個(gè)懷疑因素 分別是對(duì)產(chǎn)品的懷疑 對(duì)銷售店的懷疑和對(duì)銷售顧問(wèn)的懷疑 只有解決這些懷疑 使得客戶對(duì)產(chǎn)品 對(duì)銷售店 對(duì)銷售顧問(wèn)充滿信任才能成功的完成銷售 2 需求從客戶購(gòu)買車輛原因考慮 客戶希望能夠通過(guò)車輛解決自己生活或者工作中存在的問(wèn)題 銷售顧問(wèn)應(yīng)積極的探詢這些問(wèn)題 了解顧客的需求 并為客戶提供解決方法 3 購(gòu)買力購(gòu)買力是指客戶的支付能力 銷售顧問(wèn)應(yīng)按照顧客的購(gòu)買能力 介紹適合對(duì)方的車型 五 東風(fēng)標(biāo)致展廳銷售標(biāo)準(zhǔn)流程 1 售前準(zhǔn)備2 顧客接待3 需求分析4 產(chǎn)品介紹5 試乘試駕6 報(bào)價(jià) 異議處理7 結(jié)論告別8 意向客戶跟蹤9 車輛交付10 交車后回訪客戶滿意 1 售前準(zhǔn)備 A 個(gè)人準(zhǔn)備a 儀容儀表 1 按照東標(biāo)的要求統(tǒng)一著裝 保持平整2 發(fā)式整齊無(wú)頭屑 不遮蓋臉面 不染發(fā) 男士?jī)婶W不遮耳后不過(guò)衣領(lǐng) 女士長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)或扎起3 手和指甲保持清潔不留長(zhǎng)甲 不染甲4 男士不佩戴飾物 女士飾物應(yīng)小巧精致且不宜過(guò)多 禁止帶戒指5 女士淡妝上崗 崗中注意補(bǔ)妝6 避免讓人不快的氣味7 穿深色皮鞋 隨時(shí)保持干凈襪子與衣著的顏色統(tǒng)一和諧8 上崗之前自我檢查9 不要再人前進(jìn)行一些不雅的行為 b 肢體語(yǔ)言1 微笑2 標(biāo)準(zhǔn)待客姿勢(shì) 雙手重疊 左手壓右手 自然垂于身前 兩腳自然分開(kāi) 審圖微前傾 始終保持站姿端正 目視前方 并隨時(shí)關(guān)注展廳入口 3 行走時(shí)要保證身體姿態(tài)端正 行動(dòng)有力4 握手 長(zhǎng)輩 上司 女士主動(dòng)伸出手 客人 晚輩 下屬 男士再相迎握手 C 銷售工具準(zhǔn)備1 銷售顧問(wèn)每人佩有銷售工具架 與客戶商談時(shí)隨身攜帶2 每日早例會(huì)檢查銷售工具夾內(nèi)的資料3 工具表格 記事本 試乘試駕建議書 東標(biāo)產(chǎn)品報(bào)價(jià)單 銷售合同 按揭文件等等4 文件資料 產(chǎn)品資料 宣傳品 競(jìng)品比較 精品資料等等5 辦公用品 名片 筆 計(jì)算器 B 早例會(huì)1 情緒準(zhǔn)備 在早例會(huì)通過(guò)彼此的相互問(wèn)候 激勵(lì)等程序 保持一天的飽滿工作熱情2 互查儀容儀表 銷售顧問(wèn)互相檢查著裝儀表是否福爾東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)3 工作重點(diǎn)陳述 利用日清日高管理看板 對(duì)當(dāng)日工作重點(diǎn) 邀約 回訪 交車等 進(jìn)行說(shuō)明 C 車輛準(zhǔn)備a 車內(nèi) 1 機(jī)艙內(nèi)可見(jiàn) 可觸部分清洗擦拭干凈2 后備箱保持干燥清潔 無(wú)雜物3 內(nèi)飾清潔無(wú)雜物座椅 內(nèi)外后視鏡調(diào)到合適位置4 收音機(jī)預(yù)設(shè)調(diào)試 始終調(diào)至準(zhǔn)確時(shí)間B 車外 1 車身清洗 打蠟處理 保持清潔 無(wú)灰塵2 四輪胎保持干凈處理 輪轂獅標(biāo)正直向上3 展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升至上止點(diǎn)4 除特殊外 展車車門保持不鎖止?fàn)顟B(tài) 2 顧客接待 A 展廳接待1 顧客進(jìn)入展廳時(shí) a 主動(dòng)迎接 1 顧客開(kāi)車來(lái) 在展廳外接待2 顧客步行來(lái) 在展廳內(nèi)接待 及時(shí)為顧客開(kāi)門 若2人以上同行則不能忽視任何一方 b 點(diǎn)頭微笑致歡迎詞 1 首先與顧客取得眼神的溝通2 目光注視顧客3 同時(shí)至歡迎詞 您好 歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致4S店 C 自報(bào)家門 隨身攜帶名片 第一時(shí)間介紹自己 遞上名片請(qǐng)教顧客稱謂 2 顧客與銷售顧問(wèn)溝通時(shí)a 顧客需要幫助時(shí)1 問(wèn)路 找人 友善的指引道路 或幫助他找到相關(guān)人員2 維修 服務(wù) 導(dǎo)引到相關(guān)客戶服務(wù)人員處3 了解車輛 根據(jù)客戶的需求為客戶講解車型 主動(dòng)的邀請(qǐng)客戶入座提供免費(fèi)飲品 b 顧客不需要幫助時(shí)顧客自由觀看時(shí)建議銷售顧問(wèn)與顧客保持5米左右距離 在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客動(dòng)向與興趣點(diǎn) C 顧客已預(yù)約時(shí) 1 幫助其找到預(yù)約銷售顧問(wèn)2 若銷售顧問(wèn)不在 應(yīng)當(dāng)主動(dòng)聯(lián)系上該銷售顧問(wèn)3 若聯(lián)系不上銷售顧問(wèn) 應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況并詢問(wèn)顧客是否同意其服務(wù) 3 顧客離開(kāi)時(shí)a 特別提示 一定確認(rèn)已留下顧客的姓名和聯(lián)系電話b 提醒客戶拿好自己隨身攜帶物品C 送至展廳門外d 感謝來(lái)店并道別e 微笑 目送顧客離開(kāi)視線范圍4 顧客離去后a 按顧客留下的聯(lián)系方式 在顧客離店后2小時(shí)發(fā)短信致謝b 整理顧客信息 填寫來(lái)店 來(lái)電顧客登記表c 建立意向顧客管理卡d 把顧客信息錄入DMS系統(tǒng) B 來(lái)電接待 1 來(lái)電接待的目的a 留存顧客信息b 邀約顧客來(lái)店2 接聽(tīng)電話的四要素紙 筆 站立 微笑3 認(rèn)真回答顧客的詢問(wèn)并對(duì)重要信息進(jìn)行確認(rèn)4 感謝客戶致電 并及時(shí)把自己的聯(lián)系方式和本店詳細(xì)地址用短息方式發(fā)送給客戶并繼續(xù)愿意為其服務(wù) 3 需求分析 A 提出問(wèn)題a 由寒暄入手 到入到有關(guān)顧客背景信息的問(wèn)題b 利用前面溝通營(yíng)造的良好氛圍 進(jìn)一步導(dǎo)入目的性比較強(qiáng)的問(wèn)題C 利用開(kāi)放式提問(wèn) 5w2h 1 Who 請(qǐng)問(wèn)這車將來(lái)誰(shuí)開(kāi) 2 When 請(qǐng)問(wèn)您是近期購(gòu)買還是打算再看看 3 Where 請(qǐng)問(wèn)您主要是在城市內(nèi)使用還是經(jīng)常跑長(zhǎng)途 4 Why 您買車的用途是 5 What 您最關(guān)注車輛的哪些方面 6 Howmuch 您的購(gòu)車預(yù)算是多少 7 Howtopay 您準(zhǔn)備采用哪種付款方式 8 再提出問(wèn)題階段當(dāng)顧客有舊車時(shí)一定要詢問(wèn)顧客是否有置換意向 B 傾聽(tīng)并記錄 a 看 注意力集中在顧客身上 目光落在顧客兩眉與下顎之間的區(qū)域 不時(shí)與客戶進(jìn)行眼光交流 以示對(duì)顧客的重視以及認(rèn)同 b 聽(tīng) 保持中立態(tài)度 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話 隨時(shí)點(diǎn)頭表示贊同與理解 重要信息及時(shí)記錄 默默聆聽(tīng)顧客心聲 確保顧客說(shuō)的都是自己的心里話 C 記 記錄下所有的顧客期望 以便能夠在結(jié)束時(shí)很快總結(jié) C 核查理解A 將顧客需求進(jìn)行歸納總結(jié) 條目化 檢查自己正確理解了顧客并向顧客表明您在細(xì)心聆聽(tīng)他的心聲 B 展開(kāi)法 重復(fù)法 澄清法 總結(jié)法 D 提出解決方案1 對(duì)客戶需求進(jìn)行分類順序 確認(rèn)關(guān)鍵要求 2 將客戶重點(diǎn)需求聯(lián)系到具體的產(chǎn)品配置 車型或功能點(diǎn)上 3 轉(zhuǎn)入產(chǎn)品介紹階段 4 產(chǎn)品介紹A 從顧客重點(diǎn)需求開(kāi)始介紹 1 針對(duì)顧客重點(diǎn)需求進(jìn)行介紹2 引導(dǎo)顧客至展車前 就顧客重點(diǎn)需求進(jìn)行實(shí)車介紹 3 運(yùn)用NFBV句式進(jìn)行介紹 4 使用東風(fēng)標(biāo)致提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)介紹圖來(lái)完善各類產(chǎn)品介紹 5 尋求顧客認(rèn)同 B 引導(dǎo)顧客全面了解產(chǎn)品1 邀請(qǐng)顧客了解車輛其它關(guān)鍵部位 2 鼓勵(lì)顧客動(dòng)手操作 親身體驗(yàn) 3 強(qiáng)調(diào)東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)或?qū)︻櫩陀幸娴漠a(chǎn)品配置4 觀察顧客的反應(yīng) 詢問(wèn)顧客感受 尋求顧客認(rèn)同 C 解答顧客疑問(wèn)1 鼓勵(lì)顧客提問(wèn) 2 強(qiáng)調(diào)東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 3 不主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 在顧客提出時(shí)忌惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 4 遇疑難問(wèn)題在咨詢店內(nèi)專家的基礎(chǔ)上 給顧客明確的答復(fù) 5 確認(rèn)顧客接受 D 邀請(qǐng)顧問(wèn)就座1 總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及給顧客帶來(lái)的利益 2 請(qǐng)顧客入座 提供免費(fèi)飲品和東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品報(bào)價(jià)單 E 總結(jié)顧客利益1 將介紹重點(diǎn)在產(chǎn)品宣傳資料上標(biāo)注出來(lái) 以便顧客事后查看 2 利用整車質(zhì)量擔(dān)保等文件強(qiáng)調(diào)東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)帶給顧客的利益 F 邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{ 百分百建議來(lái)店客戶進(jìn)行試乘試駕 5 試乘試駕A 邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{ 先取得顧客認(rèn)可 B 試駕準(zhǔn)備1 先確認(rèn)顧客是否滿足試乘試駕條件 2 說(shuō)明并填寫試乘試駕建議書 3 確認(rèn)試乘試駕車是否空閑 4 講解試乘試駕路線及體驗(yàn)項(xiàng)目 5 靜態(tài)展示和動(dòng)態(tài)展示 6 試駕結(jié)論填寫試乘試駕記錄表 A 報(bào)價(jià)1 總結(jié)顧客利益 確認(rèn)最終選定的車型 確認(rèn)客戶需求得到滿足 總結(jié)試乘試駕的顧客感受 確認(rèn)顧客對(duì)車輛不再有問(wèn)題2 確認(rèn)購(gòu)車細(xì)節(jié) 確認(rèn)采用何種付款方式并提供貸款購(gòu)車的解決方案 確認(rèn)保險(xiǎn) 上牌等手續(xù) 確認(rèn)附件 精品的選擇3 價(jià)格構(gòu)成說(shuō)明 利用東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品報(bào)價(jià)單詳細(xì)說(shuō)明價(jià)格構(gòu)成 回答顧客對(duì)價(jià)格構(gòu)成的疑問(wèn) 說(shuō)明此價(jià)格的有效時(shí)間 6 報(bào)價(jià)異議處理 B 異議處理 1 傾聽(tīng) 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)有好的態(tài)度 讓顧客感覺(jué)到他的認(rèn)同與尊重 適當(dāng)點(diǎn)頭 微笑 好的眼神接觸 身體前傾 做傾聽(tīng)姿態(tài) 認(rèn)真記錄2 確認(rèn)異議 記錄顧客提出的異議 向顧客重復(fù)記錄的異議 啟用提問(wèn) 確認(rèn)異議 3 確認(rèn)顧客接受 確認(rèn)顧客對(duì)提出的解決方案是否接受 如果顧客仍有異議則重新進(jìn)入異議處理流程 如顧客接受則進(jìn)入建議購(gòu)買階段 7 結(jié)論與告別 結(jié)論1 成交 確認(rèn)車輛顏色 車型 庫(kù)存情況 預(yù)訂交車時(shí)間 填寫購(gòu)車合同 雙方簽字2 祝賀并恭喜客戶3 交付款項(xiàng) 帶領(lǐng)顧客到財(cái)務(wù)部門交款 若是貸款購(gòu)買 則協(xié)助顧客辦理貸款手續(xù) 道別1 成交 給客戶留下名牌 說(shuō)明以后您就是他的聯(lián)系人和顧問(wèn) 將客戶送到門口或他的車子邊 向客戶說(shuō) 再見(jiàn) 2 未成交 建議再次見(jiàn)面的地點(diǎn)和時(shí)間 感謝客戶來(lái)店 確認(rèn)留下了客戶的詳細(xì)聯(lián)系方式 顧客離開(kāi)后的工作1 成交 把意向顧客管理卡中的信息轉(zhuǎn)錄入DMS系統(tǒng)中的客戶信息項(xiàng)目 進(jìn)入交車流程 2 未成交 把意向顧客管理卡中的信息錄入DMS系統(tǒng)中 做三表兩卡 8 意向客戶跟蹤 整理三表兩卡 顧客級(jí)別劃分H級(jí) 1 判定條件 購(gòu)車意向很強(qiáng)2 行為體現(xiàn) 已談到交車細(xì)節(jié)及期限 已確認(rèn)車色 主動(dòng)告知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 主動(dòng)打電話或再度來(lái)店 3 建議回訪 兩天一次 A級(jí) 1 判定條件 購(gòu)車意向一般2 行為體現(xiàn) 與顧客商談超過(guò)1小時(shí) 約好下次商談時(shí)間 顧客有明確感興趣的車型 顧客詳細(xì)詢問(wèn)車輛的功能與配置 3 建議回訪 七天一次 B級(jí) 1 判定條件 購(gòu)車意向較差2 行為體現(xiàn) 已知道顧客的姓名和電話 知道顧客的興趣 愛(ài)好 提到目前用車的狀況建議回訪15天一次C級(jí)1 判定條件無(wú)明確購(gòu)車時(shí)間行為體現(xiàn) 沒(méi)有完整的聯(lián)系方法 9 車輛交付 A 前期準(zhǔn)備1 交車預(yù)約前的準(zhǔn)備工作流程2 交車場(chǎng)所的準(zhǔn)備 清潔交車區(qū)域3 物品準(zhǔn)備交車VIP卡 照相機(jī) 膠卷 電池等等4 資料準(zhǔn)備完成文件填寫 確認(rèn)附件的庫(kù)存情況 協(xié)助安排新車準(zhǔn)備工作計(jì)劃準(zhǔn)備新車交付檔案 5 交車看板查閱 轎車信息統(tǒng)計(jì)表 并填寫當(dāng)天的交車預(yù)約看板 在看板上記錄信息 B 預(yù)約交車時(shí)間1 電話前的準(zhǔn)備工作 查閱新車準(zhǔn)備的計(jì)劃和進(jìn)度 查閱客戶的交車需求 查閱交車檔案以查看客戶所購(gòu)車型的相關(guān)需求2 預(yù)約過(guò)程中的工作 確認(rèn)交車時(shí)間 告知客戶交車 安排對(duì)客戶最方便的交車時(shí)間 提醒客戶所需攜帶的證件3 電話預(yù)約 銷售顧問(wèn)親自打電話告知客戶交車的確切時(shí)間以及所有事項(xiàng)C 接待客戶1 銷售顧問(wèn)提前在門口熱情迎接客戶進(jìn)門 2 恭喜其成為我們標(biāo)致 店的貴賓3 確認(rèn)客戶尾款是否付清 介紹交付專家 D 介紹公司服務(wù)1 在經(jīng)過(guò)新車交付區(qū)時(shí) 應(yīng)讓看到自己購(gòu)買的新車已準(zhǔn)備就緒 可以交付使用 正等待客戶驗(yàn)收 2 介紹客戶與售后服務(wù)人員見(jiàn)面 說(shuō)明了解售后服務(wù)和認(rèn)識(shí)售后服務(wù)人員的重要性 3 介紹精品店和精品銷售顧問(wèn)4 介紹特約商提供的其他各項(xiàng)服務(wù)和相關(guān)區(qū)域5 陪同客戶到交車區(qū)進(jìn)行新車交付 E 介紹車輛1 在開(kāi)始介紹前向客戶說(shuō)明產(chǎn)品介紹的重要性和必要性 以便客戶能集中注意力 2 將鑰匙交給客戶 確保客戶是第一個(gè)打開(kāi)車門并啟動(dòng)新車的人3 進(jìn)行繞車介紹F 文件交接并簽字確認(rèn)1 請(qǐng)客戶入座交接車輛相關(guān)文件2 向客戶介紹文件內(nèi)容及其重要性3 在交車檢查表上簽字確認(rèn)4 介紹和推薦特約商提供的其他服務(wù) G 交車儀式1 贈(zèng)送客戶小禮品 邀請(qǐng)客戶到新車拍攝紀(jì)念照H 送別客戶1 將名片和售后服務(wù)卡遞給客戶 并告知客戶愿意繼續(xù)為其服務(wù)2 告知客戶 會(huì)在一周內(nèi)接到特約商的交車后回訪電話3 提醒客戶重要的時(shí)間點(diǎn) 首保時(shí)間 定期檢查時(shí)間 保修終止時(shí)間4 提醒客戶攜帶好相關(guān)文件和隨身物品 并感謝其