大學生旅行社暑假實踐報告總結

大學生旅行社暑假實踐報告總結 大學生旅行社暑假實踐報告總結 廣州金馬旅行社簡介：廣州市金馬旅行社有限公司（金馬旅游），是經(jīng)廣東省旅游局、廣州市旅游局批準，并于 2004 年 12月 17 日經(jīng)廣東省工商行政管理局核準登記成立的旅游企業(yè)，目前主營國內(nèi)旅游、代辦訂飛機票、火車票手續(xù)，代訂酒店及租車業(yè)務。該公司為中國旅游協(xié)會（ CTA）的會員，現(xiàn)有轄區(qū) 17 個門市部，目前有員工 130 人，分國內(nèi)、省內(nèi)、業(yè)務、辦公室、導游、質監(jiān)、財務部門。自開業(yè)經(jīng)營以來，一直以質量著稱，基礎扎實，為旅客設計安排多種質優(yōu)價廉的國內(nèi)省內(nèi)旅游線 路，國內(nèi)的海南、桂林、華東；省內(nèi)的沙灘線、溫泉線、一天游等線路在同行中享有良好聲譽，并發(fā)揮經(jīng)營旅游大巴最專業(yè)的優(yōu)勢，以優(yōu)惠的價格、優(yōu)質的服務贏得客戶的青睞。 2005 年，金馬旅游還立足于“顧客至上、精益求精”的宗旨，強化管理、提高服務。 四、實踐的內(nèi)容：從事的是導游的工作，共出團 8 次 ，分別為桂林銀子巖興坪漓江三天汽車純玩、清遠新銀盞溫泉、增城白水寨、中山故居珠海蠔門宴等團。 五、收獲與體會： 2009 月 1 月 28 日，剛剛過完大年初二我就背著我的行囊踏上了返回學校的班車。下午直奔起義路拿出團計劃，我的寒 假導游實習計劃也就正式開展。 據(jù)相關資料顯示 ,進入 80 年代以來 ,世界旅游市場出現(xiàn)了“散客化”的旅游潮 ,歐美各主要旅游接待國的散客市場達到了 70%80%,有的甚至高達 90%,經(jīng)營接待散客旅游的能力已成為衡量一個國家和地區(qū)旅游業(yè)成熟度的重要標志 ,因此對散客的服務方式逐漸成為了旅行社的重要議題。另外，據(jù)權威部門和專家預測 ,在今后的幾年中 ,我國的散客旅游比例也將接近 70%,大中城市和沿海地區(qū)則將達到 70%。而就廣州市而言 ,因為作為廣東省的首府，經(jīng)濟較為發(fā)達 ,城市化程度高 ,交通便捷 ,居民出游率高等因素 ,旅游散客市 場的發(fā)展態(tài)勢也比較良好。金馬盡管算是較為小型的旅行社，同樣也緊跟著旅游市場的大趨勢而行，散客團居多。盡管在 08年 10 月份開始出過幾次團，但是還算是一個新手，要操好散客團的挑戰(zhàn)總的來說還是有相當大的難度的。 （一）散客團操作過程的挫折 1、心理壓力讓人疲憊 或者說體力是當好導游的首要因素，這個往往會令人望而生畏。我不少的同學在考慮是否要考導游證的問題很大部分只是集中在“能不能坐車”“身體素質怎樣”等體力的問題上。體力雖然說是當導游的基本要求，但是我覺得體力上的考驗其實算不了什么，心理上的巨大壓力才是真正 然人疲憊的。從領到計劃單的那剎那開始，就提起 12 分精神掃視計劃單，擔心漏掉了什么重要的信息。接下來又是通知客人集中的時間地點及車頭牌的號碼，又是跟師傅（習慣了稱司機為“師傅”）確認時間、車牌號碼、座次等問題。一次珠海自由快線的團晚上命名跟師傅說好了客人人數(shù)為 49 人，結果師傅開過來的車子居然只有 48 座，本來忙著接其他客人、買水等已經(jīng)夠焦頭爛額的了，幸虧同公司同一條線的另外一輛車有客人臨時退團，才好順利地安排好多出的那位客人。另外，散客團顧名思義的“散”，部分早到的客人一個勁兒地催促著要開車，個別客人又是姍姍來 遲，這真叫人無奈。出發(fā)時是這樣，集中回來時還是這樣，“過時不候”四個字強調(diào)了多遍還是這樣，難道真的遲到一點點就“不候”嗎？不候的后果還是有導游自個兒負責！ 2、散客團，顧名思義的“散” 一個團人數(shù)不夠而出現(xiàn)的拼團的現(xiàn)象又怎么可能只是偶然呢？拼團也就拼團吧，但卻沒想到一個團居然可以“散”成這個樣。前幾天出的桂林團就是這樣，把龍脊梯田和興坪漓江兩個團拼在一起也就罷了，居然還往團里插進了 4 個自由人（只包來回車費和兩天的住宿）和 2個單跟車的客人。連師傅也無奈地搖了搖頭：“拉了那么多年團，還是第一次有那么散的??！ ” 3、客人之間、客人與司機之間、客人與地陪之間，導游中間人難做 散客通常是指去異地獨立旅游者 ,有時也被稱為異地個人旅游計劃。實際上 ,對于散客一直沒有一個十分明確的定義 ,簡單地理解就是與團體旅游者相對而言的。在散客團中，因為不是來自一個團隊的，團里最缺的就是理解與謙讓，座位排序的前后在很多時候也會成為挑起矛盾的一大要素。當然這要的就是協(xié)調(diào)。這個還不算是個大問題。 在桂林的團中，因為是純玩團，沒有購物點，地陪要賺錢也就要靠加點了，這個團中，加點是地陪跟師傅都可以拿到一定回扣的，作為全陪沒錢賺也沒什么大不 了，這本來就是旅行社安排好的。就說第二天晚上要加“印象劉三姐”這個點，結果報名者為 0，這可要了地陪的命??！糟糕的地陪居然利用師傅可以分回扣卻沒分著這一點挑撥起某些客人和司機之間的矛盾，加油煽火，我則無形中成了傳話筒，左顧右看地兩邊說好話，希望停止這僵冷的局面，沒有一個人怪責我，雙方都對我很好，但是這樣的局面讓我憋著實在是難受！就在最后一天成功地加了“遇龍河”這個點，師傅跟客人間的矛盾才有點冰釋。在回程時，一個稱得上是旅游老手的大叔告訴我，沒加遇龍河這個點，按照地陪所謂的安排是要去月亮山吃午餐的舊要交 10 元（ 事先報團是已含午餐包餐的），但是大叔說那只是地陪坑的錢，他對地陪說他回廣州后問金馬旅行社要回 10 元，地陪不好意思地把錢還給了大叔。我回想了一下，月亮山根本就不需要門票，我居然也給地陪當猴子耍了，居然還乖乖地幫忙收錢！中間人難做?。?4、司機不認得路 作為新手來說，我可以坦誠的說大多數(shù)景點的路都不知道怎么走，只有走過兩三遍才會有點印象，所以帶路基本上全都依賴師傅了。假如師傅不認得路，那可真是盲頭蒼蠅了。事實上，一般師傅還是知道該怎么走的，只有少數(shù)外地的師傅對某些細節(jié)的點不太了解而已，如要去花都或番禺接人， 不太清楚具體的上車點在哪。 5、車子出問題 車子在路途中出現(xiàn)故障，這在網(wǎng)上或者很多有關這方面的書上的案例都會出現(xiàn)，沒想到這樣特殊的案例也會出現(xiàn)在我的身上，也是桂林這個團 zon，因為是汽車游，路途本來就長，客人坐得已經(jīng)有點疲憊，本來是計劃 12 點半左右趕到賀州吃午餐的，結果車子加擋的線斷了，被迫中途修車?？腿松跏菬o奈，又餓又累的，我也無奈，因為我只想平平靜靜地出好這次團?？腿擞幸庖娛窃谒y免的，還好修車的時間不長，只用了 20 多分鐘。客人對我也表示諒解。 6、旅行社出了漏洞 旅行社的計劃可以說是經(jīng)過很多的 實踐經(jīng)驗而計算出來的，不能說完美，但是相信不會與計劃偏離很大。偏偏千計算萬計算在我出的這個團就是計算漏了要派車去把一批客人接到指定的上車地點，客人由早上 6 點半一直等到 8 點多，客人的心情也就可想而知了。 （二）收獲 當導游，就跟大家平常所想到的那樣，可以帶著“免費通行證”到處游山玩水，品嘗各地的美食和體現(xiàn)各地的民俗風情。但是，我認為，收獲的又何止是這些，人際關系拓寬了，收獲了友情；膽子大了，收獲了信心和勇氣；在車上漂泊久了，收獲了平淡的心。也可以這么說，上述所提到的挫折都可以算是我的收獲。因為在出團的過程 中，師傅會教予你的不僅僅只是帶團時該如何做，很多時候會告訴你他們的人生閱歷?？腿艘惨粯?，有的是較少旅游的，而有些是經(jīng)常旅游的，在他們身上可以很輕易地捕捉到不同游客的不同心態(tài)，那會成為“經(jīng)驗”。當然，也因為