建立VIP客戶服務(wù)體系

1 建立VIP客戶服務(wù)體系達(dá)成面向優(yōu)質(zhì)顧客的優(yōu)質(zhì)交易 2 概述 珠寶館定位于中高端 面向擁有中高層次及以上的消費(fèi)者提供銷(xiāo)售服務(wù) 而這部分消費(fèi)者除價(jià)格因素外 會(huì)更看重消費(fèi)體驗(yàn)和感受 雖然 珠寶館擁有勝過(guò)其他珠寶單體店一籌的硬件 軟件環(huán)境 但由于成立時(shí)間短 知名度低 不可能在短時(shí)間內(nèi)迎來(lái)大眾的青睞 因此對(duì)小眾人群的把握無(wú)論對(duì) 短期還是長(zhǎng)期都有著重要的意義 VIP客戶的服務(wù)項(xiàng)目有 更為優(yōu)惠的銷(xiāo)售政策和完備的售后服務(wù) 尊榮館提供的附加值服務(wù)及戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)提供的附加值服務(wù) 建立VIP客戶服務(wù)體系所需完成的工作包括 擬定VIP章程 成立VIP客戶服務(wù)機(jī)構(gòu) 完備VIP客戶服務(wù)體系的軟硬條件 建立VIP積分回饋體系 開(kāi)發(fā)VIP客戶管理電腦系統(tǒng) 3 主要內(nèi)容 為什么對(duì)VIP會(huì)員進(jìn)行客戶分類(lèi)管理VIP會(huì)員的劃分原則及標(biāo)準(zhǔn)VIP會(huì)員服務(wù)的項(xiàng)目及成本投入分析VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的工作計(jì)劃 4 為什么要建立VIP客戶服務(wù)體系 VIP客戶服務(wù)的重要性 VIP客戶服務(wù)的緊迫性 VIP客戶服務(wù)的可行性 毋庸置疑 隨著珠寶消費(fèi)的顯性化進(jìn)程 必須消費(fèi)品 商務(wù)禮儀饋贈(zèng)品 時(shí)尚裝扮用品 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手亦將采用VIP營(yíng)銷(xiāo)手段 因此建立 的VIP客戶服務(wù)體系迫在眉睫 盡快建立VIP客戶服務(wù)體系是 當(dāng)前一項(xiàng)緊迫的重要工作 它的建立 將提升公司的品牌 提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力 為 建立在南京市場(chǎng)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 珠寶市場(chǎng)仍處于高利潤(rùn)階段 針對(duì)VIP我們有足夠的空間為其提供各種增值服務(wù) 以開(kāi)發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)量 從而從消費(fèi)總額上獲得更多的盈利 絕大部分消費(fèi)者在珠寶消費(fèi)上仍是典型的一次性消費(fèi) 不能給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的銷(xiāo)售和盈利 我們應(yīng)將客戶服務(wù)的重點(diǎn)放在數(shù)量少 但能重復(fù)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)人群上 5 主要內(nèi)容 為什么從VIP會(huì)員進(jìn)行客戶分類(lèi)管理VIP會(huì)員的劃分原則及標(biāo)準(zhǔn)VIP會(huì)員服務(wù)的項(xiàng)目及成本投入分析VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的工作計(jì)劃 6 確定尊榮館VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)的原則及因素 珠寶消費(fèi) 現(xiàn)實(shí)貢獻(xiàn)原則 消費(fèi)潛力原則 人數(shù)適度原則 其它原則 VIP客戶 現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)珠寶產(chǎn)品的金額 擁有高消費(fèi)能力且需求明顯 具有代表性 控制在1 考慮其領(lǐng)袖影響力和口碑傳播力 體現(xiàn)原則的因素 購(gòu)買(mǎi)頻次 平均金額 交際影響 潛在價(jià)值 7 寶慶尊榮珠寶館VIP客戶的具體標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)有VIP會(huì)員推薦 一次性購(gòu)買(mǎi)4萬(wàn)以上者或一年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)5萬(wàn)以上者 一年內(nèi)累計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額在6萬(wàn)以上者 一次性購(gòu)買(mǎi)金額在4萬(wàn)以上者 一次性購(gòu)買(mǎi)金額在5萬(wàn)以上者 一年內(nèi)累計(jì)購(gòu)買(mǎi)在5萬(wàn)以上者 資格獲取 資格維持 以上數(shù)據(jù)為暫定 一次性團(tuán)購(gòu)VIP 單位或團(tuán)體一次性購(gòu)買(mǎi)在30萬(wàn)以上享受VIP會(huì)員折扣 8 主要內(nèi)容 為什么從VIP會(huì)員進(jìn)行客戶分類(lèi)管理VIP會(huì)員的劃分原則及標(biāo)準(zhǔn)VIP會(huì)員服務(wù)的項(xiàng)目及成本投入分析VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的工作計(jì)劃 9 銷(xiāo)售政策和售后服務(wù) VIP會(huì)員所購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值3000以下產(chǎn)品提供一年免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù) 3000元以上產(chǎn)品提供三年免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù) 應(yīng)VIP會(huì)員要求免費(fèi)提供改圈 刻字 換繩 重新嵌裝等服務(wù) 僅收取材料 工本費(fèi) 黃金類(lèi)產(chǎn)品 銀飾產(chǎn)品 清洗保養(yǎng) 二次加工 銷(xiāo)售政策 黃金類(lèi)產(chǎn)品在 珠寶館正在執(zhí)行價(jià)的基礎(chǔ)上每克便宜5元 銀飾產(chǎn)品按標(biāo)價(jià)的 折面向VIP會(huì)員銷(xiāo)售 售后服務(wù)政策 換貨服務(wù) VIP會(huì)員購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后一個(gè)月內(nèi) 在不影響二次銷(xiāo)售的前提下 可調(diào)換同等價(jià)格的珠寶產(chǎn)品 或貼現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格高于原產(chǎn)品價(jià)格的珠寶產(chǎn)品 設(shè)立VIP服務(wù)專(zhuān)線 9 00 19 00為VIP會(huì)員提供咨詢服務(wù) VIP專(zhuān)線 其他產(chǎn)品 鉆飾 翡翠 彩寶類(lèi)產(chǎn)品按標(biāo)價(jià)的 折面向VIP會(huì)員銷(xiāo)售 10 提供的附加值服務(wù) 值節(jié)假日 元旦 春節(jié) 中秋節(jié) 國(guó)慶節(jié) 圣誕節(jié) 和生日 珠寶館送上祝福問(wèn)候和溫馨禮物 每年至少兩次以上獲贈(zèng)由 珠寶館提供的演唱會(huì) 音樂(lè)會(huì) 話劇等文化演出的門(mén)票 節(jié)日賀禮 免費(fèi)郵寄 文化活動(dòng) 不定期郵寄 珠寶館時(shí)尚DM雜志 免費(fèi)停車(chē) 每年多達(dá)20次的專(zhuān)屬泊車(chē)區(qū)的免費(fèi)停車(chē)服務(wù) 每年至少一次特邀會(huì)員參加 珠寶館組織的旅游活動(dòng) 可攜一人 旅游活動(dòng) 由指定銷(xiāo)售顧問(wèn)提供的專(zhuān)屬顧問(wèn)式服務(wù) 免費(fèi)使用專(zhuān)業(yè)VIP產(chǎn)品包廂 VIP銷(xiāo)售服務(wù) VIP沙龍聚會(huì) 由 珠寶館舉辦的每年一次的VIP沙龍聚會(huì) 11 戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)提供的附加值服務(wù) 在 珠寶館常規(guī)消費(fèi)可產(chǎn)生相應(yīng)積分 此積分可兌換成 珠寶館戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)的禮金券 用于消費(fèi) 積分購(gòu)買(mǎi) 產(chǎn)品 服務(wù)體驗(yàn) 享受由戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 自愿 享受 珠寶館戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)提供的優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)政策 購(gòu)買(mǎi)政策 資格消費(fèi)中除黃金類(lèi)以外產(chǎn)品每12元積1分 資格消費(fèi)以外部分除黃金類(lèi)以外產(chǎn)品每10元積1分 每20分可換一元禮金券 12 VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目投入成本測(cè)算 年投入 需要投入成本 節(jié)日賀禮 文化活動(dòng) 項(xiàng)目說(shuō)明 300元 年 人 免費(fèi)停車(chē) 一次性投入成本 VIP銷(xiāo)售服務(wù) 積分購(gòu)買(mǎi) 賀卡 禮品 20元 20次 300元 2次 200元 1次 旅游活動(dòng) VIP沙龍聚會(huì) 2500元 1次 4000元 年 人 利潤(rùn)減少1 VIP專(zhuān)線 先期建設(shè)費(fèi)用 先期建設(shè)費(fèi)用 13 VIP會(huì)員消費(fèi)金額40000元 人 年 初期投入費(fèi)用為 元 初期VIP會(huì)員服務(wù)費(fèi)用占盈利的比例為 VIP體系成熟后 服務(wù)費(fèi)用占盈利的比例為 VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目投入成本測(cè)算 VIP會(huì)員服務(wù)人均投入固定費(fèi)用4000元 人 年 VIP會(huì)員服務(wù)一次性投入費(fèi)用攤?cè)肴司?14 主要內(nèi)容 為什么從VIP會(huì)員進(jìn)行客戶分類(lèi)管理VIP會(huì)員的劃分原則及標(biāo)準(zhǔn)VIP會(huì)員服務(wù)的項(xiàng)目及成本投入分析VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的工作計(jì)劃 15 主要成功因素 具體描述 服務(wù)機(jī)構(gòu) 硬件設(shè)施 VIP章程 VIP會(huì)員服務(wù)體系既是客戶服務(wù)系統(tǒng) 同時(shí)也分擔(dān)銷(xiāo)售任務(wù) 因此服務(wù)機(jī)構(gòu)必須同時(shí)具有服務(wù)職能和銷(xiāo)售職能 以組織的形式將VIP會(huì)員圈定 并以組織名義開(kāi)展銷(xiāo)售和提供增值性服務(wù) 以積分形式向VIP會(huì)員提供在價(jià)格上的進(jìn)一步讓渡 同時(shí)作為維系戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)主穩(wěn)定關(guān)系的主要形式 VIP積分回饋體系 建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素 針對(duì)VIP會(huì)員顧客 所專(zhuān)門(mén)配置的各種硬件條件和硬件環(huán)境 軟件設(shè)施 按照五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)咨詢 接待 銷(xiāo)售 組織活動(dòng)等服務(wù)進(jìn)行規(guī)范 形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 以電子形式記錄VIP會(huì)員資料 消費(fèi)紀(jì)錄 回饋記錄 并能根據(jù)相關(guān)條件查詢 調(diào)用VIP會(huì)員信息 VIP資料電腦管理系統(tǒng) 16 主要成功因素 具體描述 服務(wù)機(jī)構(gòu) 硬件設(shè)施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素 軟件設(shè)施 VIP資料電腦管理系統(tǒng) VIP運(yùn)營(yíng)經(jīng)理定位 VIP會(huì)員服務(wù)體系責(zé)任人數(shù)量 1人職責(zé) 制定VIP會(huì)員服務(wù)體系階段性目標(biāo)和考核辦法 制定VIP會(huì)員服務(wù)體系的全年銷(xiāo)售計(jì)劃 回饋計(jì)劃 審核并監(jiān)督具體銷(xiāo)售活動(dòng)和回饋活動(dòng) 考核VIP服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)各成員的工作績(jī)效 VIP運(yùn)營(yíng)助理定位 VIP會(huì)員服務(wù)體系策劃人數(shù)量 1人職責(zé) 協(xié)助制定階段性目標(biāo)和考核辦法 協(xié)助制定全年銷(xiāo)售計(jì)劃 回饋計(jì)劃 撰寫(xiě)并監(jiān)督具體銷(xiāo)售活動(dòng)和回饋活動(dòng)方案 具體活動(dòng)方案的外聯(lián)執(zhí)行 VIP產(chǎn)品專(zhuān)家定位 單項(xiàng)產(chǎn)品資深專(zhuān)家數(shù)量 按產(chǎn)品分類(lèi)定職責(zé) 應(yīng)會(huì)員顧客要求 提供單類(lèi)產(chǎn)品深度講解咨詢服務(wù) 專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)講座 對(duì)應(yīng)產(chǎn)品銷(xiāo)售專(zhuān)場(chǎng)的主講人 17 主要成功因素 具體描述 服務(wù)機(jī)構(gòu) 硬件設(shè)施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素 軟件設(shè)施 VIP資料電腦管理系統(tǒng) VIP專(zhuān)屬顧問(wèn)定位 VIP會(huì)員服務(wù)體系服務(wù) 銷(xiāo)售 聯(lián)絡(luò)人數(shù)量 8人職責(zé) 針對(duì)自己所轄的VIP會(huì)員提供專(zhuān)屬顧問(wèn)服務(wù) 針對(duì)自己所轄的VIP會(huì)員開(kāi)展聯(lián)絡(luò)和邀約 針對(duì)自己所轄的VIP會(huì)員開(kāi)展深度開(kāi)發(fā) 協(xié)助其他專(zhuān)屬顧問(wèn)提供接待服務(wù) VIP專(zhuān)屬顧問(wèn)每四人為一組 設(shè)立組長(zhǎng) 組長(zhǎng)具體安排組員的輪班工作 指導(dǎo)組員各項(xiàng)工作的開(kāi)展 18 主要成功因素 具體描述 服務(wù)機(jī)構(gòu) 硬件設(shè)施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素 軟件設(shè)施 VIP資料電腦管理系統(tǒng) 第一條俱樂(lè)部名稱中文名稱 珠寶館尊御俱樂(lè)部會(huì)員卡名稱 珠寶館尊御俱樂(lè)部會(huì)員卡第二條俱樂(lè)部性質(zhì) 珠寶館尊御俱樂(lè)部是 珠寶館針對(duì)VIP顧客專(zhuān)門(mén)成立的會(huì)員組織 它具有以下特點(diǎn) 1 專(zhuān)屬性 俱樂(lè)部?jī)H吸納具有VIP資格的顧客 并針對(duì)VIP顧客提供專(zhuān)屬的各項(xiàng)服務(wù) 2 服務(wù)性 珠寶館設(shè)立VIP包廂 并由專(zhuān)業(yè)人士提供咨詢 鑒定等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù) 3 開(kāi)放性 館將不定期舉行內(nèi)部活動(dòng)和外部聯(lián)合活動(dòng) 打造開(kāi)放式的俱樂(lè)部環(huán)境 19 主要成功因素 具體描述 服務(wù)機(jī)構(gòu) 硬件設(shè)施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素 軟件設(shè)施 VIP資料電腦管理系統(tǒng) 第三條俱樂(lè)部宗旨1 擁護(hù)四項(xiàng)基本原則 遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律及規(guī)章制度 崇尚良好的社會(huì)道德風(fēng)尚 2 倡導(dǎo)高品位的生活方式 促進(jìn)俱樂(lè)部成員生活 消閑品質(zhì)的提高 3 為會(huì)員提供了一個(gè)和諧睦好 增進(jìn)友誼 交流事業(yè) 興趣的園地 第四條會(huì)徽 會(huì)員卡 會(huì)員手冊(cè)1 會(huì)徽用于俱樂(lè)部舉行重大的內(nèi)部活動(dòng)及各項(xiàng)聯(lián)合外部共同舉辦或參與的場(chǎng)合 2 會(huì)員卡將成為俱樂(lè)部成員的主要身份證明 擁有專(zhuān)屬I(mǎi)D號(hào) 具有唯一性 成員發(fā)生變動(dòng)亦不重復(fù)使用 同時(shí)還將成為俱樂(lè)部成員享受各種會(huì)員待遇的憑證和依據(jù) 3 會(huì)員手冊(cè)告知會(huì)員成員俱樂(lè)部具體章程和針對(duì)會(huì)員成員的銷(xiāo)售政策 增值性服務(wù)內(nèi)容 并記錄會(huì)員成員的消費(fèi)記錄和寶慶尊榮珠寶館對(duì)會(huì)員成員的回饋記錄 20 主要成功因素 具體描述 服務(wù)機(jī)構(gòu) 硬件設(shè)施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素 軟件設(shè)施 VIP資料電腦管理系統(tǒng) 第五條俱樂(lè)部會(huì)員享有以下權(quán)利 略 第六條俱樂(lè)部會(huì)員承擔(dān)以下義務(wù)1 自覺(jué)遵守俱樂(lè)部的章程及各項(xiàng)規(guī)定 自覺(jué)維護(hù)俱樂(lè)部聲譽(yù) 2 俱樂(lè)部組織的各種活動(dòng) 會(huì)提前發(fā)出書(shū)面或電話邀請(qǐng) 會(huì)員應(yīng)及時(shí)作出是否參加的答復(fù) 應(yīng)邀參加的嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間到達(dá) 3 會(huì)員間互相尊重 注意禮節(jié) 共同維持和諧 融洽的俱樂(lè)部氛圍 第七條活動(dòng)的參加1 俱樂(lè)部在舉行各種活動(dòng)之前 將以各種方式通知會(huì)員 會(huì)員也可主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系 2 參加俱樂(lè)部活動(dòng)既是會(huì)員的權(quán)利又是會(huì)員的義務(wù) 會(huì)員應(yīng)盡量出席俱樂(lè)部組織的各種會(huì)員活動(dòng) 3 會(huì)員如遇特殊情況不能參加常規(guī)活動(dòng)的 必須事先向俱樂(lè)部服務(wù)人員說(shuō)明 21 主要成功因素 具體描述 服務(wù)機(jī)構(gòu) 硬件設(shè)施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素 軟件設(shè)施 VIP資料電腦管理系統(tǒng) VIP專(zhuān)線 VIP包廂 VIP專(zhuān)屬免費(fèi)泊車(chē)位 其他硬件設(shè)施 針對(duì)VIP的貨品組織 22 主要成功因素 具體描述 服務(wù)機(jī)構(gòu) 硬件設(shè)施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素 軟件設(shè)施 VIP資料電腦管理系統(tǒng) 基本禮儀規(guī)范 VIP接待工作程序 VIP銷(xiāo)售咨詢規(guī)范 VIP客戶維系方法與技巧 VIP邀約 活動(dòng)組織規(guī)范 23 主要成功因素 具體描述 服務(wù)機(jī)構(gòu) 硬件設(shè)施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素 軟件設(shè)施 VIP資料電腦管理系統(tǒng) 資格消費(fèi) 詳見(jiàn)前 除黃金類(lèi)以外產(chǎn)品每12元積1分 資格消費(fèi)外部分除黃金類(lèi)以外產(chǎn)品每10元積1分 每20分可換一元禮金券 禮金券可直接在 珠寶館購(gòu)買(mǎi)珠寶產(chǎn)品 亦可在 珠寶館聯(lián)盟商戶使用 24 主要成功因素 具體描述 服務(wù)機(jī)構(gòu) 硬件設(shè)施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素 軟件設(shè)施 VIP資料電腦管理系統(tǒng) VIP會(huì)員資料信息表 基礎(chǔ)信息 25 主要成功因素 具體描述 服務(wù)機(jī)構(gòu) 硬件設(shè)施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素 軟件設(shè)施 VIP資料電腦管理系統(tǒng) VIP會(huì)員資料信息表 消費(fèi)能力及珠寶消費(fèi) 26 主要成功因素 具體描述 服務(wù)機(jī)構(gòu) 硬件設(shè)施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會(huì)員服務(wù)體系關(guān)鍵成功因素 軟件設(shè)施 VIP資料電腦管理系統(tǒng) 電腦管理系統(tǒng) 27 28 主要內(nèi)容 為什么從VIP會(huì)員進(jìn)行客戶分類(lèi)管理VIP會(huì)員的劃分原則及標(biāo)準(zhǔn)VIP會(huì)員服務(wù)的項(xiàng)目及成本投入分析VIP會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素VIP會(huì)員服務(wù)體系的工作計(jì)劃 29 VIP客戶服務(wù)近期工作計(jì)劃 具體工作內(nèi)容 8 208 279 19 89 15 預(yù)期成果 確定VIP章程 含積分回饋 建立VIP服務(wù)機(jī)構(gòu) VIP基礎(chǔ)物料設(shè)計(jì)制作 VIP手冊(cè) 卡 宣傳頁(yè) 硬件設(shè)施 軟件設(shè)施 培訓(xùn) 其它工作 VIP章程確認(rèn)并完成制定針對(duì)會(huì)員的銷(xiāo)售政策 售后服務(wù)以及所提供的增值性服務(wù) 人員分工到位 并確立相關(guān)職責(zé)和工作作息辦法 設(shè)計(jì)并制作手冊(cè) 卡 宣傳頁(yè) 申請(qǐng)表等各種基礎(chǔ)應(yīng)用物料 硬件設(shè)施改造完畢 并投入使用 完成完成對(duì)VIP服務(wù)機(jī)構(gòu)成員的餓各項(xiàng)培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)積極指導(dǎo)VIP工作的開(kāi)展 并給予物力 人力 財(cái)力上的支持 30 V