導游工資體系.doc

黑龍江外國語學院2013屆畢業(yè)論文畢業(yè)論文（設計）題 目: 旅行社管理中導游工資機制改革研究學生姓名 張琦 學 號 指導教師 初天天年 級 2009級 專 業(yè) 國際經(jīng)濟與貿(mào)易系 別 商學系摘要在現(xiàn)代市場經(jīng)濟迅速發(fā)展的背景下，導游工資體系的弊端凸顯，對其的改革刻不容緩。導游相比于其他職業(yè)，其需要耗費大量的體力和腦力，導游工資制度是旅游企業(yè)管理的核心制度之一，其合理性與有效性直接影響著導游服務的質(zhì)量以及企業(yè)的經(jīng)營狀況。本文這是基于這一背景，通過對我國旅行社工資制度的現(xiàn)狀分析，分析了其管理中存在的問題，并針對當前我國導游工資體系的問題形成的原因進行了分析，并在此基礎(chǔ)上提出了完善我國旅行社管理中導游工資機制的對策建議。通過本文的研究，探索在當前市場環(huán)境下適合我國旅游企業(yè)的導游工資管理的思路，目的在于設計出適合我國旅行業(yè)發(fā)展的導游薪酬制度。關(guān)鍵詞：旅游企業(yè) 工資體系 問題 對策 Abstract Under the background of the rapid development of the modern market economy, the disadvantages of the tour guide salary system, the reform is urgently needed. Guide compared to other professions, it requires a lot of physical and mental, tour guide salary system is the core of the tourism enterprise management system, one of its rationality and effectiveness directly affects the quality of tour guide service and the operating conditions of the enterprise. This is based on this background, this paper through analyzing the present situation of the wage system for our country travel agency, analyzes the problems existing in the management, and in view of the current tour guide salary system in our country the causes of the problems are analyzed, and based on this, advances the countermeasures of perfecting our countrys travel agency management of tour guide salary system suggestion. Through the study of this article, to explore suitable for Chinas tourism enterprises in the current market environment of tour guide salary management ideas, purpose is to design a tour guide salary system suitable to Chinas tourism industry development.Key words: third-party logistics the cost of doing business problem countermeasure目錄引言1第一章概論11.1 工資的概念11.2 導游人員工資分析21.2.1導游人員的概念界定21.2.2當前我國導游工資的構(gòu)成要素21.2.3我國導游工資制度的演變過程3第二章我國導游人員的工資體系的現(xiàn)狀及弊端32.1 現(xiàn)狀分析42.2現(xiàn)有工資制度的弊端52.2.1嚴重損害游客應得的正當利益52.2.2進一步加劇旅游產(chǎn)品供給企業(yè)的惡性競爭52.2.3導游人員職業(yè)道德和業(yè)務素質(zhì)下降5第三章現(xiàn)行不合理的導游工資體系的形成原因63.1旅行社經(jīng)營管理的不規(guī)范和企業(yè)間的惡性競爭63.2對導游人員監(jiān)管和激勵的機制不健全63.3旅游商品市場缺乏規(guī)范管理73.4游客的旅游心理相對不成熟7第四章旅游企業(yè)導游工資制度的改革建議84.1設計合理的工資結(jié)構(gòu)，實行“公對公”的傭金制度84.2實行差別工資制，完善導游激勵機制84.3改善旅行社經(jīng)營模式，杜絕惡性削價競爭84.4引導游客理性消費、強化自我保護意識9第五章總結(jié)9注釋與參考文獻10致謝辭11旅行社管理中導游工資機制改革研究引言在市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善的背景下，人們生活水平日益提高，現(xiàn)代旅游業(yè)也在飛速發(fā)展，旅游行業(yè)間的市場競爭日益加劇，旅游經(jīng)濟在市場經(jīng)濟中所占的比重越來越大，導游薪酬制度的合理與否對于旅游業(yè)的健康發(fā)展極其重要,在國民經(jīng)濟中所占比重越來越大。然而在旅游行業(yè)迅速發(fā)展的同時，其在企業(yè)管理特別是導游工資制度上出現(xiàn)了滯后性。目前，我國旅游企業(yè)中的導游薪酬制度比較混亂，這在一定程度上挫傷了導游人員的工作積極性，影響了導游的服務質(zhì)量，阻礙了我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。本文這是基于這一背景，對我國旅游企業(yè)導游工資情況的相關(guān)數(shù)據(jù)的現(xiàn)狀分析，引出其在工資體系設置上出現(xiàn)的問題，以期得出完善旅游企業(yè)導游工資體系的改進措施。第一章 概論1.1 工資的概念工資是指用人單位依據(jù)法律或者行業(yè)的規(guī)定，與員工達成協(xié)議，以貨幣的形式對員工所付出的勞動支付的報酬。工資的計算形式有時薪、月薪、年薪等不同種類。在我國，由用人單位為員工支付的社會保險費、勞動保護費、解除勞動關(guān)系時支付的一次性補償費、計劃生育費用等費用是不歸屬于工資范疇的。具體來說，我國的工資體系包括以下幾個部分：(1)基本工資：其是指用人單位依據(jù)員工所完成的工作本身或者是員工所擁有的工作能力以及資歷而向員工支付的一個基礎(chǔ)性報酬?；竟べY具有常規(guī)性、穩(wěn)定性、基準性和綜合性的特點。(2)可變工資：也稱為績效工資或是獎金。它是一種非常規(guī)的、浮動性的工資，其在工資系統(tǒng)中與績效直接掛鉤，形式和數(shù)額都不固定。一般來說，可變工資與基本工資相比具有一定的風險。(3)間接工資：這類工資實際就是一種員工福利。員工福利基本與員工向的工作績效、能力以及工作時間沒有大的關(guān)聯(lián)，其是一種低差異性的全員性福利。一般來說，福利大多通過實物或服務的形式支付，又或是采取延期支付的形式，而非以貨幣的形式直接支付。(4)津貼與補貼：這是一種附加工資。津貼是指用人單位針對員工在特別的勞動環(huán)境下的額外勞動消耗以及額外生活費用而付出的一種補償性工資。它是針對工資或薪水等難以全面反映的勞動條件、勞動環(huán)境、社會評價等對員工身心所造成的不利影響的補償，或者為了彌補員工工資水平因通貨膨脹影響而對員工所支付的一種補償。 1.2 導游人員工資分析1.2.1導游人員的概念界定我國1999年10月1日施行的導游人員管理條例中對導游人員進行了如下的概念限定：導游人員是指依照導游人員管理條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員。依據(jù)工作區(qū)域的不同來看，導游人員可劃分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員三類；依據(jù)使用語言的不同來看，導游人員可劃分為中文導游人員以及外語導游人員兩類；已經(jīng)職業(yè)性質(zhì)的不同來看，導游人員可劃分為專職導游人員以及兼職導游人員兩類；依據(jù)技術(shù)等級的不同來看，導游人員可劃分為初級導游員、中級導游員、高級導游員以及特級導游員四類。1.2.2當前我國導游工資的構(gòu)成要素目前，我國旅游公司專職導游的工資主要包括：基本工資、帶團津貼、隱性收入、少許小費以及“三險”基本福利。而外聘導游沒有基本工資和“三險”基本福利有的甚至沒有帶團津貼，僅僅依靠隱性收入和小費圈。1、基本工資。筆者通過對海南、廣東、重慶、西藏、北京、江西、河南等省市熱點旅游城市的旅行公司來看，旅行社的專職導游員數(shù)量偏少，并且大部分專職導游都集中在頗具規(guī)模的旅行社。通過對導游人員工資的現(xiàn)狀來看，目前我國國內(nèi)的導游待遇都不是很高，很多旅行社的底薪只有幾百塊，其他的要靠你自己帶團賺點外塊，其中最高的月基本工資1200元，而最低的只有500元。其中月基本工資在500到800元的人員約占63，而8011000元的人員占30。1000元以上的只占7。由此可見，導游人員的整體工資水平偏低。2、帶團津貼。導游的帶團津貼這項收人一般按照“帶團津貼=帶團日補助額帶團天數(shù)”的基本公式計算。就實際情況來看，大部分旅游公司導游帶團日補助額為50到100元不等。但旅游有很強的季節(jié)性，在淡季，許多導游將遭遇“季節(jié)性失業(yè)”。3、小費。大多數(shù)國人在國內(nèi)旅游時還沒有給小費的習慣，導游人員基本獲取不到小費收入。4、隱性收入。從前面三項分析來看全國導游員工資水平整體偏低。隱性收入成了導游收入的重要構(gòu)成。調(diào)查顯示。隱性收入約占導游總收入的50以上。外聘導游更是依賴于隱性收入，而目前活躍在旅游市場的導游人員三分之二是外聘導游。所以我們談導游的工資結(jié)構(gòu)問題，其實主要談的還是導游隱性收入問題。1.2.3我國導游工資制度的演變過程 我國旅游行業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了由政府統(tǒng)一監(jiān)管的涉外政治旅游接待演變成了我國的主導產(chǎn)業(yè)之一的過程。解放初期我國旅游行業(yè)從業(yè)人員一般是具備政治背景的國家工作人員，這些從業(yè)人員政治待遇高、素質(zhì)高，相應的工資也高，其工資結(jié)構(gòu)是工資+帶團津貼+獎金。隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，國家開始轉(zhuǎn)變對旅游業(yè)的管理體制，旅行社也由政府的附屬部門轉(zhuǎn)變成了自負盈虧旅游公司，導游也轉(zhuǎn)變成了一種自由職業(yè)。近年來，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游企業(yè)也大量興起，旅行社之間的競爭明顯加劇，為了節(jié)約人力資源成本，很多旅游公司開始大規(guī)模的裁減專職導游，據(jù)此發(fā)展，旅游公司降低了其人力資源成本，而導游保障自己的收入，開始通過不正當?shù)那涝鍪?，而現(xiàn)行的導游工資體系也就演變成了以“回扣”和小費為主體加帶團津貼或基本工資的模式。第二章 我國導游人員的工資體系的現(xiàn)狀及弊端2.1 現(xiàn)狀分析隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的生活水平也得到了很大的提升，旅游大眾化的時代也逐漸來臨。近年來，旅游經(jīng)濟在市場經(jīng)濟中所占的比重越來越大，導游薪酬制度的合理與否對于旅游業(yè)的健康發(fā)展極其重要,在國民經(jīng)濟中所占比重越來越大，2012年，我國國內(nèi)旅游人數(shù)29.57億人次，收入22706.22億元人民幣，分別比上年增長12.0%和17.6%，同時我國公民出境人數(shù)達到8318.27萬人次，比上年增長18.4%；全年實現(xiàn)旅游業(yè)總收入2.59萬億元人民幣，比上年增長了15.2%，在春節(jié)、“十一”兩個“黃金周”中，全國就接待了國內(nèi)游客6.01億人次，實現(xiàn)旅游收入3119.00億元。然而在旅游市場發(fā)展如此迅速的同時，我國旅游行業(yè)的問題卻越來越多，特別是我國旅游企業(yè)中的導游薪酬制度還比較混亂，這在一定程度上挫傷了導游人員的工作積極性，影響了導游的服務質(zhì)量，阻礙了我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。就“五一”黃金周的相關(guān)報道來看，導游行業(yè)的許多問題凸顯，包括旅游景點少，游覽時間短，購物項目多，次數(shù)多，有得甚至達78次，服務承諾沒有兌現(xiàn)等等。對此，旅行人員會將原因歸結(jié)于導游頭上，認為是導游的綜合素質(zhì)太差，服務質(zhì)量太低，這些都極大的降低了旅游行業(yè)的社會聲譽。究其原因，很大程度上是由于導游工資體系的不合理性引發(fā)的。目前，我國大部分旅游公司所雇傭的導游都屬于兼職型的，而除了旅游公司內(nèi)部的專職導游員每月有不足一千的基本工資外，兼職導游既沒有基本工資和勞務費的。據(jù)了解，目前我國國內(nèi)導游人員的工資體系主要是由基本工資、帶團津貼、“回扣”以及少量小費構(gòu)成，其中，勞動保險則是由旅游公司代買或是自己購買。由于很多兼職導游基本沒有基本工資，專職導游的基本工資也很少，帶團津貼平均每天也只有幾十元，小費則只有外語導游才有。綜上所述，導游人員從旅游公司直接獲取的工資是相當?shù)偷?，這也在某種程度上鼓勵了導游人員向旅游者私自收取回扣，這部分“回扣”也成了導游人員的一項主要收入來源，而旅游公司卻并未從中獲取更多的利益。實際來看，這種以“回扣”為主體的導游工資體系自20世紀80年代就已經(jīng)逐漸形成，并隨著行業(yè)的發(fā)展而逐漸成了一種“潛規(guī)則”，這在一定層面上也是各方面利益所默許的“體制”，然而，這種以“回扣”為主導的導游工資體系卻給旅游行業(yè)的發(fā)展帶來的極大的危害。2.2現(xiàn)有工資制度的弊端2.2.1嚴重損害游客應得的正當利益導游人員私自獲取“回扣”的暗箱操作，其本質(zhì)上是竊取了游客的部分利益。依據(jù)等價交換的原則，游客消費多少就應該獲取相應的服務，然而導游人員從游客的消費資金中拿走一部分作為“回扣”，旅游公司也只能向游客提供扣除“回扣”之后的那部分服務，游客的合法權(quán)益受到了侵害，影響了人們隨團出游的積極性，阻礙旅游業(yè)的發(fā)展。2.2.2進一步加劇旅游產(chǎn)品供給企業(yè)的惡性競爭旅游產(chǎn)品供給企業(yè)之間的市場競爭應該是比服務、比質(zhì)量的公平競爭。而由于旅游“回扣”的存在，就導致這種競爭偏離了正常的發(fā)展道路，演變成哪家企業(yè)給回扣多，導游人員就會將游客領(lǐng)導哪家企業(yè)去消費，否則就會失去市場，利潤也得到不保障。因此，旅游產(chǎn)品供給企業(yè)就會私下爭相給導游以高額的回扣，進而同導游建立起穩(wěn)定的利益鏈條。而為了彌補這部分高額的回扣之處，旅游產(chǎn)品供給企業(yè)就會抬高物價、以次充好，甚至向游客出售假冒偽劣商品，這就嚴重擾亂了旅游市場秩序。2.2.3導游人員職業(yè)道德和業(yè)務素質(zhì)下降由于工資低，導游人員為了保障自身的利益，就會盡可能的甩景點、縮減旅游行程，人為地壓縮旅行時間來引導游客去指定地點購物，以獲得更多的回扣，將服務拋之腦后，這樣的行為使得游客利益遭受了嚴重的損害，同時也嚴重損害了導游的職業(yè)道德，以及旅游公司的社會聲譽。與此同時，由于經(jīng)濟利益的趨勢，導游人員在業(yè)余時間也去拉團隊，就沒有將精力投入到適當?shù)膶W習上去，自身素質(zhì)得不到提升，反而轉(zhuǎn)移到研究游客購物上來，長此以往，導游人員的素質(zhì)水平越來越低，導游員就會逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷з弳T。第三章 現(xiàn)行不合理的導游工資體系的形成原因3.1旅行社經(jīng)營管理的不規(guī)范和企業(yè)間的惡性競爭為推動我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，國家降低了旅行社市場準入的門檻。旅游產(chǎn)業(yè)開始急速擴張，很多新成長起來的旅游公司并沒有建立完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，不規(guī)范的承包經(jīng)營仍然存在，而且，我國旅游市場的運行和監(jiān)管機制還不健全，這些原因都導致我國旅行社競爭的加劇，旅游公司為了維持生存，保持并擴大市場份額，就開始形成了以爭奪有限客源為目的的，以壓價為手段的惡性競爭環(huán)境。旅行社為保證必要的組團利潤，取消了導游的基本工資、降低接待標準甚至帶團津貼，同時縱容、慫恿導游增加游客購物次數(shù)或金額，以獲得不菲的“人頭費”和購物簽單。導游本應該作為旅行社的代表給游客提供優(yōu)質(zhì)的服務，靠出色完成帶團任務而獲得豐厚的報酬。然而在旅行社的經(jīng)營實踐中，由于旅行社組團利潤偏低和惡性競爭使得導游人員不能專心帶團，不得不把很大一部分精力防在購物上。如此一來，導游也只能費盡心機增加游客的購物支出，以賺取“回扣”作為自己的勞動報酬和旅行社的利潤。以上是造成“回扣”為主的導游工資機制的最重要的原因，也是導致導游服務質(zhì)量下降的最直接原因。3.2對導游人員監(jiān)管和激勵的機制不健全目前，我國旅游行業(yè)內(nèi)部所實行的導游人員等級考核制度，將導游分為初級、中級、高級和特級四個等級，也鼓勵導游報考中級以及申報高級和特級職稱。然而，從實際情況來看，這一制度對于導游工作熱情和服務水平的提升并沒有多大的推動作用。究其原因，是由于這種等級晉級制度與導游的工資構(gòu)成沒有掛鉤，旅游企業(yè)內(nèi)部的導游工資一般是根據(jù)帶團量和“回扣”來決定的，和導游人員的等級沒有相關(guān)性。另一方面，我國很多旅游公司對導游人員的激勵手段過少，并且激勵力度不大，覆蓋面極少。而且，為了降低人力資源成本，大部分旅行社不僅難以保證大多數(shù)導游原本就很微薄的工資，更還要他們交納數(shù)額不等的押金和管理費用等。旅游投訴的最終結(jié)果也會涉及，旅游公司也會對導游進行懲罰，甚至把投訴造成的經(jīng)濟損失全轉(zhuǎn)嫁于導游。在這種監(jiān)管和激勵體制之下，導游追求“回扣”在所難免。另一層面，由于導游人員由于工作時間、工作地點的不確定性，使旅行社對其服務質(zhì)量的監(jiān)管難度較大，加上導游的服務質(zhì)量的考核和其勞動報酬并沒有很好的結(jié)合起來，這就為導游人員利用帶團的便利收受小費和回扣提供了條件。3.3旅游商品市場缺乏規(guī)范管理旅游購物是大部分旅游者在旅游過程中不可或缺的部分，但是大部分旅游者對當?shù)靥禺a(chǎn)等旅游商品的價格和質(zhì)量不了解。作為供應商或銷售商應該為游客提供特色鮮明，價格公道的旅游商品，導游人員也應向游客介紹特色商品，滿足游客的購物需要也是導游的職責之一，收取一定的傭金作為回報也是無可厚非。然而在現(xiàn)實中旅游商品供應商或銷售商通過給導游人員高額的“回扣”吸引客源，來增加產(chǎn)品的銷售量。這其中一部分旅游企業(yè)或旅游商店出售假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好，哄抬物價，最終擾亂了整個旅游市場秩序。由于“回扣”是以銷售山炮為前提，因此，旅游購物商店要支付高額的回扣，并獲得利潤，只有最高限度地提高商品價格，使商品價格嚴重背離價值，形成了旅游購物的惡性循環(huán)。3.4游客的旅游心理相對不成熟隨著閑暇時間增多，經(jīng)濟收入增加，人們出游需求在強勁增加。但游客心理不夠成熟，綜合素質(zhì)有待提高。其表現(xiàn)在兩個方面：第一，對旅行社的路線設計及其成本缺乏基本的了解，游客在選擇相同或者相近路線的時只注重價格，玩玩被旅行社打出的低價所迷惑，就難免出現(xiàn)游客合法權(quán)益受到損害的現(xiàn)象。第二，對導游的工作性質(zhì)缺乏了解。導游直接對客服務，承擔復雜、繁重的腦體勞動，大部分游客都會將導游工作認為是“侍奉客人”又賺錢的工作。在旅游過程中一旦對服務感到不滿，就會將負面情緒轉(zhuǎn)嫁到導游身上，繼而對導游產(chǎn)生不滿甚至發(fā)生沖突。導游辛苦的服務得不到游客的認同和尊重，這就在一定程度上使得其更自然的竊取游客的利益而進行謀取私利的行為。第四章 旅游企業(yè)導游工資制度的改革建議4.1設計合理的工資結(jié)構(gòu)，實行“公對公”的傭金制度導游工資問題的核心之一是“回扣”問題，要解決這個問題，必須建立公對公的傭金制度。所謂公對公傭金制度，是指旅游企業(yè)之間簽訂誠信公約，公開承諾不私授私收傭金；企業(yè)之間簽訂傭金協(xié)議，明確傭金的收授辦法；旅行社與導游人員簽訂勞動合同，明確導游人員勞動報酬的管理辦法。實行“公對公”的傭金制度讓之前的導游回扣變成企業(yè)與企業(yè)間合作的傭金，合法化、公開化。公對公的傭金制度很好地解決了導游私拿回扣擅自加點的問題，但在執(zhí)行過程中需要注意兩點:一是監(jiān)督的力度要大，尤其是對供應商或銷售商的監(jiān)督；二是若發(fā)現(xiàn)導游有虛報購物數(shù)量，私拿回扣的情況要從嚴處罰，處罰款項的數(shù)量一定要超過私拿回扣所得的收入，并跟其績效考核聯(lián)系起來。4.2實行差別工資制，完善導游激勵機制差別工資制主要表現(xiàn)在兩個方面：一是因?qū)в稳藛T之間的等級差距而導致的資差別；二是因?qū)в稳藛T之間的學識的差距而導致的工資差別。這種差別工資體制在很大程度上引導了導游人員積極學習，努力提升自身素質(zhì)，提高服務質(zhì)量，爭做優(yōu)秀導游。進而形成導游人員以自身服務獲得旅游公司的認可，從而贏得帶團機會的良好局面?；诖耍糜喂緫斨鸩皆趯в稳藛T的工資體系中導入導游等級、服務質(zhì)量、工作業(yè)績、企業(yè)業(yè)績等考核項目，導游等級與其所獲得的工資掛鉤，能夠引導導游人員從低層次向較高層次轉(zhuǎn)變，而旅游公司也能夠通過建立高素質(zhì)高水平的導游而得到相應的回報，又能使導游必須為其質(zhì)量問題支付成本的激勵機制，進而實現(xiàn)了最大限度的調(diào)動導游人員的工作積極性，嚴格遵守職業(yè)操守和行業(yè)準則，樹立企業(yè)榮譽感和職業(yè)榮譽感。4.3改善旅行社經(jīng)營模式，杜絕惡性削價競爭針對目前旅游公司的經(jīng)營模式，相關(guān)部門應加快旅行社的機制改革和企業(yè)重組，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高企業(yè)素質(zhì)。同時建立健全行業(yè)準則以及相關(guān)的法律法規(guī)，適當抬高行業(yè)的進入門檻，杜絕部門層薄，通過專業(yè)化分工、市場細分以及強化監(jiān)管來提升旅游企業(yè)的生產(chǎn)效率和整體效益，進而引導旅游公司之間的競爭由壓價的惡性競爭轉(zhuǎn)向比質(zhì)量比服務的公平市場競爭。同時加強旅游商品市場的管理，嚴懲違法的商品供應商或銷售，維護整個旅游市場秩序，形成了旅游購物良性、合理、健康發(fā)展。從旅游產(chǎn)品供給市場來看，相關(guān)管理部門要制定旅游產(chǎn)品單項服務的最低和最高限價，同時及時的向社會公布，杜絕以拉“回扣”為主導的惡性競爭，同時要堅決杜絕部門承包，加強對市場和行業(yè)的監(jiān)督檢查，防止通過減少服務項目或降低服務標準來削價競爭，并對削價競爭者和擾亂市場秩序者采取堅決有力的處罰，杜絕零團費、負團費的行為對服務質(zhì)量的重視程度。4.4引導游客理性消費、強化自我保護意識相關(guān)部門以及企業(yè)應加強游客理性消費的引導，培養(yǎng)旅游者自主消費意識，強化其自我保護意識。管理部門應加強旅游的信息化管理，與旅游企業(yè)以及新聞媒體等單位進行有效協(xié)作，準確、及時地傳遞旅游信息，一方面要引導游客轉(zhuǎn)變旅游觀念，做出科學的旅游決策，形成合理的旅游期望值，在保障旅游企業(yè)自身利益的情況下，盡可能的實現(xiàn)旅游者的效益最大化；另一方面要積極引導游客對導游人員給與應有的尊重和配合，推動游客與導游之間感情的雙向交流,進而促使導游人員能更熱情更積極的提供服務。同時，游客也應了解旅游企業(yè)運作的程序和規(guī)則，使之能更好地與旅游企業(yè)、導游配合，確保游程的順利進行和質(zhì)量。此外，還應使他們還應該知曉基本的旅游質(zhì)量法律、法規(guī)。 第五章 總結(jié)導游工資管理是旅游企業(yè)管理的重要組成部分