餐廳案例分析.ppt

8月13日中午11點(diǎn)45分 寫字樓王先生來到西餐廳用餐 當(dāng)時(shí)離餐廳開餐時(shí)間還有15分鐘 于是在詢問客人是否吸煙后 咨客將客人帶至花園廳 并告訴客人12點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開餐 王先生坐在花園廳喝過一杯水后 起身到了布菲臺(tái) 這時(shí)寫字樓另外兩位客人也來到西餐廳 看了看布菲臺(tái)后便說 你們這沒什么東西吃 怎么回事啊 咨客忙上前說 我們的主食還未上齊 都11點(diǎn)50了 還不上齊 你們讓客人吃什么啊 客人明顯的不滿了 王先生也火上澆油 我沒時(shí)間等你們出齊了 你們?cè)趺茨軐?duì)待來吃飯的客人呢 咨客忙解釋 對(duì)不起 各位稍等一會(huì) 可以先拿點(diǎn)水果吃 客人更火了 我們來吃飯的 不是來吃水果的 花錢吃個(gè)飯還得等 太麻煩了 問題 1 咨客的做法 哪些值得贊揚(yáng) 哪些地方有待改進(jìn) 2 面對(duì)像王先生這樣的客人 我們作為餐廳的員工該如何應(yīng)對(duì) 案例一 請(qǐng)稍等 分析 1 咨客能夠準(zhǔn)確的將餐廳信息告知客人 并在客人憤怒時(shí)能冷靜的解答客人疑問 但咨客未能靈活的把握客人情緒 迅速安撫客人 只是一味的程式化去應(yīng)對(duì)客人 2 對(duì)于用餐時(shí)間較短的客人 在告之客人菜品未上齊而客人堅(jiān)持要求提前用餐 并不介意菜品未齊的情況下 經(jīng)與餐廳最高當(dāng)值協(xié)商 允許客人提前餐 3 對(duì)于因菜品未上齊而抱怨沒東西吃的客人 我們可以對(duì)客人說 我?guī)湍⑼霚玫?您先吃 我過去幫您看看 菜品一出齊 我馬上通知您 4 在服務(wù)急躁型的客人中 盡量少說 對(duì)不起 不好意思 請(qǐng)稍等 多說一些 馬上就好 謝謝您能理解 對(duì)客語言藝術(shù)適當(dāng)靈活處理 11月4日中午 墨西哥領(lǐng)事館的馬林先生來到我們餐廳用自助午餐 用餐過程均比較愉快 用餐結(jié)束后 由于收銀在前臺(tái)較忙 于是餐廳服務(wù)員小麗就到前臺(tái)幫馬先生買單 收銀打完單后 小麗發(fā)現(xiàn)賬單打錯(cuò)了價(jià)格 在小麗的提醒下 收銀重新打印賬單 當(dāng)小麗再一次核對(duì)賬單無誤后 準(zhǔn)備走回餐廳的時(shí)候 發(fā)現(xiàn)收銀找多了錢 于是又倒回收銀臺(tái) 收銀結(jié)賬的過程中 小麗等候了大致五分鐘收銀才將正確的賬單打出 而當(dāng)小麗拿著買單本回到餐廳的時(shí)候 發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)離開了 同時(shí)找回的錢和發(fā)票客人都沒拿走 問題 1 此事件說明了什么問題 2 以后遇到這樣的事件 我們可以如何做來避免或挽救 案例二 客人生氣的離開了 分析 在此例中由于收銀員在結(jié)賬的過程中麻痹大意出現(xiàn)兩次的出錯(cuò) 耽誤了客人結(jié)帳的時(shí)間 導(dǎo)致客人等候太久而離開 處理 1 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn) 提高員工的工作責(zé)任心和細(xì)致度 2 客人是餐廳VIP客 為了更好的對(duì)客服務(wù) 維護(hù)客戶關(guān)系 建議以后當(dāng)客人來餐廳用餐可提前為其將帳單準(zhǔn)備好 避免讓客人多等侯 3 另一方面 建議在餐廳比繁忙的時(shí)段安排餐廳收銀崗位 以減少買單時(shí)間過長而導(dǎo)致客人投訴 4 在客人下次來時(shí)應(yīng)主動(dòng)將找回的錢退回客人 并誠懇道歉 做好對(duì)客的解釋安撫工作 12月16日 管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MRGREEN的房間時(shí) 發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾 而四個(gè)枕頭卻放在一起未動(dòng)過 小劉心想 客人肯定對(duì)我們現(xiàn)有的四個(gè)枕頭不甚滿意 于是馬上把見到的情況和想法向上匯報(bào) 領(lǐng)班交待特別留意此房 并準(zhǔn)備好個(gè)性化枕頭 客人一回來就征詢客人意見 由于該客人早出晚歸 早班下班時(shí)還未見到客人身影 于是再交待中班留意此房 終于在晚上9 00時(shí) 客人回來了 員工主動(dòng)為客人開門 并詢問客房的情況 客人摸著自己的脖子 表示出很不舒服的樣子 員工馬上向客人表示安撫 并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕 客人當(dāng)時(shí)非常高興 豎起大拇指 并連連鞠躬表示感謝 經(jīng)過挑選和試用 最后選定了太空舒壓枕 代替了原來的浴巾 在以后的十天 客人還念念不忘表示感謝 問題 1 此事管家部員工的做法哪些地方值得稱道 2 體現(xiàn)了公司企業(yè)文化中的哪些文化 案例三 貼心服務(wù) 分析 1 本例中小劉雖然是一名普通的服務(wù)員 但他細(xì)心對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度 體現(xiàn)一名服務(wù)人員愛崗敬業(yè)的精神 也體現(xiàn)了我們企業(yè)金鑰匙的服務(wù)理念 滿意 驚喜 2 客房服務(wù)許多時(shí)侯都是一切盡在不言中 客人在住店期間雖然沒有提出什么要求 但客人不反映問題并不代表沒有問題 服務(wù)員在服務(wù)過程中細(xì)心揣摩客人的服務(wù)需求 并加以判斷及時(shí)解決問題 3 在日常服務(wù)中要善于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題 多動(dòng)腦筋思考判斷 做好常規(guī)檢查 提高解決問題的準(zhǔn)確性 4 具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 真正做到了關(guān)注客人無處不在 主動(dòng)服務(wù)方便客人 春交會(huì)期間 有兩個(gè)外國女士 每天都會(huì)匆匆忙忙過來西餐廳吃早餐 然后又匆匆忙忙趕坐酒店9點(diǎn)鐘的車去展館 又每天都習(xí)慣性點(diǎn)一杯特濃咖啡 吃完早餐后入其房帳 因?yàn)槊赓M(fèi)自助早餐不包此咖啡 故要求客人入其房帳或付現(xiàn)金 如往常一樣 交易會(huì)期間的一個(gè)早上 兩個(gè)人又在差不多9點(diǎn)鐘的時(shí)候過來吃早餐 并點(diǎn)了一杯特濃咖啡 餐廳異常繁忙 當(dāng)負(fù)責(zé)此客人所在區(qū)域的服務(wù)員意識(shí)到此客人要走時(shí) 馬上示意客人有張單需要她簽名確認(rèn) 得到客人認(rèn)可后趕忙去收銀臺(tái)通知收銀打單出來 于是趕快又沖出餐廳門口 卻發(fā)現(xiàn)客人拉著行李走出了大堂門口 正在上車 所以造成客人當(dāng)時(shí)簽不到帳單的情況出現(xiàn) 問題 1 為什么出現(xiàn)此類情況 2 如何避免類似問題出現(xiàn) 案例四 一張追不上客人簽名的帳單 分析 此情況并非客人故意走單 而是酒店管理方面的問題 導(dǎo)致客人需要快速結(jié)餐費(fèi)卻不能滿足客人的要求 本酒店接待的主要是商務(wù)型客人 此類客人對(duì)服務(wù)效率要求是較高 所以要提高服務(wù)質(zhì)量必須提高服務(wù)效率 處理方法 1 服務(wù)員在服務(wù)客人的過程中要關(guān)注客人 特別是熟客 當(dāng)客人的用餐接餐接近尾聲時(shí) 可以提前打好帳單 放在客人所在區(qū)域工作臺(tái) 當(dāng)意識(shí)到客人要走時(shí) 將賬單及時(shí)準(zhǔn)確無誤的呈遞給客人簽我確認(rèn) 這樣做一方面不會(huì)讓客人等侯太久 另一方面可避免客人由于趕時(shí)間而造成當(dāng)時(shí)簽不到單的情況 2 可詢問客人意見提前幫其辦理掛賬手續(xù)入房費(fèi) 避免此類情況再次發(fā)生 3 服務(wù)員在溝通的過程中要注意溝通的準(zhǔn)確性 6月5日 仕邦公司的馬騰先生向大堂副理投訴 對(duì)其在大廈會(huì)議室開會(huì)時(shí)受到的服務(wù)不滿意 要求在會(huì)議費(fèi)上給予一定的減免 只付部分費(fèi)用 當(dāng)值大堂副理向馬先生了解具體情況 原來馬先生在6月4日下午17 30看會(huì)場(chǎng)時(shí) 提出了擺臺(tái)布的要求 負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員答應(yīng)了此事 但今早8 30到來時(shí) 卻未有鋪上臺(tái)布 直到下午才鋪上 看會(huì)場(chǎng)時(shí)向跟辦人提出在門口里面的屏風(fēng)上掛其公司所準(zhǔn)備的有名稱的牌子時(shí) 跟辦人表示 沒問題 但今天8 20分其司人員掛牌時(shí)遇到了阻止 雖然在9 00AM掛上了此牌 但對(duì)其客戶產(chǎn)生了不好的影響 問題 1 客人為什么投訴 2 客人的投訴說明了什么問題 案例五 不能立即兌現(xiàn)的承諾 分析 此案例說明服務(wù)工作無小事 部門間的溝通與協(xié)作在服務(wù)工作中重要性 同時(shí)跟辦人員對(duì)服務(wù)工作的重視程度直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果 我們的工作作風(fēng)是反映快 行動(dòng)