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有什么方法可以吸引車主到店？ 在互聯(lián)網(wǎng)時代，很多門店是依賴各平臺來導(dǎo)流。對于門店自己來說，有很好的客流是不錯。但是，排除這些依賴外部的流量，我們是否有自我轉(zhuǎn)化能力？自我轉(zhuǎn)化有很多種，經(jīng)營好老客戶是一個不錯的方式，老客戶開拓的成本，比起新客戶而言花費的成本會更少，僅僅只有七分之一。今天來跟大家講一講如何將門店客戶進行精細化管理并轉(zhuǎn)化的。1. 如何給老客戶分類我們思考客戶關(guān)系時，第一是老客戶。我們要對老客戶進行分類，因為不是所有的老客戶都重要。老客戶分為客戶卡和接觸卡兩類，客戶卡分為忠實客戶、有效型客戶、資料型客戶和成交客。接觸卡指的是沒買產(chǎn)品的客戶，分為 H、A、B、C 和潛在客這幾種?？蛻艨ǖ囊馑际?，讓成交客戶變成我們長期的保有客戶，我們要從買了產(chǎn)品的成交客戶開始盡力去維系。但是要把精力放在忠實客戶和有效型客戶，我們要精選鐵桿客戶。有一點非常重要，我們必須要知道客戶為什么忠實?？蛻魸M意是不夠的，也不一定帶來生意，客戶回頭繼續(xù)買產(chǎn)品或者服務(wù)，是因為信賴。所以忠實客戶=滿意客戶+信賴客戶。與此同時，我們還要培養(yǎng)潛在客戶，潛在客戶的意思是，他們還不是我們的客戶，但要通過耳濡目染，培養(yǎng)他們成為我們的客戶。我們必須要做客戶的進廠習(xí)性，從中做出客戶關(guān)系改善。舉個例子，某個保養(yǎng)廠有 7882 份客戶資料，篩選條件是：平均日行駛里程 5 - 500 公里、上牌日期在 3 個月以上、回廠次數(shù)不低于 4 次，得到的有效樣本是 4714 份，占總樣本的 52.61 %。我們得到的日行公里在 50 - 150 公里的樣本數(shù)量最多，占 71.9 %。我們可以了解，這個維修站主要修營運車。因為這個類型的車型最多，我們要抱緊他們的大腿。所以我們要分析高里程客戶的需求是什么，車主通常做什么生意，消費能力如何，然后分析應(yīng)該為他們準備什么備料和人力，從而抓緊這些客戶。2. 如何處理客戶抱怨我們在客戶關(guān)系里面一定會遇到一個問題：客戶抱怨。我們要注意以下10個方面：1/客戶期望值開始改變，因為信息擴大，期望值越來越高。海底撈成功的一點在于，讓每個員工下班都要總結(jié)，今天做了什么讓客戶不滿意;2/顧客很滿意的事情，失敗和成功都要檢討;3/客戶需要的是心靈服務(wù)而不是硬件服務(wù)，車主需要的是一次性把車修好，然后再做其他的服務(wù);4/把產(chǎn)品和服務(wù)做好是客戶最基本期望;5/想賺客戶的錢必須先了解客戶需求;6/想增加利潤必須增加你的說明和專業(yè);7/擺平客戶抱怨需要經(jīng)過受訓(xùn)的人;8/想讓客戶多花一點錢必須讓客戶覺得你的服務(wù)好;9/女性客戶和年輕客戶很重要，這幾年女性可年輕客戶持續(xù)增加，他們不一定要便宜的服務(wù),產(chǎn)品本身利潤低，周邊利益產(chǎn)品需要促進;10/價格很重要，但客戶更重視與人交往過程。根據(jù)美國公司的調(diào)查，1 個不滿意客戶會讓 13 個客戶不來公司買產(chǎn)品，而4個不滿意客戶中，只有1個會抱怨。所以當(dāng) 1 個客戶開始抱怨時，影響的是 52 個客戶的生意。不要認為客戶不抱怨就是滿意，在客戶反饋中， “ 還可以 ” 只能得到 40 分， “ 滿意 ” 只是 60 分， “ 非常滿意 ” 才是 100 分。客戶離開的原因，68 % 是因為與他們打交道的服務(wù)人員漠不關(guān)心。3.挖掘客戶抱怨原因1/服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)太差;2/收費過高;3/等待時間太久，耗費時間太長;4/產(chǎn)品不好，質(zhì)量有問題;5/承諾未實現(xiàn);6/未一次修妥;7/保固糾紛;8/售后服務(wù)太差;9/廣告夸大;10/不真實的抱怨。處理抱怨的時候，我們要注意，從處理人的情緒到處理事的問題，也就是先處理好心情再談事情。4.如何化危機為轉(zhuǎn)機如何讓客戶滿意還感謝是有技巧的。滿意 = 需求 + 滿足，所以要細心觀察客戶行為，了解他們外在和內(nèi)在需求，在可執(zhí)行范圍內(nèi)盡量滿足客戶。讓客戶滿意，不要等到客戶要的時候再給，要提供主動服務(wù)?？蛻糇屇憬o他拿把椅子，還不如你先主動給他一把椅子。你要知道，當(dāng)客戶向你要椅子的時候，他會感謝你嗎?不會，因為這本來就是你必須要做的事情。結(jié)果你做了同樣的事情，只是時間點不同，沒有得到滿意和感謝。服務(wù)就是能提供給客戶的所有幫助，服務(wù)可以通過為客戶做事情完成，務(wù)必要滿足人的感覺。其實那把椅子對客戶來說并不非常重要，但主動提供給客戶，會讓他們感覺大不相同。我們來看，如何體諒客戶抱怨的情感反應(yīng)，先要營造解決問題的氛圍。從掌握問題和確認問題著手，找到客戶需求，從而滿足需求以確認客戶感受。 如果我們無法 100 % 滿足客戶需求時，要找到彌補策略，提供積極服務(wù)并加以說明。所以不斷創(chuàng)新的特色服務(wù)里面，有兩個核心因素，一是保健因素，別人有的服務(wù)我一定要有;二是激勵因素，別人沒有的服務(wù)，我要比別人創(chuàng)意多，要讓客戶加深印象。服務(wù)如果沒讓客戶印象深刻，還不如不做。 最重要的兩件事 一是留住客戶，二是創(chuàng)造新客戶 + 利潤空間。一個滿意客戶會介紹 8 個潛在客戶，其中 4 個會變成新客戶。滿意的客戶是建立在過程滿意 + 質(zhì)量滿意 + 價格滿意之上的。發(fā)展客戶關(guān)系的步驟分別是客戶服務(wù)-客戶滿意-客戶關(guān)懷-客戶關(guān)系-客戶維持(促進)。對客戶做出承諾，盡可能達到;客戶關(guān)懷就是讓客戶的心倒向你。最終發(fā)展成良好的客戶關(guān)系并維持下去。但開發(fā)新客戶的成本要十倍于維系舊客戶。開發(fā)新客戶需要 7 個步驟，分別是：技術(shù)口碑;信心建立;好感提升;廣告宣傳;品牌塑造;促