微笑服務(wù)之星方案.doc

微笑服務(wù)之星評選方案為了提高公司管理服務(wù)理念、強(qiáng)化員工服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)水平、提升公司對外形象，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，決定在*開展“服務(wù)從微笑開始”為主題的“微笑服務(wù)之星”評選活動(dòng)。一、評選目的：1.樹立模范榜樣，建立服務(wù)標(biāo)桿，引導(dǎo)全體員工建立以客戶為中心，提高服務(wù)的主動(dòng)性和熱情度，規(guī)范員工的服務(wù)禮儀，提高員工的服務(wù)技能，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識；2.深化微笑服務(wù)內(nèi)涵，使微笑服務(wù)的要求滲透到實(shí)際工作中，轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動(dòng)，從而營造一個(gè)主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好環(huán)境； 3.吸引顧客參與投票評比，讓顧客更加深入了解企業(yè)文化，對我們的日常服務(wù)行使監(jiān)督權(quán)力，通過內(nèi)外結(jié)合，擴(kuò)展浙北品牌的影響力，增加南潯浙北大廈的美譽(yù)度。 二、評選標(biāo)準(zhǔn)：1.愛崗敬業(yè)。熱愛本職工作，對工作有強(qiáng)烈的責(zé)任感，工作積極勤奮。服務(wù)熱情，耐心接待顧客，熟練掌握業(yè)務(wù)知識，具備勝任本崗位工作的本領(lǐng)和水平。2.遵紀(jì)守法。有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì)，嚴(yán)格遵守大廈員工行為規(guī)范，沒有因個(gè)人原因?qū)е碌纳碧幚碛涗浖邦櫩屯对V情況，工作上能夠嚴(yán)格要求，無不良嗜好習(xí)慣。2.文明服務(wù)。掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀，使用文明用語，服務(wù)語言溫馨，態(tài)度和藹親切。具有有效溝通能力，態(tài)度熱情、儀態(tài)大方、舉止文明、儀容整潔。3.微笑服務(wù)。積極地創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，常問候，常微笑，笑容真誠、親切、友好。工作中能模范使用“文明禮貌用語”，堅(jiān)持做到微笑服務(wù)。三、評選對象，時(shí)間全體員工（包括后勤工程，安保餐飲等）。評選活動(dòng)每季度一次，于每年的3月，6月，9月，12月開展評選，評選年度“微笑大使”。四、評選小組人員組成:組 長：副組員：組 員： 五、評選小組工作內(nèi)容：1.負(fù)責(zé)評選活動(dòng)的策劃并協(xié)助各部門進(jìn)行評比活動(dòng)的開展；2.收集候選員工的個(gè)人資料，并進(jìn)行相關(guān)宣傳推廣；3.負(fù)責(zé)選票發(fā)放、收集、統(tǒng)計(jì)，保證評選過程的公平、公正、真實(shí)；4.表彰獎(jiǎng)勵(lì)獲獎(jiǎng)員工，并納入最終績效考核；5.整理評選活動(dòng)過程中的通稿，圖片等資料進(jìn)行備份存檔；6.其他方面協(xié)調(diào)和支持。六、評選啟動(dòng)：1.對候選員工進(jìn)行微笑服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，上課；2.女員工要求淡妝上崗，進(jìn)行化妝培訓(xùn)。七、評選推廣：1.活動(dòng)預(yù)熱，通過微信宣傳，讓全體員工、消費(fèi)者對微笑服務(wù)提高認(rèn)識，提高活動(dòng)關(guān)注度。2.與營銷相結(jié)合，每次開展“微笑服務(wù)之星”與主題營銷活動(dòng)相結(jié)合，優(yōu)化資源渠道，提升推廣效果。3.捕捉營業(yè)現(xiàn)場最美瞬間，收集相關(guān)圖片，在評選活動(dòng)結(jié)束后推廣擴(kuò)散，鞏固加深活動(dòng)效果，傳播南潯浙北大廈正能量。八、評選流程：1.確定候選人名單。各部門按照評選標(biāo)準(zhǔn)，以柜組為單位開展“微笑服務(wù)之星”自選活動(dòng)，每個(gè)部門推薦1名候選人并附上相關(guān)資料(照片，個(gè)人事跡，他人評價(jià)等)上報(bào)商場。2.展開宣傳推廣。各候選人資料上墻展示，制作微信投票通道，通過朋友圈推廣及實(shí)時(shí)投票渠道，讓消費(fèi)者，合作伙伴與全體員工全都參與互動(dòng)，投票時(shí)間為期1周。3.選票統(tǒng)計(jì)，收集選票，在評選小組監(jiān)督下統(tǒng)計(jì)選票，票數(shù)最高者成為“微笑服務(wù)之星”，在評選過程中如有候選人違反員工行為規(guī)范或者發(fā)生顧客投訴，則取消本次評選資格。4.榮譽(yù)頒發(fā)。向獲得“微笑服務(wù)之星”員工頒發(fā)榮譽(yù)證書及榮譽(yù)胸牌，將資料上墻展示至下期評選活動(dòng)，樹立典型榜樣，