感動服務(wù)培訓(xùn)課程講義.ppt

谷華 李記老味道 感動服務(wù) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 課程講義 目錄CONTENTS 目錄CONTENTS 目錄CONTENTS 目錄CONTENTS 服務(wù)的基本概念 一 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 服務(wù)的真理 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 服務(wù)的真理一 沒有傳達(dá)到的就是不存在的 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 服務(wù)的真理二 感動服務(wù)顧客會成為粉絲或忠誠顧客的服務(wù) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 思考 現(xiàn)場的服務(wù)問題有 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 待客的兩類 作業(yè)層次 隨時(shí)間會習(xí)慣 熟練 迎賓 接單 服務(wù) 收銀 意識層次 需持續(xù)提醒 日日不忘 笑容 活力 良好問候 親切感顧客不開心的理由 作業(yè)層次出了問題顧客開心的理由 意識層次做的好 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 能活用于現(xiàn)場的實(shí)戰(zhàn)智慧 人與人之間的關(guān)系處理 有一個(gè)丑男娶到了美嬌娘 手法是 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 丑男娶到了美嬌娘 手法是 她 會喜歡哪些 食物 音樂 地點(diǎn) 和 熟悉她 的人打聽 然后將從打聽來的事 在 約會 試用 她 新顧客食物 商品音樂 服務(wù)場所 空間 她的朋友 老顧客約會 來店期間試用 挑戰(zhàn)嘗試結(jié)婚 買單了 投其所好是踏入服務(wù)的第一步 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 我們要和顧客談戀愛 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 也就是說 新顧客喜歡哪些菜品和服務(wù)和老顧客打聽然后將從老顧客打聽的事 在進(jìn)店時(shí)挑戰(zhàn)嘗試用在顧客身上 不需要推銷 就賣出去了 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 踏入服務(wù)的第一步 投其所好 投其所好四步驟 第一步 喜歡她第二步 注意她第三步 認(rèn)識她第四步 為她付出 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 喜歡人喜歡顧客或者是說 我喜歡和人接觸 人為何想要做好服務(wù) 二 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 服務(wù)的對象有內(nèi)部顧客和外部顧客 但從管理者和經(jīng)營者的角度來說 只需要做好內(nèi)部服務(wù)就可以了 因?yàn)槟銢]有那么多精力 那如何服務(wù)好內(nèi)部顧客 就是先從喜歡你的伙伴開始 如何令伙伴愿意做好服務(wù) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 這個(gè)主題和管理中的說法不同 管理中說的是 如何讓員工做好服務(wù) 而這里說的是 我們?nèi)绾螢閱T工做好服務(wù) 我們讓員工做好服務(wù)為什么一直實(shí)現(xiàn)不了 因?yàn)榉?wù)員不想做 如何解決 那是人性的問題 第一 那是人性的問題 要讓員工自己愿意做 第二 找到拉動伙伴行動的支點(diǎn) 給他行動的理由 那就是對方的需要 如何促使人有所行動 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 給出理由 提到他的需要 主管服務(wù)伙伴的水平 在管理中比伙伴服務(wù)顧客的水平重要 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 主管服務(wù)伙伴的水平 伙伴服務(wù)顧客的水平 Maslow的欲望5階梯 生理 安全 愛 歸屬 受肯定 自我實(shí)現(xiàn) 第一層 第二層 第三層 第四層 第五層 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 如何成為專家 三 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 你一定要成為專家 不在 在 痛苦 人在 人財(cái) 人災(zāi) 人材 開心 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 如何找到自己的 長處 角色 請貫徹 至誠 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 案例 日本著名的大廚三國清三 被稱為法國料理界的巨匠 18歲時(shí)在北海道已經(jīng)很出名了 但為了向廚神學(xué)習(xí) 到東京洗鍋 一洗就是2年 在20歲時(shí)成了瑞士大使館最年輕的主廚 你的長處是什么 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 啟發(fā) 服務(wù)業(yè)是你的選擇嗎 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 促成 自我選擇角色的自覺 敬業(yè) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 為了讓自己成為人財(cái) 請選擇自己的角色 要演什么像什么 做一行就要愛一行 這就叫敬業(yè) 秘訣1 當(dāng)你不知道自己的貢獻(xiàn)角色時(shí)請選擇 至誠 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 至誠 就是把平常該做的事真心的 有誠意的去做 這是一種 人格力 我們經(jīng)常講 簡單的事情透視人格 就是這個(gè)道理 這也給了我們一種選擇人 培育人的方法 秘訣2 當(dāng)你要成為專家的時(shí)候 你要告訴自己已經(jīng)是了 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 專家一定有一個(gè)專業(yè)道具 就像當(dāng)兵的 槍 想成為專家的第一個(gè)態(tài)度就是ABC法則和 微差 管理 經(jīng)營就是 至誠ABC法則 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 經(jīng)營就是 微差 細(xì)節(jié) 管理 微差創(chuàng)造巨差 細(xì)節(jié)帶來感動 每一天0 2 X一年3652 200 能力有限 心力無限 短期求成功 長期求成長 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 持續(xù)下去 就會有巨大的進(jìn)步 這就是經(jīng)營 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 經(jīng)營管理中共同語言的創(chuàng)作與應(yīng)用 至誠ABC 專業(yè)品質(zhì) 顧客第一 理所當(dāng)然 共同語言 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 認(rèn)真的陷阱 四 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 努力者的失敗 努力者的失敗 沒有找對方法 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 你努力收尾 卻忽略了顧客的呼喚 你太遵守企業(yè)制度 卻忽略了顧客需求 你和顧客太較真兒 贏了面子卻輸了江山 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 認(rèn)真的陷阱 認(rèn)真與工作X認(rèn)真與制度X認(rèn)真與面子X 都是陷阱 認(rèn)真與顧客 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 顧客才是大法官 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 給顧客最真實(shí)的瞬間 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 這是門店的真實(shí)形象 一個(gè)顧客來店消費(fèi)大概與5個(gè)內(nèi)部員工接觸 大概有40分鐘的停留時(shí)間 停留中會與員工有50次的目光接觸與對碰 真實(shí)的瞬間給顧客最真實(shí)的感受 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 以顧客體驗(yàn)過程中的真實(shí)感受為中心的MOT運(yùn)營流程圖及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 路過 探視 進(jìn)店 就位 點(diǎn)單 等餐 用餐 結(jié)賬 出店 招牌 店外招呼 迎賓 帶位 接單 上餐 中間服務(wù) 收銀 送客 向店門口邁步 面向店門口 接近店門口 面對服務(wù)員 回應(yīng)服務(wù)員 跟隨帶位員 發(fā)現(xiàn)客人 目視客人 擺出歡迎姿態(tài) 擺出迎接姿勢 喊出問候辭 愉悅表情 微笑投遞 確認(rèn)人數(shù) 帶位接手 迎賓工作站MOT機(jī)會 感動方程式 五 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 感動方程式 流程模式主動 真心征詢顧客需求同意后的滿足超越了標(biāo)準(zhǔn)和流程 一切以顧客滿足為中心 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 用心方賺 心 得心 人 自來 感動的對象 任何人都是顧客感動的機(jī)會 任何環(huán)節(jié)都引入感動的前提 喜歡 主動 真心感動方程式 一對一專門定制 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 授權(quán)不受責(zé)的免責(zé)服務(wù)執(zhí)行文化 激發(fā)員工潛能對顧客深層期待做出判斷允許伙伴挑戰(zhàn) 犯錯(cuò) 失敗的執(zhí)行文化 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 滿意評價(jià) 事前期待事后評價(jià) 不滿意 案例 有一年福特汽車的全國民意調(diào)查滿意度達(dá)到了95 但業(yè)績在當(dāng)年卻極具下滑 這說明 只是滿意不能帶來顧客的再次購買 思考 在你的店鋪 你的部門 顧客對你的期待是什么 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 工作 就是 做出滿足他的人需要 服務(wù) 就是 做出超越他人的期待 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 與顧客的關(guān)系是 戀愛關(guān)系我們要做到的是 喜歡顧客所以 服務(wù)是不用教的 是發(fā)自內(nèi)心的 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 當(dāng)我們把正常當(dāng)不正常來辦時(shí) 顧客就會變 情人 案例 麗茲 希爾頓的訂房 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 真心與顧客談戀愛 感動對方 海誓山盟 至死不渝 直到他 她 嫁給你并和你生小孩 案例 接待部的真正作用是 訂不到位客人如何處理 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 當(dāng)我們把不正常當(dāng)正常來辦時(shí) 顧客就會變粉絲案例 壞掉的豆腐要退貨 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 顧客期待之 冰山理論 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 與顧客的約定 表層期待 深層期待 回答 滿意 工作 對人 回應(yīng) 感動 服務(wù) 對友 兌現(xiàn)承諾 經(jīng)營 對客 感動方程式行動原則 熱愛工作 喜歡顧客 100 兌現(xiàn)承諾 積極回答顧客的召喚 并第一時(shí)間作出反應(yīng) 努力捕捉顧客的需求 并提前一秒做出回應(yīng) 堅(jiān)定守護(hù)顧客的需求 當(dāng)需要時(shí)能全力以赴 堅(jiān)決不讓未完成的顧客需求在自己這里夭折 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 各崗位感動方程式預(yù)案 作業(yè)1 制定出各崗位感動方程式預(yù)案作業(yè)2 每天營業(yè)結(jié)束 分享顧客感動的案例并選出經(jīng)典案例收錄到 感動服務(wù)方程式庫 同時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì) 讓案例當(dāng)事人在班前會上以及各店分享 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 服務(wù)之樂 六 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 服務(wù)只所以快樂是因?yàn)槊刻?隨時(shí)都能收到顧客的禮物 同時(shí)還報(bào)以感激之情 你之所以不快樂 是因?yàn)槟銢]收到顧客的 禮物 東京迪士尼每天都會把顧客給自己說的 謝謝 背后的故事 精選出比較經(jīng)典的服務(wù)案例在班前會上分享 并給予獎(jiǎng)勵(lì) 付出的快樂 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 心理均衡法則 理解人很復(fù)雜 但有一樣?xùn)|西很單純 那就是 心理平衡 理解是取得心理平衡的唯一法則 案例 一只寵物貓的故事 一天貓對人說 你不要以為只有做人難哦 做貓也很難 有一天主人心情不好 就給了我一腳 簡直把我氣壞了 我一氣之下就把主人女兒臉上抓花了 主人女兒很生氣 就給媽媽告狀了 女主人在家里很霸道 緊接著就把男主人K了一頓 這下我可就偷著樂吧 正樂著 男主人還沒消氣 就又給了我一腳 結(jié)論 不平衡也是可以傳染的 善意與幫助像一個(gè)球 它會不停的滾動和蔓延 說不定哪天它又會傳遞到你的手中 影片觀賞 贈人玫瑰 手有余香 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 喜歡餐飲服務(wù)工作是因?yàn)槟苁盏藉X還能收到 謝謝 的工作 制造業(yè)是不會收到顧客立即 謝謝 的工作 管理者對你的伙伴也需要隨時(shí)送 禮物 說 謝謝 員工才會喜歡工作 才會快樂 所以 員工不快樂是因?yàn)楣芾碚呓o員工的 禮物 太少了 管理者不知道說 謝謝 發(fā)自內(nèi)心的給你的伙伴說 謝謝 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 服務(wù)的特質(zhì)與目標(biāo) 七 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 服務(wù)的特質(zhì) 服務(wù)是乘法 是整體 服務(wù)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的事情 一個(gè)人是沒有功勞的 如服務(wù)0分 結(jié)果為 0X1 0 0X100 0 服務(wù)的水平是餐廳新人的水平 因?yàn)榉?wù)是乘法 新員工不經(jīng)過培訓(xùn)不上崗 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 服務(wù)的目標(biāo) 再來客 是服務(wù)業(yè)的終極績效 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 工作怎樣才算完成 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 工作怎樣才算完成 完成顧客的約定并收到錢 YESORNO 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 工作怎樣才算完成 完成顧客的約定并收到錢 YESORNO 只算半途而廢 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 工作怎樣才算完成 讓顧客開心 感動 能下次再次光顧才算任務(wù)的完成與成功 任務(wù)就是 為了明日的顧客 今天進(jìn)店消費(fèi)的顧客今天店前路過的顧客今天來送貨的顧客如果今天有100位顧客消費(fèi) 走的時(shí)候只有2位笑著出去 那你完蛋了 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 作業(yè) 顧客到你餐廳最不滿意的是 找到原因 然后共同改變它 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 休息時(shí)間 服務(wù)的原點(diǎn) 八 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 真服務(wù) ABC 做出超越他人的期待 才叫真服務(wù) 至誠于眼前的每一件事 真心以赴于眼前的每一位客人 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 69 選擇 和自己做約定 是自己要做 不是別人讓你做 真正的選擇是他不再選別的了 這是唯一的選擇 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 一生成功順利需跨越的二個(gè)柵欄 開始動手永不止息如果同意了 給自己一個(gè)約定 馬上行動 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 人才約定1 問候 九 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 何為問好 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 何為問好 1 向?qū)Ψ匠ㄩ_心門2認(rèn)同對方3 生活中最重要的行為 就是最真的問好 最專業(yè)的問好 由自己先看向?qū)Ψ降难劬?大聲的 帶著微笑問好 最高級的問好是帶有藝術(shù)性的 傳達(dá)到才是存在的 你要讓對方感覺到真誠 真心 認(rèn)同 和愿意為你付出 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 問好就能改變自己 自己改變 世界就改變 因?yàn)閯e人對我們的評價(jià)改變了 評價(jià)好了 自然愿意幫助我們 1 別人會向自己打開心門2 對方會認(rèn)同我3 周圍開始對你另眼相看 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 父母會問好 孩子會幸福 父母的優(yōu)點(diǎn)及特質(zhì)會傳承給下一代 我們傳給下一代的不止是金錢 更多是我們對待工作和生活態(tài)度以及我們的性格 這才是最大的財(cái)富 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 問好是互動 不是方程式 迪士尼的人不說 歡迎光臨 這是沒法互動的歡迎詞 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 小狗的法則 主人回家是每天最大的事 日本東京迪士尼歡迎法則 用小狗的法則歡迎每一位顧客的到來 第一時(shí)間有人在乎你的到來 那是多么令人興奮的事 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 經(jīng)營之神的 再見 價(jià)值1000萬機(jī)會就是這么悄然降臨的 有一個(gè)做企業(yè)的老板非常崇拜松下幸之助 有天同乘火車 為了找個(gè)機(jī)會和松下握手 就送去了個(gè)橘子 松下欣然接受了 并贊美說 這是我畢生吃到的最甜美的橘子了 松下先下火車 可他沒走 一直站在這位老板座位的窗外 熱情揮手 直到火車走遠(yuǎn) 老板回去就告訴屬下說 咱們今后只用松下公司的材料 哪怕稍微貴一點(diǎn) 見人如見他的材料啊 第一單就下了1000萬的訂單 可這松下并不知道 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 一點(diǎn)突破 好的開始是 成功的一半好的問好是 服務(wù)成功的一半 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 人才約定2 微笑 十 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 幸福的魔法 微笑 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 不安情緒回轉(zhuǎn)圖 腎上腺素 精神無法集中感覺遲鈍能力無法發(fā)揮 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 愉悅情緒回轉(zhuǎn)圖 腦內(nèi)嗎啡 直覺強(qiáng) 精神集中涌現(xiàn)靈感創(chuàng)意發(fā)揮潛在實(shí)力 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 不是因?yàn)樾腋６⑿?而是 因?yàn)槲⑿Χ腋?人一日接收情報(bào)量的80 是靠視覺 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 您今日的菜單是 帶著怨恨把周圍的人都惹毛 讓一天一事無成 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 微笑訓(xùn)練 把嘴用力嘟起 嗚 把嘴角用力向兩旁 咿 嗚 咿 嗚 咿 30秒 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 微笑秘訣1 變笑臉運(yùn)動 微笑訓(xùn)練 把嘴用力嘟起 嗚 把嘴角用力向兩旁 咿 嗚 咿 嗚 咿 30秒 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 微笑秘訣2 眼睛 嘴巴都在笑 眉毛 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 微笑秘訣3 OpenFace關(guān)鍵在 正向轉(zhuǎn)換 說 不要緊張 更緊張 微笑訓(xùn)練 僵硬伙伴支持法 如何幫助放松 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 僵硬伙伴支持法1 手指向內(nèi) 掌心向上 高舉雙手 瞬間放下雙臂 僵硬伙伴支持法2 虎掌落氣法虎掌放于兩邊腰部 慢慢下降 重復(fù)做 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 問好時(shí)持續(xù)微笑5秒鐘問好訓(xùn)練 挑戰(zhàn)題 請帶著微笑問好 歡迎光臨 請慢用 吃 謝謝光臨 吃 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 微笑秘訣4 餐飲成功咒語 ABC 微笑 100 眼光接觸 ABC訓(xùn)練 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 微笑秘訣5 微笑冠軍的神秘 ABC目光接觸就笑一個(gè)目光接觸訓(xùn)練 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 微笑秘訣6 全國冠軍店的神秘 微笑接力法則 Smile 幸福接力棒 微笑訓(xùn)練 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 創(chuàng)造充滿微笑的店培訓(xùn)法1 地鐵線法則 目光接觸法 僵硬團(tuán)隊(duì)支持法 屈膝法 微笑訓(xùn)練 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 創(chuàng)造充滿微笑的店培訓(xùn)法2 錦上添花小道具 后臺整裝鏡 Smile 訓(xùn)練 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 人才約定3 5S 十一 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 空間好感度的秘訣 把發(fā)亮的地方先磨光衛(wèi)生訓(xùn)練 先把店面及宿舍掃干凈 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 迪士尼的教育魔法 天天都是開園日員工個(gè)個(gè)是演員 提到他的需求 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 真心服務(wù)的秘訣 十二 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 當(dāng)感動服務(wù)遇到不領(lǐng)情的顧客 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 理所當(dāng)然 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 代代初代 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 感謝 感激 還記得開店進(jìn)來的第一批顧客嗎 你是怎么做的 電隨著時(shí)間的延后 你又是怎么做的 麻木 理所當(dāng)然 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 真心服務(wù)的秘訣 商品品質(zhì) 問好 微笑 5S 感謝 至誠ABC 超越顧客的期待 顧客第一主義 本業(yè)專業(yè)品質(zhì) 理所當(dāng)然的事 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 感謝 處事 謝謝 總不會有害 人生 企業(yè) 好運(yùn)魔法2 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 你所看到的所有的東西都不是理所當(dāng)然 當(dāng)一個(gè)人懂得感謝的時(shí)候就會充滿能量 就會感覺幸福 幸福秘訣1 感謝 隨時(shí)謝謝 用真心報(bào)以感激之情 傳遞出去 讓對方感受到 謝謝員工 謝謝顧客 謝謝朋友 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 處事 謝謝 總不會有害 你所看到的所有的東西都不是理所當(dāng)然 當(dāng)一個(gè)人懂得真心款待別人的時(shí)候就會充滿能量 就會感覺幸福 幸福秘訣2 真心款待 人生活中往往都忽略掉一個(gè)人 陌生人 五日市剛先生在以色列的遭遇 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 把 理所當(dāng)然 的事像傻瓜一樣做好 學(xué)會對陌生人感恩 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 阿曼對陌生人的唯二要求 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 發(fā)生討厭的事 就會想著討厭的事 然后再次引發(fā)討厭的事發(fā)生 這時(shí)說 謝謝 就可以切斷不幸的鏈鎖 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 80 說 感謝 任何對象都可以 只要說出口 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 感謝 的一個(gè)妙用 把想成為用希望用完成式說出加感謝 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 感謝的另外一個(gè)妙用 檢定合格了 很感謝 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 五日市剛先生 用語比想法更有力量 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 感謝的相反是 理所當(dāng)然 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 生涯顧客的創(chuàng)造 十三 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 再來顧客 新顧客 潛在顧客 生涯顧客的創(chuàng)造 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 再來顧客 新顧客 潛在顧客 頻來顧客 生涯顧客的創(chuàng)造 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 再來顧客 新顧客 潛在顧客 頻來顧客 長來顧客 生涯顧客的創(chuàng)造 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 再來顧客 新顧客 潛在顧客 頻來顧客 長來顧客 生涯顧客 生涯顧客的創(chuàng)造 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 再來顧客 新顧客 潛在顧客 頻來顧客 長來顧客 生涯顧客 關(guān)系度的提升 生涯顧客的創(chuàng)造 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 再來顧客 新顧客 潛在顧客 頻來顧客 長來顧客 生涯顧客 關(guān)系度的提升 累計(jì)購入金額 生涯顧客的創(chuàng)造 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 感動黃金圈 預(yù)知能力 基礎(chǔ) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 靠組織 團(tuán)隊(duì)合作力 真實(shí)的組織 類比化 理念職 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 倒金字塔型組織 提升認(rèn)知能力 理念職 支援職 現(xiàn)場支援職 現(xiàn)場 潛在顧客 顯在顧客 顧客資料 CRM 問卷分析 客訴分析 顧客資料的觀察 記錄 共有以便理解和記住顧客 認(rèn)知能力 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 天使的聲音 十四 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 讓表面話與真心話一致的 顧客第一主義 徹底的收集顧客聲音 顧客意見表 客訴 問題回報(bào) 傾聽便條 工作心得回報(bào)單 問題改善提案 改良心得分享 不忽略任何一件顧客的聲音至誠的檢討與回應(yīng)每一件顧客的聲音 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 麗茲 卡爾頓酒店 沒有指標(biāo)的酒店找不到廁所 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 麗茲 卡爾頓酒店 沒有指標(biāo)的酒店找不到廁所制造交流 服務(wù)機(jī)會 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 漏斗型組織 經(jīng)營者 天使的聲音 傾聽便條 顧客心得回報(bào)單 顧客意見表 客訴 問題回報(bào)單 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 訂位 個(gè)客管理 感謝信 DM 定位登記表 柜臺 需求調(diào)查 需求調(diào)查 服務(wù)腳本規(guī)劃 就位 點(diǎn)餐 上菜 中間服務(wù) 結(jié)賬 名片 制造問好 交流的機(jī)會 經(jīng)營會議 感動服務(wù)推動組 全員共識活動 傾聽便條 顧客意見表 顧客心得回報(bào)單 客訴 問題回報(bào)單 資料輸入 顧客意見表 天使的聲音 給總經(jīng)理的直達(dá)信 顧客意見3類 張貼于等位區(qū) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 顧客意見表 天使的聲音 給總經(jīng)理的直達(dá)信 顧客意見3類 張貼于等位區(qū) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 客訴 顧客意見表 天使的聲音 給總經(jīng)理的直達(dá)信 顧客意見3類 張貼于等位區(qū) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 客訴 建議 顧客意見表 天使的聲音 給總經(jīng)理的直達(dá)信 顧客意見3類 張貼于等位區(qū) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 客訴 建議 贊美 定時(shí)觀測 顧客問卷 真心話問題 下次愿意再來嗎 愿意再來 原因是 不愿意再來 最重視項(xiàng)目排名 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 滿意度 再來店意愿 影響度 強(qiáng)勢區(qū) 弱勢區(qū) 過渡區(qū) 衛(wèi)生區(qū) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 客訴 天使的聲音 客訴 問題回報(bào)單 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 大部分客訴 經(jīng)營者聽不到 有抱怨也不說就走了 原意和現(xiàn)場說 經(jīng)營者聽到 1975年Goodman理論 4327個(gè)家庭 5年時(shí)間 60 35 5 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 60 滿足 再來店 好評1傳5 40 不滿足 60 不客訴 惡評1傳10 9 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 60 滿足 再來店 好評1傳5 40 不滿足 60 不客訴 惡評1傳10 9 40 客訴 應(yīng)對 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 60 滿足 再來店 好評1傳5 40 不滿足 60 不客訴 惡評1傳10 9 40 客訴 應(yīng)對 不滿足 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 60 滿足 再來店 好評1傳5 40 不滿足 60 不客訴 惡評1傳10 9 40 客訴 應(yīng)對 不滿足再也不買 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 60 滿足 再來店 好評1傳5 40 不滿足 60 不客訴 惡評1傳10 9 40 客訴 應(yīng)對 不滿足再也不買 緩慢 滿足 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 60 滿足 再來店 好評1傳5 40 不滿足 60 不客訴 惡評1傳10 9 40 客訴 應(yīng)對 不滿足再也不買 緩慢 50 滿足 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 60 滿足 再來店 好評1傳5 40 不滿足 60 不客訴 惡評1傳10 9 40 客訴 應(yīng)對 不滿足再也不買 緩慢 50 82 迅速 滿足 顧客不再上門的原因 數(shù)據(jù)來源 美國心理測試實(shí)驗(yàn) 對顧客的不關(guān)心 對菜品的不滿 競爭者的出現(xiàn) 朋友影響 搬家 死亡 1 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 客訴處理的標(biāo)準(zhǔn)是 案例分享 吉田皮件公司 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 客訴處理的標(biāo)準(zhǔn)是 把客訴變?yōu)?粉絲 的機(jī)會 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 結(jié)果確認(rèn) 個(gè)人目標(biāo) 面談評核 個(gè)人因素 整體因素 年度改善目標(biāo) 方針管理專案活動 標(biāo)準(zhǔn)化流程 原因探究 負(fù)責(zé)部門 客訴處理 客訴發(fā)生 根本處理 緊急處理 有客訴不受責(zé) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 有客訴不受責(zé) 有客訴不匯報(bào) 不處理 200 責(zé)罰 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 日本吉田皮具公司 終生可退貨 終生免費(fèi)保養(yǎng) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 思考 我們?nèi)绾翁幚砜驮V呢 大家討論出來形成制度并執(zhí)行 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 暗默知 十五 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 待客腳本 的預(yù)演以便事前察覺顧客的需要 預(yù)知能力 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 待客腳本 的預(yù)演 服務(wù)優(yōu)先順序的想法帶幼兒用餐 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 待客腳本 的預(yù)演 服務(wù)優(yōu)先順序的想法帶幼兒用餐扶老人上樓梯 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 投其所好四步驟 為她付出 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 投其所好四步驟 為她付出 沒有傳達(dá)到的就是不存在的 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 服務(wù) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 喜歡她 注意她 服務(wù) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 喜歡她 注意她 認(rèn)識她 為她付出 需要 待客腳本 判斷 預(yù)知顧客需求 給予滿足 做到同頻 同步 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 銷售助理 點(diǎn)菜員 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 1秒鐘的法則 多停留1秒鐘在桌面上 在客人身上 一個(gè)眼神 一句話 一個(gè)動作預(yù)知客人需求 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 訂位 進(jìn)店 就位 點(diǎn)單 等餐 用餐 結(jié)賬 出店 知道地方嗎 來店目的 新客人約見人 左顧右盼 商務(wù)接待或其它 找出關(guān)鍵人 看廚房的客人 找?guī)目腿?拿大行李的客人 沒帶傘的客人 代客人叫出租車 觀察眼的培訓(xùn) 領(lǐng)先半步的服務(wù) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 訂位 進(jìn)店 就位 點(diǎn)單 等餐 用餐 結(jié)賬 出店 看眼睛 天氣問候 你好 技術(shù) 品質(zhì)證明 用POP文字溝通 商人魂 心相通的會話 會話機(jī)會制造 試試吃 幫助拍照 沒有指示牌 客制服務(wù) 為你花功夫與時(shí)間 桌號分辨 親自為你帶路 記得你的表達(dá) 就算名字不知道 沒談過話 今天想吃什么 喔 歡迎 歡迎 接觸物品手工制作 手寫感謝卡 心的連接之人品肯定 這人不錯(cuò) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 細(xì)節(jié)帶來感動 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 營業(yè)中店長的職責(zé) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 營業(yè)中店長的職責(zé) 不讓任何一個(gè)不滿離開門店 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 說了去做叫 作業(yè) 還沒說就去做才叫 服務(wù) 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 非效率的追求 十六 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 感動規(guī)則 客人會開心的事都可以做 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 感動規(guī)則 客人會開心的事都可以做 只要不花錢 只花智慧 心意和時(shí)間 可申請后花錢 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 上菜速度 反應(yīng)速度 以在最佳時(shí)機(jī)提供上菜或服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 最低水平 可改良 持續(xù)提案 標(biāo)準(zhǔn)不是拿來執(zhí)行的 而是拿來超越和突破的 MOT運(yùn)營流程圖 營運(yùn)能力 作業(yè)專業(yè)性 流暢性 態(tài)度表現(xiàn) 路過 探視 進(jìn)店 就位 點(diǎn)單 等餐 用餐 結(jié)賬 出店 招牌 店外招呼 迎賓 帶位 接單 上餐 中間服務(wù) 收銀 送客 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 認(rèn)知個(gè)客 行動 覺察 認(rèn)知個(gè)客 覺察 覺察 覺察 覺察 覺察 覺察 覺察 預(yù)測 預(yù)測 預(yù)測 預(yù)測 預(yù)測 預(yù)測 預(yù)測 預(yù)測 訂位 探視 進(jìn)店 就位 點(diǎn)單 等餐 用餐 結(jié)賬 離店 預(yù)知能力 行動 行動 行動 行動 行動 行動 行動 店外招呼 迎賓 帶位 接單 上餐 中間服務(wù) 收銀 送客 營運(yùn)能力 感動MOT流程圖 麗茲 卡爾頓酒店的ABC 服務(wù)3步驟1 溫暖由衷的問好 留意要稱呼顧客的名字打招呼2 預(yù)讀顧客的需求回應(yīng)服務(wù)3 最好感的送別 由衷的再見 留意要稱呼顧客的名字 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 案例分享 新人留用法關(guān)鍵要素 安心 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 心的開關(guān) 十七 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 讓心的開關(guān)ON的秘密 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 讀書對不對 對 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 讀書會不會 會 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 讀書會不會 會 趕快去讀書 會了獎(jiǎng)賞你 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 喜歡讀書嗎 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 喜歡讀書嗎 喜歡 用心的讀就會喜歡讀 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 為什么要讀書 因?yàn)槲蚁氘?dāng)醫(yī)生 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 為什么要讀書 因?yàn)槲蚁氘?dāng)醫(yī)生 為了當(dāng)醫(yī)生 所以要讀書 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 心的開關(guān)ON的關(guān)鍵為了OO而做 為了什么明確了 就什么都做的到 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 力的開關(guān) 十八 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 力的開關(guān) 每次都考第一名的小女孩 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 最大原動力來自 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 最大原動力來自 為了 心中最重要的人 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 人為了 心中的最重要 發(fā)揮能力 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 最讓潛力ON起來 想象對你最重要的人開心的樣子 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 FORYOU 十九 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 讓你人生充滿光彩的不是你自己 ForYou 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 讓你人生充滿光彩的是你心中最重要的人 ForYou 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 當(dāng)你渴望看到那個(gè)人的開心時(shí)你內(nèi)在的力量就會被最大限的發(fā)揮出來 ForYou 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 你最重要的人 ForYou 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 但大多數(shù)人的行動力來自 為了我 所以 得不到自己以外的支援結(jié)果只能完成小事 ForMe 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 行動力來自 最重要的人 共鳴者會給予有形無形的力量不是來自金錢的連接 而是來自心的連接自發(fā)性協(xié)助者將涌出 ForYou 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 力的開關(guān)魔法問句 For 2013 08 25 感動服務(wù) 中層必修班 開店前的想象力 我想為了誰去努力工作 For 2013