客房部工作規(guī)范之--客房服務(wù)規(guī)范.doc

客房部客房服務(wù)規(guī)范1、客房清潔工作流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作車(chē)準(zhǔn)備(1) 清潔工作車(chē)，并按固定位置備齊布件、客用物品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。(2) 將工作車(chē)推到要打掃的房間門(mén)旁，擋住房門(mén)的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車(chē)停在走廊中央。清潔客房次序一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：(1) 掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。(2) VIP房間。(3) 上日空房。(4) 客人不在的房間。(5) 客人離店的房間。(6) 清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人的同意。進(jìn)房程序(1) 輕輕地按門(mén)鈴三次，每次一下。并報(bào)自己身份“我是服務(wù)員，可以進(jìn)來(lái)嗎”。(2) 用鑰匙開(kāi)門(mén)。(3) 房門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng) 答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。(4) 然后將房門(mén)敞開(kāi)，進(jìn)房清潔。巡視檢查(1) 進(jìn)房后先將窗簾拉開(kāi)，打開(kāi)窗戶。(2) 打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效。(3) 巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。(4) 注意，清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄，如系黃色書(shū)刊，應(yīng)即投入“防腐箱”內(nèi)。(5) 檢查小酒吧： A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過(guò)小酒吧的酒水和食品，并已填了賬單，應(yīng)及時(shí)將賬單第一、二聯(lián)交結(jié)賬處，將賬單第三聯(lián)轉(zhuǎn)交給房務(wù)中心物管員，并領(lǐng)回和補(bǔ)齊用去的酒水、食品和賬單。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填賬單，應(yīng)代為客人填寫(xiě)，并簽上自己的姓名，然后將賬單第一、二聯(lián)交結(jié)賬處，將賬單第三聯(lián)轉(zhuǎn)交給房務(wù)中心物管員，并領(lǐng)回和補(bǔ)齊用去的酒水、食品和賬單。 C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。清掃垃圾(1) 將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入廢紙筒的塑料袋內(nèi)。(2) 清潔煙具，煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂進(jìn)市浸濕后倒入也倒入廢紙筒的塑料袋內(nèi)。(3) 將裝有垃圾的塑料袋放到工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。(4) 隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。清理臟布件(1) 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)。(2) 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。(3) 換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和腳巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車(chē)的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，分開(kāi)存放。(4) 同時(shí)取出有客衣的洗衣袋，及時(shí)交樓面客房服務(wù)員檢查、登記和交洗。(5) 從工作車(chē)上帶進(jìn)干凈的布件。(6) 換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后，進(jìn)行分類(lèi)和清點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫(xiě)布件洗滌單，然后打電話通知布件房，由布件房收發(fā)員前來(lái)收調(diào)各類(lèi)布件。鋪 床(1) 鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意，鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。(2) 鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(chēng)。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。(3) 鋪毛毯： A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。 B、將床頭長(zhǎng)出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。 C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米， 并鋪理平整。 D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面包緊。(4) 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換。(5) 放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。(6) 鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)，下擺勻稱(chēng)，不長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。 揩 灰揩灰順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：(1) 用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。(2) 核對(duì)和校正電視機(jī)的頻道，檢查多功能柜的功能。(3) 對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踢腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。(4) 在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過(guò)的茶具、酒具和客用物品放到工作車(chē)上。清潔浴室(1) 帶好清潔工具。 A、小墊毯一塊，放在浴室門(mén)口。 B、揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊?？紤?yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。 C、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。(2) 清除垃圾。 A、把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)。 B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在工具箱內(nèi)。(3) 清潔面盆和臺(tái)面。 A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。 B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂缸和五金配件。 C、放水清洗面盆，打開(kāi)出水口并清洗下水口周?chē)蜕w子。 D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆臺(tái)面及污漬。 E、擦亮五金配件。(4) 清潔鏡面及燈具。 A、揩清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。 B、清潔燈具和燈罩。 C、揩清面巾架。(5) 清潔浴缸。 A、關(guān)閉浴缸下水道。 B、試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。 C、清潔墻面及浴缸周?chē)?，擦去水漬和皂漬。 D、用清潔劑清潔浴缸及皂缸。 E、揩洗浴簾，除去污漬。 F、放水洗清浴缸，清潔下水口和蓋子，并揩干。 G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。(6) 清潔恭桶。 A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。 B、放水沖洗，并查看有否漏水。 C、用揩布清潔恭桶周?chē)?，恭桶坐圈和恭桶蓋。 D、清潔水箱四周，水箱蓋及開(kāi)關(guān)把手。 E、套上“已清潔消毒”字條。(7) 清潔墻面、門(mén)窗、排風(fēng)口和地面。 A、開(kāi)啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。 B、揩擦墻面，除去污漬。 C、清潔門(mén)窗，揩去浮灰。 D、清潔地面，并擦干。補(bǔ)足客用物品補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。吸 塵(1) 用吸塵機(jī)吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一遍。(2) 發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專(zhuān)門(mén)清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。(3) 吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。(4) 吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門(mén)輕輕關(guān)上，揩干凈門(mén)把手，填寫(xiě)客房清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。2、計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間 時(shí)間清潔方法項(xiàng)目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清潔電線及插頭、插座和電源開(kāi)關(guān)板關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。清潔空調(diào)出風(fēng)口網(wǎng)罩拆下風(fēng)口網(wǎng)罩，用毛刷刷凈網(wǎng)罩上的灰塵，然后用濕布揩干凈網(wǎng)罩柜架及邊緣。清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺(tái)用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺(tái)揩抹干凈。清潔時(shí)必須注意安全，要有防護(hù)措施。清潔冰箱和電視機(jī)將冰箱電源插頭拔開(kāi)，同時(shí)除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門(mén)框和邊位封膠的清潔。將電視機(jī)關(guān)上，用刷子和抹布揩抹干凈。家具和銅器及鍍件上光打臘選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。調(diào)換浴簾、清刷浴簾鉤拆下后用清潔劑洗刷干凈并擦干浴簾鉤，掛上清潔的浴簾。清潔工作間揩抹干凈柜架、水斗及各種設(shè)備。清潔客房天花板、墻面用雞毛撣子撣掃天花板和高部位的墻面，用墻紙清潔劑擦去臟漬。清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報(bào)警器及消防噴淋用軟質(zhì)毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮塵，用干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報(bào)警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。清潔浴室天花板和頂燈注意天花板的材質(zhì)，用合適的工具和清潔劑，清除浮灰和臟漬，并用抹布揩抹干凈頂燈的燈罩和燈泡。清潔排風(fēng)器關(guān)上電源，用抹布揩干凈機(jī)件的塵埃。清潔梯口、通道地面、墻面、門(mén)窗及燈具清潔方法同前。翻轉(zhuǎn)床墊按床墊床頭、床腳和上、下的“14”編碼順序翻轉(zhuǎn)，在每季度末結(jié)合清潔客房時(shí)進(jìn)行。清潔水箱內(nèi)的水垢打開(kāi)水箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或揩布清除水箱內(nèi)的水垢。3、VIP房服務(wù)工作流程準(zhǔn)備程序服務(wù)程序有不足清潔、布置有不足物品準(zhǔn)備有不足客房部接到VIP通知單后，應(yīng)立即分發(fā)給負(fù)責(zé)客房、房務(wù)中心和綠化組的管理員，作好客人入住前的客房布置、檢查，和客人入住后的服務(wù)工作?？头抗芾韱T應(yīng)督促客房樓層員工熟記入住的VIP的姓名和國(guó)籍，了解VIP等級(jí)和要求布置的規(guī)格。并要掌握客人的抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求。房務(wù)中心管理員應(yīng)督促房務(wù)中心服務(wù)員熟記入住的VIP的姓名和國(guó)籍，了解VIP等級(jí)。并要詳細(xì)掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求。同時(shí)房務(wù)中心物管員應(yīng)按VIP等級(jí)及布置要求，準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品：水果（小點(diǎn)）、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專(zhuān)用的套袋和飯店總經(jīng)理名片及迎賓卡。公共衛(wèi)生及綠化管理員接到通知后，應(yīng)督促綠化組按要求準(zhǔn)備好花籃、花束及插花等?？头繕菍臃?wù)員按VIP等級(jí)及布置要求，向房務(wù)中心物管員和綠化組領(lǐng)取和備齊各種物品及禮品?？头壳鍧崋T檢查房?jī)?nèi)的各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效；全面清潔住房，保證整齊清潔?？头糠?wù)員嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求，布置客房。布置好的VIP房，必須由客房管理員、客房部經(jīng)理、房務(wù)部總監(jiān)及飯店總經(jīng)理（或指派的管理人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅即補(bǔ)課，在客人抵達(dá)前完成。道別客人后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送交，并按原先布置要求，檢查房?jī)?nèi)擺放的各種物品和禮品，及時(shí)向物管員交回回收的物品和作好耗用物品的報(bào)帳工作。布置檢查程序房務(wù)中心與總臺(tái)保持聯(lián)系，了解VIP客人動(dòng)態(tài)，盡量詳知客人的確切抵店時(shí)間。并及時(shí)通知客房管理員，作好迎賓準(zhǔn)備。房務(wù)中心管理員并應(yīng)將情況及時(shí)匯報(bào)客房部經(jīng)理。VIP客人抵店時(shí)，客房部經(jīng)理（或客房管理員）應(yīng)到場(chǎng)帶領(lǐng)客房服務(wù)員在梯口迎接客人。見(jiàn)到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語(yǔ)主動(dòng)問(wèn)好（應(yīng)以姓氏稱(chēng)呼，以示親切）：“先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨?！彪S后，讓客房服務(wù)員在1分鐘內(nèi)，將事先按接待要求準(zhǔn)備好的毛巾、茶水（或飲料）用托盤(pán)送進(jìn)客人的房間，請(qǐng)客人飲用。退出客房前應(yīng)說(shuō)：“如有什么需要，請(qǐng)您撥打房務(wù)中心號(hào)分機(jī)電話，我們很樂(lè)意為您服務(wù)。祝您住在這里愉快，再見(jiàn)?！比缓笸顺隹头俊IP客人入住后，客房服務(wù)員隨時(shí)注意為客人提供各種服務(wù)。當(dāng)客人外出時(shí)，要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理，包括：更換客房和浴室內(nèi)用過(guò)的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和煙缸，并注意看清有無(wú)貴重物品；清潔浴室內(nèi)客人用過(guò)的潔具和臺(tái)面；整理客人睡過(guò)的床鋪，蓋好床罩；整潔房?jī)?nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，復(fù)原家具設(shè)備的位置；清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除；清點(diǎn)整理小酒吧，及時(shí)報(bào)帳和補(bǔ)齊酒水。VIP客人入住后，房務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)注意電話接聽(tīng)，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的問(wèn)詢(xún)和滿足客人的各種要求。同時(shí)，要注意觀察客人的動(dòng)向，當(dāng)客人外出或在房?jī)?nèi)會(huì)客時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)員對(duì)客房進(jìn)行小整理，或?yàn)樵L客提供茶水（飲料）和坐椅等服務(wù)?？头糠?wù)員根據(jù)VIP客人的習(xí)俗和活動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求，適時(shí)按照做夜床流程進(jìn)房做夜床，并根據(jù)VIP接待規(guī)格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃紙包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點(diǎn)。房務(wù)中心接到VIP客人離店的通知后，應(yīng)立即通知樓層客房服務(wù)員。接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓層時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來(lái)，祝您一路順風(fēng)?！笨腿私Y(jié)帳離店后，房務(wù)中心物管員應(yīng)作好各種物品的回收和耗用報(bào)帳工作。4、VIP迎賓服務(wù)流程 接到房務(wù)中心發(fā)出的迎賓通知后，樓面服務(wù)員應(yīng)在2分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應(yīng)的位置，等候客人。服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側(cè)。見(jiàn)到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語(yǔ)主動(dòng)問(wèn)好:“先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨。”根據(jù)接到的新客人上房的信息中獲知的房號(hào)，走在客人的左前方引領(lǐng)客人到客房門(mén)口。向客人簡(jiǎn)要介紹房?jī)?nèi)的各種設(shè)施，及飯店的服務(wù)項(xiàng)目和其他設(shè)施設(shè)備?？腿诉M(jìn)房后，應(yīng)主動(dòng)向客人招呼：“請(qǐng)先生/小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾?！彪S即退出房間，將房門(mén)虛掩。進(jìn)房前按一次門(mén)鈴，報(bào)身份后，為客人開(kāi)啟房門(mén)，站在門(mén)外適當(dāng)?shù)奈恢茫日?qǐng)客人進(jìn)房：“先生/小姐（女士），請(qǐng)。”回到工作室，將事先準(zhǔn)備好的茶水和毛巾在1-2分鐘內(nèi)用托盤(pán)將茶水和毛巾送進(jìn)房間，請(qǐng)客人使用。退出客房前，應(yīng)向客人示意：“如有什么需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心號(hào)分機(jī)電話，我們很樂(lè)意為您服務(wù)?！蓖顺隹头繒r(shí)，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過(guò)得愉快，再見(jiàn)?！?然后，后退三步，再轉(zhuǎn)身出門(mén)，輕輕將門(mén)關(guān)上。有行李員陪同無(wú)行李員陪同注意事項(xiàng)：送茶水和毛巾時(shí)，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握。5、送客服務(wù)流程接到房務(wù)中心的客人離店通知后，應(yīng)問(wèn)清離店客人的房號(hào)、姓名，并了解客人是否仍在客房中。如客人仍在樓層客房中，樓面服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢(xún)客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。應(yīng)主動(dòng)幫助提拎客人隨身行李至電梯口。迅速為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，并幫助將行李送入電梯轎廂放好。電梯門(mén)關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來(lái)，祝您一路順風(fēng)。”迅速至客人住房進(jìn)行檢查，查看客人有否使用過(guò)小酒吧等房?jī)?nèi)用品，或有否遺留物品。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。在工作記錄簿上作好離店客人情況記錄。在房中已離開(kāi)客房要求叫行李員搬送行李未委托搬運(yùn)行李客人使用過(guò)小酒吧客人有遺留物品應(yīng)問(wèn)清搬運(yùn)時(shí)間和行李件數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。應(yīng)立即通知結(jié)帳處，并將酒水單填好。如客人已結(jié)完帳，應(yīng)向客人收取現(xiàn)金，并將酒水單第一聯(lián)作為發(fā)票交給客人，收取的現(xiàn)金連同酒水單第二聯(lián)記帳憑證及時(shí)交結(jié)帳處；如客人尚未結(jié)完帳，應(yīng)將酒水單第一、二聯(lián)及時(shí)送交結(jié)帳處。第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證。6、做夜床流程有無(wú)未填填過(guò)使用過(guò)未使用過(guò)按進(jìn)房程序入房，如客人在房?jī)?nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。補(bǔ)充飲用冷水，調(diào)換熱水瓶及用過(guò)的茶具，撤出冰筒，補(bǔ)充冰塊。檢查小酒吧，查看客人是否使用過(guò)小酒吧。查看客人是否填過(guò)酒水單。核對(duì)客人填寫(xiě)的酒水單與耗用的酒水、食品品種數(shù)量是否相符。如客人填寫(xiě)有誤，應(yīng)注明檢查時(shí)間，待客人回房時(shí)主動(dòng)向客人說(shuō)明并更正。應(yīng)代為補(bǔ)填，并簽名和注明時(shí)間。將酒水單第一、二聯(lián)交結(jié)帳處，作為發(fā)票和記帳憑證；將第三聯(lián)交房務(wù)中心物管員，憑此領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品。整理和清潔小酒吧，按規(guī)定的位置擺放酒水、食品、酒具和酒水單。清倒垃圾和煙缸，要注意看清垃圾內(nèi)有無(wú)貴重物品。將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或管理員。清潔房?jī)?nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，并回復(fù)至原來(lái)的位置。檢查和調(diào)好電視機(jī)頻道。按房?jī)?nèi)住客人數(shù)開(kāi)床，翻開(kāi)靠床頭多功能柜一端的床毯，折成45度角，在折角的床毯上，斜放早餐牌。更換浴室內(nèi)客人用過(guò)的“四套巾”，清潔客人用過(guò)的浴缸、臉盆和臺(tái)面；把臺(tái)面上的客用物品擺放整齊；將浴簾拉至浴缸的一半，把腳巾鋪在靠浴缸的地面上；用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污痕；關(guān)上浴室門(mén)，將門(mén)虛掩。拉上房?jī)?nèi)遮光窗簾，開(kāi)啟夜燈和通道燈，并在床頭多功能柜上放上晚安卡。出房時(shí)，輕輕將房門(mén)關(guān)上。清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬，及時(shí)淡化。7、收送客衣流程洗衣單填寫(xiě)有誤衣物有破損有遺留物品客房清潔員在清潔客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內(nèi)并已填洗衣單的客衣，要注意及時(shí)收取，并交客房服務(wù)員。交洗或收洗的客衣都應(yīng)有客人填寫(xiě)的洗衣單，客房服務(wù)員要注意核對(duì)洗衣單上填寫(xiě)的客人姓名、房號(hào)交洗衣物件數(shù)及日期、時(shí)間等是否相符，并應(yīng)檢查客衣是否有破損和遺留在袋內(nèi)的物品。應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明?？腿嗽趫?chǎng)，應(yīng)及時(shí)交還客人；客人不在場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或管理員?？头糠?wù)員將要洗的客衣點(diǎn)清后，將三聯(lián)的洗衣單中的存根聯(lián)撕下留存?zhèn)洳?，其余兩?lián)連同交洗的客衣放入洗衣袋。然后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，點(diǎn)交給來(lái)收洗客衣的布件收發(fā)員，并請(qǐng)布件收發(fā)員在洗衣單的存根聯(lián)上簽收。布件房洗滌組按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后，由布件房布件收發(fā)員送交給客房服務(wù)員?？头糠?wù)員應(yīng)抽出洗衣單第一聯(lián)回單，與留存?zhèn)洳榈牡谌?lián)存根仔細(xì)核對(duì)點(diǎn)清衣物件數(shù)，并在存根聯(lián)上注明收衣日期、時(shí)間，并簽名，然后將存根聯(lián)交布件收發(fā)員帶回?？头糠?wù)員應(yīng)及時(shí)將洗好的客衣送進(jìn)客房，送衣進(jìn)房時(shí)，應(yīng)按進(jìn)房程序入房。見(jiàn)到客人應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐（女士），晚上好（您好），您的衣服洗好了，請(qǐng)查收?！闭?qǐng)客人點(diǎn)檢清楚。離房時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“打擾您了，祝您晚安，再見(jiàn)。”交洗的客衣如有損缺或客人投訴，應(yīng)及時(shí)查明情況，向領(lǐng)班或管理員報(bào)告妥善處理。將洗衣單的第一聯(lián)回單和第二聯(lián)發(fā)票交客房樓層領(lǐng)班，匯總后送交結(jié)帳處記入客帳?？腿颂岢鲆煜椿蛴刑厥庀礈煲蟮目鸵?，房務(wù)中心應(yīng)通知樓層服務(wù)員及時(shí)進(jìn)房收取，進(jìn)房時(shí)要按進(jìn)房程序入房，進(jìn)房后要用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，了解清楚客人的洗滌要求，并在洗衣單上注明。超過(guò)收洗時(shí)間的客衣，應(yīng)向客人說(shuō)明，并集中存放，妥善保管，次日再交布件房洗滌組收洗。應(yīng)向客人指出，并請(qǐng)客人重新填寫(xiě)洗衣單。8、看護(hù)嬰兒服務(wù)流程房務(wù)中心接到客人提出看護(hù)要求時(shí)，應(yīng)向客人介紹該項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，詢(xún)問(wèn)并記下客人的房號(hào)、姓名、要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)、年齡、及時(shí)間，并立即向房務(wù)中心管理員報(bào)告。由當(dāng)班房務(wù)中心管理員至客人房?jī)?nèi)，請(qǐng)客人填寫(xiě)看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書(shū)，并核對(duì)要求看護(hù)的嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，作好記錄。應(yīng)按客人要求作好安排；如護(hù)理要求較高，應(yīng)匯報(bào)客房部經(jīng)理，考慮轉(zhuǎn)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員。由房務(wù)中心管理員與客房管理員聯(lián)系，根據(jù)當(dāng)天工作情況及客人的要求，及時(shí)作好安排。房務(wù)中心及時(shí)將負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員的姓名和情況告知客人，并再次確認(rèn)看護(hù)時(shí)間。負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)房務(wù)中心，了解房務(wù)中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開(kāi)好的帳單，由房務(wù)中心管理員引領(lǐng)其前往需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。由房務(wù)中心開(kāi)出帳單，并將有關(guān)情況記錄在案?？醋o(hù)人員由房務(wù)中心管理員介紹給客人后，應(yīng)在指定的地方看護(hù)嬰兒,并對(duì)看護(hù)中的情況作好記錄。應(yīng)及時(shí)向房務(wù)中心請(qǐng)示匯報(bào)。完成看護(hù)工作后，應(yīng)將看護(hù)中的情況對(duì)客人做簡(jiǎn)述，并請(qǐng)客人在帳單上簽名。及時(shí)將看護(hù)記錄和客人簽了名的帳單交至房務(wù)中心。由房務(wù)中心將看護(hù)記錄與以前的記錄和看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書(shū)一起歸檔；帳單則轉(zhuǎn)結(jié)帳處記入客帳。有特殊要求有意外情況發(fā)生時(shí)注意事項(xiàng)：1、18個(gè)月以下的嬰兒不提供此項(xiàng)服務(wù)。2、要求看護(hù)服務(wù)一般應(yīng)提前3小時(shí)提出（飯店服務(wù)指南上應(yīng)注明）。3、看護(hù)嬰兒的員工應(yīng)經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，在看護(hù)客人的小孩時(shí)，務(wù)必謹(jǐn)慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關(guān)吩咐。9、掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房處理流程互相溝通房務(wù)中心要注意觀察掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，并與樓面服務(wù)員溝通，核對(duì)、了解掛牌客房的間數(shù)、房號(hào)和掛牌時(shí)間，作好記錄。樓層工作人員在清潔、服務(wù)工作中，要注意觀察區(qū)內(nèi)掛有“請(qǐng)