汽車(chē)售后服務(wù) 論文.doc

目目錄錄 摘要摘要 1 引言引言 3 第一章第一章 汽汽車(chē)車(chē)服服務(wù)務(wù)的概述的概述 4 1 1 汽車(chē)服務(wù)的基本概念 4 1 2 汽車(chē)服務(wù)的基本特征 4 1 3 汽車(chē)服務(wù)的主要特征 4 第二章第二章 我國(guó)汽我國(guó)汽車(chē)車(chē)服服務(wù)務(wù)的的發(fā)發(fā)展展現(xiàn)現(xiàn)狀及狀及發(fā)發(fā)展展趨勢(shì)趨勢(shì) 6 2 1 汽車(chē)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 6 2 2 汽車(chē)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 8 第三章第三章 售后服售后服務(wù)務(wù)的必要性和必然性的必要性和必然性 10 3 1 售后服務(wù)的必要性 10 3 2 售后服務(wù)的必然性 10 第四章第四章 售后服售后服務(wù)務(wù)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程準(zhǔn)流程 11 4 1 導(dǎo)入服務(wù) 11 4 2 招徠預(yù)約 13 4 3 預(yù)約準(zhǔn)備 14 4 4 來(lái)店接待 16 4 5 車(chē)輛維修作業(yè) 17 4 6 車(chē)輛交付 18 4 7 跟蹤回訪(fǎng) 19 第五章第五章 汽汽車(chē)車(chē)售后服售后服務(wù)務(wù)的管理的管理 21 結(jié)結(jié)束束語(yǔ)語(yǔ) 22 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 22 精品資料 摘要摘要 文章對(duì)汽車(chē)服務(wù)基本概念 特征進(jìn)行闡述 分析我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā) 展趨勢(shì) 汽車(chē)售后服務(wù)的必然性和必要性 對(duì)比國(guó)內(nèi)外的現(xiàn)在服務(wù) 得出的結(jié)論是汽 車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)行業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 而改進(jìn)的手段是要制定標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù) 流程和健全的售后管理 本文從兩個(gè)方面闡述了售后服務(wù)在汽車(chē)行業(yè)中是核心競(jìng)爭(zhēng)力 首先是隨著我國(guó) 汽車(chē)保有量的增加 這將導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲的下降 必須為客戶(hù)提高售后服務(wù) 提高 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲 其次汽車(chē)產(chǎn)品的同質(zhì)化導(dǎo)致汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)里的減少 要提高競(jìng)爭(zhēng)力增 加產(chǎn)值 必需轉(zhuǎn)向售后服務(wù) 要提高售后服務(wù)的服務(wù)品質(zhì) 必須制定標(biāo)準(zhǔn)的汽車(chē)售后 服務(wù)流程和健全的管理體系 在加快我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)方面 我國(guó)應(yīng)該借鑒國(guó)外的政府 參與的管理體系和機(jī)構(gòu) 借鑒國(guó)外的先進(jìn)制度 注重經(jīng)營(yíng)行為 建立誠(chéng)信機(jī)制 增加 交易透明度 在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)管理 從業(yè)人員資格培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)建設(shè)與規(guī)劃等環(huán) 節(jié)加強(qiáng)宏觀(guān)調(diào)控 適應(yīng)時(shí)代需求發(fā)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策 以推進(jìn)汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)規(guī) 范化 秩序化發(fā)展 企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員的資格認(rèn)證 從而提高我國(guó)的汽車(chē)服務(wù)業(yè) 關(guān)關(guān)鍵詞鍵詞 售后服務(wù) 概念 服務(wù)流程 服務(wù)現(xiàn)狀 管理 精品資料 Abstract The basic concept of the car service articles features elaborate analyze the current situation of China s automotive aftermarket and trends the inevitability and necessity of car service compared to the current domestic and international services Concluded that the future of automotive aftermarket automotive industry s core competitiveness and improve the means to develop standard processes and improve after sales service management This paper describes two aspects of service in the automotive industry is the core competitiveness first with the increase of car ownership in China which will result in decreased desire of consumers to buy you must improve service to customers improve customer buying want Followed by homogenization of automotive products led to a reduction in competition in the automobile industry to improve competitiveness increase output must turn to after sales service To improve the quality of after sales service the need to develop a standard car service processes and sound management system In terms of speeding up China s automotive service industry China should learn from foreign management systems and institutions of government involvement Learn from foreign advanced systems focusing on business practices establish credit mechanisms to increase transparency of transactions In service standards market management training employees eligible criteria such as construction and planning aspects of the market to strengthen macro control the development of automotive service industry needs to adapt to the era of industrial policies to promote the standardization of automotive marketing services order development enterprises should strengthen the service personnel qualification Thereby improving our automotive service industry Keywords After sales service concept service process current situation of service management 精品資料 引言引言 伴隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高 我國(guó)汽車(chē)行業(yè)得到了迅速 的發(fā)展 在汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天 汽車(chē)特約經(jīng)銷(xiāo)商在全國(guó)大量涌現(xiàn)并成為我 國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)和維修服務(wù)市場(chǎng)的重要力量 但汽車(chē)市場(chǎng)不約而同的面臨著經(jīng)營(yíng)困 難的難題 就是企業(yè)間產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題 汽車(chē)行業(yè)間企業(yè)與企業(yè)之間在汽車(chē)的產(chǎn)品 技術(shù) 成本 設(shè)備 工藝等方面面臨 著同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重 差異性越來(lái)越小 企業(yè)與企業(yè)間為了擴(kuò)大企業(yè)利潤(rùn)促進(jìn)汽車(chē)銷(xiāo) 量與產(chǎn)值 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力由原先的產(chǎn)品 技術(shù) 成本 設(shè)備 工藝等向服務(wù)上轉(zhuǎn)變 伴隨著各大企業(yè)高喊 服務(wù) 的大旗下 像海爾的 星級(jí)服務(wù) 榮事達(dá)的 紅地毯服務(wù) 海底撈的 服務(wù)至上 顧客至上 的服務(wù)深的大家的認(rèn)可 許多企業(yè)對(duì)服務(wù)早已有正確的認(rèn)識(shí)及高度的重視 對(duì)于服務(wù)所花費(fèi)的精力和投入的資金逐步上升 服務(wù)已成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素 產(chǎn)品品質(zhì)的提高受到現(xiàn)代科技水平 的制約和制造成本的限制 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到一定情況下 提升的力度和付出的代價(jià)極其昂 貴 只有服務(wù)的品質(zhì)可以不斷提升和創(chuàng)新 從而提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力 售后服務(wù) 汽車(chē)行業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng) 由于時(shí)間緊促 論文中難免有疏漏和論據(jù)不足 懇請(qǐng)老師批評(píng)指正 精品資料 第一章第一章 汽汽車(chē)車(chē)服服務(wù)務(wù)的概述的概述 1 1 汽汽車(chē)車(chē)服服務(wù)務(wù)的基本概念的基本概念 正如漢字詞典中對(duì)服務(wù)的解釋 服務(wù)時(shí)指為他人做事并使他人從中受益的 一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng) 不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人或他人的某 種特殊需要 汽車(chē)服務(wù)就是如此 汽車(chē)服務(wù)通常是指汽車(chē)行業(yè)工作者通過(guò)提供必 要的手段和手法 滿(mǎn)足汽車(chē)消費(fèi)者需求的過(guò)程 在這個(gè)過(guò)程中 服務(wù)的供應(yīng)方 汽 車(chē)行業(yè)工作者 通過(guò)運(yùn)用任何必要的手段和方法 滿(mǎn)足汽車(chē)消費(fèi)者的需求 據(jù)目前汽車(chē)服務(wù)業(yè)來(lái)看 汽車(chē)服務(wù)業(yè)可分為廣義和狹義兩種 狹義的汽車(chē)服務(wù)指的是新車(chē)進(jìn)入流通領(lǐng)域 直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán) 節(jié)涉及的各類(lèi)服務(wù) 包括銷(xiāo)售咨詢(xún) 廣告宣傳 貸款與保險(xiǎn)資訊等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 以及 整車(chē)出售及其后與汽車(chē)使用相關(guān)服務(wù) 包括維修保養(yǎng) 車(chē)內(nèi)裝飾 改裝 金融服務(wù) 事故保險(xiǎn) 索賠咨詢(xún) 舊車(chē)轉(zhuǎn)讓 廢車(chē)回收 事故救援和汽車(chē)文化等 廣義的汽車(chē)服務(wù)指的是包含狹義在內(nèi) 但延伸到汽車(chē)生產(chǎn)領(lǐng)域 像材料 產(chǎn)品 開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) 質(zhì)量控制 包裝設(shè)計(jì) 以及市場(chǎng)的調(diào)研開(kāi)發(fā)等 通常情況下 汽車(chē)服務(wù) 指的就是狹義的汽車(chē)服務(wù) 1 2 汽汽車(chē)車(chē)服服務(wù)務(wù)的基本特征的基本特征 服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品 與有形產(chǎn)品相比 它的基本特征歸納為如下四點(diǎn) 無(wú)形性 不可觸摸性 即服務(wù)在出售之前是無(wú)形的 看不到 摸不著 不可分離性 即服務(wù)不能與服務(wù)的提供者分離 無(wú)論是提供者還是機(jī)器 不均衡性 服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者 服務(wù)接受者 時(shí)間等因素密 切相關(guān) 甚至隨著這些因素而發(fā)生變動(dòng) 因此服務(wù)與生產(chǎn)和貨物的消費(fèi)有 更大的可變性 精品資料 不可存儲(chǔ)型 服務(wù)提供給客戶(hù)的是一種 不能存儲(chǔ)的體驗(yàn)和經(jīng)歷 是不能 和有形產(chǎn)品那樣在倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)的 因此 對(duì)于服務(wù)的提供者而言服務(wù)的需 求與供應(yīng)是難以同事發(fā)生的 1 3 汽汽車(chē)車(chē)服服務(wù)務(wù)的主要特征的主要特征 1 系統(tǒng)性 汽車(chē)本身的設(shè)計(jì) 研發(fā) 工藝 生產(chǎn) 物流 銷(xiāo)售 售后 維修 美 容 交通 回收等相互關(guān)聯(lián) 組成一個(gè)有機(jī)的整體 各個(gè)環(huán)節(jié)相輔相成 不可分割 2 廣泛性 汽車(chē)服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多 涉及的學(xué)科領(lǐng)域較為廣泛 如科 學(xué) 工程學(xué) 環(huán)境學(xué) 法律學(xué) 管理學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué) 數(shù)學(xué) 3 經(jīng)濟(jì)性 汽車(chē)售后服務(wù)在美國(guó)被譽(yù)為黃金產(chǎn)品 美國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè) 從 業(yè)人員多達(dá) 350 萬(wàn)人 年產(chǎn)值 1400 億美元 汽車(chē)維修的利潤(rùn)達(dá)到 27 2012 年 中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量雙雙超過(guò) 1900 萬(wàn)輛 成為毫無(wú)疑問(wèn)的全球最大汽車(chē)市場(chǎng) 2013 年 中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量突破 2000 萬(wàn)輛 在這個(gè)龐大的市場(chǎng)上 售后服務(wù)所占利潤(rùn)占很大 比重 高達(dá) 33 與配件相差無(wú)幾 配件 39 而零售占 7 制造占 21 4 后進(jìn)性 汽車(chē)服務(wù)業(yè)存在已有較長(zhǎng)時(shí)間 但形式系統(tǒng)的服務(wù)僅僅發(fā)展于近 幾年 汽車(chē)服務(wù)遠(yuǎn)落后于生產(chǎn)制造 近幾年汽車(chē)生產(chǎn)制造水平進(jìn)步緩慢 但汽車(chē)服 務(wù)水平突飛猛進(jìn) 形式系統(tǒng)化工程 現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)已呈現(xiàn)出系統(tǒng)化 專(zhuān)業(yè)化 網(wǎng)絡(luò) 化 電子化 全球化的趨勢(shì) 汽車(chē)服務(wù)時(shí)服務(wù)行業(yè)中一種特殊的專(zhuān)一的服務(wù) 但同時(shí)也觸及到了其他許多 的領(lǐng)域 如 4S 店中其他商品的銷(xiāo)售等 精品資料 第二章第二章 我國(guó)汽我國(guó)汽車(chē)車(chē)服服務(wù)務(wù)的的發(fā)發(fā)展展現(xiàn)現(xiàn)狀及狀及發(fā)發(fā)展展趨勢(shì)趨勢(shì) 自 1994 年開(kāi)始 我國(guó)政府頒布實(shí)施了 汽車(chē)工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策 標(biāo)志這我國(guó)汽車(chē) 服務(wù)業(yè)發(fā)展開(kāi)始駛?cè)肟燔?chē)道 我國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè) 不斷引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)理念 和服務(wù)流程及管理 使得汽車(chē)服務(wù)從 銷(xiāo)售階段 變?yōu)?營(yíng)銷(xiāo)階段 推出了先進(jìn)的服 務(wù)理念 4S 服務(wù)模式 實(shí)踐證明 4S 服務(wù)模式很適合我國(guó)汽車(chē)服務(wù)現(xiàn)狀 2 1 汽汽車(chē)車(chē)服服務(wù)務(wù)的的發(fā)發(fā)展展現(xiàn)現(xiàn)狀狀 國(guó)內(nèi)的服務(wù)現(xiàn)狀 1 與資本主義發(fā)動(dòng)國(guó)家相比 我國(guó)受到傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響 對(duì)汽車(chē)服務(wù)的 要求不高 不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律 沒(méi)有形成適合的汽車(chē)服務(wù) 所以導(dǎo)致我 國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)底子很薄 基礎(chǔ)很差 2 汽車(chē)相關(guān)法律和法規(guī)有待完善 中國(guó)三包法案的背景 第一階段 2001 年 3 月起草 2004 年 12 月 22 日第一次意見(jiàn)征求 第二階段 2011 年 10 月立法聽(tīng)證 2012 年第二次意見(jiàn)征求 2012 年 6 月居 委會(huì)通過(guò) 2012 年 12 月正式簽發(fā) 2013 年 1 月對(duì)外發(fā)布 2013 年 10 月 1 日正式 實(shí)施 由此可見(jiàn) 中國(guó)的汽車(chē)三包法制定過(guò)程困難重重 其法律法規(guī)還不能完善 3 多種機(jī)制并行 從目前的汽車(chē)服務(wù)方式分析 我國(guó)汽車(chē)售后主要有兩大經(jīng)營(yíng)模式 即 四位一體 和 連鎖經(jīng)營(yíng) 四位一體 即目前盛行的 4S 店 連鎖經(jīng)營(yíng) 指經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品或服務(wù)的若干個(gè)企業(yè) 以一定的形式組成一個(gè)聯(lián) 合體 在整體規(guī)劃下進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工 并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理 把獨(dú)立的 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組合成整體的規(guī)模經(jīng)營(yíng) 從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益 這種模式整合了各個(gè)品牌 汽車(chē)零配件的資源 打破了縱向的壟斷 在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上 提供汽車(chē)保 精品資料 養(yǎng) 維修 快修 美容和零配件供應(yīng) 一條龍 服務(wù) 車(chē)主可以一站式解決問(wèn)題 4 市場(chǎng)秩序混亂 當(dāng)前汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂 主要表現(xiàn)為以下三個(gè)方面 一是市場(chǎng)運(yùn)作混亂 尤其是流通領(lǐng)域 混亂發(fā)展的局面十分明顯 二是價(jià)格體系和執(zhí)行混亂 在汽車(chē)流 通領(lǐng)域 汽車(chē)維修服務(wù)領(lǐng)域 汽車(chē)保險(xiǎn)領(lǐng)域和廠(chǎng)商的質(zhì)量維修環(huán)節(jié)普遍存在著服 務(wù)透明度低 收費(fèi)混亂的現(xiàn)象 三 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂 由于汽車(chē)服務(wù)業(yè)門(mén)檻低 導(dǎo)致從業(yè)者數(shù)量多 競(jìng)爭(zhēng)手段貧乏 為了吸引客戶(hù) 不惜低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)手段 其次 也有經(jīng)銷(xiāo)商為獲取更大的利潤(rùn)不惜低價(jià)采購(gòu)非原廠(chǎng)產(chǎn)品充當(dāng)正品出售給消費(fèi)者 導(dǎo)致價(jià)格 品質(zhì) 品牌都受到影響 5 服務(wù)理念落后 中國(guó)現(xiàn)狀 壞了保證修理 而國(guó)外早已推出了 保姆式 服務(wù) 對(duì)于汽車(chē)服務(wù)所 配備的人才不足 人員的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng) 自我意識(shí)更新慢 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)早已存 在服務(wù) 但意識(shí)更新慢 理念落后 市場(chǎng)混亂 導(dǎo)致中國(guó)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)止步不前 6 品牌不夠突出 目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模小 持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差 品牌優(yōu)勢(shì)不突出 和國(guó)外的連鎖化汽車(chē)服務(wù)相比 我國(guó)的汽車(chē)服務(wù)提供商普遍缺乏成熟的服務(wù)品牌 對(duì) 企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生較大的影響 7 專(zhuān)業(yè)人才不足 人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理 制約了汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展 由于汽車(chē)發(fā)展相對(duì)較快 和相關(guān)的培訓(xùn)叫少 從業(yè)人員不能及時(shí)的自我知識(shí)更新 造成汽車(chē)服務(wù)人才的奇缺 企業(yè)缺乏自我提高意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和管理 服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了市場(chǎng)需求 國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù) 國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)成熟的主要是歐美日這樣的汽車(chē)工業(yè)領(lǐng) 先者 德國(guó) 美國(guó) 英 國(guó) 法國(guó)等等歐美國(guó)家 他們的汽車(chē)工業(yè)己有經(jīng)超過(guò)了上百年 精品資料 的歷史 日本的汽車(chē)工業(yè)相對(duì)年輕一些 但也超過(guò)了五十年 汽車(chē)工業(yè)在這些國(guó)家大 致經(jīng)歷了五個(gè)階段 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段 技術(shù)發(fā)展階段 產(chǎn)能迅速擴(kuò)大階段 銷(xiāo)售迅速擴(kuò)大 階段 行業(yè)趨于平穩(wěn)階段 對(duì)于歐美市場(chǎng)來(lái)說(shuō)早在上世紀(jì) 90 年代就己經(jīng)進(jìn)入到 后 競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 經(jīng)過(guò)二十年的發(fā)展 時(shí)至今日 歐美的售后服務(wù)市場(chǎng)己經(jīng)形成了各自獨(dú)特 的風(fēng)格 美國(guó)以連鎖經(jīng)營(yíng)模式為主 4S 模式則在歐洲茁壯成長(zhǎng) 這些汽車(chē)工業(yè)發(fā)達(dá)的 國(guó)家在售后服務(wù)管理方面也同樣遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在了我國(guó)的前頭 已經(jīng)形成了一個(gè)良性發(fā)展 的體系 l 四位一體 的銷(xiāo)售服務(wù)體系 銷(xiāo)售服務(wù)體系的建立以生產(chǎn)企業(yè)為中心 形成 一種唇齒相依 休戚與共的產(chǎn)銷(xiāo)銜接關(guān)系 一般依靠合同把銷(xiāo)售活動(dòng)與雙方的利益緊 密聯(lián)系在一起 采用的是受控于廠(chǎng)家的專(zhuān)賣(mài)制 這些專(zhuān)賣(mài)店都是 四位一體 售后服 務(wù)是其主要業(yè)務(wù)之一 在這種利益共同體中 一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤會(huì)造成整體利潤(rùn)的下降 因此所有環(huán)節(jié)都會(huì)不遺余力地使顧客滿(mǎn)意 2 服務(wù)理念先進(jìn) 國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)的理念是 以人為本 顧客至上 樹(shù)立 終身客戶(hù) 的理念 能主動(dòng) 熱情 及時(shí)地處理用戶(hù)意見(jiàn) 并根據(jù)用戶(hù)要求設(shè)立服務(wù)項(xiàng) 目 并且售后服務(wù)不再局限于為消費(fèi)者提供方便 更多地加入了快樂(lè)消費(fèi) 安全消費(fèi) 和文化消費(fèi)等內(nèi)容 3 從業(yè)人員素質(zhì)高 科技的發(fā)展使汽車(chē)的技術(shù)含量越來(lái)越高 在德國(guó) 一輛汽 車(chē)進(jìn)入維修廠(chǎng) 首先必須接受專(zhuān)門(mén)智能儀器的檢測(cè) 然后根據(jù)檢測(cè)結(jié)果用專(zhuān)用設(shè)備進(jìn) 行調(diào)整和修理 此外 汽車(chē)修理所需要的維修資料也以網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)光盤(pán)的形式提供 幾 乎所有的汽車(chē)維修人員都接受過(guò)汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)的職業(yè)教育 職業(yè)教育學(xué)生畢業(yè)就業(yè) 后得到的薪水要比沒(méi)有上過(guò)職校的從業(yè)人員多 1 倍 因此 未經(jīng)過(guò)正規(guī)職業(yè)教育的從 業(yè)人員寥寥無(wú)幾 德國(guó)維修人員技術(shù)和綜合素質(zhì)高 他們?cè)谧鳂I(yè)時(shí)會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)資 料上的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的操作流程對(duì)客戶(hù)的汽車(chē)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng) 很少提前更換一些尚未 精品資料 達(dá)到使用期限的零配件 更不會(huì)利用顧客的無(wú)知故意夸大故障 讓顧客花冤枉錢(qián) 2 2 汽汽車(chē)車(chē)服服務(wù)發(fā)務(wù)發(fā)展展趨勢(shì)趨勢(shì) 雖然中國(guó)的汽車(chē)服務(wù)現(xiàn)狀不是很理想 但是伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展 我國(guó)市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟 結(jié)合我國(guó)的服務(wù)現(xiàn)狀并借鑒國(guó)外服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn) 我國(guó)的汽車(chē)服務(wù) 將趨于 1 規(guī)范化 近兩年來(lái) 我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)制定了一系列的法律法規(guī)及許多的規(guī)章制度 使 得我國(guó)的汽車(chē)在生產(chǎn) 銷(xiāo)售 售后有制約和規(guī)范的作用 從而使得我國(guó)的汽車(chē)服務(wù) 業(yè)在法制化的保護(hù)下快速有序的發(fā)展 2 多元化 目前我國(guó)的汽車(chē)服務(wù)集中在汽車(chē)維修上 而汽車(chē)美容 二手車(chē)交易 汽車(chē)租賃 汽車(chē)改裝等都處于發(fā)展?fàn)顟B(tài) 隨著消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)的多元化需求的增加 使得其他汽車(chē)類(lèi)的服務(wù)不斷增加 3 規(guī)?；?目前我國(guó)的汽車(chē)服務(wù)也規(guī)?；啥认鄬?duì)較低 難以 形成規(guī)模優(yōu)勢(shì) 無(wú)法滿(mǎn) 足消費(fèi)者需要 很難以規(guī)模層面上與跨國(guó)汽車(chē)服務(wù)巨頭形成競(jìng)爭(zhēng) 為此 國(guó)家應(yīng)通 過(guò)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)業(yè)政策加以引導(dǎo) 扶持 以培養(yǎng)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)好 服務(wù)水平高以及規(guī)模適度 的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)走規(guī)模會(huì)發(fā)展道路 4 國(guó)際化 國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的全面開(kāi)放我國(guó)進(jìn)一步擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)放的成度 既為跨國(guó)公司進(jìn) 入國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)提供了契機(jī) 同時(shí)也為國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展國(guó)際合作提供了機(jī) 遇 通過(guò)合資經(jīng)營(yíng) 合作經(jīng)營(yíng)等國(guó)際合作形式 使國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)在管理水平 運(yùn)作機(jī)制 服務(wù)質(zhì)量等方面 縮小與跨國(guó)公司的差距 為國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)走出國(guó) 精品資料 門(mén) 參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造條件 第三章第三章 售后服售后服務(wù)務(wù)的必要性和必然性的必要性和必然性 3 1 售后服售后服務(wù)務(wù)的必要性的必要性 2011 年以來(lái) 汽車(chē)工業(yè)發(fā)展高速增長(zhǎng)較為平穩(wěn)增長(zhǎng) 2012 年 中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量 精品資料 達(dá)到 1900 萬(wàn)輛 2013 年 中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量達(dá)到 2000 萬(wàn)輛 專(zhuān)家預(yù)計(jì)今年的汽車(chē) 銷(xiāo)量將突破 2100 萬(wàn)輛 如此龐大的市場(chǎng)上 汽車(chē)銷(xiāo)售額看 服務(wù)站 33 配件占 39 制造占 1 由 此可見(jiàn)發(fā)展售后服務(wù)時(shí)帶動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必要手段 隨著汽車(chē)行業(yè)的迅速發(fā)展 最直接的后果就是汽車(chē)保有量的增加 這必然出 現(xiàn)城市汽車(chē)化 這導(dǎo)致城市交通堵塞 噪聲 尾氣污染加重 造成行車(chē)不便 這使 得人們對(duì)車(chē)的購(gòu)買(mǎi)欲下降 為了提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望 必須為客戶(hù)提供他的所 需的服務(wù) 解決消費(fèi)者的后顧之憂(yōu) 近幾年來(lái) 汽車(chē)行業(yè)間 企業(yè)與企業(yè)間 在汽車(chē)產(chǎn)品 技術(shù) 成本 設(shè)備 工藝 等方面同質(zhì)化 問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重 差異性越來(lái)越小 企業(yè)與企業(yè)間為了不可獲取的 利潤(rùn) 促進(jìn)汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)量與汽車(chē)產(chǎn)值 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有原來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量 工藝 技術(shù) 等不得不轉(zhuǎn)向服務(wù) 3 2 售后服售后服務(wù)務(wù)的必然性的必然性 汽車(chē)售后服務(wù)是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器 成熟的汽車(chē)產(chǎn)品在質(zhì)量本身差異 性越來(lái)越小 價(jià)格戰(zhàn)已是許多汽車(chē) 4S 店和經(jīng)銷(xiāo)商精疲力竭 款式 品牌 質(zhì)量以 及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車(chē) 4S 和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商確立市場(chǎng)地位和贏(yíng)得 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器 汽車(chē)售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠品牌 更需要優(yōu)質(zhì) 的品牌售后服務(wù)作為保障 以豐田為例 豐田的宗旨是 做用戶(hù)還沒(méi)有想到的 如 廣三的 專(zhuān)用創(chuàng)造愉悅 如福特的 以客為尊 都取得里良好的效果 許多國(guó)外成熟的汽車(chē)品牌 他們的服務(wù)已做的相當(dāng)成熟 每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中 都有一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 明確服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)及服務(wù)規(guī)范 使維修作業(yè)趨于標(biāo)準(zhǔn)化 預(yù) 防服務(wù)差距的產(chǎn)生和擴(kuò)大 有利于企業(yè)在市場(chǎng)中樹(shù)立專(zhuān)業(yè)化的形象 有效的執(zhí)行 汽車(chē)服務(wù)流程有助于售后服務(wù)顧問(wèn)均化每天的工作量 增加維修業(yè)務(wù)量 減少返 精品資料 功率 從而增加企業(yè)利潤(rùn) 精品資料 第四章第四章 售后服售后服務(wù)務(wù)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程準(zhǔn)流程 在汽車(chē)服務(wù)流程中不同的汽車(chē)品牌都有各自獨(dú)特的服務(wù)流程 但大體上都由 五部分組成 招來(lái)預(yù)約 來(lái)店接待 維修作業(yè) 車(chē)輛交付跟蹤回訪(fǎng) 但在這個(gè)服務(wù) 的時(shí)代中 許多的品牌更加細(xì)節(jié)化 標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)更加周到化 因本人從事廣汽三菱的售后服務(wù) 故就以廣汽三菱汽車(chē)的售后流程為大家作 以講解 為了保護(hù)公司知識(shí)產(chǎn)權(quán) 防止被他人竊取 本人將機(jī)密的不分省略 望諒 解 服務(wù)有很多種 為什么要制定標(biāo)準(zhǔn) 他有什么好處 能夠形成以制度管理人的標(biāo)準(zhǔn)化管理體制 保證為車(chē)主提供的每一次服務(wù)都規(guī)范而無(wú)差異 是管理售后服務(wù)部門(mén)的工具 能夠提高效率 是超越客戶(hù)期望 確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的手段 是以客戶(hù)為中心的保養(yǎng)維護(hù)的服務(wù)系統(tǒng) 廣汽三菱汽車(chē)售后服務(wù)流程總覽 圖 4 1 廣汽三菱汽車(chē)售后服務(wù)流程總覽 精品資料 4 1 導(dǎo)導(dǎo)入服入服務(wù)務(wù) 圖 4 2 導(dǎo)入服務(wù) 目的目的 建立和維系客戶(hù)關(guān)系 PDI 檢測(cè) 1 銷(xiāo)售顧問(wèn)預(yù)約 PDI 銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)客戶(hù)提供的時(shí)間 協(xié)調(diào)好車(chē)間檢測(cè)技師和 客戶(hù)的時(shí)間 預(yù)約雙方方便的時(shí)間 帶領(lǐng)客戶(hù)一起進(jìn)行檢測(cè) 車(chē)輛出售前的檢查 記錄 2 PDI 的檢查 技師對(duì)新車(chē)進(jìn)行檢測(cè) 并簽字確認(rèn) 3 洗車(chē) 后文細(xì)講 4 車(chē)輛和單據(jù)的確認(rèn)收集 銷(xiāo)售顧問(wèn)整理好 PDI 單子 5 整理 PDI 檢查表并備檔 客戶(hù)關(guān)系的建立 精品資料 1 交車(chē)環(huán)節(jié) SC 銷(xiāo)售顧問(wèn) 向車(chē)主介紹 SA 服務(wù)顧問(wèn) 及服務(wù)顧問(wèn)的自我介紹 2 SA 向車(chē)主詳解車(chē)輛的使用注意細(xì)節(jié) 三包 保養(yǎng)提醒等 3 邀約 5000 公里的保養(yǎng) 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 1 通過(guò)廣汽三菱系統(tǒng)查詢(xún)并獲得近期來(lái)將要關(guān)懷的車(chē)輛信息 郵遞關(guān)懷提醒信 并致電客戶(hù) 提醒客戶(hù) 詢(xún)問(wèn)車(chē)輛使用情況 2 記錄致電客戶(hù)的結(jié)果 為預(yù)約保養(yǎng)做準(zhǔn)備 4 2 招招徠預(yù)約徠預(yù)約 精品資料 圖 4 3 招徠預(yù)約 目的目的 a 提高進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)數(shù) b 提高產(chǎn)值 保障特約店收益 c 增加 SA 每天接車(chē)臺(tái)數(shù) d 以客戶(hù)關(guān)懷為宗旨 主動(dòng)為顧客提供有價(jià)值的服務(wù)項(xiàng)目 使顧客省心 省時(shí) e 消峰填谷 有效的縮短顧客在店等待時(shí)間 f 充分體現(xiàn)物超所值的服務(wù) g 提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù) 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 h 增加忠誠(chéng)客戶(hù)數(shù) 1 通過(guò)廣汽三菱系統(tǒng)查詢(xún)并獲得近期來(lái)將要保養(yǎng)的車(chē)輛信息 并致電客戶(hù) 提醒 客戶(hù) 引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約 講解此次的項(xiàng)目 預(yù)估的費(fèi)用及其他事項(xiàng) 2 記錄致電結(jié)果 確定到點(diǎn)日期 制做預(yù)約登記圖標(biāo) 廣三系統(tǒng)中 填寫(xiě)預(yù)約登 記表 3 單據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的存放 精品資料 4 3 預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)準(zhǔn)備備 圖 4 4 預(yù)約準(zhǔn)備 目的 目的 對(duì)預(yù)約客戶(hù)再次進(jìn)行預(yù)約確認(rèn) 對(duì)正式預(yù)約的客戶(hù)發(fā)行施工單 精品資料 準(zhǔn)備預(yù)約零件 安排工作計(jì)劃 提高工作效率 1 預(yù)約時(shí)間前一天 將預(yù)約的車(chē)輛所需的零件 人員安排到位 2 前修改預(yù)約看板 第二天來(lái)店的客戶(hù) 來(lái)店的時(shí)間 車(chē)牌號(hào) 相應(yīng)的 SA 4 4 來(lái)店接待來(lái)店接待 圖 4 5 來(lái)店接待 目的 目的 讓客戶(hù)感受到我們的熱情 樹(shù)立廣汽三菱的品牌形象 讓客戶(hù)賓至如歸的感覺(jué) 讓客戶(hù)感覺(jué)到他的選擇是正確的 1 引導(dǎo)接待 客戶(hù)到店 引導(dǎo)員根據(jù)預(yù)約看板判斷是否為預(yù)約客戶(hù) 引導(dǎo)員歡迎客 戶(hù)并通知相應(yīng)的 SA 接待 2 出門(mén)歡迎 換車(chē)檢查 SA 準(zhǔn)備好三件套 座椅套 腳墊 方向盤(pán)套 施工單微笑熱 情的問(wèn)候客戶(hù) 為客戶(hù)鋪好三件套 引導(dǎo)客戶(hù)環(huán)車(chē)檢查登記 請(qǐng)客戶(hù)出示用戶(hù)手冊(cè) 精品資料 確認(rèn)客戶(hù)取走車(chē)內(nèi)貴重物品 完成檢查接收鑰匙關(guān)閉門(mén)窗 鎖好車(chē)輛 引導(dǎo)客戶(hù)一起 至前臺(tái) 3 說(shuō)明維修作業(yè)詳細(xì)內(nèi)容和費(fèi)用詢(xún)問(wèn)其他相關(guān)事宜 SA 在施工單上填寫(xiě)相關(guān)內(nèi) 容并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn) 4 再次對(duì)客戶(hù)信息 電話(huà) 地址 車(chē)牌號(hào) 車(chē)架號(hào) 5 引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)休息室休息或歡送客戶(hù)離開(kāi) 6 SA 在客戶(hù)的車(chē)頂放置屬于自己的顏色識(shí)別牌 并將車(chē)輛停放在等待派工工位 將單子放在調(diào)度室等待派工文件欄里 4 5 車(chē)輛維車(chē)輛維修作修作業(yè)業(yè) 圖 4 6 車(chē)輛維修作業(yè) SA 跟蹤車(chē)輛維修的目的 目的 讓客戶(hù)及時(shí)了解車(chē)輛維修的進(jìn)度與狀況 提供更多客戶(hù)未知的信息 以體現(xiàn)人性化服務(wù) 讓客戶(hù)感覺(jué)到倍受重視 讓客戶(hù)愉快地度過(guò)等待時(shí)間 精品資料 與客戶(hù)拉近距離 建立更深一層的客戶(hù)關(guān)系 1 調(diào)度員看見(jiàn)施工單后 將施工單取出 查看單據(jù)和車(chē)間調(diào)度看板按照作業(yè)計(jì)劃 安排技師和工位進(jìn)行派工 2 技師拿到施工單后 針對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間估算 若時(shí)間不足 及時(shí) 通過(guò)對(duì)講 機(jī) 告知 SA 由 SA 與車(chē)主溝通聯(lián)系 由車(chē)主同意后 打印追加作業(yè)單并請(qǐng)客戶(hù)簽字 再進(jìn)行施工作業(yè) 3 施工完成后 技師填寫(xiě)相應(yīng)的維修項(xiàng)目 再進(jìn)行自檢 填字 在交由質(zhì)檢員對(duì)照 相應(yīng)的施工單 追加作業(yè)單逐項(xiàng)進(jìn)行質(zhì)檢 在質(zhì)檢欄打勾并簽字確認(rèn) 4 針對(duì)需要路試的車(chē)輛 完工后由 SA 與客戶(hù)一同試車(chē) 已獲得顧客的確認(rèn) 5 技師將車(chē)輛回復(fù)至原始狀態(tài) 如空調(diào) 音響 座椅等 舊件按客戶(hù)要求存放 6 技師通知調(diào)度員作業(yè)結(jié)束 調(diào)度員將施工單的車(chē)間聯(lián)交給 SA 技師將施工單 追加作業(yè)單 零件出庫(kù)單 保養(yǎng)檢查表整理放置車(chē)上 并開(kāi)至洗車(chē)區(qū)域等待工位 4 6 車(chē)輛車(chē)輛交付交付 精品資料 圖 4 7 車(chē)輛交付 目的 目的 讓客戶(hù)感覺(jué)在 4S 店接收的服務(wù)物有所值 讓客戶(hù)感覺(jué)我們的收費(fèi)是透明的合理的 讓客戶(hù)清楚的看到車(chē)輛保養(yǎng)維修的效果 讓客戶(hù)感覺(jué)到倍受重視 創(chuàng)造客戶(hù)下次來(lái)店的熱情 1 單據(jù)的準(zhǔn)備 SA 收到調(diào)度員送來(lái)的施工單調(diào)度聯(lián)后開(kāi)始單據(jù)的準(zhǔn)備 包含結(jié)算 清單的打印 保養(yǎng)手冊(cè)的填寫(xiě)蓋章 將單據(jù)整理好之后放入待交車(chē)文件欄中 2 洗車(chē) 技師將車(chē)輛移至洗車(chē)區(qū)等待工位 并將鑰匙交給洗車(chē)工 更據(jù)交車(chē)時(shí)間安 排對(duì)應(yīng)的洗車(chē)區(qū)和洗車(chē)工位進(jìn)行作業(yè) 洗車(chē)完成后將車(chē)停在交車(chē)區(qū) 關(guān)好門(mén)窗并將鑰 匙交給 SA 交車(chē)前的檢查 SA 對(duì)照檢查表逐項(xiàng)進(jìn)行檢查 并簽字確認(rèn) 必要時(shí)應(yīng)該咨詢(xún)技 師和質(zhì)檢員 如有不符合項(xiàng)應(yīng)標(biāo)注說(shuō)明 記錄詳情 4 效果的展示及說(shuō)明 到客戶(hù)休息室或致電客戶(hù)車(chē)輛已完成 提醒客戶(hù)帶上施工 單客戶(hù)聯(lián)提車(chē) 引導(dǎo)客戶(hù)至轎車(chē)區(qū) 向客戶(hù)進(jìn)行效果的展示 包含車(chē)輛的清潔度 維修 后的效果等 5 費(fèi)用說(shuō)明 引導(dǎo)客戶(hù)至接待前臺(tái) 進(jìn)行費(fèi)用的說(shuō)明 所有的解釋完成后獲得客戶(hù) 精品資料 的認(rèn)可之后 請(qǐng)客戶(hù)在結(jié)算單上簽字 6 引導(dǎo)客戶(hù)至收銀臺(tái) 向收銀員出示結(jié)算單 收銀員核對(duì)后收銀 并開(kāi)收款憑證 出門(mén)條 7 SA 將客戶(hù)的收款收據(jù) 結(jié)算清單 保養(yǎng)檢查表 保養(yǎng)手冊(cè)一同放置在提醒信封 中 聯(lián)同出門(mén)證一起雙手交給客戶(hù) 交車(chē)引導(dǎo)客戶(hù)至交車(chē)區(qū) 提醒下次保養(yǎng)里程和時(shí)間 在客戶(hù)面前去下三件套 確認(rèn)車(chē)內(nèi)物品 恭送客戶(hù) 引導(dǎo)客戶(hù)出廠(chǎng) 9 將單據(jù)整理統(tǒng)一管理 4 7 跟蹤回跟蹤回訪(fǎng)訪(fǎng) 圖 4 8 跟蹤回訪(fǎng) 目的 目的 及時(shí)了解客戶(hù)在回廠(chǎng)保養(yǎng)維修服務(wù)過(guò)程中的真實(shí)感受 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在的不滿(mǎn)意與需求 及時(shí)改善 預(yù)防客戶(hù)抱怨 保持與忠誠(chéng)客戶(hù)的交流 并在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面提供有價(jià)值的反饋 強(qiáng)化與忠誠(chéng)客戶(hù)間的關(guān)系 維系與鞏固客戶(hù)資源 1 準(zhǔn)備回訪(fǎng) 查看施工單 系統(tǒng)查詢(xún) 整理好要回訪(fǎng)的單據(jù) 2 由 CR 客服專(zhuān)員 根據(jù)記錄方便回訪(fǎng)時(shí)間致電客戶(hù) 記錄結(jié)果并填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄 3 如果有投訴等 跟進(jìn)并做好客戶(hù)投訴記錄 根據(jù)相關(guān)內(nèi)容反饋給相關(guān)部門(mén) 再 精品資料 制定方案致電客戶(hù) 客戶(hù)同意后再實(shí)施方案 完成后再次回訪(fǎng) 直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止 4 回訪(fǎng)完成后將車(chē)輛單據(jù)進(jìn)行保存管理 以上圖附加說(shuō)明 N 表示車(chē)輛來(lái)店日期 DCMS 表示廣汽三菱的服務(wù)系統(tǒng) 精品資料 第第五章五章 汽汽車(chē)車(chē)售后服售后服務(wù)務(wù)的管理的管理 汽車(chē)售后服務(wù)中包含服務(wù)管理其中可以分為七大模塊 在此粗略講解一下 1 前臺(tái)接待 2 車(chē)間修理 3 備件管理 4 索賠管理 5 汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠 6 經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理 前臺(tái)接待 必須制定一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 確定售后服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)規(guī)范及職責(zé) 使 維修作業(yè)趨于標(biāo)準(zhǔn)化 預(yù)防服務(wù)差距的產(chǎn)生和擴(kuò)大 有利于企業(yè)在市場(chǎng)上樹(shù)立專(zhuān)業(yè) 化的形象 有助于企業(yè)管理和服