旅游心理學(xué)判斷題和論述題.doc

_1、 判斷題1、 注意是人們認(rèn)識事物的初始階段，是人最基本的心理活動。 （ ）2、 聽覺屬于內(nèi)部感覺。 （ ）3、 在旅游活動中無意識記占主導(dǎo)地位。 （ ）4、 瞬時記憶的容量小，保留時間也很短。 （ ）5、 需要時個體缺乏某種東西時的一種客觀心態(tài)。 （ ）6、 自我實現(xiàn)的需要是推動人們行動的最強(qiáng)大的動力。 （ ）7、 據(jù)統(tǒng)計，近年來，日本到上海的旅游團(tuán)中有75%是公務(wù)旅游團(tuán)。 （ ）8、 邏輯記憶是人存儲知識的最主要的形式，是人類所持有的記憶。 （ ）9、 性格就是我們?nèi)粘Ｉ钪兴f的“秉性、脾氣”等。 （ ）10、 氣質(zhì)有好壞之分。 （ ）11、 旅游者對旅游活動內(nèi)容的記憶必須經(jīng)過瞬時記憶。 （ ）12、 生活中，無意注意和有意注意同時發(fā)揮著重要作用。 （ ）13、 克服遺忘的有效辦法是及時復(fù)習(xí)，復(fù)習(xí)安排應(yīng)先緊后松。 （ ）14、 一些景區(qū)增設(shè)了如滑翔、跳傘、 潛水等各種探險活動是為了滿足旅游者追求藝術(shù)的需要。 （ ）15、 氣質(zhì)類型本身并無好壞之分，各種氣質(zhì)類型都有積極和消極的一面，具有雙重性 （ ）16、 心理是腦的技能，是對客觀現(xiàn)實的客觀反映。 （ ）17、 低層次的需要因高層次需要的出現(xiàn)而消失。 （ ）18、 注意對象和背景的差別越大，越容易引起人們的注意。 （ ）19、 情緒是情感的基礎(chǔ)和外部表現(xiàn)， 情感是情緒的深化和本質(zhì)內(nèi)容。（ ）20、 心境是一種微弱、平靜而短暫的情緒狀態(tài)。 （ ）21、 心理學(xué)是一門古老的科學(xué)，至今已有一千年的歷史了。 （ ）22、 人得大腦對客觀現(xiàn)實不是機(jī)械地反映，而是積極主動地反映。 （ ）23、 通過觀察法得到的信息準(zhǔn)確性較差。 （ ）24、 旅游感受和旅游知覺是一回事。 （ ）25、 導(dǎo)游要做好送團(tuán)服務(wù)，這是因為首因效應(yīng)的影響。 （ ）26、 1879年，法國心理學(xué)家威廉馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個心理學(xué)實驗室，標(biāo)志著心理學(xué)成為一門獨立的學(xué)科。 （ ）27、 生活中，人們對事物的認(rèn)識先有感覺，后又知覺，感覺和知覺是不同步的。 （ ）28、 在知覺中，知覺的對象和背景不能相互轉(zhuǎn)化。 （ ）29、 克服遺忘的有效辦法是及時復(fù)習(xí)。 （ ）30、 調(diào)查法是由研究者有目的地創(chuàng)造一些條件在比較自然的條件下進(jìn)行的。 （ ）31、 知覺是許多感覺簡單相加的總和。 （ ）32、 練習(xí)書法、騎車、背定理都是動作記憶。 （ ）33、 動機(jī)是以需要為基礎(chǔ)，但只有需要不一定產(chǎn)生動機(jī)。 （ ）34、 旅游者餐廳就餐時，只注重菜肴是否合口味，不在乎是否有營養(yǎng)（ ）35、 迎接服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)工作的核心階段。 （ ）36、 對于游客的投訴，除了道歉還要適當(dāng)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 （ ）37、 旅游者在旅游購物時最常見的心理需求是物美價廉。 （ ）38、 無法預(yù)料和抗拒的水災(zāi)、地震、人體的衰老、疾病、死亡等，屬于客觀環(huán)境因素中的社會環(huán)境。 （ ）39、 當(dāng)生理需要得到滿足后，就會產(chǎn)生歸屬和愛的需要。 （ ）40、 旅游者到飯店入住，最關(guān)注的是客房的舒適度。 （ ）41、 導(dǎo)游服務(wù)涉及旅游活動的各個環(huán)節(jié)，是旅游服務(wù)過程中的核心 （ ）42、 粘液質(zhì)的人比較敏感脆弱而且內(nèi)心情感豐富，所以對挫折的體驗比其他氣質(zhì)類型的人要深刻。 （ ）43、 樂觀的心態(tài)會使旅游從業(yè)人員遭到困難時全面看待問題。 （ ）44、 時間知覺反映事物的延續(xù)性和順序性，運動知覺反映事物的距離、方位等空間特征。 （ ）45、 有效的人際溝通是釋放和緩解壓力、增強(qiáng)自信心、提高團(tuán)隊凝聚力的重要途徑。 （ ）46、 投訴越多，對旅游企業(yè)形象影響越大。 （ ）47、 成人型的交往是互相尊重、平等的交往形式。 （ ）48、 情緒是情感的基礎(chǔ)和外部表現(xiàn)，情感是情緒的深化和本質(zhì)內(nèi)容 （ ）49、心境是一種微弱、平靜而短暫的情緒狀態(tài)。 （ ）50、一般受教育程度較高者，旅游動機(jī)較弱。 （ ）51、粘液質(zhì)旅游者戀舊，對使用過品牌情有獨鐘，一般不輕易更換品牌。 （ ）52、心理是社會的產(chǎn)物，離開了人類社會，即使有人的大腦也不能自發(fā)產(chǎn)生人的心理。 （ ）53、相互交往中，家長型、幼兒型、成人型存在于每個人身上，且沒有絕對的好壞之分。 （ ）54、旅游者在游覽結(jié)束階段尋求解放感和追求理想化的審美心理。 （ ）55、在旅途中，要避免讓粘液質(zhì)的旅游者在大家面前表演節(jié)目。 （ ）56、身體健康、精神飽滿是旅游活動順利進(jìn)行的體力保證，也是旅游者愉快情緒產(chǎn)生的基礎(chǔ)。 （ ）57、.旅游者的投訴是對旅游企業(yè)服務(wù)和管理水平檢驗的形式之一。 （ ）58、盲人的聽覺異常發(fā)達(dá)是因為感覺的適應(yīng)性。 （ ）59、導(dǎo)游對龍門大佛高度的介紹屬于機(jī)械記憶。 （ ）60、首因效應(yīng)對人們的認(rèn)識影響最大。 （ ）61、外國客人用英語與服務(wù)員交談時，英語程度高的服務(wù)員能很快明白客人的意思，而英語程度低的服務(wù)員卻能聽得很吃力，這是應(yīng)為知覺的理解性。 （ ）62、美感具有社會性和民族性，但不具備時代性。 （ ）63、主導(dǎo)動機(jī)與輔助動機(jī)較為一致時，活動能力會加強(qiáng)。 （ ）64、人們對是我的任何態(tài)度都可成為性格。 （ ）65、英國人尊崇紳士風(fēng)度，在導(dǎo)游中可以多使用一些風(fēng)趣的語言。 （ ）66、對待投訴，最重要的是預(yù)防投訴的發(fā)生。 （ ）67、心理學(xué)是從哲學(xué)中分離出來的一門學(xué)科。 （ ）68、相似點多的人容易結(jié)為朋友，互補(bǔ)的人則不會成為朋友。 （ ）69、游客在用餐時，發(fā)現(xiàn)食物不潔要求更換屬于求發(fā)泄的心理。 （ ）70、第一印象很重要，其中包括的信息能夠真實地反映一個人的全部特征（ ）71、通常能夠再認(rèn)的事物就一定能夠回憶。 （ ）72、氣質(zhì)對人的品行和能力有一定影響，人們往往以氣質(zhì)來評價人的好壞( )73、性格是先天獲得的，可塑性較低。 （ ）74、有人研究發(fā)現(xiàn)，在綠光下的人聽覺會提高，在紅光下聽覺會降低，這是因為感覺有適應(yīng)作用。 （ ）75、有意注意是自覺的，有著預(yù)定的目的，但不需要意志努力。 （ ）76、旅游服務(wù)中的“以人為本”，就是要為旅游者提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 （ ）77、香港特別行政區(qū)開放大陸旅游者后，許多內(nèi)地人專程到想干選購首飾、服裝等，這是出于文化動機(jī)。 （ ）78、購買過程謹(jǐn)慎，善于比較和挑選商品的購買行為類型是獨立性。 （ ）79、人們通過已有的知識經(jīng)驗去認(rèn)識客觀事物的本質(zhì)和規(guī)律，這就是思維 （ ）80、現(xiàn)代化的交通工具應(yīng)具有快速、舒適、方便的特點。 （ ）81、人本主義學(xué)派心理學(xué)家認(rèn)為，對于人來說，最本質(zhì)也是最可貴的東西是人的潛能。 （ ）82、當(dāng)知覺的對象在一定范圍內(nèi)變化時，知覺的映像任然保持相對不變，這就是知覺的整體性。 （ ）83、夜晚閃爍著的霓虹燈更吸引人們的注意，這屬于運動狀態(tài)間的對比（ ）84、衛(wèi)生安全是人們評價餐廳的最重要標(biāo)準(zhǔn)。 （ ）85、不同氣質(zhì)、性格和能力的人往往能夠相處配合得好，而能力非常強(qiáng)的兩個人倒不一定相處融洽。 （ ）86、生理疲勞是指由于人主觀精神和心理因素，面對學(xué)習(xí)或工作產(chǎn)生的心煩意亂、精疲力竭和不愉快的感受。 （ ）87、旅游結(jié)束階段，導(dǎo)游以誠相待是博取旅游者好感的最佳策略。 （ ）88、在飯店服務(wù)中，服務(wù)員為客人打掃房間時弄亂游客的私人物品，清潔衛(wèi)生馬虎而引起旅游者投訴屬于客觀原因。 （ ）89、研究表明，手勢表情是通過學(xué)習(xí)獲得的，受到不同文化的影響。 （ ）90、人的各種行為都是由動機(jī)引起的，動機(jī)以需要為基礎(chǔ)，但只有需要，并不一定產(chǎn)生動機(jī)。 （ ）91、個性心理特征是人進(jìn)行活動的基本動力，也是個性心理中最活躍的因素。 （ ）92、調(diào)查法具有直接性、靈活性、適應(yīng)性、效率高等特點。 （ ）93、注意是人們最常見、最熟悉的心理現(xiàn)象。 （ ）94、參觀歷史遺跡主要是為了滿足人們信仰和道德的需要。 （ ）95、學(xué)生邊聽課邊記筆記屬于瞬時記憶。 （ ）96、旅游者到飯店入住，最關(guān)注的是客房的環(huán)境舒適。 （ ）97、家長型心理狀態(tài)以權(quán)威為特征，具有這種心理狀態(tài)的人像家長一樣有權(quán)威，獨斷專行。 （ ）98、對于一時解決不了的問題，旅游服務(wù)人員應(yīng)馬上向旅游者道歉，已求得原諒。 （ ）99、知覺是人們認(rèn)識事物的第一步。 （ ）100、在短暫的旅游服務(wù)中，近因效應(yīng)表現(xiàn)的十分明顯。 （ ）101、兩個同樣重的行李箱，一個是白色，另一個是黑色，行李員搬運行李時就會感覺搬運黑色的行李箱比搬運白色的行李箱重的多。這是錯覺在旅游設(shè)施中的應(yīng)用的體現(xiàn)。 （ ）102、遺忘的規(guī)律是先快后慢，先多后少。 （ ）103、“阿Q精神”是受挫后的“堅持”這一理性行為的體現(xiàn)。 （ ）104、心理學(xué)成為獨立的學(xué)科是在18世紀(jì)。 （ ）105、挫折是一種情緒狀態(tài)，帶有明顯消極色彩。 （ ）106、紅樓夢中的王熙鳳氣質(zhì)類型屬于多血質(zhì)，而三國演義中的諸葛亮的氣質(zhì)類型屬于粘液質(zhì)。 （ ）107、人的需要、興趣、動機(jī)等反映了一個人的個性心理特征。 （ ）108、觀察是在感知覺的基礎(chǔ)上，對客觀現(xiàn)實進(jìn)行感性認(rèn)識的一種主動的活動形式。 （ ）109、旅游心理學(xué)是在社會實踐中產(chǎn)生和發(fā)展起來的新學(xué)科，是研究旅游者在旅游活動過程中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科。 （ ）110、感覺的發(fā)生先于知覺，知覺的形成需要感覺提供有關(guān)資料。 （ ）111、一般受教育程度較高者，旅游動機(jī)較弱。 （ ）112、心理是社會的產(chǎn)物，離開了人類社會，即使有人的大腦也不能自發(fā)產(chǎn)生人的心理。 （ ）113、一個人穿不同的衣服，改變了發(fā)型，別人還是能認(rèn)識他，這是因為知覺的選擇性。 （ ）114、“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”，這句話反映了知覺的相互作用。 （ ）115、知覺是人們認(rèn)識事物的第一步。 （ ）116、旅游者的需要是人的特殊需要在旅游過程中的反映。 （ ）117、精神分析學(xué)派提出了人的潛意識，認(rèn)為要充分挖掘人的潛意識。（ ）118、如要了解不同國籍的旅游者飲食的特點，可以采用觀察法。 （ ）119、自然實驗法具有主動性和嚴(yán)密性，所得到的結(jié)果也比較準(zhǔn)確。 （ ）120、旅游心理學(xué)的主要研究對象和內(nèi)容是旅游者心理和旅游從業(yè)人員心理。 （ ）121、旅游感覺和旅游知覺是一回事。 （ ）122、導(dǎo)游的講解可以幫助游客對旅游景點加深理解。 （ ）123、觀察是一種知覺活動。 （ ）124、在旅游活動中，游客注意的指向性和集中性是不可分割的。 （ ）125、保持是記憶過程的開端，識記是獲得知識和經(jīng)驗的過程。 （ ）126、“人逢喜事精神爽”描述的是心境。 （ ）127、在旅游各個環(huán)節(jié)中，售后服務(wù)不重要，因此不需要過多地重視 （ ）128、需要是個體缺乏某種東西時的一種客觀狀態(tài)。 （ ）129、需要越強(qiáng)烈，求得生理上或心理上的平衡推動力就越大。 （ ）130、動機(jī)以需要為基礎(chǔ)，但只是需要，并不一定產(chǎn)生動機(jī)。 （ ）131、收入水平是決定任命是否實現(xiàn)旅游行為的唯一條件。 （ ）132、主導(dǎo)動機(jī)與輔助動機(jī)較為一致時，活動動力會加強(qiáng)。 （ ）133、社會風(fēng)氣會促進(jìn)旅游動機(jī)的產(chǎn)生。 （ ）134、在旅游活動中，為粘液質(zhì)類型的旅游者提供服務(wù)要及時。 （ ）135、俗話說“江山易改，稟性難移”，氣質(zhì)具有很強(qiáng)的穩(wěn)定性，一旦形成就不會再變化了。 （ ）136、氣質(zhì)就是我們?nèi)粘Ｉ钪兴f的“秉性、性情、脾氣”等。 （ ）137、多血質(zhì)的人既有活潑的一面，又有浮躁一面，這是氣質(zhì)的雙重性（ ）138、性格和氣質(zhì)是一回事，沒有什么區(qū)別。 （ ）139、“心情期待”作用是指旅游者需要信任和尊重。 （ ）140、接觸客人時不要說“你想看看什么？”而應(yīng)當(dāng)說：“你要什么？”或者“你買什么？” （ ）141、有人研究發(fā)現(xiàn)，在綠色下人的聽覺會提高，在紅光下聽覺會降低，這是因為感覺的適應(yīng)性。 （ ）142、小張在飯店看到一盆茉莉花，不僅看到它的形狀、顏色，還可以聞到香味。這屬于人的感覺。 （ ）143、電影、電視和動畫的制作運用了瞬時記憶的原理。 （ ）144、醉酒的人容易胡言亂語，失去自控甚至昏迷不醒。這說明心理是人腦的技能。 （ ）145、需要、興趣和能力是人的個性心理傾向性。 （ ）146、三國演義中深思多慮的諸葛亮屬于多血質(zhì)。 （ ）147、為滿足客人求干凈的心理，服務(wù)人員只需要把餐具嚴(yán)格消毒就可以了。 （ ）148、 家長型以思考為特征，成人型以權(quán)威為特征，幼兒型以情感為特征。 （ ）149、無法預(yù)料和抗拒的水災(zāi)、地震、人體的衰老、疾病、死亡等，屬于客觀環(huán)境因素中的社會環(huán)境。 （ ）150、心理疲勞主要表現(xiàn)在對工作感到單調(diào)、乏味和厭倦。 （ ）答案：15錯錯對錯錯 610錯錯對錯錯 1115對對對錯對 1620錯錯對對錯 2125錯對錯錯錯 2630錯錯錯對錯 3135錯錯對錯錯 3640錯錯錯錯錯 4145對錯對錯對 4650對對對錯錯 5155對對對錯錯 5660對對錯對錯 6165對錯對錯錯 6670對對錯錯錯 7175錯錯錯錯錯 7680錯錯對對對 8185對錯錯錯錯 8690錯對錯對對 9195錯錯對對錯 96100錯錯錯錯錯 101105對對對錯對 106110對錯對對對 111115錯對錯錯錯 116120錯對對對錯 121125錯對對對錯 126130對錯錯對對 131135錯對對對錯 136140對對錯錯錯 141145錯對對對錯 146150錯錯錯錯對2、 論述1、 分析游客對餐廳服務(wù)的心理需求，針對這些心理特征，在餐廳服務(wù)中應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？2、 論述多血質(zhì)旅游者的日常表現(xiàn)和服務(wù)策略。3、 在服務(wù)過程中如何打動旅游者的心？4、 分析旅游從業(yè)人員心理疲勞。5、 試述旅游企業(yè)員工之間交往的藝術(shù)。6、什么是旅游投訴？分析旅游投訴的原因。7、論述旅游者的各種需要。8、論述膽汁質(zhì)旅游者的日常表現(xiàn)和服務(wù)策略。9、論述粘液質(zhì)旅游者的日常表現(xiàn)和服務(wù)策略。10、論述抑郁質(zhì)旅游者的日常表現(xiàn)和服務(wù)策略。11、論述針對旅游者性格的服務(wù)策略。12、分析游客對交通服務(wù)的心理需求，針對這些心理特征，在交通服務(wù)中應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？13、分析游客對客房服務(wù)的心理需求，針對這些心理特征，在客房服務(wù)中應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？14、論述旅游者在不同游覽階段的心理需求。15、論述旅游各階段的導(dǎo)游服務(wù)策略16、分析游客對旅游商品的心理需求，針對這些心理特征，在購物中應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？17、論述不同類型旅游者的購物特點和服務(wù)技巧18、分析旅游者投訴的心理需求，針對這些心理特征，在旅游者投訴時應(yīng)注意哪些問題？19、論述旅游者投訴的對策20、促進(jìn)旅游從業(yè)人員心理健康的措施答案：1、 游客對餐廳服務(wù)的心理需求是：（1）食物合口味；（2）營養(yǎng)價值高；（3）富有特色；（4）衛(wèi)生、安全；（5）快速；（6）受尊重 餐廳應(yīng)注意；（1）塑造美好的食品形象和風(fēng)味；第一，菜肴品種要豐富，既有本地特色，又有外地風(fēng)格；第二，菜肴要注重顏色的搭配；第三，注重造型優(yōu)美；第四，菜肴味道可口，有風(fēng)味特色；第五，注意器器血的選擇，做到美食配美器；第六，才有的命名要力求貼切，名副其實。（2）營造優(yōu)美的就餐環(huán)境；第一，保持餐廳的衛(wèi)生、整潔；第二，餐廳的裝飾要富有藝術(shù)性；第三，餐廳的空氣要清新宜人，保持適宜溫度。（3）樹立良好的員工形象；第一，外表美；第二內(nèi)在美；第三，行為美。（4）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第一，給旅游者一份關(guān)愛；第二，給旅游者一份理解；第三，給旅游者一份尊重。2、表現(xiàn)；（1）他們興趣廣泛，喜歡參與變化大、花樣多、參與性強(qiáng)的旅游項目。（2）他們開朗大方，有較強(qiáng)的表現(xiàn)欲望，喜歡在眾人面前展示自己的才能，喜歡被關(guān)注。（3）他們機(jī)敏靈活、理解力和組織能力強(qiáng)，是旅途中的活躍分子。（4）他們能很快地適應(yīng)新環(huán)境，喜歡熱鬧。（5）他們喜歡與人交往和攀談，能成為服務(wù)人員的得力助手。（6)他們對旅游紀(jì)念品的新奇功能十分感興趣，會問長問短，但又不求甚解。(7)他們靈活多變，購物后會常常出現(xiàn)換貨或者退貨。服務(wù)策略：(1)在旅游咨詢中，可以向他們介紹新的娛樂項目，富有刺激的旅游活動。（2）旅途中，可以讓他們表演節(jié)目，調(diào)節(jié)氣氛。（3）瀏覽中，服務(wù)人員要跟他們多交流，不可以不理他們。（4）飯店服務(wù)中，可以安排他們住在熱鬧的地方，如果需要拼房，可以選擇他們。（5）旅游購物活動中，他們是潛在消費者，可以多向其介紹物品的新功能，但要做好其換貨、退貨的準(zhǔn)備。3、要打動旅游者的心，僅有滿意是不夠的，還必須給旅游者以驚喜。具體應(yīng)做到：（1）給旅游者一份關(guān)愛。使旅游者感到服務(wù)員的每一個微笑，每一次問候都是發(fā)自肺腑的，真正能得到一種獨特的關(guān)注。如為感冒的旅游者送上一碗姜湯驅(qū)寒。（2）給旅游者一份理解。對于等餐的旅游者，可以備些免費的快餐小飾品或時令水果等：對急于趕飛機(jī)，車船的旅游者適當(dāng)照顧。（3）給旅游者一份尊重。應(yīng)尊重旅游者，使其有賓至如歸的感覺。例如服務(wù)員能用姓氏稱呼第二次到店的游客。4、 心理疲勞：也稱精神疲勞，是指由于人主觀的精神和心理因素，面對學(xué)習(xí)或工作產(chǎn)生的心煩意亂、精疲力竭和不愉快的感受。主要表現(xiàn)在對工作感到單調(diào)、乏味和厭倦。當(dāng)出現(xiàn)心理疲勞時，人會感到精神緊張，煩躁不安，注意力難以集中，思維混亂，工作起來毫無興趣，不專心，馬馬虎虎，得過且過，容易導(dǎo)致工作質(zhì)量下降。 心理疲勞產(chǎn)生的原因：（1）工作時間過長。如，旅游旺季，旅游從業(yè)者經(jīng)常是剛送走這批游客又忙著接待下批，工作時間過長，造成心理疲勞。（2）工作環(huán)境惡劣。如，光線太強(qiáng)、太暗、噪音太大、色彩變化頻繁等都會帶給從業(yè)人員不同的應(yīng)激反應(yīng)，從而產(chǎn)生不同的疲勞感。（3）工作內(nèi)容單一。如，客房服務(wù)員對房間進(jìn)行床鋪整理，日復(fù)一日重復(fù)簡單動作，沒有改進(jìn)，也無法與人交流，久而久之，就會產(chǎn)生心理疲勞。 旅游從業(yè)人員只要認(rèn)識到這些問題，積極主動地去化解，就能克服疲勞，積極工作。5、（1）多替他人著想，切忌以自我為中心。良好的人際關(guān)系往往是雙向互利的，要搞好同事關(guān)系，就要學(xué)會換位思考，做出適當(dāng)?shù)淖尣?。在工作中，需要與同事合作，取得成績也要共同分享，切忌處處表現(xiàn)自己，將大家的成果占為己有。（2）求同存異，合作發(fā)展。人際關(guān)系的建立和完善，必須是建立在雙方共同的利益與需要的基礎(chǔ)上，所以在人際交往中，要認(rèn)識到彼此的共同需求是吸引雙方的關(guān)鍵。（3）胸襟豁達(dá)，善于發(fā)現(xiàn)別人的長處。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，每個人在日常生活中都希望得到別人的夸獎，都希望自己的優(yōu)點和長處得到他人的賞識。因此，細(xì)心觀察，主動發(fā)現(xiàn)別人的長處和優(yōu)點，并及時用合適的語言表達(dá)出來，可以給人以親切感，拉近彼此的距離，進(jìn)而和對方融洽相處。（4）學(xué)會交流，增進(jìn)感情。良好的交流可以消除彼此的誤會，增進(jìn)人們之間的感情，提高工作效率。在交談時，要注意傾聽對方講話，并給予適當(dāng)?shù)姆答?。簡潔要求交往雙方掌握交談的分寸，該說的說，不該說的不說。與人交流時還要注意自我感情的投入，這樣才會以情動人。要掌握好交流的技巧，個體需要不斷實踐，并不斷提高自身修養(yǎng)。6、旅游者投訴是指旅游者主觀上認(rèn)為在旅游活動中自己沒有得到滿意的服務(wù)，旅游企業(yè)損害了他們的利益，而向有關(guān)人員和部門進(jìn)行反映或要求給予相應(yīng)的處理的行為。旅游者投訴的原因；（1）主觀原因，a、服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)人員不能擺正自己的角色，出現(xiàn)一些不尊重游客的行為。b、服務(wù)質(zhì)量較差，在飯店服務(wù)中，服務(wù)人員常常忘記或搞錯游客交代的事情，會使游客感覺權(quán)益受損，從而進(jìn)行投訴。（2）客觀原因，a、硬件設(shè)施故障，在夏天，客房空調(diào)不能制冷，客房衛(wèi)生間下水出現(xiàn)故障等等致使游客長時間等待。b、收費不合理，客房、飲食質(zhì)量不好，卻又收費過高。c、意外事件影響，旅游高峰期飯店客滿，旅行社被迫降低住宿標(biāo)準(zhǔn)。7、 旅游者的需要是人的一般需要在旅游過程中的反映。劃分為物質(zhì)需要和精神需要（1）旅游者的物質(zhì)需要，a、飲食的需要，b、衣物的需要，c、住宿的需要，d、交通的需要e、安全的需要，f、安全的需要。（2）旅游者的精神需要，a認(rèn)知的需要，b，追求美和藝術(shù)的需要，c、信仰和道德的需要，d，交往和尊重的需要，e、探險的需要8、表現(xiàn)；（1）他們精力旺盛，多有冒險精神，喜歡參與富有挑戰(zhàn)的旅游活動。（2）爭強(qiáng)好勝，喜歡與人爭辯，并力爭能勝（3）他們感情外露，容易興奮激動，直率，熱心，能夠及時響應(yīng)導(dǎo)游人員的號召參與活動。（4）在游覽過程中，他們會主動問導(dǎo)游一些問題，并喜歡表達(dá)自己的觀點。（5）他們急躁、不善于控制情緒，易發(fā)火或大聲叫嚷吵鬧，在排隊辦理飯店入住登記手續(xù)、就餐結(jié)賬時缺乏耐心，常粗心大意、丟三落四，在退房時會經(jīng)常遺漏證件、行李和充電等物品。（6)他們遇到問題常常不冷靜，易沖動，易輕信他人，往往會在沖動的情況下購買旅游紀(jì)念品。服務(wù)策略：(1)在旅游咨詢中，語言友善，簡潔明了，突出重點，可以為其介紹新鮮、刺激的活動項目。（2）在旅途中，可以讓他們先參與到游戲活動中。（3）在瀏覽過程中，對他們提出的問題可以有重點地回答，對其過多的無關(guān)問題可以簡略回答。不要與他們過多爭論。（4）在酒店服務(wù)中，要盡快為他們辦理入住、分房、就餐結(jié)賬等手續(xù)，退房時要多次提醒他們不要遺忘物品。（5）旅游購物活動中，服務(wù)人員可以重點向他們推銷產(chǎn)品，成功的幾率非常大。9、 （1）他們喜歡節(jié)奏緩慢、變化不大的旅游活動，對新奇的旅游項目不感興趣。他們喜歡故地重游，去熟悉的旅游景區(qū)（2）他們內(nèi)斂含蓄，不喜歡在公眾場合展示自己，他們對活動的參與性較弱。（3）他們注意力集中，不易轉(zhuǎn)移，反應(yīng)也慢，聽導(dǎo)游講解時，總希望導(dǎo)游講慢點或多重復(fù)幾次。（4）他們做事顧全大局，自制力強(qiáng)，很少意氣用事，喜歡清靜的環(huán)境，他們對入住酒店安排的時間和位置能夠表示理解并接受，但他們喜歡安靜位置的房間。（5）他們冷靜、善于思考，屬于理性購物者。但他們戀舊，對使用過的品牌、住過的飯店、吃過的食品會情有獨鐘，他們一般不輕易更換品牌。服務(wù)策略：（1）在旅游咨詢中，在了解其職業(yè)等信息后，為他們介紹與其職業(yè)、生活相關(guān)的、他們熟悉的旅游活動。（2）在旅途中，不要現(xiàn)則粘液質(zhì)的旅游者當(dāng)眾表演節(jié)目。（3）在酒店分房中，可以安排他們住在寂靜的地方。（4）在游覽過程中，導(dǎo)游的講解語速要慢，重點內(nèi)容還要多重復(fù)幾遍。（5）在旅游購物中，服務(wù)員可以針對他們的問題進(jìn)行解答，而不需要向其過多介紹其他方面的內(nèi)容。10、 （1）他們行動遲緩、反應(yīng)慢，選擇旅游項目往往會隨大流，對過于激烈或競爭性強(qiáng)的活動沒有興趣。（2）他們敏感多疑，對游戲活動的參與性非常弱。（3）他們不愛交往、不愿成為大家注意的焦點，。（4）在游覽中，他們常比別人更容易疲勞，經(jīng)常會落在隊伍后面。（5）他們感情細(xì)膩而脆弱，情感極少外露，他們好猜疑，想象力十分豐富。（6）他們對入住酒店時的先后順序很敏感，他們喜歡排在中間的順序，喜歡住在清靜位置的房間。（7）他們對服務(wù)中的差錯一般不會直接指出，而是獨自生悶氣。（8）他們思考縝密，在旅游購物中比較關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)問題，他們不喜歡服務(wù)員的介紹，喜歡自己研究、思考。服務(wù)策略（1）在旅游咨詢中，多向他們介紹參與人數(shù)較多的旅游活動。（2）在旅途中，要避免讓他們在大家面前表演節(jié)目。（3）在游覽過程中，導(dǎo)游講解語速要慢，不要隨意跟他們開玩笑。（4）在酒店服務(wù)中，等級入住時安排他們在中間的順序，可安排他們住在大多數(shù)游客所在羅曾，安排他們住在安靜的房間，但不要安排在偏僻的地方。11、 （1）渲染氣氛，激發(fā)情緒型旅游者的欲望。在旅游活動中，情緒性旅游者的情緒很容易被調(diào)動起來。導(dǎo)游人員要運用抒情的、如有感染力的語言渲染氣氛，介紹有特色的旅游景點，積極調(diào)動旅游者的情緒，激發(fā)他們的旅游欲望。（2） 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，避免引起理智型旅游者的不滿。對待理智型旅游者，旅游從業(yè)人員要嚴(yán)格按照旅游接待計劃開展活動，接待工作認(rèn)真規(guī)范，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，使用規(guī)范的服務(wù)用語。（3） 結(jié)合 情緒，鼓勵外向型旅游者活躍氛圍。外向型旅游者是旅游團(tuán)隊中的活躍分子，他們愛說、愛笑、愛表現(xiàn)。在旅游活動中 ，導(dǎo)游人員可以結(jié)合情景，因勢利導(dǎo)，鼓勵外向旅游者展示自己，活躍旅游活動氛圍。（4） 關(guān)注內(nèi)向型旅游者，使其盡快適應(yīng)新環(huán)境，內(nèi)向型旅游者對環(huán)境的適應(yīng)能力差，情感不易外露，喜歡自己觀察體驗。12、 心理需求：（1）安全感，旅途安全是旅游活動順利進(jìn)行的前提和保證。在旅途中，旅游者對人身和財產(chǎn)的安全需求表現(xiàn)最為突出，（2）快速準(zhǔn)時，“行速游慢”是旅游者最常見的心理。（3）舒適，對舒適的心理需要體現(xiàn)在旅游交通的硬件和軟件兩個方面。（4）實惠，旅游者外出旅游時，喜歡選擇價廉物美的交通工具。服務(wù)策略：（1）完善旅游交通硬件環(huán)境，要做到a、全方位、多渠道確保旅游交通安全；b、實現(xiàn)交通工具現(xiàn)代化；c、運用特色交通工具，提升旅途樂趣。（2）提供優(yōu)質(zhì)的旅游交通硬件環(huán)境，a、加強(qiáng)旅游交通服務(wù)的人性化；b、實現(xiàn)旅游交通服務(wù)的綜合性。13、 心理需求：（1)整潔干凈,旅游者入住飯店，最關(guān)注的是客房的衛(wèi)生情況，對旅游者來講，客房的大部分用品是千人使萬人用，所以他們對客房用為尤其敏感。（2）隱秘安全，旅游者入住后，希望客房是屬于自己的秘密空間，不會有外人打擾。（3）環(huán)境舒適，旅游者希望客房如同在家一樣舒適、自在、方便。（4）尊重信任，在飯店，服務(wù)員親切的問候、熱情的笑臉會讓旅游者產(chǎn)生賓至如歸的感覺，能有效地消除他們的陌生感、距離感，增進(jìn)彼此了解。（5）新鮮感，每當(dāng)旅游者入住新飯店時，總會有一種“期待感”。服務(wù)策略：（1）優(yōu)化客房設(shè)施設(shè)備，創(chuàng)造客房優(yōu)美環(huán)境，客房的設(shè)施設(shè)備是為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。（2）更新服務(wù)理念，視客人為家人，“顧客是上帝”作為傳統(tǒng)的鼓舞理念在一定程度上拉遠(yuǎn)了服務(wù)人員與旅游者的距離，在現(xiàn)在服務(wù)理念中，服務(wù)人員應(yīng)把旅游者當(dāng)做家人，用真心，愛心，全心全意為旅游者提供服務(wù)。（3）加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，提供超值服務(wù)，一要端正服務(wù)態(tài)度，而要樹立職業(yè)道德，三要提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。（4）開發(fā)特色客房，滿足客人求新心理?，F(xiàn)如今，人們?nèi)胱★埖瓴恢皇菍で笠粋€棲身之地，而是希望獲得一種經(jīng)歷，一種精神和文化上的愉悅體驗，滿足新奇感。所以相關(guān)企業(yè)要開發(fā)特色鮮明、功能齊全的客房產(chǎn)品。14、 （1）初始階段：尋求安全感和探險獵奇的心理。旅游者剛到一個陌生地方，會感到陌生，會產(chǎn)生孤獨感，茫然感和不安全感。（2）中間階段：尋求解放感和追求理想化的審美心理。旅游者在情緒上逐漸表現(xiàn)出愉快、輕松，開始彰顯個性。尋找解放感，游覽活動時自由散漫。（3）結(jié)束階段：歸家的迫切感和總結(jié)回顧心理。返程時，旅游者情緒波動大，一方面思念親人，迫切想回到家里，另一方面又戀戀不舍，意猶未盡，覺得時間不夠用。15、 （1）迎接階段，a、接待前準(zhǔn)備；b、良好的職業(yè)形象；（2）游覽階段，a、做好眼神交流，保持微笑服務(wù)；b、激發(fā)旅游者興趣，科學(xué)安排游覽活動；c、正確使用導(dǎo)游語言，充分發(fā)揮語言的感染力；d、因勢利導(dǎo)，靈活進(jìn)行導(dǎo)游。（3）結(jié)束階段，a、提前為旅游者安排好離開前的準(zhǔn)備工作；b、征求旅游者意見；c、真誠地想旅游者道別16、 心理需求（1）值得紀(jì)念。這是路由這進(jìn)行旅游購物時最常見的心理需求旅游者將具有地域信息、民族和地方特色的旅游商品帶回家，既可以饋贈親友表達(dá)情意和關(guān)懷，又可以擺在家中喚起對旅游的美好回憶。（2）獨