醫(yī)療法律法規(guī)及規(guī)章制度培訓 ppt課件.ppt

醫(yī)療法律法規(guī)及規(guī)章制度培訓 0 接待患者投訴工作流程 1 提高認識 明確目標 2004年 關(guān)于接待處理患者投訴工作流程的管理規(guī)定 在激烈的醫(yī)療市場競爭中 醫(yī)院的質(zhì)量 服務(wù) 文化體現(xiàn)著醫(yī)院核心競爭力 重視患者的投訴 通過對投訴問題收集 分析 鑒定 不斷改進工作 才能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 培育重視的顧客 2 規(guī)范流程 落實職責 我院接待投訴的主要職能部門有 醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室 負責接待住院患者的投訴門診部 負責接待門診患者的投訴護理部 負責接待住院患者在護理中的投訴行風辦 負責接待服務(wù) 行風問題的投訴財務(wù)處 負責接待收費問題的投訴病友服務(wù)中心 負責24小時接待患者在服務(wù) 出院隨訪中遇有投訴問題 總務(wù)處 負責接待總務(wù)方面問題的投訴節(jié)假日 夜班期間門診 急診 住院患者投訴 由醫(yī)院總值班負責接待 處理 3 規(guī)范流程 落實職責 科室及職能部門接待投訴必須認真傾聽詳實記錄認真調(diào)查嚴肅處理要求 不得推諉 扯皮 配合處理認真整改 4 規(guī)范流程 落實職責 1 做到 以理相待 熱情服務(wù) 文明用語 2 記錄 姓名 工作單位 家庭住址 聯(lián)系電話 答復時間 3 公 檢 法辦案人員 驗證介紹信 證件 5 規(guī)范流程 落實職責 4 新聞單位采訪 匯報 聯(lián)系5 外單位參觀 訪問 批準6 特殊身份人員的來訪 詳問目的 匯報 6 規(guī)范流程 落實職責 7 每月科室匯總醫(yī)療投訴情況并向醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室匯報 醫(yī)患辦向醫(yī)院質(zhì)量控制委員會遞交匯總投訴情況及具體獎懲事項 8 每半年科室總結(jié)一次接待情況 書面材料交醫(yī)患辦主管院長閱后存留 7 受理醫(yī)療糾紛程序 8 為了確保醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療安全和醫(yī)療工作的正常開展 保證醫(yī)療的質(zhì)量管理體系的有效實施 提高患者滿意率 對本院醫(yī)療糾紛的接受 處理程序進行規(guī)范如下 9 一 工作程序 1 醫(yī)療糾紛的分類2 醫(yī)療糾紛的受理3 醫(yī)療糾紛處理 二 職責 1 科室職責2 醫(yī)務(wù)處職責 10 醫(yī)患雙方解決方式 發(fā)生醫(yī)療爭議后 醫(yī)患雙方可以通過三種途徑解決爭議 醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決 調(diào)解中心 向衛(wèi)生行政部門提出處理申請 向人民法院提起訴訟 敞開 選擇 11 醫(yī)療糾紛分類 引起醫(yī)療糾紛的原因十分復雜 為了便于鑒定和處理醫(yī)療糾紛 根據(jù)醫(yī)務(wù)人員在診療護理過程中有無過失 結(jié)合我院的實際情況 將醫(yī)療糾紛歸為兩類 12 醫(yī)療糾紛分類 1 醫(yī)療過失糾紛是指由于醫(yī)務(wù)人員在診療護理過程中的過失引起的醫(yī)療糾紛 由于醫(yī)患對醫(yī)療過失的原因所造成的后果以及處理的意見有分歧所造成的醫(yī)患糾葛 包括醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故的醫(yī)患糾葛 13 醫(yī)療糾紛分類 2 非醫(yī)療過失糾紛是指醫(yī)務(wù)人員在診療護理過程中未存在過失 由于醫(yī)療的原因或者醫(yī)療以外的原因 導致患者或患者家屬對醫(yī)院不滿意而引起的醫(yī)患之間糾葛 如 醫(yī)療意外 醫(yī)療并發(fā)癥 檢查合理不合理 醫(yī)療費用的多少 語言不當 態(tài)度不好 條件環(huán)境對患者是否有影響等處理不當都能引起糾紛 還有第三者的挑撥 工傷交通事故的轉(zhuǎn)嫁等都可以引起糾紛 14 醫(yī)療糾紛的受理 1 凡發(fā)生醫(yī)療事故或事件 應(yīng)立即采取有效措施 減少影響 向科室負責人報告 科室負責人應(yīng)隨即向醫(yī)院負責人報告 2 對各種原始資料嚴禁涂改 偽造 隱匿 銷毀 因輸液 輸血 注射 服藥等引起的不良后果 要對現(xiàn)場實物暫時封存保留 以備檢驗 3 由科主任負責及時召開科核心小組會 分析 討論 努力與家屬溝通 15 醫(yī)療糾紛的受理 4 醫(yī)務(wù)處負責對其整理成各案材料 并組織本院醫(yī)療事故防范委員會對醫(yī)療糾紛進行分析 定性 明確責任 5 對嚴重差錯 醫(yī)療事故應(yīng)及時上報區(qū)衛(wèi)生局 引起法律訴訟時 按醫(yī)療事故處理辦法及民事刑事法律程序辦理 16 醫(yī)療糾紛處理 1 對醫(yī)療糾紛應(yīng)通過院 科兩級的討論并有處理記錄 2 患者及其家屬和醫(yī)療單位對醫(yī)療糾紛的確認和處理有爭議時 可提請區(qū)醫(yī)療事故鑒定委員進行鑒定 或請上級衛(wèi)生行政部門進行調(diào)節(jié) 也可直接向當?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V 17 醫(yī)療糾紛處理 3 對造成醫(yī)療技術(shù)糾紛的直接責任人 醫(yī)院責令其做出書面檢查 吸取教訓 并對其效益工資產(chǎn)生影響 對情節(jié)嚴重的 視其情節(jié)給予相應(yīng)行政處分 4 明顯醫(yī)療責任導致成醫(yī)療糾紛 醫(yī)療事件 按 中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 規(guī)定處理 情節(jié)嚴重構(gòu)成犯罪的 則依法追究刑事責任 18 科室職責 1 當事醫(yī)護人員匯報發(fā)生經(jīng)過 科主任 護士長向醫(yī)務(wù)處 護理部報告發(fā)生的原因 2 醫(yī)務(wù)人員寫出發(fā)生經(jīng)過 科主任 護士長向醫(yī)務(wù)處 護理部提交患者的有關(guān)資料 包括 病例 病情簡介 科室對此事件的處理意見 并配合職能部門進行處理 19 醫(yī)務(wù)處職責 1 醫(yī)務(wù)處 護理部負責收集相關(guān)材料 組織醫(yī)療糾紛定性分析及向院長匯報 2 醫(yī)務(wù)處負責整理 保存醫(yī)療糾紛各種記錄 與科室妥善處理醫(yī)療糾紛 必要時提請院醫(yī)療事故防范委員會討論 或市 區(qū)醫(yī)療事故鑒定委員會進行鑒定 負責法院案件的處理工作 20 封存病歷程序 21 根據(jù) 醫(yī)療事故處理條例 的有關(guān)規(guī)定 患者在醫(yī)療服務(wù)過程中 發(fā)生醫(yī)療爭議時 患者或家屬要求封存病歷 1 患者 家屬 須持有效證件 身份證 工作證 患者委托家屬的委托書等 向科室提出要求封存病歷 科室告知患者 家屬 辦理封存病例的程序 2 正常工作日期間 主管醫(yī)師立即向科主任匯報 同時攜帶有關(guān)病例 包括 住院病例 急診病例 門診病例 原件 同患者 家屬 一起到病案室 3 病歷在病案室 家屬持證件可直接到病案室申請復印病歷資料 由病案室專人負責 告知患者 家屬 辦理封存病例的程序與要求 審批封存病案手續(xù) 患者或家屬填寫申請封存病例表 22 4 在患者 家屬 科室醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)務(wù)處負責人在場共同監(jiān)督之下 對所要封存病例進行復印 5 科室醫(yī)務(wù)人員將病例原件帶回科室 醫(yī)務(wù)處負責人將患者 家屬 清點后的病例復印件帶回醫(yī)務(wù)處進行封存 6 患方在封存的復印件封面上騎縫簽署患方姓名 與患者關(guān)系 封存時間 醫(yī)方在復印件封面上蓋醫(yī)務(wù)處的章 將封存的復印件保存在醫(yī)務(wù)處 23 7 封存病例的復印費由申請一方承擔 8 非正常工作日期間 值班醫(yī)務(wù)人員告知患者家屬可暫在科室內(nèi)封存現(xiàn)有的全部病例 封存的病例由科室進行保管 待正常工作日后 由病房醫(yī)務(wù)人員通知醫(yī)務(wù)處 同持有效證件患者 家屬 攜帶暫封存的病例 一起到病案室 辦理審批 復印病例 雙方在已被封存復印件的病例上騎縫簽字 醫(yī)務(wù)處負責保管封存的病例或病例復印件 24 封存實物程序 25 醫(yī)療事故處理條例 規(guī)定 1 在醫(yī)療護理服務(wù)過程中 疑似輸液 輸血 注射 藥物等引起不良后果的 值班人員應(yīng)立即采取有效措施避免損害后果擴大 減輕給患者造成的損失 2 發(fā)生后 值班人員立即上報醫(yī)療管理部門 正常工作日時報醫(yī)務(wù)處 護理部 非正常工作日時報總值班 3 醫(yī)患雙方當事人 當事人應(yīng)具有完全民事行為能力 應(yīng)共同對現(xiàn)場實物 應(yīng)包含與該項操作有關(guān)的所有物品如 標本 標簽 剩余液 配置藥品的注射器 安瓶 輸液器具 稀釋液體 皮膚消毒用具 頭皮針 貼膜等 進行封存 26 4 封存處注明患者姓名 性別 床號 病案號 科室 時間 家屬簽字 5 封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)務(wù)處 護理部保管 6 需要檢驗的 應(yīng)當由雙方共同指定的 依法具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)進行檢驗 啟封時雙方當事人共同在場 雙方無法共同指定的 由衛(wèi)生行政部門指定 27 7 疑似輸血引起不良后果 需要對血液進行封存保留的 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當通知提供該血液的采供血機構(gòu)派員到場 如短時間不能到達現(xiàn)場的 應(yīng)先由雙方當事人共同對血液和輸血器進行密封 并在適宜條件下暫存 待采供血機構(gòu)人員到場后 由三方共同封存 封存物品除上述以外還要封存受血者接受輸血前后血標本 輸血后尿標本以及供血者進行交叉配血的標本 輸血袋整套裝置等 8 檢驗費先由申請檢驗方墊付 后由責任方支付 28 醫(yī)療隱患 糾紛 差錯 事故登記報告制度 29 1 各科室建立醫(yī)療安全登記本 并指定專人負責 發(fā)生問題時 做到及時 準確 并要及時組織討論與總結(jié) 2 記內(nèi)容包括患者姓名 年齡 性別 病例號 科室 發(fā)生醫(yī)療隱患 糾紛 差錯 事故的時間 地點 經(jīng)過 原因 后果 責任人 科室處理意見 每月五日前將科主任審查簽字后交到醫(yī)患辦 以備案 30 3 發(fā)生隱患或一般糾紛 視情節(jié)逐級報告主管醫(yī)師 主治醫(yī)師 專業(yè)組負責人 科主任 上級醫(yī)師應(yīng)采取補救措施 減少不良后果 并根據(jù)情節(jié)可進行調(diào)查 組織有關(guān)人員討論 分析 并應(yīng)在科室內(nèi)及時與患者 家屬 進行有效溝通 積極 妥善處理好醫(yī)患之間的矛盾 31 4 發(fā)生重大糾紛 下級醫(yī)師應(yīng)立即報告科主任 科主任在采取積極有效醫(yī)療補救措施 防止損害后果的擴大 減少患者損失的同時 應(yīng)即刻進行調(diào)查 分析 及時與患者 家屬 進行溝通積極 妥善處理好醫(yī)患之間的矛盾 維護病房良好的工作秩序 保障醫(yī)療工作正常進行 科主任應(yīng)及時電話報告醫(yī)務(wù)處或主管院長 包括發(fā)生的時間 地點 患者的姓名 年齡 科室 床號 病例號 診斷 治療及事情經(jīng)過 責任人 科室處理意見 經(jīng)過科室討論后 科主任及時組織專題討論 寫出專題報告 以書面形式上報醫(yī)患辦 32 5 發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的 醫(yī)務(wù)處應(yīng)立即報院領(lǐng)導 并應(yīng)當在12小時內(nèi)經(jīng)院領(lǐng)導研究后 向所在地衛(wèi)生行政部門報告 1 導致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故 2 導致3人以上人身損害后果 3 國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和省 自治區(qū) 直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形 33 6 及時完善病例 在6小時之內(nèi)據(jù)實補記搶救記錄 7 發(fā)生醫(yī)療 護理差錯 事故的有關(guān)病案 原始資料 及相關(guān)物品 標本應(yīng)妥善保管 不得涂改 偽造 隱匿和銷毀 必要時保存現(xiàn)場 以備鑒定 對發(fā)生醫(yī)療 護理事故的病案 當事科室應(yīng)在24小時內(nèi)完善病例并送醫(yī)患辦封存保管 未經(jīng)主管院長 醫(yī)務(wù)處同意 不得查閱 8 院 科領(lǐng)導對醫(yī)療 護理事故要及時組織討論 提出處理意見并向患者或其家屬宣布 任何人不得隨意向其患者或家屬做解釋 34 9 發(fā)生醫(yī)療 護理差錯 事故的科室或個人 如不及時按規(guī)定報告或有意隱瞞不報 事后經(jīng)領(lǐng)導或他人發(fā)現(xiàn)或揭發(fā)時 按情節(jié)輕重給予處分及經(jīng)濟處罰 10 醫(yī)療差錯 事故發(fā)生后 按其性質(zhì) 情節(jié) 分別組織全院或有關(guān)科室人員進行討論 以提高認識 吸取教訓 并提出今后防范措施 11 對有可能導致醫(yī)患矛盾激化 危及醫(yī)患安全 擾亂正常醫(yī)療秩序者 及時通知醫(yī)院保衛(wèi)部門 以保障醫(yī)患安全和正常工作秩序 35 受理患者醫(yī)學鑒定 司法處理制度 36 1 接到各級醫(yī)學會關(guān)于患者要求醫(yī)療鑒定的通知 有專人受理 并做詳細記錄 包括時間 患者姓名 單位 鑒定或起訴的原因 受理醫(yī)學會名稱 醫(yī)方有關(guān)科室 醫(yī)學會或法院的要求 2 接到關(guān)于鑒定的通知 立即通知科室 按醫(yī)學會或法院的要求準備相關(guān)資料 同時上報醫(yī)務(wù)處主任 主管院長 通知華衛(wèi)律師事物所 組織相關(guān)人員 分析 討論 整理 完善資料 包括病例簡介 答辯意見 37 3 復印或復制相關(guān)資料 包括門診病歷 急診病歷 住院病歷及其他有關(guān)材料 4 按照醫(yī)學會或法院規(guī)定的時間 提交相關(guān)資料 原始病例 病例簡介 答辯狀 醫(yī)院執(zhí)業(yè)證書 法人代表證書 授權(quán)委托書等 5 在整個處理過程中 科室必須要配合醫(yī)務(wù)處完成好此項工作 38 尸體解剖制度 39 1 國務(wù)院 醫(yī)療事故處理條例 衛(wèi)生部 醫(yī)療事故爭議中尸檢機構(gòu)和專業(yè)技術(shù)人員資格認定辦法 市衛(wèi)生局 關(guān)于尸體解剖的暫行規(guī)定 2 醫(yī)患雙方不能確定死因 或?qū)λ酪蛴挟愖h 應(yīng)在患者死亡48小時內(nèi)進行尸檢 具備尸體冷凍條件的 可以延長至7天 40 3 主管醫(yī)師明確告知進行尸檢的必要性 并將告知內(nèi)容及家屬意見記錄在病案中 拒絕尸檢 雙方簽字 尸檢前由醫(yī)院和家屬填寫尸檢同意書 4 需委托其它醫(yī)療機構(gòu)進行尸檢的 由醫(yī)務(wù)處 患者家屬共同與被委托醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系 并提供由家屬簽字的尸檢同意書和醫(yī)院填寫的尸檢委托書 41 5 其它醫(yī)療機構(gòu)委托本院尸檢的 我院應(yīng)保證尸檢工作順利進行 無正當理由不得拒絕 并應(yīng)按委托方要求進行尸檢 不得擅自更改尸檢內(nèi)容 6 雙方當事人可以申請法醫(yī)病理學人員參加尸檢 該人員必須持有效證件方可參加尸檢 如果雙方當事人未請法醫(yī)參加尸檢的 可各自委派一人觀察尸檢過程 觀察者應(yīng)持有效身份證和委托書 在尸檢單位登記后方可觀察尸檢 42 7 觀察尸檢過程中必須遵守尸檢單位的有關(guān)規(guī)定 應(yīng)以科學的態(tài)度冷靜觀察 不得干擾尸檢工作正常進行 不得拍照及攝像 8 承擔尸檢任務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當嚴格遵守尸檢工作的有關(guān)規(guī)定 認真執(zhí)行尸檢操作規(guī)程 科學公正的填寫尸檢報告書 報告書應(yīng)客觀闡述大體解剖及病理所見 由參加尸檢的主檢人員填寫并蓋尸檢單位公章 尸檢報告一般要在兩個月內(nèi)做出 送交委托尸檢的醫(yī)療機構(gòu) 9 尸檢費應(yīng)當由申請方承擔 43 關(guān)于申請尸體解剖程序 44 1 國務(wù)院 醫(yī)療事故處理條例 市衛(wèi)生局 關(guān)于尸體解剖的暫行規(guī)定 2 患者死亡 主管醫(yī)師有責任主動告知患者家屬尸檢 尤其醫(yī)患雙方當事人不能確定死因 或?qū)λ酪蛴挟愖h 應(yīng)明確告知進行尸檢的必要性 尸檢是查明死因的一種醫(yī)學手段 具有獨特的無法替代的作用 并將告知內(nèi)容及家屬是否同意的意見以書面形式記錄在病案中 并請家屬簽字為證 45 3 主管醫(yī)師對不同意尸檢的家屬告知死亡后的尸體應(yīng)當立即移放太平間 死者尸體存放時間不得超過2周 對申請尸檢的家屬告知 在患者死亡48小時內(nèi)進行尸檢 具備尸體冷凍條件的 可以延長至7天 拒絕或拖延尸檢而影響對死因的正確判定的 責任將由拒絕或拖延的一方承擔 46 4 同意尸檢的家屬在病例中簽署同意尸檢后 到醫(yī)務(wù)處 總值班 填寫尸檢申請書和同意書并與醫(yī)療機構(gòu)共同填寫尸檢委托書 5 委托我院進行尸檢可由醫(yī)務(wù)處 總值班 與我院病理科聯(lián)系 需委托其它醫(yī)療機構(gòu)進行尸檢的 由我院醫(yī)務(wù)處 總值班 與被委托醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系 并提供由家屬簽字的尸檢申請書或同意書及醫(yī)院填寫的尸檢委托書 47 6 尸體由家屬與我院太平間工作人員負責抬入我院的救護車上 由家屬和醫(yī)務(wù)處工作人員送到被委托醫(yī)療機構(gòu) 家屬負責將尸體抬入尸檢室 醫(yī)務(wù)處工作人員負責將死者的病情簡介 家屬簽字的尸檢申請書或同意書及醫(yī)院填寫的尸檢委托書交給被委托醫(yī)療機構(gòu) 并將被委托醫(yī)療機構(gòu)同意并蓋章的尸檢委托書帶回我院醫(yī)務(wù)處保存 7 尸檢結(jié)束后 由總務(wù)處二名工作人員負責將尸體抬上救護車運回我院太平間存放 尸檢費和運送尸體費應(yīng)當由申請方承擔 48 醫(yī)患溝通制度 49 伴隨著衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善 為適應(yīng)新形勢 保護患者的合法權(quán)益 防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生 維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益 確保醫(yī)療安全 化解醫(yī)患矛盾 從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量 特制定北京世紀壇醫(yī)院醫(yī)患溝通制度如下 50 許多醫(yī)療糾紛是由于患者期望值過高 未達到所預期的目的 或疾病本身的原因 在治療后留有某些后遺癥 另外一些屬于醫(yī)學科學水平的限制 人們目前尚無法認識和解決的問題 由于患者對醫(yī)學的不了解 誤認為是醫(yī)務(wù)人員失誤造成的 還有些屬于藥物的正常副作用 但患者對此并不了解 在醫(yī)學上 醫(yī)源性疾病已經(jīng)成為臨床醫(yī)學面臨的重要課題 但患者并不知曉 這是醫(yī)學的遺憾 是醫(yī)學科普宣傳不夠造成的 51 另一些糾紛 是由于醫(yī)患之間缺乏信任 缺乏溝通理解造成的誤會 由于醫(yī)療費用的增加 許多患者認為應(yīng)用價格昂貴的高科技檢查項目 就應(yīng)當什么疾病都能診斷 應(yīng)用了昂貴的藥品 就應(yīng)該什么疾病都能夠治愈 一方面 患者的法律意識增強 另一方面又缺乏對醫(yī)生的信任 把什么疾病治愈的希望幾乎都寄托于高科技的檢查項目和醫(yī)生 但又不能充分的信任醫(yī)生 對高科技的局限性 疾病的復雜性及個體差異也認識不清 對所有醫(yī)療手段在治療疾病的同時 又可能帶來一些副作用及并發(fā)癥根本缺乏了解 52 一 醫(yī)患溝通的時間1 院前溝通門診 急診醫(yī)師在接診患者時 應(yīng)根據(jù)患者的既往病史 現(xiàn)病史 體格檢查 輔助檢查等對疾病作出初步診斷 并安排在門診 急診治療 對符合入院指征的可收入院治療 在此其間門診 急診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通 征求患者的意見 爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解 必要時 應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上 53 2 入院時溝通病房接診醫(yī)師在接收患者入院時 應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通 平診患者的首次病程記錄 應(yīng)于患者入院后8小時內(nèi)完成 急診患者入院后 責任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度 綜合客觀檢查對疾病作出診斷 在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通 并將溝通內(nèi)容及結(jié)果記錄在病歷中 54 3 入院3天內(nèi)溝通醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)必須再與患者進行正式溝通 向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況 主要治療措施以及下一步治療方案等 同時耐心回答患者的提出的有關(guān)問題 55 4 住院期間溝通內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通 有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通 變更治療方案時的溝通 貴重藥品使用前的溝通 發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通 急 危 重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通 術(shù)前溝通 術(shù)中改變術(shù)式溝通 麻醉前溝通 應(yīng)由麻醉師完成 輸血前溝通以及使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等 56 對于術(shù)前的溝通 應(yīng)明確術(shù)前診斷 診斷的依據(jù) 是否為手術(shù)適應(yīng)癥 手術(shù)時間 術(shù)式 手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況 并明確告之手術(shù)風險及術(shù)中病情變化的預防措施 對于麻醉前的溝通 應(yīng)明確擬采用的麻醉方式 麻醉風險 預防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式 使用收費 設(shè)備及藥品等內(nèi)容 同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認 對于輸血前的溝通 應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥 57 5 出院時溝通患者出院時 醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況 出院醫(yī)矚及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容 6 出院后溝通患者出院后 由病友服務(wù)中心負責通過電話隨訪出院患者對主管醫(yī)護人員診療病區(qū)及醫(yī)院各方面的反饋信息 便于醫(yī)院針對性調(diào)整部署便民工作 58 二 醫(yī)患溝通的內(nèi)容1 診療方案的溝通 1 既往史 現(xiàn)病史 2 體格檢查 3 輔助檢查 4 初步診斷 確定診斷 5 診斷依據(jù) 6 鑒別診斷 7 擬行治療方案 可提供2種以上治療方案 并說明利弊以供選擇 8 初期預后判斷等 59 2 診療過程的溝通醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況 主要治療措施 重要檢查的目的及結(jié)果 患者的病情及預后 某些治療可能引起的嚴重后果 藥物不良反應(yīng) 手術(shù)方式 手術(shù)并發(fā)癥及防范措施 醫(yī)療藥費情況等 并聽取患者或家屬的意見和建議 回答患者或家屬提出的問題 增強患者和家屬對疾病治療的信心 醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術(shù)局限性 風險性的了解 有的放矢的介紹給患者或家屬 使患者和家屬心中有數(shù) 從而爭取他們的理解 支持和配合 保證臨床醫(yī)療工作的順利進行 60 3 機體狀態(tài)綜合評估根據(jù)患者的性別 年齡 病史 遺傳因素 所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況 對患者機體狀態(tài)進行綜合評估 推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后 61 三 溝通方式及地點患者住院期間 責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況 主要治療手段 重要檢查目的及結(jié)果 某些治療可能引起的嚴重后果 藥物不良反應(yīng) 手術(shù)方式 手術(shù)并發(fā)癥及防范措施 醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通 并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄 護理記錄上 62 1 床旁溝通首次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后 及時將病情 初步診斷 治療方案 進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流 并將溝通情況記錄在首次病程錄上 護士在患者入院12小時 應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知 并安慰患者臥床休息 并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上 溝通地點設(shè)在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室 63 2 分級溝通溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性 要根據(jù)患者病情的輕重 復雜程度以及預后的好差 由不同級別的醫(yī)護人員溝通 同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同 采取不同方式溝通 如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭 要重點溝通 64 對于普通疾病患者 應(yīng)由責任醫(yī)師在查房時 將患者病情 預后 治療方案等詳細情況 與患者或家屬進行溝通 對于疑難 危重患者 由患者所在的醫(yī)療小組 主任或副主任醫(yī)師 主治醫(yī)師 住院醫(yī)師和責任護士 共同與家屬進行正式溝通 對治療風險較大 治療效果不佳及考慮預后不良的患者 應(yīng)由二級醫(yī)師提出 科主任主持召開全科會診 由主管醫(yī)師 科主任共同與患者溝通 并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明 征得患者或家屬的同意 在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認 在必要時 醫(yī)療糾紛苗頭 可將患者病情上報醫(yī)務(wù)處 由醫(yī)務(wù)處組織院內(nèi)會診或由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進行溝通 65 3 集中溝通 工休座談會 對帶有共性的常見病 多發(fā)病 季節(jié)性疾病及科室各方面工作等 由科主任 護士長 責任醫(yī)師 護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議 集中進行溝通 介紹該病發(fā)生 發(fā)展 療程 預后 預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等 回答病人及家屬在醫(yī)療喝其它各方面的提問 每個病房每月至少組織1次工休座談會的會議 并記錄在科室會議記錄本上 溝通地點可設(shè)在醫(yī)護人員辦公室或示教室 66 4 出院訪視溝通對已出院的患者 醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通 并在出院患者登記本中做好記錄 了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥 休息等情況的康復指導 延伸的關(guān)懷服務(wù) 有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流 也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者 67 四 醫(yī)患溝通的方法1 溝通方法1 預防為主的溝通 在醫(yī)療活動過程中 如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人 應(yīng)立即將其作為重點溝通對象 針對性的進行溝通 還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班 使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù) 有的放矢地做好溝通與交流工作 2 變換溝通者 如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時 應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師 科主任與其進行溝通 68 3 書面溝通 對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查 治療 重大手術(shù)的患者 患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的 或一些特殊的患者 應(yīng)當采用書面形式進行溝通 4 集體溝通 當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時 應(yīng)當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通 5 協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通 診斷不明或疾病病情惡化時 在溝通前 醫(yī) 醫(yī)之間 醫(yī) 護之間 護 護要相互討論 統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋 避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理 69 6 實物對照講解溝通 醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通 增加患者或家屬的感官認識 便于患者或家屬對診療過程的理解與支持 2 溝通技巧與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方 耐心傾聽對方的傾訴 同情患者的病情 愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則 堅持做到以下幾點 70 1 一個技巧 多聽病人或家屬說幾句 盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴 對患者的病情盡可能作出準確解釋 2 二個掌握 掌握病情 檢查結(jié)果和治療情況 掌握患者醫(yī)療費用情況及患者 家屬的社會心理狀況 3 三個留意 留意溝通對象的教育程度 情緒狀態(tài)及對溝通的感受 留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值 留意自身的情緒反應(yīng) 學會自我控制 4 四個避免 避免使用刺激對方情緒的語氣 捂調(diào) 語句 避免壓抑對方情緒 刻意改變對方的觀點 避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯 避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實 71 五 溝通記錄格式及要求每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細的溝通記錄 溝通記錄在查房記錄或病程記錄后 記錄的內(nèi)容有溝通的時間 地點 參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名 以及溝通的實際內(nèi)容 溝通結(jié)果 在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名 最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名 每一份病歷中必須有4次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄 72 六 評價1 醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項目 納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點 2 設(shè)立醫(yī)患溝通單項獎 3 因沒有按要求進行醫(yī)患溝通 或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛 從重處罰 七 本規(guī)定由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會辦公室 醫(yī)務(wù)處 負責解釋 73 醫(yī)患雙方權(quán)利和義務(wù) 74 醫(yī)學直接關(guān)系到患者的健康和生命的安危 明確醫(yī)患雙方各自應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)十分必要 75 患方的權(quán)利 一 生命健康權(quán) 這是人具有民事權(quán)利能力的基礎(chǔ) 生命權(quán)是一項獨立的人格權(quán) 因醫(yī)生過失造成患者死亡的 患者的親屬就可以用法律的手段來要求處理過失者 健康權(quán)是指維護自己生理機能的正常運行和功能正常發(fā)揮的人格權(quán) 任何因侵害行為造成了病人健康權(quán)損害的事實 使原有的生理功能不能正常的發(fā)揮都可以看做被侵害了健康權(quán) 76 患方的權(quán)利 二 受尊重權(quán) 患者有權(quán)受到醫(yī)生的尊重 尊重患者是醫(yī)生行業(yè)品德最低限度的要求 醫(yī)生對待一個正在痛苦中的病人 應(yīng)該以禮相待 尊重其人格 并熱心幫助病人解除病魔 當面對病人時醫(yī)生如表現(xiàn)出漫不經(jīng)心 消極怠慢甚至拒絕和推諉病人的行為都是違反職業(yè)道德的 如果因此而發(fā)生不良后果 患者可以以不尊重病人 侵犯病人的應(yīng)有權(quán)利而追究其法律責任 77 患方的權(quán)利 三 及時獲得救治權(quán) 要保證其生命健康權(quán)首先要使其疾病得到及時的救治 生命健康權(quán)的維護是建立在醫(yī)務(wù)人員及時救治之上的 救治權(quán)是保障患者生命健康權(quán)的基礎(chǔ) 有時候拖延幾分鐘就可能錯過了搶救成功的最好時機 而致使病人喪失生命 在醫(yī)患糾紛中 經(jīng)常有因為醫(yī)生沒有及時地診治而成為被告的情況 這主要是在沒有其他客觀因素的情況下而被拖延 并且確實是因為拖延成了喪失生命健康的主要原因 這時患者就會動用法律手段來維護其權(quán)利 78 患方的權(quán)利 四 知情選擇權(quán) 患者的知情選擇權(quán)是指在接受醫(yī)療方案之前有了解方案利弊得失的權(quán)利 同時根據(jù)醫(yī)方介紹的幾種方案中作出選擇的權(quán)利 有權(quán)知道醫(yī)院提供的醫(yī)療護理資料及收費 有權(quán)知道自己的病情 診斷 病情發(fā)展 治療計劃 包括常見的問題及其他可行的治療方法 79 患方的權(quán)利 有權(quán)知道處方藥物的名稱 效用及可能產(chǎn)生的用 有權(quán)在進行任何檢驗或治療程序前 知道其目的 危險程度及可否有其他的方法代替 有權(quán)知道自己的病情及治療方面的資料 這個權(quán)利是讓病人能參與和病人的治療有關(guān)的決定 幫助今后的治療及康復 醫(yī)院會按照本身工作程序而提供醫(yī)療資料 80 患方的權(quán)利 有權(quán)選擇接受或拒絕任何藥物 檢驗或療法 并知道所做決定可能引起的后果 病人的意愿將會受到尊重 但是病人亦清楚了解拒絕治療后所構(gòu)成的危險或損害 有權(quán)征詢不同醫(yī)生的意見 選擇 決定接受哪一種診治方法 有權(quán)選擇是否參與醫(yī)學研究計劃 醫(yī)院方面應(yīng)事先取得病人的書面同意才會請病人參與醫(yī)院所進行的醫(yī)學研究計劃 醫(yī)院也須事前向病人清楚解釋研究計劃各方面的詳情 81 患方的權(quán)利 五 隱私權(quán)和保密權(quán) 患者對醫(yī)生是充分的信任 有生命相托 因此 事關(guān)疾患的隱私都有必要向醫(yī)方傾訴 當醫(yī)方知曉患者的隱私時 也有對患者隱私保守秘密的義務(wù) 只能在醫(yī)療范圍內(nèi)知曉 而不能隨意向醫(yī)療之外的人泄露 如果未對患者的隱私權(quán)給予足夠的重視 泄露了個人帶有隱私的信息 可能對其造成人格 精神甚至導致財產(chǎn)方面的損失 是一種侵犯隱私權(quán)的行為 追究其法律責任 82 患方的權(quán)利 六 要求賠償權(quán) 因醫(yī)生過失行為導致的醫(yī)療差錯 事故 患者及其家屬有權(quán)提出經(jīng)濟補償?shù)囊?83 患者的義務(wù) 一 配合醫(yī)療的義務(wù) 提供病史 接受侵入性治療 傳染病患者有接受強制檢查 隔離 強制治療的義務(wù)的義務(wù) 84 患者的義務(wù) 二 服從醫(yī)方管理的義務(wù) 為保障醫(yī)療工作的正常進行 每個醫(yī)療機構(gòu)按照國家的規(guī)定都有相應(yīng)的管理措施和規(guī)章制度 因此 任何患者都有服從醫(yī)方管理的義務(wù) 在醫(yī)療過程中因患方不服從管理而造成的一切嚴重后果醫(yī)方是不承擔法律責任的 85 患者的義務(wù) 三 尊重醫(yī)務(wù)人員的義務(wù) 醫(yī)方為患方治病是職責所賦予的權(quán)利 也是國家為了維護社會的整體健康 和諧而賦予的權(quán)利 醫(yī)務(wù)人員用知識和辛勤的勞動為患者解除痛苦 挽救生命 尊重別人的勞動是每個人應(yīng)盡的義務(wù) 何況醫(yī)務(wù)人員的勞動是一種技術(shù)含量較高 經(jīng)驗性較強的勞動呢 86 患者的義務(wù) 四 交納醫(yī)療費用的義務(wù) 醫(yī)療機構(gòu)是要通過合理收費來購買醫(yī)療設(shè)備 醫(yī)療用品 維持醫(yī)療機構(gòu)的正常運行 任何正當收費被拒絕的現(xiàn)象是違法律規(guī)定的 為了搶救患者的生命在緊急情況下可以先搶救后交納費用 是救死扶傷 是構(gòu)建和諧社會的要求 也是醫(yī)療行業(yè)的性質(zhì)所決定的 但是絕不能因次成為拒絕交費和逃避付費的理由 無故不交納費用也是應(yīng)承擔法律責任的 科室 醫(yī)務(wù)人員有督促患者交費的權(quán)利 87 醫(yī)方的權(quán)利 一 診斷治療權(quán) 醫(yī)方在自己注冊的職業(yè)范圍內(nèi)有對患者實施疾病診斷 醫(yī)療的權(quán)利 為了使疾病的明確診斷 醫(yī)生有權(quán)對患者進行醫(yī)學檢查 疾病調(diào)查 醫(yī)學處置 根據(jù)患者的要求在診斷治療明確的情況下 有權(quán)出具相應(yīng)的醫(yī)學證明文件 在患者知情選擇的情況下 合理地實施醫(yī)療 預防 保健方案的權(quán)利 當然也包括一些侵入性的醫(yī)療方案 88 醫(yī)方的權(quán)利 二 特殊干涉權(quán) 醫(yī)方的特殊干涉權(quán)在運用時應(yīng)該遵循 根據(jù)患者的病情需要采取限制干預性的措施 發(fā)現(xiàn)特殊傳染病時 為了對患者及社會負責 有權(quán)進行隔離性的治療 這既有利于患者家庭和本人 又有利于社會 這是傳染病防治法賦予醫(yī)方的責任 對精神病患者的行為失控時 醫(yī)方有權(quán)利對其實施限制 以免造成不良的后果或者危害社會其他人的健康和安全 89 醫(yī)方的權(quán)利 三 醫(yī)學研究權(quán)利 醫(yī)療行業(yè)是一項技術(shù)和知識密集的行業(yè) 醫(yī)學上有許多如令人們尚未認識的疾病 需要廣大醫(yī)務(wù)人員不斷的投人精力和體力來探索一些復雜疾病的規(guī)律性 醫(yī)方有對復雜疑難疾病實施研究的權(quán)利 當然這些研究必須把患者的生命健康放在第一位 以不損害患者的生命健康為宗旨 同時 在針對具體患者時 應(yīng)該經(jīng)過有關(guān)機構(gòu)的同意并征得患者本人及家屬的同意 90 醫(yī)方的權(quán)利 四 醫(yī)療行為豁免權(quán) 1 在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學措施造成不良后果的 2 在醫(yī)療活動中由于患者病情異?；蛘呋颊唧w質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的 3 在現(xiàn)有醫(yī)學科學技術(shù)條件下 發(fā)生無法預料或者不能防范的不良后果的 4 無過錯輸血感染造成不良后果的 5 因患方原因延誤診療導致不良后果的 6 因不可抗力造成不良后果的 91 醫(yī)方的權(quán)利 五 人格權(quán)與管理權(quán) 醫(yī)務(wù)人員享有人格 尊重 人身安全和其他合法的權(quán)利 是維護醫(yī)方正常工作環(huán)境的法律保障 實際上也是對患者利益的保障 管理權(quán)是指醫(yī)方有權(quán)依據(jù)行業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度和醫(yī)療工作的實際需要對患者及其相關(guān)人員進行必要的管理的權(quán)利 92 醫(yī)方的權(quán)利 六 收取醫(yī)療費用權(quán) 收費性糾紛 主要表現(xiàn)在收費的不合理和患者無故地欠費 逃費現(xiàn)象 當然 屬于不合理的收費 患方有權(quán)提出質(zhì)疑 要求醫(yī)方改正 逃費現(xiàn)象較嚴重 認為醫(yī)院是政府的醫(yī)院 個人欠政府似乎是可以理解的 這屬于違法的行為 也是應(yīng)該承擔法律責任的 93 醫(yī)方的義務(wù) 依法醫(yī)療的義務(wù) 醫(yī)務(wù)人員必須依據(jù)有關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)從事醫(yī)療服務(wù) 這是職責 在診療工作中要認真 一絲不茍 不能敷衍和馬虎 所提供的治療方案和措施要科學合理 有理論依據(jù) 中華人民共和國職業(yè)醫(yī)師法 第二十三條規(guī)定 醫(yī)師實施醫(yī)療 預防 保健措施必須親自診查 調(diào)查 94 醫(yī)方的義務(wù) 二 嚴守常規(guī)制度的義務(wù) 中華人民共和國職業(yè)醫(yī)師法 第二十二條明確規(guī)定 醫(yī)師有遵守法律 法規(guī) 遵守技術(shù)操作規(guī)范的義務(wù) 醫(yī)療事故處理條例 中醫(yī)療事故是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律 行政法規(guī) 部門規(guī)章和診療護理規(guī)范 常規(guī) 過失造成患者人身損害的事故 也就是說 違反了常規(guī)制度的規(guī)定而造成的醫(yī)療事故是需要承擔法律責任的 95 醫(yī)方的義務(wù) 三 緊急救治的義務(wù) 中華人民共和國職業(yè)醫(yī)師法 第二十四條規(guī)定 對急危重患者 醫(yī)師應(yīng)當采取緊急措施進行治療 不得拒絕急救處置 96 醫(yī)方的義務(wù) 四 告知義務(wù) 中華人民共和國職業(yè)醫(yī)師法 第二十六條規(guī)定 醫(yī)師應(yīng)當如實向患者或其家屬介紹病情 應(yīng)當注意避免對患者產(chǎn)生不利后果 醫(yī)療事故處理條例 第十一條 在醫(yī)療活動中 醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當將患者的病情 醫(yī)療措施 醫(yī)療風險等如實告知患者 及時解答其咨詢 但是 應(yīng)當避免對患者產(chǎn)生不利后果 醫(yī)方在履行告知義務(wù)時 既要充分尊重患方的知情權(quán) 又要講究語言藝術(shù)和效果 注意說話方式和態(tài)度 對待患者及其家屬態(tài)度要和藹 語言要溫和 避免惡性剌激 97 醫(yī)方的義務(wù) 五 轉(zhuǎn)診并出示