實(shí)用公估業(yè)務(wù)工作手冊(cè)【稀缺資源，路過別錯(cuò)過】

- 1 - 實(shí)用公估業(yè)務(wù)工作手冊(cè) - 2 - 查勘歌 我是查勘員，來自百姓間，一心一意為客戶，誠(chéng)誠(chéng)肯肯做保險(xiǎn)。 衣著要整齊，言談禮貌先，接到派工打電話，帶齊工具奔向前。 見面說您好，分手道再見，要表示關(guān)心客戶，要核對(duì)條款保險(xiǎn)。 記得遞名片，索賠須知言，客戶困難要幫助，關(guān)鍵時(shí)候要救援。 查勘要仔細(xì)，相片拍周全，現(xiàn)場(chǎng)痕跡要判斷，談話筆錄不厭倦。 拆解要跟蹤，換件貼標(biāo)簽，車輛出廠要驗(yàn)收，客戶滿意笑開顏。 大案要呈報(bào)，人傷去醫(yī)院，定損環(huán)節(jié)需溝通，莫把鴛鴦單來簽。 保單辯分明，責(zé)任要弄清，資料上傳要及時(shí)，客戶知情要提前。 不吃客戶飯，不抽客戶煙，小恩小惠莫貪戀，留有清白把名傳。 我是查勘員，服務(wù)記心間，保險(xiǎn)售后要靠我，客戶信心與我連。 客戶是上帝，服務(wù)要超前，遇到客戶來投訴，切莫沖動(dòng)耐心言。 同事要關(guān)心，夜勘要同行，車輛要及時(shí)保養(yǎng)，駕車要注意安全。 不索拿卡要，不濫用職權(quán)，與團(tuán)隊(duì)同上臺(tái)階，與公司共謀發(fā)展。 - 3 - 技術(shù)在更新，社會(huì)在向前，要努力學(xué)習(xí)實(shí)踐，迎接美好的明天。 前言 同益公估業(yè)務(wù)手冊(cè)建立在日常工作的經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上，在服務(wù)管理部和各機(jī)構(gòu)的認(rèn) 真討論下最終定稿完成。 同益公估業(yè)務(wù)手冊(cè)是一本服務(wù)規(guī)范手冊(cè)，總結(jié)了同益承接的車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、醫(yī)療查勘等各項(xiàng)公估業(yè)務(wù)的規(guī)范操作流程；它是一本教學(xué)指導(dǎo)手冊(cè)，將各險(xiǎn)種的公估業(yè)務(wù)流程詳細(xì)的 記錄在手冊(cè)中，從事公估業(yè)務(wù)的人員通過手冊(cè)可充分了解該險(xiǎn)種的 業(yè)務(wù) 流程 ，具有指導(dǎo)工作的意義；它是一本培訓(xùn)手冊(cè)，新員工可通過學(xué)習(xí)，在較短時(shí)間內(nèi)了解本崗位的工作內(nèi)容和工作流程，更容易進(jìn)入角色，很快便能勝任崗位；它是一本實(shí)操手冊(cè) - 4 - 目 錄 第一部分 同益保險(xiǎn)公估服務(wù)規(guī)范 第一章 總則 第一條 為規(guī)范 公司 客戶服務(wù)行為， 促進(jìn) 公司客戶服務(wù)水平的全面提升，特制定本規(guī)范。 第二條 本規(guī)范包括客戶服務(wù)基本原則、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所規(guī)范、職業(yè)行為規(guī)范、電話服務(wù)規(guī)范、 車險(xiǎn) 服務(wù)規(guī)范 、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn) 服務(wù)規(guī)范 、人身險(xiǎn) 服務(wù)規(guī)范 等 。 第三條 客戶服務(wù)基本原則 一、 遵紀(jì)守法，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù) 。 二、 以 服務(wù) 客戶為中心，以客戶滿意為宗旨 。 三、 體現(xiàn)快捷、專業(yè)、溫馨的服務(wù)特點(diǎn)。 第四條 本規(guī)范適用于 同益公估全體員工 。 第二章 服務(wù)規(guī)范細(xì)則 第五條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所規(guī)范 一、 職場(chǎng)形象規(guī)范 1. 辦公和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要有明顯的標(biāo)識(shí)（廣告牌或指示牌等） 。 2. 前臺(tái)工作人員辦公桌上擺放工作牌，標(biāo)明崗位、工號(hào)和姓名 。 3. 按照 消防 規(guī)定配備完善的防火、防盜設(shè)施，標(biāo)示 安全 出口 。 4. 環(huán)境干凈、整潔、明亮、通風(fēng)，定期消毒 。 二、 便民服務(wù)規(guī)范 1. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)有明顯的服務(wù)標(biāo)示牌和咨詢導(dǎo)引服務(wù)窗口 。 2. 顯著位置懸掛公司服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 理 賠須知 等 。 - 5 - 3. 擺放資料取閱架，放置公司簡(jiǎn)介、報(bào)紙、雜志等。 第六條 職業(yè)行為規(guī)范 一、 職場(chǎng)著裝規(guī)范 1. 全體員工 工作時(shí)間（查勘人員 包括 周六、周日） 須 著統(tǒng)一工裝、佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌， 男士應(yīng)佩戴領(lǐng)帶 。 2. 服裝干凈、整潔、不陳舊、無破損、尺寸適中、符合穿著規(guī) 范 ，前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚 。 3. 制服外不得顯露個(gè)人物品（如紀(jì)念章 、筆、紙等）。 二、 儀容儀表規(guī)范 1. 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿 。 2. 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)，不剃光頭，不留胡須 。 3. 女性員工不留奇異發(fā)型，不濃妝艷抹，不 佩戴 樣式怪異的飾物。 三、 言談舉止規(guī)范 1. 與客戶交往要自律、敬人、寬容、平等、真誠(chéng) 。 2. 使用規(guī)定服務(wù)用語，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，語言禮貌、親切、謙和、專業(yè)、明確 。 3. 舉止文明，微笑待人，不卑不亢 。 4. 工作區(qū)域不得嘻笑、打鬧 。 5. 坐、立、行時(shí)精神飽滿，自然大方 。 6. 對(duì)待客戶 “來有迎聲、問有答聲、幫有謝聲、走有送聲 ”。 第七條 電話服務(wù)規(guī)范 一、 電話接聽規(guī)范 1. 電話 三 次 響鈴之 內(nèi) 接聽 。 2. 接聽電話應(yīng) 先 選擇 使用普通話，并視客戶情況選擇使用普通話或方言 。 3. 接聽客戶報(bào)案電話應(yīng)盡量使用附件中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 。 4. 接聽咨詢電話應(yīng)準(zhǔn)確完整地解答客戶提問；對(duì)于把握不準(zhǔn)的問題，要向?qū)Ψ秸f 明，詳細(xì)做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門了解清楚 并 主動(dòng)答復(fù)客戶，最遲應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi) 回復(fù) 。 5. 接聽投訴電話時(shí)， 做好相關(guān)記錄， 立即交 給 負(fù)責(zé)客戶投訴處理的部門，重大事項(xiàng)應(yīng)通報(bào)公司負(fù)責(zé)人，并保證在 1 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理 意 見 。 第八條 車險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范 一、 服務(wù)時(shí)效規(guī)范 1. 實(shí)行全年 7 天 24 小時(shí)無間斷 接受委托 服務(wù)，確保查勘 定損 的 及時(shí)性 。 - 6 - 2. 調(diào)度崗位的派工用時(shí)不得超過 3 分鐘 。 3. 查勘人員接到派工 2 分鐘之內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系，告知 預(yù)計(jì) 到達(dá)時(shí)間 。如不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)說明原因并真誠(chéng)致歉 。 4. 對(duì)需要前往現(xiàn)場(chǎng)查勘的 案件 ，應(yīng)在第一時(shí)間按服務(wù)承諾時(shí)效趕赴現(xiàn)場(chǎng)，異地委托案件應(yīng)按統(tǒng)一服務(wù)承諾時(shí) 效 趕 赴 現(xiàn)場(chǎng) 。 二、 事故查勘 服務(wù) 規(guī)范 1. 凡需現(xiàn)場(chǎng)查勘 的 案件，應(yīng) 100進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘 。 2. 無需出現(xiàn)場(chǎng)的案件， 應(yīng) 馬上告知電話中心，提醒電話中心的派工人員在系統(tǒng)中錄入 “ 無需現(xiàn)場(chǎng)查勘 ” 字樣 ，自己也要 在理賠日志中備注 “ 無需現(xiàn)場(chǎng)查勘 ” 。 3. 到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)先禮貌地問候客戶 ，嚴(yán)格執(zhí)行公 司“ 一張笑臉、一聲問候、一張名片、一套索賠指引 ”的“四個(gè)一”要求 。 4. 查勘 事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)， 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況 采取施救措施，最大限度減少人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失，并指導(dǎo)客戶與第三者或交警部門進(jìn)行溝通 。 5. 現(xiàn)場(chǎng)查勘完畢后，查勘人員應(yīng)請(qǐng)被保險(xiǎn)人（或事故處理當(dāng)事人）填寫服務(wù)質(zhì)量評(píng)分卡，要求每個(gè)案件都必須填寫，做到每案一卡，并將其拍照與其他單證照片一起保存。 6. 車險(xiǎn)人傷查勘服務(wù)規(guī)范 1) 對(duì)所有涉及人傷的案件，都必須及時(shí)指導(dǎo)當(dāng)事人正確處理事故 ，全力協(xié)助客戶處理疑難問題，不要輕易承諾 。 2) 對(duì)涉及傷者住院的案件，都必須前往醫(yī)院查勘，全面了解出險(xiǎn) 經(jīng)過及傷者病情，及時(shí)跟進(jìn)了解傷者治療進(jìn)展及康復(fù)情況，判斷是否存在與本次事故無關(guān)的其它原發(fā)傷病，估計(jì)是否有可能構(gòu)成殘疾。 第九條 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范 一、 服務(wù)時(shí)效規(guī)范 1. 實(shí)行全年 7 天 24 小時(shí)無間斷 接受委托 服務(wù)，確保查勘 定損 的及時(shí)性 。 2. 查勘 人員 須 在接到報(bào)案 后及時(shí) 與出險(xiǎn)客戶取得聯(lián)系 。 3. 對(duì)于查勘現(xiàn)場(chǎng)的案件，出險(xiǎn)地點(diǎn)在同城的， 查勘 人員應(yīng)保證在接到通知后 1 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) ，市郊縣的在接到通知后 2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) ；出險(xiǎn)地在異地 （本?。?的，當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)接到通知后在 1 小時(shí)內(nèi)先行派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶施救并慰問客戶， 查勘人員應(yīng)在接到通知 后 24 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) ， 案件在省外地區(qū)的，應(yīng)在 48小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) ；如當(dāng)?shù)責(zé)o分支機(jī)構(gòu)，接到報(bào)案后 30 分鐘內(nèi)委托當(dāng)?shù)氐墓罊C(jī)構(gòu)進(jìn)行查勘，要求其告知被保險(xiǎn)人施救處理措施并與被保險(xiǎn)人約定時(shí)間到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)；特殊情況下不能及時(shí)趕到的，應(yīng)提前向客戶說明原因 。 - 7 - 4. 對(duì)于無法查勘或不需查勘現(xiàn)場(chǎng)的，指導(dǎo)客戶采取必要的措施減少損失、現(xiàn)場(chǎng)拍照，并書面告知客戶收集相關(guān)的資料 。 二、 事故查勘 服務(wù) 規(guī)范 1. 到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)首先禮貌地問候客戶并遞交名片或客戶服務(wù)卡片 。 2. 查勘事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，積極主動(dòng)協(xié)助客戶采取措施減少損失或減輕責(zé)任 ,并指導(dǎo)客戶與 公安、消防等相關(guān)部門進(jìn)行溝通 。 3. 現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)應(yīng)發(fā)放索賠 清單 ，并告知客戶在 提 交索賠資料時(shí)交回；理賠查勘人員應(yīng)在查勘報(bào)告中做好相關(guān)記錄。 第十條 醫(yī)療查勘 服務(wù)規(guī)范 一、 服務(wù)時(shí)效： 1. 實(shí)行全年 7 天 24 小時(shí)無間斷 接受委托 服務(wù)，確保 醫(yī)療 查勘的及時(shí)性； 2. 查勘人員接到派工 2 分鐘之內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系 。 3. 查勘任務(wù)完成后 24 小時(shí)內(nèi)完成查勘報(bào)告遞交承保公司。 二、 查勘規(guī)范： 1. 人傷住院案件、人傷死亡案件查勘率 100。 2. 在醫(yī)院查勘時(shí)要積極跟傷者溝通，了解事故情況，傷者的個(gè)人信息；積極跟醫(yī)生溝通，了解傷者病情；積極和病案室溝通，方便取 得病歷資料。積極維護(hù)好臨床科室、病案室的融洽關(guān)系。 3. 和回答客戶、三者咨詢時(shí)注意方法，不要和客戶、三者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不能自行給客戶、三者任何承諾。積極協(xié)調(diào)客戶、三者、醫(yī)院、交警等方面關(guān)系，耐心回答客戶問題，專業(yè)指導(dǎo)客戶處理事故，辦理索賠。 4. 查勘過程中注意甄別保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除情況，按公司要求做好詢問筆錄、拍照取證等固化證據(jù)的工作。 第三章 客戶服務(wù)用語 第十一條 客戶服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 用語 一、 查勘員首次致電客戶：“ x 先生（女士）， 您好 ，我是 xx 公司委托的同益公估查勘員 xxx，請(qǐng)問 ”。 二、 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)：“請(qǐng)問您是 x 先生（女士）嗎？我是 剛才與您聯(lián)系過負(fù)責(zé)本次事故處理的同益公估查勘員 xxx，這是我的名片 ”。 三、 結(jié)束語：“感謝您的配合，如有什么不明白的請(qǐng)與我聯(lián)系，謝謝！” 。 四、 服務(wù)中倡導(dǎo)語言：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、不用謝、再見。 - 8 - 接收委托 第十二條 客戶服務(wù) 禁用 語 一、 對(duì)客戶車輛的戲稱 。 二、 命令性、指令性、歧異性語言 。 三、 具有人身攻擊性語言 。 四、 理賠方面暗示性語言。 第二部分 車險(xiǎn)工作手冊(cè) 第一章 調(diào)度派工 一、 調(diào)度派工崗位職責(zé) 1、 及時(shí)派工（查勘、定損、救援、委托代勘等），督促查勘人員及時(shí)與客戶聯(lián)系并趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘或定損； 2、 合理調(diào)配查勘人員、車輛和輔助人，保證案件處 理的時(shí)效； 3、 及時(shí)與承保公司和客戶進(jìn)行溝通聯(lián)系； 4、 登記派工臺(tái)帳。 二、 調(diào)度派工工作流程圖 獲取案件信息 1、 接收承保公司委托給我司的案件（包括異地委托案件）信息，接收方式：電話、傳真、電子郵件、電子信息系統(tǒng)或通訊系統(tǒng)等； 2、 接收查勘或定損人員的改派申請(qǐng)； 1、 登錄承保公司系統(tǒng)或查閱保單、報(bào)案抄單取得案件信息（出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、標(biāo)的車和三者車損失情況、責(zé)任情況、事故處理部門、過往出險(xiǎn)記錄等）； 2、 對(duì)敏感案件（ 如出險(xiǎn)時(shí)間臨近保險(xiǎn)期限的起止日期）做好記錄，以備派工時(shí)提醒查勘員并將異常情況通知承保公司重案和理賠負(fù)責(zé)人 ； 派工處理 1、 根據(jù)案件類型（現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)）及查勘員區(qū)域分布進(jìn)行電話派工處理：非現(xiàn)場(chǎng)案件直接派工給查勘員，提供案件相關(guān)信息和聯(lián)絡(luò)方式；對(duì)受損輕微、責(zé)任明確的現(xiàn)場(chǎng)案件可直接派工給查勘員處理；案情較復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)案件立即聯(lián)系當(dāng)事人，在了解清楚事故現(xiàn)場(chǎng)情況并告知現(xiàn)場(chǎng)處理和施救措施后立即派工給查勘員； 2、對(duì)查勘或定損人員的改派申請(qǐng)，核實(shí)確須改派的，進(jìn)行改派處理； 錄入臺(tái)帳 將派工情況錄入 車 險(xiǎn)業(yè)務(wù)臺(tái)帳 ，記錄派工時(shí)間、查勘人員、案件情況等相關(guān)信息； - 9 - 三、 工作要點(diǎn)與關(guān)鍵 1. 衡量案件的緩急和難易 調(diào)度派工應(yīng)遵循“就近、就急”原則，合理分配和調(diào)動(dòng)查勘資源，保證案件查勘的及時(shí)性。調(diào)度在派工前首先應(yīng)明確出險(xiǎn)地點(diǎn)的方位，盡量安排距離出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)較近的查勘人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于不要求查勘現(xiàn)場(chǎng)的案件，可告知查勘人員引導(dǎo)客戶到離出險(xiǎn)地點(diǎn)最近的定損點(diǎn)定損。另外，調(diào)度還應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己所掌握的各種信息對(duì)案件的緊急程度加以衡量，對(duì)于比 較緊急的案件應(yīng)優(yōu)先安排查勘人員進(jìn)行處理。 2. 準(zhǔn)確傳遞信息 調(diào)度進(jìn)行派工時(shí)，必須將事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、出險(xiǎn)司機(jī)的姓名、聯(lián)系方式、標(biāo)的車型、車牌號(hào)、保單信息等案件基本要素準(zhǔn)確地告知接受派工的查勘人員，對(duì)于查勘人員有疑問或容易引起誤會(huì)的地方應(yīng)及時(shí)進(jìn)行說明和解釋。 3. 明確提示疑點(diǎn) 在向查勘人員派工時(shí)，調(diào)度崗還應(yīng)當(dāng)將接報(bào)案人員或調(diào)度派工人員在與案件當(dāng)事人進(jìn)行溝通過程中所發(fā)現(xiàn)的疑點(diǎn)或值得注意的事項(xiàng)明確告知查勘人員，提請(qǐng)其注意，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。 4. 優(yōu)化配置和合理利用資源 調(diào)度崗應(yīng)當(dāng)在綜合考慮各個(gè)查勘人員工作量 的基礎(chǔ)上進(jìn)行派工，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，避免工作分配失衡，造成工作量嚴(yán)重不均，導(dǎo)致部分查勘人員的工作量和壓力過大，影響工作質(zhì)量。通過與接報(bào)案人員及案件當(dāng)事人的溝通，調(diào)度崗應(yīng)當(dāng)對(duì)案件的性質(zhì)和處理的難易程度進(jìn)行初步判斷，盡量將案件委派給合適的人來處理。 四、 工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 時(shí)效 調(diào)度崗應(yīng)當(dāng)在接到承保公司或接報(bào)案崗的通知后 2 分鐘內(nèi)與查勘人員或案件當(dāng)事人進(jìn)行聯(lián)系。 2. 語言 調(diào)度崗與查勘人員取得聯(lián)系后，首先應(yīng)詢問查勘人員是否正在開車及是否方便記錄，若查勘人員正在開車且車上無他人幫助記錄，則必須在查勘人員把車停穩(wěn)后方可進(jìn)行派工。派工 時(shí)信息傳遞應(yīng)做到準(zhǔn)確、明了、重點(diǎn)突出。 與客戶進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔、明了。指導(dǎo)客戶處理案件時(shí)應(yīng)盡量做到條理清晰，便于理解，避免使用有歧義或指令性的語言。 標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，麻煩您”，“對(duì)不起，讓您久等了”，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，“對(duì)不起，我們立即安排”，“對(duì)不起，我們馬上回復(fù)您”； - 10 - 接調(diào)度崗派工 第二章 車險(xiǎn)查勘 第一節(jié) 車險(xiǎn)查勘的崗位職責(zé)及流程圖 一、 車險(xiǎn)查勘崗位職責(zé) 通過現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)查勘，確定事故原因、事故責(zé)任、保險(xiǎn)責(zé)任，初步估計(jì)損失情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場(chǎng)施救，向客戶提供索賠指引等。 二、 車險(xiǎn)查勘工作流程圖 第二節(jié) 車險(xiǎn)查勘的概念、分類 車險(xiǎn)查勘基本可分為現(xiàn)場(chǎng)查勘和非現(xiàn)場(chǎng)查勘兩種。 現(xiàn)場(chǎng)查勘的概念及分類 著手查勘 1、 不得以任何借口拒絕派工， 如果確有困難無法趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘，可以跟主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定是否改派； 2、 包括核損退案，需要補(bǔ)勘、回勘的案件； 1、 檢驗(yàn)標(biāo)的車的合法性、檢驗(yàn)三證（行駛證、駕駛證、保單）是否齊全有效； 2、 定性、定責(zé)、定量，即確定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任、確定標(biāo)的車在事故中所負(fù)的責(zé)任比例以及初步確定事故損失項(xiàng)目及數(shù)量； 3、 查勘操作流程規(guī)范詳見第三節(jié)“現(xiàn)場(chǎng)查勘”及第四節(jié)“非現(xiàn)場(chǎng)查勘”； 撰寫查勘報(bào)告 錄入理賠系統(tǒng) 1、 根據(jù)查勘所采集的案件相關(guān)信息，撰寫 查勘報(bào)告； 2、 錄入理賠系統(tǒng)操作規(guī)范詳見第五節(jié)“理賠系統(tǒng)的查勘界面錄入”； 1、 查勘后確定屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，申請(qǐng)查勘審核； 2、 異常案件或查勘后確定不屬保險(xiǎn)責(zé)任的，申請(qǐng)撤案； 3、 無法確定，需進(jìn)一步調(diào)查的，申請(qǐng)調(diào)查； 流轉(zhuǎn)下一環(huán)節(jié) - 11 - 一、 現(xiàn)場(chǎng)查勘就是到保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故的地點(diǎn)進(jìn)行勘查，以判定事故的真實(shí)性、保險(xiǎn)車輛在事故中的責(zé)任及事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)、調(diào)查核實(shí)被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)事故中有無違反保險(xiǎn)合同的行為，并查明保險(xiǎn)車輛由于事故是否造成保險(xiǎn)人和第三者的人身、財(cái)產(chǎn)損失，總的概括起來現(xiàn)場(chǎng)查勘就是對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行定性、定責(zé)的過程。 現(xiàn)場(chǎng)查勘按事故狀態(tài)一般 可分為原始現(xiàn)場(chǎng) 、 變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 、偽造現(xiàn)場(chǎng)或變?cè)飕F(xiàn)場(chǎng) 。 1. 原始現(xiàn)場(chǎng) 現(xiàn)場(chǎng)的肇事車輛和傷亡人員以及有關(guān)的遺留物、痕跡均未遭改變或破壞，仍然保持發(fā)生事故后現(xiàn)場(chǎng)的原始狀態(tài)。這類現(xiàn)場(chǎng)痕跡、物證保存著大量的原始信息，能夠直接反映事故的過程和結(jié)果，甚至能夠揭示責(zé)任者，對(duì)這種現(xiàn)場(chǎng)勘查的全面詳細(xì)、痕跡物證提取得當(dāng)，勘查人員就能夠根據(jù)這些痕跡、物證提供的有價(jià)值的信息來重現(xiàn)事故發(fā)生的原因和過程。這種現(xiàn)場(chǎng)對(duì)我們勘查人員來說是一種最理想的狀態(tài)。它能夠幫助我們準(zhǔn)確、快速的查明原因。但這只是一種理想化的狀態(tài)，我們?nèi)粘＝佑|到的各類事故現(xiàn)場(chǎng)，絕大部分都是變動(dòng)后的現(xiàn)場(chǎng)，由于人為原因和自然的原因， 勘查人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后所看到的現(xiàn)場(chǎng)都不同程度地發(fā)生了改變或被破壞。 2. 變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 事故發(fā)生后，由于人為和自然的原因，改變了發(fā)生事故時(shí)原始現(xiàn)場(chǎng)的部分或全部狀況。發(fā)生變動(dòng)的原因通常有以下幾種： 1) 為搶救傷者和其他財(cái)產(chǎn)而移動(dòng)了肇事車輛和傷者倒臥的位置。 2) 風(fēng)、雨、雪等天氣和自然環(huán)境的影響，使現(xiàn)場(chǎng)上的痕跡、物證部分或大部分消失。 3) 現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)不及時(shí)或措施不當(dāng)，圍觀群眾和過往車輛破壞或者變動(dòng)了現(xiàn)場(chǎng)上的痕跡、物證。 4) 為盡快疏導(dǎo)交通或者排除險(xiǎn)情的需要而移動(dòng)了肇事車輛和有關(guān)物體。 3. 偽造、變?cè)飕F(xiàn)場(chǎng) 事故當(dāng)事人為逃避責(zé)任和騙取保險(xiǎn)賠償金而采取 的毀滅證據(jù)、嫁禍于人的行為，有意偽造或變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)上的痕跡物證，而導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)的變動(dòng)。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的逐步擴(kuò)大，被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)識(shí)越來越深，騙取保險(xiǎn)賠償?shù)氖鹿试絹碓蕉啵绕涫抢脵C(jī)動(dòng)車輛騙取保險(xiǎn)金的案件呈逐年上升趨勢(shì)，學(xué)會(huì)運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)勘查和技術(shù)鑒定，通過現(xiàn)場(chǎng)勘查和必要的技術(shù)檢驗(yàn)方法，查清事故真相，將成為保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勘查人員與實(shí)施保險(xiǎn)詐騙的不法分子進(jìn)行斗爭(zhēng)的有效手段。 機(jī)動(dòng)車輛事故現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)： 現(xiàn)場(chǎng)均能見到明顯的痕跡、物證，如剎車痕跡、碰撞痕跡、遺落的物質(zhì)（燈罩、 - 12 - 玻璃碎片、油漆片等）。 因?yàn)闄C(jī)動(dòng)車輛事故大部分是在運(yùn)動(dòng) 當(dāng)中形成，運(yùn)動(dòng)中的機(jī)動(dòng)車輛具有一定量的動(dòng)能，無論發(fā)生何種類型事故，機(jī)動(dòng)車與所接觸的物體和地面都要發(fā)生能量交換和物質(zhì)轉(zhuǎn)移，而機(jī)動(dòng)車外表一般都比較精致、做工精細(xì)，在外力作用下，表面很容易發(fā)生形變，周圍地面也很容易遺留掉落的油漆片、玻璃碎片、碾壓、擦劃痕跡。 由于機(jī)動(dòng)車輛事故大多發(fā)生在運(yùn)動(dòng)當(dāng)中，所以發(fā)生事故必然受到天氣環(huán)境、地理環(huán)境和人為因素的影響。 二、 非現(xiàn)場(chǎng)查勘的概念及分類 非現(xiàn)場(chǎng)查勘就是對(duì)保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故無需現(xiàn)場(chǎng)或者由于其他原因無法恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)的查勘，一般此類事故可以直接派工到我司的定損點(diǎn)進(jìn)行快速查勘定損工作。 非現(xiàn)場(chǎng)查勘常見的事故類型有：劃痕險(xiǎn)案件、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)案件、雙方事故無三者車案件、單方事故損失較小現(xiàn)場(chǎng)在外地的案件等。 第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)查勘 一、 查勘前的準(zhǔn)備工作 1. 帶好必要的資料及查勘用具。 1) 資料部分：出險(xiǎn)通知書、理賠告知書 (索賠須知 )、事故快速定損報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分卡、定損單、詢問筆錄、封簽等和其它委托單位要求在現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)或收集的資料； 2) 用具部分：數(shù)碼相機(jī)、卷尺、手電筒、砂紙等；重大案件需攜帶錄像機(jī)；記錄用的簽字筆、書寫板、三角板、印泥、地圖等文具；夜間查勘需準(zhǔn)備手電筒；雨天查勘需準(zhǔn)備雨傘、 雨衣、膠靴等；視情況還需準(zhǔn)備反光背心、事故警示牌、手套等防護(hù)用品；還可常備創(chuàng)可貼、云南白藥、碘酒、風(fēng)油精、藥棉、紗布、剪刀、口罩、繃帶等常用醫(yī)藥用具。 2. 查閱抄單，或通過調(diào)度崗了解以下內(nèi)容： 保險(xiǎn)期限：復(fù)核出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)期限以內(nèi)； 承保險(xiǎn)種：記錄承保險(xiǎn)種，注意是否只承保了第三者責(zé)任險(xiǎn)種；對(duì)于報(bào)案有人員傷亡的案件，注意是否承保了車上人員責(zé)任險(xiǎn)，車上人員責(zé)任險(xiǎn)是否指定座位；對(duì)于火災(zāi)車損案件，注意是否承保了自燃損失險(xiǎn)；對(duì)于非機(jī)動(dòng)車的碰撞案件，注意是否承保了無過失責(zé)任險(xiǎn)等； 新車購(gòu)置價(jià)、保險(xiǎn)金額和責(zé)任限額等； 查 閱報(bào)案登記表，具體內(nèi)容如下：被保險(xiǎn)人名稱，標(biāo)的車牌號(hào)，出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理機(jī)關(guān)、損失概要，被保險(xiǎn)人、駕駛員及當(dāng)事人聯(lián)系電話，查勘時(shí)間、地點(diǎn)。 - 13 - 二、 查勘車險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)的要求 查勘車險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)，主要目的是為查明事故發(fā)生的真實(shí)性以及當(dāng)事各方在事故中所負(fù)的責(zé)任及遭受的損失，為正確處理事故提供客觀依據(jù)。為此，要求現(xiàn)場(chǎng)查勘工作和查勘人員必須做到以下幾點(diǎn)： 1. 趕赴現(xiàn)場(chǎng)必須迅速、及時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)查勘要力爭(zhēng)在案發(fā)后短時(shí)間內(nèi)，遺留的痕跡、物證明顯清晰的有利條件下抓緊進(jìn)行，決不能拖延時(shí)間，失去勘查良機(jī)，貽誤收集證據(jù)的時(shí)間，給事故的調(diào)查、 處理工作帶來困難。 2. 現(xiàn)場(chǎng)查勘必須全面、細(xì)致 全面、細(xì)致地勘查現(xiàn)場(chǎng)是獲取現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)的關(guān)鍵。無論什么類型的事故現(xiàn)場(chǎng)，查勘人員都要力爭(zhēng)把現(xiàn)場(chǎng)的一切痕跡、物證甚至微量物證都要收集、記錄下來。對(duì)變動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)更要認(rèn)真細(xì)致地勘查，弄清痕跡形成的原因與其它物證和痕跡的關(guān)系，去偽存真，確定現(xiàn)場(chǎng)的本來面目。 三、 車險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘的重點(diǎn) 1. 現(xiàn)場(chǎng)道路、地形地貌的勘查 道路、地形地貌及路面狀況往往與事故的發(fā)生有一定的關(guān)系。例如，路面結(jié)冰、積水和泥濘就直接影響到車輛的制動(dòng)效果；路面的質(zhì)量、彎曲度、坡度、路面地井蓋、堆積物和占用路面施工、及路兩側(cè) 樹木建筑物等均可以對(duì)車輛的安全行駛產(chǎn)生一定影響。 因此在現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，應(yīng)認(rèn)真勘測(cè)記錄道路狀況、天氣狀況以及路面自然損壞情況。 2. 現(xiàn)場(chǎng)路面上的痕跡、物證 勘查路面上遺落的肇事車輛的機(jī)件、玻璃碎片、油漆片、傷亡人員穿戴物和攜帶物；制動(dòng)拖印和輪胎挫劃痕跡是判斷車輛在肇事過程中雙方接觸點(diǎn)的位置及車輛行駛路線、速度和駕駛員采取措施情況的依據(jù)。 3. 對(duì)肇事車輛和傷亡人員身體的勘查 運(yùn)行中的車輛發(fā)生交通肇事，必定在雙方車輛和人員身體上留下接觸痕跡。確定這些痕跡的準(zhǔn)確位置，就能判斷出車輛之間或與行人碰撞的第一接觸點(diǎn)，有助于我們分析 出事故當(dāng)時(shí)車輛和行人的方向、速度、接觸狀態(tài)，為最終判斷事故原因提供重要依據(jù)。 四、 車險(xiǎn)事故勘查前的詢問、取證工作 機(jī)動(dòng)車事故的詢問和訪問是了解案情、處理事故不可缺少的工作。通過詢問和訪問，聽取當(dāng)事人和證人的陳述，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)勘查可為查明事故原因，提供可靠的證據(jù)。 - 14 - 1. 詢問和訪問的準(zhǔn)備工作 作好詢問訪問前的準(zhǔn)備工作是保證詢問和訪問工作順利進(jìn)行的前提，準(zhǔn)備工作主要有以下幾點(diǎn)： 1) 查勘人員應(yīng)首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)的基本情況，并對(duì)詢問和訪問的內(nèi)容作出全面的考慮，如在訪問中可能遇到什么問題；應(yīng)采取什么方法，注意哪些問題等等。 2) 對(duì)于比較復(fù)雜的 重大事故，應(yīng)首先研究制定訪問提綱，明確訪問的重點(diǎn)、步驟和方法，必要時(shí)應(yīng)了解被詢問人的社會(huì)經(jīng)歷、文化程度、性格等。 2. 詢問的方法和重點(diǎn)問題 發(fā)生重大肇事事故的當(dāng)事人，一般在思想上顧慮重重，在介紹事故經(jīng)過時(shí)，常常掩蓋事實(shí)真相，不吐實(shí)情，在詢問前，應(yīng)告知被詢問人要如實(shí)回答問題，不得隱瞞事實(shí)和編造假情況。詢問人應(yīng)根據(jù)需要審查的問題，逐一問清楚，尤其是關(guān)鍵性的問題不能一談而過，一定要深追細(xì)問，直到把問題查清為止。 詢問時(shí)應(yīng)重點(diǎn)詢問以下問題： 1) 事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，乘車人數(shù)及載物名稱、數(shù)量。 2) 發(fā)生事故時(shí)道路的交通狀況。 3) 雙方車輛（人）在道路上各自行駛（行走）的方向、位置及速度。 4) 發(fā)生事故前當(dāng)事各方發(fā)現(xiàn)自己與對(duì)方和關(guān)系方的距離；發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情后采取的措施。 5) 當(dāng)事人自述發(fā)生事故的經(jīng)過。 6) 車、人碰撞、碾壓部位；車、人損失情況。 7) 在行車中是否發(fā)覺車輛機(jī)件有異?，F(xiàn)象。 8) 當(dāng)事人陳述發(fā)生事故的具體原因及其對(duì)事故的看法。 9) 走訪證人時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問對(duì)發(fā)生事故前后所見的情況。 五、 現(xiàn)場(chǎng)查勘的工作流程 查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先要向事故當(dāng)事人和目擊者了解事故發(fā)生的情況和現(xiàn)場(chǎng)是否有變動(dòng)。如有變動(dòng)，應(yīng)先弄清變動(dòng)的原因和過程，必要時(shí)可根據(jù)當(dāng)事人和證人提供的事故發(fā)生 時(shí)的情景恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)原狀，以利實(shí)地勘查。在勘查前，應(yīng)巡視現(xiàn)場(chǎng)周圍情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)全貌有個(gè)概括的了解后，再確定現(xiàn)場(chǎng)勘查的范圍和勘查的順序。 1. 確認(rèn)事故現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)向客戶了解事故的基本情況。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，查勘員首先要確認(rèn)事故現(xiàn)場(chǎng)是否就是本次需要查勘的現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)要確認(rèn)客戶身份，并向客戶進(jìn)行自我介紹。介紹應(yīng)按照公司“一張笑臉、一聲問候、一張名片、一套索賠指引 ”的“四個(gè)一”要求進(jìn)行，以取得客戶配合，同時(shí)做好安撫客戶的工作，消除客戶急躁情緒。 - 15 - 如果事故現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷，查勘員應(yīng)指導(dǎo)客戶撥打 110 或 120 報(bào)警。對(duì)于受傷人員比較嚴(yán)重的， 有必要時(shí)要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、協(xié)助將傷員送往醫(yī)院，注意因搶救需要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)車輛或人員位置的，應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)記；如屬于群死群傷的大案件，應(yīng)首先積極協(xié)助客戶、交警部門妥善處理人傷事宜，再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。 2. 拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片 在道路交通事故中，事故現(xiàn)場(chǎng)由于交警等執(zhí)法機(jī)關(guān)的介入處理，極易被破壞，所以查勘人員到現(xiàn)場(chǎng)與客戶簡(jiǎn)單的溝通后，應(yīng)立即拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片。 現(xiàn)場(chǎng)照片的拍攝要求： 1) 拍攝原則 拍攝順序：從遠(yuǎn)到近、從整體到局部、由前到后、由左到右、由外到內(nèi)的順序進(jìn)行拍攝（前后左右外內(nèi)）。前后 45 度角的整車照（小事故對(duì)角；大事故 4個(gè)角） 。 2) 現(xiàn)場(chǎng)查勘相片拍攝一般步驟 反映現(xiàn)場(chǎng)大環(huán)境：（包括復(fù)查第一現(xiàn)場(chǎng)照片）須拍攝現(xiàn)場(chǎng)的位置、全貌，反映現(xiàn)場(chǎng)輪廓； 反映肇事車運(yùn)動(dòng)軌跡 ： 拍攝現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的各種痕跡以及肇事車輛的碰撞部位、碰撞情況。主要包括：肇事車輛和其他物體接觸部分的表面痕跡；肇事車輛剎車拖印痕跡，以及現(xiàn)場(chǎng)遺留的其他痕跡；肇事車輛拍照號(hào)碼等； 現(xiàn)場(chǎng)損失細(xì)目拍照 ： 肇事車輛需要拖到修理廠拆檢定損的（大事故），對(duì)前擋、儀表及其它單個(gè)備件價(jià)值高，容易拆卸的進(jìn)行拍照，避免被擴(kuò)大損失； 拍攝車架號(hào)碼、保險(xiǎn)單（卡）、肇事司機(jī)的駕駛執(zhí)照正、副證、肇事車輛的行駛證正、 副本 (若無，須說明原因 )； 現(xiàn)場(chǎng)人車合影（查勘員與事故車的人車合影）。 注：先拍攝原始狀況，后拍攝變動(dòng)狀況；先拍攝現(xiàn)場(chǎng)路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的。 3) 單方事故拍照取點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) - 16 - 大環(huán)境、運(yùn)動(dòng)軌跡 遠(yuǎn)景 近景 、 特寫 對(duì)角遠(yuǎn)景 對(duì)角近景 單方事故現(xiàn)場(chǎng)拍照點(diǎn) 車頭 45 車損近景 車尾 45 物體遠(yuǎn)景 物體近景 車輛、物體分 開后拍照點(diǎn) 4) 雙方事故拍照取點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) - 17 - 大環(huán)境、運(yùn)動(dòng)軌跡 遠(yuǎn)景 近景 、 特寫 對(duì)角大環(huán)境、遠(yuǎn)景 對(duì)角近景 三者前方遠(yuǎn)景 雙方事故拍攝點(diǎn) 5) 查勘照片的存儲(chǔ) 月份 承 保公司 業(yè)務(wù)部 承保公司 承保公司 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì) 年 丁 丙 乙 查勘員 戊 - 18 - 3. 核實(shí)出險(xiǎn)車輛情況 現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝完畢后，應(yīng)詳細(xì)核實(shí)出險(xiǎn)車輛尤其是標(biāo)的車的具體情況，主要做到以下幾點(diǎn)。 1) 核實(shí)出險(xiǎn)車輛的車牌號(hào)、車架號(hào)（ VIN 碼）及發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，特別注意核對(duì)車架號(hào)（ VIN 碼）是否與保單相符，確認(rèn)出險(xiǎn)車輛 是否為承保標(biāo)的，并拍攝車架號(hào)碼；對(duì)于套牌的進(jìn)口車、改裝車、特種車，要注明國(guó)產(chǎn)型號(hào)和原廠車型；若出險(xiǎn)車輛信息與保單記錄不符，應(yīng)及時(shí)調(diào)查取證，現(xiàn)場(chǎng)向報(bào)案人（或被保險(xiǎn)人）做詢問記錄，并要當(dāng)事人簽名確認(rèn)； 2) 核實(shí)出險(xiǎn)車輛的行駛證記錄與出險(xiǎn)車輛是否一致，是否有效，并作好記錄，拍照留存； 3) 核實(shí)出險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì)，確認(rèn)該車出險(xiǎn)時(shí)是否在從事營(yíng)運(yùn)活動(dòng)，是否與保單上記錄的使用性質(zhì)相符，不相符的，應(yīng)及時(shí)調(diào)查取證，現(xiàn)場(chǎng)向報(bào)案人（或被保險(xiǎn)人）做詢問記錄，并要當(dāng)事人簽名確認(rèn)，且在查勘記錄中說明； 4) 核實(shí)出險(xiǎn)車輛的裝載情況，在查勘報(bào)告中記錄 載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異常或掛有營(yíng)運(yùn)牌的，注意索取運(yùn)單、發(fā)貨票等資料留存。 5) 核實(shí)出險(xiǎn)車輛的出險(xiǎn)地點(diǎn)是否在保單約定的有效行駛區(qū)域內(nèi)。 6) 核實(shí)出險(xiǎn)車輛是否存在保險(xiǎn)利益發(fā)生轉(zhuǎn)移的情況。即核實(shí)被保險(xiǎn)人是否將標(biāo)的車進(jìn)行過轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)買、贈(zèng)送等。如存在上述情況，則應(yīng)及時(shí)調(diào)查取證，設(shè)法取得相關(guān)書面協(xié)議。 7) 需要指出的是，對(duì)事故中的三者車也應(yīng)盡量核實(shí)上述前四點(diǎn)的相關(guān)情況，因?yàn)槿绻l(fā)現(xiàn)其存在套牌、超載、非法營(yíng)運(yùn)等情況時(shí)，對(duì)事故責(zé)任的判定可起到重要作用。 - 19 - 4. 核實(shí)駕駛員情況 核實(shí)完出險(xiǎn)車輛的具體情況后，還應(yīng)詳細(xì)核實(shí)當(dāng)事駕駛員 的有關(guān)情況，主要做到以下幾點(diǎn)。 1) 核對(duì)出險(xiǎn)車輛駕駛員的駕駛證，核實(shí)駕駛證是否為出險(xiǎn)駕駛員本人，同時(shí)要重點(diǎn)核查：準(zhǔn)駕車型、駕駛證是否有效等信息，并作好記錄。如有異常情況要盡量將駕駛證拍照或復(fù)印留存；對(duì)事故處理機(jī)關(guān)扣留駕駛證的，在查勘記錄中說明。 2) 記錄出險(xiǎn)駕駛員姓名、聯(lián)系電話；核實(shí)出險(xiǎn)駕駛員與被保險(xiǎn)人的關(guān)系，以便了解出險(xiǎn)駕駛員使用標(biāo)的車是否得到被保險(xiǎn)人的允許； 3) 核實(shí)出險(xiǎn)駕駛員是否存在酒后駕車的情形。如發(fā)現(xiàn)出險(xiǎn)駕駛員是酒后駕車的，查勘員要及時(shí)調(diào)查取證，并撥打 122 報(bào)警，現(xiàn)場(chǎng)向出險(xiǎn)駕駛員做詢問記錄，并要當(dāng)事人簽名確認(rèn) ，且在查勘記錄中說明。 4) 核實(shí)出險(xiǎn)駕駛員是否為保單約定的“指定駕駛員”。 需要現(xiàn)場(chǎng)查勘人員特別注意的是，在很多案件尤其是涉嫌酒后駕車的案件中，經(jīng)常會(huì)存在駕駛員“調(diào)包”的情況，需要查勘員結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)情況進(jìn)行仔細(xì)推敲，發(fā)現(xiàn)事故的真相。 5. 核實(shí)事故具體的情況 -“定性、定責(zé)” 核實(shí)事故的具體情況就是要確認(rèn)事故的真實(shí)性、確認(rèn)標(biāo)的車在事故中的責(zé)任以及確認(rèn)事故或損失是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范疇，即“定性、定責(zé)”的過程。核實(shí)事故的具體情況應(yīng)按以下流程進(jìn)行。 1) 確定事故的真實(shí)性 -定性 A 核對(duì)碰撞痕跡：核對(duì)事故車輛的接觸點(diǎn)、撞擊部 位和事故痕跡，查找事故附著物、現(xiàn)場(chǎng)散落物，檢查事故車輛接觸部位黏附的物體。采集這些物體的標(biāo)本作為物證，以便分析事故附著物、散落物及事故痕跡是否符合，從而判斷事故的真實(shí)性。對(duì)存在疑點(diǎn)或報(bào)案不符的事項(xiàng)做重點(diǎn)調(diào)查，必要時(shí)對(duì)當(dāng)事人或目擊人做詢問記錄； 事故附著物、散落物是指粘附在事故車輛表面或散落在現(xiàn)場(chǎng)的物質(zhì)（如油漆碎片、橡膠、人體的皮肉、毛發(fā)、血跡、纖維、木屑以及汽車零部件、玻璃碎片等），事故痕跡是肇事車輛、被撞車輛、傷亡人員、現(xiàn)場(chǎng)路面及其他物體表面形成的印跡（如撞擊痕跡、刮擦痕跡、碾軋痕跡、剎車痕跡等）。 注意 ，痕跡物證是伴隨著事故的發(fā)生而產(chǎn)生的，事故原因多種多樣，事故發(fā)生階段不同，導(dǎo)致產(chǎn)生的痕跡物證也各不相同，可供分析的痕跡物證著重點(diǎn)也各不一樣，因此，對(duì)于在實(shí)地勘驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)提取的痕跡物證，首先應(yīng)判明是否與事故發(fā)生有關(guān)，然后分析痕跡物證的真實(shí)性，做完上述工作后，將提取的痕跡物證逐一分析，經(jīng)分析認(rèn)為應(yīng)經(jīng)過鑒定確定與事故發(fā)生之關(guān)系的，應(yīng)提交技術(shù)部門鑒定。 - 20 - 另外，對(duì)事故車輛與被碰撞物已經(jīng)分離的情況，要用卷尺測(cè)量，并指明碰撞點(diǎn)拍攝，來反映碰撞物體之間的空間關(guān)系（如地上石頭的高度與車輛底盤被碰撞點(diǎn)高度；墻體、欄桿上碰撞痕跡的 長(zhǎng)度、高度與車輛碰撞痕跡長(zhǎng)度、高度等）。 B 確認(rèn)車輛行駛狀態(tài)：通過查勘車輛行駛后遺留的輪胎印痕，勘查現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和道路情況，可確認(rèn)事故車輛的行駛路線。 2) 判定事故責(zé)任 定責(zé)。 注意，“定責(zé)”包含了兩重含義：確定出險(xiǎn)車輛在事故中所負(fù)的責(zé)任比例以及確定標(biāo)的車在事故中的損失是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范疇。 A 確定車輛行駛路線后，結(jié)合出險(xiǎn)駕駛員或事故目擊人員的敘述，查勘員按照相關(guān)規(guī)定對(duì)事故責(zé)任做出大概的判定。 B 查明事故發(fā)生的原因，從而判定事故損失是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范疇。出險(xiǎn)的真實(shí)原因是判斷保險(xiǎn)責(zé)任的關(guān)鍵，對(duì)原因的確定應(yīng)采取深 入調(diào)查，切忌主觀武斷。對(duì)于事故原因的認(rèn)定應(yīng)有足夠的事實(shí)依據(jù)，通過必要的推理，得出科學(xué)的結(jié)論，應(yīng)具體分析說明是客觀因素，還是人為因素，是車輛自身因素 (如輪胎爆裂引起事故 )，還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意行為或違法行為等，尤其對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任的查勘，應(yīng)注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有進(jìn)行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴(kuò)大所致，還是車輛故障導(dǎo)致事故。對(duì)損失原因錯(cuò)綜復(fù)雜的，應(yīng)運(yùn)用近因原則進(jìn)行分析，通過對(duì)一系列原因的分析，確定導(dǎo)致?lián)p失的近因，從而得出結(jié)論。凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)都要盡量收集、記載、以反映事故全 貌，同時(shí)，應(yīng)獲取證明材料，收集證據(jù)。 6. 針對(duì)以上調(diào)查，對(duì)本次事故做出定性、定責(zé)的判斷；如屬特殊或疑難案件，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)及承保公司反饋，并得到承保公司明確處理意見后，作出結(jié)論。 初步核定事故損失 7. 定性、定責(zé)完成后，還應(yīng)對(duì)事故的損失進(jìn)行初步的核定，以便后面的定損工作能順利進(jìn)行。 1) 剔除非事故或非保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)的損失。現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，查勘員要確認(rèn)事故車輛的損失部位。對(duì)非本次事故造成的損失（或非保險(xiǎn)責(zé)任范疇內(nèi)的損失）要予以剔除，并做好客戶的溝通解釋工作，取得客戶的理解和確認(rèn)。 2) 清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)損失情況。對(duì)于造成其它財(cái)產(chǎn)損失的案件，查 勘定損人員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)第三方財(cái)產(chǎn)損失的型號(hào)、數(shù)量等，對(duì)于貨品及設(shè)施的損失，應(yīng)核實(shí)數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠家，并按損失程度分別核實(shí)；對(duì)于車上貨物還應(yīng)取得運(yùn)單、裝箱單、發(fā)票、核對(duì)裝載貨物情況；對(duì)于房屋建筑、綠化帶、農(nóng)田莊稼等要第一時(shí)間丈量損失面積，告知客戶提供第三方財(cái)產(chǎn)損失清單，并對(duì)受損財(cái)產(chǎn)仔細(xì)拍照。現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)后，要列出物損清單，并要求事故雙方當(dāng)事人在清單上簽名確認(rèn)。 - 21 - 3) 確定人員傷亡情況。對(duì)于有人員傷亡的事故，查勘員要及時(shí)與事故當(dāng)事人溝通，確認(rèn)事故中人員傷亡的數(shù)量、傷勢(shì)、傷員就醫(yī)的醫(yī)院。有必要時(shí)，要前往傷者所在醫(yī)院，確認(rèn)傷 者傷勢(shì)、姓名、年齡、身份、職業(yè)、家庭情況等。 此外，對(duì)于責(zé)任明確、車損較小、沒有隱損的事故，且承保公司有授權(quán)，查勘定損員可根據(jù)承保公司的授權(quán)權(quán)限，在現(xiàn)場(chǎng)核定維修工時(shí)和配件價(jià)格，出具定損單，即“現(xiàn)場(chǎng)定損”。 8. 撰寫查勘意見，繪制現(xiàn)場(chǎng)圖。 查勘員在完成上述現(xiàn)場(chǎng)查勘工作后，要將上述情況匯總形成文字材料，即要制作現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告，撰寫查勘意見，并繪制現(xiàn)場(chǎng)圖。 1) 查勘意見 查勘意見是查勘人員對(duì)事故進(jìn)行查勘后，對(duì)事故相關(guān)情況的說明和對(duì)事故的分析判斷的意見。 A 查勘意見的要素： a. 查勘時(shí)間地點(diǎn) 接派工及到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間 （準(zhǔn)確到分），事故發(fā)生的詳細(xì)地址（至少準(zhǔn)確到路名）； b. 查勘形式 現(xiàn)場(chǎng)查勘，現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘， XX 維修廠查勘等； c. 事故經(jīng)過 事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因（使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語），事故的碰撞物及車輛受損位置； d. 事故分析 核實(shí)事故碰撞點(diǎn)，痕跡、高度、顏色等碰撞痕跡與現(xiàn)場(chǎng)是否相符，與當(dāng)事人所述是否相符，為單方事故還是雙方事故所造成； e. 事故性質(zhì)，責(zé)任劃分 單、雙、多方事故，責(zé)任比例劃分情況（全部，主次，無責(zé)）； f. 單證審驗(yàn) 是否有效、齊全，否則注明原因、要求 g. 所屬險(xiǎn)種 屬車損險(xiǎn)（三者險(xiǎn)，交強(qiáng)險(xiǎn)，車身劃痕險(xiǎn)等）；對(duì)雙方或多方事故，還應(yīng)了解 三者車輛的承保信息。 h. 大概損失狀況 i. 是否立案 建議立案處理，建議銷案處理，建議調(diào)查 (寫明疑點(diǎn) ,原因 ) - 22 - B 查勘意見模版 a. 本人于 _年 _月 _日 _時(shí) _分接 (被保險(xiǎn)人名或某車牌 )車案件 ,于_年 _月 _日 _時(shí) _分到 (現(xiàn)場(chǎng)地點(diǎn)名、修理廠名或定損點(diǎn)名 )，（現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)） 查勘； b. 據(jù)當(dāng)事人述于上述時(shí)間地點(diǎn)，由于 _（例：向右避讓一變道行駛的摩托車或其它）原因，與 _車（車牌、人（人名）、物等，發(fā)生（交叉撞擊、追尾、對(duì)向撞擊、同向刮擦、撞固定物、溜車、對(duì)向刮擦）的碰撞事故， 造成標(biāo)的車 _（碰撞位置）受損，三者車（碰撞物體） _（碰撞位置）受損； c. 經(jīng)查勘，標(biāo)的車受損位置碰撞高度 _（一、不一）至，痕跡 _（相符、不相符），與當(dāng)事人所述 _（相符、不相符），為 _（單、雙）方事故所致； （如有舊痕或與現(xiàn)場(chǎng)不相符情況盡量描述詳細(xì)） d. _（單、雙）方事故， _（有、無）交警處理，標(biāo)的 _（全、主、次）責(zé)任，單證 _（齊全、不齊）有效（無效的作說明，沒帶的在定損單上提出理賠時(shí)提供原件，審驗(yàn)合格方予以理賠）， _（已、未）見被保險(xiǎn)人；標(biāo)的車是否具備行駛能力，是否需 要施救。 e. 屬 _ 險(xiǎn)種，建議 _（立案、銷案）處理。 f. 其它（處理過程、施救情況，詢問、回訪情況、疑點(diǎn)等） 2) 現(xiàn)場(chǎng)圖的繪制 查勘簡(jiǎn)圖是反映事故現(xiàn)場(chǎng)的簡(jiǎn)單圖例，查勘簡(jiǎn)圖的繪制主要用俯視圖（必要時(shí)可結(jié)合平視圖），必須反映出發(fā)生事故的地點(diǎn)、方位、車輛及其運(yùn)動(dòng)軌跡，碰撞物體和簡(jiǎn)單標(biāo)識(shí)等要素。 以下是圖例： - 23 - 現(xiàn)場(chǎng)圖應(yīng)包括的要素： 發(fā)生事故的地點(diǎn) 應(yīng)有路名 (如：天河北路，龍口東路等 )及明顯的標(biāo)志性建筑物（如：百佳超市等）； 發(fā)生事故的方位 應(yīng)準(zhǔn)確的標(biāo)明地點(diǎn)的方向 （標(biāo)明 “ 北 ” 向）； 車輛及其運(yùn)動(dòng)軌跡 應(yīng)按照要 求畫出車輛（按照車輛的類型），標(biāo)明車輛的運(yùn)動(dòng)軌跡及運(yùn)動(dòng)方向（用帶方向的箭頭表明）； 碰撞物體 應(yīng)簡(jiǎn)要繪畫出碰撞物體（按照碰撞物的類型）及車輛的大概碰撞位置（碰撞位置應(yīng)與碰撞物體接觸）； 簡(jiǎn)單標(biāo)識(shí) 應(yīng)就車輛及碰撞物體作出標(biāo)識(shí)（如：用英文字母 A,B 等代表），并做簡(jiǎn)要說明（如：標(biāo)的車，樹等） 注：簡(jiǎn)圖應(yīng)使用直尺和按照規(guī)范圖標(biāo)繪制，如需要反映的事故狀況規(guī)范圖標(biāo)中沒有列明的，可自行按俯視圖大概繪制，但必須作出相關(guān)說明。 簡(jiǎn)圖繪制規(guī)范圖標(biāo)如下所示： - 24 - 轎車 貨車客車 樹、傘 電線桿、圓柱 石墩 停車位 護(hù)欄 路障欄 房子、墻 中心隔離帶 人 體 、 牲畜 三輪車 路 橋 隧道 自行車、摩托車 上坡 、 下坡 9. 指導(dǎo)客戶進(jìn)行事故處理及發(fā)放索賠指引 在完成了以上幾項(xiàng)工作后，查勘員還必須指導(dǎo)客戶進(jìn)行事故 處理及發(fā)放索賠指引，并向客戶解釋索賠的流程和注意事項(xiàng)。 1) 對(duì)于要由執(zhí)法機(jī)關(guān)處理的事故，查勘員要主動(dòng)告知客戶事故處理流程，指導(dǎo)客戶處理事故。 2) 對(duì)于標(biāo)的車輛在事故中無責(zé)的，如不涉及三者人傷，要告知客戶向有責(zé)任的一方進(jìn)行索賠，同時(shí)要提醒客戶在修車前要通知有責(zé)任一方的保險(xiǎn)公司進(jìn)行定損，根據(jù)定損金額要求有責(zé)任的一方支付維修費(fèi)用；如涉及三者人傷，要告知客戶按照交強(qiáng)險(xiǎn)無責(zé)人傷賠償限額進(jìn)行賠償，及有關(guān)處理事項(xiàng)。 3) 對(duì)無法現(xiàn)場(chǎng)定損的事故，查勘員要告知客戶（包括第三者方），雙方修車前要通知保險(xiǎn)公司進(jìn)行定損，有物損的，還要告知客 戶物損核損的流程，索賠所需資料等。 4) 發(fā)放相關(guān)索賠指引，并指導(dǎo)客戶正確填寫以及告知相關(guān)注意事項(xiàng)。 至此，現(xiàn)場(chǎng)查勘工作基本完畢，查勘員在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，可禮貌地向客戶告別，趕赴下一現(xiàn)場(chǎng)。 10. 現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)效要求：市區(qū)內(nèi)（ 15 公里以內(nèi)）必須在 30 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；所在地郊區(qū)（ 50 公里以內(nèi)） 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（各地可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況與承保公司協(xié)商） 六、 特殊案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘工作流程 - 25 - 1. 水災(zāi)案的現(xiàn)場(chǎng)查勘（水災(zāi)案的定損詳見后面章節(jié)） 查勘人員對(duì)案件當(dāng)事人進(jìn)行詢問并做好問話記錄；拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片并檢查水位高度，現(xiàn)場(chǎng)照片必須能反映 現(xiàn)場(chǎng)水淹高度。 查勘人員走訪、調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員，確認(rèn)事故起因，并詳細(xì)詢問現(xiàn)場(chǎng)施救情況。 查勘人員必須向案件當(dāng)事人明確水淹車的處理程序，要求當(dāng)事人按照處理程序處理：將所有涉水電器設(shè)備拆檢晾曬，涉水時(shí)間較長(zhǎng)電器用稀鹽酸或無水酒精浸泡晾干；內(nèi)飾件涉水拆檢晾曬；發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱進(jìn)水，需進(jìn)行常規(guī)排水處理，再換油保養(yǎng)后確認(rèn)無誤才予發(fā)動(dòng)；對(duì)于底盤件，無明顯損壞痕跡但預(yù)估有損傷時(shí)一律按待查項(xiàng)目處理。 2. 火災(zāi)案的現(xiàn)場(chǎng)查勘（火災(zāi)案的定損詳見后面章節(jié)） 查勘人員對(duì)案件當(dāng)事人進(jìn)行詢問并做好問話記錄；拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片并檢查火災(zāi)起因。照片拍攝 時(shí)對(duì)燃燒點(diǎn)必須明確反映，以便后面處理時(shí)能反映是否因?yàn)樽匀?、碰撞或其他原因引起火?zāi)。 查勘人員走訪、調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員，確認(rèn)事故起因，并詳細(xì)詢問現(xiàn)場(chǎng)施救情況。并明確是否有公安消防部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)施救。 對(duì)車內(nèi)車外全面進(jìn)行照片拍攝，對(duì)起火原因不明的應(yīng)立即向調(diào)度匯報(bào)，引入公估或其他機(jī)構(gòu)介入調(diào)查事故起因。 對(duì)于火災(zāi)過后的總成件必須當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)明是否受損（如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱方面可通過外觀及潤(rùn)滑油的情況判斷）。 3. 盜搶險(xiǎn)案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘 查勘人員對(duì)案件當(dāng)事人進(jìn)行詢問并做好問話記錄；拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片并檢查現(xiàn)場(chǎng)有無盜搶痕跡，有無遺留作案工具。 查勘人員走訪、調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員，調(diào)查車輛停放、保管、被盜搶的情況，做好談話記錄并請(qǐng)有關(guān)人員簽名。 查勘人員走訪接報(bào)案公安機(jī)關(guān)的值勤民警，理解并記錄接報(bào)案的詳細(xì)情況。調(diào)查被盜搶車輛的購(gòu)置、入戶上牌及過戶等情況，如被盜搶車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，應(yīng)請(qǐng)被保險(xiǎn)人及時(shí)提供有關(guān)轉(zhuǎn)讓證明。 查勘人員調(diào)查被盜車輛的鑰匙配備情況，對(duì)鑰匙進(jìn)行鑒定，判斷是否曾經(jīng)配過，調(diào)查被盜車輛近期維修情況。 查勘人員到公安車輛管理部門，核實(shí)檔案記載的車號(hào)、車型、生產(chǎn)及上牌時(shí)間、車駕及發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼等資料，核對(duì)被盜搶車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案。 查勘人員應(yīng)經(jīng)常 與公安機(jī)關(guān)刑偵部門聯(lián)系，積極協(xié)助破案。在被保險(xiǎn)車輛被盜搶三個(gè)月后，應(yīng)及時(shí)理解被盜搶車輛的偵破情況。 七、 詢問筆錄的工作標(biāo)準(zhǔn) - 26 - 在現(xiàn)場(chǎng)查勘或車險(xiǎn)調(diào)查過程中，針對(duì)相關(guān)疑點(diǎn)，經(jīng)常要對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行詢問筆錄。故詢問筆錄是采集案件證明、有效破除疑點(diǎn)的常用方法，實(shí)際工作中要根據(jù)不同的案件情況，不同的對(duì)象，采用不同的詢問方法。現(xiàn)場(chǎng)制作詢問記錄時(shí)，要注意一些技巧，要先從事故和人員的基本情況問起，詢問的語氣要平和，盡量不要一開始就直接針對(duì)可能存在疑點(diǎn)的問題提問，以免引起當(dāng)事人的警覺或反感，導(dǎo)致其不予配合或提供不實(shí)證據(jù)。 所有詢問記錄均 需詢問人、被詢問人簽名，并按指模。記錄內(nèi)容盡量不要修改，如確實(shí)需要修改的，必須由被詢問人在修改處加蓋指模。 下面列舉幾種常見類型案件的詢問筆錄的詢問要點(diǎn)。 1. 盜搶車案件的詢問筆錄要點(diǎn) 1) 與車、被保險(xiǎn)人的關(guān)系？ 2) 何時(shí)發(fā)現(xiàn)不見的、怎么發(fā)現(xiàn)的，何時(shí)報(bào)交警、保險(xiǎn)公司，為何遲報(bào)交警、保險(xiǎn)？ 3) 將車被丟的情況描述詳細(xì)說明：由哪里到哪里，何時(shí)停放，為何要停在那里，是否有人保管，停車費(fèi)是多少，是否有月票或年票？ 4) 派出所是何時(shí)到的現(xiàn)場(chǎng)，幾個(gè)人，叫什么，怎么處理的，何時(shí)去做的筆錄？ 5) 是否有專職司機(jī)，叫什么名字，去了哪里，住 哪，家在哪里，是否有擔(dān)保人？ 6) 是否裝防盜器，在哪安裝，何時(shí)安裝的，誰裝的？ 7) 此車平時(shí)是誰在使用，平常在哪里維修，上次在哪里維修，修理了那些項(xiàng)目，多少錢，誰修的？ 8) 本人或家庭成員是否與他人有民事、經(jīng)濟(jì)糾紛？ 9) 隨車被盜有哪些東西或文件、資料，鑰匙有幾把、現(xiàn)在有幾把，是否配過 ,配過幾把 ,行駛證、駕駛證、年票、保險(xiǎn)、收車發(fā)票、登記證書、購(gòu)置稅完稅證明是否丟失？ 10) 是否做作營(yíng)運(yùn)或非法營(yíng)運(yùn)、及其它用途？ 11) 是否指定駕駛?cè)耍?12) 是否一次性付款購(gòu)買，還是分期或按揭？ 13) 平常停在哪里，是否有人保管？ 14) 近期是否發(fā)生過交通事故，情況如何 ？ 15) 地面是否有遺留物？ 16) 是否過戶？何時(shí)過的戶、過戶給誰？保擔(dān)是否已作批改？ 2. 火燒車的詢問筆錄要點(diǎn) 1) 當(dāng)事人與被保險(xiǎn)人關(guān)系；車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用 - 27 - 2) 車輛從哪準(zhǔn)備到哪、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門 3) 發(fā)現(xiàn)車輛起火后，都做了些什麼、都跟誰聯(lián)系過、它們的電話 4) 車輛起火前去過哪里、去干什麼、找誰及電話、是否送你出門、是否是收費(fèi)停車場(chǎng)、有無發(fā)票 5) 保險(xiǎn)車輛起火的詳細(xì)經(jīng)過，對(duì)起火發(fā)生，有何說明可向公安消防或保險(xiǎn)公司提供 6) 該車手續(xù)是否齊全 7) 車況如何、是否進(jìn)行過維修、在哪里維修及地址、車輛經(jīng)常在哪里維護(hù) 8) 其它需要進(jìn)一步的詢問 3. 酒后駕車出險(xiǎn)案件的詢問筆錄要點(diǎn) 1) 請(qǐng)你陳述一下事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過？你認(rèn)為是什么原因造成事故的？ 2) 發(fā)生事故時(shí)你駕駛標(biāo)的車在干什么？何時(shí)何地出發(fā)到哪里去？ 3) 發(fā)生事故前用餐否？在哪里用餐？（用餐時(shí)間一定要用 24 小時(shí)制記錄） 4) 幾個(gè)人用餐？吃了什么飯菜？飲酒否？（如果是數(shù)人喝酒，則要問明是哪些人，一定要確認(rèn)出險(xiǎn)駕駛員飲酒的數(shù)量和具體的時(shí)間） 5) 你認(rèn)識(shí)被保險(xiǎn)人嗎？你與他是何種關(guān)系？（如果有借車情節(jié)，要了解清楚借車的詳細(xì)經(jīng)過情況） 4. 違反裝載規(guī)定車輛出險(xiǎn)案件的詢問筆錄要點(diǎn) 1) 發(fā)生事故時(shí)標(biāo)的車在執(zhí)行什么任務(wù)？是誰派你執(zhí)行任 務(wù)的？ 2) 車上裝載的是什么貨物？貨物是什么包裝的？ 3) 貨主是誰？是誰裝貨的？裝貨時(shí)你在場(chǎng)嗎？何時(shí)何地裝貨啟運(yùn)的？目的地是哪里？ 4) 貨物有多少件？每件多重？共重多少？ 5) 你駕駛的車上除運(yùn)貨外還載了多少人？（如果超員，則要問乘車的姓名、身份、地址等；如果有人貨混裝的情況，則要問明與貨物在一起的人員數(shù)量、人員姓名等） 6) 有無該批貨物的裝車清單和發(fā)貨憑證？能否提供給我們？ 7) 你認(rèn)識(shí)被保險(xiǎn)人嗎？與他是何種關(guān)系？ 第四節(jié) 非現(xiàn)場(chǎng)查勘 針對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)查勘的案子，調(diào)度派工崗位人員多數(shù)會(huì)指導(dǎo)客戶去本地方的快賠點(diǎn)進(jìn)行查勘工作，此類案件需 要通過駕駛員的過程描述和車損相結(jié)合，進(jìn)行判斷處理。 一、 接受調(diào)度的派工 查勘員接受調(diào)度崗的派工，了解車輛的出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、駕駛員、承保信息等， - 28 - 以及保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)次數(shù)；針對(duì)出險(xiǎn)次數(shù)較高、沒有現(xiàn)場(chǎng)且調(diào)度崗認(rèn)為有疑義的案件，查勘員應(yīng)特別注意。 接到案件后 2 分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，注意規(guī)范語言的運(yùn)用，了解客戶大概出險(xiǎn)情況，有必要時(shí)指導(dǎo)客戶到達(dá)快賠點(diǎn)的路線，并告知處理事故的流程。 二、 案件的查勘 無現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件操作流程比現(xiàn)場(chǎng)操作流程簡(jiǎn)單，但是其中需要注意一些要點(diǎn)。 1. 劃痕險(xiǎn)案件的查勘 1) 首先了解保險(xiǎn)車輛劃痕險(xiǎn)承保限額，已賠償金額是否已 經(jīng)達(dá)到限額，對(duì)于即將達(dá)到或已達(dá)到限額的應(yīng)履行告知義務(wù)。 2) 查勘照片的拍攝。照片拍攝應(yīng)由遠(yuǎn)及近，從整體到局部，不明顯的劃痕用手指明拍照。劃痕首先要用手擦拭，以確認(rèn)是否為真的劃痕，是否需要重新進(jìn)行噴漆。針對(duì)本次損失部位與上幾次出險(xiǎn)的照片進(jìn)行對(duì)比，若是重復(fù)報(bào)案，告知本次損失不屬保險(xiǎn)賠償責(zé)任范圍，并讓客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)。 3) 對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)標(biāo)、檢驗(yàn)車輛證件和駕駛員證件的真實(shí)性。 4) 指導(dǎo)客戶填寫出險(xiǎn)通知書。 5) 發(fā)放索賠指引，若需要復(fù)勘，發(fā)放復(fù)勘通知書。 2. 玻璃單獨(dú)破碎的案件查勘 1) 了解清楚保險(xiǎn)車輛承保的玻璃險(xiǎn)是國(guó)產(chǎn)還是進(jìn)口，有 無特別約定。 2) 照片的拍攝注意玻璃受損點(diǎn)，若不是很明顯，在征得客戶同意后，應(yīng)把玻璃擊碎（盡量由客戶本人或修理廠人員操作）拍照。 3) 對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)標(biāo)、檢驗(yàn)車輛證件和駕駛員證件的真實(shí)性。 4) 指導(dǎo)客戶填寫出險(xiǎn)經(jīng)過，出具定損單。 5) 發(fā)放索賠指引，若需要復(fù)勘，發(fā)放復(fù)勘通知書。 6) 查勘注意要點(diǎn)：查勘時(shí)認(rèn)真觀察受損玻璃的痕跡和原車裝配工藝，詳細(xì)拍照記錄受損玻璃的特性和商標(biāo)、附件等細(xì)節(jié)，特別注意老舊進(jìn)口車型，報(bào)案信息與出險(xiǎn)經(jīng)過的描述對(duì)比，重視復(fù)勘驗(yàn)車。 3. 單、雙方事故無現(xiàn)場(chǎng)的查勘 1) 到達(dá)快賠點(diǎn)后，積極、主動(dòng)地向車主、被保險(xiǎn)人、駕駛員詳 細(xì)了解事故經(jīng)過、車輛損壞的部位。 2) 對(duì)事故車輛進(jìn)行照片拍攝，碰撞點(diǎn)一定要拍攝清楚。 3) 對(duì)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車架號(hào)碼、行駛證、保險(xiǎn)單及交警出具的事故認(rèn)定書及車輛碰撞痕跡進(jìn)行核對(duì)。根據(jù)所了解的情況，分析碰撞痕跡是否吻合、判斷事故的真實(shí)性、判斷是否為本次事故造成的損失。 - 29 - 4) 根據(jù)事故經(jīng)過，仔細(xì)分析車輛受損的原因，并確定： A. 確定事故車輛的車型、年款、產(chǎn)地； B. 確定受損部位的相關(guān)部件是否受損； C. 確定部件受損是否由事故造成，非事故造成的損失，要予以剔除； D. 確定受損部件是否為加裝件，對(duì)標(biāo)的車的受損加裝件要予以剔除（未有新增設(shè)備險(xiǎn)的） ； E. 確定受損部件能否修復(fù)及如何修復(fù)； F. 確定需要更換的部件的名稱或零件編號(hào)； 5) 指導(dǎo)客戶填寫資料。 6) 發(fā)放索賠指引。 7) 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，有必要的制作詢問記錄，爭(zhēng)取把疑問都查清。 第五節(jié) 理賠系統(tǒng)的查勘界面錄入 1. 屬于正常報(bào)案案件，經(jīng)過查勘取證后，確認(rèn)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，則錄入查勘報(bào)告后申請(qǐng)撤案，本次任務(wù)結(jié)束；確認(rèn)屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，則錄入查勘報(bào)告，提交核損進(jìn)行查勘審核。 2. 屬于報(bào)案異常案件，經(jīng)查勘取證后，確實(shí)屬于我司責(zé)任范圍的，由查勘人員在系統(tǒng)內(nèi)錄入有效保單號(hào)或被保險(xiǎn)人進(jìn)行補(bǔ)充抄單，補(bǔ)抄后查勘人員在系統(tǒng)內(nèi)錄 入查勘報(bào)告；對(duì)于不屬于我司責(zé)任范圍的，則錄入查勘報(bào)告，寫清原因，提出撤案申請(qǐng)。 3. 對(duì)客戶要求新增定損或人傷調(diào)查任務(wù)的，接受調(diào)度人電話派工后對(duì)損失標(biāo)的進(jìn)行查勘，確認(rèn)系本次事故造成損失的，查勘人在系統(tǒng)內(nèi)增加定損或人傷調(diào)查任務(wù)，系統(tǒng)默認(rèn)查勘人為定損人，正常做損失預(yù)估工作，查勘完成提交查勘審核立案后可繼續(xù)定損。如查勘人不能繼續(xù)完成定損任務(wù)的，申請(qǐng)改派。 4. 查勘報(bào)告的錄入： A. 查勘完成后，填寫查勘時(shí)間和查勘地點(diǎn)，核對(duì)是否和接報(bào)案信息相符，如果有出入的，對(duì)自己掌握的信息進(jìn)行確認(rèn)，在查勘界面中進(jìn)行修改，并在“理賠日志”中說明修 改定損信息的原因；對(duì)于出險(xiǎn)標(biāo)的車型與承保時(shí)錄入車型不一致的，應(yīng)按正確車型錄入或作文字說明。 B. 查勘定損人員用數(shù)碼相機(jī)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)、損失車輛、損失局位進(jìn)行拍照后，進(jìn)入理賠系統(tǒng)查勘平臺(tái)，并將照片及出險(xiǎn)通知書（或快速理賠報(bào)告書）、行駛證、駕駛證等索賠資料通過上傳照片資料功能導(dǎo)入系統(tǒng)，并把照片標(biāo)注清楚，照片及資料應(yīng)按案件共有資料及分項(xiàng)資料分別導(dǎo)入理賠系統(tǒng)。 C. 錄入查勘信息時(shí)，判斷事故責(zé)任，填寫出險(xiǎn)時(shí)司機(jī)的有關(guān)信息，如姓名、駕駛證號(hào)碼和聯(lián)系電話，非盜搶事故時(shí)要判斷行駛證、駕駛證是否有效，是否違規(guī)超載、 - 30 - 是否裝載高風(fēng) 險(xiǎn)貨物等，并錄入估損的信息。估損信息要區(qū)分交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)，按照不同的損失標(biāo)的、險(xiǎn)種、保險(xiǎn)責(zé)任和事故類型進(jìn)行最準(zhǔn)確的估損，有人傷的，可向人傷調(diào)查人員咨詢。如果經(jīng)過查勘后不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，則選擇“除外責(zé)任”項(xiàng)下的項(xiàng)目，說明拒賠的原因。 D. 查勘情況在“查勘意見”欄目中填寫，在“查勘結(jié)論”里填寫本次查勘的結(jié)論，如不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，則錄入申請(qǐng)撤案原因并提出撤案申請(qǐng)；如屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，正式提交查勘報(bào)告申請(qǐng)審核，查勘任務(wù)結(jié)束。 E. 當(dāng)查勘員在錄入查勘報(bào)告時(shí)，可以在“歷史賠案”記錄里查看該保單所有的歷史賠案情況。 F. 查勘審核 申請(qǐng)后，查勘人員不能再修改任何內(nèi)容。 G. 只有當(dāng)查勘報(bào)告提交申請(qǐng)后，才能進(jìn)行該案件的定損報(bào)告的錄入。查勘員查勘結(jié)束后如能繼續(xù)定損，可繼續(xù)定損并錄入定損報(bào)告再提交定損審核。 5. 當(dāng)查勘定損員經(jīng)過查勘后，覺得有疑問不能判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，需要進(jìn)一步調(diào)查的案件，則向核損人提交調(diào)查申請(qǐng)，核損轉(zhuǎn)調(diào)查人員，經(jīng)過調(diào)查后錄入調(diào)查報(bào)告，再提交核損審核。 第三章 車險(xiǎn)定損 第一節(jié) 定損崗位職責(zé)及流程圖 一、 工作職責(zé) 定損人員通過查勘、檢查，根據(jù)事故車輛損失情況，與被保險(xiǎn)人、修理廠協(xié)商確定零部件更換項(xiàng)目及價(jià)格、維修項(xiàng)目及工時(shí)費(fèi)，以確定保險(xiǎn) 車輛損失情況。 二、 車險(xiǎn)定損工作流程圖 著手定損 1. 驗(yàn)標(biāo)，核實(shí)標(biāo)的是否為本次事故中的受損車輛； 2. 與查勘人員溝通，確定受損車輛損失情況； 3. 定損操作流程規(guī)范詳見第二節(jié)“車輛定損”； 配件報(bào)價(jià) 1. 繕制配件報(bào)價(jià)清單，由報(bào)價(jià)崗或定損員本人進(jìn)行配件報(bào)價(jià)（注意寫明報(bào)價(jià)來源及維修廠類別）； 2. 涉及物損的，有必要時(shí)請(qǐng)求財(cái)產(chǎn)險(xiǎn) 人員支持； - 31 - 接調(diào)度崗派工 第二節(jié) 車輛定損 一、 定損的基本原則和注意事項(xiàng) 出險(xiǎn)車輛經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘后，已明確屬于保險(xiǎn)責(zé)任而需要修理時(shí)，保險(xiǎn)人應(yīng)對(duì)出險(xiǎn)車輛的修復(fù)費(fèi)用進(jìn)行準(zhǔn)確、合理的定損。事故車輛以修復(fù)為主，在對(duì)車輛進(jìn)行估價(jià)時(shí)，特別是確定更換零配件時(shí)，既要考慮到保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)還要考慮事故車輛修復(fù)后基本上能恢復(fù)車輛原有的技術(shù)性能。也就是說既要擠干定損估價(jià)中不必要的水分，還要信守保險(xiǎn)合同，維護(hù)保險(xiǎn)公司信譽(yù)，取信于廣大保戶 ，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的拓展。 1. 定損的基本原則： 1) 修理范圍僅限于本次事故中所造成的車輛損失（包括車身損失、車輛的機(jī)械損失）； 2) 能修理的零部件，盡量修復(fù)，不要隨意更換新的零部件；。 3) 能局部修復(fù)的不能擴(kuò)大到整體修理（主要是對(duì)車身表面漆的處理）； 4) 能更換零部件的堅(jiān)決不能更換總成件； 5) 根據(jù)修復(fù)工藝難易程度，參照當(dāng)?shù)毓r(shí)費(fèi)用水平，準(zhǔn)確確定工時(shí)費(fèi)用； 6) 準(zhǔn)確掌握汽車零配件價(jià)格。 2. 定損的注意事項(xiàng)： 發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，要以理服人、耐心、公正細(xì)致地處理問題，做到公平、合理、快捷； 車輛的修理是指修復(fù)到本次事故發(fā)生前該車的技術(shù)狀態(tài)； 1. 不得以任何借口拒絕派工， 如果確有困難無法 進(jìn)行定損，可以跟主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定是否改派； 2. 包括查勘后需要繼續(xù)執(zhí)行定損任務(wù)，以及核損退案，需要進(jìn)一步核實(shí)的案件； 錄入理賠系統(tǒng)操作規(guī)范詳見第三節(jié)“理賠系統(tǒng)的定損界面錄入”； 1. 確定定損錄入無誤后，申請(qǐng)定損審核； 2. 對(duì)于損失較大或個(gè)別配件存在疑問的案件，應(yīng)隨時(shí)跟蹤維修情況，必要時(shí)進(jìn)行車輛復(fù)勘。 流轉(zhuǎn)下一環(huán)節(jié) 錄入理賠系統(tǒng) - 32 - 盡可能了 解事故發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)情況，做到心中有數(shù)，這樣就可以避免漏定或誤定； 把本次事故造成損失與正常磨損造成損失、以前的損失區(qū)分開； 能更換部件的不能換總成，進(jìn)口高檔車盡可能列出配件編號(hào)，以便核價(jià)； 弄清事故車的產(chǎn)地，廠牌型號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，特種車、改裝車、大客車、中巴車弄清車輛底盤號(hào)和廠家； 不忙于表態(tài)，定性、定損留有余地：在事故車輛損失鑒定時(shí)，因條件限制在現(xiàn)場(chǎng)無法看清的隱蔽問題，不要急于肯定或否定，可在拆檢時(shí)確定。 二、 定損的方法 1. 修理范圍的鑒別： 1) 區(qū)分事故損失與機(jī)械損失的界限 凡車損險(xiǎn)，保險(xiǎn)人只能承擔(dān)條款載明的保險(xiǎn)責(zé)任所 致事故損失的經(jīng)濟(jì)賠償。因機(jī)械故障和輪胎自身爆裂，以及零部件的銹蝕、朽舊、老化、變形、發(fā)裂等所造成汽車車身損失，不應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。若因這些原因而事實(shí)上已構(gòu)成碰撞、傾覆、爆炸等保險(xiǎn)責(zé)任的，對(duì)當(dāng)時(shí)的事故損失部分可予以負(fù)責(zé)，非事故損失部分不能負(fù)責(zé)賠償。 2) 區(qū)分新舊碰撞損失的界限 屬于本次事故碰撞部位，有脫落的漆皮痕跡和新的金屬刮痕的，可核定屬保險(xiǎn)賠償責(zé)任；非本次事故的碰撞，有舊痕和銹跡的，應(yīng)注意予以剔除（往往一些車主發(fā)生刮擦小事故，賠償后而事實(shí)上車輛未修復(fù)，應(yīng)注意堵漏，避免重復(fù)估價(jià)）。 2. 估損定價(jià)的技術(shù)依據(jù)（詳見后面章節(jié) ）： 1) 了解出險(xiǎn)車輛的總體結(jié)構(gòu)及整體性能； 2) 受損零部件拆裝難易程度及相關(guān)拆裝作業(yè)量； 3) 掌握受損零部件的檢測(cè)技術(shù)，了解修理工藝及所需工裝器具； 4) 掌握修理過程中所需的輔助材料及用量； 5) 掌握和了解出險(xiǎn)車輛修竣后的檢查鑒定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 三、 定損的工作流程與步驟 1. 搞清因肇事?lián)p傷的部位，由此判斷和確定因肇事部位的撞擊、震動(dòng)可能引起其它部位的損傷。 2. 確定維修方案，并據(jù)此對(duì)損壞的零部件由表及里進(jìn)行登記，并進(jìn)行修復(fù)、更換分類。 鑒定、登記工作是一項(xiàng)復(fù)雜細(xì)致的工作，對(duì)擠干理賠水分起著一定影響作用。 具體鑒定、登記方法是：由前到后，由左 到右，由表及里，先登記外觀件（即鈑金覆蓋件，外裝飾件），其次按機(jī)器、底盤、電器、儀表等分類進(jìn)行。 3. 根據(jù)已確定的維修方案及修復(fù)工藝難易程度確定工時(shí)費(fèi)用。 - 33 - 4. 根據(jù)所掌握的汽車配件價(jià)格確定材料費(fèi)用。 在明確修理范圍及項(xiàng)目，確定所需費(fèi)用，簽定“事故車輛估損單”協(xié)議后方可動(dòng)工修理。 機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)事故賠款中，事故車輛的修復(fù)材料費(fèi)用占有很大比重，特別是高檔、進(jìn)口小轎車。汽車配件價(jià)格信息掌握的準(zhǔn)確度對(duì)降低賠款起著舉足輕重的影響作用。因此，在有條件的情況下，各機(jī)構(gòu)應(yīng)安排專人定期收集整理配件信息，掌握和了解配件市場(chǎng)行情變化情況；了 解和比較本地經(jīng)銷汽車配件商的經(jīng)銷情況（包括：經(jīng)銷配件的質(zhì)量、配件價(jià)格的比較）；廣泛與各汽配商店及經(jīng)濟(jì)信息部門聯(lián)系，以期取得各方面的配件信息。對(duì)高檔車輛及更換配件價(jià)值較大的亦可與外地電話聯(lián)系，并與當(dāng)?shù)嘏浼r(jià)格比較（避免在配件價(jià)格方面出入較大）。 在實(shí)際定損過程中，定損人員將會(huì)遇到各種復(fù)雜情況和矛盾，如何解決好這些問題，化解矛盾，維護(hù)事故車輛定損估價(jià)的準(zhǔn)確、合理性，則要求理賠定損人員不但要掌握上述基本定損方法，亦即過硬的定損技術(shù)（也就是定損硬件），而且要掌握各種復(fù)雜情況和矛盾的處理方法，亦即具有豐富的實(shí)踐工作經(jīng) 驗(yàn)（也就是定損軟件）。 以下簡(jiǎn)述幾種典型情況的處理方法。 1. 在確定工時(shí)費(fèi)用方面，處理好與修理廠的矛盾 作為修理廠來講，考慮到自身的經(jīng)濟(jì)效益，總是希望價(jià)格定的越高越好，還有個(gè)別保戶，還希望從估價(jià)中得到一些間接損失方面的彌補(bǔ)。 例如：擬從修理廠提取部分現(xiàn)金或給修理廠交修車款時(shí)，免交保險(xiǎn)公司事故責(zé)任免賠部分。而有些修理廠為了拉車源，往往同意保戶這種額外要求。為此，在估價(jià)中有意抬高車輛估損價(jià)格。還有些修理水平較高、名氣較大的修理廠，自恃“酒香不怕巷子深”，漫天要價(jià)。 以上種種情況，對(duì)事故車輛定損估價(jià)工作帶來了很大困難 和矛盾，如何處理和解決呢？ 具體辦法： 1) 在初步擬定修理方案后，對(duì)工時(shí)費(fèi)用部分，可先與修理廠大致談妥。因?yàn)?，一般大事故，往往需要分解檢查后，才可能拿出準(zhǔn)確的定損價(jià)格。遇此情況，不宜先分解，后定價(jià)，而應(yīng)先與修理廠談妥修理工時(shí)費(fèi)用后，再對(duì)事故車輛進(jìn)行分解。若盲目分解，一旦在工時(shí)費(fèi)用方面與修理廠方無法達(dá)成一致，則給后期變更修理廠家等工作帶來很大被動(dòng)； 2) 在與修理廠談判工時(shí)費(fèi)用時(shí)，可對(duì)事故車輛的作業(yè)項(xiàng)目按部位、項(xiàng)目進(jìn)行工時(shí)分解，并逐項(xiàng)核定解釋，以理服人。 2. 在確定更換配件方面，處理好與保戶的關(guān)系 - 34 - 大多數(shù)保戶在車輛出險(xiǎn)后， 對(duì)于損壞的零部件（特別是鈑金件、塑料件），不論損壞程度輕重，能否達(dá)到更換程度，都意欲要求更換。 解決好此類問題的基本方法和原則： 1) 按損壞的零部件在車輛結(jié)構(gòu)上所起作用，以及修復(fù)后，對(duì)汽車原有技術(shù)性能及外觀的影響進(jìn)行說服工作； 2) 對(duì)個(gè)體及出租車必須堅(jiān)持原則，達(dá)不到更換的一定不能更換； 3) 避重就輕：即對(duì)配件價(jià)值較大的，可換可不換的，則說服不予更換，對(duì)配件價(jià)值較小的，則可考慮照顧保戶情緒，同意更換； 4) 根據(jù)承保情況能換副廠的不換正廠，能換國(guó)產(chǎn)件的不換進(jìn)口件。當(dāng)然還要考慮所換件能否保證汽車的原有基本技術(shù)性能（例如：在更換風(fēng) 擋玻璃、保險(xiǎn)杠等方面）。 3. 對(duì)重大事故及特殊車型定損問題的處理方法 對(duì)于重大事故，保險(xiǎn)公司有特約修理廠的，在保證修理質(zhì)量的前提下，盡可能安排在特約修理廠維修。避免在分解過程中弄虛作假現(xiàn)象（以壞充好），以 及在分解過程中，有意擴(kuò)大損壞部位，加大損壞程度。對(duì)其它修理廠則在工時(shí)費(fèi)用包干前提下，由定損人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督分解，并盡快確定更換配件項(xiàng)目。 對(duì)于特殊車型、配件奇缺的車輛，可在確定更換配件項(xiàng)目的前提下，先行安排其它項(xiàng)目的修復(fù)，避免因配件價(jià)格無法確定而延遲出單、修理時(shí)間。在車輛修復(fù)過程的同時(shí)，積極聯(lián)系采購(gòu)配件。對(duì)部分奇 缺零件根本無法買到的，可采用加工制作方法解決。 4. 去外地查勘定損處理方法與技巧 1) 赴外地查勘定損（尤其是在估價(jià)定損方面）往往相對(duì)于在本地區(qū)困難要大的多，特別是對(duì)第三者車輛（事故發(fā)生地當(dāng)?shù)剀囕v）無責(zé)任情況下，協(xié)商修理定價(jià)往往更為艱辛，須經(jīng)多次協(xié)商洽談，才能達(dá)到諒解。但是不論多么困難，都必須做工作；拿出正確的車輛估價(jià)單，并經(jīng)第三者簽字認(rèn)可，否則所定估價(jià)單將會(huì)無效。 2) 派往外地的查勘定損人員必須具有豐富的交通法規(guī)及道路駕駛知識(shí)以及豐富的定損估價(jià)經(jīng)驗(yàn)，以應(yīng)付各種困難局面。 3) 估價(jià)留有余地，修理廠對(duì)外地車輛往往有哄抬價(jià)格現(xiàn)象 ，在估價(jià)時(shí)留一定余地可作為讓步條件。 4) 在外地估價(jià)時(shí)切忌拖泥帶水，能夠?qū)嵭匈M(fèi)用包干的，盡可能包干，一般情況下不能留待查項(xiàng)目，對(duì)確實(shí)無法判斷的可現(xiàn)場(chǎng)分解。 5) 對(duì)事故車輛修理價(jià)格與修理廠無法達(dá)成共識(shí)時(shí)，亦可請(qǐng)當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司參與協(xié)助招標(biāo)工作。 5. 車上貨損的處理方法 - 35 - 在對(duì)車上貨物損失進(jìn)行查勘定損時(shí)，應(yīng)注意掌握以下幾個(gè)原則： 1) 機(jī)動(dòng)車輛條款一般都會(huì)在“車上貨物責(zé)任險(xiǎn)條款”中明確規(guī)定：“貨物遭哄搶、搶劫、搶奪、失竊、自然損耗、本身缺陷、短少、死亡、腐爛、變質(zhì)造成的損失，保險(xiǎn)人概不負(fù)賠償責(zé)任”。根據(jù)這一條款規(guī)定，在車輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任 事故，如碰撞、傾覆造成車上貨物損失，查勘定損人員在對(duì)車上貨物進(jìn)行查勘定損時(shí)，只需對(duì)損壞的貨物進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)，并分類確定其受損程度。 2) 對(duì)于易變質(zhì)、易腐爛的（如食品、水果類）等物品在征得承保公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，應(yīng)盡快現(xiàn)場(chǎng)變價(jià)處理。 3) 對(duì)機(jī)電設(shè)備損壞程度的確定，應(yīng)聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行嚴(yán)格的技術(shù)鑒定。當(dāng)?shù)赜袟l件的可在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行，當(dāng)?shù)責(zé)o條件的將設(shè)備運(yùn)回進(jìn)行技術(shù)鑒定（或送往設(shè)備制造單位）。在對(duì)機(jī)電類設(shè)備進(jìn)行定損時(shí)仍堅(jiān)持以修復(fù)為主的定損原則。堅(jiān)持可更換局部零件的，不更換總成件，一般不輕易作報(bào)廢處理決定。 4) 對(duì)確實(shí)已達(dá)報(bào)廢程度，無修理 恢復(fù)使用價(jià)值可能性的，可作報(bào)廢處理，但必須將殘值折歸給被保險(xiǎn)人。 6. 如何處理施救過程中對(duì)車輛造成的損壞 車輛發(fā)生重大事故后，往往需要進(jìn)行施救，（例如嚴(yán)重碰撞及傾覆）才能使出險(xiǎn)車輛脫離現(xiàn)場(chǎng)。 機(jī)動(dòng)車條款一般規(guī)定：“保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)采取合理的保護(hù)、施救措施，并立即向事故發(fā)生地交通管理部門報(bào)案。同時(shí)通知保險(xiǎn)人”。被保險(xiǎn)人未履行此條義務(wù)，保險(xiǎn)人有權(quán)拒賠。在掌握上應(yīng)重點(diǎn)放在區(qū)分是否合理保護(hù)、施救上。 一般情況下，在對(duì)車輛進(jìn)行施救時(shí)，難免對(duì)出險(xiǎn)車輛造成再次損失。（例如：使用吊車吊裝時(shí)，鋼絲繩對(duì)車身的漆 皮損傷），對(duì)于合理的施救損失，保險(xiǎn)公司可承擔(dān)損傷賠償責(zé)任（即在定損時(shí)考慮對(duì)損壞部位的修復(fù)），對(duì)于不合理的施救損失則在定損時(shí)可不予考慮。 不合理的施救表現(xiàn)： 1) 對(duì)傾覆車輛在吊裝過程中未合理固定，造成二次傾覆的。 2) 在使用吊車起吊中未對(duì)車身合理保護(hù)，致車身大面積損傷的。 3) 對(duì)拖移車輛未進(jìn)行檢查，造成車輛機(jī)械損壞的（例如：制動(dòng)、傳動(dòng)部分），輪胎缺氣或轉(zhuǎn)向失靈硬拖硬磨造成輪胎損壞的。 4) 在分解施救過程中拆卸不當(dāng)，造成車輛零部件損壞或丟失的。 四、 定損照片的拍攝 1. 450 角拍整車（能反映車牌號(hào)碼、受損部位情況的 450 角前后對(duì)角線方 向拍攝，從受損邊拍起）； - 36 - 2. 車損部位拍照： 3. 必須有反映碰撞接觸部位的正面清晰照片； 4. 對(duì)受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍； 5. 凡需要更換或修理的部件、部位均必須進(jìn)行局部特寫拍照； 6. 車輛解體后，必須對(duì)事故部位補(bǔ)拍照片，并能反映事故損傷原因； 7. 對(duì)照片不能反映出的劃痕、變形要采用標(biāo)識(shí)拍照、對(duì)比拍照或用手指向損壞部位拍照，對(duì)照片不能反映出的裂紋要用物體插入損壞部位拍照，并能反映損傷原因； 8. 對(duì)價(jià)格較高的損壞件、內(nèi)部件，必須有能夠反映損壞情況的、單獨(dú)的照片； 9. 對(duì)個(gè)別易污部位或損壞細(xì)微不易分辨的配件，如鑄鐵殼體 或玻璃等處的細(xì)小裂紋，要求在拍攝單獨(dú)的整體照片之后，擦拭干凈，選取合適的拍攝角度和距離，調(diào)整焦距，增加指示標(biāo)志，拍攝近距離特寫； 10. 更換發(fā)動(dòng)機(jī)、波箱總成，必須有散體照片；更換駕駛室總成，必須要有四個(gè)角度的整體照片； 11. 對(duì)角 450 角拍攝、人車合影； 12. 車架號(hào)拍攝、保險(xiǎn)單（卡）、肇事司機(jī)的駕駛執(zhí)照正、副證、肇事車輛的行駛證正、副本 (若無，須說明原因 )。 五、 重大賠案特別要求 1. 須經(jīng)查勘人員現(xiàn)場(chǎng)查勘； 2. 向交警等有關(guān)事故處理部門索取或翻拍現(xiàn)場(chǎng)照片； 3. 無法提供現(xiàn)場(chǎng)照片的，須對(duì)車輛進(jìn)廠修理前的狀況 (含交警部門扣車場(chǎng)等變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) )進(jìn) 行查勘拍照。 需按照當(dāng)?shù)爻斜９疽笊蠄?bào)大案預(yù)報(bào)表，嚴(yán)格按照承保公司指導(dǎo)意見執(zhí)行； 事故單車損失超一萬以上，須提交大案預(yù)報(bào)表的電子版給業(yè)管專員，業(yè)管專員必須做好指導(dǎo)工作及跟蹤； 事故單車損失超三萬以上，須提交大案預(yù)報(bào)表的電子版給服務(wù)管理部； 對(duì)無現(xiàn)場(chǎng)、無交警的大案、有疑義的案件等（車損 5000 以上），必須第一時(shí)間回勘現(xiàn)場(chǎng)及做好相關(guān)人員（司機(jī)、乘客、目擊者及被保險(xiǎn)人等）的筆錄。 六、 物損處理 1. 照片能反應(yīng)出現(xiàn)場(chǎng)全貌、損失程度、盡量可以辨認(rèn)數(shù)量、品種式樣、規(guī)格、生產(chǎn)廠； 2. 清點(diǎn) 數(shù)量、丈量損失面積、留存物體樣本或不同材 料碎片； 3. 車載貨物要取得運(yùn)單、裝箱單、發(fā)票，并根據(jù)票據(jù)核對(duì)裝載貨物； 4. 對(duì)儀器、設(shè)備、家電、高檔物品等，要核實(shí)數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠； - 37 - 5. 市政和道路設(shè)施：如廣告牌、路燈、防護(hù)欄、隔離樁、綠化帶、花草樹木等，要按損失物產(chǎn)的恢復(fù)或制作費(fèi)用及當(dāng)?shù)厥姓?、路政、交管部門的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定； 6. 房屋建筑：要求物主提供建筑結(jié)構(gòu)施工圖，了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，確定維修方案，請(qǐng)當(dāng)?shù)財(cái)?shù)家建筑施工單位對(duì)損壞部分及維修方案進(jìn)行預(yù)算招標(biāo)，確定最低修復(fù)費(fèi)； 農(nóng)田莊稼：在青苗期按青苗費(fèi)用加上一定的補(bǔ)貼；成熟期的莊稼可按當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測(cè)算 （扣減收割、加工費(fèi)用）； 家禽、牲畜：牲畜受傷以治療為主，受傷后失去使用價(jià)值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價(jià)賠償； 簡(jiǎn)單財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)同被保險(xiǎn)人一起，根據(jù)財(cái)產(chǎn)價(jià)值和損失程度確定損失損失金額，必要時(shí)請(qǐng)生產(chǎn)廠家進(jìn)行確定； 對(duì)受損財(cái)產(chǎn)技術(shù)性強(qiáng)、損失較高、難度較大的物品，可以聘請(qǐng)公估或技術(shù)監(jiān)督部門、專業(yè)維修部門鑒定。 根據(jù)車險(xiǎn)條款規(guī)定，損失殘值應(yīng)協(xié)商折價(jià)歸被保險(xiǎn)人并由被保險(xiǎn)人進(jìn)行處理。 七、 特殊案件的定損 (一 ) 水災(zāi)案的定損 1. 水災(zāi)對(duì)車輛損壞情況的分析 1) 汽車在道路上行駛，突然遇到江河泛濫、潮水上岸及倒灌，或暴雨等造成道路積水，而 駕駛員不知道積水深度涉水而過，可能會(huì)造成積水由空濾器吸入發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸內(nèi)，造成發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部機(jī)件的損失和變形，嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成缸體破裂。 2) 當(dāng)車輛涉水過河時(shí)，突然受到山洪瀑發(fā)的襲擊，造成車輛翻滾。遇這種情況，車輛損失一般都比較嚴(yán)重。除車身、車架嚴(yán)重變形外，車體內(nèi)部也可能造成嚴(yán)重?fù)p失。 3) 大面積的、突發(fā)性的水災(zāi)，可能會(huì)使車輛來不及轉(zhuǎn)移或無法轉(zhuǎn)移，造成車輛長(zhǎng)時(shí)間浸泡在泥水之中。這種情況，車輛各部零部件不會(huì)損壞和變形（車輛在靜止?fàn)顟B(tài)），但車體表面可能會(huì)有損傷。經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的浸泡及泥沙的侵襲，可能會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部進(jìn)入大量淤泥，汽車各 部位零部件及裝飾件都會(huì)遭受銹蝕、失效或損壞。 2. 定損處理方法 水災(zāi)定損首先要突出一個(gè)快字，要知道被水浸泡過的車輛每停放一天，損失就加大三分，延誤時(shí)間稍長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致部分零部件加重?fù)p失或?qū)е聢?bào)廢，無形中加大了損失，同時(shí)也給合理定損帶來了難度。 1) 因水災(zāi)造成損失的車輛（包括車輛涉水時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)自然熄火的）一般不允許在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)動(dòng)車輛，以避免擴(kuò)大發(fā)動(dòng)機(jī)損朱。必須用牽引的方式將車輛拖回修理廠，請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的修理技師仔細(xì)檢查、鑒定。 - 38 - 2) 對(duì)車輛在運(yùn)動(dòng)狀態(tài)下，突然遭受水災(zāi)的，應(yīng)重點(diǎn)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)部分。因液體的不可壓縮性，一旦泥水進(jìn)入汽缸則可能對(duì) 發(fā)動(dòng)機(jī)造成嚴(yán)重?fù)p壞。比如：活塞破碎、連桿彎扭、曲軸及配氣機(jī)構(gòu)變形等。在對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查時(shí)。若發(fā)現(xiàn)有明顯的泥水進(jìn)入氣缸痕跡，則應(yīng)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行分解檢查。在檢查過程中應(yīng)注意區(qū)別正常的機(jī)械損壞與事故損壞的界限： A. 解體后未發(fā)現(xiàn)活塞破碎、連桿未彎扭變形、曲軸未變形，而缸體局部有裂痕，應(yīng)不在水災(zāi)損壞范圍之內(nèi)。 B. 解體后未發(fā)現(xiàn)活塞破碎、連桿未彎扭變形，只是曲軸輕度彎曲變形，亦不在水災(zāi)損壞范圍之內(nèi)。 C. 解體后發(fā)現(xiàn)活塞破碎、氣缸套裂，連桿彎扭、曲軸變形等；應(yīng)屬水災(zāi)損壞范圍。 對(duì)于因水災(zāi)造成發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸內(nèi)機(jī)件損壞的，在定損時(shí)應(yīng)掌握如下原則 ： A. 缸筒拉傷時(shí)，可采取搪缸方法解決。 B. 對(duì)活塞破碎的應(yīng)予更換?？紤]到配重平衡問題，可考慮所有活塞全部更換。一般情況下，不可能所有活塞全部損壞，在費(fèi)用分擔(dān)方面可與被保險(xiǎn)人協(xié)商解決。按發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)要求，更換活塞的同時(shí)應(yīng)更換活塞環(huán)。 C. 對(duì)連桿彎扭變形的，輕度變形可采取校正方法，重度變形的可予以更換。 D. 對(duì)曲軸彎曲變形的，可采取校正方法，曲軸軸頸拉傷的可采取磨軸方法處理。 E. 工時(shí)費(fèi)用的核定，可比照當(dāng)?shù)匕l(fā)動(dòng)機(jī)大修工時(shí)費(fèi)用考慮，發(fā)動(dòng)機(jī)解體后，若未發(fā)現(xiàn)機(jī)件損壞則應(yīng)按發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)工時(shí)給予，并考慮給予適當(dāng)輔料。 3) 對(duì)車輛遭受嚴(yán)重水災(zāi)泡損的 ，定損時(shí)應(yīng)注意重點(diǎn)掌握如下幾點(diǎn)： A. 對(duì)機(jī)械運(yùn)動(dòng)件部分進(jìn)行清洗、除銹、分解、潤(rùn)滑處理。工時(shí)費(fèi)用按車輛正常二級(jí)保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)用計(jì)算。 B. 對(duì)電器、儀表部分應(yīng)進(jìn)行干燥處理后，儀器檢測(cè)，對(duì)確實(shí)因水災(zāi)損壞的應(yīng)予更換，但應(yīng)掌握能更換零部件的不更換總成件。 C. 對(duì)車體內(nèi)裝飾件應(yīng)進(jìn)行清潔整理，對(duì)已損壞部分應(yīng)考慮予以更換。（如：纖維板內(nèi)襯，車內(nèi)裝飾襯板，紙質(zhì)附件等）。 D. 對(duì)車體表面漆有損傷的應(yīng)考慮重新噴漆處理。