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前廳案例分析 學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識目標(biāo) 掌握處理在服務(wù) 銷售 管理方面的方法和技巧 能力目標(biāo) 具備一定的發(fā)現(xiàn)問題 分析問題和解決問題的意識和能力 拓展知識 服務(wù)理念 銷售策略 管理理念 第一節(jié)前廳服務(wù)案例 一 你們要賠償 案例簡介 前臺某主管去見一位因酒店叫早失誤而耽誤飛機(jī)的客人 主管 您好 先生 請問發(fā)生了什么事 客人 什么事你自然知道 我耽誤了飛機(jī) 你們要賠償我的損失 主管 您不要著急 請坐下來慢慢說 客人 你別站著說話不腰疼 換上你試試 主管 如果這件事發(fā)生在我身上 我肯定會冷靜的 我希望您也冷靜 客人 我沒你那么修養(yǎng)好 你也不用來教訓(xùn)我 我們沒什么好說的 去叫你們經(jīng)理來 主管 您可以叫經(jīng)理來 但您應(yīng)對我有起碼的尊重 我是來解決問題的 不是來受氣的 客人 你不受氣 難道讓我這花錢的客人受氣 真是豈有此理 主管 案例分析 1 與正在投訴的客人見面之前 應(yīng)對他所投訴的內(nèi)容有所了解 2 及時(shí)承認(rèn)酒店的錯(cuò)誤 以盡量平息客人的怒氣 3 對客人的每一個(gè)批評和動(dòng)議都做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 4 適時(shí)地向客人提出各種合理的建議 聽取客人的意見 案例小結(jié) 以弄清情況 平息事態(tài)為目的 防止跟著客人的情緒走 二 Itwilldo 與 Itwon tdo 的錯(cuò)位 案例簡介 一天 內(nèi)地某酒店一位美國客人到前臺登記住宿 順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊 貴店的房費(fèi)是否包括早餐 指歐式計(jì)價(jià)方式 小楊英語沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè) Itwilldo 行得通 次日早晨 客人去西式餐廳用自助餐 出于細(xì)心 又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題 不料小賈的英語亦欠佳 只得窮于應(yīng)付 慌忙中又回答了 Itwilldo 行得通 幾天以后 美國客人離店前到帳臺結(jié)帳 服務(wù)員把帳單遞給客人 客人一看吃一驚 帳單上對他每頓早餐一筆不漏 客人越想越糊涂 明明前臺和餐廳服務(wù)員兩次答 Itwilldo 怎么結(jié)果變成了 Itwon tdo 行不通 了呢 他百思不得其解 經(jīng)再三追問 前臺才告訴他 我們早餐歷來不包括在房費(fèi)內(nèi) 客人將初來時(shí)兩次獲得 Itwilldo 答復(fù)的原委告訴前臺服務(wù)員 希望早餐能得到兌現(xiàn) 但遭到拒絕 客人于無奈中只得付了早餐費(fèi) 然后怒氣沖沖地向酒店投訴 最后 酒店重申了前臺的意見 加上早餐收款已做了電腦帳戶 不便更改 仍沒有同意退款 美國客人心里不服 懷著一肚怒氣離開酒店 案例分析 本案例中前臺和酒店對客人申訴和投訴的處理是不妥當(dāng)?shù)?誠然 該酒店確實(shí) 餐費(fèi)歷來不包括在房費(fèi)內(nèi) 的 但是 既然酒店前臺 餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為 Itwilldo 就是代表酒店對客人作了承諾 在這以錯(cuò)為對 滿足客人的要求 這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工 Itwilldo 與 Itwon tdo 錯(cuò)位的正確做法 何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi) 帶來酒店信譽(yù)的損害和回頭客的流失 也是完全得不償失的 案例小結(jié) 更好地掌握外語 主要是英語 這個(gè)中外交往的基本交際工具 已成為酒店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù) 制訂切實(shí)可行的外語培訓(xùn)計(jì)劃 對各部門特別是前臺服務(wù) 管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 務(wù)使過關(guān) 否則 語言不通 軟件不硬 將會極大的影響酒店的服務(wù)水平 三 該不該透露住客房號 案例簡介 一天 兩位客來到某酒店前廳接待室處 詢問有沒有一位楊XX先生下榻在此酒店 前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后 立即進(jìn)行查詢 確實(shí)有一位楊XX先生入住在本酒店 接待員立即接通了楊先生的房間電話 但是很長時(shí)間沒有人應(yīng)答 接待員便禮貌地告訴來訪客人 確有這位楊先生在本酒店入住 但是不在房間 接待員請兩位客人在大堂休息處等候 或在前廳留言 與楊先生另行安排時(shí)間會面 兩位來訪管人對接待員的答復(fù)并不滿意 并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯(lián)系 請接待員告訴他們楊先生的房間號碼 接待員禮貌而又耐心地向他們解釋 為了保障住店客人的安全 本酒店規(guī)定在未征得住店客人同意的情況下 不能將其房號告訴他人 同時(shí)建議來訪客人在前廳給楊先生留個(gè)便條 或隨時(shí)與酒店前廳聯(lián)絡(luò) 兩位客人聽后便給楊先生留下留言離開了酒店 楊先生回到酒店后 接待員便將來訪者留下的信條交給了他 并說明為了安全起見 前廳沒有將他的房號告訴來訪者 請楊先生諒解 楊先生當(dāng)即表示理解并向接待員致以謝意 案例分析 客房安全是客房工作的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容 安全工作的目的是保證服務(wù)過程中顧客的人身安全 財(cái)產(chǎn)安全不受到危害 安全的工作 學(xué)習(xí) 生活環(huán)境 對旅行在外的人們來說 顯得尤為重要 酒店客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過程的始終 它是一項(xiàng)復(fù)雜 持久 專業(yè)性很強(qiáng)的工作 沒有安全 一切服務(wù)無從談起 本案例所涉及的是需求理論中需要安全的心理 安全是指服務(wù)過程中 顧客的生命不受到危害 健康和精神不受到操作 財(cái)產(chǎn)和物品不受到損失 人類要生存 發(fā)展必須有安全的工作 學(xué)習(xí) 生活環(huán)境 這時(shí)旅行在外的人們來說 顯得尤為重要 為滿足顧客安全的需要 服務(wù)性企業(yè)必須嚴(yán)格實(shí)行安全服務(wù) 案例小結(jié) 一方面 當(dāng)客人要求保護(hù)其隱私時(shí) 對客人提出的正當(dāng)保護(hù)與保密要求應(yīng)嚴(yán)格做到 如客人有不正當(dāng)或違法犯罪活動(dòng)時(shí) 應(yīng)予以監(jiān)控并立即采取措施或由保安部向分安部門報(bào)告 另一方面 對于來訪客人 我們可以做以下處理 假若訪客與住客雙方的關(guān)系密切 在信息發(fā)達(dá)的今天 他們完全可以通過其他通信方式進(jìn)行聯(lián)系 假若他們的關(guān)系很一般 而酒店卻在未經(jīng)許可的情況下告知客人的房號 必定會引起住客的不滿 所以應(yīng)替客人保守秘密 總而言之 作為顧客 家外之家 的酒店必須是一個(gè)安全的場所 四 一個(gè)煙洞要罰賠50元 案例簡介 1606房的吳先生來前臺辦理退房結(jié)賬手續(xù) 服務(wù)員說在1606房間內(nèi)的地毯上發(fā)現(xiàn)有三個(gè)焦洞 形態(tài)像是客人彈煙灰所致 于是收銀員小方按酒店規(guī)定向李先生提出索賠 按酒店的規(guī)定 每個(gè)焦痕賠50元 憑什么說這是我們燙的煙洞 你們簡直是一家 黑店 不說清楚我堅(jiān)決拒付賠款 吳先生掃視著一下子圍過來的客人 理直氣壯地說 案例簡介 周圍的客人都在面面相覷地觀望 賓客服務(wù)經(jīng)理走了過來 先把客人讓到了大堂一角 不一會兒又把客房服務(wù)員小王叫來 小王回憶了昨天晚上的情景 1606房間的客人要租麻將 客房服務(wù)員小王在送麻將牌給客人時(shí) 看到房間內(nèi)共有4個(gè)男人 談笑風(fēng)生 而且每個(gè)人都在吸煙 由于煙灰缸不夠 有位客人還拿了個(gè)茶杯裝煙灰 她馬上到工作間又拿了三只煙灰缸為客人送去 以方便客人 同時(shí)也確?？头績?nèi)地毯不至于被煙蒂燙壞 誰知客人還是把地毯燙了三個(gè)煙洞 賓客服務(wù)經(jīng)理把這個(gè)情況解釋給了吳先生 并說 酒店為避免地毯被燙 專門提醒客人 在吸煙時(shí)請使用煙灰缸 不要往地毯上彈煙灰 吳先生自知不對 只好交納了賠款 案例分析 在酒店的服務(wù)工作中 經(jīng)常聽到管理人員向員工提及 顧客就是我們的上帝 有的服務(wù)人員說 如果客人都是上帝就好了 可有的人并不是像上帝那么寬厚 那么仁慈 上帝會為一點(diǎn)小事大吵大鬧嗎 上帝會口出狂言蠻不講理嗎 上帝會逃賬嗎 上帝會把酒店的東西損壞了還堂而皇之一走了之嗎 上帝會順手牽羊?qū)⒖头坷锊毁?zèng)送的物品偷偷地裝在自己的箱子里嗎 可惜的是 我們客人不是上帝 其實(shí)酒店提出 顧客就是上帝 的概念的目的是要服務(wù)人員真正地意識到 酒店的生意與每位顧客息息相關(guān) 一句話 顧客是我們的衣食父母 我們的衣食都來自于我們的顧客 如果不能夠恭恭敬敬地為顧客服務(wù) 得罪了客人 就是斷絕了衣食的來源 顧客是上帝 的口號雖然是由西方人首先提出來的 這不僅是因?yàn)槲鞣饺硕嘈叛錾系?更重要的是西方的酒店經(jīng)營者更早的比我們弄懂了 買方 與 賣方 的市場關(guān)系 案例小結(jié) 我們要從消費(fèi)心理角度去分析本案例中的客人 1 客人無意損壞了酒店的物品 對于這類客人酒店要持高姿態(tài) 一方面要爭取挽回酒店損失 另一方面 對客人又要不失尊重 要開誠布公地告知客人 酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的 在上一位客人退房時(shí)和您入住前 服務(wù)員都經(jīng)過了檢查 在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住的 這個(gè)油可能是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來 而您并沒有注意到 現(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格 因?yàn)橛捎谶@塊地毯的破損 酒店就要把此房列為維修房 等到新的地毯安全鋪好起碼也要一兩天的時(shí)間 由此而帶來的損失 又豈非50元能彌補(bǔ)的 2 還有一種客人帶有挑釁性 是故意來 找碴兒 的 盡管這樣的客人只是極少數(shù) 但是弄得不好 他們會引起很大的麻煩 面對這樣的客人 作為服務(wù)人員 只是要求自己不去得罪他們 是不夠的 因?yàn)?即使你們不去得罪他 他也會來找你的 碴兒 面對這樣的 上帝 服務(wù)人員必須懂得 應(yīng)該怎樣進(jìn)行自我保護(hù) 五 重復(fù)賣房之后 案例簡介 一天晚上12點(diǎn)多鐘了 酒店大堂來了兩男兩女 他們要求開兩個(gè)雙人標(biāo)準(zhǔn)間 前廳的接待員小劉查閱了房態(tài)后 緊張地忙碌起來 從查預(yù)訂單 選房 入機(jī) 住宿登記 交迎賓卡 做鑰匙卡等各個(gè)環(huán)節(jié)都很快捷 四位客人很快就拿到分配的房間1201 1203房鑰匙 愉快地登上了電梯 向下榻的客房走去 誰知他們走發(fā)現(xiàn)1201房間有客人入住 肯定接待員將房間開重了 四位客人非常生氣 立即乘電梯返回大堂 徑直走向接待處 質(zhì)問這是怎么回事 當(dāng)客人在大堂大吵大鬧時(shí) 保安走了過來阻止 客人更加生氣了 上去就卡住保安 酒店經(jīng)理也走來了 案例分析 DOUBLECHECK IN 雙重賣房 是酒店前廳最容易發(fā)生 也是較嚴(yán)重的一種工作失誤 因?yàn)樗o客人造成極其不好的影響 因此 我們都應(yīng)對容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個(gè)操作環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān) 特別是要核對房卡 預(yù)訂單 電腦房態(tài) 實(shí)際房態(tài)等顯示的資料是一致 案例分析 遇到這種情況的一般處理方法是 1 接到報(bào)告后 管理人員應(yīng)迅速趕到樓層 向客人表示歉意 2 重新安排房間 房間盡量安排在本樓層距原來的房間不要太遠(yuǎn) 房間的格調(diào) 不小 方向盡量與原來的相同 3 房間安排好后 讓行李員將房間鑰匙和重新填好的歡迎卡送上樓層 帶客人到新的房間 4 換出客人原來的歡迎卡和房間鑰匙 5 幫助客人將行李拿到所調(diào)的房間 6 如果客人沒有特別提出折扣的優(yōu)惠 酒店一方無須特別提示 我們在客人入住后 對此房間多加以重視 給予更多的關(guān)照 切切不能再出現(xiàn)問題 7 查出重復(fù)賣房的原因 登記入檔 吸取教訓(xùn) 第二節(jié)前廳營銷案例 一 巧妙推銷豪華套房 一天 南京某四級酒店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話 想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間 住店時(shí)間6天 3天以后來酒店住 小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄 回答客人說3天以后酒店要接待一個(gè)大型會議的幾百名代表 標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完 小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道 霍曼先生 您是是否可以推遲3天來店 霍曼先生回答說 我們已安排好 南京是我們在中國的最后一個(gè)日程安排 還是請你給想想辦法 小夏想了想書 霍曼先生 感謝你對我的信任 我很樂意為您效勞 我想 您可否先住3天我們酒店的豪華套房 套房是外景房 在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色 紫金山是南京名勝古跡集中之地 市內(nèi)有我們中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾 套房每天收費(fèi)也不過280美元 我想您和您的朋友住了一定會滿意 小夏講到這里 等待霍曼先生回答 對方似乎猶豫不決 小夏又說 霍曼先生 我想您不會單純計(jì)較房價(jià)的高低 而是在考慮豪華套房是否物有所值吧 請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京 我們將派車來機(jī)場接您們 到店后 我一定先陪您們參觀套房 到時(shí)您再作決定好嗎 我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐 我們的服務(wù)也是上乘的 霍曼先生聽小夏這樣講 倒覺得還不錯(cuò) 想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房 案例簡介 1 接待熱情 禮貌 反應(yīng)靈活 語言得體規(guī)范 在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中 為客人著想 使客人感到自己受到重視 因而增加了對酒店的信任和好感 2 小夏在推銷豪華套房的過程中 采用的是利益引誘法 在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉 采用了 三明治式 報(bào)價(jià)方式 避免了高價(jià)格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力 案例分析 案例小結(jié) 小夏積極主動(dòng) 成功的銷售客房 遵循了酒店銷售的是客房而不是價(jià)格的原則 在銷售過程中 語言親切 自然誠懇 善解人意 反應(yīng)靈活 運(yùn)用了心理學(xué)知識 提供了針對性服務(wù) 同時(shí)辦事效率高 體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng) 二 能多打些折嗎 案例簡介 某日 一位香港?？蛠淼侥尘频昵芭_要求住房 接待員小鄭見是?？?便給他9折優(yōu)惠 客人還是不滿意 他要求酒店再多些折扣 這時(shí)正是旅游旺季 酒店的客房出租率甚高 小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利 香港客人便提出要見經(jīng)理 其實(shí) 酒店授權(quán)給前臺接待員的賣房折扣不止9折 小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn) 但他沒有馬上答應(yīng)客人 一則 他不希望客人產(chǎn)生如下想法 酒店客房出租情況不妙 客人可以隨便還價(jià) 二則 他不希望給客人留下這樣的印象 接待員原本可以再多打一些折扣 但不愿給 只是客人一再堅(jiān)持才無可奈何地退讓 這會使客人認(rèn)為酒店員工處理問題不老實(shí) 三則 客人也許是想通過前廳經(jīng)理的再一次優(yōu)惠讓自己獲得一份尊重 小鄭腦中閃過這些想法后 同意到后臺找經(jīng)理請示 他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻 數(shù)分鐘后 小鄭滿面春風(fēng)地回到前臺 對客人說 我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求 他聽說您是我店?？?盡管我們這幾天出租率很高 但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠 并要我致意 感謝您多次光臨我店 小鄭稍作停頓后又說 這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格 不知您覺得如何 香港客人計(jì)算一下 5美元相當(dāng)于半折 這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣便是8 5折 已經(jīng)是很給面子了 客人連連點(diǎn)頭 很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了 案例分析 本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺之前的一段思索是正確的 他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠 但他沒一下子把這個(gè)權(quán)用盡 只要有可能 他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利 后來客人提出再給優(yōu)惠的要求 他又借口去請示經(jīng)理 顯得極為成熟老練 這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義 一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力 使客人深感