客房服務(wù)中心模式.ppt

客房服務(wù)中心模式 酒店系 陳佳 課程目標(biāo) 1 客房服務(wù)中心模式的職責(zé) 特點(diǎn)及設(shè)立條件 2 樓層服務(wù)臺(tái)模式的職責(zé)以及服務(wù)員崗位職責(zé) 3 兩種模式的優(yōu)缺點(diǎn)4 如何選擇客房服務(wù)模式 教學(xué)重點(diǎn) 1 客房服務(wù)中心的特點(diǎn) 2 樓層服務(wù)中心的特點(diǎn) 3 兩種模式的優(yōu)缺點(diǎn) 教學(xué)難點(diǎn) 如何選擇客房服務(wù)模式 復(fù)習(xí) 服務(wù)的定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 對(duì)待工作 Page 3 Page 4 樓層服務(wù)臺(tái)FloorDesk 客房服務(wù)中心RoomCenter Page 5 房務(wù)中心模式 即客房樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái) 而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間 工作間不擔(dān)任接待客人的任務(wù) 設(shè)置房務(wù)中心 將客房部各樓層的對(duì)客服務(wù)工作集中在一起 統(tǒng)一協(xié)調(diào)房務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員 負(fù)責(zé)客房對(duì)可服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)實(shí)行24小時(shí)值班制 設(shè)兩部以上電話 及時(shí)將客人信息反饋到服務(wù)員是世界上大部分國(guó)家和地區(qū)酒店采用的模式 客房服務(wù)中心模式 客房服務(wù)中心是客房部?jī)?nèi)部管理的信息傳遞和樞紐中心 暗 的服務(wù) Page 7 房務(wù)中心的職能 信息處理 凡是有關(guān)于客房部工作的信息 一般都要經(jīng)過(guò)房務(wù)中心的初步處理 以保證有關(guān)問(wèn)題能及時(shí)的解決和分揀 傳遞員工出勤控制 客房部所有員工的上 下班都必須在此打卡簽名對(duì)客服務(wù) 保管和租借客用物品 接受住客提出的各種合理要求 通知樓層服務(wù)員為客人提供及時(shí)的服務(wù) 為重要客人準(zhǔn)備禮儀物品鑰匙管理 負(fù)責(zé)樓層鑰匙的統(tǒng)一發(fā)放和收回與前廳部的聯(lián)系 按時(shí)向前廳部通報(bào)客房情況 并及時(shí)核對(duì)客房差異情況 Page 8 投訴處理 接受客人投訴 并及時(shí)進(jìn)行處理 匯報(bào)失物處理 提高失物招領(lǐng)的工作效率檔案管理 保管客房部所有的檔案資料 并及時(shí)補(bǔ)充和更新負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單協(xié)調(diào)與其他部門 客房服務(wù)中心的特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 1 降低了勞動(dòng)力成本 減少臺(tái)班班次 樓層人員省 減少人員編制2 保持客房區(qū)域的安靜 體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的 賓客至上 宗旨 3 有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制 信息 人員 物品的集中管理和調(diào)配 缺點(diǎn) 親切感較弱 弱化了服務(wù)的直接性服務(wù)缺乏預(yù)見性缺乏安全性對(duì)人員和設(shè)施要求高 Page 10 設(shè)立的條件 1 賓館酒店要有比較完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施 客人住的樓面與其他區(qū)域嚴(yán)格分開 員工通道與客用通道分開 2 有比較完備的服務(wù)項(xiàng)目 大部分在客房?jī)?nèi)設(shè)立 使賓客能自己動(dòng)手 滿足起居的生活需要 3 有獨(dú)立的BP機(jī)呼叫系統(tǒng) 加強(qiáng)信息傳遞 及時(shí)通知有關(guān)服務(wù)人員滿足客人提出的各種合理需要 Page 11 客房服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng) 領(lǐng)導(dǎo) 通常設(shè)立一名領(lǐng)班或主管 負(fù)責(zé)一般的日常事務(wù) 向客房經(jīng)理負(fù)責(zé)或與秘書直接聯(lián)系員工 要具有豐富的樓層服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并受過(guò)良好的訓(xùn)練 通曉前廳 客房 餐飲等所有服務(wù)環(huán)節(jié)房務(wù)中心的理想位置 與客房經(jīng)理辦公室想通或相鄰 處在同一平面的制服房與布件房以及更衣室和員工電梯之間 以便于統(tǒng)一調(diào)控和實(shí)行不間斷的連續(xù)服務(wù) Page 12 總結(jié) 1 什么是房務(wù)中心模式 即客房樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái) 而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間 工作間不擔(dān)任接待客人的任務(wù) 2 什么是房務(wù)中心 客房服務(wù)中心是客房部?jī)?nèi)部管理的信息傳遞和樞紐中心3 房務(wù)中心的職責(zé) 信息處理 員工出勤控制 對(duì)客服務(wù) 樓層鑰匙的管理 與前廳部聯(lián)系 處理投訴 失物處理 檔案保管 負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系 Page 13 4 房務(wù)中心的特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 1 降低了勞動(dòng)力成本 減少臺(tái)班班次 樓層人員省 減少人員編制2 保持客房區(qū)域的安靜3 有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制 信息 人員 物品的集中管理和調(diào)配缺點(diǎn) 1 親切感較弱 弱化了服務(wù)的直接性2 隨機(jī)服務(wù)差3 缺乏安全性4 對(duì)人員和設(shè)施要求高5 客房服務(wù)中心設(shè)立的條件 1 賓館要有比較完備的現(xiàn)代安全設(shè)施 2 有比較完備的服務(wù)項(xiàng)目3 建立一個(gè)比較完備的BP機(jī)呼叫系統(tǒng) Page 14 課后小結(jié) 本課學(xué)習(xí)