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績效管理（KPI）操作手冊第一部分 非營業(yè)人員績效管理（KPI）操作手冊第一章 總則第一條 目的1、通過績效考核，傳遞組織目標(biāo)和愿景，引導(dǎo)員工提高績效，達(dá)到培養(yǎng)員工、提升員工能力的目的。2、加強(qiáng)公司各項工作的計劃性，改善組織的管理過程，促進(jìn)管理的科學(xué)化、規(guī)范化。3、客觀、公正地評價員工的績效和貢獻(xiàn)，為薪資調(diào)整、績效薪資發(fā)放、職務(wù)晉升等人事決定提供依據(jù)。4、反饋員工的績效表現(xiàn)，加強(qiáng)績效過程管理，強(qiáng)化各級管理者的管理責(zé)任，促進(jìn)其指導(dǎo)、幫助、約束與激勵下屬。第二條 理念1、以目標(biāo)計劃為基礎(chǔ)，以業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)對績效進(jìn)行考核，強(qiáng)調(diào)績效的達(dá)成。2、以績效的提高為目標(biāo)。3、強(qiáng)調(diào)績效管理過程。第三條 適用范圍本手冊適用于公司所有非營業(yè)人員。第二章 考評體制第四條 考評分類依據(jù)公司員工工作性質(zhì)的不同，劃分為四類，分別采取不同的考評方式如下表所示。類 型績效評價特征績效評價方式評價周期承擔(dān)管理責(zé)任的各級管理者基于業(yè)績目標(biāo)承諾完成和工作改進(jìn)的業(yè)績目標(biāo)評價業(yè)績目標(biāo)評價半年或季度業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)人員基于目標(biāo)制定的計劃完成和工作改進(jìn)評價計劃完成評價季度行政類或事務(wù)類人員基于職位應(yīng)負(fù)責(zé)任和例外工作完成評價承擔(dān)責(zé)任貢獻(xiàn)評價季度從事例行性工作人員工作量完成評價工作量及準(zhǔn)確性評價月度第五條 考核責(zé)任1、公司原則上實(shí)行兩級考評體制。2、主管和員工共同承擔(dān)考核責(zé)任。員工的直接主管為一級考核者，對考核結(jié)果的公正、客觀性負(fù)責(zé)；直接主管的上級主管為二級考核者，對考核結(jié)果負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任，保證一級考核者之間考核結(jié)果的一致性。若二級考核者修改了一級考核者的考核結(jié)果，應(yīng)向一級考核者反饋或責(zé)成一級考核者重新考核。第六條 組織者1、由公司人力資源部制定全公司考核評價政策及綱要；各部門在政策及綱要基礎(chǔ)上制定具體考核實(shí)施辦法以及擬訂本部門員工的考核項目及考核量表，報公司人力資源部審核，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后由人力資源部備案并發(fā)至各部門。第七條 申訴各類考評結(jié)束后，被考核者有權(quán)了解自己的考評結(jié)果，考核者有向被考核者通知和說明考核結(jié)果的義務(wù)。被考核者如對考評結(jié)果存有異議，應(yīng)首先通過溝通方式解決。解決不了時，有權(quán)向二級考核者申述；如果被考核者對二級考核者的考評結(jié)果仍有異議，可以向人力資源部提出申訴。人力資源部通過調(diào)查和協(xié)調(diào)，向申訴者答復(fù)最終結(jié)果。第三章 承擔(dān)管理責(zé)任的各級管理者考核第八條 考核適用對象1、公司各部門經(jīng)理（主管）或主要從事管理工作的分部門經(jīng)理（主管）第九條 考核周期對管理者的考核周期，原則上半年進(jìn)行一次。第十條 考核內(nèi)容由于對管理者的考核實(shí)際上是對各系統(tǒng)經(jīng)營與管理狀況進(jìn)行的全面系統(tǒng)的檢討，因此，對于管理者的考評采取述職的形式?？己藘?nèi)容分為經(jīng)營目標(biāo)完成和管理改進(jìn)兩項內(nèi)容。經(jīng)營目標(biāo)完成的考核重點(diǎn)集中在基于公司制定的KPI的完成情況。管理改進(jìn)的評價要素為：（1）計劃管理；（2）文化建設(shè)；（3）流程建設(shè)和周邊協(xié)調(diào)；（4）人才培養(yǎng)與人員調(diào)配管理；（5）績效改善；（6）職業(yè)素養(yǎng)與工作態(tài)度。第十一條 程序1、每考核期末，管理者需依據(jù)公司的經(jīng)營計劃，結(jié)合考核要素向公司提出下一考核期本系統(tǒng)、本部門的策略重點(diǎn)、策略執(zhí)行方式、KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)）和指標(biāo)值（或指標(biāo)達(dá)成狀況描述）以及管理改進(jìn)計劃。2、管理者同直接上級溝通，就以上內(nèi)容進(jìn)行討論、評議和審定。3、當(dāng)被考核者與直接主管對此達(dá)成共識后，由被考核者將確認(rèn)的內(nèi)容填入“管理者述職表”中計劃欄內(nèi)。4、在考核周期內(nèi)，如被考核者發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)進(jìn)展的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化，可以申請對原定的工作目標(biāo)進(jìn)行階段性調(diào)整，經(jīng)直接主管同意后，記入述職表中“計劃調(diào)整”欄。5、考核期末，被考核者將工作目標(biāo)完成情況記入“管理者述職表”中的“計劃完成情況”欄。同時，被考核者需將其他屬于本人應(yīng)當(dāng)填寫的部分填寫完畢。6、被考核者進(jìn)行述職，由被考核者本人對績效完成情況進(jìn)行說明，由考核者根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況和述職情況對被考核者做出評價、核計得分，并確定等級。7、最后，由被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果。如果被考核者不同意考核結(jié)果，可以按本手冊中有關(guān)規(guī)定向相關(guān)部門、人員申述、核準(zhǔn)，公司管理委員會為最終核準(zhǔn)機(jī)構(gòu)。第四章 業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)人員考核第十二條 考核對象本手冊中的業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)人員主要包括：1、產(chǎn)品部、零售部、人力資源部、數(shù)據(jù)部、財務(wù)部員工。第十三條 評價周期考核周期原則上規(guī)定按季度進(jìn)行考核。第十四條 月度記錄公司各部門應(yīng)結(jié)合部門實(shí)際情況，制定本部門月度記錄的指標(biāo)內(nèi)容和記錄表格。直接主管每月對下屬進(jìn)行一次考核記錄，對下屬的工作情況進(jìn)行分析與總結(jié)，及時指出下屬工作中的問題，幫助下屬改進(jìn)工作。此次考核記錄作為季度績效的過程管理和考核信息收集手段，采取不打分考評的形式，僅記錄員工績效完成情況及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)情況。第十五條 考核內(nèi)容對業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)人員的考核主要是基于KPI落實(shí)和計劃完成情況而進(jìn)行的考核，具體包括以下項目：績效目標(biāo)達(dá)成情況；業(yè)績改善情況；素質(zhì)評價。第五章 行政類或事務(wù)類工作人員考核第十六條 考核對象本手冊中的行政類或事務(wù)類工作人員主要包括：行政部、儲運(yùn)部員工以及其它部門文員、秘書等從事行政文書工作的員工。第十七條 評價周期考核周期原則上規(guī)定按季度進(jìn)行考核。第十八條 月度記錄公司各部門應(yīng)結(jié)合部門實(shí)際情況，制定本部門月度記錄的指標(biāo)內(nèi)容和記錄表格。直接主管每月對下屬進(jìn)行一次考核記錄，對下屬的工作情況進(jìn)行分析與總結(jié)，及時指出下屬工作中的問題，幫助下屬改進(jìn)工作。此次考核記錄作為季度績效的過程管理和考核信息收集手段，采取不打分考評的形式，僅記錄員工績效完成情況及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)情況。第六章 從事例行性工作人員的考核第十九條 考核對象本手冊中的從事例行性工作人員主要包括：保安員、保潔員、更夫。第二十條 評價周期考核周期原則上規(guī)定按月進(jìn)行考核。第七章 績效管理過程1、績效計劃?？己似诔?，被考核人和上級主管雙方在總結(jié)上期績效的前提下，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)，以KPI體系為指引，經(jīng)充分溝通，共同確定和確認(rèn)本期的工作計劃與目標(biāo)。每個目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循SMART原則，即具體、可衡量、可達(dá)到、以結(jié)果為導(dǎo)向以及時間性。2、績效輔導(dǎo)。計劃實(shí)施過程是考核者與被考核者共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程，上一級主管有責(zé)任輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提高工作技能；下屬有責(zé)任向上一級匯報工作進(jìn)展情況，并就工作問題求助于主管。3、績效考核與溝通。 （1）考核期末，被考核者先回顧期初制定的績效計劃以及本期內(nèi)的績效改進(jìn)情況，并在“考評表”中認(rèn)真填寫需自我填寫的部分，進(jìn)行自我評估。 （2）考核者再根據(jù)考核信息對被考核者績效結(jié)果進(jìn)行衡量與評價。雙方經(jīng)充分溝通達(dá)成對考核成績、問題與改進(jìn)方法等的共識。主管填寫評語與建議，并對員工的績效予以打分，確定績效等級。 （3）在此基礎(chǔ)上，確認(rèn)下期工作計劃與目標(biāo)。 （4）最后，由被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果。被考核者如對考核者的考核評價結(jié)果有異議，經(jīng)溝通未取得共識時，可向二次考核者申述，如果對二次考核者的結(jié)果持有異議，可按本手冊規(guī)定向人力資源部提出考核申訴。第八章 考核結(jié)果及其運(yùn)用第二十一條 考核等級考核等級是主管對員工績效進(jìn)行綜合評價的結(jié)論?？己顺煽兛煞譃樗膫€層次：A（優(yōu)秀）、B（良好）、C（合格）、D（不合格）。第二十二條 考核比例的控制本手冊在原則上規(guī)定的考核等級分布比例如下表所示：考核等級：A（優(yōu)秀）B（良好）C（合格）D（不合格）控制比例：15 45 35 5第二十三條 考核結(jié)果的應(yīng)用考核結(jié)果將作為浮動工資、獎金、職務(wù)晉升（降）、任職資格等級調(diào)整的重要依據(jù)。具體掛鉤辦法參照相關(guān)制度的規(guī)定。第九章 附則第二十四條 解釋權(quán)本手冊的解釋說明權(quán)屬公司人力資源部。第二十五條 實(shí)施細(xì)則本手冊的未盡事宜及相關(guān)實(shí)施細(xì)則，由公司人力資源部與各部門共同補(bǔ)充。第二十六條 修改、廢除權(quán)本手冊的最終決定、修改和廢除權(quán)屬公司管理委員會。第二十七條 實(shí)施時間本手冊的實(shí)施時間為年月日。附件：1、承擔(dān)管理責(zé)任的各級管理者述職表2、業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)人員績效考核表3、行政類或事務(wù)類工作人員考核表4、從事例行性工作人員考核表5、公司管理委員會成員組成第二部分 營業(yè)人員績效管理（KPI）操作手冊第一章 總則第一條 目的1、通過績效考核，加強(qiáng)公司的計劃性，改善組織的管理過程。2、客觀、公正地評價員工的績效和貢獻(xiàn)，為店鋪晉級、人員薪資調(diào)整、績效薪資發(fā)放、職務(wù)晉升等人事決策提供依據(jù)。3、反饋員工的績效表現(xiàn)，加強(qiáng)績效過程管理，強(qiáng)化店鋪管理者的管理責(zé)任，促進(jìn)其指導(dǎo)、幫助、約束與激勵下屬。第二條 理念1、以目標(biāo)計劃為基礎(chǔ)，以業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)/指標(biāo)對績效進(jìn)行考核，強(qiáng)調(diào)績效的達(dá)成。2、以績效的提高為目標(biāo)。3、強(qiáng)調(diào)績效管理過程。第三條 適用范圍本手冊適用于公司所有店鋪及營業(yè)人員。第二章 考評體制第四條 考核形式采取對整個店鋪進(jìn)行定期考核的方式，根據(jù)考評結(jié)果，決定其是否晉級。第五條 店鋪類別確定按店鋪所轄員工總數(shù)（自營聯(lián)營）、平效比、營業(yè)額、地理位置等綜合因素，將公司現(xiàn)有店鋪分成四個類別：D類北行卓爾、聯(lián)營鞋店、太原百盛、北行百盛、萬達(dá)C類沈陽春天、前前、阿迪專賣、大福源、運(yùn)動家、新瑪特、商業(yè)城、興隆B類新概念、中興、文化大樓、中街鵬達(dá)A類運(yùn)動元素第六條 同一類別店鋪的級別分類和級間晉升標(biāo)準(zhǔn)1、級別分類同一類別店鋪分成五個級別：1級、2級、3級、4級、5級。2、各級別定級標(biāo)準(zhǔn)、KPI指標(biāo)解釋和分值權(quán)重考核內(nèi)容KPI名稱權(quán)重分值KPI解釋營業(yè)額完成情況營業(yè)額完成比率70（自營/聯(lián)營）70分（56/14）店鋪使命規(guī)范/流程崗位適應(yīng)性店鋪管理人員職業(yè)素養(yǎng)10510分5分公司對店鋪及員工基本要求的達(dá)標(biāo)程度可持續(xù)發(fā)展動力正式員工離職率月度庫存盤點(diǎn)差異率696分9分體現(xiàn)公司未來發(fā)展的動力是否充足合 計100100分3、店鋪考核辦法和級間升降標(biāo)準(zhǔn)店鋪考核采用月度考核，季度核定級別的辦法。具體如下：各店鋪每月參加考核，考核內(nèi)容如上所述，取總分連續(xù)記錄三個月。每季度最后一個月核定店鋪級別，標(biāo)準(zhǔn)如下： （1）季度營業(yè)額平均完成比率低于70；列5級 （2）季度營業(yè)額平均完成比率70-80，且季度考核平均分在80-85分；列4級 （3）季度營業(yè)額平均完成比率81-95，且季度考核平均分在86-90分；列3級 （4）季度營業(yè)額平均完成比率96-100，且季度考核平均分在91-95分；列2級 （5）季度營業(yè)額平均完成比率100以上，且季度考核平均分在96-100分；列1級4、店鋪考核定級舉例某年二季度某店鋪定額分別為10萬、20萬、30萬，分別完成8萬、22萬、27萬；本季度該店鋪月度考核綜合得分為85分、91分、79分，則該店鋪本季度營業(yè)額平均完成比率：（82227）（102030）100=95；本季度考核平均分值（859179）3=85分。則，根據(jù)以上所述的級間升降標(biāo)準(zhǔn)，某年二季度該店鋪級別為：4級。5、不同類別店鋪的級間升降標(biāo)準(zhǔn)相同。第七條 考核責(zé)任1、公司原則上實(shí)行兩級考評體制。2、主管和店鋪共同承擔(dān)考核責(zé)任。店鋪的直接主管為一級考核者，對考核結(jié)果的公正、客觀性負(fù)責(zé)；直接主管的上級主管為二級考核者，對考核結(jié)果負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任，保證一級考核者之間考核結(jié)果的一致性。若二級考核者修改了一級考核者的考核結(jié)果，應(yīng)向一級考核者反饋或責(zé)成一級考核者重新考核。第八條 組織者1、由公司人力資源部制定店鋪考核評價政策及綱要；并協(xié)同零售部在政策及綱要基礎(chǔ)上制定具體實(shí)施辦法，且擬訂店鋪考核項目及考核量表，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后由公司人力資源部備案。第九條 申訴店鋪考核結(jié)束后，被考核店鋪有權(quán)了解自己的考評結(jié)果，考核者有向被考核者通知和說明考核結(jié)果的義務(wù)。被考核店鋪如對考評結(jié)果存有異議，應(yīng)首先通過溝通方式解決。解決不了時，有權(quán)向二級考核者申述；如果被考核店鋪對二級考核者的考評結(jié)果仍有異議，可以向人力資源部提出申訴。人力資源部通過調(diào)查和協(xié)調(diào)，向申訴店鋪答復(fù)最終結(jié)果。第三章 考核結(jié)果及其運(yùn)用第十條 考核等級店鋪考核采用月度考核，季度定級的辦法。第十一條 考核結(jié)果的應(yīng)用店鋪考核結(jié)果將作為店鋪員工浮動工資升降、年終評比、職務(wù)晉升（降級）、任職資格等級調(diào)整的重要依據(jù)。具體掛鉤辦法參照相關(guān)制度的規(guī)定。第四章 附則第十二條 解釋權(quán)本手冊的解釋說明權(quán)屬公司人力資源部。第十三條 實(shí)施細(xì)則本手冊的未盡事宜及相關(guān)實(shí)施細(xì)則，由公司人力資源部與各部門共同補(bǔ)充。第十四條 修改、廢除權(quán)本手冊的最終決定、修改和廢除權(quán)屬公司績效考核管理委員會。第十五條 實(shí)施時間本手冊的實(shí)施時間為年 月 日附件：1、店鋪月度績效考核表2、店鋪月度考核記錄表3、店鋪主要業(yè)績指標(biāo)（KPI）考核細(xì)則4、現(xiàn)有店鋪類別5、公司績效考核管理委員會名單店鋪主要業(yè)績指標(biāo)（KPI）考核細(xì)則指標(biāo)名稱：月度營業(yè)額完成比率（）指標(biāo)解釋：考核店鋪基本使命完成情況計算方法：月度（每月1日至本月最后一天）實(shí)際完成營業(yè)額（萬元）月度定額（萬元）100權(quán)重及分值：占考核總分值的70，計70分。比例及分值組成：自營品牌占80，計56分；聯(lián)營品牌占20，計14分。計算方法舉例I：某店鋪某月定額100萬元（聯(lián)營自營），其中自營定額70萬元；聯(lián)營定額30元。實(shí)際完成90萬元，其中自營72萬元，聯(lián)營18萬元。則本月該店鋪?zhàn)誀I部分得分：7270100=102.9100，得56分，滿分值；聯(lián)營部分得分：1830100=60100，則得分6014=8.4分；該店鋪本月該指標(biāo)最后得分：568.4=64.4分。計算方法舉例II：某店鋪無聯(lián)營品牌，某月定額50萬元，實(shí)際完成40萬元。則本月該店鋪該項指標(biāo)得分：405010070分=56分。指標(biāo)名稱：崗位適應(yīng)性指標(biāo)解釋：公司對店鋪及員工（自營聯(lián)營）基本要求的達(dá)標(biāo)程度權(quán)重或分值：占考核總分值的10，計10分。考核方法：抽樣檢查，即本月內(nèi)隨機(jī)檢查各店鋪員工的儀容、儀表、服務(wù)規(guī)范；店面衛(wèi)生、貨品陳列規(guī)范；員工對產(chǎn)品知識及科技的掌握和應(yīng)用情況、員工對公司零售日常運(yùn)作流程的掌握和應(yīng)用情況；崗位職責(zé)?？己藘?nèi)容標(biāo)準(zhǔn)參考：員工手冊-營業(yè)人員適用、2005年度零售店面管理文件、產(chǎn)品價格、知識及科技、零售部員工崗位職責(zé)、聯(lián)營廠家營業(yè)員管理細(xì)則抽樣檢查范圍：全部店鋪及營業(yè)人員（含店鋪管理人員）抽樣檢查形式：書面測試、口頭問答、現(xiàn)場演示或操作等所有能夠檢驗(yàn)考核內(nèi)容的合適辦法抽檢部門：人力資源部或人力資源協(xié)同相關(guān)部門抽檢次數(shù)：一次或多次抽樣結(jié)果表現(xiàn)方式：書面記錄舉例說明：某店鋪某月阿迪組5名員工參加產(chǎn)品知識抽樣測試，依據(jù)相關(guān)部門提供的正確答案，人力資源部核定，這5名員工分別得分為：82分、93分、75分、68分、89分；平均81.4分。則本店本月該項指標(biāo)得分：81.410=8.14分指標(biāo)名稱：店鋪管理人員職業(yè)素養(yǎng)指標(biāo)解釋：部門（公司）骨干（核心）員工的表率作用帶動部門（公司）的風(fēng)氣、文化傾向權(quán)重及分值：占考核總分值的5，計5分衡量內(nèi)容：在執(zhí)行公司規(guī)章制度、運(yùn)作流程過程中，體現(xiàn)出的執(zhí)行力度、原則性、責(zé)任心、敬業(yè)精神等職業(yè)化程度和在人員培養(yǎng)、宏觀調(diào)配等方面表現(xiàn)出的全局觀念、客觀與公正、品質(zhì)、素質(zhì)等有關(guān)道德水準(zhǔn)的全面衡量?？己藰?biāo)準(zhǔn)參考：零售部員工崗位職責(zé)、2005年度零售店面管理文件、公司各項規(guī)章制度、公司各部門流程文件計算方法：當(dāng)月或過后核實(shí)發(fā)生一次，扣5分；每多核實(shí)一次，扣分多一倍考核范圍：公司全部店鋪的副店長（含）以上級營業(yè)人員舉例說明I：3月份，某店鋪某營業(yè)員離店三天，店經(jīng)理隱瞞其去向或未按規(guī)定處理該員工；4月份，該營業(yè)員在店面出現(xiàn)或申請調(diào)店等欲與公司保持正常勞資關(guān)系，經(jīng)核實(shí)，情況屬實(shí)，則4月份該店鋪在本項指標(biāo)加扣5分。舉例說明II：某月公司組織特賣，某店鋪管理人員教唆該店員工拒絕執(zhí)行特賣價格，經(jīng)核