酒店案例解析--面客請示技巧2.doc

酒店案例解析-面客請示技巧2案例6 一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛埃嚓P(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。 經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺接待員A只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實(shí)，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。 A主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實(shí)際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時(shí)，其中一位接待員B無法查到該客人的預(yù)訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。 在查清造成上述錯誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時(shí)，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢螅硎緦ο麻街头勘容^滿意，無需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當(dāng)VIP客人離開酒店之時(shí)，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對酒店對于他的重視很滿意。 當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時(shí)，接待員未仔細(xì)查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時(shí)向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補(bǔ)償，順利平息。 可能預(yù)見對酒店的影響： 由于此客人為酒店重要商務(wù)客人某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產(chǎn)生動搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，酒店的聲譽(yù)和形象也隨之受到負(fù)面影響。 分析： a。對VIP客人的接待，每個(gè)當(dāng)班員工未能引起足夠的重視；當(dāng)值主管未盡其監(jiān)督之職。 b。工作不細(xì)致，未在客人抵店時(shí)仔細(xì)查詢客人預(yù)訂。VIP客人未入住已準(zhǔn)備好的房間，使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作的一切準(zhǔn)備付之東流雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務(wù)的失敗勢必使客人對酒店的印象打了折扣。 c. 工作準(zhǔn)確性不夠。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時(shí)，主觀判斷是預(yù)訂單上名字寫錯，將已預(yù)訂的名字直接更改為當(dāng)時(shí)C/I客人的名字，造成其他員工無法查到已預(yù)訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預(yù)訂入住。 正確的參考處理辦法： a. 此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強(qiáng)工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 b. “失之毫厘，差以千里”，因?yàn)榍敖哟龁T工作中一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生一系列的問題，影響到后續(xù)各個(gè)工作部門的工作；所謂“100-1=0”，由于一位員工的一疏忽，而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補(bǔ)，各相關(guān)部門花費(fèi)大量時(shí)間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下一個(gè)完善的印象了。 c. 工作的準(zhǔn)確性和細(xì)致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準(zhǔn)則。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認(rèn)真對待每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，踏踏實(shí)實(shí)完成每一個(gè)工作步驟，以保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。對于在將服務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來說，只有給客人提供準(zhǔn)確到位、細(xì)致周到的服務(wù)，才能使客人對酒店留下一個(gè)良好的印象，使酒店在競爭中立于不敗之地。 案例7：給客人留住面子 一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員進(jìn)出房價(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。 處理類似事件時(shí)應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行： 1、總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)請示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人難堪，惱羞成怒。 2、由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。 3、先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。 4、堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。 5、在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?6、對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。 服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。 案例8 : 兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想上海某家五星級酒店為進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)，搞好服務(wù)，決定開通免費(fèi)預(yù)訂電話線路。這是酒店的一件大事，酒店邀請了社會名流、有關(guān)管理專家和新聞媒介代表前來參加極富西方情調(diào)的雞尾酒會。會上酒店總經(jīng)理活樂克曼路貝樂先生鄭重宣傳線路開通，贏來陣陣掌聲。 雞尾酒會舉行抽獎活動。上海某研究所一位副研究員姜先生幸運(yùn)地抽到了一張免費(fèi)在漢城連鎖店住宿兩夜和享受美式早餐的大獎。 姜先生不抽到獎也就算了，現(xiàn)在讓他千里迢迢趕到韓國漢城，只為不付錢在豪華套間住兩整天，這怎么行？光辦簽證、護(hù)照之類的手續(xù)就夠他麻煩了（是否能辦成還是一個(gè)問題），機(jī)票的費(fèi)用誰負(fù)責(zé)？顯然，去漢城領(lǐng)這份獎是得不償失。他考慮良久，決定用英文給路貝樂先生去封信，把獲獎后的苦衷告訴他。他在信中說，他想酒店搞這次幸運(yùn)抽獎活動是誠心誠意的，但抽獎的結(jié)果卻沒有給幸運(yùn)者以實(shí)惠，反而增添了煩惱。此刻放在桌上的這張來之不易的幸運(yùn)卡似乎是在嘲笑他，而不是祝賀他，因此他覺得還不如沒抽到獎。 一個(gè)星期后，姜先生接到酒店公關(guān)部來電，告訴他酒店總經(jīng)理路貝樂先生有一重要信件給他。 第二天，姜先生如約來到酒店大堂，從公關(guān)小姐那兒接路貝爾樂先生給他的那封信。他拆開一看，共兩張紙。第一張紙是總理親筆簽名的信，他在信中表達(dá)了他誠摯的歉意。為表示他的真情實(shí)意，他愿意給姜先生真正的實(shí)惠。為此他建議他把免費(fèi)在漢城某酒店豪華套房住宿兩夜的地點(diǎn)改為在上海這家酒店。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎而添麻煩一事道歉。另一張紙是總經(jīng)理簽署過的同意免費(fèi)在本店住宿兩夜的證明函。 姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂先生去了復(fù)信，感謝他的誠意，并告訴總經(jīng)理他打算把這次獎作為給女兒的結(jié)婚禮，使全家不忘記的深情厚意。 【評析】上海這家五星級酒店在設(shè)獎的時(shí)候，可能沒想到中獎的中國公民會平添如此多的麻煩。但一旦知道了獲獎的姜先生不可能去異國享受兩天的高檔次酒店的免費(fèi)住宿，而且還由此增添了不少煩惱等情況，酒店總經(jīng)理破格改變獎券的內(nèi)容，使姜先生能夠名副其實(shí)地享受中獎?wù)叩男疫\(yùn)。這一改變忠實(shí)地折射出五星級酒店總經(jīng)理的管理理念和質(zhì)量觀念。 姜先生中獎后能否去漢城，這不應(yīng)是酒店必須考慮問題，如果換了別家酒店，恐怕事情到此也就結(jié)束了。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。他們注重的不是兩天的房費(fèi)，而是酒店的聲譽(yù)和最高領(lǐng)導(dǎo)人在客人與員工心目中的形象。通過給姜先生更換獎券內(nèi)容，向社會展示酒店一切為客人著想的服務(wù)宗旨。在酒店內(nèi)部則讓各級管理人員和服務(wù)員看到總經(jīng)理的言必信，行必果的管理作風(fēng)。 PROMISE IS DEBT是西方一名諺語，意為許諾等于債務(wù)。在酒店管理上，任何一級管理人員，無論對客人還是對下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要想方設(shè)法予以兌現(xiàn)，這是現(xiàn)代酒店管理的一個(gè)重要理念。如此方能取信于客人，維護(hù)酒店的良好形象。 案例9: 一起電梯關(guān)人事件晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個(gè)圓滿的句號。 山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被關(guān)在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴 其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被關(guān)后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自動狀態(tài)轉(zhuǎn)換到手動狀態(tài)，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。 從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。 【評析】： 這起電梯關(guān)人事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。 第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會因?yàn)楸魂P(guān)住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長一點(diǎn)也會諒解。 第二， 前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這?quot;關(guān)人事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。 第三， 缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機(jī)房的對講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠。 案例10: 服務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)晚矣”？ 前些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時(shí)，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。雙方相持50多分鐘后，店方才承認(rèn)自己工作失誤，對耽誤了時(shí)間的顧客表示歉意，并將餐費(fèi)打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細(xì)想，這件事實(shí)際上暴露了酒店服務(wù)工作存在漏洞，才會發(fā)生如此“低級” 的錯誤，既延誤了客人將近1小時(shí)的時(shí)間，又減少了酒店的收入。幸而酒店采取的補(bǔ)救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會給酒店帶來更大的損失。 相信此事會給該酒店和同行們一個(gè)教訓(xùn)：酒店應(yīng)明確各項(xiàng)服務(wù)工作的順序銜接，做好服務(wù)過程的檢查工作，如現(xiàn)場服務(wù)時(shí)提供的菜肴、煙酒等與點(diǎn)菜單的核對，客人用完餐結(jié)帳時(shí)點(diǎn)菜單與帳單的核對，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會盡量減少差錯的發(fā)生。當(dāng)然操作程序再明晰，服務(wù)人員馬虎大意，同樣會出紕漏。因此，酒店還應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識，要求服務(wù)人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當(dāng)中，盡力為客人提供無差錯服務(wù)。 當(dāng)然，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時(shí)也難免會發(fā)生差錯，此時(shí)迅速、及時(shí)、有效地解決問題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。在上述的事例中，客人為討個(gè)說法而耽誤了50多分鐘時(shí)間，最后酒店經(jīng)理出面才弄清原委，做出賠償，補(bǔ)救工作的效率也未免太低了！期間所發(fā)生的不愉快在客人心中留下的印象也會是深刻的。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時(shí)，客人往往對補(bǔ)救性服務(wù)的過程即解決問題的過程更加重視。服務(wù)人員