客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則.doc

客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則 (一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。未售出時以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案并與制造部會同根據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。 (三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。表13-27責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注10000元以下悔過書，另扣每基點(diǎn)數(shù)200元100015000元申誡一次500011000000元申誡二次100001200000元小過一次主管連帶處分，以降一級為原則200001400000元小過二次4000011000000元大過一次1000001元以上大過二次以上(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明： 1因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。 2因財(cái)務(wù)錯誤遭客戶投訴者。 3未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。 4經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。 5成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。 6擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。 7業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。 8訂單誤記造成錯誤者。 9交貨延遲者 10裝運(yùn)錯誤者。 11交貨單誤記造成錯誤者。 12倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。 13外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。 14檢驗(yàn)資料不符。 15其他。 以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。 (五)行政罰扣折算： 1警告一次，罰扣400元以上。 2小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。 3大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。 (六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈給各現(xiàn)責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實(shí)后交人事單位公布。表13-28 客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)損失別損失金額計(jì)算法索賠依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。折讓依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。退回依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價的20%核算損失金額。補(bǔ)送依A級品售價核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。重修依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。(含損耗) 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則 (一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位，以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。 (二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。 (三)客戶投訴罰扣方式： 1客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。 2客戶投訴罰扣按件分別罰扣。 3客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。 4客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。 (四)制造部門的罰扣方式： 1歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。 2歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣