企業(yè)跨部門溝通【絕版好資料，看到就別錯(cuò)過】

2015/1/25 1 2015/1/25 2 一、跨部門溝通的重要性 問題一：作為部門主管， 是溝通能力重要 還是其它能力 重要？ 2015/1/25 3 良好的人際關(guān)系者 ,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá) 85%以上 針對(duì) 10000人的記錄進(jìn)行分析 ,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系 ,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占 15% 某年度某地區(qū)被解雇的 4000人中，不稱職的占 10%，人際關(guān)系不好者則占 90% 根據(jù) 5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高 15%，比劣等生高 33% 2015/1/25 4 合格的部門主管 ， 溝通能力應(yīng)占 80%， 而其它能力只需 20%。 溝通能力強(qiáng)的人更善于管理 。 目前大多數(shù)企業(yè)的中 ,高層主管最缺乏的是溝通能力 。 溝通能力強(qiáng)的正確觀念與心態(tài)。 某企業(yè)總助被解職的案例。 2015/1/25 5 一個(gè)人是否能成功？ “有關(guān)系一切好辦” “沒關(guān)系一切照辦” 要看他的人脈是否豐沛，及與人相處時(shí)的人際關(guān)系是否運(yùn)作良好。 人緣是建人脈的基礎(chǔ)。 2015/1/25 6 用智障的臉對(duì)別人 認(rèn)識(shí)自我情緒的能力 妥善管理自己情緒的能力 了解別人情緒的能力 自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力 人際關(guān)系互動(dòng)管理能力 EQ的五大定義 2015/1/25 7 人際關(guān)系簡(jiǎn)單十個(gè)字：臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。 背景 ：上一代（過去）建立的關(guān)系。 人脈 ：見面開始建立的，來一個(gè)識(shí)一個(gè)，現(xiàn)在建立的關(guān)系。 能力 ：迷者師道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭(zhēng)取師道。 人緣 ：做人基本態(tài)度，看見人會(huì)笑。讓人看起來喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。 成功的四張王牌 2015/1/25 8 智慧不夠，體力不足，能力不行，時(shí)間不充裕 不喜歡主動(dòng)求人 不擅于拒絕別人 不能充分表達(dá)自我 不愿對(duì)別人表達(dá)情緒 人際關(guān)系不好是： 溝通正確觀念和心態(tài) 2015/1/25 9 與 人 相 處 了解別人是群我之道 寬容別人是和睦之道 接納別人是體諒之道 關(guān)懷別人是友愛之道 2015/1/25 10 人際關(guān)系的和諧 凡事從自己做起 反省 凡事替別人著想 寬容 凡是都有感恩之心 惜緣 凡事都想幫助別人 服務(wù) 2015/1/25 11 與人相處法則 尊重個(gè)別差異 了解對(duì)方需求 懂得激勵(lì)別人 積極做人處事 保持參與互動(dòng) 2015/1/25 12 二：企業(yè)內(nèi)溝通的意義 ， 障礙和原則 。 問題二： 你認(rèn)為跨部門溝通 的主要障礙為何？ 2015/1/25 13 溝通的意義 將一個(gè)人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為 對(duì)方所接受與了解的行為： 意思 反應(yīng) 語言或非語言 傳達(dá)者 傳達(dá)符號(hào) 接受者 2015/1/25 14 溝通的要素 兩人（含）以上相互之間 經(jīng)由溝通的過程 交換資訊、觀點(diǎn)、意見、情感等 籍回饋以獲得共同之了解、 信任、激勵(lì)與行動(dòng)協(xié)調(diào)一致 2015/1/25 15 溝通的方式 向下：命令、說明、面談、演說、會(huì)議、電話、 訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、 傳閱、海報(bào)、手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告 向下：報(bào)告、面談、會(huì)議、電話、文書、提案、 意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報(bào)表 平級(jí)：面談、會(huì)議、電話、文書、傳閱、備忘錄、 報(bào)表 2015/1/25 16 良好溝通的原則 傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際 清楚具體地接受 巧妙運(yùn)用身體語言 若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論 建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵 耐心說出決定或結(jié)論的理由 承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí) 主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見 使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn) 不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵 不要說教，最好能以發(fā)問方式 錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠道歉 委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受 對(duì)于 “ 不合理要求 ” 能指出其與 行為的矛盾 進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì) 避免不當(dāng)?shù)臏贤记?2015/1/25 17 溝通在管理上的重要性 統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo) 提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利 相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。 強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒。 2015/1/25 18 問題：企業(yè)內(nèi)常見的 溝通障礙有哪些？ 正式溝通 渠道（會(huì)議、文書）不暢 員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容 員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧 2015/1/25 19 1、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白。 你必須清楚表達(dá)你的觀點(diǎn) “ 界定概念 ” 每一個(gè)觀點(diǎn)只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的 你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù) 2、了解對(duì)方的意思，作出思考的反應(yīng)。 暫緩下結(jié)論 適時(shí)表明你的觀點(diǎn) 認(rèn)真的聆聽 批判性的思考。 有效討論的技巧 2015/1/25 20 3、 學(xué)會(huì)提問 通過對(duì)重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。 4、 增進(jìn)了解、共同探討 努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點(diǎn)的人的立場(chǎng)上看問題。 2015/1/25 21 幾種主要的合作能力 1、積極的參與 2、具備有效討論的能力 清楚表達(dá)你的觀點(diǎn) 認(rèn)真聆聽他人意見 提一些相關(guān)問題 3、尊敬團(tuán)隊(duì)的每一位成員 4、鼓勵(lì)他人提出多樣化的觀點(diǎn)，不要過早地對(duì)觀點(diǎn)作判斷 5、客觀的評(píng)價(jià)觀點(diǎn)，不意氣用事 2015/1/25 22 三：跨部門溝通要點(diǎn) ； 尊重和欣賞 2015/1/25 23 一個(gè)人最關(guān)心的 人是誰？ A 自己 B 自己最親的人 C 自己最愛的人 2015/1/25 24 1、自我與滿足 “ 自我 ” 人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物 人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值 人希望透過別人的贊賞以滿足自己 人的自我沒有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人 人的自我滿足了就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度 人常有意或無意的保護(hù)、滿足 “ 自我 ” 2015/1/25 25 2、人際關(guān)系之 “ 道 ” 能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重 經(jīng)常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識(shí)增強(qiáng)自我概念 2015/1/25 26 3、人際關(guān)系之 “ 術(shù) ” 微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑 態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪， 切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！ 待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的 表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任 注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人 在言語行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象） 2015/1/25 27 真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭 勿自夸，“謙受益，滿招損” 真誠關(guān)心別人 勿喜歡批評(píng)別人 保持從容不迫的態(tài)度 正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視 2015/1/25 28 人際關(guān)系中的 Key Words 最重要的： 5個(gè)字：我以你為榮； 4個(gè)字：你的看法？ 3個(gè)字：是否請(qǐng) ； 2個(gè)字：謝謝！ 最不重要的一個(gè)字：我 2015/1/25 29 文章一的討論 ? 你認(rèn)為文章中的觀點(diǎn)正確嗎？ 為什么？ ? 你自己有哪些處理人際關(guān)系的決竅 與大家分享？ ? 你能從別人處理人際關(guān)系的決竅中 學(xué)到什么？ 2015/1/25 30 四：跨部門溝通要點(diǎn)二 換位思考。 問題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？ 2015/1/25 31 三種思維方式 1、非黑即白 2、誰都有理 3、開放式思維 2015/1/25 32 跨部門溝通學(xué)員心得（一） 強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。 為溝通對(duì)象設(shè)身處地的著想 換位思考。 保持不驕不躁，不卑不亢的原則。 溝通之前，理清角度和定位。 既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點(diǎn)，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備。 2015/1/25 33 跨部門溝通學(xué)員心得（二） 積極幫助別人，關(guān)心別人。 交往時(shí)控制情緒，避免爭(zhēng)吵。 善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入。 不能以自我為中心， 好方案也需良好的溝通。 多理解，多溝通，注重場(chǎng)合與時(shí)機(jī)。 謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人。 2015/1/25 34 愛妻 5大法則 1、太太不會(huì)錯(cuò)； 2、如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)； 3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的錯(cuò)； 4、如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)； 5、你的日子一定過得很不錯(cuò)。 2015/1/25 35 愛同事 5大法則 1、同事不會(huì)錯(cuò)； 2、如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)； 3、如果不是我看錯(cuò)， 也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò) 才造成他的錯(cuò)； 4、如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)； 5、你的日子一定過得很不錯(cuò)。 2015/1/25 36 換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。 換位思考是日常生活常 識(shí) 。 換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。 換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。 換位思考案例： 換位思考的關(guān)健點(diǎn) 2015/1/25 37 問題五：學(xué)員在各自公司的跨部門溝通中有何心得 ？ 五：學(xué)員跨部門溝通 心得討論 分組討論，選代表發(fā)言 2015/1/25 38 問題六： 作為一名優(yōu)秀 HR經(jīng)理 是 HR專業(yè)知識(shí)重要 還是對(duì)其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要 ？ 六：跨部門溝通要點(diǎn)三 知己知彼。 2015/1/25 39 “功夫在詩外”的啟示 優(yōu)秀的 HR經(jīng)理的真功夫在于他 她 對(duì)其他部門 運(yùn) 作的了解。 優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他 她 對(duì)其他部門 運(yùn) 作的了解。 優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他 她 對(duì)其他部門 運(yùn) 作的了解。 普通：本專業(yè) ,本部門 .杰出 :跨專業(yè)、跨部門。 2015/1/25 40 多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況 多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí) 凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題 對(duì)本部門要求嚴(yán)一些， 對(duì)其他部門要求松一些 從自己做起，從現(xiàn)在做起 部門間橫向溝通要點(diǎn) 2015/1/25 41 怎樣才能去真正了解 其他部門運(yùn)轉(zhuǎn) 多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度 平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽 在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門 站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考 部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo) 2015/1/25 42 企業(yè)能做些什么？ 企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通 制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通 成立一些跨部門的項(xiàng)目小組委員會(huì)等進(jìn)行工作 互派主管到其他部門兼職 崗位輪換 最有效的方式 2015/1/25 43 崗位輪換的重要性 有利于解決跨部門溝通問題 讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性 企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢 恩克斯的“理想” 一個(gè)人一生可從事多種工作 一名學(xué)員企業(yè)中的“專才”困惑 2015/1/25 44 七：跨部門溝通主要方式 有效的會(huì) 議 。 問題七：貴司的各部門主管例會(huì)效果如何 ？ 你認(rèn)為 有效的各部門主管例會(huì) 應(yīng)該是怎樣？ 2015/1/25 45 成功地主持會(huì)議 1）會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。 2）如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。 3）如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來謀取私利。 4）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。 5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限 2015/1/25 46 有效會(huì)議要點(diǎn) 會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好 會(huì)議前須發(fā)資料給與會(huì)人員 會(huì)議應(yīng)有議題、時(shí)間限制 會(huì)議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間 會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤 2015/1/25 47 案例一：某臺(tái)資企業(yè)的無效會(huì)議 案例二：某美資企業(yè)的有效會(huì)議 2015/1/25 48 會(huì)議溝通要點(diǎn)（一） “沉默未必是金”該說的話還是要說出來 對(duì)離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見 對(duì)跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決 .迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先通氣 對(duì)事不對(duì)人，討論時(shí)盡量以解決問題為主 2015/1/25 49 會(huì)議成員的責(zé)任 會(huì)前 ：仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對(duì)似討論和提 出的問題要有周密思考和充