專業(yè)銷售技巧培訓教材.doc

幻燈片1專業(yè)銷售技巧培訓教材幻燈片2前言l A 本次培訓目：l 學習銷售專業(yè)知識、技能l 如何開發(fā)客戶l 如何談判l(wèi) 如何建立良好的客情關系l 達成你的銷售業(yè)績l 成為一個優(yōu)秀的銷售人才l 幻燈片3目 錄 業(yè)務員的基本工作：單元一：拜訪前的準備工作單元二：開場白單元三：溝通技巧單元四：FAB-產品賣點單元五：產品知識單元六：抗拒處理單元七：定單的完成單元八：區(qū)域管理單元九：業(yè)績管理單元十：時間管理單元十一：客情建立單元十二：商品陳列單元十三：抱怨處理 幻燈片4單元一拜訪前的準備工作幻燈片5Z 課程目標： 拜訪客戶之前，做好該作的事，帶好該帶的東西，并能充滿信心，迎接一天的挑戰(zhàn)。Z 訪前準備的重要性： 頂尖的業(yè)務員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，百分之九十仰賴充分的事前準備，因此訪前準備可以說是“成功者與失敗者之間的抉擇。Z 何謂訪前準備： 在拜訪客戶之前所需事先準備的事情，以便能從容的 面對客戶的挑戰(zhàn)。這些事情包括了該作的事和該帶的東西，如查看庫存、整理帳單、查詢資料、準備樣品等，并能帶著高昂的干勁和信心出門?；脽羝?Step1：拜訪前準備工作Z 整理表單： 訂貨單、帳單、發(fā)票等相關表單準備好，以便接受訂貨及收款之用。Z 擬訂拜訪客戶及路線： 按公司或自己擬定的拜訪頻率擬定今日要走的區(qū)域、路線及拜訪的客 戶。Z 修飾服裝儀容： 整齊、清潔、簡單、不花俏、不隨便、有精神的服裝儀容，將使你取得更專業(yè)、更易讓人信任。Z 預約： 與客戶約定拜訪或收款的時間或事項，使你的拜訪工作不至落空。Z 內部協(xié)調： 通過主管與相關部門溝通（營服部、市場部、財務部）Z 制定銷售計劃： 目標 管理方式（細化目標、重點推廣）Z 查詢資料： 了解上次拜訪記錄、庫存量、送貨量等相關資料，便于談判。 幻燈片7Step2：拜訪前準備該帶的東西Z 各項表單： 如訂貨單、帳單、發(fā)票客戶記錄卡等。Z 文具用品： 公文包、筆、筆記、刀片（割箱、陳列用）膠帶等。Z 輔助工具： 抹布、POP、樣品、產品目錄、促銷品等?；脽羝?Step3：訪前準備應有的心理建設Z 充滿自信、誠實Z 保持微笑與活力Z 須有大公司業(yè)務員的風范Z 服務、服務、服務Z 幫助客戶賺錢（而不僅僅賣產品）幻燈片9Step4：結論Z 盲目沖動只會令你失去客戶的信任。Z 客戶想看新樣品（沒帶）Z 需要理貨（沒有抹布、裁紙刀）Z 同意結款（沒發(fā)票）Z 拿到訂單（倉庫沒貨）Z 本想突擊拜訪（客戶不在）Z 直尷尬幻燈片10單元二開 場 白幻燈片11E 原則：Z 學習目的： 拜訪客戶時，運用各項開場白的技巧，塑造良好的氣氛， 建立融洽的開端。Z 開場白的重要性： 好的開始是成功的一半，客戶對你第一印象的好壞，將影響你接下來的銷售工作。而印象的產生可以由你的服裝、儀容、表情、姿態(tài)、行為與言詞等來決定。Z 何謂開場白： 當你出現(xiàn)在客戶面前的那一刻起，所做出的言行，便是開場白。、 言語、動作，服裝、儀容、表情和態(tài)度等?；脽羝?2Step1:良好的開場白Z能夠捉住客戶的注意力： 捉住客戶的注意力，可多用贊美的言詞，并以對方關心的話題為中心，也可用POP或樣品來吸引對方。Z使客戶融入接受性的氣氛-公解其戒備心 * 良好的服裝、儀容 * 保持微笑、誠實的態(tài)度 * 彬彬有禮怕舉止言談-取得信賴 * 互惠互利的合作方式 * 站在對方的立場幻燈片13Step2：開場白的技巧Z開場白的五要素: 人: 因人而異，選擇不同方式的話題。 環(huán)境:（氛圍） *選擇培養(yǎng)敏銳的觀察力（人、事、地、物） *通過第三者了解興趣愛好 *自然客觀條件或時事、大事 態(tài)度： * 誠懇基本態(tài)度 *隨時的察言觀色 *注意客戶今天的心情 *給他信任的感覺 感覺： 適時引起其好奇心（POP、樣品展示） 目標： * 開場白只是我們運用的過程和手段 *目的是訂貨或收款幻燈片14Step3:開場白的方法Z 贊美法： * 人總是愛面子的 * 適度、適時的贊美對方 Example:老板的衣著、新買的汽車、飯店生意等。Z 促動好奇心法： *有行動性和興致性的交談。 Example: 1 特別的包裝 2 新奇的促銷方案，促銷品、特價等。 3 促使老板興趣（行動性、興致性）Z 發(fā)問法： * 配合種種情景做引言式的開場 * 提出可以共同研討的話題 Example:（某商場/酒店促銷手法您覺的如何？）Z 提供服務法： * 提供業(yè)務之外良性的服務，順手搬物品。 幻燈片15Z 提供創(chuàng)意法： * 提供啟發(fā)性、創(chuàng)造性的建議，可以讓人對你產生好感。 example: 提供擺設、陳列的建議及促銷的方法等。Z 套用關系法： * 要和客戶建立更良好的關系，可經由你與他親友的認識， 來拉近彼此的距離。Z 表演、示范法： * 拿產品直接做示范往往能引起注意。 example:將產品實物展示給客戶看，并讓他試吃、試飲等。Z 引起注意法： * 利用人、事、時、地、物的感官言論或動作來引言。 example: 可利用最近的天氣情形、新聞報道、小道消息等 提出感想， 并問客戶的想法等。 幻燈片16Step3：開場白氣氛不佳時 如何處理話不投機造成開場白氣氛不佳或欲罷不能時？ Z 歉法： 如果因你的話不小心得罪他人，必須道歉化解。Z 改變話題法： 技巧的改變話題，轉變整個氣氛。（矛盾）Z 順手推舟法： 改用傾聽的方式，再順著客戶的話意附和。Z 暫時逃避法： 另找他事暫時離開現(xiàn)場。（打電話）幻燈片17Step4：結論 一個人沒有第二次機會來創(chuàng)造給別人的第一印象，良好的開場白，即是銷售的開始。您的外表和您所表現(xiàn)出來的自信與友善態(tài)度，都會帶給您一個好的開始?；脽羝?8單元三溝 通 技 巧幻燈片19業(yè)務員的溝通技巧Z 課程目標 運用良好的溝通方式，以適當的拜訪、傾聽與回饋，找出并解決客戶的需求與問題。Z 溝通的重要性 人生活在這個世界上，隨時隨地都會與他人產生各種各樣的溝通行為，而溝通能力的優(yōu)劣決定了人際關系的好壞，因此溝通在人類生活中占了極重要的地位。 Z 何謂溝通 * 溝通是情報的交換與意義的傳達， * 也是人與之間傳達思想與觀念的過程，并籍回饋的手 段達到彼此了解與互相分享的境界幻燈片20溝通的基本模式：回 饋了解思想信息接收 傳遞受信人發(fā)信人 干擾 主觀、客觀幻燈片21Step1：溝通的種類Z 語言的：運用語言文字傳達訊息的活動* 口頭方式：以說話方式傳達訊息。 Example:聊天、會議、電話、錄音、電視、演 講等。* 書面方式：以文字書寫方式做為傳達訊息的工具。 Example:書籍、信件、傳真、E-mail、海報、說明書等?；脽羝?2l 非語言的 (7種)l L 體態(tài)語言：通常包括姿勢、表情、四肢活動與目光接觸等。l L 身體特征：體態(tài)語言為身體動態(tài)部分，而身體特征則指靜態(tài) l 部分，如高矮胖瘦、頭發(fā)服色等。l L 觸摸行為：觸摸行為包括擁抱、愛撫及其他特殊接觸動作。l L 音調語言：音調語言包括音質、音調及說話速度等。l L 空間語言：空間語言是人際交往時個人使用與感覺所需要的空 l 間。l example:情侶之間的親密距離（15-45CM），熟悉朋友之間的個人距離（45-120CM），主管員工或老師學生間的社會距離（120CM-360CM），在公共與社會知名人物保持的公眾距離（360CM以上）。l L 飾物：飾物包括衣著、發(fā)型、眼鏡等l L 環(huán)境因素：包括建筑格調、室內設計、燈光、音樂等幻燈片23Step2：溝通技巧在推銷上應用 為達到銷售的目的，業(yè)務員必須透過良好的溝通方式，來得知客戶的需求與問題點，并給予滿意的回答。 依照溝通的模式，業(yè)務員和客戶的關系如下：傾聽說明詢問客戶業(yè)務員干擾發(fā)信人受信人回饋 業(yè)務員與客戶之間的溝通可氛圍三個動作（問、聽、答）1，詢問：詢問客戶的需求及問題。2，傾聽：傾聽客戶的述說與反映。3，回饋：回答、解決客戶的問題，并滿足其需求。幻燈片24System1：詢問 詢問的技巧對業(yè)務員而言非常的重要，我們要知道如何去問，問些什么，才能得到我們所需的資訊，協(xié)助我們完成銷售的工作。C Who what when where how幻燈片25Z 詢問的內容l 行業(yè)的狀況：行業(yè)的動態(tài)隨時注意，即時匯報，并 l 適時反映。l 產品銷售狀況：我們詢問的重點之一是本公司產品l 或競品的銷售情形，以便隨時依市 l 場狀況調整產品結構陳列方式、銷價l 售計劃。l 客戶經營狀況：客戶的各項動態(tài)都是很有用的資訊， l 尤其是管理與財務狀況，更應注意。l 需 求 狀 況：若能了解客戶的需求，給予適當的滿 l 足將有助于產品的銷售與客情的建立。l 其他相關問題：如得知老板家近期有喜事或其他要l 協(xié)助的事，便可籍機拉近關系，也 可探知客戶性用狀況?；脽羝?6Z 如何去詢問l 查看庫存、貨架、陳列情形，（倉庫中有大 l 量競品、新產品）。l C 查看客戶交易記錄狀況，如上次進貨、帳款情況，未解決問題。l C 運用良好的問話技巧，由客戶口中探知所需資訊。C 其他：如經同業(yè)業(yè)務代表互通情報，可從旁了解目前的時常行情及客戶情況。幻燈片27Z問話的技巧：C 問話的原則： （1）：不能給對方太大的壓力。（咄咄逼人） （2）：必須發(fā)自內心的真誠。（友好合作） （3）：必須關心、了解對方。（雙贏關系） （4）：使自己值得信賴。 （5）：能深入探討，以發(fā)現(xiàn)問題和需求。C 問話的方法： 1：封閉式問話法（簡潔明了，呆板生硬） （1）：可以具體回答是或不是的問話。 （2）：可以歸納出問題點，將無關資料刪除。 （3）：其問句中常用到：誰、什么、何時、何處、如何等。 2：開放式問話法（婉轉，慮心引發(fā)） （1）：不能簡單回答是或不是問話。 （2）：鼓勵客戶說出他對問題的看法、感覺。 （3）：使客戶說出相關的資料，以確定問題。 （4）：其問句中常用到：為什么、感覺如何、您認為、您的意思是等幻燈片28Z 練習：（1）：請列出十個可以幫助您了解客戶的 封閉式問句。（2）：請列出十個可以幫助您了解客戶的 開放式問句?；脽羝?9Z 開放式問話的類型：_ 啟發(fā)性問話：有些問題具有啟發(fā)性；它們會啟發(fā)你、逼迫你深思后再回答。如：“圣誕節(jié)我們可以配合怎樣的促銷活動”_ 意見性問話：有些問題可激發(fā)客戶的創(chuàng)造性思考，你所問的是對方的意見或看法。如：“如果您認為怎樣”_ 經驗性問話：有些問題可激發(fā)對方提供故事、事實，或成效來共同分享。如：“當你這樣做，發(fā)生何種結果。_ 確認性問話：有些問題是為請求對方對某事加以確認或指明。如：“如果這種情形發(fā)生了，您覺得會怎樣”。_ 主觀性問話：主觀性問題一般并不只是回答意見，也可以了解對方的態(tài)度。如：“您認為呢？”或“為什么您會這樣來做”。_ 客觀性問話：客觀性問題的答復必須引用外在的事實或情況。如：“您能舉出什么例子？”幻燈片30System2:傾聽： 我們總以為業(yè)務員應該伶牙利齒，有三寸不爛之舌，但事實上懂得花較多時間去聽客戶說些什么的人，將更容易贏取定單?；脽羝?1傾聽的態(tài)度和行為練習 & 是 否1、我對很對很多事物都城有興趣，并不是為了要調虎離山和不協(xié)調的消息。（）（）2、我仔細傾聽說話者的主題得論點。 （）（）3、我隨手記下會議的重點。 （）（）4、我不會手忙腳亂 。 （）（）5、我能掌握自己的情緒。 （）（）6、我小心謹慎的傾聽南昌不虛偽做假。 （）（）7、我會耐心聽完別人的話后再做評估。 （）（）8、當別人談話時，我會報以微笑、點頭功略表贊同的話作回應。 （）（）9、我認為 怪癖會使談話者和自己失控。 （）（）10、當我在傾聽時，我深知自己的成見。但控制的很好。 （）（）11、我控制自己不要不斷的干擾他人。 （）（）12、大部份是境我很重視目光接觸。 （）（）13、我通常會重復或用自己的口氣復讀一次對方的話意。 （）（）14、不管說話者的情緒反應或主題內容，我一律照單全收。 （）（）15、我會提出確認訊息的要求。 （）（）16、除非有人要求，否則我不會擅自結束別人的談話。 （）（）17、接聽電話時應空出一只手來用筆記。 （）（）18、聽別人談話時，我盡量把本位主義放在一旁。 （）（）19、我會謹慎判斷消息，而不是談話者個人。 （）（）20、大體來說，我是個有耐心的聽眾。 （）（）幻燈片32Z 傾聽的重要性1：聆聽可建立對方的自我價值，進而引發(fā)對您的信任。 您的注意傾聽等于您對他的尊重，只有他的自我價值被提升， 他才愿意購買你的產品。2：聆聽可以減少排斥，拉近你們的距離。 您的傾聽 等于你對他的接受，必會增加友誼。3：聆聽可讓你有思考時間，并收集資訊 。 讓你的嘴巴停下來，才能讓客戶說出他的想法，也才能讓你的 腦筋活動?；脽羝?3Z 傾聽的類型： 選擇性傾聽： 選重要的、真正的、相關的情報。 反映性的傾聽： 利用語言或行為態(tài)度，鼓勵客戶繼續(xù)說出相關 資料。 同理心傾聽： 表示你確實了解，并體會關心對方的感受。幻燈片34Z 聽話的技巧：l 面對顧客，注意聆聽。l 點頭、微笑等認同的動作。l 確認你的了解與客戶愿意相同。l 聽出其真意，是否有潛在含義。l 不打斷客戶談話，不急于解釋。l 充分的歸納思考再回答，勿太快或太慢?；脽羝?5Z 回饋： 在充分的了解客戶問題后，便要給予答復，在答復的過程中，除了要給予確實且滿意的答案外，還要非常注意說話的技巧。 A 警告： 輕易承諾將有嚴重后果！幻燈片36Z 說話的技巧：1：談話的對等性： 回答對方問題時，回答內容應多加修飾，使其長度 至少不比對方短。2：答話的即時性： 當對方問完話后，應馬上回答，如停頓太久再回答， 會讓對方覺得心不在焉或城府太深。3：語音落點的正確性： 說話時，要視對方和你的距離遠近，調整適當的音 量，使對方能清楚的聽到，不至于太大或太小。4：說話的包容性： 當對方談話的內容，我們不完全認同時，應發(fā)揮同理心，不可直接否定對方的說法?；脽羝?7Z 語言的禁忌: J 不能講粗話、臟話。 J 不能用對方聽不懂的字眼。 J 不要觸犯其禁忌等等 J Z 說話的態(tài)度: J 適當運用手勢但不夸張。 J 保持微笑。 J 注視對方。（同性-眼睛、異性-鼻尖） J 幻燈片38Step4:結論 人與人相處，溝通是不可避免與重要的過程，身為一個業(yè)務人員，要成功的達成銷售目的，重要的關鍵之一在“溝通”。透過良好的“溝通”使客戶、產品和你之間，建立更佳的良性關系。良好的溝通，不在于你說了多少，而在于你是否了解對方的問題點，因此傾聽的工夫十分的重要。唯有你了解，并幫客戶解決問題后，才能取得他的信任，進而建立良好的客情?；脽羝?9單元四FBA-產品賣點幻燈片40 尋求產品賣點 -一種有效的銷售法 學習目標： 能夠找出產品的特性、功效和利益，并能運用在銷售產品時，以增加客戶對產品的接受性。 了解FAB的重要性：（差異化營銷） 業(yè)務員要很清楚的知道，所銷售的產品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么樣的利益，也就是我們的賣點。幻燈片41Z FAB的定義：一：產品的特性：說明產品與眾不同的特征和優(yōu)點。 * 產品屬性（通性、特性） * 銷售時說明產品特性二：產品的功效：說明產品的特性會發(fā)揮什么用處。 “功效”是說明“特性”所具有的作用或功能，它是在闡述“特性”的內涵意義，說其功用。三：產品的利益： 說明產品的功效能替客戶帶來什么 好處。 業(yè)務員必須要把產品的特性與功效，站在客戶的立場，轉化成滿足顧客需求的利益?；脽羝?2Step1：如何尋找產品的 FAB 資料來源： 產品的說明書： 產品說明書是在介紹該產品的基本特性和功能，所以我們可以 從中找到基本資料加以運用。 和競爭品牌的比較： 把我們的產品和競爭品牌做一客觀的比較，找出其中的共、異 點加以運用。 從店老板或消費者等口中詢得： 許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他們的口中，往往 能得知意想不到的用處。 業(yè)務員自身觀察： 發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點。 幻燈片43Step2:會影響 FAB 的事項 產品本身： 品質、包裝、原料等。 交易條件： 付款條件、價格、促銷、送貨等。 業(yè)務代表： 可靠性、客情、服務、專業(yè)知識等。 公司： 形象、策略、宗旨、廣告等。 相關人員： 送貨員、生產人員、等。幻燈片44Step3:對產品本身可從哪些角度去想$ 安全性： 產品是否讓顧客感覺到衛(wèi)生可靠、品質優(yōu)良等。$ 效能性： 產品給顧客發(fā)揮預期的功效，如解渴、可口、充饑等。$ 外表性： 產品的外觀美觀、耐看、實用等$ 舒適性： 產品帶給人愉快舒服的感覺，以食品飲料而言，往往須透過廣告 的塑造，來傳達歡樂、親密等感覺。$ 方便性： 產品易于使用帶來方便，如利樂包方便于攜帶等。$ 經濟性： 更便宜、更省錢、更賺錢。$ 耐用性： 可持續(xù)提供利益時效長久，如大包裝、高容量、更長的保存期限 等?；脽羝?5Z FAB的范例一：一般說詞及FAB說次之比較： C 一般說詞： 這是匯源VACE果蔬汁C FAB說詞： 因為匯源VACE果蔬汁除含蘋果汁、橙汁、葫蘿卜汁外，更是添加維生素A、C、E，可滿足你喝果蔬汁的需求。 維生素可以增強你的視力，增加你的抵抗力，同時也能防止你被套柴外線照傷，還防止您 的衰老?；脽羝?6二：FAB敘述詞：1：我們可以把產品的介紹詞連成一句有說服力 的說詞： 因為（特性）它可以（功效）對您而言（利益）。Example:2：當在使用時，可省去特征或功效，甚至顛倒使用，卻不可漏掉“利益”。Example:幻燈片47產品FAB表：產品特性功 效利 益幻燈片48產品FAB說詞幻燈片49Step：結論 業(yè)務員常掛在口中的一句話是“這產品太貴了，不好賣”，其實只有當一種產品和其競爭產品比較下，不能找出特殊利益時，價格才是問題。業(yè)務員應該去了解客戶的需求，深入探討他從銷售我們產品能獲得什么利益，進一步能指導他如何利用FAB銷售，使FAB成為你推銷利器。A 提示： 一定把產品FAB告訴終端的服務人員?；脽羝?0單元五產 品 知 識幻燈片51Z 課程目的： 能夠知道本公司各類產品的特色及保存方法，并能對客戶常詢問的產品問題，提供滿意的答案。Z 課程目的： 知己知彼百戰(zhàn)百勝，手中握著你所熟悉的產品，你才能充滿信心的面對客戶的挑戰(zhàn)。Z 何謂產品知識： 狹義的產品知識是產品本身的知識，而廣義的產品除了要了解產品本身之外，還包含產品交易知識、產品市場知識和產品行銷知識?；脽羝?2單元六拒 絕 處 理幻燈片53Z 課程目標： 能夠了解客戶抗拒的形態(tài)，并能運用適當的技巧化解客戶的抗拒，達成銷售之目的。Z 抗拒處理的重要性： 業(yè)務員在推銷產品時，顧客通常會采取防御的姿態(tài)，而表現(xiàn)出抗拒的態(tài)度，希望籍此擺脫業(yè)務員的糾纏，或得到更大的講價空間，如果我們因而退縮或不解決，便會失去定單。Z 何謂抗拒： 在交易的過程中，客戶所產生的各種反抗與拒絕定貨的行為與態(tài)度?；脽羝?4Step1：抗拒的形態(tài) 客戶“抗拒”的原因有很多，其中有些是可以克服的因素，有些是比較不易解決的。一：可以解決的：1：習慣性的反映： 如老板說：“對不起，暫時不需要” 、 “今天我們聊聊天，不談生意”。2：避免決定： 有些客戶不想和業(yè)務員周旋，或者怕下錯決定，因此，也會采取抗拒的手段。如“老板今天不在，改天再來。”3：需求尚未認清： 有些客戶并不知道自己的某些潛在需求，或更有效滿足其需求的產品，因此加以拒絕。如“這種產品銷售量好嗎？有人會買嗎？”4：渴望更多的資料： 有些客戶拒絕購買，是因為他尚有部分疑慮，或您對產品的介紹不夠明確。5：抗拒變動： 害怕改變而感到不安全，于是會提出似是而非的說詞。如：我們這里的客人不愛喝這種新飲料。“6：利益不夠明確： 有利可圖的產品不須業(yè)務員多說，客戶會主動購買，因此，當未給予 明確利益時，客戶當然不會買。（才15%毛利，銷售量又不知如何？） 幻燈片55Step2:比較不易解決的1：商談的對象，并無采購決定權。2：真的不需要該產品或服務。3：資金短缺或有困難。謹防以上三項成為客戶 推托之詞?；脽羝?6Z 抗拒時不該做什么：我們?yōu)榱虽N售，不是辯論。一：辯論、爭辯： 許多業(yè)務員喜歡口頭上逞強，希望在言語上使對方屈服，但是也許客戶說不過你，但是絕對有權不進 你的貨。二：批評： 你可以給予建議，卻不要去批評對方的見解。三：生氣、情緒化反映： 生氣和情緒化對問題的解決是沒有幫助的，冷靜的謀求解決之道，才不會產生更大的對立。四：不要太早下結論： 多聽聽客戶的說法，不要早斷言，以找出真正的原因。五：失禮的言行： 即使無法達成交易，也不可有任何失禮的行為，為下一次的交易留后路。六：害怕、投降：（不是偷來。搶來的臟物）不可因客戶的強硬，而產生恐懼、害怕的心理，必須有突破困難的決心。幻燈片57以下是一個客戶抗拒時業(yè)務員應對的例子，請你想想他到底犯了 哪些錯誤。 Example : 老板：這種產品銷售不好，你給我辦理退貨。 業(yè)務： 不會啊！這產品外觀這么漂亮，看起來就很好喝，哪會銷售不好，不要亂講。 老板： 我擺在貨架上都兩星期了，才賣了2罐。 業(yè)務： 喔！大老板，這是你不會賣，別人都賣得很好。 老板： 不行，你一定給我辦理退貨。 業(yè)務： 你實在不會做生意，這種名牌產品也辦理退貨，一定讓人笑話。 老板： 你如不辦退，錢不用來收了，下次也不要來了。 業(yè)務：好啦！一定辦理，你實在有夠能服務，下次新產品不要再介紹給你了?；脽羝?8Step3：抗拒處理的基本原則（流程）G 同理-站在對方的立場，接受對方的感覺。G 詢問-引導其說出原因。G 聆聽-抓住癥結點。G 答復-解決問題?；脽羝?9Step4：抗拒處理的技巧一：焦點法： 焦點法是直接指明某一反對理由。當顧客難以表達某一問題時，或在你無法確知真正的問題是什么時，采用這種方法是最好的。 Example： First: 我不知道是否完全了解您的意思，你擔心的是不 是？Second:你不賣匯源750ml產品，是不是產品口感不好？ Third:您不賣特價果肉型是不是沃爾瑪也在賣這種商品？幻燈片60二、反映法： 反映法可以使你承認顧客所說的，讓他覺得你了解了他反對的理由。同時又能允許你說出你對他的觀點的看法。 籍用反映法，你的答復可以既不接受，有不駁斥顧客的抗拒。你只是重復客戶反對接見通過邏輯推理，使客戶同意。 Example: J采購：本酒店已經有幾個品牌果汁，不需更新產品 了。 K業(yè)務：我已到前臺了解了，確實如此，但是你沒有 胡蘿汁口味的。 J采購：顧客不喜歡胡蘿汁那怪味？ K業(yè)務：對，我原來也不喜歡，但是我們胡蘿卜汁因 為加工工藝不同，口感相當的好。而且外包裝 設計精神，開啟方便，是嗎？ J采購: 你的產品太貴了。 K業(yè)務: 你關心的是你得到的利益，加價率不劃算是不是？幻燈片61三：折返法： 折返法就是把顧客的反對理由折返到他該購買的理由上。折返式說詞有二個關鍵要點：第一：就是從你所說的角度來看：“實際上，你的拒絕理由正是你該購買的理由”。第二：就是你可以籍著重述產品的利益來強調你的觀點。 Example : J采購：買這種口味顧客很少，銷量不好！ K業(yè)務：這種商品消基群較固定，況且要是一定到 你這里來，也顯示出你的店與其它店不同 風格之處。 幻燈片62四：再探法： 再探法就是一種再檢討，以求對你所知的顧客需要的資料加以證實，以便展開推銷說詞。一種使客戶深有同感之說詞尤為有意義。以期建立，了解與關心的氣氛。 Example : K業(yè)務: 我看得出來，您非常關心這個季節(jié)(淡季)是 否影響到生意的問題：a.了解顧客想法; b.表 現(xiàn)對顧客尊重 Example : K業(yè)務: 我知道市場價格較亂。但是，我們也采取措 施，加大打擊竄貨力度。 幻燈片63五：分擔法： 分擔法是了解顧客抗拒的一種非常簡易而又有效的方法。這個方法建立在感覺體會發(fā)現(xiàn)的觀念上“你有這樣的感覺，我一點也不意外，李先生也體會到這一點了，他跟很多老板一樣的發(fā)現(xiàn)”有一種很好的導入分擔法就是坦率的提出問題：“李先生，你覺得這個POP怎么樣？” 當你表現(xiàn)了你的“感覺”之后，就可以利用第三者的影響力來解釋為何別人亦有同樣的“體會”，他們“發(fā)現(xiàn)”了什么，因而改變了原來的想法。 Example: 匯源1L果肉型因4.9特價銷售很好。在其它大商 場也一樣紛紛大量采購?；脽羝?4六：引導法： 引導法是為了要轉移對于拒絕和不贊同領域的注意力，而把焦點調整到雙方可以取得同意的領域中。由于引導性問題之性質很特殊，你務必要確定你了解了顧客的看法之后，才能采用這種方法。 采用引導法的主要理由就是要強調事情的正面，并且排除或減少事情的負面。 Example: 業(yè)務是：今年果汁行業(yè)又出現(xiàn)新品牌。那表示這市 場一定有相當大的潛力。幻燈片65七：贊同法： 贊同法必須必須用來提醒顧客你們雙方的觀點不謀而合，并且提醒他，你正在慎重考慮他的拒絕理由。 贊同法的目的是要尋出新資料，使你更把握顧客的需要和拒絕理由。經常使用詞： 原來如此；我很了解；是嗎？真的嗎？ 用上述詞鼓勵客戶進一步溝通，建立融洽關系。 Example: K業(yè)務員： 的確，家樂福部分產品價格較低。 K業(yè)務員： 近年來各大商場競爭相當激烈。 幻燈片66八：證實法： 證實法只有在某種抗拒存在時才使用。其方法是專心傾聽對方的反對意見，非常機敏地承認你了解對方，以及聰明地探知以前沒有發(fā)現(xiàn)的對方的感受和觀念。然后，一定要進一步提出證據來證實你的建議。 Example: K業(yè)務員：喔！聽完你所說的才了解你是擔心銷售 不佳，但是*酒店一個星期就賣完了10 箱?；脽羝?7Step5：范例以下是一些客戶抗拒的方式及其反映，以及應付之道。抗拒客戶之反映推銷員應付之策略拖延由于不了解產品或服務之利益而推托。應用FAB方法、再拜訪、傾聽。理由化提出似乎有道理的含糊籍口。探索其真正理由、發(fā)問、傾聽、反省、再探求、傾聽。沉默除了沉默，別無反映。要用頭腦而非情感，說出意義和利益來打破沉默，自己也要利用沉默。轉變話題話離本題發(fā)問、強力引導話題。太極拳不給推銷員答復重新安排情勢、再探求、找出真正反對的理由。厭倦打哈欠再探求、必要時改變話題、和推銷方法。困惑舉止困惑、未得了解在探求、找出未了解理由幻燈片68Step6：結論 在抗拒處理的過程中，業(yè)務員的角色是幫客戶解決心中的不滿，只有耐心的了解其抗拒的原因，加以化解，才能成為一位受歡迎的業(yè)務員。幻燈片69 以下范例提供你應對之參考。EX 1. 遇到客戶很不愿付款時，要如何處理？ 不要以事情本位，要以賬款本位來進行。 對方的辯解或藉口要聽，但不要被卷進步調之 內。 要先小人(討厭的話講在前面)。 以一定要收到錢我的信念與堅持來對付。 以收不到錢我的立場會很苦，這樣訴之於對方 的同情。 如果對以現(xiàn)在非常困苦，很困難等話發(fā)牢騷 時，你也要跟著發(fā)牢騷，不要輸給對方。 對方對你敬禮三次，你要敬禮四次以上，不要 輸給對方。 問題僵了時，要找上司一道去。 EX 2. 發(fā)現(xiàn)客戶短期內財務有問題，無法繼續(xù)經營者如何 處理？ 幻燈片70 退貨結帳。 受讓債權：存證信函，法院公證。EX 3. 發(fā)現(xiàn)客戶短期內財務有問題，可以繼續(xù)經營者 折成分期付款。 和解，契約書非當事人訂立，受任人須特別受 權，并約見保證人共同處理之。由三方作成清 嘗協(xié)議書，并辦理公證事宜。(注明應逕受強制 執(zhí)行下次付款時)EX 4. 如何從收款中創(chuàng)造利潤？ 回收率的自我要求提長，以求達到完全回收。 固守票其進而朝縮短票其來努力。 養(yǎng)成現(xiàn)金客戶貨到隨即收款之習慣，盡量避免客戶月結隔 月再行收款的情況發(fā)生。 應收賬款愈早回收，最能降低資金成本。 幻燈片71單元七 定 單 完 成幻燈片72Z 課程目標： 能夠對締結有正確的認識，并能發(fā)覺客戶締結信號，進而協(xié)助客戶完成締結。Z 課程重要性： 業(yè)務代表在推銷中最終的目的是取得定單，如果你有很好的訪前準備和開場白，并與客戶有良好的溝通，但最終卻得不到客戶定單，對業(yè)務代表而言還是失敗的。Z 締結成交的意義： 推銷過程蠅若是缺少了締結，就是不完整的，因此，取得定貨的承諾是銷售促成的主要目標?；脽羝?3Step1:購買心理分析：AIDA模式分析 在商品銷售的過程中，我們須先引起客戶對產品的注意力，接著才能進行商談，使其發(fā)生興趣，進而產生需求，如此才會有購買的行為。因此，推銷過程可以說是在激發(fā)客戶對商品的需求度，使客戶歲擁有商品的渴望一直提高，達到個人產生購買行為的購買點，我們便可在此時和其完成締結。 每個客戶對各項產品的需求程度與需求曲線皆有不同，業(yè)務員應做的是提高客戶對產品的需求程度，并觀察是否達到購買點，以掌握時機，取得定單。需要 程度時間需要注意行動興趣AIDA幻燈片74Step2：締結成交前的心理準備一：業(yè)務員的心理障礙：1：臉皮薄，害怕被客戶拒絕，造成難堪，且自尊受損。2：認為要求定貨，猶如向顧客乞討，不好意思開口。3：看到對方為難的反應