怎樣做好行政工作.ppt

行政部工作職責(zé) 1 公司日常行政事務(wù)及督促完成各項(xiàng)本職工作 2 落實(shí)各崗位責(zé)任制和工作標(biāo)準(zhǔn) 密切各部門(mén)工作關(guān)系 加強(qiáng)協(xié)作配合 做好銜接協(xié)調(diào)工作 3 組織收集和了解各部門(mén)的工作狀態(tài) 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間相關(guān)的業(yè)務(wù)工作 掌握公司主要活動(dòng)情況 4 檢查 督促公司領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作的落實(shí)情況 5 參與公司發(fā)展規(guī)劃和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制的討論 6 負(fù)責(zé)公司通用管理標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度的擬定 修改和編寫(xiě)工作 協(xié)助參與專用管理標(biāo)準(zhǔn)及管理制度的擬定和修改工作 7 負(fù)責(zé)組織辦公用品的登記 采購(gòu) 發(fā)放 控制辦公成本費(fèi)用等工作 以及客服 設(shè)備 督導(dǎo) 保潔美容隊(duì)工作 8 負(fù)責(zé)監(jiān)督員工 現(xiàn)場(chǎng)管理人員 后勤人員的日常行為規(guī)范 勞動(dòng)紀(jì)律 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范等 9 管理指標(biāo)考核10 費(fèi)用指標(biāo)控制 行政物管崗位職責(zé) 1 對(duì)各部門(mén)領(lǐng)取的耗材進(jìn)行登記 按照耗材的管理規(guī)定進(jìn)行領(lǐng)取 2 物管人員對(duì)公司的固定資產(chǎn)定期進(jìn)行盤(pán)存和整理 如發(fā)現(xiàn)有亂堆亂放和丟失情況 對(duì)當(dāng)區(qū)責(zé)任人依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款 3 物管人員對(duì)各部門(mén)領(lǐng)取的耗材隨時(shí)進(jìn)行檢查 監(jiān)督耗材使用情況 發(fā)現(xiàn)有浪費(fèi)的情況及時(shí)處理 4 對(duì)各部門(mén)緊急需要購(gòu)買(mǎi)的物品 在最短時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)到位 使工作更快的進(jìn)展 5 節(jié)能降耗工作的全面實(shí)施及監(jiān)督 低值易耗品及辦公用品的管理規(guī)定 為規(guī)范耗材辦公用品管理 有效促進(jìn)節(jié)能降耗的工作開(kāi)展 就低值易耗品及辦公用品的管理做如下規(guī)定 1 各部門(mén)每月1號(hào) 15號(hào)將需求辦公設(shè)施 設(shè)備 辦公用品的品名 數(shù)量上報(bào)行政物管 次日由部門(mén)負(fù)責(zé)人到行政物管簽字領(lǐng)取 2 各部門(mén)對(duì)所需求的低值易耗品定期領(lǐng)取 每周一 每月的25日之后不再給予單獨(dú)發(fā)放 包括商戶購(gòu)買(mǎi) 3 辦公設(shè)施 設(shè)備 辦公用品及表單表格的購(gòu)置 由行政部根據(jù)公司各部門(mén)需求進(jìn)行購(gòu)置 4 物品購(gòu)置流程 填寫(xiě)申請(qǐng)購(gòu)置單 公司領(lǐng)導(dǎo)簽字 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)購(gòu)置 物品價(jià)格單轉(zhuǎn)交物管 物管登記造冊(cè)發(fā)放5 百貨部廠家需求的購(gòu)物小票 物價(jià)簽 出入庫(kù)單 辦公用品及低值易耗品等 由主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一到行政物管簽字領(lǐng)取 6 物品領(lǐng)取流程百貨部 員工向主管上報(bào)物品 主管到物管簽字領(lǐng)取 主管月底匯總 物管核對(duì)確認(rèn)交財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)部扣款超市部 員工 商戶 到財(cái)務(wù)部交款 持交款收據(jù)到物管領(lǐng)取 物管登記7 百貨部 超市部商戶所需硬磁統(tǒng)一到財(cái)務(wù)部辦理手續(xù) 方可到物管領(lǐng)取 8 各部門(mén)所報(bào)電話費(fèi) 每月由物管統(tǒng)一到移動(dòng)公司按報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行交費(fèi) 超標(biāo)者自費(fèi) 9 各部門(mén)借用物品須到行政物管打借條 使用完畢后 完善歸還 如發(fā)現(xiàn)有丟失損壞現(xiàn)象者由負(fù)責(zé)人進(jìn)行賠償 10 行政物管不定期對(duì)公司的固定資產(chǎn)進(jìn)行檢查 發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)有亂擺亂推亂放者 直接對(duì)責(zé)任人進(jìn)行罰款處理 督導(dǎo)工作相關(guān)規(guī)定 督導(dǎo)機(jī)構(gòu)督導(dǎo)工作由行政部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 管理 其機(jī)構(gòu)屬于行政內(nèi)部機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)人 郭文飛成員 韓曉芳 李潁 李超督導(dǎo)工作職責(zé)一 賣(mài)場(chǎng)秩序及營(yíng)業(yè)狀態(tài)督導(dǎo)1 干部 員工每日在崗情況 值班干部 機(jī)關(guān)干部的巡場(chǎng)情況 2 干部 員工儀容儀表 日常行為規(guī)范 3 每日部門(mén)值班及總值班的值班記錄及在崗情況 4 售后處理的監(jiān)督 處理售后人員是否在售后檔案上簽字確認(rèn) 5 賣(mài)場(chǎng)辦公室秩序 6 各部門(mén) 各區(qū)域節(jié)能降耗措施的實(shí)施 監(jiān)督 辦公用電和電腦的有效利用等 7 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生 設(shè)備利用率等監(jiān)督 8 賣(mài)場(chǎng)各個(gè)消防通道的管理 9 各區(qū)域倉(cāng)庫(kù)的清理及存儲(chǔ)商品管理 10 廢品房及其它區(qū)域廢品處理的監(jiān)督 11 保潔人員的勞動(dòng)紀(jì)律及工作效果 12 干部 員工交接班內(nèi)容及用餐時(shí)間 13 各類促銷(xiāo)活動(dòng)的有效組織監(jiān)督 二 賣(mài)場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)及商品管理監(jiān)督1 商品運(yùn)營(yíng)狀態(tài)及理貨陳列管理 2 商品 三報(bào)一上一補(bǔ) 報(bào)缺 報(bào)滯 報(bào)殘 上貨 補(bǔ)貨 3 門(mén)存 倉(cāng)庫(kù)商品出入 陳列管理4 市調(diào)5 服務(wù)形象及銷(xiāo)售促進(jìn)三 具體督導(dǎo)檢查細(xì)目參照員工手冊(cè)和公司相關(guān)制度 每日督導(dǎo)結(jié)果納入月度考核范圍 考核標(biāo)準(zhǔn)參照公司相關(guān)規(guī)定 督導(dǎo)人員自律要求及督導(dǎo)實(shí)施程序 督導(dǎo)人員自律要求1 督導(dǎo)人員應(yīng)在督導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一開(kāi)展工作 無(wú)論職級(jí)高低 均應(yīng)服從督導(dǎo)負(fù)責(zé)人的督導(dǎo)工作安排 2 全體督導(dǎo)人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)公司有關(guān)制度 規(guī)范 流程 并帶頭貫徹執(zhí)行 3 全體督導(dǎo)人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí) 熟悉了解各崗位相關(guān)業(yè)務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn) 以便正確行使督導(dǎo)權(quán)力 落實(shí)督導(dǎo)責(zé)任 4 做為督導(dǎo)人員 要模范執(zhí)行公司一切規(guī)章制度 必須做到 正人先正已 5 督導(dǎo)人員要具備超強(qiáng)的責(zé)任心 原則性 自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象和團(tuán)隊(duì)榮譽(yù) 不怕打擊 不懼報(bào)復(fù) 樹(shù)立承受一切委屈和壓力的良好心態(tài) 6 不濫用職權(quán) 不挾嫌報(bào)復(fù) 不匯報(bào)假問(wèn)題 實(shí)事求是 樹(shù)立正氣 解決問(wèn)題 7 禁止趾高氣昂 態(tài)度粗暴 以指正教育為主要手段 糾正一切違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象 注重部門(mén) 上下級(jí)之間的溝通 采用正確 科學(xué)的督導(dǎo)措施 樹(shù)立公司和督導(dǎo)的良好形象 8 認(rèn)真領(lǐng)會(huì)公司政策 正確傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)各階段 各項(xiàng)工作的安排和指導(dǎo)思想 保障上下步調(diào)一致 9 通過(guò)促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè) 采用與員工的主動(dòng)溝通手段 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的向心力 凝聚力 10 及時(shí)收集 反饋員工心聲 把握員工心態(tài) 擔(dān)當(dāng)員工與公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)話 溝通的橋梁 日常督導(dǎo)工作程序1 督導(dǎo)人員應(yīng)在每日營(yíng)業(yè)前開(kāi)始巡視賣(mài)場(chǎng) 同時(shí)確保當(dāng)日值班人員有效控制閉店秩序 2 督導(dǎo)巡視的時(shí)間次數(shù)為 每日不低于四次 上午兩次 下午兩次 每日營(yíng)業(yè)前落實(shí)前一日閉店前后運(yùn)營(yíng)狀態(tài) 3 對(duì)機(jī)關(guān)和各辦公室每日隨時(shí)進(jìn)行各類項(xiàng)目的監(jiān)督檢查 兩次以上 4 每日對(duì)機(jī)關(guān) 賣(mài)場(chǎng)的巡視結(jié)果做一次小結(jié) 5 每周對(duì)機(jī)關(guān) 賣(mài)場(chǎng)的巡視結(jié)果 以部 組為單位進(jìn)行一次匯總定評(píng) 并在日常考核和環(huán)境衛(wèi)生考核公開(kāi)欄上對(duì)周匯總評(píng)定成績(jī)進(jìn)行公布 6 月度考核根據(jù)每周以部 組為單位的督導(dǎo)評(píng)定結(jié)果 按規(guī)定辦法進(jìn)行 并上報(bào)獎(jiǎng)懲措施落實(shí)方案 罰款單管理標(biāo)準(zhǔn) 1 各部門(mén)使用帶有編碼的罰款單 不得使用無(wú)編碼罰款單 2 行政部不定期檢查各部門(mén)罰款單的上交情況 超過(guò)3日者翻倍處罰 3 部門(mén)不得私自更改罰款單金額 不得私自撤銷(xiāo)罰款 4 罰款單由各部門(mén)妥善保管 發(fā)現(xiàn)有丟失現(xiàn)象者 按每張10元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理 5 月底行政部對(duì)各部門(mén)所開(kāi)罰款單進(jìn)行匯總 未交者直接從部門(mén)經(jīng)理工資中扣除 管理指標(biāo)考核辦法 一 考核依據(jù) 獎(jiǎng)懲條例 員工手冊(cè) 公司相關(guān)規(guī)章制度及流程執(zhí)行情況 日常督導(dǎo)結(jié)果 二 考核辦法1 本考核以月度為單位 每月2號(hào)前匯總整理公布考核結(jié)果 每周一公布各部門(mén)考核違紀(jì)次數(shù) 2 本考核體現(xiàn)量化的同時(shí)與單項(xiàng)罰款雙線進(jìn)行 3 被商場(chǎng)公司文件或管理信息的形式通報(bào) 含表?yè)P(yáng) 的按人次記入考核 4 此考核與行政處理不沖突 三 考核標(biāo)準(zhǔn)百貨部 一樓單月違紀(jì)累計(jì)25次 每超出一次對(duì)主管扣罰10元 二樓單月違紀(jì)累計(jì)20次 每超出一次對(duì)主管扣罰10元 以部門(mén)為單位 單月違紀(jì)累計(jì)45次 每超出一次分別對(duì)部門(mén)經(jīng)理扣罰20元 超市部 煙酒組 收貨組 單月違紀(jì)累計(jì)3次 每超出一次對(duì)組長(zhǎng)扣罰10元 生鮮區(qū) 針?lè)^(qū) 單月違紀(jì)累計(jì)10次 每超出一次分別對(duì)組長(zhǎng)扣罰10元 單月違紀(jì)累計(jì)12次 每超出一次對(duì)主管扣罰10元 食品區(qū) 單月違紀(jì)累計(jì)12次 每超出一次分別對(duì)組長(zhǎng)扣罰10元 單月違紀(jì)累計(jì)14次 每超出一次對(duì)主管扣罰10元 洗百區(qū) 單月違紀(jì)累計(jì)15次 每超出一次分別對(duì)組長(zhǎng)扣罰10元 單月違紀(jì)累計(jì)17次 每超出一次對(duì)主管扣罰10元 防損組 單月違紀(jì)累計(jì)12次 每超出一次分別對(duì)組長(zhǎng)扣罰10元 單月違紀(jì)累計(jì)14次 每超出一次對(duì)主管扣罰10元 收銀組 單月違紀(jì)累計(jì)10次 每超出一次分別對(duì)組長(zhǎng)扣罰10元 單月違紀(jì)累計(jì)12次 每超出一次對(duì)主管扣罰10元 以部門(mén)為單位 單月違紀(jì)累計(jì)70次 每超出一次分別對(duì)部門(mén)經(jīng)理扣罰20元 經(jīng)理助理扣罰10元 行政部 工程 單月違紀(jì)累計(jì)3次 每超出一次對(duì)主管扣罰10元 客服 單月違紀(jì)累計(jì)4次 每超出一次對(duì)組長(zhǎng)扣罰10元 保潔 單月違紀(jì)累計(jì)5次 每超出一次對(duì)負(fù)責(zé)人扣罰10元以部門(mén)為單位 單月違紀(jì)累計(jì)12次 每超出一次對(duì)部門(mén)經(jīng)理扣罰10元 總辦 企劃部 單月違紀(jì)累計(jì)3次 每超出一次對(duì)部門(mén)經(jīng)理扣罰10元 財(cái)務(wù)部 信息室 單月違紀(jì)累計(jì)6次 每超出一次對(duì)部門(mén)經(jīng)理扣罰10元 四 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)百貨部 部門(mén)單月累計(jì)違紀(jì)低于20次 每少一次獎(jiǎng)部門(mén)20元 超市部 部門(mén)單月累計(jì)違紀(jì)低于30次 每少一次獎(jiǎng)部門(mén)20元行政部 部門(mén)單月累計(jì)違紀(jì)低于12次 每少一次獎(jiǎng)部門(mén)20元 總辦 企劃 部門(mén)單月累計(jì)違紀(jì)低于3次 每少一次獎(jiǎng)部門(mén)20元 財(cái)務(wù) 部門(mén)單月累計(jì)違紀(jì)低于6次 每少一次獎(jiǎng)部門(mén)20元 各部門(mén)扣罰金額最高至商場(chǎng)所規(guī)定的管理指標(biāo)比例范圍 原管理指標(biāo)考核辦法規(guī)定作廢 此考核標(biāo)準(zhǔn)自下發(fā)之日起執(zhí)行 獎(jiǎng)懲條例 第一章總則一 為確保公司制度的貫徹落實(shí)和各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成 充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的工作積極性 創(chuàng)造性 根據(jù) 依法治企 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 的管理原則 特制定本條例 二 凡違反公司制度規(guī)定 執(zhí)行工作規(guī)范出現(xiàn)失誤和偏差 防礙正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)或違章違紀(jì) 損害公司形象 聲譽(yù)和利益的 除依照本條例予以處罰外 并根據(jù)其責(zé)任大小同時(shí)予以必要的行政處分 三 凡自覺(jué)遵守公司制度 愛(ài)崗敬業(yè) 工作出色 成績(jī)突出 為樹(shù)立公司形象做出貢獻(xiàn)的員工 依照本條例予以獎(jiǎng)勵(lì) 四 在執(zhí)行本條例時(shí) 堅(jiān)持四項(xiàng)原則 1 制度面前人人平等 2 制度大于總經(jīng)理 3 教育與處罰相結(jié)合 4 精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合 五 本條例適用于金佰匯購(gòu)物廣場(chǎng)所屬全體干部 員工 第二章獎(jiǎng)懲條例一 公司鼓勵(lì)員工在各自崗位上努力工作 對(duì)于各崗位的優(yōu)秀者 將向全體員工通報(bào)并給予表彰 1 獎(jiǎng)勵(lì)條件1 因服務(wù)出色 工作積極主動(dòng)受到顧客表?yè)P(yáng)者 2 為維護(hù)公司形象和利益而受委屈者 3 受到市 省級(jí)新聞媒體報(bào)道表?yè)P(yáng)者 4 為維護(hù)顧客利益和公司利益見(jiàn)義勇為者 5 提出合理化建議 并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者 6 合理控制開(kāi)支 節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者7 具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)和敬業(yè)精神者8 在公司的各項(xiàng)活動(dòng)中表現(xiàn)突出者9 在各項(xiàng)業(yè)務(wù)評(píng)比 技能培訓(xùn) 管理考核中名列前茅者10 遵章守法 拾金不昩 助人為樂(lè)者2 獎(jiǎng)勵(lì)形式1 凡符合上述條件之一者 將根據(jù)事跡表現(xiàn)酌情予以20 500元的獎(jiǎng)勵(lì)2 獎(jiǎng)勵(lì)方式為 通報(bào)表?yè)P(yáng) 授予資金派外地進(jìn)修 晉升職級(jí)3 凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者 由各部門(mén)寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽批 由人事部核實(shí)并報(bào)公司總經(jīng)理簽批后 發(fā)文表彰并備案 二 凡違反公司制度規(guī)定 執(zhí)行工作規(guī)定出現(xiàn)失誤和偏差 妨礙公司正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)或違章違紀(jì)損害公司形象 聲譽(yù)和利益的除依照本條件予以處罰外 并根據(jù)其責(zé)任大小同時(shí)予以必要的行政處分 1 過(guò)失類型甲類過(guò)失 1 遲到 早退或吃飯超時(shí)者 2 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)私自調(diào)班 換班者3 上班時(shí)靠 趴 蹬 坐柜臺(tái)等4 擅離工作崗位或串崗者5 上班時(shí)間聚堆閑聊 看書(shū)看報(bào)者6 上班時(shí)間吃東西 會(huì)私客 干私活 帶私人物品入商場(chǎng)者7 在公司內(nèi)隨地吐痰 亂拋雜物 亂潑水 亂放衛(wèi)生工具者8 衛(wèi)生區(qū)域不潔凈 整飾物品不整潔 POP張?zhí)坏轿患案鞣N標(biāo)簽填寫(xiě)不規(guī)范者及顧客試衣間內(nèi)堆放貨物或存放貨物或存放私人物品者9 違反員工儀表儀態(tài)規(guī)范 著裝及語(yǔ)言規(guī)范者10 上下班未按規(guī)定走員工通道者11 上班時(shí)間在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)化妝 補(bǔ)妝 更換工裝者12 未執(zhí)行早上迎賓或提前結(jié)帳和清掃衛(wèi)生者13 未及時(shí)給貨柜補(bǔ)充商品14 交接班工作不細(xì)致 影響下一班工作15 無(wú)故不按時(shí)參加部門(mén) 公司安排的統(tǒng)一業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 訓(xùn)練16 拒絕保安人員 例行公務(wù)的檢查者17 未經(jīng)熨燙的服裝上柜及上柜貨品沒(méi)有物價(jià)標(biāo)簽的18 未在辦公區(qū)域內(nèi)及營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)講普通話者19 隨意亂丟 亂放帳本 銷(xiāo)售小票及其它用品的20 辦事拖拉 未盡職責(zé)或積壓文件 延誤工作者21 打印員在打印文字中出現(xiàn)語(yǔ)句差錯(cuò)或錯(cuò)別字一處時(shí)22 懷孕四個(gè)月以上的女員工可便裝上崗 但不配戴工卡者23 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)著工裝接打電話者24 拾遺不報(bào)者25 營(yíng)業(yè)期間做與工作無(wú)關(guān)的事 帶小孩上班者26 營(yíng)業(yè)期間講方言者27 因爭(zhēng)搶顧客引起糾紛者28 發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)有拍照未及時(shí)制止者29 接到顧客投拆者30 上班不按時(shí)簽到 代人簽到或委托他人代為簽到者31 在禁煙區(qū)吸煙或發(fā)現(xiàn)吸煙者不勸阻者32 遲到 早退 空崗超過(guò)10分鐘 在30分鐘以內(nèi)者33 中轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)貨物擺放不整齊 雜物較多34 私自在區(qū)域追逐打鬧 大聲喧嘩或有損形象者 獎(jiǎng)懲條例 乙類過(guò)失 1 不服從督導(dǎo)管理 態(tài)度懈怠者2 工作時(shí)間擅離職守 睡覺(jué) 打牌 下棋或參加公司促銷(xiāo)活動(dòng)者3 因個(gè)人原因工作失職者4 無(wú)故曠工2天者之內(nèi)的5 上班時(shí)間飲酒或酒后上崗者6 私自更改值班表以及不執(zhí)行值班工作安排的7 營(yíng)業(yè)中開(kāi)錯(cuò)小票 涂改票據(jù) 在票據(jù)帳本上亂涂亂畫(huà)者8 擅自使用促銷(xiāo)商品和贈(zèng)品的9 無(wú)理拒絕上司的工作安排者10 私配辦公室 公共設(shè)施的鑰匙者11 私自動(dòng)用或損壞消防安全設(shè)備者12 毀壞 撕毀公司公布之文告者13 參加培訓(xùn)缺課達(dá)總課時(shí)量20 者14 服務(wù)欠佳或找借口怠慢顧客者15 頂撞管理人員 影響正常管理秩序者丙類過(guò)失 1 同事之間在公司內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵 打架行為 擾亂公司正常秩序者2 無(wú)故曠工三天者3 工作態(tài)度不端正影響正常工作秩序者4 利用工作之便謀取私利者5 傳播 發(fā)表虛假的言論 影響公司或顧客聲譽(yù)的6 對(duì)同事惡意攻擊 誣陷 作偽證制造事端者7 未經(jīng)公司有關(guān)部門(mén)同意 亂用電源 插頭 亂接電話線等機(jī)電設(shè)備者8 對(duì)于公司下達(dá)的任務(wù) 工作精神 決議指令 執(zhí)行不力 未按限時(shí)要求完成工作 或不能及時(shí)復(fù)命者9 不論何種原因與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵 打架行為者10 工作責(zé)任心差 或工作中配合不積極 相互推諉 扯皮者11 未經(jīng)公司主管批準(zhǔn) 擅自在營(yíng)業(yè)廳施工 制造噪音 異味或高空作業(yè)的12 工作時(shí)間脫崗在30分鐘以上者13 工作時(shí)間參加公司活動(dòng) 私自辦理公司VIP卡或損害公司利益和形象未造成嚴(yán)重后果者14 威脅 辱罵管理人員 干擾正常管理工作者丁類過(guò)失 1 任何情況下與顧客爭(zhēng)執(zhí)或吵架 嚴(yán)重影響企業(yè)形象者2 拾遺不報(bào)引起顧客投訴 嚴(yán)重影響企業(yè)形象者或利用工作之便私藏或私自占有顧客物品者私收營(yíng)業(yè)款或私自銷(xiāo)售未上帳商品者4 在商場(chǎng)中打架 斗毆洶酒 賭博或受到公安部門(mén)行政刑事處理者5 私自更改商品售價(jià)或謊報(bào)實(shí)情者6 向公司提供虛假 仿造的文書(shū) 證明7 泄露公司機(jī)密情報(bào)8 利用業(yè)務(wù)之便接受賄賂或變相賄賂者9 盜竊 貪污公司財(cái)產(chǎn)者10 未辦理必要手續(xù)私自處理 變賣(mài)公司財(cái)產(chǎn)者11 瀆職給公司造成重大損失或嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)者12 對(duì)他人施加暴力 威脅 侵犯他人權(quán)利者13 經(jīng)常違反勞動(dòng)紀(jì)律 屢教不改者14 連續(xù)曠工一星期者15 散播對(duì)公司不利之謠言 挑撥勞資糾紛 煽動(dòng)罷工 怠工者16 吸煙或過(guò)失引起火災(zāi) 給公司造成損失者17 利用公司業(yè)務(wù)在公司外從事與本職工作相同性質(zhì)的兼職或變相兼職者 獎(jiǎng)懲條例 2 處罰的類型 1 警告 適用于員工觸犯甲類過(guò)失 倘若員工再次重犯 給予記過(guò)處分 依次類推直到最高處分 開(kāi)除2 記過(guò) 適用于員工重犯甲類過(guò)失或第一次觸犯乙類過(guò)失3 記大過(guò) 再犯同樣或同等過(guò)失 員工將受到記大過(guò)處分 或犯丙類過(guò)失 員工經(jīng)記大過(guò)后如再不知悔改 有隨時(shí)被開(kāi)除的可能4 停職 員工觸犯甲類等輕微過(guò)失月度累計(jì)三次 將令停職反省和軍訓(xùn) 學(xué)習(xí) 停職期間不發(fā)工資 停職期限一般為7天 最多不超過(guò)14天 停職培訓(xùn)合格后 方能重新上崗5 辭退 員工觸犯丁類過(guò)失或停職兩次仍不知悔改 將被辭退6 員工觸犯丁類過(guò)失情節(jié)嚴(yán)重者 公司將予以開(kāi)除3 處罰方式 1 員工被處罰 將給本人簽署 員工處罰單 并同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰 處罰金額為 甲類 5元 20元乙類 50元 100元丙類 100元 500元違反丁類過(guò)失者 將根據(jù)情節(jié)輕重處以500元以上 1000元以內(nèi)處罰 情節(jié)嚴(yán)重的 將追究法律責(zé)任并追討因此而造成的一切損失 2 員工處罰單 一式二聯(lián) 一聯(lián)部門(mén)留存 一聯(lián)交員工本人 當(dāng)日由員工執(zhí)處罰單一聯(lián)至財(cái)務(wù)部是繳罰款單 罰款上交時(shí)間限為三日內(nèi) 三日內(nèi)不交者雙倍處罰 第三章特殊獎(jiǎng)懲一 公司對(duì)以下情形之一者 予以記功受獎(jiǎng) 1 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)物資安全方面作出突出貢獻(xiàn)者2 業(yè)績(jī)突出 為公司帶來(lái)明顯效益者3 對(duì)公司發(fā)展規(guī)劃或業(yè)務(wù)管理規(guī)范提出合理化建議 并給公司帶來(lái)明顯效率或效益者4 某一方面表現(xiàn)突出 足為公司楷模者5 其他制度規(guī)定應(yīng)予記功授獎(jiǎng)行為 記功授獎(jiǎng)方式有 大功 小功 嘉獎(jiǎng) 通報(bào)表?yè)P(yáng) 一次性獎(jiǎng)金等 二 公司對(duì)以下情況之一者 予以記過(guò)處罰 1 用工作之便圖取私利 貪污 盜竊 毆斗 詐騙 索賄 私吃回扣 經(jīng)手錢(qián)不干凈2 公司遭遇任何災(zāi)難或發(fā)生緊急事件時(shí) 責(zé)任人或在場(chǎng)職員未能及時(shí)全力加以挽救者3 在公司外的行為足以妨礙其應(yīng)執(zhí)行的工作及公司聲譽(yù)帶來(lái)?yè)p害者4 惡意制造內(nèi)部矛盾 影響公司團(tuán)結(jié)和工作配合者5 怠慢 欺辱 謾罵 毆打顧客 給公司形象帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p害者6 玩忽職守 責(zé)任喪失 行動(dòng)遲緩 違反規(guī)范 給公司業(yè)務(wù)或效益帶來(lái)?yè)p害者7 重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度者8 竊取 泄露 盜賣(mài)公司經(jīng)營(yíng) 財(cái)務(wù) 人事 技術(shù)等機(jī)密者9 觸犯公司其他制度記過(guò)處罰規(guī)定或國(guó)家法律行為 記過(guò)處罰方式有 開(kāi)除 記過(guò) 記大過(guò) 記小過(guò) 警告 通報(bào)批評(píng) 一次性罰款等 若職員行為給公司造成重大損失或觸犯國(guó)家法律法規(guī)的 將追究當(dāng)事人法律責(zé)任 公司有權(quán)起訴 獎(jiǎng)懲記錄納入公司考核內(nèi)容 獎(jiǎng)懲條例 第四章附則一 附則條例 1 若發(fā)生上述之列以外的問(wèn)題 由主管 部門(mén)經(jīng)理依次提出意見(jiàn) 上報(bào)公司研究確定 公司將根據(jù)情節(jié)輕重 予以處罰 通報(bào)批評(píng) 嚴(yán)重警告 降職 免職 停職檢查 辭退 開(kāi)除等處分 2 對(duì)員工違反公司規(guī)章制度的某些情況 公司將勒令停職檢查 對(duì)其做停職檢查期間 員工在指定辦公場(chǎng)所反省檢查 或由人事部安排進(jìn)行學(xué)習(xí) 如確有悔改表現(xiàn) 認(rèn)識(shí)檢討深刻 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 恢復(fù)其工作 二 各種過(guò)失責(zé)任的界定1 未履行崗位職責(zé) 不按工作規(guī)范開(kāi)展崗位工作 造成失誤的由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任 2 因部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排不當(dāng)而造成的工作失誤 由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)主要過(guò)失責(zé)任 當(dāng)事人承擔(dān)次要過(guò)失責(zé)任 3 因部門(mén)內(nèi)部出現(xiàn)推諉 扯皮而造成的工作過(guò)失 當(dāng)事人承擔(dān)主要過(guò)失責(zé)任 直接領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)不力的責(zé)任 當(dāng)責(zé)任不明時(shí) 由直接領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)過(guò)失責(zé)任 4 兩個(gè)部門(mén)或兩個(gè)以上部門(mén)之間 因工作配合不力而造成的工作過(guò)失 按部門(mén)職責(zé)劃分應(yīng)承擔(dān)的過(guò)失責(zé)任 主要責(zé)任部門(mén)要承擔(dān)主要過(guò)失責(zé)任 對(duì)配合不力的部門(mén)要追究連帶責(zé)任 5 對(duì)日常經(jīng)營(yíng) 管理過(guò)程中 出現(xiàn)的任何突發(fā)事件 各部門(mén) 各崗位人員必須本著 立足崗位 的原則 全力予以解決 凡因涉及部門(mén)多 崗位多而相互推諉 互相扯皮而造成的工作過(guò)失 對(duì)事件所涉及部門(mén) 將一一追究責(zé)任 并對(duì)頂住 拖住不辦或辦事不力 影響整體工作正常進(jìn)行者 將予以重處 6 工作責(zé)任不明時(shí) 第一個(gè)接觸事件的當(dāng)事人必需向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào) 特殊情況可以按事件性質(zhì)自行處理 但本人必須對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé) 從而切實(shí)保證公司日常工作的正常開(kāi)展 決不允許因知情不報(bào) 或工作責(zé)任不明而貽誤公司的正常經(jīng)營(yíng)管理工作 否則將對(duì)知情不報(bào)和推拖不辦者 予以嚴(yán)重警告以上處分 三 各部門(mén)不得以任何理由借公司處罰追究員工責(zé)任或加重處罰 違者將對(duì)主要責(zé)任人處以200元以上的罰款 并予以嚴(yán)重警告以上處分 四 公司的所有處罰款項(xiàng) 將全部用于獎(jiǎng)勵(lì)工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)及個(gè)人 五 本條例的解釋權(quán)歸總辦行政人事部 六 本條例自批準(zhǔn)之日起正式執(zhí)行 員工進(jìn)出場(chǎng)行為規(guī)范 1 7 45值班長(zhǎng)安排員工以部門(mén)為單位集合站隊(duì) 等候進(jìn)場(chǎng) 2 隊(duì)列中不允許有吃東西 嘻笑 打鬧現(xiàn)象 如發(fā)現(xiàn)予以制止 3 各部門(mén)值班人員在隊(duì)前整隊(duì) 值班長(zhǎng)再進(jìn)行整體整隊(duì) 4 7 50值班長(zhǎng)準(zhǔn)點(diǎn)組織部門(mén)值班人員按序兩隊(duì)帶隊(duì)進(jìn)場(chǎng) 部門(mén)值班人員7 50以后到視為遲到 5 進(jìn)場(chǎng)時(shí)員工要佩帶工卡 值班長(zhǎng)要注意進(jìn)場(chǎng)秩序 無(wú)嘻笑 打鬧現(xiàn)象 禁止帶早餐 食物進(jìn)場(chǎng) 6 8 00為截止時(shí)間 值班長(zhǎng) 督導(dǎo)與防損人員一起鎖門(mén)而后返回樓層 員工7 55以后進(jìn)場(chǎng)者視為遲到 員工通道關(guān)閉后至迎賓前 任何人不得從三個(gè)大門(mén)進(jìn)出 7 晚上打掃衛(wèi)生完畢后 各部門(mén)自行組織本部門(mén)員工集合站隊(duì) 等候出場(chǎng) 8 送賓結(jié)束20分鐘后值班長(zhǎng)通知防損人員打開(kāi)員工通道 在員工通道等候員工出場(chǎng)并檢查出場(chǎng)秩序 9 值班長(zhǎng)按照先超市后百貨的順序 由組長(zhǎng)或主管帶領(lǐng)員工兩隊(duì)出場(chǎng) 10 值班長(zhǎng)要注意出場(chǎng)秩序 員工出場(chǎng)時(shí)無(wú)嘻笑 打鬧現(xiàn)象 并督查攜帶物品是否有夾帶商品現(xiàn)象 出場(chǎng)完畢后 由防損人員鎖門(mén) 值班長(zhǎng)而后返回 開(kāi) 閉場(chǎng)作業(yè)流程 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 開(kāi)始營(yíng)業(yè) 交接班 接待顧客 用餐 接待顧客 處理投訴 閉場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作 閉場(chǎng) 下班 一 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1 防損部將賣(mài)場(chǎng)員工通道門(mén)打開(kāi) 設(shè)備部值班人員將賣(mài)場(chǎng)的照明燈開(kāi)啟三分之一 時(shí)間 7 45 2 值班長(zhǎng)迎接員工進(jìn)場(chǎng) 時(shí)間 7 50 7 55 值班長(zhǎng)7 45必須到崗 8 00將員工通道門(mén)關(guān)閉 8 00 8 30播音開(kāi)始放音樂(lè) 音量要小 3 值班長(zhǎng) 對(duì)賣(mài)場(chǎng)巡視檢查開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 時(shí)間 8 00 8 30 8 28設(shè)備部將賣(mài)場(chǎng)照明燈開(kāi)啟2 3 4 各區(qū)域點(diǎn)到并召開(kāi)班前會(huì) 見(jiàn)工作流程 時(shí)間8 00 8 10 5 打掃衛(wèi)生并整理商品 時(shí)間 8 10 8 25 6 做好迎賓工作 時(shí)間 8 20 8 30 播迎賓倒計(jì)時(shí) 7 各部門(mén)主管以上人員及二線人員上午8 00在三樓辦公區(qū)或指定位置點(diǎn)到 下午14 30之前在三樓辦公區(qū)簽到 參加點(diǎn)到人員未準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到 簽到的按遲到處理 各區(qū)組長(zhǎng)在董姍姍處簽到 8 開(kāi)始迎賓8 30 播迎賓詞和迎賓音樂(lè) 二 開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)間 8 30 21 301 上午8 30以前 各區(qū)員工要做好各類銷(xiāo)售報(bào)表 單據(jù)及上報(bào)缺貨單 除規(guī)定時(shí)間外 營(yíng)業(yè)時(shí)間各區(qū)員工不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)作帳 對(duì)帳 2 接待顧客 處理投訴 3 作帳時(shí)間 12 30 13 00 三 交接班1 交接班時(shí)間規(guī)定 12 30 13 00 2 交接班內(nèi)容 見(jiàn)工作流程 3 財(cái)務(wù)的交接4 銷(xiāo)售內(nèi)容的交接5 交接班規(guī)范 見(jiàn)工作流程 6 特殊情況交接 見(jiàn)工作流程 四 接待顧客 處理投訴五 用餐時(shí)間17 30 19 00 每班45分鐘 用餐規(guī)定及制度 見(jiàn)工作流程 六 接待顧客 處理投訴七 閉場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作1 播放閉場(chǎng)倒計(jì)時(shí) 設(shè)備人員關(guān)閉上行電梯 空調(diào)及樓層電茶爐 時(shí)間 21 202 做好送賓準(zhǔn)備 時(shí)間 21 25 21 30 5分鐘 3 播放送賓曲 開(kāi)始送賓 時(shí)間 21 304 閉場(chǎng) 防損人員按順序清場(chǎng) 顧客 時(shí)間 21 30 21 405 各部門(mén)打掃衛(wèi)生 召開(kāi)晚班會(huì)后部門(mén)組織退場(chǎng) 時(shí)間 21 40 22 006 值班長(zhǎng) 部門(mén)值班人員 防損值班組長(zhǎng) 電工認(rèn)真檢查各個(gè)區(qū)域 確定無(wú)異常后 關(guān)閉電源 并填寫(xiě)相關(guān)檢查記錄 確保無(wú)任何隱患后方可閉場(chǎng) 八 閉場(chǎng) 下班所有門(mén)窗上鎖 開(kāi)啟防盜報(bào)警系統(tǒng) 閉場(chǎng)工作結(jié)束 防損部夜班人員按防損部相關(guān)規(guī)定執(zhí)行 客服行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一 淡妝上崗 工裝整潔 工卡佩戴端正 二 以 顧客就是上帝 的理念工作 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵 三 不得在工作崗位聚眾聊天 吃東西 四 不得私拿私用公司商品 贈(zèng)品 一經(jīng)查實(shí) 立即除名 五 嚴(yán)格遵守公司的考勤制度 調(diào)班時(shí)須書(shū)面申請(qǐng)報(bào)組長(zhǎng)批準(zhǔn)方可執(zhí)行 每人每月最多調(diào)兩次班 六 行政班每人每周只有一次穿便裝的時(shí)間 半班不允許穿便裝 特殊情況必須有主管簽字 七 上班期間不得脫崗 不得提前下班 交接完工作才能下班 一樓服務(wù)臺(tái)工作職責(zé) 一 基本要求1 嚴(yán)格按照存 取包流程為顧客服務(wù) 2 工作要認(rèn)真 禮貌待客 微笑服務(wù) 3 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵 打架 不準(zhǔn)刁難顧客 二 工作職責(zé)1 迎賓前打掃存包柜及所在區(qū)域衛(wèi)生 2 定期檢查 打掃電子存包柜內(nèi)衛(wèi)生 3 認(rèn)真做好交接班記錄 開(kāi)完的發(fā)票存根必須填寫(xiě)完整 4 認(rèn)真給顧客講解會(huì)員卡的使用方法 第二天早上及時(shí)把會(huì)員卡登記本送到信息部輸入顧客資料 5 每天晚上匯總當(dāng)日退貨小票 并到二樓收銀臺(tái)退貨 6 每天晚上登記清柜 電子存包柜 記錄 顧客領(lǐng)取遺留物品時(shí)必須簽名 二樓服務(wù)臺(tái)工作職責(zé) 一 基本要求1 嚴(yán)格按照存 取包流程為顧客服務(wù) 2 工作要認(rèn)真 禮貌待客 微笑服務(wù) 3 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵 打罵 堅(jiān)持以顧客為中心的服務(wù)理念 二 工作職責(zé)1 迎賓前打掃存包柜及所在區(qū)域衛(wèi)生 2 檢查人工存包柜與存包牌是否相符 3 將顧客所存物品整齊放入存包柜 4 負(fù)責(zé)保管好顧客所存物品 5 做好丟失存包牌登記 并仔細(xì)核查所有物品 以免造成冒領(lǐng) 6 每天晚上登記清柜 電子存包柜 記錄 顧客領(lǐng)取遺留物品時(shí)必須簽名 7 定期檢查 打掃電子存包柜內(nèi)衛(wèi)生 8 按規(guī)定程序發(fā)放贈(zèng)品 做好贈(zèng)品發(fā)放記錄 并回收小票 9 認(rèn)真做好交接班記錄及各種登記 10 熟悉本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度 播音室工作職責(zé) 一 基本要求 1 播音員播音時(shí)要音量適中 不要過(guò)低或過(guò)高 2 音質(zhì)要明亮柔美 不可夾帶其它雜音 3 播放音樂(lè) 歌曲要求悅耳 抒情 通俗 時(shí)尚 不帶刺激性 4 日常播音內(nèi)容以店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)及特價(jià)商品信息為主 充分發(fā)揮播音效果 二 工作職責(zé) 1 做好全天播音服務(wù)工作 2 依公司具體情況 具體活動(dòng)編寫(xiě)廣播稿 語(yǔ)句要通暢 3 根據(jù)客流量選擇適當(dāng)?shù)谋尘耙魳?lè) 4 及時(shí)播放宣傳商品信息 特價(jià)活動(dòng)商品及各種提示語(yǔ) 5 做好播音器材的維護(hù)與保養(yǎng) 確保播音的正常運(yùn)作 播音流程 一 迎賓1 播放背景音樂(lè) 時(shí)間 7 552 播放營(yíng)業(yè)倒計(jì)時(shí) 時(shí)間 8 20 8 303 播放迎賓倒計(jì)時(shí)并通知員工做好迎賓工作 時(shí)間 8 25 8 304 迎賓倒計(jì)時(shí) 時(shí)間 8 295 開(kāi)始迎賓并播放迎賓曲 迎賓詞 時(shí)間 8 30二 營(yíng)業(yè)中1 天氣預(yù)報(bào) 時(shí)間 8 402 生鮮蔬果區(qū)早 晚市及各種特價(jià)商品的價(jià)格 時(shí)間 上午8 45 9 30下午16 00 18 00各樓層促銷(xiāo)商品信息 時(shí)間 9 40 11 0014 00 17 0018 00 20 004 員工文化 生日點(diǎn)歌等 時(shí)間 11 00 13 305 整點(diǎn)新聞 時(shí)間 10 006 企業(yè)文化 時(shí)間 10 307 各種溫馨提示 時(shí)間 營(yíng)業(yè)當(dāng)中播放 8 公司各種臨時(shí)性通知三 送賓1 播放閉店倒計(jì)時(shí) 時(shí)間 20 552 送賓倒計(jì)時(shí) 時(shí)間 20 593 播放送賓曲及送賓詞 時(shí)間 21 00 售后服務(wù)管理制度 一 售后服務(wù)承諾 購(gòu)物金佰匯 滿意百分百 二 售后服務(wù)理念 善待顧客 善待商戶 善待員工三 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客滿意 商戶滿意 員工滿意四 售后服務(wù)原則 1 先行調(diào)退制 原則 專柜或區(qū)域及客服中心對(duì)接到的每起售后服務(wù)必須先行解決 并達(dá)到顧客100 滿意 2 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 原則 當(dāng)顧客因售后問(wèn)題 咨詢的第一位員工 如果是本專柜的問(wèn)題 必須幫助顧客解決 不能解決的 親自幫顧客找部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理解決 如果不是本專柜問(wèn)題 必須親自幫顧客找到部門(mén)解決 五 售后服務(wù)解決時(shí)間期限區(qū)域及客服中心處理售后 一般情況 半小時(shí)內(nèi)解決 特殊情況 1 7天 六 售后服務(wù)辦理程序1 專柜員工售后退換流程顧客投訴 專柜員工熱情接待顧客 詢問(wèn)相關(guān)情況 驗(yàn)小票 查看商品 聆聽(tīng)顧客意見(jiàn) 開(kāi)據(jù)紅沖小票 或幫顧客另外挑選調(diào)換商品 區(qū)域主管簽批 收銀臺(tái)退款 或顧客交款 2 客服中心售后退換流程顧客投訴 到客服中心 客服人員詢問(wèn)相關(guān)情況 驗(yàn)小票 看商品 聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)并記錄 根據(jù)商品退換貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 填寫(xiě)退換貨單據(jù) 客服退款 七 售后服務(wù)管理辦法1 未按 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 要求接待顧客的員工一經(jīng)查實(shí) 對(duì)當(dāng)事人罰款10元 2 顧客在退換商品時(shí) 凡發(fā)現(xiàn)員工或促銷(xiāo)員有推脫故意刁難或阻礙行為的 對(duì)當(dāng)事人罰款30 50元 3 凡顧客對(duì)區(qū)域當(dāng)班負(fù)責(zé)人售后服務(wù)處理不滿意 投訴到客服中心 經(jīng)查屬實(shí)者 對(duì)區(qū)域處理問(wèn)題負(fù)責(zé)人 罰款20元 4 員工或促銷(xiāo)人員服務(wù)態(tài)度惡劣或欠佳 受到顧客投訴經(jīng)查屬實(shí)者 罰款20 100元 性質(zhì)惡劣者 給予開(kāi)除處理 5 營(yíng)業(yè)員工作失誤 如介紹商品性能不實(shí) 開(kāi)錯(cuò)小票 拿錯(cuò)商品等 造成顧客退換商品者 直接損失由營(yíng)業(yè)員承擔(dān) 6 客服中心及各區(qū)域要建立售后服務(wù)檔案 不備案的對(duì)區(qū)域負(fù)責(zé)人罰款10元 7 顧客投訴 經(jīng)查證屬實(shí) 不配合客服工作人員為顧客調(diào)換貨或退貨的 經(jīng)查屬實(shí) 對(duì)當(dāng)事責(zé)任人罰款20元 8 一月之內(nèi) 區(qū)域超過(guò)三次顧客投訴 特殊情況除外 每超一次 對(duì)組長(zhǎng)主管各罰款20元 對(duì)部門(mén)經(jīng)理連帶扣罰10元 9 客服中心電話回訪時(shí) 顧客對(duì)區(qū)域或?qū)９癫粷M意的 參照第1 2 3條執(zhí)行 10 各區(qū)域售后服務(wù)未及時(shí)解決 或不能讓顧客滿意 被消費(fèi)者投訴到相關(guān)職能部門(mén)或被新聞媒體暴光者 經(jīng)查屬實(shí)的 對(duì)區(qū)域處理問(wèn)題當(dāng)事人罰款100元 予以辭退 并對(duì)組長(zhǎng) 主管及部門(mén)經(jīng)理各罰款500元 11 專柜及客服中心未按照售后服務(wù)流程執(zhí)行的 經(jīng)查屬實(shí) 對(duì)當(dāng)事人罰款20元 12 顧客對(duì)客服中心售后服務(wù)處理不滿意 投訴到商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)查屬實(shí)者 對(duì)當(dāng)事人罰款50元 13 各專柜必須按照售后服務(wù)承諾執(zhí)行 拒不執(zhí)行者 區(qū)域負(fù)責(zé)人或客服中心有權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行 各專柜如對(duì)售后執(zhí)行有異議 可向行政部申訴 如果與區(qū)域負(fù)責(zé)人或客服中心發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或阻礙 將給予專柜廠家200 500元處罰 情節(jié)嚴(yán)重的 直至解除合約 售后服務(wù)管理制度 附則 愛(ài)顧客六大守則顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò) 一定是我看錯(cuò)如果我沒(méi)看錯(cuò) 一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害顧客犯錯(cuò)如果是顧客自己的錯(cuò) 只要他不認(rèn)錯(cuò) 那還是我的錯(cuò)如果顧客不認(rèn)錯(cuò) 我還堅(jiān)持他的錯(cuò) 那就是我的錯(cuò)總之 顧客絕對(duì)不會(huì)犯錯(cuò)這句話一定沒(méi)錯(cuò) 服裝售后服務(wù)須知一 包換 包退1 商品售出一周內(nèi)不臟 不殘 不影響二次銷(xiāo)售者可給予退換2 皮衣售出一個(gè)月內(nèi)自然斷面 起皮 脫漿可給予退換3 服裝售出七天內(nèi)顏色不一致 領(lǐng)歪 袖 褲腿扭曲的可給予退換4 服裝售出一個(gè)月內(nèi)如因質(zhì)量問(wèn)題 抽絲 嚴(yán)重脫色 牛仔除外 縮水變形 嚴(yán)重起球的 可給予退換二 包修范圍服裝開(kāi)線 拉鏈損壞免費(fèi)包修三 免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)為顧客購(gòu)買(mǎi)的衣物裁邊 鎖邊 縫邊 熨燙 四 服裝售出一經(jīng)修改不予退換鞋售后服務(wù)須知1 包退條件 一個(gè)月內(nèi)未穿用過(guò) 不影響二次銷(xiāo)售者給予退換 2 包換條件 皮鞋售出三個(gè)月內(nèi)自然斷底 斷面持本票換新鞋 3 旅游鞋 童鞋 革鞋 布鞋售出一個(gè)月內(nèi)自然斷底 斷面持本票換新鞋 4 包修條件 出現(xiàn)開(kāi)膠 鞋跟脫落 鞋面斷線 掉漿 出硝問(wèn)題 持本票一律免費(fèi)維修 注 凡消費(fèi)者自我損壞者 均不屬包換范圍 5 商品三包維修周期 本公司負(fù)責(zé)修理鞋類周期7天 需送生產(chǎn)廠家周期需要15天 不享受自由退換貨服務(wù)1 票貨不符 涂改憑證 配件不全的商品 2 商品售出后一經(jīng)人為改動(dòng)不予退換 3 售出時(shí)已注明 殘次 特價(jià) 字樣的商品 4 超過(guò)保質(zhì)期 保修期的商品及出售的處理品 清倉(cāng)品不予退換 5 涉及人身健康的商品 消費(fèi)類商品非質(zhì)量問(wèn)題不予退換 其中包括 食品 飲品 醫(yī)藥 洗滌用品 剃須刀 衛(wèi)生用品 內(nèi)衣褲 化妝品 煙酒 音像制品 圖書(shū) 電池 打火機(jī) 相機(jī)及感光材料 金銀珠寶 隨身聽(tīng) 精密儀器 計(jì)算器 一次性商品等 超市退貨工作流程 1 顧客持小票 商品至總服務(wù)臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù) 2 總臺(tái)人員熱情接待 詢問(wèn)商品相關(guān)情況 驗(yàn)證小票 查看商品 聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)和要求 并給商品所屬區(qū)域營(yíng)業(yè)員打電話 然后根據(jù)商品退換標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)辦理退貨手續(xù) 3 根據(jù)小票金額退還顧客現(xiàn)金 4 送賓前半小時(shí)客服人員拿退貨單據(jù)及商品到二樓收銀臺(tái)找收銀組長(zhǎng) 經(jīng)收銀組長(zhǎng)確認(rèn)商品和小票無(wú)誤后 方可把現(xiàn)金退還客服人員 超市換貨工作流程 1 顧客持小票 商品至總服務(wù)臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù) 2 總臺(tái)人員熱情接待 詢問(wèn)商品相關(guān)情況 驗(yàn)證小票 查看商品 聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)和要求 并給商品所屬區(qū)域營(yíng)業(yè)員打電話 然后根據(jù)商品退換標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)辦理?yè)Q貨手續(xù) 3 顧客持換貨單據(jù)上三樓時(shí) 需主動(dòng)把換貨單據(jù)出示給防損人員 經(jīng)防損人員確認(rèn)換貨單據(jù)和商品相符 方可允許顧客通過(guò) 4 顧客至商品所屬區(qū)域后 需找當(dāng)區(qū)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行調(diào)換 5 所在區(qū)域營(yíng)業(yè)員熱情接待顧客 查驗(yàn)商品 小票及換貨單據(jù) 根據(jù)商品退換標(biāo)準(zhǔn)為顧客調(diào)換滿意的商品 6 調(diào)換好商品后 由當(dāng)區(qū)營(yíng)業(yè)員陪同顧客至二樓收銀口 在收銀臺(tái)確認(rèn)調(diào)換前后商品的價(jià)格 多退少補(bǔ) 7 二樓收銀處防損人員查驗(yàn)換貨單 核對(duì)商品無(wú)誤后得到陪同營(yíng)業(yè)員的確認(rèn) 方可允許顧客通過(guò)收銀口離開(kāi)超市 8 當(dāng)班防損人員必須及時(shí)回收當(dāng)日換貨單據(jù) 并妥善保管 營(yíng)業(yè)結(jié)束后與客服總臺(tái)人員進(jìn)行核對(duì) 發(fā)票管理規(guī)定 為了加強(qiáng)發(fā)票管理 更好地服務(wù)于顧客 發(fā)票的開(kāi)具設(shè)立在商場(chǎng)一樓總服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)發(fā)票的開(kāi)具工作 為了規(guī)范發(fā)票管理 特制定本規(guī)定 一 服務(wù)臺(tái)發(fā)票管理人員到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取發(fā)票 領(lǐng)取發(fā)票時(shí) 必須檢查發(fā)票是否缺聯(lián) 號(hào)碼是否連接 檢查完畢后 按編號(hào)進(jìn)行簽收 并在發(fā)票報(bào)銷(xiāo)聯(lián)加蓋發(fā)票專用章 發(fā)票開(kāi)完后 服務(wù)臺(tái)發(fā)票管理人員把發(fā)票存根上交財(cái)務(wù)部 二 發(fā)票的開(kāi)具1 顧客開(kāi)具發(fā)票時(shí) 須持當(dāng)日購(gòu)物小票兌換發(fā)票 過(guò)期不予兌換 特殊情況必須有領(lǐng)導(dǎo)簽字 2 對(duì)外開(kāi)具發(fā)票必須有真實(shí)業(yè)務(wù) 并向?qū)Ψ剿饕?gòu)物小票 發(fā)票填寫(xiě)要符合規(guī)定 3 各項(xiàng)目填寫(xiě)齊全 準(zhǔn)確 大小寫(xiě)一致 字跡清晰 任何項(xiàng)目不得涂改 不準(zhǔn)開(kāi)大頭小尾發(fā)票 4 購(gòu)貨單位名稱必須與全稱一致 不得簡(jiǎn)稱 例如 河南金佰匯商業(yè)管理有限公司 不得簡(jiǎn)稱 河南金佰匯 5 金額計(jì)算準(zhǔn)確 大寫(xiě)金額前加 小寫(xiě)金額前加 6 任何人不得多開(kāi)發(fā)票 不得撕空白發(fā)票給顧客 7 任何人不得錯(cuò)開(kāi) 代開(kāi) 開(kāi)假發(fā)票 三 發(fā)票的保管服務(wù)臺(tái)工作人員必須妥善保管發(fā)票 不得隨意將發(fā)票放置柜臺(tái)上面 如出現(xiàn)丟失 短聯(lián)給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失由發(fā)票管理人員承擔(dān) 四 罰則1 凡不按發(fā)票管理規(guī)定開(kāi)具發(fā)票者 處以500 1000元罰款 2 丟失發(fā)票給企業(yè)造成直接損失者 除承擔(dān)責(zé)任外 并給予2000 5000元罰款 會(huì)員卡操作細(xì)則 一 會(huì)員卡組成單位 財(cái)務(wù)部 超市部 行政部 企劃部1 財(cái)務(wù)部信息室負(fù)責(zé)會(huì)員卡資料的錄入 積分的增減 查詢 會(huì)員卡不正常積分監(jiān)控 并及時(shí)反饋相關(guān)信息給超市部 行政部進(jìn)行調(diào)查處理 保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行 2 超市部收銀員負(fù)責(zé)提醒顧客結(jié)帳時(shí)出示會(huì)員卡并給予正常積分及積分查詢 3 行政部客服中心負(fù)責(zé)會(huì)員卡的辦理 禮品兌換 會(huì)員卡的保管 會(huì)員卡的掛失補(bǔ)辦 4 企劃部與行政部一起負(fù)責(zé)對(duì)客服人員操作會(huì)員卡的監(jiān)督及會(huì)員禮品的選擇和更換工作 二 會(huì)員卡的適用范圍及功能1 金佰匯購(gòu)物廣場(chǎng)會(huì)員卡只限于在超市使用 一樓百貨 二樓平價(jià)服飾除外 2 在超市購(gòu)物享積分 當(dāng)日消費(fèi)10元積1分 積到一定分值即可領(lǐng)取禮品 見(jiàn)客服中心積分贈(zèng)禮表 或參加本公司組織的其他會(huì)員活動(dòng)及會(huì)員專場(chǎng)活動(dòng) 三 會(huì)員卡的申辦1 當(dāng)日在金佰匯超市部累計(jì)購(gòu)物滿50元以上 即可持購(gòu)物小票到一樓客服中心免費(fèi)辦理 2 交納2元工本費(fèi)即可辦理 3 辦理地點(diǎn) 1樓客服中心 4 辦理流程 顧客憑當(dāng)日50元以上購(gòu)物小票或交納現(xiàn)金到客服中心申請(qǐng)辦理 客服人員介紹會(huì)員卡的使用功能及申辦條件 顧客憑身份證填寫(xiě)申請(qǐng)單 收申請(qǐng)單 檢查填寫(xiě)是否完整 檢驗(yàn)是否本人身份證 凡漏填或無(wú)證件均不辦理 收取顧客應(yīng)交的費(fèi)用 開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票 在會(huì)員卡登記本上登記并請(qǐng)顧客簽字 發(fā)卡 并告知卡的使用細(xì)則 每天下午18 00之前有客服人員把申請(qǐng)單轉(zhuǎn)交信息室 信息室依照申請(qǐng)單錄入新辦卡的顧客資料 當(dāng)日的會(huì)員資料必須當(dāng)日輸入完畢 以保證新會(huì)員卡第二天的正常使用 收取的費(fèi)用上交財(cái)務(wù)部 注 1 凡使用過(guò)的卡不退不換 未使用過(guò)的卡辦卡7日內(nèi)可退換2 會(huì)員卡如有丟失或損壞 持卡人必須親自到客服中心憑相關(guān)證件掛失補(bǔ)辦 補(bǔ)卡工本費(fèi)用2元 四 會(huì)員卡的使用顧客在超市收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí) 收銀員問(wèn)詢顧客是否有會(huì)員卡并提醒出示會(huì)員卡 以保證及時(shí)積分 注 1 營(yíng)業(yè)員如果問(wèn)詢顧客沒(méi)卡 要向顧客介紹卡的辦理方法及功能 2 如果顧客交款時(shí)沒(méi)有出示卡 收銀員要主動(dòng)問(wèn)詢顧客是否有卡 3 凡顧客未出示卡 包括有卡但沒(méi)帶或不能準(zhǔn)確報(bào)出卡號(hào)者 不得享受優(yōu)惠及積分 五 會(huì)員卡管理規(guī)定1 所有員工 包括促銷(xiāo)員 駐店業(yè)務(wù) 駐店商戶 不得私刷顧客消費(fèi)積分 一經(jīng)查實(shí) 對(duì)員工罰款1000 2000元 并予以清退 2 收銀員在收銀時(shí)應(yīng)請(qǐng)顧客出示卡并刷卡積分 凡顧客未出示卡 包括有卡但沒(méi)帶或不能準(zhǔn)確報(bào)出卡號(hào)者 不得享受積分 并且不得把積分刷在其它卡上 否則 發(fā)現(xiàn)一次罰款100元 3 客服人員對(duì)顧客咨詢會(huì)員卡問(wèn)題應(yīng)做到有問(wèn)必答 被顧客投訴查實(shí)者罰款20元 客服人員在顧客辦理會(huì)員卡積分過(guò)程中出現(xiàn)營(yíng)私舞弊現(xiàn)象或責(zé)任心不強(qiáng)造成的工作失誤 視情節(jié)輕重給予100 500元罰款 4 信息室人員不得私自變動(dòng)顧客信息資料 顧客積分 一經(jīng)查實(shí) 對(duì)相關(guān)責(zé)任人罰款100元 5 因會(huì)員卡資料不全 影響顧客對(duì)會(huì)員卡的使用者 一次對(duì)客服人員罰款50元 6 信息室因會(huì)員卡資料不全給予建檔者 對(duì)信息室相關(guān)人員一次給予50元罰款 7 本區(qū)域員工不按會(huì)員卡相關(guān)細(xì)則執(zhí)行者 本區(qū)域主管負(fù)有監(jiān)管不嚴(yán) 教育不當(dāng)?shù)呢?zé)任 每次給予50元罰款 8 團(tuán)購(gòu)商品及商場(chǎng)大型促銷(xiāo)活動(dòng)期間個(gè)別驚爆商品不參與積分活動(dòng) 9 對(duì)舉報(bào)違反會(huì)員卡管理規(guī)定的行為 一經(jīng)查實(shí) 給予舉報(bào)人20 50元獎(jiǎng)勵(lì) 10 對(duì)會(huì)員卡使用異常的情況 行政部有權(quán)要求該卡持有人提供原始購(gòu)物憑證 若購(gòu)物憑證不足 該卡積分減除并予以作廢 本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行 工程設(shè)備組崗位職責(zé) 一 工程設(shè)備組所有人員應(yīng)對(duì)公司的所有設(shè)備有監(jiān)管和維護(hù)的責(zé)任 二 工程設(shè)備組人員要時(shí)刻牢記安全第一 確保公司正常運(yùn)營(yíng) 三 工程設(shè)備組人員在工作時(shí) 一定要按作業(yè)流程進(jìn)行作業(yè)和操作 嚴(yán)禁違章作業(yè)和操作 四 工程設(shè)備組人員認(rèn)真按時(shí)對(duì)各設(shè)備和線路進(jìn)行檢查 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)的進(jìn)行處理 處理不了的應(yīng)及時(shí)上報(bào) 決不能弄虛作假 五 在工作期間嚴(yán)禁遲到 早退 私自離崗 特殊情況需向主管請(qǐng)假 六 根據(jù)分工各負(fù)其責(zé) 認(rèn)真工作 加強(qiáng)責(zé)任心 事業(yè)心 七 積極為各有關(guān)部門(mén)服務(wù) 配合工作 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 八 未經(jīng)允許禁止私接 私去用電設(shè)施 未經(jīng)批準(zhǔn)禁止私自增加用電設(shè)施 九 設(shè)備組人員要時(shí)刻牢記我是金佰匯的一名員工 應(yīng)遵循公司的有關(guān)規(guī)定和員工守則 為公司的健康發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn) 一 電梯1 衛(wèi)生清理及維護(hù)時(shí)間 每月15日 30日晚上送賓后2 開(kāi)啟時(shí)間 每天08 28依次開(kāi)啟上行電梯和下行電梯 特殊情況除外 3 檢查配電箱 空開(kāi)起熱及接線情況 二 空調(diào)1 空調(diào)分樓層 分位置編號(hào) 2 根據(jù)場(chǎng)內(nèi)溫度開(kāi)啟或關(guān)閉不同樓層 位置 3 層面冷卻塔開(kāi)啟或關(guān)閉 4 空調(diào)濾網(wǎng)清理 每月18 20日 主機(jī)清理夏季開(kāi)啟前一次 冬季開(kāi)啟前一次 5 巡視配電箱 空開(kāi)起熱及接線情況 開(kāi)啟設(shè)備前 關(guān)閉設(shè)備后各一次 且每小時(shí)巡視一次 三 排煙系統(tǒng)1 排煙系統(tǒng)開(kāi)啟 關(guān)閉時(shí)間7 50至8 202 巡視排煙系統(tǒng)配電箱情況 開(kāi)啟設(shè)備前 關(guān)閉設(shè)備后各一次 四 生鮮區(qū)設(shè)備1 檢查各制冷設(shè)備溫度情況 以及設(shè)備運(yùn)行情況 含層面壓縮機(jī) 8 00前檢查一次 以后每?jī)蓚€(gè)時(shí)間檢查一次 2 檢查面點(diǎn) 面包 冷鏈設(shè)備 熟食區(qū)等配電箱情況 8 00前檢查一次 以后不定時(shí)檢查 五 照明系統(tǒng)1 檢查各照明 插座配電箱空開(kāi)溫?zé)?接線等情況 每2個(gè)小時(shí)一次 8 00開(kāi)始 2 檢查